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COBRO Y FACTURACIÓN

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GERENTE DE CALIDAD, FIRMA y FECHA

TEJEDA VASQUEZ & ASOCIADOS, SRL FIRMA y FECHA

DIRECTOR, FIRMA y FECHA



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CONTROL DE CAMBIOS

FECHA DEL CAMBIO

REVISIÓN No.

FECHA DE VIGENCIA

PÁGINAS AFECTADAS

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL CAMBIO

15-05-2018 Versión Original.


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TABLA DE CONTENIDO

1. Objetivo .......................................................................................................... 4

2. Alcance .......................................................................................................... 4

3. Documentos de Referencia ............................................................................ 4

4. Normas ........................................................................................................... 4

5. Términos y Definiciones ................................................................................. 4

6. Flujograma ..................................................................................................... 8

7. Procedimiento .............................................................................................. 10

8. Registros ...................................................................................................... 27

9. Anexos ......................................................................................................... 27


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1. Objetivo

Establecer los pasos a seguir para el correcto registro y el análisis de las ventas efectuadas diariamente en el Hotel, con el fin de garantizar la correcta contabilización de los ingresos recibidos por concepto de alojamiento, restaurantes, arrendamientos y/o eventos.

2. Alcance Abarca desde el análisis de los documentos de ventas, la verificación de los cierres de caja hasta la entrega de la documentación al departamento de contabilidad.

Está dirigido al personal de recepción, administrativo y asociado a los Jefes/Gerentes de los departamentos involucrados en los procesos administrativos

3. Documentos de Referencia 1. Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. 2. Norma ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Conceptos y Vocabulario

4. Normas 4.1. Registro de pagos:

Los pagos realizados por los clientes deben registrarse en la cuenta

correspondiente de su reserva para que quede evidencia del mismo. En los

casos de realizar hold deberá ser identificado el monto en el campo de

observaciones.

Se debe entregar al huésped los recibos de ingresos por cualquier tipo de

cobro una vez realizada la transacción, firmado y sellado por el recepcionista

que lo emita.

Los soportes de depósitos o transferencias deben ser validados por el

departamento de administración, para su posterior registro en el sistema.

Los registros de depósitos o transferencia que se efectúen deben estar

respaldado por su correspondiente soporte físico y/o el adjunto del mismo en

el campo ficheros de la reserva en el sistema.

El registro del soporte debe contener:

Tipo de documento.

Tipo de Pago.

Número del documento.

Fecha de la transacción.

Todos los cobros efectuados a través de tarjeta de crédito deben tener su

soporte o comprobante.

Es responsabilidad del recepcionista en cualquiera de los turnos, validar todas

las cuentas de los diferentes clientes, evitando cargos que no correspondan,

falta de soportes, hold o carta de garantía para cubrir gastos extras o cargos

de clientes que no estén en el hotel.


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En caso de tener una cuenta maestra correspondiente a un grupo, es

responsabilidad del encargado de recepción/supervisor de recepción y

encargado de reservas, validar el correcto cargo de los consumos de acuerdo

a lo estipulado con el representante.

Es responsabilidad de los departamentos de ventas y reservas velar por el

pago del monto acordado antes de la llegada del grupo y luego la liquidación

del monto restante antes de la salida.

No se aceptan cheques personales como forma de pago, los cheques que

liquiden cuentas a crédito o cheques bancarios/certificados se podrán recibir

en recepción solo bajo la autorización del contralor.

Si existen pagos de agencia que indiquen que los impuestos y propinas deben

ser pagados directamente por el cliente en el hotel, el recepcionista deberá

cobrar los mismos al momento de realizar la facturación.

En caso de otorgarse crédito a un cliente, por un caso especial, deberá estar

autorizado por escrito por el gerente general. En caso de no tener esta firma

creará una responsabilidad a la persona que realice la concesión al cliente.

4.6 Facturación:

En casos donde el cliente presente soporte de pago (depósito o transferencia)

para cancelar la estadía, estos deberán ser validados por el departamento de

contabilidad.

El recepcionista es responsable de escribir en los comentarios de la reserva

el monto total del hold que le aplique al cliente al momento del check in, para

su respectivo seguimiento diario.

El recepcionista es responsable de validar en la página de dirección de

Impuestos Internos (DGII) los datos suministrados por el cliente para la

creación de su perfil en caso de que desee factura con comprobante fiscal al

momento de hacer check out.

Los acuerdos de tarifas con las agencias como Expedia y Booking, son

confidenciales, por tanto, no deberán ser informados al huésped bajo ninguna

circunstancia.

Todos los cargos por los diferentes servicios ofrecidos por el hotel deberán

ser registrados de inmediato para que las cuentas totales estén siempre listas

para cualquier momento que lo solicite el huésped.

Al culminar cada turno es responsabilidad de cada cajero de alimentos y

bebidas entregar los soportes de consumos al departamento de recepción

con un listado resumen para que sea firmado en señal de conformidad.

El recepcionista que reciba los soportes de consumos y/o cargos de los

departamentos es responsable de anexar en el rack físico de las habitaciones


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que correspondan, validando que las firmas coincidan con la tarjeta de

registro.

Cuando la factura del cliente tenga saldo a favor, se firma el recibo emitido

por el sistema. Si el cliente solicita el reembolso de su saldo a favor es el

departamento de contabilidad quien autorizará el mismo y realizará las

indicaciones de lugar. Durante los fines de semana será el gerente de guardia

la persona responsable de la autorización.

Solo a los clientes con crédito está permitido realizar check out sin facturar,

por ningún motivo se puede realizar este procedimiento para cuentas

individuales sin la debida autorización del gerente general.

Es responsabilidad del auditor nocturno debe revisar diariamente todas la

producción pendiente sin facturar y notificar en su reporte a la gerencia.

Es responsabilidad del encargado de recepción/supervisor de recepción velar

porque el reporte de la producción pendiente por facturar agencias de

viaje/clientes sólo se encuentran producción con menos de 3 días de

operaciones.

No está permitido dar avances en efectivo a los huéspedes con cargo a su

cuenta. En caso de excepciones deberá tener la autorización por escrito del

gerente general.

Es responsabilidad del ejecutante todas los ajustes y deducciones que se

ejecuten a una cuenta durante el día, por lo que deberá justificar en los

comentarios de la cuenta afectada.

Para realizar cualquier ajuste o deducción a una cuenta de un huésped se

deberá llenar el formato de ajustes y deducciones, completando todos los

datos indicados en el mismo.

Todos aquellos ajustes y deducciones que el departamento de contabilidad

conjuntamente con la gerencia determinen que no procede, podrán generar

responsabilidad para la persona que lo autorice.


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4.7 Cierre de Caja:

El responsable del cobro debe asegurarse de efectuar el cierre al finalizar cada

jornada diaria.

Todo cierre de caja debe ir acompañado de los soportes de las transacciones

recibidas.

Todo cierre de caja de recepción deberá ir revisado y firmado por el supervisor.

En ausencia de este, el recepcionista deberá identificarlo en el documento.

Es responsabilidad del supervisor de recepción validar todos los cierres de

cajeros de los recepcionistas bajo su turno con su firma.

Todas las facturas pagadas en efectivo, así como en tarjeta de crédito, deberán

ser sumadas y coincidir el monto con el monto enviado en la remesa y con el

reporte del cierre de cajero emitido desde el sistema.

El responsable del cobro debe identificar en el cierre de caja, los faltantes y

sobrantes generados durante su turno de trabajo y enviarlos en la remesa.

Todos los cierres de caja deben ser firmados por el recepcionista que lo emite

antes de ser enviado a la remesa. Por ningún motivo debe incluir divisa

extranjera ya que la misma se introduce en la urna destinada para ello.

Es responsabilidad del recepcionista entregar al final del turno el reporte

“deducciones del día” con sus respectivos soportes, de ser el caso. El mismo

deberá ser firmado por el encargado de recepción/supervisor de recepción.

Es responsabilidad del recepcionista depositar las divisas extranjeras en la

urna destinada para ello, por lo que a la entrega de turno, no debe de tener

ninguna denominación en moneda extranjera.

Para recuperar el monto en pesos correspondientes al cambio de divisas en

moneda extranjera, el auditor de ingresos solicitará al cajero general a través

del resumen de transacciones realizadas de cambio de divisas para que se

realice la reposición del fondo en moneda nacional.

4.8 No Show:

De no existir una notificación del Cliente de cambio de la reserva o anulación,

con veinticuatro (24) horas de anticipación a la fecha de llegada y el cliente

no se presenta, se facturara el monto total de la primera noche.

Si la reserva a la cual se le aplique el No Show, contempla más de dos días,

se debe contactar al cliente para garantizar la entrada o no de los otros días,

en caso de no tener respuesta se debe cobrar y facturar solo la primera noche.

Se solicitara autorización a la Gerencia de Operaciones para anular el cobro

de No Show por causas mayores presentadas por el Cliente: muerte de un

familiar, accidente o enfermedad, por el cual deberá presentar una carta de

Exposición de Motivo, por parte del cliente al área de reservaciones quien

procesara el mismo con Contraloría y la Gerencia.


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5. Términos y Definiciones 5.1. Cierre de caja X: Corresponde al cierre preliminar de los cobros efectuados

en el día, en la cual se verificaran los soportes de pagos emitidos con el reporte

de Cierre de Caja X.

5.2. Cierre de caja Z: Corresponde a la declaración de los soportes de pagos

emitidos

5.3. Error en datos del cliente: Error que se evidencia en la factura impresa

cuando los datos indicados en la facturación son incorrectos.

5.4. Error en cargos: El cliente solicita separación de ítems a facturar.


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6. Flujograma

No Aplica


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7. Procedimiento

7.2 Gestión de Cobros Depósitos y Transferencia

Encargada de Reservaciones/Recepcionista 1. Revisa la lista de reservaciones pendientes por confirmar.

2. Verifica correo electrónico de reservaciones y ubica correo electrónico del cliente con soporte de pago respectivo al número de localizador de la reserva no confirmada.

¿Existe soporte de pago de la reserva?

Sí. Ir al punto 2.1.

No. Ir al punto 2.2

2.1 Envía al cliente solicitud de pago.. 3. Comprueba que el soporte de pago recibido concuerda con el monto a cancelar.

¿Los montos cancelados concuerdan con el monto establecido?

Sí. Ir al paso 4.

No. Ir al 3.2.

3.2. Envía correo al cliente, indicándole monto pendiente a cancelar y motivo de la diferencia.

4. Si el pago es con una transferencia registra los datos establecidos en el sistema, según

la rutina de Actividades/Nuevo/Registro de depósitos.

4.1 Desde la reserva sin confirmar colocarse en la pestaña Actividades.

4.9 Selecciona el servicio a solicitar “Registro de Depósito”


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4.10 Confirma que sean los datos del cliente.


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4.11 Seleccione el primer servicio, para registrar la solicitud de servicio

4.12 Complete los datos restantes de la pestaña más información y pulse

GUARDAR luego el departamento de Administración finalizará el servicio

cuando apruebe o no el registro del documento.

Tipo de Documento: Transferencia o Deposito Banco: Aquel donde se haya realizado el deposito o transferencia. Nº de Documento: La referencia con el cual administración validara en el estado de cuenta bancario correspondiente. Fecha: Fecha en que se realizó la transacción. Monto: Monto total a validar.


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4.5. Cuando Administración Aprueba en la reserva se cambiará de nuevo el color de la actividad y tendrá un mensaje de “2. Registro de depósito o transferencia”. De tener el soporte físico del depósito o transferencia, es útil que lo anexe en el

campo ficheros. Para Aprobar un depósito o transferencia:

4.13 Ingresa al Sistema en pestaña actividades pulsa “Listar Actividades”.


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4.14 En tipo de Actividad selecciona Registro de Depósitos – Aceptar – Nuevamente Aceptar.

4.15 Selecciona aquellos cuyo “próximo servicio” este en “solicitud aprobación depósito/transferencia” y valida cuentas bancarias correspondientes a la transacción


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4.16 Una vez aprobado finaliza el servicio y el dpto. de reservas y/o recepción repite

los pasos seleccionado aquellos donde “próximo servicio” se encuentre en “registro de depósito o transferencia”

4.10 Revisa las observaciones y cambia el estatus de la reserva a confirmado, pulsa Finalizar Servicio y Notifica a la encargada de reserva.


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Encargada de reservas:

4 Recibe información del Contralor.

¿Pago validado?

Si Ir al paso 9.

No. Ir al paso 8.1.

8.1 Notifica al cliente vía correo electrónico la no validación del pago enviado. 5 Revise los depósitos o transferencia aprobados en el sistema con la rutina:

Actividades /Listar Actividades/Registro.

6 Registra el cobro de la reserva, ejecutando la rutina: Buscar reserva / Cobros

7 Actualiza el estatus de la reserva

7.2 Si el pago es total , cambia el estatus a confirmada

7.3 Si el pago es parcial, cambia estatus a confirmada y coloque en observaciones una nota indicando el monto restante a cancelar.

8 Envíe correo electrónico al cliente con soporte de reserva confirmada.


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En primer lugar indicará si pertenece a un ocupante, a una agencia, o a un cliente, A

continuación pulsará el botón de Facturar y le aparecerá la siguiente pantalla:


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A continuación, le aparecerá una línea debajo con el nombre Entrega a Cuenta, y se

imprimirá o no el comprobante de esta entrega de dinero por parte del cliente.

En ella indicara el importe que se recibe por parte del cliente, y pulsará Intro para hacer efectivo el cobro.


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7.3. Gestión de Cobro Reservas Por Pagina Web

Encargada de Reservas 1. Verifica en el correo de reservaciones ([email protected])

algún correo de anulación emitido por el cliente antes de gestionar el cobro

¿Solicitud de anulación de reserva?

Sí. Ir al paso 1.1

No. Ir al paso 2

1.1 Anula reserva en el sistema adjuntando soporte de anulación en el sistema.

2. Efectúa la transacción del cobro con TDC. (Ver procedimiento Autorización de

Tarjeta de Crédito.)

¿Inconvenientes con TDC?

Sí. Ir al paso 2.1

No. Ir al paso 3

2.1. Envía correo electrónico de notificación de tarjeta de crédito rechazada al cliente

3. Registra el cobro en el sistema según la rutina Cobros.

3.1. Envía correo electrónico al cliente con soporte de reserva Confirmada.

7.4 Autorización de Tarjeta de Crédito

Encargada de Reservaciones

1. Recibe autorización del cliente para el débito o bloqueo de la tarjeta de crédito.

2. Rellena los datos en el sistema en cuanto a:

Nombre y apellido del titular de TDC

C.I

Número de tarjeta

Fecha de expiración

Monto a debitar o bloquear


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3. Procede a entregar al departamento de recepción para su respectivo cobro en los verifone.

4. Procesada la operación, el recepcionista actualiza la reserva en el área de

campos libres:

Numero de aprobación o referencia.

Fecha de aprobación.

Número de tarjeta.

Monto.

5. Adjunta soporte de operación al formato de reserva confirmada.

5.1 Coloca las observaciones de las reservas, los gastos que serán cubiertos, en el caso de montos pre-autorizados.

7.5 Facturación

Recepcionista

1. Verifica los datos para la emisión de la factura con valor fiscal.

1.1 Imprime estado de cuenta y entrega al cliente para validar los cargos. 2. Verifica con el cliente los datos de la DGII y hace firmar en señal de

conformidad.

3. Verifica con el cliente los cargos asociados a la cuenta: ¿Cargos Aceptados? Sí. Ir al 2.1 No Ir al 2.2 2.1 Identifica discrepancia y corrige de ser necesario. 2.2 .Canaliza con el Supervisor de Recepción.

4. Realiza la rutina “Facturar” para la impresión de la factura.

Para poder facturar una reserva o una habitación antes de realizar el Check-out en la pantalla de la reserva pulsa el botón Totalizar, le aparecerá la pantalla de facturación de reserva.


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Puede seleccionar la habitación o habitaciones de las cuales quiere realizar la facturación, al seleccionar la habitación en la parte derecha de la pantalla le aparecerán todos los cargos a facturar.


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Pulsará el botón Facturar y le aparecerá la pantalla de totalización, seleccionará

la forma de pago y el diseño de impresión en el caso de querer realizar la

impresión del documento.

Para la facturación de No Show coloca en el estado de la reserva la

palabra “No Show” después de emitida la factura.

Si el cliente tiene más de una habitación relacionada a su cuenta,

selecciona la(s) habitación(es) a facturar.

4. Genera la factura con valor fiscal con el icono “factura”.

¿Inconvenientes al momento de la Impresión de la factura?

Sí. Ir al 4.1

No Ir al punto 5

4.1 Aplica una nota de crédito, bajo la rutina Facturar /Abonar en relación a los siguientes errores

Error en datos del cliente. Error en los cargos. Factura mal impresa

5. Entrega en sobre blanco al cliente con la factura sellada y firmada.

DISEÑO DE IMPRESIÓN DISEÑO DE IMPRESIÓN FORMAS DE PAGO


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6. Ordene según lo siguiente:

Para cliente de crédito, la factura original se guardan en el lugar en recepción destinada para ello, para clientes corrientes, se agrega copia de la factura al expediente del mismo. 7.6 Cierre de Caja Encargada de Reservas / Auditor Nocturno / Recepcionista.

1. Imprime el Reporte de Cierre de puntos de ventas de tarjetas de crédito y/o

débito. 2. Ejecuta el Cierre X, según rutina Cierre/ Cierre de Caja X

a. Certifica que el cierre de caja X se encuentre en saldo cero (0).


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Compara los resultados del cierre X con el reporte de cierre del punto de venta y/o con todos los soportes que tiene en físico.

Resultados No Coinciden

3.1 Identifica la diferencia en monto y cantidad (efectivo, vouchers de tarjetas, depósitos bancarios, transferencias bancarias).

3.2 Si la diferencia se origina por un mal registro, cancela el cobro de la reserva cuyo monto no coincida en físico con lo arrojado por el sistema, ingresando a la opción de Cobros, selecciona el cobro y lo anula.

Cobro con montos idénticos

3.3 Notifica al Dpto. de Administración, para validar que monto correspondo al cobro a anular.

3.4 Coloca en el recibo de cobro la acotación de Anulado y el número del recibo sustituido.

3.5. Ejecuta el cobro nuevamente y vuelve a iniciar el procedimiento de Cierres de Caja.

3.6. Entrega al supervisor para verificación, en los casos que aplique.

3.7 Recibe firmado por el supervisor, en los casos que aplique. Realiza el cierre Z según rutina Cierre/ Cierre de Caja Z, declarando las formas de pago con los datos de los soportes.


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Realiza el cierre total de las ventas realizadas en un mismo día y desde el último arqueo Z (ver el

apartado anterior). En el momento en que se realiza el cierre Z, el total de ventas se queda a 0.

Los apartados que se muestran en el arqueo Z son los mismos que en el arqueo X.

Ordena los soportes de cierre de caja

8. Registros CODIGO DENOMINACIÓN DEL REGISTRO TIPO DE REGISTRO CUSTODIO TIEMPO DE

RETENCIÓN

Carta de Reclamo Bancario Manual Auditor de Ingreso 10 años

Facturas por Medio de Pago.

Electrónico Auditor de Ingreso 10 años

Hoja de Cierre de Caja.

Electrónico Auditor de Ingreso 10 años

9. Anexos

N/A

Autorizado por: Angelly Chevalier Gerente General Aladino Aparta Hotel SRL

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