Cómo Calcular la Rentabilidad de las Firmas Electrónicas

Alinee su iniciativa de f irmas electrónicas con sus objetivos empresariales, y use la rentabilidad directa e indirecta (ROI) para respaldar su caso de negocio

Índice de contenidos2 INTRODUCCIÓN

4 El coste del papel

4 Tareas administrativas

5 Archivado

5 Repercusión sobre los ingresos

6 Reducción de los abandonos y mejora de las tasas de conclusión

7 Reducción de errores en formatos impresos

8 Reducción de riesgos

10 Aumento de su alcance

10 Incremento de la productividad

11 Impulso a las iniciativas corporativas de sostenibilidad

12 Una mejor experiencia para los usuarios

13 CONCLUSIÓN

El mundo se ha digitalizado y no se trata simplemente de una cuestión de hacer negocios de forma más

eficaz, rápida y económica. La mayoría de los negocios y organizaciones gubernamentales están migrando hacia procesos empresariales digitales integrales para mejorar la experiencia de los clientes. No obstante, cuando se enfrentan a la decisión de cuándo y dónde asignar recursos financieros y de personal, las organizaciones necesitan algo más que intuición. Necesitan cifras tangibles para ayudar a priorizar un proyecto de firma electrónica y asegurarse de que todas las partes interesadas están implicadas.

Las personas encargadas de tomar decisiones examinarán asimismo el modo en que la inversión en firmas electrónicas se alinea con los objetivos estratégicos más

Las firmas electrónicas brindan ahorros de costes inmediatos y oportunidades de generación de ingresos. Pero antes de lanzar su proyecto de firmas electrónicas, debe demostrar el llamado ROI, o retorno de la inversión. Con este documento y la calculadora de ROI que lo complementa, tendrá a su disposición estrategias probadas y cálculos de ahorro de tiempo que le ayudarán a articular claramente el valor y la amortización del ROI.

Introducción

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amplios de la organización. Es aquí donde las áreas de valor cualitativo adquieren importancia. En esta documentación técnica analizamos de manera exhaustiva los parámetros cuantitativos y cualitativos de la rentabilidad (ROI, por sus siglas en inglés) de compañías que han utilizado las firmas electrónicas para recortar gastos, cerrar negocios más rápidamente, reducir errores y riesgos, aumentar la retención de clientes y mucho más. Si bien las ventajas cualitativas resultan más difíciles de predecir y medir, tienen una repercusión significativa en la rentabilidad, ventaja competitiva y satisfacción del cliente, de modo que proporcionamos consejos sobre cómo integrarlas en su caso de negocio.

Este documento le ayudará a desarrollar una perspectiva global de los retornos que puede lograr con las firmas electrónicas. Una vez que lo haya leído, descargue la calculadora Excel que lo complementa, para cuantificar el coste actual de hacer negocios con papel. Teniendo en cuenta que el ROI se mide mejor para un proceso específico, comience por identificar un proceso en particular. Examínelo desde una perspectiva de antes y después para identificar las mejoras. A continuación, compare su ROI calculado contra los parámetros del mundo real que otras compañías han alcanzado.

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Casos Destacados (disponibles solo en inglés)

Antes de las firmas electrónicas, Bank of Montreal consumía aproximadamente 1.600 millones de hojas de papel al año. Averigüe cómo BMO utilizó el coste por unidad de papel para crear un caso de negocio para firmas electrónicas y formularios electrónicos en toda la compañía.

Una de las principales aseguradoras de propiedad y accidentes utiliza un proceso digital y directo para vincular y emitir pólizas de seguros en línea. Ahora pueden convertir a los visitantes de su página web en clientes en el acto.

USDA es una agencia reguladora que da una gran importancia a la auditabilidad. Averigüe cómo las f irmas electrónicas brindan ROI en forma de ventajas de cumplimiento de seguridad sanitaria.

Leer el estudio de ROI >> Leer el estudio de ROI >> Leer el estudio de ROI >>

El coste del papelLos procesos manuales basados en papel son la raíz de los elevados costes de las transacciones. Los estudios muestran que solo entre las empresas de Estados Unidos, se copian o imprimen 30.000 millones de documentos cada año. ¿Pero ha calculado cuántas fotocopias, escaneados y almacenamiento de copias impresas se hacen en toda su organización? Incluso si está utilizando un flujo de trabajo electrónico con imágenes y un sistema de manejo de contenidos sin firmas electrónicas, se siguen imprimiendo documentos para su firma, y a continuación se fotocopian, se envían por correo o por fax, se corrigen, digitalizan y cargan de nuevo en el sistema, se archivan y se destruyen.

Si bien las organizaciones han estado hablando de digitalización durante años, muchos sectores siguen lidiando con el consumo de papel y los procesos de firmas manuscritas. Respecto a esto, la empresa de análisis Celent realizó un informe del ROI de las firmas electrónicas y formularios electrónicos de un gran banco, y encontró que el papel puede representar cerca de 100 millones de dólares al año en ahorros potenciales para un gran banco:

“Bank of Montreal usa aproximadamente 1.600 millones de folios al año. Según el equipo del proyecto, si se colocasen uno al lado del otro, se podría hacer un camino de papel de ida y vuelta hasta la Luna. Asignando a un folio el valor de 0,08 centavos (en base al coste de imprimir, escanear, transferir, almacenar y destruir el papel), una vez que todos los productos se hayan convertido en formularios electrónicos, la reducción del papel en sus sucursales ahorraría al banco 132 millones de dólares canadienses (98.2 millones de dólares estadounidenses) al año”, según la Analista Jefe Joan McGowan.

Para evaluar sus costes relacionados con el papel, comience por recabar datos relacionados con:

• La producción de documentos (papel y material de oficina)

• La distribución de documentos (envíos por correo electrónico, mensajería, fax, etc.)

• El almacenamiento de documentos (escaneado, digitalización y archivado)

Todo esto se puede prácticamente eliminar con las firmas electrónicas. Como ejemplo:

• Signature Mortgage redujo los costes de envío en un 85 por ciento, con un ahorro de costes de 20.000 dólares por oficina.

• Una de las principales aseguradoras diversificadas globales calcula que las firmas electrónicas ahorran 10 dólares por transacción de nuevo negocio, en base a la eliminación de los costes del papel (2$), envíos (6$) y escaneado (2$).

• Al utilizar firmas electrónicas, uno de los 5 principales bancos estadounidenses evita el gasto de 1 millón de dólares en costes de escaneado y digitalización al año en 26 millones de páginas de documentos de préstamos, que es uno de los procesos que más papel consumen en el sector bancario.

Para muchos, estos ahorros de costes fijos por sí solos son suficiente para justificar la inversión en firmas electrónicas, pero esto es solo la punta de iceberg.

Tareas administrativasA continuación, examine cuánto cuestan las tareas administrativas, tales como el número de empleados, personal del departamento de correo y otro personal responsable de procesar el papel manualmente: enviar por fax, fotocopiar, preparar documentos y realizar comprobaciones de calidad, volver a introducir datos manualmente, escanear, rellenar sobres, etc. Se puede eliminar hasta el 90 por ciento de estas labores.

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Por ejemplo, cuando uno de los principales bancos estadounidenses implementó firmas electrónicas en 3.000 sucursales para procesar préstamos, eliminó el 80 por ciento de los costes de gestión de documentos de préstamos.

De igual modo, RBC Royal Bank of Canada calcula que las firmas electrónicas ahorran 8 millones de dólares en costes administrativos anuales.

ArchivadoCalcule el coste de archivar registros en papel. Ciertos sectores, como las compañías de seguros de vida, deben guardar sus registros durante más de 50 años.

En el sector bancario, debe guardarse una tarjeta de firma durante la vida de la cuenta más cinco años. En el caso de las tarjetas de firma, por lo general se almacenan en la sucursal donde se firmó la tarjeta de firma, de modo que el requisito de espacio físico es un problema continuo: el espacio de trastienda utilizado para el almacenamiento es a menudo más grande que el espacio público destinado a los clientes de la sucursal. Además de los metros cuadrados necesarios para almacenar el papel, el tiempo dedicado a buscar registros en papel, recuperarlos y recrearlos puede resultar increíblemente costoso.

CONSEJO

Utilice la calculadora de ROI en Excel para hacer los cálculos relacionados con la producción, distribución y almacenamiento de documentos en su caso específico.

Repercusión sobre los ingresos Existen varios escenarios donde las firmas electrónicas pueden influir directamente en los ingresos. Los más comunes son el ahorro de

tiempo para el personal de ventas y atención al cliente. En palabras de un ejecutivo de banca, “el caso es que nuestro personal de ventas nos ha comunicado el problema que supone no tener suficientes horas en el día para hacerlo todo. Las firmas electrónicas son una de las formas en que estamos intentando asegurar que tengan que dedicar menos tiempo a la administración post-venta, de modo que puedan concentrarse en fomentar relaciones y en último término generar mayores ingresos”.

Al liberar a su personal de ventas de las tareas relacionadas con la administración del papel, pueden pasar más tiempo con los clientes, lo que les permite obtener una mejor comprensión de sus necesidades, descubrir oportunidades de realizar ventas cruzadas y hacer marketing cara a cara.

A continuación encontrará ejemplos de negocios que están generando ingresos adicionales respaldando el proceso de venta con una ejecución rápida y eficaz de documentos que requieren firma:

• “Los ingresos han aumentado en más del 100 por ciento. Esto se debe a la tecnología de firmas electrónicas. Por supuesto, las tasas de interés, más bajas que nunca, han ayudado. Pero sin la mejora en nuestro proceso de originación de préstamos, incluyendo las firmas digitales, no habría habido manera de mantener este ritmo.” (Prestamista hipotecario)

• En 2017, el equipo de préstamos comerciales de Wright-Patt Credit Union procesó un 65 por ciento más de préstamos empresariales que el año pasado. Esta unión crediticia atribuye este crecimiento a tecnologías como las firmas electrónicas y un sistema operativo bancario basado en la nube. La solución conjunta mejoró su eficacia y aprovechó al máximo su capacidad. El ahorro de tiempo permitió a sus agentes hipotecarios

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aumentar la capacidad de préstamo de 5 millones de dólares a más de 15 millones de dólares, pasando de 30 préstamos al mes a más de 100.

• Cuando uno de los principales bancos desarrolló el caso de ROI para automatizar los préstamos a consumidores y pequeñas empresas, se centró principalmente en el ahorro de tiempo previsto. De hecho, pudieron redistribuir 95.000 horas de tiempo de sus agentes. Los agentes ahora dedican menos tiempo a gestionar documentos, y más tiempo a ofrecer servicios y hacer ventas a los clientes.

• Un prestamista privado en línea implementó las firmas electrónicas en sus centros de atención telefónica. Cuando los clientes llaman para solicitar un préstamo, los agentes del centro de atención telefónica pueden cerrar dicho préstamo rápidamente enviando un correo electrónico al cliente e invitándole a iniciar sesión en un sitio web seguro para firmar electrónicamente los documentos. Esto ofrece asimismo a los agentes una oportunidad de hablar de seguros de préstamos, una fuente de ingresos adicional para la compañía.

CONSEJO

¿Ha calculado su organización alguna vez cuánto tiempo pasan sus representantes de ventas buscando firmas, arreglando documentos, localizando documentos extraviados, etc.? Si sus representantes producen una media de 250.000 dólares al año y puede recuperar aunque fuera el 10 por ciento de esa cantidad gracias a un procesamiento directo con la tecnología de firmas electrónicas, la ventaja directa inmediata es de 25.000 dólares por agente de ventas.

Reducción de los abandonos y mejora de las tasas de conclusiónOtro modo de aumentar sus ingresos por medio de las firmas electrónicas es reducir los abandonos o deserciones que puedan darse durante sus procesos de nuevos negocios. Esto resulta particularmente importante en cualquier canal en línea que hoy en día vuelva al papel para recabar firmas, introduciendo como resultado demoras considerables debidas al tránsito de los documentos, de unos 10-14 días de ida y vuelta. A menudo, en esta fase las posibilidades se pierden ante competidores más ágiles que pueden ofrecer una mejor tasa y/o un proceso más expedito. Las tasas de abandono que está experimentando actualmente debido al papel se reducirán significativamente una vez que su proceso se vuelva 100 por cien digital.

Ejemplos de organizaciones que están cerrando negocios más rápidamente y reduciendo el abandono:

• “En el sector inmobiliario, si no se mueve lo suficientemente rápido, siempre hay alguien esperando a la vuelta de la esquina que se presentará y cerrará el trato”, declara Robert Baer, Vicepresidente y Director financiero de IPM. “Al implementar OneSpan Sign, podemos hacer el proceso de alquiler de propiedades aún más fluido y rápido para nuestros clientes”.

• El sector de seguros de propiedad y accidentes es un mercado masificado y altamente competitivo. Los clientes eligen sus seguros de automóvil y hogar principalmente en base al precio, lo que significa que resulta clave capturar esta oportunidad de negocio de forma inmediata y eficaz en función de los costes. Los canales en línea y móviles son más

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rápidos y cuestan menos, lo que hace a los clientes digitales más rentables en menos tiempo. Al ofrecer firmas electrónicas, una aseguradora ahora vincula y emite la póliza en línea y, como resultado de ello, convierte a los visitantes de su sitio web en clientes en el acto. Hoy en día, la aseguradora está viendo un 92 por ciento de adopción, mientras que antes de las firmas electrónicas solo el 50 por ciento de las solicitudes de seguros generadas en línea se cumplimentaban y devolvían.

• Las pequeñas empresas clientes de uno de los 5 bancos principales disfrutan de las ventajas de autorizaciones ACH electrónicas. Esto permite a los negocios obtener formularios firmados para pagos automatizados de forma más rápida y prevenir abandonos. También mejora el flujo de caja, que resulta crítico para pequeños negocios.

• En el caso de un proveedor de hipotecas en línea de Estados Unidos, el 90 por ciento de los clientes prefieren firmar electrónicamente las solicitudes por Internet, con lo que genera un 15 por ciento más de conclusión de negocios que con documentos que se firman a mano.

• Compañías de financiamiento de créditos minoristas tales como Hitachi Capital, radicada en el Reino Unido, brindan a comerciantes, comerciantes electrónicos, empresas de servicios y otros la capacidad de ofrecer a los consumidores financiamiento para compras en línea, en la tienda y por correo. Según Lisa Harrison, Directora de Ventas, “al igual que el aumento en las solicitudes de crédito, la conversión de visitantes en compradores ha subido en un 25 por ciento”.

CONSEJO

Según Cornerstone Advisors, las complicaciones durante el establecimiento de una cuenta en línea resultan en tasas de abandono de hasta un 90%. ¿Qué porcentaje de sus clientes potenciales abandonan el proceso entre la solicitud inicial y la finalización del contrato? ¿Qué porcentaje cree que recuperaría si tuviera la capacidad de cerrar el trato en el momento de la solicitud?

Reducción de errores en formatos impresosEl procesamiento manual de papeles inevitablemente conduce a errores. Los errores alargan el periodo necesario para obtener ingresos y añaden costes. Los documentos incompletos o incorrectos deben de nuevo enviarse por correo, por fax o por mensajería a los clientes. En algunos casos, significa hacer una visita adicional al domicilio de los clientes. Según un portavoz de Mass Mutual, “las aseguradoras se ven atraídas por la capacidad que las firmas electrónicas tienen de reducir el número de documentos no conformes. En torno al 50-75 por ciento de las solicitudes entregadas por agentes son incorrectas o incompletas, lo que prolonga el tiempo para que la póliza llegue a las manos de los clientes”.

Una de las principales razones por las que las organizaciones reguladas digitalizan sus procesos de cara al cliente es la reducción de errores y excepciones. Los procesos manuales con papel tienen como resultado numerosos errores. Estos documentos no conformes consumen tiempo y dinero para corregirlos, pero las organizaciones reguladas deben corregirlos. Esto les cuesta tres veces más que un proceso digital libre de errores, simplemente a causa de todo el tiempo y esfuerzo extra que implica volver al cliente para corregirlo.

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Con la tecnología de firmas electrónicas, puede tener el control de sus documentos y procesos. Ya no existen preocupaciones sobre si sus agentes los han indexado correctamente o si la persona que los revisa manualmente se dio cuenta de que faltaba una firma. Las firmas electrónicas eliminan los errores en los documentos, incorporando reglas de flujo de trabajo en el proceso automatizado, para evitar que se entreguen documentos y formularios si les faltan firmas o datos.

A continuación, encontrará ejemplos de organizaciones que han reducido drásticamente los errores en los documentos:

• Gracias a su iniciativa de firmas electrónicas, Bank of Montreal alcanzó una tasa de eficiencia del 80 por ciento en las auditorías. El banco eliminó asimismo los errores de escaneado en un 92 por ciento y la pérdida de archivos en un 66 por ciento, y redujo la carga manual de sus equipos de auditoría y conformidad.

• Para una operadora de líneas personales, uno de los procesos con mayor riesgo era su área de negocio de seguros de automóvil. Resultaba clave que el cliente declinara o aceptara correctamente la cobertura contra conductores sin seguro y eligiera sus opciones claramente con todas las iniciales y firmas requeridas, antes de la fecha de entrada en vigor de la póliza. Incluso en este proceso de alto riesgo, se daban errores en el papeleo, lo que significaba que el paquete del seguro se tenía que devolver al cliente y luego volver a procesarse. Al automatizar y aplicar las reglas empresariales, legales y regulatorias, OneSpan Sign asegura que los documentos no puedan enviarse electrónicamente para su procesamiento si les faltan firmas, iniciales o datos.

• RBC Royal Bank: Con las firmas electrónicas, las tasas de error en documentos se han reducido en un 75 por ciento.

CONSEJO

Examine la actividad de sus agentes de ventas para determinar la media del número de horas que pasan corrigiendo errores en los documentos. Esto incluye volver al cliente después de haber cumplimentado errores tales como falta de firmas, el tiempo necesario para volver a tramitar los documentos, hacer llamadas de seguimiento, tareas administrativas, etc. Si el 75 por ciento de los errores en el papeleo se eliminaran de un día para otro, ¿qué ahorro representaría esto, únicamente en base a la media de remuneración horaria de su equipo de ventas?

Reducción de riesgosUtilizar un proceso electrónico combinado con firmas electrónicas proporciona pruebas más sólidas que las que permite un proceso en papel. Y, lo que es más importante, reduce el riesgo de verse involucrado en disputas legales. Primero, porque las reglas del flujo de trabajo se cumplen y esto crea transacciones sin errores. Y, en segundo lugar, porque OneSpan Sign crea una huella de auditoría. Responder a las investigaciones de los reguladores, superar auditorías, evitar multas por incumplimiento de normativas y reducir el coste de los medios de prueba de fuentes electrónicas son razones igualmente importantes a la hora de considerar una solución de firma electrónica.

¿Sabía que…?

• La evidencia electrónica capturada por OneSpan Sign ha ahorrado a las operadoras millones en costes de litigios, y ha contribuido a evitar costosas multas y conciliaciones. Un cliente ya ha utilizado esta evidencia de transacción electrónica para evitar más de un millón de conflictos con clientes.

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• Otra aseguradora implementó firmas electrónicas para las solicitudes de seguros de automóvil con agentes. Tras una demanda colectiva de 450 millones de dólares en 2010 en la que no pudieron presentar los documentos finales de 10 millones de clientes (al verse limitados por el paso del tiempo, los cambios en los clientes y personal de la agencia, y el reto de recuperar acuerdos de suscripción de pólizas, muchos de los cuales habían caducado años antes), decidieron que era el momento de centralizar sus negocios de propiedad y accidentes de modo que pudieran tener control sobre el proceso de solicitudes, documentos y registros auditables, y no depender de sus agentes para ello.

• Teniendo en cuenta el entorno regulatorio en el que operan los bancos, poder demostrar el cumplimiento resulta esencial. Para uno de los 20 principales bancos de América del Norte, el equipo de gestión de riesgos debe aprobar SOX mensuales urgentes y otros controles, y mantener archivos que capturen la evidencia de conformidad. Cuando el equipo de gestión de riesgos del banco comenzó a usar OneSpan Sign, su Analista de Operaciones se dio cuenta de que la velocidad digital mejoraba la eficiencia y la conformidad. “[El ROI] es el tiempo de respuesta y eficiencia de poder acceder al documento de forma inmediata y firmarlo electrónicamente. Con OneSpan Sign, es inmediato, lo que es realmente importante, ya que incumplir el plazo podría significar un punto de auditoría para un área de negocio en particular”.

• En el Departmento de Agricultura de Estados Unidos, el Servicio de Inspección de Salud de Plantas y Animales (APHIS) ha mejorado el modo en que controla y monitorea el movimiento del ganado al entrar y trasladarse por el país, implementando procesos digitales integrales con firmas electrónicas y registros auditables digitales. Los registros auditables son extremadamente

importantes en el proceso de importación y exportación. Las autoridades de salud animal tienen que poder recrear la trazabilidad de los movimientos de los animales cuando se dan incidencias de enfermedades entre ellos. Además, hay varios signatarios internos y externos involucrados: empleados del Departamento, importadores de ganado, agentes y corredores de aduanas, etc., por lo que resulta esencial tener un registro de todas las personas implicadas en el proceso, y cada vez que tocaron un documento, saber cuál fue su contribución específicamente y qué exactamente se autorizó o convino cuando aplicaron su firma. Con OneSpan Sign, el Departamento de Agricultura ha fortalecido su auditabilidad, y ha mejorado su capacidad de respuesta en caso de cualquier incidente sanitario o de seguridad. Los agentes del Departamento pueden ahora recuperar registros digitales y tener la trazabilidad de un animal a lo largo de toda la cadena de suministro en cuestión de minutos. El resultado final es conformidad y trazabilidad mucho más sólidas de lo que tenían con papel.

CONSEJO

Evalúe si alguna de las siguientes opciones se aplica a su caso:

• Cancelaciones de transacciones para las que no puede producir los documentos necesarios;

• Los costes de auditoría, tiempo ahorrado y multas evitadas a través una huella de auditoría integral y evidencia de todas las transacciones;

• Evitar costes de litigación y conciliación.

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Aumento de su alcanceEl procesamiento directo puede abrir nuevos canales de negocio e incluso posibilitar la creación de nuevos productos. ¿Ha pensado en la mayor base de clientes que atraerá gracias al uso de canales en línea y móviles? Pedir a los clientes que vengan a un establecimiento para hacer negocios puede crear verdaderos inconvenientes y resulta asimismo ineficiente, pero las firmas electrónicas eliminan esos obstáculos. Por ejemplo:

• Gracias al uso de las firmas electrónicas, una empresa de préstamos aumentó el número de estados en los que realizan negocios, de 28 a 48, sin tener que abrir nuevas sucursales. Los resultados iniciales muestran asimismo un aumento en el volumen, con cuatro veces el número de préstamos procesados.

• Pasarse a Internet ha permitido a Signature Mortgage expandir su negocio de hipotecas por todo el país: la compañía ya no se ve limitada a ofrecer sus servicios en las regiones de Ohio y Florida.

• “Brindar a nuestros clientes, que están distribuidos en una extensa área geográfica, la posibilidad de firmar documentos desde cualquier parte, crea una ventaja que nos permite competir con instituciones financieras de mayor tamaño”, declara una unión crediticia.

CONSEJO

¿Cuánto negocio adicional podría capturar a través de su app para móvil u otros canales digitales?

Incremento de la productividadCada vez más, las personas utilizan sus teléfonos inteligentes, tabletas y otros dispositivos electrónicos para solucionar sus asuntos. Cuando se accede a las firmas electrónicas a través de dispositivos móviles, la experiencia de firma se vuelve más sencilla, más conveniente y más accesible que con computadoras o portátiles.

Los empleados encuentran asimismo que las firmas electrónicas en móviles les ayudan a hacer más en menos tiempo. Nicolas Depasse, Director adjunto de TI en Le Grand Hopital de Charleroi, en Bélgica, declara: “Si estoy en una reunión o fuera de la oficina, recibo un correo electrónico en mi teléfono pidiendo que firme un documento, y puedo firmarlo electrónicamente de manera inmediata. Sin la capacidad de firmar

electrónicamente, los documentos tendrían que esperar hasta el día siguiente, o incluso varios días. No me puedo imaginar volver al papel, cuando puedo hacerlo todo de modo rápido y seguro directamente desde mi teléfono”.

Otros ejemplos del modo en que las firmas electrónicas aumentan la productividad:

• Según Keith Wilson, Director Jefe de Habilitación de tecnología para personal de ventas de RBC Royal Bank of Canada, “Durante periodos punta ahorrábamos dos o tres horas por semana por asesor. De modo que si tenemos unos 8.000 asesores, esto se traduce en unas 24.000 horas por semana en tiempo ahorrado. Es una cifra significativa”.

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• Para uno de los 20 principales contratistas del gobierno, la recuperación de archivos impresos solía ser lenta y complicada. Cuando se necesitaba un registro, se tenía que plantear una solicitud al proveedor de almacenamiento externo y el tiempo de espera para recibir el documento requerido era de dos a tres semanas. Esto se vio eliminado con las firmas electrónicas y los registros digitales.

CONSEJO

Evalúe las siguientes áreas de valor:

• Los registros electrónicos reducen drástica-mente la cantidad de tiempo que los empleados dedican a buscar archivos. ¿Repercute la búsqueda o recuperación de registros impresos en el servicio al cliente, obstaculiza la toma de decisiones ágil, paraliza sus procesos o ralentiza el tiempo necesario para obtener ingresos?

• ¿Cuántos puestos administrativos y de entrada de datos podrían reasignarse a otras actividades?

• ¿Contrata alguna vez a personal temporal para gestionar los picos puntuales en el procesamiento de documentos impresos?

Impulso a las iniciativas corporativas de sostenibilidad

Un número cada vez mayor de organizaciones están implementando iniciativas de reducción de papel como parte de una estrategia de sostenibilidad corporativa más amplia.

Lo mismo ocurre en el gobierno. Por ejemplo, de acuerdo con el objetivo de la Administración de Servicios Generales de alcanzar una huella ambiental cero, esta organización se comprometió a reducir la cantidad de papel utilizado durante el proceso de contratación. Como resultado de ello, es obligatorio para sus más de 19.000 proveedores utilizar firmas electrónicas.

Los bancos son asimismo claros adoptantes de las firmas electrónicas. Un ejecutivo confirma que “las firmas electrónicas son un gran ejemplo de volverse más sencillos, rápidos y mejores en acción. Brinda una situación beneficiosa para todos: nuestros clientes reciben una experiencia

mejor y más ecológica, es más sencillo para nuestro personal vender y completar inversiones, y nuestros accionistas se benefician porque estamos reduciendo el coste general de hacer inversiones”.

CONSEJO

Tenga en cuenta las ventajas potenciales de la reducción del consumo de papel:

• ¿Cuántos árboles puede salvar utilizando el “enviar para firmar electrónicamente” en lugar de la impresora?

• ¿En qué grado puede reducir su huella de carbono, simplemente eliminando el envío y transporte de documentos?

• ¿Cuáles son los costes de electricidad de su equipo de impresión y copia?

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Una mejor experiencia para los usuariosLas expectativas de los clientes están cambiando. Las personas quieren que todo esté disponible de modo rápido, cuando les convenga, en su canal preferido y en su dispositivo elegido. Las compañías que brindan una experiencia rápida y eficiente se ven recompensadas con más altos índices de satisfacción de clientes y puntuaciones NPS. Crear experiencias sencillas, sin complicaciones y digitales resulta clave.

Según Anne C. Doligale, de Signature Bank, “ahora nuestros clientes nos están devolviendo documentos de forma más rápida y exacta, con mucho menos esfuerzo por su parte”.

Otros ejemplos incluyen:

• Una aseguradora experimentó un aumento del 14 por ciento en los índices de retención con clientes que firmaron electrónicamente sus nuevas pólizas de seguro.

• Hace unos años, una compañía cautiva de financiamiento de automóviles de lujo implementó las firmas electrónicas para automatizar el contrato de pago a plazos en sus concesionarios. Dado que ya no hay ningún procesamiento manual (abrir sobres, volver a introducir datos, etc.), los vendedores obtienen financiación en el mismo día y su satisfacción ha aumentado en más del 50 por ciento desde entonces.

CONSEJO

¿Mide la satisfacción de sus clientes? ¿Cómo repercutirá un aumento en la satisfacción de sus clientes en la retención, recomendación y derivación de clientes?

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Organizaciones de todos los tamaños y sectores están adoptando las firmas electrónicas. Pero sin un caso de ROI detallado, los equipos de proyecto de firmas

electrónicas pueden acabar subestimando su valor, o pueden tener dificultades para defender la prioridad que dicho proyecto debería recibir.

Las firmas electrónicas ya no son una novedad, y tal y como se demuestra en este documento informativo, existen innumerables parámetros y referencias con las que calcular el ROI o retorno de la inversión.

Para empezar, descargue la herramienta para calcular el ROI. Ahorre tiempo aprovechando la misma herramienta que utilizamos en nuestros propios proyectos de asesoramiento. Con esto, tendrá a su disposición lo necesario para crear un sólido caso de negocio y probar el valor de las firmas electrónicas a su organización.

Conclusión

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