¿Cómo deben Conversar las empresas en las redes soCiales?

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¿Cómo deben Conversar las empresas enlas redes soCiales?

Uno de los elementos clave para que una empresa tenga estabilidad y pueda ir hacia un camino exitoso en los medios sociales va a ser la forma en la que interactúe con su comunidad, como lleve a cabo la conversación con ellos, como genere relaciones y reacciones. Entrar a las redes sociales te lleva minutos, es sólo cuestión de abrir una cuenta en Twitter, Facebook, Instagram u otras redes y listo, ya apareció la empresa en el mundo social media, pero llegar a emocionar a las personas, esa, es otra historia.

¿Qué es una conversación en Redes Sociales?

Es la interacción entre las personas o entre las marcas y personas, a través de dispositivos personales como tu Smartphone, tu tableta o computadora, pero en formatos de texto, imágenes, audio y video. Cada vez que publicamos algo y generamos una reacción, como un like, un retweet, un compartido, un comentario, eso lo vuelve una conversación, no necesariamente es el tener una plática cerrada con los usuarios.

Te voy a compartir una serie de elementos que recomiendo tenga tu conversación como empresa con tu red de seguidores, por favor ten siempre en mente el buscar conectar a través del tema emocional, más que transaccional, la gente quiere seguir tu marca, amar tu marca, que al final, es parte de lo que se trata y adicionalmente tendrás que hacer tácticas de generación de negocio que te generen resultados.

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Tienes que definir muy claramente cuál va a ser la personalidad de tu organización en los medios sociales. Recuerda que los usuarios en las redes quieren contactar con personas y aquí debes de determinar quién va a representar a tu marca y que conectará con tu mercado, ¿Cómo quieres que te vean?, ¿como un emprendedor, un asesor, un joven divertido, un ejecutivo maduro, hombre, mujer, alguien motivador, una chica divertida, una mamá, un chef, alguien despreocupado?, etc., y no me refiero a la persona que físicamente va a estar conversando en representación de la marca, sino a lo que quieres que tu audiencia perciba al conectar con tu perfil. Piensa en tu mercado y visualiza a quién le gustaría seguir y conversar, claro siempre pensando en que haga sentido con tu empresa, y su estilo y perfil.

Esta identidad, debe hacer que tu empresa pase a ser una marca-persona y debe ir acorde a tu audiencia o mercado potencial, debe conectar con ellos, generar vínculos, de tal forma que la gente confíe en los productos o servicios que provees. Para fines prácticos, ¿a quién se deben imaginar las personas cuando ven tu marca a través de la pantalla de sus dispositivos?

Los elementos de una identidad digital:

• Objetivo o razón de ser de estar en las redes sociales• El nombre (de usuario y de marca)• La imagen de perfil, de portada y su toque distintivo en las diferentes

imágenes que se vayan a publicar• Línea de conversación

1. la identidad digital

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2. ser CasualLas redes sociales se tratan de pequeñas charlas entre personas, las cuales son muy relajadas y nada formales. A las empresas les cuesta trabajo perder su rigidez, les cuesta trabajo dejar de ser institucionales, pero créanme, si lleváramos el ecosistema de las redes sociales a un contexto físico, sería prácticamente como estar en una reunión con unos amigos, como estar tomando un café conversando de diversos temas algunos más profundos que otros pero siempre bajo un estilo simple e informal.

La gente quiere conversar con las marcas pero en un estilo y lenguaje con el que se sientan identificados, por lo cual se vuelve crucial el poder entender a nuestra audiencia, comprender cómo se comunica, en qué estilo y adaptarnos a ello. Claro que no trata de hablar exactamente como ellos, debemos ser originales, pero si en un estilo que la gente reaccione y se sienta conectado.

Una marca casual es:

• Cero rígida• Abierta• Interactiva• Está en armonía• Comparte

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3. HumanizarseEs normal que las empresas sean vistas como frías por parte de las personas, ya que es raro que haya un acercamiento entre empresa y mercado de tal forma que se establezcan vínculos. El contacto existente es tradicionalmente de forma unidireccional, en el que la empresa promueve sus producto o servicios, pero las Redes Sociales han dado un giro a este modelo y permiten a las empresas ponerles una cara, ponerles una identidad, hacerlas humanas. La comunidad de las redes sociales quiere conversar, hablar, interactuar con personas, no con máquinas, formas de internet o con publicaciones a las que no pueden responder. La clave está en que las empresas sean vistas como la identidad de una persona, de un humano que está del otro lado y que los puede entender.

¿Cómo humanizamos la marca?

• Conversando uno a uno• Escuchando• Creando juegos y dinámicas• Comportándose como

un usuario más• Entendiendo a la audiencia

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4. generar reaCCionesBusca que tus publicaciones produzcan emociones, que tus seguidores contesten o retransmitan lo que comentaste o le proporcionaste de contenido, prueba con diferentes elementos hasta que des con aquellos que veas que producen lo que tu empresa desea.

Una vez que encuentras determinados contenidos que son generadores de reac-ciones, se vuelven una pequeña minita de oro de interacción, que deberás ir rep-itiendo en la dosis y frecuencia correcta. La generación de reacciones debe venir derivado de la experimentación, nunca dejes de experimentar.

¿Qué puede producir reacciones?, hay diferentes elementos con los que puedes jugar:

• Frases poderosas (aunque te parezca que todo mundo lo hace, las reacciones son fuertes si haces lo correcto)

• Contenido que sea útil para tu tipo de audiencia (¿son mamás?, ¿son universitarios?, ¿son ingenieros?)

• Imágenes de impacto con un buen mensaje• Un video viral, tu originalidad.

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5. saludarParecería mentira pero uno de los elemen-tos de conversación que más reacciones suelen generar son los saludos, un “bue-nos días” al arrancar tu actividad, pregun-tarle a la comunidad “cómo va su día” o “qué hicieron el fin de semana”, genera una conexión muy interesante; también el saludar a usuarios en particular da una buena percepción de ser una empresa que le gusta conversar con su comunidad.

La gente entra a estas plataformas para so-cializar y si tu marca comprende esto, va a ser bien recibida en estos medios, a las personas les gusta ser tomados en cuenta, les gusta sentir a la marca como una per-sona más y sin duda este elemento es un básico que no debes desperdiciar. Claro no se trata de ser muy simplista con tus saludos, crea tus saludos particulares, deja tu marca también en esto.

¡Hola!

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6. responderLas redes sociales son un modelo bidireccional, incluso multidireccional, se a dicho adiós a ser una empresa que solo manda mensajes y publicidad, ahora la gente le pregunta directamente a la compañía, hace menciones de la marca, se queja en público. Entre una de las obligaciones más importantes de una empresa en las re-des sociales, va a ser contestar las preguntas y comentarios de su audiencia, tanto lo que venga en modo positivo como aquello que sea negativo. El saber responder no se debe tomar a la ligera, realmente las marcas deben desarrollar un proceso en el cuál puedan tener estudiada la respuesta que se va a dar, derivado del tipo de comentario o pregunta que se haya disparado.

Cuando respondes en las redes sociales, los demás usuarios también se dan cuenta de que lo haces y te anotas puntos a favor y generas una buena reputación, la gen-te percibe que cuando ellos tengan necesi-dad de comunicarse con tu marca, ahí vas a estar para ellos. Claro en algunos casos es imposible contestar puntualmente a cada comentario, pero puedes hacer comentarios generales con el objetivo de responder de for-ma masiva a un interés común. Si estás en el caso de una cuenta con muchos comentarios, quizás sea momento de elevar la cantidad de recursos asignados al área de redes sociales.

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6. HaCer amigosTrata a tu comunidad como tus amigos, busca que ellos sientan la confianza con tu empresa, ello fortalecerá la relación, hará que la comunidad converse con la marca, la promocionarán y en época de crisis la apoyarán.

¿Cómo pasar de ser una empresa a una empresa-amigo?

• Conversando con tu audiencia• Divirtiéndote con tus seguidores• Siendo empático con tus fans• Creando espacios para ellos

Y por último…

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7. llamados a la aCCiónCuando el tema son las Redes Sociales, todo el mundo nos habla de las emociones y de lo importante que son y cómo hay que conectar con nuestra audiencia, que hay que hacerlos que amen a nuestra marca, que hay que tenerlos divertidos y entretenido y si bien, como siempre digo, “en las redes sociales no vendes, enamoras”, al final ese enamoramiento lo debemos traducir en acciones concretas que generen resultado de negocio para las empresas. Entonces debemos de pasar de la emoción a la acción, de atraerlos con tus publicaciones y provocar que conversen con tu marca, y encauzarlos a tener un resultado. Tienes que ser específico con lo que quieres que hagan tus seguidores con tus publicaciones, tu puedes provocar con lo que tu les menciones o indiques en tu publicación, que le den un click a la liga que lleva al sitio web, que compartan la publicación, incluso que sigan la conversación más allá de las redes sociales.

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ConClusiónDebes preguntarte por qué quieres estar con tu marca en las redes sociales, para establecer tu plan de conversación es necesario que escuches lo que conversa tu mercado, lo que busca tu mercado, entender por qué se harían amigos tuyos, por qué te regalarían un Like en Facebook, por qué se harían tus seguidores en Twitter o en cualquier red. Por otro lado pregúntate por qué te darían un Unfollow y por qué te quitarían el Like. Así de simple.

Mantén el estilo de conversación. Una vez que has definido la personalidad e identidad digital de tu empresa, también determinas la forma en la cual vas a conversar. Es muy importante que independientemente de que sea una o varias personas las que manejen las redes sociales de tu empresa, siempre parezca que es una sola persona la que conversa, al final se trata de una empresa “transformada” en un humano y que para los medios sociales debe ser transparente quien ha intervenido en diferentes momentos del tiempo. Además es posible que hoy tengas a una persona llevando las redes sociales, pero que el día de mañana esté otra persona y eso no debe ser percibido por tu mercado.

Al final como empresa te debe quedar claro que lo que se busca en las redes sociales es hacer relaciones, establecer vínculos, que amen a tu marca. Las redes sociales deben ser una herramienta para que tu empresa conecte con un mercado y que posteriormente eso se convierta en nuevas oportunidades de negocio, de posicionamiento, de abrirse a nuevas plazas, de llegar a lugares o segmentos que de otra forma se habría dificultado entrar.

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Hans HatCHCeo pW agenCY

Octavio Regalado es uno de los pioneros de Redes Sociales para negocios en México y un influenciador en el tema a nivel Latinoamérica. Ha sido un profesional de mercadotecnia en empresas como PepsiCo, AT&T, Marcatel, entre otras; es fundador de inteleKia, compañía enfocada a desarrollar estrategias empresariales de Marketing Digital, Redes Sociales y Posicionamiento en buscadores. Además es un reconocido twittero y es cofundador de Marketeros Nocturnos, la comunidad de Mercadotecnia en Twitter más dinámica de Latinoamérica y España.

Octavio es convocado frecuentemente a diferentes foros empresariales y universitarios, a nivel internacional, a compartir sus experiencias sobre los medios digitales y sociales, y la forma en que beneficia a personas y negocios. Colabora en radio, televisión, revistas y prensa nacional e internacional e imparte cursos de mercadotecnia y redes sociales.