Impacto de las redes sociales en el sector Impacto de las redes sociales en el sector bancario. La experiencia práctica de Banco Sabadell

Xavier Marín · Responsable de Desarrollo de Servici os Digitales@xaviermarin

Madrid, 13 de marzo de 2013

Evolución

2

1992 2002 2012

Internet en las empresas

Internet en las personas

Internet en los hogares

Internet en las cosas

2022

Mundo Digital ≡≡≡≡ Mundo Real

3

http://rcs.seerinteractive.com/money/

Mundo Digital ≡≡≡≡ Mundo Real

http://trendsmap.com/

La revolución digital

5

http://www.youtube.com/v/Slb5x5fixk4http://www.youtube.com/v/IkKx9_Iu7S0

La revolución digitalCambian los consumidores

6

Nuevas generaciones (Y,Z=35% de la población)

logged-on & linked-up (24h)

La revolución digitalCambian los hábitos

7

Fuente: ComScore

La revolución digitalCambia la comunicación

8

Evolución comportamiento audiencias

Cada persona es un medio

La revolución digitalCambian las experiencias

9

www.youtube.com/v/9c6W4CCU9M4https://plus.google.com/+projectglass/posts

La revolución digitalCambia el contenido que importa

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La revolución digitalUn mundo en constante digitalización

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digitalizacióndel producto

transformación en servicio

La revolución digitalCambia el diseño de servicios

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Simple Relevante Real-time

Los principales retos de la banca en el mundo digital

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Oportunidad de “humanizar” la relacióndigital poniendo en valor la confianza

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“Esto no es banca a distancia, es llevar tu banco contigo”

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Finovate London & Mobile World CongressTendencias

Nuevas Plataformas Mobile & Digital Payments

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Nuevas Plataformas

Simplificación total de servicios

Mobile & Digital Payments

Nuevas capacidades en móvil

El servicio a los demás es la principal actividad

Banco Sabadell en las redes sociales

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es la principal actividad en las redes sociales

Banco Sabadell en las redes socialesProtagonistas

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http://www.youtube.com/v/ZSti9_atJmk

Banco Sabadell en las redes sociales

Servicio en RRSSReputación on-lineIdeas de clientes

Dinámicas de atracciónGeneración

Escuchar

Participar

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Generación de negocio

ComunicaciónNota de prensa 2.0

VideoBrand Journalism

Compartir

Presencia y aprendizaje

Banco Sabadell en las redes socialesActividades principales

Monitorización

� Monitorización 24h en todas las redes sociales

� Reporting diario de los temas relevantes detectados

� Reporting mensual de nuestra posición vs competencia

� Procedimientos de escalado a SAC, Comunicación, etc .

La estrategia de Banco Sabadell en las redes social es en los últimos años se ha centrado en posicionar la marca como líder en este ámbito , estableciendo procedimientos de monitorización , atención a clientes y difusión de contenidos .

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Atención a clientes

Difusión y seguimiento

de contenidos

� Atención de consultas/quejas en Twitter y Facebook

� Integrado en servicio de atención multicanal 24h a clientes

� Escalado a Unidades Operativas y/o Oficinas

� Seguimiento cierre y captura percepción cliente (+1.000 casos/mes)

� Coordinación Comité Editoral formado por Comunicació n, Marketing, Banca Comercial, RSC y RRHH

� Proponer nuevos contenidos para difundir la estrate gia de servicing del Banco (BS Móvil, Cajeros, etc.)

� Publicación y seguimiento de contenidos en todas la s plataformas

Banco Sabadell en las redes socialesGobierno

Comunicación

Marketingy negocio

� El plan anual se desarrolla conjuntamente y es difundido en la organización

� Se realiza un seguimiento semanal / quincenal del avance de los proyectos de cada unidad

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Comité

y negocio

Operacionesy tecnología

RecursosHumanos

RSC

� Mensualmente se reune el comité y se comparte toda la información disponible (situación proyectos, reportingactividad e indicadores, análisis específicos de impacto, plan de contenidos, feedback de clientes, observatorio sectorial, etc.)

2010-2011: Posicionamiento del Banco en las redes sociales

Presencia en redes sociales

• Líder de servicio en redes sociales– Atendiendo a los clientes, todos los

días las 24h, en las principales redes sociales : Twitter, Facebook y Google+

• Generación de contenidos– Gran impacto en redes sociales de

las campaña de “conversaciones sobre el futuro”

– Empezando a transformar la comunicación de nuestros

Servicio

� Más de 40.000 seguidores

� Más de 1.000 gestiones mensuales (>5.000 interacciones / mes)

� El 97% de las gestiones en redes sociales son atendidas en menos de una hora

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comunicación de nuestros productos y servicios

menos de una hora

� Atención personalizada por parte de los gestores de la Oficina Directa

Contenido

� Más de 11,5 millones de reproducciones en Youtube

� Dinámica de generación de nuevos contenidos a través del lanzamiento de un Comité Editorial

Fuente: La banca a examen en redes sociales (Internet República, 2012)

Premio Fundación Dintel al mejor servicio de atención a clientes

2012-2013: Consolidación y facilitar relación digital con nuestros clientes

Presencia digital

• Generación de contenidos– Transformar la comunicación y

difusión de nuestros productos, mediante contenido didáctico

– Nuestros clientes explican sus historias y experiencias con el Banco en primera persona

• Servicio en redes sociales– Expandiendo la relación con clientes

en las redes sociales a nuestros

Contenido

• Contenidos didácticos de productos y servicios. BancoSabadell.TV

• Webcast en tiempo real para difundir nuevos programas

• Historias explicadas a través de

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en las redes sociales a nuestros empleados de la red de oficinas

• Historias explicadas a través de nuestros clientes

Servicio

• Potenciar las capacidades de servicio

• Capacitar a empleados con “habilidades digitales”

• Incorporar de forma paulatina a los empleados en las redes sociales

Planificación y procedimientos Ejemplos

Planificación de producción y difusión de contenido s. Procedimientos generales.

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Seguimiento actividadEjemplos

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El contenido en los espacios digitalesBranded Content, Brand Journalism,…

ExpertosVideotutorialesWebinars en directo Actos institucionales

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Testimoniales

Reportajes

Pres. resultadosPatrocinios

EventosResumen anual

Integraciones

Formación

El contenido en los espacios digitalesBranded Content, Brand Journalism,…

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http://www.bancsabadell.tv/som-sabadell-flashmob/

Iniciativas destacadas - Comunicación

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Iniciativas destacadas - Marketing

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Iniciativas destacadas - Recursos Humanos

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Iniciativas destacadas - Oficina Directa

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Participación de los empleados

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Reconocimiento en las redes sociales

Gracias al trabajo de todas estas personas, Banco S abadell se ha posicionado y ha sido reconocido por diferent es estudios independientes como líder de su sector en las redes sociales.

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Fuente: kanlli.com http://www.kanlli.com/documentos/analisis-del-secto r-bancario-en-redes-sociales.pdf

Servicio en redes socialesVolumetrías y lecciones aprendidas

� En lo social, y eso incluye las redes sociales, lo más importante son las personas. Somos sociales.

� Twitter es un excelente filtro para detectar lo más notóreo que afecta a nuestra marca en las redes sociales.

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las redes sociales.

� Las preguntas más frecuentes son las relacionadas con operativa o información general.

� En las redes sociales la mayor parte de los clientes que se dirigen a las marcas con una queja, tienen razón.

ContenidosVolumetrías y lecciones aprendidas

� Un contenido muy especializado puede constituir un gran valor aunque tenga un target reducido.

� La transparencia explicando lo que hacemos es un valor en si misma.

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en si misma.

� El esfuerzo en la difusión del contenido es tan importante como el contenido en si mismo.

� El contenido que es auténtico útil y/o emocional es mejor con independencia de la inversión.

Banco Sabadell en las redes socialesEvolución del modelo

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2013RELACIONES

2012CONTENIDOS

2010SERVICIOS

Retos 2013

Desplegar capacidades de gestión centralizada de clientes que permitan acompañar el crecimiento del Banco

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Hacer que el Banco sea más simple potenciando el servicing en remoto y el modelo de autoservicio

Innovar en la relación con el cliente aprovechando las nuevas plataformas digitales y sociales

El Banco de las mejores empresas. Y el tuyo