Tipos comercio electrónico y modelos de comercio electrónico B2C
Comercio electrónico: ¿qué vender? ¿cómo · Entorno ¿Qué es el comercio electrónico?...
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Entorno ¿Qué es el comercio electrónico? Elementos básicos del comercio electrónico Casos Procesos de venta Proceso logístico Marketing Web 2.0
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17 millones de usuarios frecuentes
Fuente: Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares (INE, 2008)
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8 millones compran por internet
Personas que han comprado productos por internet en 2007 Fuente: Estudio comercio electrónico B2C 2008 (Red.es)
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creemos a desconocidos
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81% de los anunciantes
aumentan su presupuesto de publicidad en internet
Fuente: European Interactive Advertising Association (EIAA)
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76% de consumidores creen
que las marcas no dicen la verdad en los anuncios
Fuente: Pere Rosales / Yankelowich Monitor
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1.- recomendación personal de un amigo (6.77/10)
...
...
...31.- correo electrónico de una empresa
(3.25/10)32.- recomendación de un famoso (3.20/10)
Fuente: When we did start trusting strangers?Universal McCann
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medios tradicionales< difusión
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2/3internautas utilizan la red como
fuente de información para adquirir productos o servicios en una tienda
física
Fuente: Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2008 (red.es)
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Fuente: When we did start trusting strangers? Universal McCann
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los mercados son conversaciones
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no hacer perder tiempo al usuario
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• Cualquier forma de transacción comercial (no sólo comprar y vender), en la que las partes interactúan electrónicamente en lugar de por intercambio o contacto físico directo.
• Las transacciones comerciales se gestionan utilizando ordenadores y tecnologías de la comunicación.
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Es una nueva forma de hacer negocios Utiliza Internet como principal herramienta Encaja en la globalización de los negocios Es una evolución en la forma en que
interactúan compañías y consumidores Requiere de un marco legal que garantice su
seguridad
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• Costes de interacción reducidos• El tamaño de la empresa no
condiciona los beneficios• El acceso a la información ya no
es caro ni restringido• Ya no se necesitan años para una
empresa a escala mundial
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Barreras de entradaDesconfianzaFraude/seguridadDevolucionesFalta de información
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¿Qué funciona en Internet? el trabajo, la paciencia, la perseverancia, el coraje…
¡En resumen, lo mismo que en cualquier comercio!
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¿Qué es lo que no funciona en Internet ? Hacer lo mismo que los sitios importantes Pensar que somos los únicos en tener esta buena idea Pensar que hemos hecho lo más duro, una vez la
tienda está construida Tener ambiciones más grandes que los medios
disponibles Pensar que otros podrán hacer el trabajo por usted «a
bajo coste»
¡En resumen, lo mismo que en cualquier comercio!
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¿Qué vamos a vender? ¿Cómo se va a vender? ¿A quién se dirige? ¿Cómo se organiza el catálogo? ¿Qué información de los productos? ¿Qué tecnología? ¿Cómo lo vamos a mantener? ¿Cómo lo vamos a promocionar? ¿Cómo vamos a atender a los clientes?
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Diseño adecuadoFacilidad de uso
Accesible para todos
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Dirección
Comercial / Marketing
Contenidos
Administración y finanzas
Operaciones
Proceso de pedidos
Atención al cliente
Almacén
Logística y entrega
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PEDIDO DEL CLIENTE
RECEPCIÓN, COMPROBACIÓN,
VALIDACIÓN Y COBRO
IMPRESIÓN DE FACTURAS
RECEPCIÓN DE FACTURAS EN EL
ALMACÉN
GENERACIÓN DE ETIQUETASPICKING
PACKING RECOGIDA PARA TRANSPORTE
ENTREGA AL CLIENTE
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Si no trabajamos en tiempos cortos, no
somos competitivos
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Comprobación de pedidos
Control del fraude
Gestión del cobro
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Informar sobre la disponibilidad del stock de nuestros productos
Efectuar el cobro en el momento de la expedición del pedido
Dar la posibilidad de efectuar pedidos múltiples o partidos
Seguimiento activo de los pedidos
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Fidelidad Recurrencia Recomendación
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CRM
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Nuestra web
Envíos por email
Facturas enviadas
Pedidos enviados
Llamadas telefónicas
etc.
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Departamento de atención al cliente
Campo observaciones en el pedido
Navegación
etc.
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Disponer del personal adecuado
Transmitir
Proyectar
Establecer parámetros de calidad
Comunicación con el cliente (teléfono / email)
Calidad en la gestión de incidencias
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Objetivo: el stock esté en relación con nuestras ventas.
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Previsión de superficie en el tiempo. Máximo aprovechamiento del
espacio. Diseño del almacén. Organización. Recuentos de mercancía.
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Almacenamiento Recepción Preparación Entrega Gestión de consultas
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Publicidad online y
buscadores
Marketing directo
Marketing internoWeb 2.0
Marketing viral
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• Bajos costes de entrada• Bajos costes operativos• Posibilidad de medir
resultados• Altas tasas ROI
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Sitio Web
• Exposición de productos y servicios
• Comunicación con los clientes
• Captura de prospects• Investigación del
mercado
Correo electrónico
• Comunicación con clientes y prospects
• Ayuda al posicionamiento de la marca / producto /sitio web
• Genera fidelidad• One-to-one marketing• Mantiene interés de los
prospects hasta la compra
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Contenido
Conversiones
Tráfico
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Conjunto de información y servicios que provee el sitio:Debe ser de alto valor para el visitanteDebe atrapar la atención del visitanteDeben llevar naturalmente a los
visitantes a lograr "la conversión"
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TextosImágenesAnimacionesAudio y vídeo
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Son la medida del “éxito”: Ventas Contactos SuscripcionesDescargas Consultas
Tasa de Conversión =
Conversiones / Visitantes
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Marketing en BuscadoresPublicidad en Sitios WebsMarketing de AfiliadosMarketing ViralMarketing en Web 2.0Marketing Offline (Tradicional)
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99%
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100+ búsquedas / mes / usuario
Fuente: comScore European Search Rankings (marzo 2008)Internautas de 15+ años, en casa o en el trabajo
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Objetivo: aparecer en los primeros lugares en las búsquedas a través de los buscadores. 80% de las personas buscan información a través
de los buscadores Genera tráfico altamente segmentado Solo viable para un conjunto limitado de palabras
claves. Muy dependiente de los criterios de indexación de cada buscador.
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competencia
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Objetivo: mostrar anuncios ante búsquedas por palabras claves
Se paga por resultados Genera tráfico altamente
segmentado Menos dependiente del criterio de
indexación del buscador
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Todo en internet es “medible” Optimizar los contenidos probando
modificaciones y midiendo su impacto en los resultados
Optimizar los avisos publicitarios probando modificaciones y midiendo su impacto en el tráfico y las conversiones
Quedarse siempre con aquello que logra mayor tasa de conversión
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Valoraciones / análisis
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Comunicación con el proveedor
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Up-sell / Cross-sell / Productos relacionados
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Caso práctico
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Economía de la escasez
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25 % ventas libros Amazon <> top 100.000
20% nuevas búsquedas en Google cada 90 días
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Dirigir la demanda: motor de
recomendaciones
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