INSTITUTO MUNICIPAL DE FORMACIÓN SUPERIOR

San Isidro

Marketing de Servicios

Profesor Lic. Leonardo O Antoniassi

Comunicación Integral

Vigésimo Primer Clase

Marketing de Servicios

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San Isidro

Temario de Clase 3

a. Coordinación de la comunicación.

Principales Objetivos.

b. Estrategias para igualar la promesa de

servicio con la entrega del mismo.

c. Superar las expectativas del cliente:

advertencias y estrategias.

Comunicación Integral de MKT Serv. 4

Objetivos…

Dar a conocer el concepto de Comunicación integral de Mkt de servicios y discutir las razones clave de los problemas en la comunicación de servicios.

Presentar cuatro maneras clave de integrar las comunicaciones de mkt en las organizaciones.

Presentar estrategias específicas para administrar las promesas y las expectativas del cliente, educar a los clientes y controlar las comunicas internas.

Proporcionar una perspectiva sobre el objetivo de exceder las expectativas del cliente.

Coordinación de la comunicación 5

Principales Problemas… La comunica de MKT servicios

La comunicación de Marketing sufre una inmensa transformación. La variedad y el volumen de info se ha incrementado.

La complejidad de la info es mayor.

Necesidad de Integración para que el Cliente reciba mensajes y promesas uniformes

La Comunicación es más compleja en los Servicios

Coordinación de la Comunicación 6

Principales Problemas… Comunicación y Triangulo…

Empresa

Empleados Clientes

MKT Interno, Comunica vértical y horizontal

Marketing Interactivo, Venta personal, servicio al cliente, encuentro y buen Ambiente

Comunica del MKT Exterior, Las 4 P del MKT

Principales problemas de la Comunica 7

Comunicación de Servicios…

Administración Inadecuada de las promesas de Servicio

• La empresa carece de info y la integración necesarias para hacer promesas que se puedan cumplir.

• Variaciones de la demanda y el abastecimiento. • Estructuras funcionales inadecuadas.

Administración Inadecuada de las expectativas del cliente

• Generación de expectativas que operacionalmente se cumplan.

Inadecuada Educación del cliente

Inadecuada Comunicación en el Mkt Interno

Estrategias 8

Igualar la Promesa con la Entrega…

Meta: Entregar

más o justo lo que se prometió

Administrar las

expectativas del cliente

Mejorar la educación del cliente

Administrar la comunica en el MKT

interno

Administrar las

promesas de Servicio

Estrategias 9

Administrar Promesas de Servicios…

Meta: Entregar = o màs de lo que se prometió

Crear comunicaciones efectivas de Servicios

Presentar info sensorial, facil

identificar.

Usar imàgenes

Centrarse en lo tangible

Mostrar empleados

Prometer lo posible

Impulsar el boca en boca

Presentar clientes

testimoniales.

Coordinar la comunicación

externa

Hacer promesas realistas

Ofrecer garantía de

servicio

Estrategias 10

Administrar la expectativa del Cliente…

Ofrecer opciones de elección (tiempo y costo)

Crear ofertas de servicio con diferencias de valor

Comunicar los criterios de efectividad en el servicio

Negociar las expectativas irreales

Meta: Entregar igual o más de lo que se prometió

Estrategia 11

Mejorar la educación del Cliente…

Meta: Entregar igual o más de lo que se prometió

Preparar al cliente para el proceso de servicio

Confirmar el desempeño de acuerdo con los

estándares y expectativas

Aclararlas expectativas después de la venta.

Enseñar al cliente a evitar períodos pico de demanda y

buscar períodos de baja demanda.

Estrategia 12

Administrar la comunicación Interna…

Meta: Entregar igual o más de lo que se prometió

Crear una comunicación vertical efectiva

Crear una comunicación horizontal efectiva.

Alinear al personal administrativo y de soporte con los

clientes externos: interacción y medición – cliente final.

Creación de equipos interfuncionales.

Superar las Expectativas del Cliente 13

Advertencias…

La sola satisfacción de las expectativas no es

suficiente: una compañía debe superarlas para retener

a los clientes.

Qué tipo de expectativas se pueden y deben superar A qué grupo o segmento dirigirse Impacto en las futuras expectativas del cliente

La capacidad de la empresa para satisfacer

expectativas depende del tipo al que pertenezcan

estas.

Considerar todos los clientes o sólo algún segmento.

Las empresas pueden intentar deleitar donde y cuando

sea apropiado y posible.

Superar las Expectativas del Cliente 14

Estrategias…

Demostrar que se entienden las expectativas del

cliente.

Apalancamiento de las dimensiones de entrega del

servicio.

Seguridad, responsabilidad y empatía son de vital importancia. Riesgos de prometer menos y entregar más:

Que el cliente ajuste sus patrones Reducción del atractivo

Posicionar servicios especiales como únicos, no como

estándares.

Combinación de Comunicaciones 15

Elementos…

1. La venta personal

2. La publicidad

3. Las relaciones públicas

4. La promoción de ventas

5. El mkt directo

Pautas para el desarrollo 16

Comunicación de Servicios…

1. Prometer sólo lo que es posible

2. Hacer tangible lo intangible

3. Reducir temores del cliente acerca de la variabilidad

4. Reconocer que el cliente está informado

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Profesor Lic. Leonardo O Antoniassi

imfs-mktservicios.blogspot.com

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