UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO

FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES ACATLÁN

COMUNICACIÓN

MATERIA: COMPUTACIÓN APLICADA A LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

TÍTULO:

PROPUESTA COMUNICATIVA DE LA PÁGINA DE KELLOGG´S MÉXICO A PARTIR DEL ANÁLISIS DE

SU COMUNICACIÓN INTERNA

ALUMNA:

Colín Lugo Elisa

KELLOGG´S DE MÉXICO

Se trata de una empresa importante en el rubro de productos alimenticios y por medio de su página logra dar a conocer sus principales productos, además de contar con información suficiente para su público consumidor.

Por medio de su página de Internet www. kelloggs .com.mx , la empresa proporciona información acerca de sus promociones, noticias y eventos a su personal y al público en general, sin embargo, la actualización de la empresa en cuanto a sus recursos electrónicos queda un poco rezagada, por lo que el presente se dedica a analizar los recursos con los que encuentra la empresa y los que se pueden utilizar para lograr una mejor difusión de información.

Para comprender de mejor manera el funcionamiento de la empresa al interior y al exterior, es necesario tener en cuenta conceptos utilizados para esclarecer y darle un sentido a las propuestas subsecuentes. Definición de Comunicación Interna

La comunicación interna, siempre ha existido en todo tipo de organizaciones, sobre todo en aquellas empresas preocupadas por la calidad y a las que se califica como excelentes. Esta considerada como una herramienta de gestión y es un signo de modernidad como el modelo de mensajes compartidos entre los miembros de la organización; es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas. La comunicación Interna persigue: contar a sus públicos internos lo que la propia organización hace (objetivos empresariales); lograr un clima de implicación e integración de las personas en sus respectivas empresas; incrementar la motivación y la productividad. Todo ello para alcanzar la máxima optimización de los recursos de las empresas e instituciones, realizando los proyectos con mayor eficacia y al menor costo posible.

Comunicación Formal

Transmite los mensajes oficiales de la organización, respetando y siguiendo las líneas del organigrama, otorgando una visión clara de los causes del traslado de la información.La realidad formal de una empresa esta compuesta por dos aspectos fundamentales a tener en cuenta en la comunicación: una organización funcional y una organización jerárquica.La organización funcional se basa en analizar por separado cada una de las diferentes tareas o funciones que en ella se realizan, con el fin de conseguir un funcionamiento global optimo. Es la que se conoce como el tipo de organización que se deriva de la división del trabajo.

La organización jerárquica nos muestra las líneas de autoridad que se dibujan en la empresa a través de una organización formal de sus tareas de arriba abajo, desde la más alta dirección hasta el último y más sencillo colaborador dentro de la compañía.La comunicación formal que se deriva de una organización funcional y jerárquica se plasma de forma grafica en las lineras horizontales y verticales del organigrama y nos conecta directamente cono los distintos tipos de comunicación interna que transcurren por esos canales:

La comunicación descendenteLa comunicación ascendente La comunicación horizontal

Comunicación Informal

Estos canales de comunicación informal no están planificados. Surgen de las relaciones sociales que se desarrollan entre los miembros de la organización y representa una parte importante de toda la comunicación que se genera en las grandes organizaciones. Esta información que se genera y emite es de forma no oficial.

Esta comunicación se produce de forma espontánea, no esta controlada por los altos ejecutivos, que pocas veces pueden ejercer influencia sobre ella, y esta motivada por el propio interés del individuo (Rogers, 1980).

La principal forma de comunicación informal es el rumor; este aparece cuando los canales de comunicación formal no proporcionan la suficiente información a los miembros de la organización sobre la vida y funcionamiento de la misma y recurren a otras fuentes para obtenerla.

Los rumores transportan contenidos que son de interés para los integrantes de la empresa, se dice lo que se esta haciendo y los cambios que se producen y que se van a producir. Se puede definir como información vaga y confusa, que procede de fuentes no claramente identificadas, que corre a través de los canales informales, dando lugar a un conocimiento generalizado sobre temas que afectan a una organización (LucasMartín, 1997).

Comunicación Descendente

La comunicación descendente se produce cuando se transmite información desde las posiciones jerárquicas superiores hacia las inferiores. Tiene como objetivo mantener informados a los colaboradores de todos aquellos aspectos que son necesarios para el desarrollo perfecto de su cometido.

La empresa debe informar sobre el entorno en el que se desenvuelve la empresa como el mercado, las relaciones con organismos, negociaciones, etc, debe informar sobre los resultados y objetivos de la empresa, el desarrollo comercial,

empresarial y eventos diversos.

Este tipo de comunicación se considera eficaz ya que proporciona información detallada a las personas con relación a lo que se debe hacer, el cómo y los resultados esperados; logra prevenir malos entendidos e interpretaciones particulares, se desarrolla el respeto y la consideración hacia las personas y a la vez genera confianza entre superiores y subordinados.

La comunicación descendente se realiza a través de reuniones de trabajo, entrevistas personales, manuales de procedimiento, cartas personales y diversos medios como memorándums, informes anuales, boletines internos, etc.

Comunicación Ascendente

La comunicación ascendente o flujo de comunicación hacia arriba surge de los niveles bajos de la empresa o institución y su recorrido es justo el contrario de la descendente: nace en la base de los colaboradores y se dirige siguiendo diferentes caminos, en función de cómo estén organizados los canales formales de comunicación, hacia la alta dirección de la empresa. Es muy importante puesto que permite:

-Comprobar si la comunicación descendente se ha producido y trasladado de forma eficaz y fidedigna. -Recoger inputs procedentes de todos los rincones de la organización, que son muy importantes y se deben tener en cuenta en el momento de diseñar las políticas estratégicas de la compañía.

Los individuos que se encuentran en los niveles más bajos de la jerarquía son a menudos los contribuyentes mejor informados para la toma de decisiones.Con frecuencia los canales de comunicación ascendente no están suficientemente desarrollados, hecho que provoca graves problemas de comunicación interna.

Está comprobado que los superiores tienden a recibir información donde sus empleados le comunican aquello que ellos desean que conozcan, eliminando de sus mensajes aquella informaciones que puedan desagradar a sus superiores.

Los empleados tienden a enviar los mensajes maquillados a sus superiores, intentando aproximarlos a aquello que de antemano saben que desean oír; esto repercute en que la dirección recibe una retroalimentación inexacta al funcionamiento y el logro de objetivos en los puestos inferiores y medios de la empresa.

Para lograr una correcta comunicación la dirección debe enfatizar en la necesidad de recibir informaciones altamente precisas, nunca debe premiar la retroalimentación positiva, así podrá crear una dinámica que permita el ascenso tanto de comunicaciones positivas como negativas, que se aproximen al máximo a la realidad de la organización en cualquiera de sus áreas, departamentos o lugares de trabajo.

El objetivo fundamental de la comunicación ascendente es favorecer el dialogo social en la empresa o institución para que todos se sientan protagonistas de la actividad y de los objetivos corporativos, que afloren energías y potencialidades ocultas. lograr el máximo aprovechamiento de las ideas, favorecer el auto análisis y la reflexión y estimular el consenso.(Villafañe, 1998).

Principales funciones de la comunicación ascendente:

Proporcionar a los directivos el feedback adecuado acerca de asuntos y problemas actuales de la organización, necesarios a la hora de tomar decisiones para dirigir con eficacia.

Ser una fuente primaria de retorno informativo para la dirección, que permite determinarla la efectividad de su comunicación descendente.Aliviar tensiones, al permitir a los miembros de nivel inferior de la organización compartir información relevante con sus superiores.

Estimula la participación y el compromiso de todos, de este modo se intensifica la cohesión de la organización (sin embargo los canales de comunicación ascendente están, normalmente, poco desarrollados en las organizaciones empresariales, lo que causa muchos problemas de eficacia en la comunicación). (Kreps, 1990 y Lucas Martín, 1997)

Comunicación Horizontal

La comunicación horizontal es la comunicación entre departamentos, desarrollándose normalmente en un mismo nivel jerárquico. Las empresas eficaces tratan de fomentar este tipo de comunicación, ya que genera el concepto de equipo multidisciplinar de trabajo, lográndose una mejor coordinación en el desarrollo de la actividad empresarial.

Es considerada eficaz ya que genera un espíritu de corporación y logra crear un ambiente de trabajo en común, teniendo en cuenta los objetivos de cada uno de los departamentos de la empresa, facilita la eliminación de los falsos rumores y los malos entendidos, rebajando la presión al aclararse las situaciones, es más rápida que la comunicación oficial, llegando antes a las personas y departamentos implicados, facilita el entendimiento y la búsqueda de soluciones compartidas entre los distintos estamentos de la empresa, se genera confianza y amistad entre compañeros.

Se realiza a través de reuniones de trabajo entre departamentos, informes y comunicados varios.

PROPUESTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA PÁGINA

COMUNICACIÓN DESCENDENTE

La comunicación descendente se produce cuando se transmite información desde las posiciones jerárquicas superiores hacia las inferiores, tiene el objetivo de mantener informados a los colaboradores de todos aquellos aspectos que son necesarios para el desarrollo perfecto de su cometido.

A manera de inferencia y tomando en cuenta los recursos electrónicos de la empresa Kellogg´s de México por medio de su página de Internet, se puede pensar que los procesos comunicativos internos son funcionales.

Existe comunicación y retroalimentación con el cliente ya que existe dentro de la página la opción para hacer llegar comentarios y sugerencias. Se cuenta con el número telefónico de atención a clientes, un chat y un registro para hacer llegar nueva información vía correo electrónico.

Se cree que lo anterior puede representar de cierta forma la comunicación descendente dentro de la empresa, esto porque si hacemos una similitud entre la retroalimentación fuera de la empresa y la que existe dentro de ella, podremos encontrar concordancias en cuanto a los medios electrónicos probablemente utilizados.

Se deduce que el recurso utilizado dentro de la organización es el correo electrónico y la comunicación vía telefónica, esto por las facilidades que los medios representan.

Son eficaces ya que por un lado, el correo electrónico permite a los directivos de la empresa hacer llegar gran cantidad de información en poco tiempo y corregir datos erróneos en poco tiempo.

La contraparte de este medio sería la incertidumbre en cuanto al tiempo de respuesta, a pesar de tratarse de comunicación descendente, en ocasiones la repuesta de parte de los trabajadores a los directivos es fundamental.

Ahora que si se considera únicamente como medio utilizado por la dirección para hacer llegar mensajes a los trabajadores, resulta tener más eficacia.

Debemos tomar en cuenta de igual manera que no siempre el trabajador a quien se le envía el mensaje lo revisa de inmediato y en contraparte a esta desventaja, el correo electrónico es un buen medio para almacenar información importante que en algún otro momento puede ser útil tanto para el trabajador como para los directivos.

En cuanto a la vía telefónica, se considera que ésta es eficaz por su inmediatez, claridad y concisión al intercambiar información ya que es de cierta forma de manera directa. Además, es evidente que para un directivo es más sencillo el tomar el teléfono y hacer llegar la información rápidamente que ocupar más tiempo redactando un correo electrónico o un oficio. Para la comunicación descendente, la vía telefónica resulta un medio vital para el intercambio de información.

A manera de sugerencia y tomando en cuenta los probables recursos utilizados por la empresa, es recomendable que de seguir siendo utilizados, el personal cuente con una amplia y eficiente capacitación para poder darle un uso adecuado a los recursos comunicativos y con ello lograr una mejor administración dentro de la empresa.

Si tomamos en cuenta posibles medios externos (blogs, twitter, foros, myspace, facebook, etc) y ajenos a la empresa, nos damos cuenta de que Kellogg´s no se vale de estos recursos para hacer llegar información a clientes y trabajadores.

Quizá porque la información que se proporciona únicamente se trata de nuevas promociones o quizá algún nuevo producto, cosa que muchas veces no es relevante si no ocurre algo realmente importante con dicho producto.

Kellogg´s, sin embargo, mantiene mediante su página de Internet actualizados e informados a trabajadores y al público consumidor ya que concreta la información importante dentro de su página y pone al alcance mediante sus recursos electrónicos nueva información si así se requiere. Da la información que necesita y quiere dar para continuar con sus objetivos de venta y promoción.

COMUNICACIÓN ASCENDENTE

La comunicación ascendente circula desde las posiciones jerárquicas inferiores hacia las superiores, ya sea de empleados o clientes.

Permite saber a los directivos lo que funciona y lo que no funciona en la organización. Les permite mantener contacto directo con sus colaboradores, conocer las opiniones y necesidades del equipo, así como lo que ocurre en el entorno de los mercados. Lo cual permite la toma de decisiones con criterios más adecuados.

Los recursos disponibles con los que cuenta la página de Internet de Kellogg´s México para hacer efectiva la comunicación ascendente son un número telefónico de atención a clientes, un chat y un registro para hacer llegar nueva información vía correo electrónico.

Estos recursos funcionan adecuadamente para la comunicación ascendente ya que por medio de ellos, el público en general y los mismos empleados pueden hacer llegar sus dudas, comentarios y sugerencias a la dirección.

Existe comunicación y retroalimentación con el cliente y los mismos trabajadores por medio de estos recursos.

En el caso del recurso telefónico, puede asegurarse que es un medio con gran eficacia ya que por su inmediatez se le puede facilitar al cliente la información requerida e incluso los mismos empleados dentro de la organización pueden hacer uso del recurso.

De igual manera, el servicio de chat ayuda al cliente a conocer de manera rápida la información requerida.

En cuanto al recurso del correo electrónico aplicado a la comunicación ascendente, resulta un poco más complicado que los anteriores debido a que en ocasiones, la retroalimentación no es inmediata y el tiempo en el que se le puede dar respuesta a los correos electrónicos es incierto.

Por lo anterior, a manera de inferencia se podría decir que a pesar d existir medios para lograr una buena comunicación ascendente, en ocasiones puede ser poco eficaz como en el caso del correo electrónico.

Por el contrario, en caso del chat y de la línea telefónica, la inmediatez de las respuestas es fundamental para la retroalimentación en una comunicación ascendente.

La finalidad de la comunicación ascendente es el amplio conocimiento del cliente y los subordinados a los directivos, el conocimiento con precisión y prontitud de las necesidades de éstos, sin embargo, en la página de Kellogg´s, no se le da un amplio espacio a los consumidores ni a los empleados ya que los recursos con los que cuenta son muy limitados y no permiten una amplia retroalimentación entre ambas partes.

Se sugiere dar mayor importancia a las opiniones de clientes y empleados de la misma empresa, ya sea por medio de foros, blog´s, etc, ya que no se cumple con el objetivo fundamental de la comunicación ascendente, el dar prioridad a los empleados y clientes.

COMUNICACIÓN HORIZONTAL

Dentro de las organizaciones aparecen dos tipos de comunicación, la formal que es aquella que da la propia organización como tal y la informal que es un tipo de comunicación espontánea que se da cuando un trabajador necesita ponerse en contacto con otro pero si que exista un canal formal.

La comunicación horizontal se produce entre personas del mismo nivel jerárquico dentro de la empresa. La función de la comunicación horizontal es la de suministrar apoyo emotivo y social entre los trabajadores, al igual que coordinar las tareas para la plantilla, de modo que estén organizadas y sean coherentes unas con otras.

Para la comunicación formal los recursos electrónicos utilizados con más frecuencia son el correo electrónico, el communicator y las redes internas (intranet) las cuales proporcionan información únicamente de asuntos empresariales, noticias y comunicados para los miembros de la empresa.

La comunicación horizontal es eficaz porque genera un espíritu de corporación y logra crear un ambiente de trabajo en común, teniendo en cuenta los objetivos de cada uno de los departamentos de la empresa. Facilita la eliminación de los falsos rumores y los malos entendidos rebajando la presión al aclararse las situaciones.

Es más rápida que la comunicación oficial llegando antes a las personas y departamentos implicados. Facilita el entendimiento y la búsqueda de soluciones compartidas entre los distintos estamentos de la empresa. Se genera confianza y amistad entre compañeros.

Se realiza a través de reuniones de trabajo entre departamentos, informes escritos y comunicados varios entre los que se pueden encontrar revistas internas y medios electrónicos diversos como intranet, communicator, Messenger, correo electrónico

Para la comunicación informal horizontal los medios utilizados con más frecuencia entre los trabajadores son el Messenger, el communicator, de igual manera el correo electrónico, vía telefónica de red interna y vía celular por medio de llamadas o mensajes de texto.

La comunicación horizontal ya sea formal o informal juega un papel comunicativo de suma importancia dentro de las organizaciones ya que permite que las relaciones entre los empleados tengan una mayor apertura, lo que provoca la mayoría de las veces una mejor comunicación que puede acarrear una mejor producción en lo laboral.

Bibliografía-Jordi Ventura y Justo Villafañe. Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional. Ed Gestion2000 Barcelona, 2001.-Chris Roebuck. Comunicación eficaz Ed Blume Empresa Barcelona, 2000

-FRAUNFOHER THOMPSON, Stepehn. Cultura Organizacional. Editorial Paidós, España, 2003.

-GOLDHABER, Gerald M. Comunicación Organizacional, Editorial Diana, México, 1986.

-BONILLA GUTIÉRRREZ, Carlos. La comunicación. Función básica de las relaciones públicas, Editorial TRILLAS, España,1994.

- http://www.estoesmarketing.com/Recursos%20Humanos/Comunicacion%20Interna.pdf