1. Entrar en el establecimiento de Subway y Mc Donald´s

2. Observar e identificar los tipos de servicio que ofrece la empresa

3. Evaluar cada uno de los procesos para llevar a cabo el servicio

4. Medir los tiempos de las tareas

5. Análisis de los resultados

6. Recomendaciones y conclusiones

• Se realizó la visita a los locales de comida rápida en el Mc Donald´s de la Boyera y Subway de la Universidad Metropolitana.

• Hora de medición desde las 12:00 hasta las 2:00pm.

• Los tiempos tomados fueron desde que el cliente inicio el proceso hasta recibir el producto.

• COCINA• CAJA• OFICINA• REFRESCOS• BEBIDAS

• HORNO DE PAN• HORNO • MICROONDA•COCINA

La persona decide que tipo de pan

desea

¿Desea calentarlo?

Si

No

El cliente entra al local

La persona elije el relleno del

Sándwich

¿Desea vegetales y aderezos?

Si

No

Colocar ingredientes

deseados

¿Desea salsas?

Colocar Salsas deseadas

¿Desea el combo o solo el Sándwich?

Si

No

Combo

Solo

Servir RefrescoServir papas o

galletasCaja

El cliente sale del local

Calentar en el horno

•Se cumple una cola para realizar el pedido.

•El proceso es en forma secuencial.

•La persona se quitaba los guantes después de cada proceso.

•No existe una tarea específica para cada trabajador.

•Trabajan 3 empleados en la entrada y salida del proceso. No siempre estaban los 3 trabajadores.

•El cliente puede ver la preparación de su Sandwich.

•El pan ya está listo antes de que el cliente llegue.

Turnos de 10 Horas

Tolerancia

20%

Turnos Rotativos•7:00am a 5:00pm•9:00 am a 7:00

pm•10:00 pm a 8:00

pm

Tiempo por tarea

Actividad Persona 1 Persona 2Persona

3Persona

4Persona

5

Pedir tipo de pan 5 Seg 3 Seg 6 Seg 8 Seg 4 Seg

Relleno de Sandwich 43seg 24 Seg 41 Seg 27 Seg 30 seg

Calentar 56 seg 64 Seg 45 Seg 37 Seg 25 segColocación de vegetales

y aderezos 138 seg 119 Seg 110 Seg 130 Seg 33 seg

Colocación de salsas 20 Seg 15 Seg 40 Seg 61 Seg 15 SegBuscar galleta , papas

y/o bebida 5 Seg 10 Seg 6 Seg 0 Seg 20 seg

Caja 196 seg 122 Seg 50 Seg 70 Seg 30 Seg

Total 463 Seg 357 Seg 298 Seg 333 Seg 157 Seg

Total en minutos 8 6 5 6 3

•El tiempo de calentar está predeterminado para el Sándwich de 15cm y de 30 cm, y no se cumple.

•La rapidez para despachar un cliente es directamente proporcional a las especificaciones del consumidor.

•El proceso de pagar es un cuello de botella ya que hay una sola caja, por lo que se acumulan los pedidos y aumenta la cola.

•El proceso de refill de la bebida retrasa el pago del pedido, por lo que también hace cola.

•El hecho que los empleados hagan cualquier tarea afecta el proceso secuencial y produce retrasos.

•La distribución del espacio cumple con elementos ergonómicos para los trabajadores.

•Se evidencia el principio de economía de movimientos al abrir el Sándwich, rellenarlo, cerrarlo y calentarlo.

•El cuello de botella es la caja de pago ya que fue la actividad que tomaba más tiempo y formaba la cola.

•El tiempo de calentado predeterminado no se cumple.

• CAJAS• AUTOMC • COCINA PAPITAS• PAPITAS• COCINA

• STAND PARA HAMBURGUESAS• HELADOS• MESON PARA HACER HAMBURGUESAS• BEBIDAS• ENSALADAS

El cliente entra al local

Cliente realiza el pedido

¿Desea alguna

exigencia o extra?

Sí

Se procede a realizar nueva hamburguesa

No

Se coloca hamburguesa en

el estante

Tamaño del combo

Grande

MedianoPago del

pedido en caja

Empleado toma

hamburguesa en estante

¿Pedido incluye combo?

Sí

No

Se sirven papas y refresco

Se coloca pedido

completo en bandeja

Cliente toma pedido y sale

del local

Nº de Clientes

Tiempo en cola

Tiempo en recibir el producto

1 1 min. 44 seg. 4 min. 30 seg.

2 1 min. 50 seg. 3 min. 15 seg.

3 1 min. 22 seg. 7 min. 20 seg.

4 1 min. 37 seg. 2 min. 15 seg.

5 1 min. 10 seg. 5 min. 10 seg.

6 2 min. 15 seg. 4 min. 12 seg.

7 1 min. 13 seg. 3 min. 35 seg.

•Cuentan con poco personal para la afluencia de personas que se encontraban en el local.

•Solo se encontraba un caja abierta de tres disponibles.

•El proceso de despacho es un cuello de botella ya que hay una sola persona que se encarga de esto.

•El proceso de pago con tarjeta de crédito o debito se hace lento y esto a larga la cola.

•Los Recursos de McDonlad están lejos de los trabajadores.

•El Proceso de entrega es rápido, debido a que los combos están estandarizados.

• Cada trabajador tiene una tarea específica.

•El sistema colapsa constantemente.

• El gerente es el único que puede anular un pedido, lo cual puede retrasar el proceso.

• Se evidencia motivación intrínseca hacia los trabajadores.

•Se recomienda la contratación de mas empleados en las horas cuando hay mas afluencia de clientes.

•Tener un personal en la ventana del auto-mac y otro personal en tienda

•Revisar los pedidos cada vez que son entregados ya que siempre se pierde tiempo revisando los mismos.

•Los trabajadores no poseen guantes, esto llevaría a tener mejor presencia.