HABILIDADES SOCIALES EN LA

PRESTACIÓN DE SERVICIOS.COMUNICACIÓN

CAROLINA MARTÍN CARRETERORESPONSABLE DE RELACIONES INSTITUCIONALES

Y COMUNICACIÓNKNOWMAD

camarcar@gmail.com

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INTRODUCCIÓN

Comunicar ideas y sentimientos es algo tan básico y propio que a menudo lo damos por supuesto.

Nadie viene al mundo con todas las habilidades comunicativas bajo el brazo. Es algo que se aprende y se construye día a día.

Comunicar no es tan natural como respirar

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COMUNICACIÓN

• La comunicación es la base sobre la que se establecen las relaciones sociales.

• Es un proceso por el que intercambiamos información con otras personas.

• Permite el intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos• Transmite información.

• No siempre que hablamos comunicamos.

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• Elementos del proceso comunicativo:

• Emisor• Receptor.•Mensaje• Canal• Código• Contexto.

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COMUNICACIÓN

• Comunicación eficaz:

–Cuando la idea o pensamiento transmitido es significativo para nuestro interlocutor.-

–Cuando exponemos ideas o pensamientos ajustándonos al nivel intelectual y cultural del receptor.-

–Cuando conocemos el tema y sabemos qué partes pueden resultar más interesantes para el receptor.-

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• El lenguaje, los gestos o la apariencia física, deben ser empleados para lograr una satisfactoria interacción.

• La comunicación con los clientes ha de ser asertiva y empática

• Fomentar la creación de vínculos cordiales para que el cliente perciba profesionalidad, respeto y comprensión.

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PROCESO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS:

– ACOGIDA

– ESCUCHA

– INFORMACIÓN

– ASESORAMIENTO y/o resolución de dudas

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LA ESCUCHA – Un buen comunicador que escucha, se expresa con

claridad.

– Cuando un cliente habla, su lenguaje verbal y no verbal está indicando qué necesita y desea.

– Un pequeño esfuerzo de concentración y reflexión sobre las palabras del cliente nos ayudará a comprender mejor sus necesidades, motivaciones y frenos y permitirá hacer un clima de comunicación equilibrado y afectuoso.

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• Saber escuchar es la clave de la comunicación verbal. Sólo así podemos enterarnos de aquello que otras personas quieren comunicarnos.

• La escucha debe adelantarse siempre al habla.

• Mediante la escucha conocemos las opiniones e impresiones sobre un tema determinado, pero también el estado emocional

• Reglas del arte de escuchar:

– Escuchar ideas, no datos.– No interrumpir al que habla.– No adelantarse a las conclusiones.– Tomas notas en caso necesario.– Concentrarse en la escucha.– Escuchar activamente– Mantenerse receptivo

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– Emplear respuestas que favorezcan la comunicación.

– Desechar respuestas que dificultan la comunicación.

Mediante la escucha de las palabras de nuestros interlocutores conocemos sus opiniones e impresiones sobre un tema determinado, pero también sus estados emocionales y en ocasiones sus rasgos de personalidad básicos.

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“Dios nos dio dos orejas y una lengua para que podamos escuchar más que hablar”.

Joe Girard, (vendió 1425 coches nuevos en un año =6 coches diarios). Libro Guinness de los Records.

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• Escuchar correctamente exige un esfuerzo de ahí la diferencia entre oír y escuchar.

• Tres objetivos básicos con la escucha activa:– Interpretar los mensajes verbales y no verbales recibidos.

– “Escucha activa”: Focalizar la atención en la escucha de su lenguaje para poder comprenderlo.

– Comprender mejor las necesidades, afectos y emociones de nuestros interlocutores con respecto al tema de conversación 13

• La escucha activa nos permitirá captar la información necesaria para su procesamiento eficiente, comprendiendo los mensajes que recibimos extrayendo los mismos a los puntos más importantes.

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• Desarrollo de las habilidades de escucha activa nos permitirá mejorar la atención al cliente, ya que podremos:

– Conocer mejor a nuestros clientes.

– Lograr mayor cooperación.-

– Ganar seguridad en la toma de decisiones.-

– Calmarnos en las situaciones tensas.-

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• Recomendaciones para mejorar la capacidad de escucha activa.-

– Pensar que las conversaciones tienen su tiempo.

– Reflexionar sobre los contenidos de la conversación.

– Comprender el papel de las señales vocales en los turnos de conversación. como por ejemplo las recogidas en el siguiente cuadro:

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• OBSTÁCULOS DE LA ESCUCHA:

– Procesamiento de información.– Limitación de la memoria.– Atención selectiva.– Prejuicios y filtros.– Barreras fisiológicas y físicas.– Barreras emocionales.– Incapacidad comunicativa.

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–Comunicación verbal

•Mediante el uso del lenguaje oral comunicamos ideas o damos información a otros, por lo que las palabras y la gramática que las coordina tienen la función de servir de vehículo a los contenidos del pensamiento.

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– Comunicación no verbal• En cualquier comunicación resulta prácticamente

imposible no enviar mensajes a través de rostro y el cuerpo.

• Los movimientos del cuerpo y la imagen psicosocial tiene diferentes funciones:– Enfatiza y complementa el mensaje verbal.– Orienta la forma en que el mensaje verbal será interpretado.– Expresa el estado de ánimo y afectividad del interlocutor.– Regula la interacción.– Sustituye las palabras.– Ayuda a mantener la atención del oyente.

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Desde el punto de vista de la atención al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes conductas:

– Sonreír.– Mirar a los ojos.– Asentir o negar con la cabeza.– Brazos cruzados. – Dar la mano con seguridad, y con cordialidad.

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– Evitar que los movimientos corporales sean excesivos o estereotipados.

– Realizar gestos con las manos sobre el rostro.

– El lenguaje no verbal se aprende desde la infancia, pero no todas las personas tienen la misma capacidad para emitir y recibir señales no verbales.

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IDENTIFICACIÓN DE ACTITUDES COMUNICATIVAS

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• Tres estilos de comunicación:

–Inhibido o no asertivo.-

–Agresivo.-

–Asertivo.-

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SITUACIONES PARA LA ASERTIVIDAD

• Hay situaciones en las relaciones interpersonales en las que puede resultar más difícil ser asertivo, estas son algunas de ellas:

– Recibir críticas.

– Hacer críticas.

– Negarse a peticiones.24

– Recibir elogios.

– Hacer elogios.

– Hacer peticiones.

– Quejarse de las injusticias.

– Reclamar derechos.

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• El comportamiento no verbal, en estos casos, suele concentrarse en posturas cerradas y hundidas del cuerpo, movimientos forzados, rígidos e inquietos, posición de cabeza, a menudo, hacia abajo, sin contacto ocular, la voz baja de intensidad, un movimiento corporal tendente a alejarse de los otros, con intentos de evitar la situación.

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• Todo buen comunicador sabe que lo más difícil de una comunicación interesante es hacerla sencilla.

• Al hablar hemos de conseguir que los contenido y el lenguaje empleado sean claros, concretos y al mismo tiempo completos

• Por ello es conveniente seguir los siguientes consejos:

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– Los verbos resultan más dinámicos que las formas nominales.

– No debemos recurrir a tecnicismos innecesarios.

– Los extranjerismos y el uso de vocablos extranjeros pueden resultar incomprensibles para el público general.

– Las siglas debemos también traducirlas.

– Hemos igualmente de “traducir” las grandes cifras y datos estadísticos. 28

• DESARROLLO DE HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

– Para una correcta comunicación ha de adoptarse un estilo asertivo que nos permita orientar la comunicación por los objetivos, seleccionando las habilidades necesarias para lograr dichos objetivos en un contexto determinado.

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– Algunas habilidades que favorecen la comunicación son:• Escuchar activamente. • Atender a las señales no verbales • Elegir el contexto • Resumir.

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HABLAR OSCURAMENTE LO HACE CUALQUIERA; CON CLARIDAD, MUY

POCOS

GALILEO

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• ¿CÓMO ELIMINAR LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN?

– Una barrera de comunicación es cualquier obstáculo que dificulta la reacción interactiva que supone el proceso de comunicación.

– Puede ser:• la ausencia de voluntad de comunicarse, • la utilización del canal inadecuado, • cierto deterioro en la habilidad comunicativa, etc.

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• LA COMUNICACIÓN ESCRITA:

• CLASES DE ESCRITOS:

• Descripción.-

• Narración.-

• Exposición.-

• Argumentación.-

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• CUALIDADES DE UN ESCRITO:

– Propiedad.

– Corrección.

– Claridad.

– Orden.

– Unidad.

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• CRITERIOS Y ASPECTOS:

– Precisión en cuanto al objetivo del escrito.– Conocimiento y adecuación al perfil, características y

necesidades del lector.– Anticipación de la previsible reacción del receptor.– Adecuación al contexto en el que se produce la comunicación.– Sinceridad– Oportunidad de la comunicación.– Originalidad del contenido.– Utilización de un estilo personal, sencillo y directo.– Calidad de la presentación.

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“Dedicarle más tiempo y hacerlo tanto más breve cuanto mayor es el número de lectores potenciales”

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Proceso de elaboración y redacción del texto:

• Elaboración de un guión con la estructura general del contenido.

• Estructura definitiva de los capítulos, apartados, epígrafes, párrafos.

• Redacción del contenido, construcción adecuada de las oraciones.

• Claridad en la exposición de las ideas principales y las conclusiones.

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Revisión del escrito:

– Revisión del texto por parte del autor.

– Lectura por parte de otras personas que pueden realizar sugerencias de mejora.

– Evaluación posterior de la eficacia del texto en cuanto al logro de objetivos.

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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN COMUNICACIÓN

• Es necesario llegar a desarrollar habilidades sociales para la resolución de conflictos de comunicación.

• Mucha gente, ante situaciones de enfado, reclama soluciones inmediatas, convirtiendo un proceso relacional en un problema que hay que resolver.

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• No hay manera de resolver los conflictos o enfados hablando. Es mejor procurar que los sentimientos se encuentren.

• Una de las habilidades emocionales más importantes es la de percibir correctamente los sentimientos, tanto en nosotros mismos como en los demás.

• Si malinterpretamos nuestros propios sentimientos, reaccionamos de una manera que no nos permite obtener lo que deseamos.

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• A menudo todo acaba ante una promesa de enmienda futura. De hecho se trata de un acto de fe, una reposición de la confianza perdida.

• No hay manera de resolver los conflictos o enfados hablando. Es mejor procurar que los sentimientos se encuentren.

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• Detrás del enfado hay frustración.

• Cuando el enfado se convierte en conducta habitual, existe el peligro de fomentar emociones destructivas que impiden una vida en crecimiento, instalándose en su lugar el resentimiento.

• El camino es la aceptación.42

• Aclarar al máximo expectativas y obligaciones, tanto si están escritas como si no, es el ejercicio más consistente para evitar confusiones y conflictos.

• Los sobrentendidos causan grandes conflictos relacionales.

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• Para ello hay que tener una actitud clara y positiva hacia la atención de clientes.

• Hay que evitar un “agotamiento” diario en dichas funciones, como por ejemplo, pasar un máximo de la mitad de la jornada laboral atendiendo público.

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Tipos de personas difíciles en Comunicación

• Hostil, agresivo, beligerante y ofensivo• Quejicas, protestones y amargados• El que da la callada por respuesta y los que no

hablan.• El superagradable• El negativo.• El sabelotodo• El indeciso, el titubeante, el que no sabe qué hacer

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• Los agresores no suelen anunciar sus ataques, por lo que nos pilla desprevenidos.

• El efecto sorpresa agrava el ataque.• El hecho de sentirse vendido resulta muy doloroso y nos

bloquea.• No se nos ocurre nada ingenioso, a pesar de que pasen

por nuestra cabeza toda clase de pensamientos.• El agresor atrae toda nuestra atención.• Ya no nos fijamos en nosotros sino en él. Lo que

consume toda nuestra energía

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“Si algo no le gusta dígalo dentro

Pero si le gusta, dígalo fuera”.

De la organización.

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BUENAS PRÁCTICAS• Presta completa atención al cliente.

• Todos los clientes son muy importantes. Trata a los demás como te gustaría que te tratasen a ti.

• Hay que hacer sentir al cliente que es lo más importante para nosotros.

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• Preguntar de manera cortés sobre la situación, y luego vuelve a confirmar lo que te ha informado el cliente para demostrar que has entendido y te preocupas.

• Hay que reflexionar sobre los tipos de preguntas que podemos hacer a los clientes y sobre los errores más frecuentes a la hora de hacer preguntas, para no caer en los mismos.

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• Demostrar al cliente un interés auténtico a través de lo que dices y cómo se dice.

• Reafirma sentimientos positivos e intenta aplacar los negativos

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• Si conseguimos reflejar el estado emocional inicial con el que entra un cliente, poco a poco y a través de nuestro tono, respiración,… podemos conseguir que el cliente baje el estado emocional en el que entró a un estado más positivo.

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• Si el resultado de la gestión, tiene algún efecto negativo, es mejor decírselo al cliente, para que no se sienta decepcionado después.

• Buscar alternativas que sorprendan y agraden a los clientes.

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• LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

– El teléfono es un instrumento de comunicación cada vez más empleado en la atención al cliente.

– Imposibilidad de reforzar las palabras con elementos de comunicación no verbal y soportes visuales de apoyo.

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– Características de la comunicación telefónica.-

• Se trata de un medio de comunicación frío y distante.

• Mayor formalidad en el lenguaje.

• La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal.

• La frialdad del medio hace molestas las largas conversaciones.

• La imposibilidad de emplear elementos visuales.

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• Emplear un lenguaje positivo y cordial, utilizar “gracias” y “por favor” cuando sea necesario, y sonreír.

• Vocalizar bien y no hablar con rapidez.

• Sé accesible, utiliza un lenguaje cordial y positivo.

• Dirigirse al cliente por su nombre.

• Despedirse agradeciendo su consulta.

• No usar un lenguaje negativo.

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• No hay que reaccionar frente a algo que haya dicho el cliente o haya hecho, hay que evitar que se sienta ridículo o avergonzado.

• Demostrar un interés auténtico a través de tus gestos, de lo que dices y como lo dices.

• Mostrarse positivo e intentar aplacar los sentimientos negativos cuando el cliente se encuentra molesto por algo: “Entiendo que esté molesto, permítame por favor, realizar una comprobación… Lo mejor en este caso es…

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• No poner en duda lo que dice el cliente.

• No interrumpirle y utilizar gestos verbales y no verbales, que le hagan ver que le estás prestando la mayor atención.

• No desestimar las sugerencias o preocupaciones del cliente y no criticar lo que haya hecho.

• Asumir compromisos que puedes cumplir y disculparse sinceramente si las cosas no han funcionado bien.

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• Que se comprenda que las consultas telefónicas no siempre pueden ser satisfechas inmediatamente. Las consultas telefónicas son recepcionadas y luego transferidas al responsable del tema, quien se contactará a la brevedad posible.

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BIBLIOGRAFÍA:

• Blanco Prieto, Antonio.- Atención al cliente. Pirámide, 2007. ISBN: 978-84-368-2088-1.

• TREVITHICK, Pamela.- Habilidades de comunicación en intervención social: manual práctico. Narcea, 2006. ISBN: 84-277-1403-3.

• Ballenato Prieto, Guillermo.- Comunicación eficaz: teoría y práctica de la comunicación humana. Pirámide, 2006. ISBN:84-368-2025-8

• Manuel Dasi, Fernando de y Martínez-Vilanova Martínez, Rafael.- Comunicación y negociación comercial. ESIC Editorial, [2007]. ISBN:978-84-7356-235-5

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• Urpí, Montse.- Aprender comunicación no verbal: la elocuencia del silencio. Barcelona, Paidós, 2008.

• Roca, Elia.- Cómo mejorar tus habilidades sociales. Valencia, ACDE, 2005

• Guix, Xavier.- Ni me explico, ni me entiendes. Los laberintos de la comunicación. Barcelona, Verticales de bolsillo, 2008. ISBN: 978-84-92421-29-9

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