Cómo ofrecer unservicio al cliente efectivo
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¿Sabe usted por qué se pierden la mayoría de los Clientes en los Negocios?
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¿SabeustedporquésepierdenlamayoríadelosClientesenlosNegocios?
¿PORQUÉSEPIERDENLOSCLIENTES?El1%porquesemueren.El3%porquesevandelpaís.El5%porquesehacenamigosdeotros.El9%Porlospreciosmásbajosdelacompetencia.El14%Porlamalacalidaddelosproductos.El68%Porlaindiferenciaymalaatencióndelpersonaldeventas,servicio,administración,vendedores,secretarias,auxiliares,etc.
¿CÓMO OFRECER UN SERVICIO AL CLIENTE
EFECTIVO?
OMAR GUIOVANNI QUIJANO Emprendedor - Administrador De Empresas
Esp. Mercadeo y Ventas – Maestria Mercadeo Global www.guiovanniquijano.com
¿Parausted,quéesuncliente?
Esunserindescifrable,incomprensible,quediOcilmente sabemos lo que quiere, quepocas veces sabe lo que quiere y que esmuyinfiel.
Un cliente representa el senQdo de ser decualquier empresa, el cual debe estarorientado todos nuestros esfuerzos porhacerlo FELIZ y es quien nos genera lasuQlidadesparasobrevivirenelmercado. ElclienteeselREY.
Gerente
Supervisores/ Encargados
Operativos
C L I E N T E S
LAORGANIZACIONHOY-ENFOCADAALCLIENTE
¿QuéeselSERVICIO?Es..
ElViciodeServir
Servicio=Servir=SerÚQl.
¿Cómo sorprender los CLIENTES hoy ?
Sorprenda a tus Clientes en el MOMENTO DE LA VERDAD
Momentodelaverdadeselprecisoinstanteenqueel cliente se pone encontacto con nuestroservicio y sobre la basedeestecontactoseformauna opinión acerca de lacalidaddelmismo.
Tumomentodelaverdad
¿Cómo saber que sorprendes
a un cliente?
¡SorprendaasuCliente!
Video: Sorprenda a tu Cliente CARULLA
“Los CLIENTES son seres humanos que les gusta que los consientan, los entiendan y los premien
por ser Clientes”
#TIP No. 1
¿Tus clientes son todos iguales?
RECUERDA…“UN CLIENTE
SATISFECHO ATRAE A 2 CLIENTES MÁS, PERO UN CLIENTE INSATISFECHO
TE QUITA 8”
Algunospasosparaunbuenservicioalcliente?
SONRIA
Demuestraalclientequeesungustoservirlo.
Unadelas“señales”másesperadasporlosclientesentodoelmundoeslasonrisaenquienprestaelservicio.
Setratadeunsimplelevantamiento,avecestenue,delascomisurasdelaboca,peroHeneungranpoderparalograrlaaceptaciónenlamentedelosclientes.
miraralosojosalcliente¿Quépiensausteddeunapersonaquenolovealosojosmientrasustedlehabla?Nomeestáponiendoatención.• Noleinteresaloqueleestoydiciendo.• EsPmidoeinseguro.• Estámolestoconmigo.• Esdescortés.• Sedaairesdesuperioridad.• Estásustado.
LenguajecorporalLenguajeverbalEntonaciónverbal
28%
17%
Siempremiraralosojos
Saludesiemprealcliente
Aldarlamano,sedebemiraralosojos,noala
mano.Bajarmomentáneamentela
miradaalamanopuedeinterpretarsecomoun
innecesariogestodesumisiónoinseguridad.Nosepreocupe:tenemosvisiónperiféricaylasmanosnosevanaperderal
intentarencontrarse.
Cuál es el Sonido más agradable para los oídos de
una persona?
ApréndaseyuseelnombredesusCLIENTES
“NoexistensonidosmásbellosparalosoídosdelserhumanoquelosfonemasarQculadosqueformansupropionombre”.
“Damasycaballeros,atendiendoadamasycaballeros”.
RitzCarlton
#TIP No.2 Haga que todo sea Facil para el
CLIENTE.
TeniendoSENTIDODEPERTENENCIA
parasuNegocio
“El senQdodepertenencia,essenQr como propio el lugardondesetrabaja,entenerquesetrabajaenequipoyquesiami empresa le va bien, a mimeirámejor”
Video: Sentido de Pertinencia
DebemosaprenderaESCUCHAR
Escuchar es diferente a oír.EscucharesoírinteresadamenteyacQvamente.Supersonaldebedemostrarqueestáescuchandoasuinterlocutor.
DebeEntender,pensaryactuarparahablar.
Empaea:Poniéndonosenloszapatosdelcliente
• Pregúntesecómolegustaríaquelotrataranaustedenunasituaciónsimilar.
• Intentehacerdelclienteunamigo.
• Escúchelocondetenimiento.
• Sonría,míreloalosojos,llámeloporsunombre.
HAYQUETRABAJARENEQUIPO
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Video: Trabajar en Equipo
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Hoy tiene el PODER !
Antes el CLIENTE tenía la razon
RecuerdecumplirmuybienelTriangulodelasVentas…
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ELTRIANGULODELASVENTAS
MOTIVACIONYENTUSIASMO
ACTITUD
Video Cliente en Restaurante
¿QuéesloquemásseducealserHumano?
#TIP No. 3
Tenga en cuenta que.. Solo recordamos lo que nos EMOCIONA
Al CLIENTE le gusta COMPRAR, pero no le gusta que le Vendan
SABIASQUE…LASPALABRASTIENENPODER
• PERO
• PORESO• SINEMBARGO• ADEMAS• ENTONCES• IGUALMENTE
PROHIBIDO
• PORQUE• QUE• QUIEN• CUANDO• DONDE• COMO• QUESELOIMPIDE• QUEPASARIASI
PROHIBIDO
55
5TipsparavenderconNEUROVENTAS
“SaberESCUCHAResfundamentalparalasVentasysiponestumejorACTITUD,ytodastusganasentuTRABAJO;todastusmetasseharánrealidad”
GuiovanniQuijano
NuncaOlvides…
