COMO AFRONTAR LOS CONFLICTOS

INTRODUCCION

La solución de los conflictos es una parte muy importante Independientemente de cuan efectivos y capaces seamos como gerentes siempre parecen surgir situaciones en la que hay conflictos, y la forma de resolver estos conflictos la que determinará si somos gerentes promedios o gerentes excepcionales.

FORMAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA.

MANTENER UNA MENTE RECEPTIVA

Cuando se hizo un experimento con estudiantes de primaria y preparatoria, el cual consistía en interpretar lo que percibían de una imagen en el pizarrón el cual era un punto pequeño, la respuesta de los niños y los jóvenes era muy diferente. Todos los niños respondieron sin excepción alguno que la imagen del pizarrón era una estrella en el cielo, una insecto en el parabrisas del auto de papa, un poste mirado desde arriba, etc., mientras los jóvenes de preparatoria se quedaron en silencio y solo uno que otro decía que es un punto en el pizarrón.

Cada uno de nosotros nacemos con una mente receptiva la cual se va cerrando a medida que crecemos debido a los condicionamientos que recibimos. El ejemplo anterior nos muestra la mente receptiva que los niños muestran ante la mente de los jóvenes de preparatoria. Lamentablemente el sistema educativo destruye nuestra creatividad. Si como gerentes queremos resolver conflictos necesitamos tener y mantener una mente receptiva que a veces es difícil de lograr ya que en cierta forma nos encontramos condicionados.

PRINCIPIOS PARA LA SOLUCION DE CONFLICTOS

1. Separar a las personas del problema

Este principio está basado en que si debemos ser firmes o tolerantes, o más aconsejable tomar las dos posiciones, se preguntara cómo, se puede ser tolerantes con las personas y firmes con el problema, esto funciona siempre y cuando se logre separar a las personas del problema lo cual puede resultar difícil pero al lograrlo habrá una mayor posibilidad de ser efectivos solucionando el conflicto.

2. Ser reflexivo

Esto suele ser muy útil cuando nos encontramos con personas molestas o alteradas. Podemos reflexionar en lo que estamos escuchando, lo que no significa que estamos de acuerdo con lo que dice la otra persona. En especial debemos reflexionar si lo que dice la otra persona es irracional o emotivo, el empezara a darse cuenta y la situación se irá

calmando, pero lo más importante es el hecho de que como gerentes escuchemos a la otra persona.

3. Proporcionar una retroalimentación positiva no verbal

El lenguaje corporal que utilicemos en una situación de conflicto juega un papel muy importante ya que transmite mensajes que la otra persona percibe. Por ejemplo la forma de sentarse cuando hablamos con una persona involucrada en un conflicto puede ayudar mucho en su solución. Reflexionar, asentir, entender, sonreír ser reflexivo puede representar una gran diferencia en términos de la percepción de la otra persona cuando respondemos a una situación de conflicto.

4. Hacer anotaciones

Suele ser muy efectivo cuando llega una persona muy molesta. Imagine lo que pensaría la otra persona si le dice con amabilidad permítame por favor me gustaría hacer anotaciones sobre sus quejas. Esta actitud ayuda a calmar a la otra persona.

5. Reaccionar a la ira con comprensión y preguntas

Esto como gerente resulta ser más efectivo el cual consiste en reaccionar a la inversa de la actitud que nos están mostrando las personas en dicha situación de conflicto. Si encontramos hostilidad e ira en una situación de conflicto debemos reaccionar con gentileza, comprensión y en especial con preguntas pues estas dicen me preocupo por ti quiero saber lo que te molesta, etc.

6. Tener cuidado con el ultimátum

Los ultimátum nos pueden colocar en un rincón, una posición en la cual no salgamos airosas. Como gerentes debemos tratar y ayudar a que la otra persona salga airosa para el beneficio de ambo, mientras nos retractamos tranquilamente del ultimátum.

7. Expresa pena y empatía sin aceptar responsabilidad

Cuando la persona es hostil o esta emocionalmente herida es bueno mostrar dolor y empatía. Las personas quieren saber que se les escucha, entiende, que se le tiene empatía. No siempre estamos de acuerdo con lo que sienten por tanto es mejor no sentirse responsables por lo que están pasando pero saber que nos interesa y que los entendemos ayudara a calmar la situación.

8. Recordar que las personas son diferentes

Hay que tener en cuenta que las personas son diferentes pero que sus diferencias pueden detectarse por tanto hay que tratar a cada persona de manera distinta basándonos en lo que les agrada y desagrada.

HACER PREGUNTAS PARA AVERIGUAR LO QUE LA OTRA PERSONA DESEA

Una forma de ser efectivos como gerentes en resolver conflictos es pensando en el proceso de preguntas, pues bien estas nos ayudan a saber lo que la otra persona quiere es decir el objetivo principal que buscamos al hacer preguntas es conocer las necesidades de la persona, su forma de pensar para de esta manera tratar a cada persona de forma diferente. Algunas de las preguntas que podemos hacer es: ¿hay algo más que debería saber respecto a este problema?, esto nos ayuda a conseguir más información sobre el problema; podemos presentar preguntas hipotéticas como ¿Qué pasaría si…? Supongamos que…. Y presentamos una situación hipotética esto con la finalidad de encontrar posibles soluciones. También podemos preguntar ¿si tuviera una varita mágica que pudiera agitar que le gustaría que suceda? Con ello conseguimos información sobre lo que espera la otra persona.

Las preguntas dicen a la otra persona que su problema nos interesa y que estamos dispuestos a resolverlo de la mejor manera.

AL RESPONDER LAS PREGUNTAS

Existen alternativas de cómo responder a una pregunta que nos planteen:

Contestar directamente: Cuando nos hagan preguntas directas es bueno responder también de manera directa, pero en caso de no hacerlo así existen otras alternativas.Formular otra pregunta: cuando no tengamos idea de cómo responder a la pregunta que nos hicieron podemos utilizar esta alternativa, podemos responder con otra pregunta como: ¿Cómo le agradaría que responda a su pregunta?Ganar tiempo: esta alternativa puede ser utilizado cuando no tenemos una respuesta precisa a la pregunta, podemos decirles necesitamos entender esto, analizar la situación.Ignorarlas: tenemos derecho a permanecer callados ante una pregunta. La mejor respuesta a una pregunta es permanecer en silencio.

PARA ROMPER UN PUNTO MUERTO

En muchas ocasiones podemos llegar a un punto muerto donde no encontramos salida o solución al conflicto creemos estar atrapados, pero no es así, existen alternativas para romper este punto muerto:

1. Aumentar el impulso: Cuando llegamos a un punto muerto nos detenemos, como un tren que se detiene. Pero de pronto existe un impulso que trata de moverlo, lo que tenemos que hacer es aumentar este impulso. Para ello existen formas de hacerlo:

Recapitular o resumir: consiste en analizar el problema y resumirlo con la finalidad de entenderlo mejor.

Introducir otro tema: es decir un nuevo punto en el cual concentrarnos.

Obtener un acuerdo en principio: ambos decidimos buscar a un tercero que no tenga intereses sobre el conflicto con la finalidad de que nos ayude a resolver el conflicto.

Buscar un aliado: pensemos en una persona que conocemos a quien le interese el problema y quiera participar en su solución.

Proporcionar una concesión condicional: ofrecer algo a la otra persona con la finalidad de obtener algo que necesito de él mientras avanzo.

2. Cambiar a las personas: Es decir que busco nuevas personas que estén involucradas en el conflicto, esto abre nuevas posibilidades de entender y solucionar el problema.

3. Expresar los sentimientos: Identificar y expresar los sentimientos ayudan a pensar con claridad. Identifiquemos y expresemos nuestro sentimientos alentando a que los otro lo hagan, esto podemos hacerlo a través de la empatía como también del sentido de humor.

4. Reducir a escritura: Es bueno plasmar el problema en escrito y colocarlo en un ligar visible para su posterior análisis. Tengamos en cuenta que la escritura cristaliza el pensamiento y el pensamiento cristalizado motiva a la acción, el cual puede ser positivo y nos lleve a la conclusión del problema.

5. Proporcionar una garantía: ofrecer algo que garantice que la solución del problema beneficia a ambos.

6. Utilizar un mediador: los dos aceptamos que el que va a resolver el problema será una tercera persona ajena al conflicto, que no favorezca a ninguno.

7. Añadir una opción: Esta alternativa se puede ilustrar con un ejemplo: uno de los mejores equipos norteamericanos de futbol estaba negociando un contrato por tres años con su mejor jugador y su agente. El equipo ofrecía 500 mil dólares por el jugador y el representante pidió 600 mil dólares. El equipo realizo algo muy interesante, le preguntaron al agente porque este jugador valía tanto, todos escucharon la respuesta: Vale por lo bien que va a jugar por los tres años. Meditaron y dijeron si juega tanto como dice creo que lo vale. Entonces añadieron una tercera opción: le dieron un sueldo base por 500 mil dólares y un bono especial que lo llevaría a los 600 mil dólares por los tres años que jugaría.

CONCLUSIÓN

Es muy importante mantener una mente receptiva y una actitud creativa, pues estos serán los pilares que todo gerente debe desarrollar para resolver conflictos dentro de su organización, el cual a su vez determinara cuan efectivos son como gerentes.