¿Cómo convertira los fans en clientes?

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¿Cómo convertir a los fans en clientes?

Las redes sociales le brindan una herramienta más a los usuarios a la hora de elegir, una nueva vía para hacerse escuchar y expresarse, por eso, una de las principales prioridades a tener en cuenta es conocer cómo utilizar las redes sociales para potenciar y mejorar las ventas e ir más allá de las interacciones y conversa-ciones que generan, para lograr �delizar al usuario y convertirlo en un nuevo cliente.

Además del boca en boca, que sigue siendo la principal fuente de recomendación, y una de las que más con�anza les da a los usuarios, las redes sociales tienen un rol muy importante en este intercambio, ya que actualmente son una herramienta fundamental para comunicarnos y com-partir información. Estos bene�cios le otorgan a las personas una nueva manera para transmitir sus necesidades y buscar qué marcas pueden satisfacerlas.

Según los datos obtenidos y publicados en el último informe de la consultora Nielsen, los usuarios actualmente pre�eren establecer un contacto por redes sociales antes que en otros canales. Los interacciones se dan un 29% a través de la fan page de la marca, 28% en los per�les propios de las personas, un 15% en blogs de la marca u otros blogs o�ciales y en Twitter, mencionando a la marca en un 13% y no mencio-nándola en un 14%.

En el siguiente grá�co podemos ver en detalle los datos sobre cómo fue el crecimiento en el uso de los diferentes dispositivos:

29%

28%

15%

14%

13%

12%

11%

11%

CANALES USADOS PARA ACCEDERLos consumidores cuentan con una amplia variedad

de canales en redes sociales para acceder a la atención al cliente de las empresas. Con mayor frecuencia eligen

Facebook, pero casi no hay distinciones sobre si lo hacen en las páginas de las empresas o en sus muros personales.

Facebook | Página de la empresa

Facebook | Página personal del usuario

Blog o�cial de la empresa

Twitter | Cuenta personal (sin mencionar a la empresa)

Twitter | Cuenta de la compañía(tweet desde el per�l personal incluyendo

una mención a la empresa)

Youtube | Canal de la empresa

Youtube | Canal del usuario

Blog ajeno a la empresa

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En este ebook nos interiorizamos en los procedimientos que tiene que llevar adelante una marca, para convertir a sus fans en clientes a través de una �delización exitosa.

¿Qué tener en cuenta?

Iniciar conversaciones interesantes que generen interaccionesEl primer paso para conseguir clientes es ganar su con�anza a través de interacciones que generen interés, que le garanticen al usuario que la empresa lo escucha y está interesada en sus gustos y opinión, y en poder brindarle un buen servicio. La interacción con cada uno de los usuarios que te siguen es muy importante, por eso, se deben atender todas las consultas que estén relacionadas con la comunidad. Recuerda que cada usuario que escribe e interactúa, está esperando una respuesta inmediata.

Aportar informaciónEs importante proveer al potencial cliente de información relevante sobre el producto o servi-cio para que pueda evaluar lo que se le ofrece y tomar una decisión de compra.

Revertir críticasUna crítica puede ser un buen puntapié y una gran oportunidad para poder mejorar el servicio que se está ofreciendo y conocer en qué se está fallando. El cliente solicita ayuda porque la necesita y esa es una oportunidad única para demostrarle que la empresa tiene capacidad de reacción y de mejorar, teniendo en cuenta a sus clientes. Eso también humaniza a la marca, generándole valor.

Brindar respuestas rápidasEs muy importante estar pendientes y alertas para poder brindar una solución rápida a los reclamos y una respuesta e�caz y completa a las consultas que se reciban a través de las redes, teniendo en cuenta un tiempo de respuesta prudencial.

MINUTOS TOTALESEN DISPOSITIVOSMÓVILES Y PC

Minutos totales en EEUUJULIO 2011| JULIO 2012

58.8 BAPPSMÓVILES APP

129.4 B120%

WEBMÓVIL

23.0 B

28.1 B22%

TOTAL 430.4 B520.1 B21%

PC 348.6 B

362.7 B4%

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Comentarios negativosNo es recomendable borrar comentarios que contengan un contenido que pueda afectar la reputación de tu marca. Es muy importante tomar cada mensaje como una oportunidad para mejorar el servicio y lograr canalizarlo rápidamente.

Adaptar el contenido a dispositivos móvilesRecuerda que el uso de smartphones y tablets está creciendo día a día: debes adaptar los contenidos que generes para que así puedan ser apreciados desde diferentes dispositivos. ¿Por ejemplo? Utiliza mensajes cortos, imágenes en las medidas correspondientes y aplicaciones a las que se pueda acceder desde mobile.

MonitoreoMonitorear keywords en Twitter y en otras redes, para así dar respuestas a usuarios que no siguen la marca. Ya sea a los que mencionan la misma sin ser followers o a los que buscan un producto sin saber qué marca comprar para ofrecerles una propuesta.

Casos positivosIncentivar interacciones que pongan a relucir las experiencias positivas de los clientes actuales para generarle de esa manera con�anza a los clientes potenciales.

Llevar a los usuarios a la tienda de ecommerce u o�ineSe pueden ofrecer vouchers con descuentos para poder desvirtualizar a los usuarios y conver-tirlos en clientes. También es posible hacerlo de forma online, a través de ecommerce. Otra opción son los clubes de bene�cios como WoowUp, que brinda la facilidad de interactuar con tus fans y premiar esas interacciones según los productos y objetivos de cada empresa.

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7%

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18%

19%

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28%

ASIÁTICOS

AFROAMERICANOS

BLANCOS

LATINOSTOTAL

HACEN UNA COMPRATRAS VER CAMPAÑASDE SOCIAL MEDIA

Hacen una compra a través de internetdespués de ver la campaña de social media

Hacen una compra en las tiendasdespués de ver la campaña de social media

Compran u obtienen un cupón para comprar

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¿Qué más debemos hacer?Debemos establecer objetivos para aumentar el porcentaje de participación y la cantidad de fans, para conseguirlo, es imprescindible que busquemos herra-mientas y planteemos estrategias creativas que nos permitan involucrarnos con ellos, conocer sus gustos para poder brindarle un servicio mejor, personalizado y más efectivo: bene�cios exclusivos que se adapten a sus necesidades y los conviertan en clientes �eles.

Caso de Éxito: Flipaste

Flipaste es una fanpage que viene creciendo mucho gracias a una gran base de datos de contactos, conteni-do interactivo, variedad de ofertas y excelentes resulta-dos en la venta de susservicios Actualmente cuenta con un total de 49200 fans y ofrece experiencias diferentes, únicas y diverti-das, para regalar.

A través de su sitio web facilita la compra y venta, y mediante la fan page, priorizan conocer a sus clientes para poder ofrecerles los mejores servicios. Además, utiliza WoowUp Club y ofrecen bene�cios exclusivos a los fans que participan.

En el siguiente ejemplo podemos ver cómo con el Club de bene�cios, Flipaste hizo un concurso para conocer las preferencias de sus usuarios. A través de una pregunta, realizaron un concurso para que todos los fans pudieran contar cuál era el bene�cio que desea-ban regalarle a sus madres. Además, mediante la parti-cipación, los usuarios ganaban 50 puntos. Durante la misma campaña, invitaron a los fans a canjear los puntos acumulados por experiencias únicas especial-mente pensadas para el día de la madre. De esta manera, los motivaron a compartir sus experiencias.

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¿Cómo debemos utilizar nuestro Club de bene�cios?

Con WoowUp puedes crear tu propio club de bene�cios a medida. Así, tus fans podrán ingresar a la Fan Page y participar de consignas, trivias, juegos y todo tipo de interacciones, utilizando la aplicación y sumando puntos.

Los puntos acumulados podrán ser utilizados para canjearlos por productos, descuentos, sorteos, premios y cualquier tipo de bene�cio. Al participar,los usuarios interactuarán y com-partirán contenido relacionado con las actividades que hagan, invitando a otras personas a participar, consiguiendo que tu fanpage obtenga mayor visibilidad.

WoowUp, además ofrece la posibilidad de acceder a una Fan Database que cuenta con el per�l de cada fan, sus gustos, intenciones de compra y contactos. Esta información sirve para cono-cer más a nuestros seguidores, y así no solo contenido segmentado con mayor efectividad, sino también ofertas y promociones.