CÓMO TRATAR A LOS PACIENTES POR TELÉ- FONO CUADERNO … · lecciÓn 6: cambiar lo que haces para...

Cuaderno para Participantes | Cómo tratar al paciente por teléfono LiveseySolar Healthcare Training

CÓMO TRATAR A LOS PACIENTES POR TELÉ-FONO CUADERNO PARA PARTICIPANTES

LiveseySolar Practice Builders learn.liveseysolar.com

MENSAJE DE BIENVENIDA

Estamos encantados de ofrecerte una formación divertida e instructiva. Estas

capacidades te resultarán útiles a lo largo de tu carrera profesional e posi-

blemente a la hora de negociar en tu vida personal también.

Utiliza este cuaderno para tomar notas y rellenar los espacios en blanco con

los puntos clave que presentaremos durante la formación.

Una vez que hayas completado cada lección de la formación harás un mini

test que te ayudará a entender tu grado de comprensión de los puntos clave

y si necesitas repasar algún aspecto más detalladamente. Al final del curso

tendrás que aprobar un último test para obtener el certificado de asistencia

del mismo.

Nuestro objetivo es dotarle de las habilidades, conocimientos y confianza

para incrementar tus tasa de conversión por teléfono mediante un enfoque

centrado en las ventas soft-sell y el énfasis en las relaciónes interpersonales.

Empecemos!

Cuaderno para Participantes | Cómo tratar al paciente por teléfono LiveseySolar Healthcare Training

ÍNDICE Introducción 1 LECCIÓN 1: PRESENTACIÓN DEL PROCESO 1

LECCIÓN 2: COMPRENDER DEL OBJETIVO DEL CURSO 2

CONTRATO DE APRENDIZAJE 3

LECCIÓN 3: IDENTIFICA TU SESGO 4

LECCIÓN 4: COMPRENDER EL VALOR DE LOS CLIENTES POTENCIALES Y LAS TASAS DE CONVERSIÓN 5

LECCIÓN 5: AFRONTAR LOS 6 RETOS 6

LECCIÓN 6: CAMBIAR LO QUE HACES PARA CONSEGUIR 3 OBJETIVOS 7

LECCIÓN 7: APRENDER LOS 3 ACTOS DE LA LLAMADA TELEFÓNICA 8

LECCIÓN 8: COMPRENDER LOS PLAZOS DEL TIEMPO Y LOS BENEFICIOS DEL PROCESO DE VENTAS 9

ACTO 1: DAR LA BIENVENIDA Y REQUISITOS 10 LECCIÓN 9: RESPETAR AL CLIENTE POTENCIAL 10

LECCION 10: CONTESTAR EL TELÉFONO 11

LECCIÓN 11: IDENTIFICAR A LA PERSONA QUE LLAMA 12

LECCIÓN 12: OBTENER EL CONJUNTO MÍNIMO DE DATOS DE LA PERSONA QUE LLAMA 13

LECCIÓN 13: PRESENTARTE AL CLIENTE POTENCIAL 14

LECCIÓN 14: PEDIR PERMISO PARA SONDEAR AL CLIENTE POTENCIAL 15

ACTO 2: SONDEAR 16 LECCIÓN 15: SONDEAR AL CLIENTE POTENCIAL 16

LECCIÓN 16: COMPRENDER LA MOTIVACIÓN DEL PACIENTE A LO LARGO DEL TIEMPO 17

LECCIÓN 17: CÓMO USAR EL FORMULARIO LIVESEYSOLAR 21

LECCIÓN 18: AVERIGUAR EL MOTIVO DE COMPRA DOMINANTE 22

LECCIÓN 19: COMPLETAR EL SONDEO 24

LECCIÓN 20: PRACTICAR LA LLAMADA EN UN JUEGO DE ROLES AL MENOS 10 VECES 26

ACTO 3: cierre 28 LECCIÓN 21: CERRAR LA LLAMADA 28

LECCIÓN 22: CONCERTAR VisitaS Y TRATAR LAS OBJECIONES 31

PROCESO PARA TRATAR LAS OBJECIONES 32

LECCIÓN 23: APRENDER EL MATERIAL PRACTICANDO Y COMETIENDO ERRORES 36

TUS OBJETIVOS 37

ACERCA DEL FORMADOR 38

ACERCA DE LiveseySolar 39

INTRODUCCIÓN LECCIÓN 1: PRESENTACIÓN DEL PRO-

CESO

• Desarrollamos este proceso durante 10 años

• Observamos a cientos de agentes de llamadas

• El rendimiento de los agentes de llamadas varió mucho

• Los agentes de llamadas eficaces hacían 3 preguntas

• Implantamos el proceso con éxito en distintas culturas, niveles de

precios, modelos empresariales y especialidades

• Los agentes de llamadas mejoran su tasas de conversión

Ir a esta lección online ahora

Cuaderno para ParticipantesCómo tratar a los pacientes por teléfono !1

http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-1-introducing-process-hpt/

LECCIÓN 2: COMPRENDER DEL OBJETI-

VO DEL CURSO


H A C E R L E S F E -L I C E S

O B T E N E R E L C O M P R O M I S O

C O N O C E R L A O B J E C I Ó N

CONTRATO DE APRENDIZAJE Yo, __________________________, por el presente contrato prometo esforzarme al ______

% durante la formación para mantener una mente abierta, tomar abundantes notas, partic-

ipar plenamente en las actividades, divertirme y hacer preguntas para sacar el máximo de

esta experiencia educativa.

Es posible que ya conozca algunos de los temas que se vayan a tratar durante esta forma-

ción. Dicho esto, siempre resulta útil repasar los principios básicos porque el valor real del

conocimiento aplicado está en su uso sistemático y no solo en el mero hecho de tenerlo.

A veces simplemente se trata de reorganizar la información que uno ya tiene en la cabeza

y sistematizarla mejor para su uso constante.

Durante esta formación resistiré mi tendencia natural de poner excusas para justificar por

qué algo no funcionará e imaginaré cómo podría llegar a ponerse en marcha. Esas viejas

excusas son de ayer, hoy es un nuevo día y le sacaré tanto como invierta en él.

Entiendo que al principio puede que no esté de acuerdo con algunas de las ideas presen-

tadas, o que me puedan parecer difíciles de entender. En cambio, puede que me gusten

mucho y me entusiasmen incluso. Independientemente del resultado, mientras que me

reservo el derecho de llegar a mis propias conclusiones, me comprometo a saber y enten-

der lo que acepto y rechazo.

Al final de la formación, decidiré si esto va conmigo o no, y si me sienta como un guante

lo sabré. En ese momento tomaré la decisión de aplicar lo que he aprendido o no.

Al firmar abajo me comprometo a lo anterior:

_______________________________ el ______ de _________________, 20____. Tu firma



http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-2-understanding-goal-course-hpt/

LECCIÓN 3: IDENTIFICA TU SESGO

• ¿Quién se dedica a las ventas? ¿(Casi todo el mundo)?

• ¿Cuándo se hacen las ventas? ¿(Todo el tiempo)?

• Las técnicas de ventas éticas se pueden emplear en las prácticas

médicas



http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-3-identifying-bias-hpt/

LECCIÓN 4: COMPRENDER EL VALOR DE LOS CLIENTES POTENCIALES Y LAS TASAS DE CONVERSIÓN

USA LOS SIGUIENTES DATOS PARA CALCULAR EL COSTE DE

ADQUISICIÓN DE CLIENTES POTENCIALES:

USA LOS SIGUIENTES DATOS PARA CALCULAR LA TASA DE

CONVERSIÓN TELEFÓNICA:


Número de nuevos clientes potenciales este mes = Coste de adquisición de clientes

potenciales Costes de marketing para conseguir esos clientes potenciales

Número de conversiones que surgen de nuevas visitas este mes

= Tasa de conversión telefónica Número de nuevos clientes

potenciales este mes


http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-4-understanding-value-leads-conversion-rates-hpt/

LECCIÓN 5: AFRONTAR LOS 6 RETOS

DESPUÉS DE FORMAR A CIENTOS DE INDIVIDUOS EN VENTAS

TELEFÓNICAS, SABEMOS QUE SUS MAYORES RETOS SON:

• Hacer que ________________________

• Hacer que ________________________

• Saber quien ________________________

• Enredarse con demasiado ________________________

• Tratar _______________________

• Crear ________________________



http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-5-facing-6-challenges-hpt/

LECCIÓN 6: CAMBIAR LO QUE HACES PARA CONSEGUIR 3 OBJETIVOS

LOS 3 OBJETIVOS DE CADA LLAMADA

• Hacer que el cliente se marche __________________ contigo y con tu

empresa que cuando llegó

• Conseguir el compromiso (una fecha para la siguiente visita)

• Descubrir la ______________________ real por la que tu paciente no

ha seguido adelante

LOS 3 ERRORES MÁS GRANDES

• No realizar preguntas

• No realizar las preguntas correctas

• Al hacer preguntas, no escuchar la respuesta



http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-6-changing-achieve-3-goals-hpt/

LECCIÓN 7: APRENDER LOS 3 ACTOS DE LA LLAMADA TELEFÓNICA

• Acto 1: Dar la Bienvenida y Requisitos

• Acto 2: Sondear

• Acto 3: Cerrar

ir a esta lección online ahora


http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-7-learning-3-acts-telephone-call-hpt/

LECCIÓN 8: COMPRENDER LOS PLAZOS DEL TIEMPO Y LOS BENEFICIOS DEL PROCESO DE VENTAS

• Acto 1: Dar la bienvenida y Requisitos ( ____ a ____ minutos)

• Acto 2: Sondear ( ____ a ____ minutos)

• Acto 3: Cierre ( ____ a ____ minutos)

• TOTAL = ______ a ______ minutos

¿POR QUÉ TENER UN PROCESO DE VENTAS?

• Le permite a todo el mundo colaborar mejor

• Aumentar la confianza en tu función

• Ejercer más control sobre la interacción comercial

• Tratar de forma efectiva con una mayor variedad de personas, obje-

ciones y necesidades

• Acortar los ciclos de venta

• Una mayor relajación y disfrute

• Identificar y arreglar lo que no funciona

• Por último, incrementar tu tasa de conversión y el volumen



http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-8-understanding-timing-sales-process-benefits-hpt/

ACTO 1: DAR LA BIEN-VENIDA Y REQUISITOS

LECCIÓN 9: RESPETAR AL CLIENTE PO-

TENCIAL

NO RESPETAR AL CLIENTE POTENCIAL ES:

• Dejar que alguien sin responsabilidad conteste el teléfono

• Pedirle al cliente potencial que te vuelva a llamar más tarde

• Tomar los datos de un cliente potencial y llamar más tarde

• Tomar los datos de un cliente potencial y NO llamar más tarde

• Tratar a un cliente potencial como alguien que interrumpe el trabajo

real

• No entender lo que cuesta o vale un cliente potencial



http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-9-respecting-lead-hpt/

LECCION 10: CONTESTAR EL TELÉFONO

CONTESTAR EL TELÉFONO

• Suena 1 vez = ____________________

• Suena 3 veces = ____________________

• Suena 5 veces = ____________________

CUANDO CONTESTAS EL TELÉFONO

• Prepárate para convertir el cliente potencial en visita

• El sistema rotativo puede ser útil

LA BIENVENIDA CORRECTA PARA UNA LLAMADA ENTRANTE

Entrante:

___________________________________________________________

___________________________________________________________



http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-10-answering-phone-hpt/

LECCIÓN 11: IDENTIFICAR A LA PER-

SONA QUE LLAMA

LA PRIMERA PREGUNTA ENTRANTE:

___________________________________________________________

___________________________________________________________



http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-11-identifying-caller-hpt/

LECCIÓN 12: OBTENER EL CONJUNTO MÍNIMO DE DATOS DE LA PERSONA QUE LLAMA

LOS DATOS BÁSICOS QUE NECESITAMOS:

1. _________________________________

2. _________________________________

3. _________________________________

Tu responsable decidirá qué datos necesitas al principio (información que

puedes usar durante la llamada) y qué datos necesitarás después de cerrar la

visita (información que sólo hace falta para la visita).

Normalmente la prioridad es concertar la visita.



http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-12-getting-minimum-data-set-caller-hpt/

LECCIÓN 13: PRESENTARTE AL CLIENTE POTENCIAL

PRESENTACIÓN ESTÁNDAR DE 3 PARTES

En una frase:

• Preséntate

• Explica tu función

• Invita a la persona que llama a una visita (con una pregunta cerrada)

Escribe tu presentación estándar de 3 partes aquí:

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________



http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-13-introducing-lead-hpt/

LECCIÓN 14: PEDIR PERMISO PARA SONDEAR AL CLIENTE POTENCIAL

LA PREGUNTA PUENTE:

“¿Te importa si __________________________________________

_________________________________________________________?



http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-14-asking-permission-open-lead-hpt/

ACTO 2: SONDEAR

LECCIÓN 15: SONDEAR AL CLIENTE PO-

TENCIAL



http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-15-opening-lead-hpt/

LECCIÓN 16: COMPRENDER LA MOTI-

VACIÓN DEL PACIENTE A LO LARGO DEL TIEMPO

La línea de “Hacer Algo” es:

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Las molestas diarias son:

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

El Incidente Motivador del Pasado (IMP) es:

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

La Fecha Límite es:

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________ El Evento Motivador Futuro (EMF) es:

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________



http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-16-understanding-patient-motivation-time-hpt/

Comprender la motivación a lo largo del tiempo


LECCIÓN 17: CÓMO USAR EL FORMULA-

RIO LIVESEYSOLAR

DESCARGA EL FORMULARIO LIVESEYSOLAR:



http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-17-using-liveseysolar-form-hpt/

LECCIÓN 18: AVERIGUAR EL MOTIVO DE COMPRA DOMINANTE

LA PREGUNTA SOBRE EL PROBLEMA

1. _________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Conocer la visión objetiva y subjetiva que tiene el cliente potencial del problema.

LA PREGUNTA SOBRE EL DOLOR Y EL INCIDENTE MOTIVADOR

DEL PASADO (IMP)

2. _________________________________________________________________

_________________________________________________________________

El objetivo es encontrar lo que desencadenó el deseo o “la gota que colmó el vaso”. El

evento específico que motiva al cliente potencial a cruzar la línea de “hacer algo”. Si

recibes una respuesta superficial, indaga más para una descripción más completa del inci-

dente motivador del pasado.

LA PREGUNTA SOBRE LA SOLUCIÓN

3. _________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Comprender exactamente lo que el éxito significa para el/ella. Queremos que describa

una imagen del éxito en el futuro y cómo eso se percibe. Graba sus palabras, no supongas

nada.


LA PREGUNTA SOBRE LA GANANCIA Y EL EVENTO MOTIVADOR

FUTURO (EMF)

4. _________________________________________________________________

_________________________________________________________________

El objetivo es encontrar la fecha para cuando habrá una solución antes de la fecha límite.

Eventos y fechas específicas son mejores. Puede que el factor tiempo influya en su de-

cisión y puedes hacer referencia a esto más adelante en la conversación. (Indagar sobre

cómo el problema le afecta en el trabajo o en los momentos de ocio)

¿CUÁLES SON LOS MOTIVOS DE COMPRA DOMINANTE?

Los Motivos de Compra Dominante son los ________________________ que

____________________ cuando el cliente potencial comparte su

______________________________________ y su

____________________________________ contigo.

Su _______________________________ probablemente revelará su

________________. Su _______________________________ probablemente

revelará su ________________.



http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-18-getting-dominant-buying-motive-hpt/

LECCIÓN 19: COMPLETAR EL SONDEO

LA PREGUNTA SOBRE LOS REQUISITOS

5. _________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Queremos saber si ha intentado resolver el problema en el pasado. Este pregunta te per-

mite saber dónde ha estado antes e indagar sobre los requisitos, así ahorrarás tiempo y

podrás averiguar si realmente está interesado/a. También queremos saber si ha visitado a

la competencia y porque ha rechazado esas opciones.

LA PREGUNTA SOBRE PRIORIDADES

6. _________________________________________________________________

_________________________________________________________________

El objetivo es conocer esas palabras prioritarias que te permitieron entrar en el grupo de

competidores para resolver el problema. Son cosas “imprescindibles”, son prioridades no

negociables que buscan en un proveedor de soluciones.

Podrás usar esta información para superar objeciones si dichas objeciones están rela-

cionadas con el producto o la empresa.

LA PREGUNTA SOBRE LOS CRITERIOS

7. _________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Esta pregunta te facilita las palabras de criterio al que responderá la persona que llama

cuando elijas la propuesta única de ventas (PUV). Se busca una alineación entre Priori-

dades (5) y Criterios. Los criterios son similares a las prioridades pero son deseables (no

imprescindibles) y más fáciles de negociar si se pueden cumplir las prioridades. Se podrán


utilizar para superar las objeciones si dichas objeciones están relacionadas con el produc-

to o la empresa.

LA PREGUNTA SOBRE EL RESPONSABLE DE ADOPTAR DECI-

SIONES

8. _________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Esta pregunta te facilita el nombre y el cargo de cualesquier otro responsable de adoptar

decisiones para que puedas prepararte para la posible objeción de tener que pedirle au-

torización a otra persona.

LA PREGUNTA SOBRE LA FECHA LÍMITE

9. _________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Comprender cuándo los beneficios de esta solución tienen que estar implantados. A

menudo es antes del evento motivador futuro.

LA PREGUNTA SOBRE EL PLAZO DE TIEMPO

10. _________________________________________________________________

_________________________________________________________________

La respuesta a esta pregunta te facilita el plazo para el siguiente paso (por ejemplo, la visi-

ta) en el proceso de compra. Esto es anterior a la implantación de la solución (la Fecha

Límite). La información se tendrá que trasladar a quien cierre con el cliente potencial.



http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-19-completing-opening-hpt/

LECCIÓN 20: PRACTICAR LA LLAMADA EN UN JUEGO DE ROLES AL MENOS 10 VECES

• Busca una persona con quien trabajar

• Crea una escena en la que alguien hace de paciente

• Utiliza el Formulario LiveseySolar (descarga y cumpliméntalo)

• Repite al menos 10-20 veces (lo ideal es 50)

EL SONDEO DE UN VISTAZO

SONDEO PREGUNTAS

1 ”¿Me puedes hablar del PROBLEMA?”

2

”¿HaHa pasado algo recientemente que te ha llevado a llamarnos

AHORA?" (Indagar)?”

3 ”¿Qué esperas EXPERIMENTAR cuando se resuelva el problema?

4

”¿Algún evento en el futuro próximo te ha motivado a llamarnos

AHORA?” (Indagar)

5 ”¿Has pedido AYUDA PROFESIONAL para esto en el pasado?

6 ”¿Qué es lo MÁS IMPORTANTE para ti a la hora de elegir un proveedor?

7

”¿Qué (más) te resulta importante cuando seleccionas a un profesional para

ayudarte a resolver este problema?

8 ”¿Hay ALGUIEN MÁS implicado en la resolución de este problema contigo?

SONDEO



9

”¿Teniendo en cuenta el EMF) ¿CUÁNDO sería el momento adecuando para

resolver el problema?

10 ”¿CUÁNDO te gustaría tomar el PRIMER PASO hacia la resolución del problem?

PREGUNTASSONDEO


http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-20-roleplaying-call-least-10-times-hpt/

ACTO 3: CIERRE LECCIÓN 21: CERRAR LA LLAMADA

ESTÁS VENDIENDO LA VISITA, NO GUARDÁNDOLA.

• En este momento ni siquiera estás vendiendo el producto.

¿Por qué es la visita valiosa e importante?

• El primer paso en un proceso

• Posiblemente resuelva el problema

• Identificar los siguientes pasos

OFRECER PRIMERO OPCIONES AMPLIAS Y DESPUÉS LIMITAR-

LAS

Es una buena idea ofrecer una serie de opción cada vez más limitadas, por

ejemplo:

• ”¿Enero o febrero”

• ”¿Principios de enero o finales?”

• ”¿A principios de la semana o a finales?”

• ”¿Lunes o martes?”

• ”¿Mañana o tarde?"

• ”¿14:00 ó 16:00?”


FECHA Y HORA PRIMERO

“Tengo (1ª fecha a las XX:XX), y (2ª a las XX:XX), ¿Cuál te viene mejor?”

El objetivo de la pregunta es hacerle a cliente potencial abrir su agenda. Importante observar que la pregunta NO es una pregunta cerrada como

las de abajo:

• Te gustaría concertar un visita?

• ¿Quieres que miremos algunas fechas?

LAS TRANSACCIONES SIGUEN LOS COMPROMISOS

Una vez que hayas fijado la fecha y la hora puedes pedir la transacción. Lo

puedes mencionar antes pero no tiene sentido pedirla hasta que puedas

ofrecer un compromiso a cambio. Por ejemplo:

• “¿El coste de la visita es X, el importe se abona ahora, deseas pagarlo

con tarjeta de crédito o de débito?”

• “¿El coste de la visita es X, y lo tengo que cobrar ahora, prefieres que

te envíe la factura por correo postal o electrónico?”

• “¿Para guardarte esta visita tendría que cobrarte el coste de la consul-

ta que es de XXX € por teléfono – prefieres pagar con tarjeta de crédi-

to o de débito?”

HACER UNA PROPUESTA

“En base a la información que me has facilitado hasta ahora”

• El problema (1)

• La solución (3)

• La feche límite que tienes en mente (9)


• … recomiendo lo siguiente…

EL CIERRE DE UN VISTAZO


SONDEO PREGUNTAS

1Convertir sus respuestas a las preguntas en una razón por la que se hace una propuesta

2Ofrecer una serie de opciones cada vez más limitadas para fijar el plazo

3 Obtener el compromiso al solivisitar el pago por teléfono


http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-21-closing-call-hpt/

LECCIÓN 22: CONCERTAR VISITAS Y TRATAR LAS OBJECIONES

DOS POSIBLES RESULTADOS

Hay dos posibles resultados en esta parte de la conversación:

1. El cliente potencial concertará una visita 2. El cliente potencial se opondrá a concertar una visita

1. SI CONCERTA UNA VISITA

Ahora es el momento de recoger toda la información necesaria que no era imprescindible para concertar la visita:

• Dirección • Obtener información detallada que puede ser útil durante la visita • Proporcionar información que sólo necesita para la visita

2. SI NO CONCERTA UNA VISITA

PASO QUÉ HACES EJEMPLO

Aclarar Hacer una pregunta ¿Qué aspecto de eso es importante para ti?

Empatizar TranquilizarleEntiendo como te sientes, otros han sentido lo mismo…

Empatizar Conocer las otras objeciones Aparte de eso, ¿Hay algo más…?

Enumerar Sacarlas todas a la luz ¿Hay algo más…?

Superar Apoyar MCD con puntos fuertes; compensar MCD con puntos débiles

El precio es XXXX €, y eso incluye... (comparar con MCD)

Cerrar la puerta

Asegurarte de haya quedado resuelto ¿Estás de acuerdo con eso?


PROCESO PARA TRATAR LAS OBJECIONES

PASO 1: ACLARAR LA OBJECIÓN

• No responder a cada pregunta de inmediato

• Hacer una pregunta aclaratoria para asegurarte de que estás abor-

dando la preocupación correcta

Preguntas aclaratorias sobre el dinero:

• “¿Qué aspecto del cargo te preocupa?”

• “¿Por qué el precio te impide tomar una decisión?”

• “¿Es por el tamaño del importe o porque no sabes si te lo vas a poder

permitir a largo plazo?” (Valor frente a asequibilidad)

• “¿Si tuvieras el dinero lo gastarías aquí?”

• “Si fuera más asequible, ¿Cuándo lo harías?”

Para abordar estas objeciones convincentemente:

• No respondas a cada pregunta inmediatamente

• Evita tratar cualquier objeción que no impida la visita (aplázala hasta

la visita)

• Remite la objeción a un superior cuando no tengas suficiente infor-

mación para abordarla

• A veces la objeción es la RAZÓN por la cual el cliente potencial de-

bería acudir a la visita.


PASO 2: EMPATIZAR CON SUS PREOCUPACIONES

No discutas ni repliques

Para empatizar utiliza verbos como sentir y notar en la siguientes frases: • “Entiendo cómo te puedes sentir así”

• “Muchos otros han sentido lo mismo”

• "Lo que notaron sin embargo, fue que…”

Recuerda que es posible reconocer los puntos débiles. Nada es perfecto y no

tiene que serlo, sólo tiene que ser mejor que la competencia y mejor que lo

que están haciendo ahora.

PASO 3: AISLAR LA OBJECIÓN

“Aparte de eso, (su objeción) …¿Hay algo más que te impide concertar la

visita?”

PASO 4: ENUMERAR LAS OBJECIONES

• Cuando enumeras las objeciones, reorganiza la lista para abordar la

objeción sobre el precio al final.

• Trata cada objeción una por una.

PASO 5: SUPERAR LA OBJECIÓN:

Usa tus conocimientos de la categoría, producto o la empresa, siempre com-

pensándolos con los MCD.


Recuerda que estás vendiendo la visita, no el producto. Vuelve a explicar

el valor inherente de la visita:

• Tomar el primer paso de varios (ímpetu)

• ¿Paso sin riesgo?

• Conocer la empresa mejor

• Certeza

• Para responder a una objeción a la compra del producto

Volver a centrar el cliente potencial en la importancia del ___________. Ilustrar

con los ejemplos que dieron de anticipar ______________________ y evitar

___________. (El MCD)

PASO 6: CERRAR LA PUERTA A LAS OBJECIONES

• "¿Tiene sentido eso?”

• “¿Tienes alguna pregunta sobre eso?”

• "¿Eso ha quedado más claro?”

• “¿Eso lo podemos descartar?”

• “¿Podemos eliminar esa inquietud?”

PASO 7: VOLVER AL CIERRE

Volver al Cierre:

• “Recomiendo lo siguiente…”



http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-22-booking-appointments-handling-objections-hpa/

LECCIÓN 23: APRENDER EL MATERIAL PRACTICANDO Y COMETIENDO ER-

RORES

• Seguir el proceso

• Juego de roles

• Completar todos los ejercicios

• Hacer el examen

• El aprendizaje comienza cuando empiezas a practicar

• ¿A qué esperas? Ponte a practicar ya!

• No esperes la perfección, se trata de un proceso de aprendizaje

• Disfruta y aprende de tus errores

• Pronto le cogerás el truco

Ir a la clase online ahora

IMPORTANTE:

Asegúrate de descargar Y USAR el Formulario LiveseySolar. Es muy útil para aprender el proceso bien.


http://learn.liveseysolar.com/lessons/lesson-23-learning-material-practising-making-mistakes-hpt/

TUS OBJETIVOS

Los dos principales objetivos deberían ser la tasa de conversión y la adheren-

cia al proceso

OBJETIVO DE

ADHERENCIA

OBJETIVO DE

CONVERSIÓN

Como consecuencia de esta formación quiero:

Podré medir mi progreso hacia esta meta con

(herramienta de medición):

Creo que podré alcanzar este objetivo porque:

Este objetivo es relevante a mi trabajo porque:

Podré conseguir este objetivo para el: (fecha)


ACERCA DEL FORMADOR Rod Solar ha sido comercial profesional vendiendo a consumidores y a empresas, ha ejer-

cido de consultor en administración de empresas, profesor universitario y es líder en su sector, autor y coach ejecutivo. Trabaja como especialista en el crecimiento de empresas sanitarias y formador de ventas desde su sede en Londres, Inglaterra. Entre sus clientes se encuentran clínicas pequeñas y medianas, hospitales y empresas médicas del Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, Europa, Oriente Medio y África.

De nacionalidad canadiense, Rod se crió en Vancouver, Canadá, donde se licenció en psi-

cología en la universidad de British Columbia. Después de obtener el grado siguió estu-

diando Gestión del Deporte, Pedagogía y Coaching durante 3 años.

La actividad profesional preferida de Rod es la enseñanza. Tiene cualificaciones académi-

cas en diseño pedagógico y coaching. Rod a impartido clases de ventas, atención al cliente y marketing a nivel de grado y posgrado. También le gusta trabajar con los ejecu-

tivos de empresas sanitarias en el desarrollo de planes de formación corporativa.

A Rod le gusta basar su formación en ejercicios que resaltan la fuerza innata de la gente y dan confianza a los participantes para que puedan poner en marchar sus conocimientos nada más acabar la formación.

Además de escribir todos los manuales y presentaciones para los cursos, Rod disfruta es-

cribiendo artículos sobre el marketing y la formación en el sector de atención sanitaria que después comparte en el blog de LiveseySolar. Su trabajo ha sido publicado en Indepen-

dent Practitioner Today, CRST Europe y ESCRS EuroTimes. A Rod le apasiona el apren-

dizaje fácil y divertido y le encanta ayudar a los clientes a realizar cambios - paso a paso.

Para estar al tanto de las últimas contribuciones de Rod sobre las ventas y el marketing en el sector de atención sanitaria, apúntate al blog de LiveseySolar: www.liveseysolar.com.


ACERCA DE LIVESEYSOLAR Para más información, visita la página web: www.liveseysolar.com

• Teléfono: +44 (0) 207 407 4452 • Email: [email protected] • Facebook: www.facebook.com/liveseysolar • Twitter: www.twitter.com/liveseysolar • Dirección: 10 - 55 Tanner Street, Londres, SE1 3PN, Reino Unido

OFRECEMOS FORMACIÓN PARA EQUIPOS SANITARIOS SOBRE

• Atención al cliente • Cómo tratar a los pacientes por teléfono • Cómo tratar a los pacientes en la consulta • Cómo abordar las objeciones • Cómo vender en función de las diferencias individuales

Y ASESORAMIENTO SOBRE

• Marketing sanitario • Gestión de ventas y sistemas de ventas sanitarios


http://www.liveseysolar.com

mailto:[email protected]

http://www.facebook.com/liveseysolar

http://www.twitter.com/liveseysolar

CÓMO TRATAR A LOS PACIENTES POR TELÉ- FONO CUADERNO … · lecciÓn 6: cambiar lo que haces para...

Documents

Transcript of CÓMO TRATAR A LOS PACIENTES POR TELÉ- FONO CUADERNO … · lecciÓn 6: cambiar lo que haces para...