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Coca-Cola amplía la capacidad de los servicios empresariales y mejora su rendimiento con ayuda de la RPA

Puntos destacados: Estudio de caso de un cliente

Coca-Cola es la compañía productora de bebidas más grande del mundo y una de las marcas mundiales más valiosas. El nombre tiene 130 años de antigüedad, cuenta con más de 500 marcas en 200 países y 200 millones de clientes, y se consumen diariamente 1,900 millones de sus productos.

Mejoras en la eficiencia de los procesos En los últimos años, Coca-Cola ha consolidado sus organizaciones de servicios compartidos en Recursos Humanos y Finanzas, al igual que su centro de contacto con el cliente. Ahora, estos servicios empresariales multifuncionales satisfacen las demandas de las franquicias embotelladoras de Coca-Cola en Norteamérica, de modo que son libres de concentrarse en sus operaciones comerciales. Sin embargo, Coca-Cola opera con base en una cultura de mejora continua, y la empresa tiene tres objetivos clave que debe alcanzar de manera uniforme:

• Ejecutar sin problemas los procesos y estrategias de Recursos Humanos como una extensión de la organización del cliente

• Proporcionar procesos operativos de Nómina y Recursos Humanos oportunos y precisos, con una mejora constante en los procesos y las prácticas recomendadas

• Resolver las consultas de los empleados con una experiencia de alta calidad

“ Los trabajadores digitales de Blue Prism nos han ayudado a mejorar la experiencia del cliente liberando el área de recursos humanos, de modo que puedan dedicarles más tiempo a los problemas que afectan a los clientes”.

— K ARLA YOUNGER, Vicepresidenta del área de servicios de Recursos Humanos en Coca-Cola

Los servicios compartidos de Recursos Humanos y Finanzas de Coca-Cola utilizan la mano de obra digital de Blue Prism para optimizar el rendimiento operativo, lo cual permite ampliar un día laboral de 8 horas a un día de 24 horas, sin necesidad de aumentar su personal. El personal existente también se libera para enfocarse en ofrecer un trabajo de mayor valor, al mismo tiempo que tiene la capacidad de mejorar la experiencia de sus clientes.

Estudio de caso de Blue Prism y Coca Cola 2

Para alcanzar estos objetivos, Coca-Cola comenzó a utilizar inicialmente la plataforma de Automatización Robótica de Procesos (RPA) de Blue Prism con el fin de automatizar los procesos de su división de finanzas y, posteriormente, exploró oportunidades en otras divisiones, siendo Recursos Humanos una de sus principales áreas de interés.

Selección de procesos Para identificar los procesos relevantes que serían candidatos para la automatización y construir una segmentación, Coca-Cola comenzó hablando con las PYMES internas que se encargaban de la mayoría de los procesos manuales en el área de Recursos Humanos. Los temas abordados incluyeron volumen del proceso, frecuencia de manejo de los procesos y número de entregas que se efectúan. Estos criterios se examinaron para determinar cuáles procesos tenían la mayor viabilidad, planteaban el mayor riesgo y el número de personas que participaban en el proceso. Para proporcionar una fuente de información única sobre todo lo relacionado con cada proceso, Coca-Cola también convirtió hasta un 85 % de sus procesos de Recursos Humanos en una intuitiva herramienta de mapeo en línea. Este conocimiento le permitió a la empresa comprender el grado de automatización que se podía aplicar a cada uno de los 150 procesos que se identificaron.

Auditorías de Recursos HumanosEn años anteriores, el equipo del área de servicios de Recursos Humanos realizó auditorías. Pero después de que el entorno de franquicia de la empresa cambió, fue responsable de auditar ocho conjuntos de datos diferentes. Coca-Cola ejecutaba informes, los auditaba y dedicaba tiempo a formatearlos para analizar las excepciones y anomalías en los resultados. Entonces tomaban medidas si, por ejemplo, los datos no coincidían.

Ahora, el grupo de Recursos Humanos de Coca-Cola está efectuando auditorías en SAP, valiéndose al mismo tiempo de la mano de obra digital de Blue Prism. Teniendo en cuenta que se ejecutan más de 50 procesos en múltiples sistemas SAP, con muchas personas manipulándolos, esta automatización ha generado un importante ahorro de tiempo y es capaz de enfocarse en más datos resultantes que nunca. Ahora Coca-Cola puede escalonar el tiempo de despliegue de estos informes para equilibrar el trabajo, pero tienen la seguridad de que dichos informes siempre se generan y llegarán directamente a ellos, para manejar las excepciones manualmente, cuando sea necesario.

CONSEJOS PRIMORDIALES PAR A L A SELECCIÓN DE PROCESOS

1. Haga las preguntas correctas: volúmenes de proceso, con qué frecuencia se manejan, número de entregas.

2. Califique los posibles procesos: viabilidad, nivel de riesgo, número de personas involucradas.

3. Cree un mapa de los procesos antes de la automatización

“ Queremos que nuestros empleados estén a la vanguardia de la innovación, impulsando la creatividad y las oportunidades”.

— K ARLA YOUNGER, Vicepresidenta del área de servicios de Recursos Humanos en Coca-Cola

Estudio de caso de Blue Prism y Coca Cola 3

Además, los informes pueden rastrearse en un sistema de administración de casos para determinar cuándo se entregaron y se ejecutaron las cosas, algo que no era posible en el proceso manual. Con la ayuda de los trabajadores digitales de Blue Prism, Coca-Cola no necesitó contratar más personal para manejar el aumento de trabajo y, lo que es más importante, los resultados son completamente precisos siempre.

Karla Younger, Vicepresidenta del área de Servicios de Recursos Humanos en Coca-Cola, quien lidera la transformación de ese departamento, dice: “Los trabajadores digitales de Blue Prism cuentan con la capacidad añadida de ampliar un día de 8 horas a uno de 24 horas, a la vez que mejoran la precisión, porque ya no solo tomamos una muestra de datos de las auditorías de Recursos Humanos. Podemos ver todas las transacciones que se están efectuando y proporcionar una cobertura del 100 %”.

La experiencia del clienteOtro objetivo clave de las iniciativas RPA para el área de servicios de Recursos Humanos en Coca-Cola es eliminar el trabajo transaccional que consume mucho tiempo, de modo que la empresa pueda dedicar más tiempo a proporcionar la interacción humana y el tiempo necesario para trabajar en situaciones más delicadas o complejas para los empleados.

Karla Younger, explica, “En el pasado, tal vez tuvimos dificultades con la cantidad de recursos disponibles, o con la capacidad de profundizar realmente en algo y descubrir la causa de un problema, o ayudar a resolver un problema que afecta su negocio. “Los trabajadores digitales de Blue Prism nos han ayudado a mejorar la experiencia del cliente liberando el área de recursos humanos, de modo que puedan dedicar más tiempo a los problemas que afectan a los clientes”.

Capacitación para los trabajadores humanos y aumento del talentoReemplazar a los empleados humanos por trabajadores digitales nunca ha sido el plan de Coca-Cola. De hecho, el equipo del área de servicios de Recursos Humanos está planeando un programa de capacitación para el personal. A medida que la empresa automatiza las tareas manuales, los individuos se dedicarán a funciones más avanzadas que implican un trabajo analítico más valioso. Coca-Cola está preparada para este tipo de funciones y está capacitando a empleados para que tengan habilidades a futuro. Además de progresar en la carrera de Recursos Humanos, aquellos empleados con conocimientos técnicos que quieran desarrollar esas habilidades también podrían trabajar en iniciativas de RPA.

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Karla Younger añade, “Queremos que nuestros empleados estén a la vanguardia de la innovación, impulsando la creatividad y las oportunidades. Podríamos intentar algo que no funciona; aprenderemos de ello y cambiaremos a algo que funcione. Considero que estamos creando un ambiente que fomenta esto, y nuestros empleados están entusiasmados”.

El efecto comercialAdemás de ofrecer sistemáticamente mayor eficiencia operativa, los trabajadores digitales de Blue Prism han dado a Coca-Cola la capacidad de ampliar la productividad, de un día de 8 horas a un día laboral de 24 horas. Esto se ha logrado sin necesidad de contar con más personal para llevar a cabo un trabajo cada vez más amplio.

El personal existente también queda libre para centrarse en tareas más valiosas y emocionantes, a la vez que puede mejorar la experiencia del cliente. La mejora en el cumplimiento es otra ventaja, ya que ahora los informes de las auditorías de Recursos Humanos son rastreables, y con

un aumento en la calidad de los datos del proceso, se obtendrán nuevos conocimientos para mejorar aún más el rendimiento operativo de la empresa.

• Se agregan 16 horas cada día

• No hay necesidad de contratar personal adicional para llevar a cabo 8 veces más trabajo

• 100 % de los datos auditados contra las auditorías efectuadas in situ

• La innovación impulsa el desarrollo profesional de los empleados

• La experiencia del cliente mejora con una mayor interacción humana

Este estudio de caso se creó a partir del episodio de mayo de 2018 de Blue Prism Café, la serie de webinars sobre liderazgo intelectual de Blue Prism. Para ver una grabación completa de este webinar, visite: www.blueprism.com/upcoming-webinars

Acerca de Blue PrismComo empresa pionera, innovadora y líder del mercado en Automatización Robótica de Procesos (RPA), Blue Prism entrega la mano de obra digital más exitosa del mundo. Los trabajadores digitales inteligentes de la empresa les proporcionan a los líderes empresariales una nueva capacidad operativa y habilidades inteligentes para automatizar los procesos empresariales esenciales, a la vez que satisfacen los requisitos de los entornos de TI más exigentes, en los que la seguridad, el cumplimiento y la capacidad de ampliación son primordiales.

Blue Prism proporciona una plataforma de ejecución ampliable y sólida para las mejores tecnologías cognitivas y de inteligencia artificial, y se ha convertido en la plataforma RPA de mayor confianza y seguridad, elegida por las empresas de la lista Fortune 500.

Para obtener más información, visite www.blueprism.com.

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