COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

La comunicación organizacional ocurre en un sistema complejo y abierto que es influenciado e influencia el medio ambiente.

La comunicación organizacional implica mensajes, su flujo, su propósito, su dirección y el medio empleado.

La comunicación organizacional, implica personas, sus actitudes, sus sentimientos, sus relaciones y habilidades.

La comunicación organizacional es el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes

Robbins: Es la transferencia de información de 1 persona a otra, un medio de contacto por la transmisión de ideas, datos, reflexiones, opiniones y valores.

Kreps: La comunicación organizacional es el proceso por el cual los miembros recolectan información acerca de ella.

Propósito: que el receptor comprenda el mensaje de acuerdo con lo previsto. Se da cuando el mensaje es recibido y comprendido.

Las organizaciones no existen sin comunicación. La coordinación del trabajo sería imposible

Mediante la comunicación:1.Los empleados saben que hacen sus compañeros2.La dirección recibe información3.Los supervisores y líderes giran instrucciones4.Contribuye a todas las funciones de la ARRHH

CANALES:1. Conversación cara a cara: palabras, expresiones,

ademanes, tono, retroalimentación inmediata.2. Teléfono: palabra, tono de voz, retroalimentación

inmediata, personalizado, explicaciones.3. Correo electrónico: escrito, retroalimentación

inmediata o no, personalizado, receptor localizado.4. Memorándum: mediato, sin retroalimentación

inmediata, receptor localizado. Puede no concretarse5. Volantes, boletines, informes generales:

impersonal, receptor no localizado. Puede no concretarse.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN1. Controlar el comportamiento de los miembros.

Formal e informal.2. Motivar al dar a conocer como fue su desempeño, la

retroalimentación sobre sus tareas y los premios por haber llegado o traspasado los objetivos organizacionales.

3. Expresión emocional: fuente de interacción social, muestra sentimientos de satisfacción o frustración.

4. Información. Que individuos y grupos necesitan para tomar decisiones, al transmitir los datos para identificar y evaluar opciones alternativas.

Según Kreps:a) Función culturalb) Función de socialización

Los canales son formales (descendente: jefe – subordinado) y está en relación a la posición que ocupan en la estructura organizacional a líneas medias, inferiores, departamentos, etc. Y también informales (entre pares). La interpretación esta muy influenciada por sus posiciones organizacionales.

FLUJOS DE LA COMUNICACIÓN

PRESIDENTE

ADMINISTRADORGERENTE DEPRODUCCIÓN

GERENTE DEVENTAS

CONTADORJEFE DE OFICINA

QUIMICOMEZCLADOR

DE MAT.VENDEDOR

JEFFE DEOPERACIONESDE EMPAQUE

DACTILO-GRAFA

OPERADOREMPAQUE YDESPACHO

DACTILO-GRAFA

ORG. FORMAL

ORG. INFORMAL

Flujos de Comunicación Interna en una Organización

En

torn

oEn

torn

o

HORIZONTALHORIZONTAL

CRUZADA

INTERNAHACIA

ARRIBA

HACIA ABAJO EXTERNA

PROCESO DE COMUNICACIÓN: PARTES1)EMISOR quien inicia la comunicación, ej: un jefe2)MENSAJE, es lo que se comunica, ej: hacer tal tarea3)CANAL, medio por el cual viaja un mensaje, ej: oral4)RECEPTOR, persona a la cual va dirigido el mensaje5)RETROALIMENTACIÓN, da a entender al receptor que le llego el mensaje del emisor6)SISTEMA DE SÍMBOLOS: ayudan al entendimiento, ej: términos técnicos, montaje, empaque.

La comunicación humana ocurre cuando una persona responde a un mensaje y asigna significado, es decir, una imagen mental que ayuda a interpretar fenómenos y desarrollar el sentido del entendimiento. KREPS

LA COMUNICACIÓN COMO PROCESOEl proceso de comunicación en las organizaciones contiene elementos organizacionales y también personales.Elementos organizacionales: el proceso de comunicación proviene de los canales de comunicación estructurados y de la posición que la gente ocupa

FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓNA. DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN

1. Verticala) Descendenteb) Ascendente

2. Lateral

B. REDES1. Formales: verticales siguen línea de mando

relativo a tareas

2. Informales : rumor, se mueve en cualquier dirección, salta niveles, satisface necesidades sociales, facilita tareas.

Comunicación vertical descendenteEs la dimensión de canales formales más

frecuentemente estudiadaLa autoridad, la tradición y el prestigio, son

evidenciados en las comunicaciones descendentes

Incluye los mensajes que van desde el nivel jerárquico superior hacia los empleados de los niveles subordinados

Tipos de comunicaciones descendentesInstrucciones laborales (tarea específica)Exposición razonada de los trabajos

(relación con otras tareas de la organización)

Procedimientos y prácticas (políticas, reglas, regulaciones, beneficios etc.)

Feedback (elogio del trabajo individual)Adoctrinamiento de objetivos (motivar con

la “misión y visión, relacionándola con objetivos)

Problemas del flujo comunicacional descendenteConfianza en métodos de difusión que dependen

de soporte tecnológico en reemplazo de contactos personales

Sobrecarga de Mensajes. Empleados agobiados terminan desechando la información

Oportunidad de la Información. Sopesar las consecuencias de entregar una determinada información en un momento dado (problemas personales o al interior de los equipos)

Filtración: Exceso de eslabones de la red y desconfianza entre supervisores y empleados, tienden a obstaculizar o mal interpretar la comunicación

Comunicación AscendenteFluye desde los subordinados hacia la

jefatura (preguntas, sugerencias, plantear problemas)

Su buen funcionamiento hace que los empleados perciban un real interés de los superiores hacia ellos, disminuyendo las presiones de trabajo y la tensión en las relaciones interpersonales (buzón de sugerencias, charlas o reuniones de carácter informal y política de puertas abiertas)

Comunicación HorizontalIntercambio lateral de mensajesSe da entre personas que se encuentran a un

nivel semejante dentro de la organizaciónMensajes dicen relación con la tarea o con

factores humanos (coordinación, participación en la información, solución de problemas o arreglo de conflictos)

Redes de comunicación formalesHall define tres redes primarias de comunicación entre miembros de grupos de trabajo y Mayntz agrega una cuarta.

1.El patrón de rueda 2.El patrón de circulo3.Sistema de todos los canales4.Sistema de árbol

Independientemente de que las comunicaciones sean verticales u horizontales, surgen patrones jerárquicos. En la situación vertical ya está la jerarquía. En la situación horizontal también surgirá una jerarquía

Patrón de Rueda

Todas las personas en la periferia de la rueda envían sus comunicaciones al centro. Esta es una jerarquía impuesta, debido a que aquellas personas que se encuentran en la periferia no envían mensajes unos a otros, es tarea del centro efectuar la comunicación. Como criterio de eficiencia, investigaciones repetidas, han encontrado que es superior

Patrón de Círculo

Permite que cada miembro del grupo hable con aquellos que están a ambos lados, sin que haya ninguna prioridad especifica, no teniendo ninguna jerarquía.

Sistema de todos los canales

Permite que todas las personas se comuniquen con todas las demás

Sistema de árbol

Es el que parte de un jefe, tiene líneas intermedias descendentes hacia niveles inferiores

Redes de comunicación informalesFluye por medios extraoficiales, pueden surgir rumores. Red natural, oralmente, escrito sobretodo en las oficinas electrónicas moderadas, inestables, dinámicas y variadas. Constituyen expresión de motivación natural de las personas para comunicarse. Los individuos ejercen libertad de expresión actividad normal.Características:1.No está controlado por la administración2.Los empleados lo perciben como más creíble y

confiable que los comunicados formales3.Se utiliza en gran parte para servir los intereses

personales de algunos integrantes dentro del sistema.Los propósitos de los rumores son estructurar y reducir la ansiedad, dar sentido a la información fragmentada o limitada, servir de vehículo para organizar a los miembros del grupo y para señalar el status del remitente.

COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS

CORREO ELECTRÓNICO TELETRABAJO OFICINAS VIRTUALES

Correo electrónicoVENTAJAS:• Velocidad y comodidad

DESVENTAJAS:• Perdida de contacto personal y dificultad para

transmitir e interpretar emociones. Se usan también para comunicación informal.

• No sustituye el contacto personal porque: no todos tienen acceso en su trabajo a computadores y a muchos les agrada la interacción social.

TeletrabajoLos trabajadores realizan la totalidad o parte del trabajo

en su casa y se mantienen en contacto con su oficina por medio de una computadora

VENTAJAS PARA TRABAJADORES:• Ausencia de distracciones; eliminación de tiempo y

dinero por transporte; reducción de costos de ropa para oficina; más tiempo para la familia o el hogar

VENTAJAS PARA EMPRESAS:• Mayor productividad (15 a 25% superior); menores

requerimientos de espacio; contratar a personas de ciudades alejadas; posibilidad de incluir trabajadores inválidos o con enfermedades crónicas.

VENTAJAS PARA LA SOCIEDAD:• Reducción del tránsito vehicular y de la

contaminación; empleo de personas que no pueden trabajar fuera de su casa.

PROBLEMAS PARA EL EMPLEADOR:• Temor de perder el control directo sobre empleados

que no pueden vigilar visualmente.

PROBLEMAS PARA LOS TRABAJADORES:• Posibilidad de ser ignorados para ascensos; riesgo de

extenuarse por trabajar en exceso; Riesgos de que se sientan aislados socialmente; Perder contacto con sus redes sociales regulares; Echar de menos el estímulo intelectual de sus compañeros; Verse excluídos de los canales informales comunicacionales; Carecer de fuentes de apoyo social; costos emocionales pueden ser altos a menos que el empleador selección a los participantes, les advierta lo que les espera y mantenga contacto.

El progreso tecnológico en las comunicaciones implica esfuerzos organizacionales.

Oficinas virtualesCuentan con :• Correo electrónico• Teléfonos celulares• Notebooks• Correo de voz• Fax • Modems• Sistemas de video conferencias.

BARRERAS A LA COMUNICACIÓNProducto de circunstancias físicas o de emociones individuales. Pueden impedir por completo o por parte una comunicación o conferirle un significado incorrecto.

FILTRADO: manipulación de información por emisor para que sea vista de manera favorable por el receptor. Su principal determinante es el nº de niveles que se encuentran en la estructura de una organización.

PERCEPCIÓN SELECTIVA: los receptores ven y escuchan de acuerdo a sus necesidades, motivaciones, experiencia. También proyectan sus intereses y expectativas cuando decodifican la comunicación

EMOCIONES: el estado de ánimo del receptor al momento de la recepción influirá en como la interprete.

LENGUAJE: las palabras significan distintas cosas para diferentes personas. Edad, educación y cultura influyen en el lenguaje que utiliza una persona y en la definición que le da a las palabras. Es distinto el lenguaje científico que el común.

PERSONALES: son interferencias de comunicación producidas por emociones, valores, deficientes hábitos de escucha, diferencias de educación, raza, sexo, nivel socioeconómico y otros factores; implican una distancia psicológica.

FÍSICAS: son interferencias presentes en el entorno de la comunicación, un ruido repentino, distancia, muros.

SEMÁNTICAS: ciencia del significado. Las comunicaciones son simbólicas. Un apretón de manos, un guiño o una sonrisa puede significar distintas cosas. Los técnicos, los operarios, los administrativos tienen palabras propias en su trabajo.

CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA

Robbins enuncia características de la comunicación eficaz:

1. Director comprometido con la comunicación con los empleados para el logro de metas

2. Administradores deben sintonizar las acciones con palabras

3. Debe haber compromiso de la comunicación en ambos sentidos

4. Énfasis en la comunicación cara a cara5. Responsabilidad compartida por las comunicaciones

con los empleados6. Mensaje modelado para las personas que lo van a

escuchar7. Manejar las malas noticias8. Debe comunicarse continuamente9. Vincular el gran escenario con el pequeño10. No establecer como la gente debe sentirse en relación

con las noticias

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

Poder, liderazgo y toma de decisiones se apoyan en el proceso de comunicación explícita o implícitamente.

Los administradores pasan el 80% de su tiempo en comunicaciones cara a cara con subordinados, superiores, colegas y clientes.

El personal de oficina está ocupado en gran proporción en el procesamiento de la información. Hay diferencias intraorganizacionales en manejo de información

Factores que imposibilitan los sistemas perfectos de comunicaciones

Factores Individuales: la percepción del mensaje por parte del receptor. Es el proceso a través del cual las personas concientizan los mensajes internos y/o externos y los interpretan para crear significados.1.En el proceso entran necesidades personales, valores e

intereses2.Es importante la forma en que uno percibe a la otra persona3.No hay una percepción uniforme por todos los individuos4.La gente ocupa una posición superior o subordinada y es

distinta la recepciónFactores como la edad o ubicación física afectan a la

comunicación.

Factores organizacionales: las organizaciones desarrollan sus propias culturas, lenguaje, ritos y estilos de comunicaciones, también intentan socializar a su personal para que se reduzca al mínimo los problemas de comunicación.

Disfunciones de la jerarquíaLa información favorable circula hacia arriba y la desfavorable tiende a circular en forma lateral. La confianza entre superior y subordinado disminuye el impacto de la jerarquíaLa jerarquía produce disfunciones específicas en relación con el proceso de comunicación:1.Inhiben la comunicación2.Se busca aprobación de superiores y no de colegas3.La interacción entre colegas tiende a eliminar los errores.

Comunicación horizontal o lateralParece ser el de mayor proporción de la comunicación en una org:1)Los que están en el mismo nivel(colegas) comparten

características comunes (fuerzas psicológicas)2)Entre miembros de diferentes subunidades

organizacionales y no tiene que fluir por una org. y descender por otra.

3)La comunicación cara a cara y memorandum a memorandum se da en mayor proporción

PROBLEMAS DE COMUNICACIÓNLos mensajes son transformados o modificados al pasar por el sistema. El receptor final del mensaje recibe algo diferente de lo que se envió originalmente, variando la intención del proceso de comunicación.

Formas de transformación:1.OMISION: eliminación de aspectos de los mensajes

porque los receptores no comprenden todo el contenido, solo reciben o hacen circular lo que si pueden entenderLa sobrecarga en las comunicaciones también lleva a la omisión. Puede ser intencional, es fundamental conocer los criterios. Si la omisión es de detalles y el núcleo se transmite hacia arriba puede ser ideal. Es mas evidente en las comunicaciones ascendentes

2.DISTORSIÓN: alteración de los significados del mensaje al pasar por la organización. Los marcos de referencia difieren por

a) Diversidad de antecedentes personales y ocupacionalesb) Diferencia por el puesto del comunicador en la

organización

Ocurre en comunicaciones horizontales o verticales. La omisión y distorsión selectivas o “codificación” no son exclusivas de la organización. Sino en todos los sistemas de comunicaciones

Sobrecarga: conduce a la omisión y contribuye a la distorsión y a otros mecanismos de ajuste. Hay ajustes como poner una página Web, hacer prioridades alineando los mensajes y estableciendoló por adelantado.

SOLUCIONES POSIBLESPara reducir las distorsiones y otras complejidades en el proceso de comunicación1.Duplicación de reportes para su verificación, permite a mas personas ver o escuchar información y responder a la misma (dispositivo de corrección)2.Adicción de especialistas en comunicaciones o coordinación y control (para facilitar retroalimentación y realizar la socialización)3.Juntas o reuniones que asignan significados comunes entre los participantes.La clave es asegurar que las personas correctas reciban la información correcta en cantidad y calidad en el momento correcto.Los cambios tecnológicos han contribuido al procesamiento de la información, pero no borran los problemas mencionados, ya que estos se fundamentan en la naturaleza de las organizaciones, sus participantes y la interacción con sus ambientes.

GRACIAS HASTA LA PROXIMA