CÓMO IMPLANTAR CON ÉXITO UNA ESTRATEGIA CRM

Customer

Relationship

Management

CRM es una estrategia empresarial

que hace del Cliente el núcleo central de nuestra organización y su elemento más preciado y que nos ayuda a gestionar las relaciones con los Clientes a través de los canales de interacción (Fuerza de Ventas, Canal de Distribución, Internet y “Customer Contact Center”), coordinando el alcance de sus actuaciones y transmitiendo un mensaje homogéneo, para alcanzar y sostener una relación rentable y de largo recorrido con nuestros

ANALISIS

ESTRETEGIA

ORGANIZACIÓN

Análisis Interno

ESTUDIOS

ENTREVISTAS

Conocer necesidad “cliente”El objetivo de conocer cómo se gestiona la relación

con los Clientes, qué aportación de valor se entrega, y cuáles son sus necesidades y percepciones para, así, diseñar una solución a la medida de las necesidades de la organización.

DIAGNOSTICO

OBJETIVOS

Diagnostico y diseño de la solución

ALINEAMIENTO

SeminarioEjecutivoIMPACTO ORGANIZAC

IONEsta fase tiene como objetivo diseñar, a partir de los resultados del análisis, una solución a la medida de las necesidades de la organización, medir el impacto que la solución supone desde el punto de vista organizativo y tecnológico, fijar y cuantificar los objetivos de la estrategia y alinear al equipo directivo con los resultados y la solución.

ACTUACION

PROCESOS

Plan de acción

METODOLOGIA

Implantación seguimiento

FORMACION

TECNOLOGIAEsta es la fase en la que se implanta el Plan Director:

procesos, tecnología, metodología de seguimiento y formación, así como la definición y control de los KPI’s.5 (Key Performance Indicato)

CRM COMO ESTRATEGIA PARA FIDELIZAR CLIENTES

REGISTRE A SUS CLIENTES. 

Consiste en consolidar en una sola, las bases de datos de clientes que tiene la empresa. Para el adecuado registro de la información, es aconsejable acudir a recopilación de información a través de campañas de actualización de datos, utilizando como mecanismo las llamadas telefónicas, el email marketing, encuestas, buzones de sugerencias, entre otros.

Identifique a sus clientes. Para fidelizar, rentabilizar y obtener la lealtad de sus clientes, es necesario identificar quiénes son ellos, esto incluye construir la ficha, cédula u hoja de vida de cada uno. Dependiendo si los clientes son personas naturales o empresas, la ficha o cédula debe contener información como el nombre, género, fecha de nacimiento, razón social, número total de empleados, entre otros.

DIFERENCIE A SUS CLIENTES. 

Antes de fidelizar a sus clientes, usted deberá saber quién es quién. Una resultante indica que la mejor manera de diferenciar a los clientes es por su nivel de compras .

Cuando se habla de obtener la lealtad de sus clientes, usted debería invertir el 80% de sus recursos de mercadeo, en interactuar (que es la siguiente etapa del proceso) con el 20% de sus clientes, en este caso, me refiero a los que mayor número de compras realizan y por un monto más alto. La conclusión de esto, es que sería muy costoso y desgastante, pretender interactuar de la misma forma con el 100% de sus clientes, por lo tanto, esta etapa de diferenciarlos es fundamental.

INTERACTÚE CON SUS CLIENTES.

Existen múltiples formas de interactuar con los clientes (una llamada telefónica, una encuesta en el punto de venta o a través de la pagina web de la empresa, un correo directo, una tarjeta, invitarle a un almuerzo, entre otros), no obstante, al saber quién es el cliente y cuanto compra, se podrá definir cuál es la mejor forma de interactuar con él.

Diferenciar a los Clientes para luego interactuar con ellos será muy útil para definir los diferentes niveles de servicio que se les va a prestar, ya que para cuidar la rentabilidad en los negocios, se hace necesario interactuar con el 100% de los clientes, pero no al mismo costo.

SEGMENTE A SUS CLIENTES

Esta etapa del proceso amerita la utilización de una herramienta tecnológica de software. Construyendo un módulo CRM de segmentación y administrándolo conceptualmente, siguiendo una a una las etapas del “Proceso de creación de lealtad con sus clientes”, usted podrá crear segmentos de clientes específicos que buscan productos o servicios con el mismo conjunto de atributos, lo que es clave para la ejecución de futuras campañas de mercadeo. Una buena segmentación garantiza que las campañas sean bien enfocadas y efectivas

PERSONALICE A SUS CLIENTES.

 Existe un impacto diferente cuando su cliente percibe un trato personalizado, que cuando siente que es uno más. Esto es definitivo y marca la pauta cuando de servicio al cliente se trata. Personalizar al cliente implica que usted se comunique e interactúe con cientos de ellos, dando la sensación a cada uno, que su empresa le atiende de forma particular.

FIDELICE A SUS CLIENTES. 

Una vez usted establece una relación personal con su cliente, este está dispuesto a suministrarle toda la información que usted necesite para satisfacerlo, es decir, a nadie le interesa más en cierto momento que usted le conozca, que a su propio cliente.

Fidelizar a su cliente implica que este se identifique con su marca y prefiera sus productos y servicios, por encima de otras opciones similares.

RENTABILICE A SUS CLIENTES.

 Que un cliente sea fiel, no significa que sea rentable. Existen clientes muy fieles, que le compran a usted una vez al año, mientras que a su competidor le compra tres o cuatro veces. Para obtener la rentabilidad de sus clientes, es necesario que usted verifique que su cliente le este comprando a usted un porcentaje superior de lo que él compra a su competencia en un período de tiempo determinado.

OBTENGA LA LEALTAD DE SUS CLIENTES.

El proceso de creación de lealtad con los clientes demanda compromiso y vocación de servicio. Es un camino con resultados a largo plazo, sin embargo, resultará gratificante comprobar que al lograr la lealtad de sus clientes, su empresa obtendrá un incremento considerable en su rentabilidad, ya que su cliente está dispuesto a invertir una mayor cantidad de sus recursos en su empresa y además se vuelve prosumidor, es decir, un cliente que promueve, consume y crea nuevos mercados para su marca.