Com. de crisis
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Lic. Mgter. José Ignacio Muñoz Lic. Mgter. José Ignacio Muñoz LA COMUNICACIÓN EN LAS LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES ORGANIZACIONES
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Lic. Mgter. José Ignacio MuñozLic. Mgter. José Ignacio Muñoz
LA COMUNICACIÓN EN LAS LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONESORGANIZACIONES
COMUNICACIÓN DE CRISIS.Características. Perspectivas. Etapas.Plan Estratégico para la Crisis. Acciones Comunicativas. Victimización y medios de comunicación. Análisis incidentes críticos (Com. De crisis).
COMUNICACIÓN DE CRISISCOMUNICACIÓN DE CRISIS
Concepto:Concepto:
Para los chinos, el concepto de crisis se Para los chinos, el concepto de crisis se representa con dos ideogramas: uno significa representa con dos ideogramas: uno significa peligropeligro y el otro significa y el otro significa oportunidad.oportunidad.
1.1. Evaluación rápida de la situación.Evaluación rápida de la situación.2.2. Sugerencia inmediata de un plan de Sugerencia inmediata de un plan de
respuesta.respuesta.3.3. Supervisión de la aplicación del plan.Supervisión de la aplicación del plan.4.4. Evaluación final y proyectos preventivos.Evaluación final y proyectos preventivos.
CARACTERÍSTICAS DE CRISISCARACTERÍSTICAS DE CRISIS
Toda crisis tiene dos aspectos: el operativo y el Toda crisis tiene dos aspectos: el operativo y el comunicacional. comunicacional.
La crisis institucional enfrenta a las La crisis institucional enfrenta a las organizaciones con su entorno; afecta a las organizaciones con su entorno; afecta a las funciones, parcial o totalmente. funciones, parcial o totalmente.
El hecho más característico de las crisis consiste El hecho más característico de las crisis consiste en la aparición de momentos de incertidumbre en la aparición de momentos de incertidumbre en el comportamiento de algunos elementos en el comportamiento de algunos elementos constitutivos constitutivos
COMUNICACIÓN DE CRISISCOMUNICACIÓN DE CRISIS
1. Desde lo Institucional1. Desde lo Institucional
ObjetivoObjetivo: RESGUARDO DE LA: RESGUARDO DE LA SEGURIDAD CIUDADANASEGURIDAD CIUDADANAProblema y NecesidadProblema y Necesidad: : Credibilidad de la InstituciónCredibilidad de la InstituciónPropuestaPropuesta: : En ColoquioEn Coloquio
Dos perspectivasDos perspectivas::
COMUNICACIÓN DE CRISISCOMUNICACIÓN DE CRISIS
2.2. Desde los medios de prensaDesde los medios de prensa
ObjetivoObjetivo: INFORMAR A LA: INFORMAR A LA OPINION PUBLICAOPINION PUBLICA
Problema y NecesidadProblema y Necesidad: : Dar a conocer un hecho Dar a conocer un hecho
PropuestaPropuesta: : En ColoquioEn Coloquio
Justo Villafañe, comunicólogo español describe: Justo Villafañe, comunicólogo español describe: ““Las medidas de naturaleza comunicativa necesarias Las medidas de naturaleza comunicativa necesarias para enfrentar una crisis”, para enfrentar una crisis”, comprenden cuatro etapas:comprenden cuatro etapas:
10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:
1) Identificación de la crisis.1) Identificación de la crisis.
2) Enfrentamiento de la crisis.2) Enfrentamiento de la crisis.
3) Resolución de la crisis.3) Resolución de la crisis.
4) Gestión de la postcrisis.4) Gestión de la postcrisis.
10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:
1. Planificación estratégica que se realiza con la
finalidad de determinar las pautas de
comportamiento institucional ante la emergencia
y establecer los principios generales de la
gestión de la crisis en cada momento.
1.1.- PLANIFICACION ESTRATEGICA - PLANIFICACION ESTRATEGICA
10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:
2.- LA RESPUESTA A LA CRISIS DEBE SER INMEDIATA;
Aunque se tome la decisión institucional de no hacer ningún comentario sobre el tema, ya que las primeras veinticuatro horas suelen ser cruciales.
Es importante que los principales portavoces de la empresa estén al tanto de estas decisiones para ofrecer una imagen homogénea como compañía.
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3.- SE DEBERÁ REUNIR AL COMITÉ DE CRISIS
Una excelente ayuda para mejorar la comunicación externa es
la distribución permanente de información a nivel interno a
través de circulares, ya que los empleados deben ejercer,
además de su trabajo, un rol comunicativo positivo sobre la
crisis.
Para crear un discurso adecuado que permita reducir el impacto negativo de la noticia.
Lograr el aporte de toda la información relativa al tema.
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4.- EL MENSAJE FORMAL DE LA INSTITUCIÓN ANTE LA CRISIS O DISCURSO DE CRISIS DEBERÁ TENER
UNA POSTURA CLARA Y SIN AMBIGÜEDADES,
Subrayar que se está haciendo todo lo posible para solucionar el asunto.
De la misma manera, será importante mostrar preocupación por la integridad y la salud de las personas (si ha habido víctimas, por ej.)
Enfatizar los puntos fuertes o aspectos positivos del suceso, evitando los débiles o negativos.
PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE UNA PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:
5.- BAJO NINGUNA CIRCUNSTANCIA SE DEBE DE MENTIR
Cualquiera de estas acciones puede repercutir negativamente en la percepción de la integridad de la institución por parte de los medios, agravando más la imagen.
con el afán de ocultar elementos negativos existentes, ni tampoco especular, culpar a las víctimas, hacer caso de los rumores, querer afrontar la crisis en solitario o autorizar el acceso sin control a los medios de comunicación.
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6.- Una vez acordado el discurso de crisis, SE
DEBERÁ PROCEDER A LA ELABORACIÓN
DE INFORMACIÓN DOCUMENTAL,
cuidando en extremo el contenido y redacción
del conjunto de documentos a desarrollar.
10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:
7.- SE DEBERÁN REDACTAR DOCUMENTOS
CON UN ESTILO MUY DIDÁCTICO que
permitan explicar la naturaleza del fenómeno
al público externo no especialista, así como al
interno.
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8.- De manera paralela, el DISCURSO DE
CRISIS deberá ser difundido a los
medios a través de conferencias de prensa,
comunicados, y puntos de información
permanente.
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9.- En la ETAPA DE POST CRISIS, será
necesario que la institución se prepare para
responder adecuadamente a posibles casos
similares en el futuro, disponiendo un plan
anticrisis y una actitud preventiva por parte
de la organización.
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10.- En momentos de paz se deben establecer
reuniones de comunicación proactivas y
fluidas con determinados públicos: medios
de comunicación, responsables institucionales,
líderes de opinión del sector y asociaciones de
consumidores.
PLANIFICACIÓN DE CRISISPLANIFICACIÓN DE CRISIS
Funciones comunicativas básicas: Funciones comunicativas básicas:
Elaborar información,Elaborar información,
Difundirla,Difundirla,
Medir cualitativamente y;Medir cualitativamente y;
Evaluar.Evaluar.
PLAN ESTRATÉGICO PARA LA CRISIS.PLAN ESTRATÉGICO PARA LA CRISIS. ACCIONES COMUNICATIVAS: ACCIONES COMUNICATIVAS:
Asumir de inmediato la iniciativa en materia Asumir de inmediato la iniciativa en materia informativa.informativa.
Emitir un comunicado de prensa en el que se Emitir un comunicado de prensa en el que se describan, con un lenguaje que evite excesivos describan, con un lenguaje que evite excesivos términos técnicos, las causas de lo que está términos técnicos, las causas de lo que está ocurriendo.ocurriendo.
Priorizar la atención de los medios de comunicación en Priorizar la atención de los medios de comunicación en general.general.
Privilegiar el máximo esfuerzo en la atención al Privilegiar el máximo esfuerzo en la atención al ciudadano.ciudadano.
