5/22/2018 Competencias Que Debe Desarrollar El Alumno

1/10

COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR ELALUMNO

1. Propone una solucin integral para resolver la situacin

planteada en el caso a travs de (del):

1.1 La aplicacin de sus conocimientos, su experiencia y sucriterio profesional1.2 Uso eficaz de las diferentes herramientas y los diversosmtodos de anlisis estudiados en los cursos del rea deAutomatizacin de Oficinas.

2. Defiende con argumentos vlidos sus puntos de vista

3. Comunica eficazmente sus propuestas de solucin

4. Trabaja en equipo para la resolucin de problemasadministrativos a travs de la aplicacin de herramientas de AO.

OBJETIVOS DEL CASO

Que el estudiante:

1. Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones

2. Aplique las diferentes las herramientas y las metodologasestudiadas en los cursos del rea de Automatizacin de Oficinasen la resolucin de la situacin planteada en el casoPractique tcnicas de comunicacin eficaz y trabajo en equipo alresolver una problemtica

INTRODUCCIN

El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiadodurante los diferentes cursos del rea de Automatizacin de

5/22/2018 Competencias Que Debe Desarrollar El Alumno

2/10

Oficinas.La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacininternacional que presta sus servicios a varios hoteles

miembros, as como a cualquier persona u organizacin quedesee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes ytransportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc.

Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidadeshoteleras a travs del sitio de CHN en Internet. Tambin seresponden consultas telefnicas, por correo electrnico (email),por fax y personalmente. A travs del estudio de lasestadsticas de atencin al cliente, ltimamente las consultaspor fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de

consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitioWeb. Los operadores no se dan a basto para responder todaslas consultas con la calidad esperada.El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultaspor email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema yson analizadas por el sistema de informacin. Si la consultapuede ser respondida automticamente a travs de consulta dela base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En

caso contrario, operadores designados atiende las consultas poremail y/o Internet tiene acceso a un computador en donderegistra los datos de la consulta y localiza la informacin quenecesita. Luego, a travs del sistema produce una respuestaautomtica por la va solicitada por el usuario.

La informacin llega rpidamente y se registran todas lasllamadas y las consultas realizadas para saber qu tipo deinformacin es la ms solicitada. Los operadores estncapacitados para no slo dar la informacin, sino deben

humanizarla agregndole el toque personal.Debido al incremento de consultas a travs de la red fuenecesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exactode las mismas, obteniendo los siguientes resultados:

5/22/2018 Competencias Que Debe Desarrollar El Alumno

3/10

RESUMEN DE OBSERVACIONESTIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACI NOPERADORES POR TURNOSe cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN:TURNO TELEFONO FAXEMAIL PERSONAL RESERVA/WEB TOTAL %DIURNO 14 1 7 1 12 35 55%NOCTURNO 12 6 1 10 29 45%TOTAL 26 1 13 2 22 64

20% 1% 22% 3% 54% 100%VOLUMENES DE SERVICIO (Nmero de solicitudes DIARIAS de servicios)

TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL %DIURNO 528 26 581 79 1426 2642 60%NOCTURNO 352 18 387No existe 951 1708 40%TOTAL 881 44 969 79 2377 4403 100 % 20% 1% 22% 3% 54% 100%La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red decomputadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares ymicrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados,accesibilidad a los datos y programas adecuados que no lalimitan en los aspectos tecnolgicos. Las computadoras en laoficina de CHN estn en red. Adems, estn conectadas a unaplanta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a

Internet. Las 5 mquinas de FAX con las que se cuentan no sonutilizadas.Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opcionespresentadas en los cursos anteriores y decidi implementar laopcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes yevaluar las posibilidades de negocios con esta informacin.Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfilesobtenidos. Siendo sta una de las alternativas que visualiza para

generar ms ingresos.Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competenciamaneja este tipo de paquetes. Se sugiere investigar en lossitios de Travel City (http://travelocity.com/la), EexpressTours (http://www.eexpresstours.com/), Destinia(http://destinia.com/), Viajes Baratos

http://travelocity.com/lahttp://www.eexpresstours.com/http://www.eexpresstours.com/http://travelocity.com/la

5/22/2018 Competencias Que Debe Desarrollar El Alumno

4/10

(http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute(http://www.es.lastminute.com/), Marsans(http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.Estas compaas ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto,vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours sugeridos todo incluido,facilidades de pago, paquetes de viaje de ltimo minuto y otrosservicios equivalentes.

RESULTADO ESPERADO

Con base en los resultados obtenidos en la recopilacin deinformacin, usted deber analizar qu modificaciones son

necesarias en el sistema de informacin de CHN (El cual incluyeel sitio web). Este nuevo sistema deber incluir la creacin deperfiles y la bsqueda de oportunidades de negocios adicionales,como por ejemplo la obtencin de ingresos de los anunciosrelevantes de su sitio web a travs de Google Adsense, AdsenseBlog, Adsense mobile y otros.

Usted deber sugerir los cambios en el sistema de informacinpara poder generar los perfiles, gustos y tendencias

construyendo una base de datos de acuerdo a la ley yrespetando las normas de tica profesional.

A travs de este caso se le guiar en el proceso de anlisis de lasituacin actual, utilizando las diversas herramientas estudiadasen el rea de Automatizacin de Oficinas. Deber realizar elproceso acompaado de sus compaeros de clase y de sututor. Recuerde que a travs de la opcin se busca fortalecer elrea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades denegocios con esta informacin

Cada semana har entregas parciales de acuerdo al Programadel curso. Al finalizar, deber tener elaborada una solucin paraesta problemtica planteada.

http://www.vuelosbaratos.es/http://www.vuelosbaratos.es/http://www.marsans.es/viajes/home.dohttp://www.marsans.es/viajes/home.dohttp://www.marsans.es/viajes/home.dohttp://www.vuelosbaratos.es/

5/22/2018 Competencias Que Debe Desarrollar El Alumno

5/10

ORGANIGRAMA CHN - Parte 1.1

El primer paso que debe realizar es analizar el organigramaactual de CHN que se muestra a

continuacin. Posteriormente, debe sugerir un organigramaestructurado donde muestre los cambios que consideranecesarios para poder llevar a cabo la solucin elegida por elGerente General de la empresa.

Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar acabo la actualizacin del sistema de informacin de CHN queincluye la modificacin de la pgina Web para cubrir los nuevosrequerimientos. Ser necesario evaluar si el nmero deoperadores y tcnicos por departamento cubre las nuevasnecesidades de la nueva propuesta y de las demandas deservicios actuales.

Deber elaborar el organigrama propuesto. Este deber sermodificado para adaptarse, de ser necesario conforme seavanza en la solucin del caso.

Recuerde que el Gerente de CHN eligi entre las opcionespresentadas en los cursos anteriores y decidi implementar la

opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes yevaluar las posibilidades de negocios con esta informacin.

5/22/2018 Competencias Que Debe Desarrollar El Alumno

6/10

5/22/2018 Competencias Que Debe Desarrollar El Alumno

7/10

FODA y CAUSA/EFECTO CHN - Parte No. 2En esta parte debe realizar una evaluacin del anlisis FODAinicial de la empresa, el cual se muestra a continuacin con base

en la problemtica descrita en la introduccin y en los casosplanteados anteriormente para CHN.

Despus de realizar un anlisis cuidadoso deber elaborar unnuevo anlisis FODA y completar una nueva matriz FODA.

Debe tomar en cuenta que al aplicar la solucin del nuevosistema de informacin que incluye la adaptacin de la pginaWeb que busca fortalecer el rea de perfiles de clientes yevaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Esprobable que surjan nuevas fortalezas y oportunidades, ascomo tambin se generarn nuevas amenazas y debilidades lascuales deber incluir en el nuevo anlisis FODA.

FODA

Ver archivo en linea

Descargar

ANLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. INICIAL

DEBILIDADES FORTALEZAS

1Disminucin de cantidad demiembros

1Fidelidad de Miembros

2 Cobro de membresa mensual amiembros mientras competencia esgratis

2Pioneros en el pas en ofrecer servicio

3 Capacidad financiera limitada 3Experiencia y conocimiento del mercadoglobal

4 Costos fijos altos por alquiler yservicios

4Calidad en el servicio al cliente

5 Disminucin en servicios ofrecidos enlos ltimos meses

5Capacidad tecnolgica y recursos disponibles

6 Costo alto por operaciones 6Cuentan con un Equipo (RH) competente y

http://www.mediafire.com/view/?lfxlj9ea5opfoejhttp://www.mediafire.com/view/?lfxlj9ea5opfoejhttp://www.mediafire.com/?lfxlj9ea5opfoejhttp://www.mediafire.com/?lfxlj9ea5opfoejhttp://www.mediafire.com/?lfxlj9ea5opfoejhttp://www.mediafire.com/view/?lfxlj9ea5opfoej

5/22/2018 Competencias Que Debe Desarrollar El Alumno

8/10

Segunda Parte

En la segunda parte de esta etapa debe realizar una evaluacindel diagrama causa y efecto inicial de la empresa basado en elpoco margen de ingresos y costos y aplicar la solucin quedesea implementar el Gerente General. Adems, debe elaborarun nuevo diagrama acorde a la problemtica estudia

motivado7 El sistema de informacin no se

adapta a los cambios en tipos deservicios requeridos

7Existencia de programas de mejora continua

8Confianza de Gerencia y personal enencontrar soluciones

AMENAZAS OPORTUNIDADES1 Oferta del servicio sin costo por parte

de la competencia1Demanda institucional: Cuentan con clientes

corporativos quienes usan servicio2 Oferta ms variada de destinos y

servicios por parte de la competencia2Posibilidad de servicios globales no slo

nacionales3 Inestabilidad econmica global 3Destinos tursticos locales no explotados y

bien posicionados4 Inseguridad en el rea local 4Nuevas formas de turismo: Temticos,

histricos, culturales, porocasiones: cumpleaos, bodas, etc.

5 Competencia muy consolidada

5/22/2018 Competencias Que Debe Desarrollar El Alumno

9/10

DIAGRAMA DE FLUJO / MANUAL DE PUESTOS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Parte No. 3En esta semana se deben elaborar los diferentes diagramas deflujo de datos que corresponden al sistema de informacinresultante de la propuesta (DFDs).

En clase se discutir en equipo para apoyarlo en la identificacinde las entradas y salidas requeridas por el sistema y en elestablecimiento de los procesos necesarios paragenerarlas. Con base a esta informacin, deber elaborar losDFDs correspondientes.

Asimismo, se debe definir cmo los procesos y los datos en elrea de estudio de la empresa son implementados enprocedimientos especficos y cmo esos procedimientos debeninteractuar con el usuario final. Los procedimientos relevantesdeben incluirse en un manual de procedimientos.

Adems, dado que CHN no cuenta con manuales de puestos

actualizados, los empleados no saben cmo enfrentar lasdiferentes situaciones que causan que los sistemas no funcionende manera correcta. Por lo tanto, debe elaborar los manuales depuestos claves que permitirn que los sistemas funcionen demanera adecuada y acorde al diseo del sistema propuesto y delorganigrama rediseado.

Identifique qu tipos de salida y entrada se utiliza supropuesta. En este inciso deben narrar primero como ser la

salida del sistema propuesto. Posteriormente, narrar la formade entradas o captura de datos.

5/22/2018 Competencias Que Debe Desarrollar El Alumno

10/10