¿CÓMO TRATAR CON PERSONAS A LAS QUE NO SOPORTAMOS?

Rick Brinkman y Rick Kirschner, médicos naturópatas, expertos en comunicación, en la tercera edición de su libro “Dealing with people you can´t stand”(“Tratando con personas a las que no aguantas”), del que llevan más de dos millones de copias vendidas, plantean que mientras existen personas a las que no aguantamos (a las que definen como aquellas personas difíciles que o no están haciendo lo que nos gustaría que hiciesen o están haciendo cosas que no queremos que hagan y a las que no sabemos cómo tratar) y a las que no podemos cambiar, lo que sí podemos hacer es comunicar con ellas de una manera que facilitemos el que ellas elijan cambiar. La clave se encuentra en cómo lograr llegar a ellas para influir positivamente cuando están actuando incorrectamente.

El libro comienza con la identificación de diez patrones de conducta a los que recurrimos cuando nos sentimos amenazados o frustrados y que representan nuestra lucha contra o nuestra retirada de las posibles consecuencias indeseadas, seguidos con tres patrones de mal comportamiento que suelen ocasionar problemas a nivel familiar. Son 13 comportamientos que presentan la cara más negativa de las personas:

1.- EL “TANQUE”: este es el comportamiento que busca la confrontación. Se caracteriza por ser mordaz, agresivo, iracundo y poco respetuoso.

2.- EL “FRANCOTIRADOR”: esta conducta destaca por sus comentarios groseros, por el sarcasmo y por ridiculizar a los demás.

3.- LA “GRANADA”: tras un breve periodo de calma explota en un comportamiento vociferante indiscriminado y con comentarios disparatados sobre cosas que nada tienen que ver con las circunstancias actuales.

4.- EL “SABELOTODO”: cuando adoptamos esta conducta casi nunca dudamos, tenemos una tolerancia baja a que nos corrijan o nos contradigan. Si algo va mal hablaremos con autoridad sobre quien es el responsable que siempre será otro.

5.- EL “QUE CREE QUE TODO LO SABE”: los que se comportan de esta forma no suelen engañar a todas las personas de su entorno, pero si consiguen hacerlo en muchas ocasiones sólo por el placer de llamar la atención.

6.- EL “QUE SIEMPRE DICE SI”: este comportamiento se caracteriza por los intentos de agradar y evitar la confrontación, que conducen a quienes lo adoptan a

decir sí sin pensar bien en las consecuencias. Reaccionan ante las últimas demandas que les hacen olvidando compromisos previos y se sobrecargan de obligaciones ajenas con lo que no tienen tiempo para ellos, lo que les ocasiona sentir resentimiento hacia los demás.

7.- LA PERSONA “QUIZÁS”: cuando tienen que tomar una decisión procrastinan con la esperanza de que surja una mejor elección. Lo que suele ocurrir es que llega un momento en que la decisión va a surgir por si sola cuando ya puede ser demasiado tarde.

8.- LA PERSONA “NADA”: no surge nada de este comportamiento, ningún feedback verbal o no verbal. No se puede esperar nada de la persona que adopta esta conducta.

9.- EL “QUE SIEMPRE DICE NO”: este comportamiento es capaz de derrotar grandes ideas con una sola sílaba: “No”. Es destructivo para la moral de los demás. Disfrazados como personas suaves y normales si adoptamos esta conducta estamos librando una batalla sin fin para conseguir la desesperanza y la futilidad.

10.- EL “QUEJICA”: el que actúa de esta forma se siente sobrepasado e indefenso ante un mundo injusto. Su estándar es la perfección, pero nadie ni nada lo alcanzan, No sólo se sienten ellos mal sino que buscan compañía y nos traen sus problemas. Si les ofrecemos soluciones nos convertimos en mala compañía y las quejas arrecian.

11.- EL “JUEZ”: suele proponer un estándar que nadie puede alcanzar, para posteriormente juzgar y criticar. 12.- EL “ENTROMETIDO”: cree que sabe lo que es mejor para los demás, decide que son incapaces y busca dirigir la vida de éstos.

13.- EL “MÁRTIR”: te llenan de regalos los quieras o no para después reclamar correspondencia. Cada regalo lleva consigo una obligación para el que lo recibe.

Los autores proponen que todos tenemos lo que ellos llaman una “LENTE DE COMPRENSIÓN DEL COMPORTAMIENTO HUMANO” que nos ayuda a comunicar con eficacia, prevenir conflictos futuros y resolver los que surgen antes de que sean irresolubles. Una lente de aumento que nos va a permitir observar el comportamiento de una persona difícil para intentar comprenderlo y llegar a encontrar los motivos que lo originan.

Para enfocar nuestra “lente” debemos comenzar por observar el nivel de asertividad. Éste tiene un espectro que va de pasivo a agresivo y todos tendemos a encontrar nuestra zona de confort en este rango. Entre las reacciones pasivas podemos encontrar la sumisión, la actitud complaciente o flexible o la retirada o huida. Entre las reacciones agresivas tenemos desde la determinación audaz hasta la dominación, beligerancia o ataque. Todos reaccionamos ante las situaciones complicadas con un nivel diferente de asertividad. En los momentos retadores, difíciles o de stress solemos abandonar nuestra zona de confort y nos volvemos o más pasivos o más agresivos. Al observar con nuestra “lente” podemos contemplar que existen patrones en relación con lo que centra nuestra atención. Brinkman y Kirschner destacan dos:

1.- Atención centrada en la tarea. Ésta nos absorbe tanto que nos impide concentrarnos en el resto de situaciones que nos rodean.

2.- Atención centrada en las personas. Se produce cuando lo único que importa son las relaciones. Normalmente nos movemos, según las situaciones, entre los dos extremos. En situaciones difíciles, retadoras o de stress la mayoría de las personas tendemos a centrarnos en el “qué” (la tarea) o en “quién” (las personas) de la situación en lugar de en nuestra forma normal de actuar, más equilibrada. Para ser capaces de discernir lo que centra la atención de los demás debemos escuchar atentamente. Si están centrados en la tarea suelen hacer preguntas del tipo: ¿trajiste el informe?, ¿Terminaste todas las tareas que tenías asignadas?, ¿Tienes ya las cifras que te pedí?, ¿Cuánto te falta para terminar el proyecto?, etc. Si por el contrario su foco de atención son las personas, las preguntas serían: ¿Qué tal fue el fin de semana?, ¿Cómo está tu familia?, ¿Cómo te encuentras?,…

Los autores plantean que todo comportamiento tiene un propósito, que condiciona la actuación. Han identificado 4 propósitos generales que determinan la actuación de las personas ante cualquier situación:

1.- HACER LA TAREA. Cuando sentimos que realmente tenemos que hacer una tarea tendemos a acometerla sin demora, a actuar más que a deliberar y a ser asertivos. Si la finalización de la misma es urgente podemos llegar a ser descuidados, agresivos, a actuar y hablar sin reflexionar previamente. Pero no sólo es importante completar el trabajo, en la mayoría de las ocasiones es más importante evitar cometer errores y tener la certeza de que todo es correcto

2.- HACER LAS COSAS BIEN. Si esta es nuestra máxima prioridad procuraremos dedicar tiempo a observar los detalles, lo que nos llevará a estar cada vez más concentrados y absorbidos por la tarea. Normalmente dedicaremos tiempo a pensar antes de actuar y podemos llegar a no hacerlo si tenemos dudas sobre las posibles consecuencias de nuestros actos.

Evidentemente es importante encontrar un equilibrio entre los dos propósitos. En ocasiones empezamos con el segundo y cuando el tiempo apremia pasamos al primero.

3.- LLEVARSE BIEN CON LAS PERSONAS. Es necesario si queremos crear y desarrollar relaciones. En estos casos podemos ser menos asertivos, ya que podemos poner las necesidades de los demás por encima de las nuestras. El deseo de llevarnos bien con determinadas personas va a hacer que nuestros deseos personales tengan menos importancia.

4.- SER APRECIADO Y RECONOCIDO POR LOS DEMÁS. Requiere un mayor nivel de asertividad y de enfoque hacia las personas para lograr ser vistos, oídos y reconocidos. El deseo de contribución hacia los demás y de ser apreciados es uno de los factores motivadores más fuerte. Como con los propósitos anteriores es fundamental encontrar un equilibrio. Para ser apreciado es fundamental apreciar, también, a los demás.

Brinkman y Kirschner sugieren que aunque la prioridad de cada propósito varía en cada momento lo ideal es intentar encontrarnos normalmente en la zona central de cooperación, en la que aunque los propósitos sean diversos las personas que se encuentran en ella no están en conflicto ni se sienten amenazados. Tenemos que tener en cuenta que para que el trabajo en equipo tenga éxito cada integrante se debe sentir apreciado y reconocido.