CLINICA DE VENTASProf. Harold Ferrer Luna – Especialista en Marketing y Negocios

Clínica de Ventas

• La Clínica de Ventas es una actividad de capacitación en la cual el participante aprende a planificar, desarrollar y ejecutar un proceso de ventas dirigido hacia el sector comercial de su interés y como parte de las actividades de Marketing de la empresa en la que se desenvuelve o trabaja.

Clínica de Ventas

• Para ello no sólo requiere del conocimiento operativo (saber hacer) de la venta sino también de los componentes que motivan, organizan y ejecutan la misma, es decir, la orientación funcional que tienen las ventas para la empresa, así como sus objetivos y políticas esenciales.

Clínica de Ventas

• Por lo tanto, NO PODEMOS APRENDER A VENDER sin antes no conocer cuáles son los fundamentos sociales, psicológicos y comerciales que existen detrás de todo proceso de ventas.

• Este conocimiento convierte al participante en un VENDEDOR PROFESIONAL o en un ORGANIZADOR DE PROCESOS DE VENTAS.

¿Qué son las Ventas?

• El proceso de Ventas es una FUNCION muy importante en la empresa pues es parte de lo que denominamos el TRADING, es parte de la movilización de los productos o servicios en el mercado meta.

• Por lo tanto, las Ventas no sólo es el arte u oficio de lograr “que alguien compre” sino más bien lograr “que alguien se relacione comercialmente con nuestra empresa”.

El Trading

• El Trading es la comercialización de productos y servicios mediante canales, métodos y sistemas apropiados para un mercado.

• Para comercializar necesitamos –entre otras cosas- establecer relaciones con clientes que “adquieran” no sólo la mercadería sino también “adquieran” valor, concepto, imagen de la empresa, marca y posicionamiento de la misma.

El Trading

• Buena parte del Trading se sustenta en la capacidad de la empresa en consolidar sus conceptos empresariales y para ello utilizará diversos sistemas como las Relaciones Públicas, la Publicidad y las Ventas.

• Sin el desarrollo apropiado de estos sistemas, el Trading sólo sería un sistema de distribución de mercaderías con un éxito incierto.

El Trading y las Ventas

• En el sistema y acción de ventas la empresa pone en juego su imagen y promesa de valor para sus clientes.

• Buena parte de lo que el cliente “percibe” y “entiende” de la empresa está en la relación comercial que se inicia precisamente con las ventas.

El Trading y las Ventas

• Por lo tanto el Valor Empresarial que tanto buscamos desarrollar no se encuentra precisamente en el producto o servicio sino más bien en el entorno que creamos para nuestros clientes presentes y futuros.

• Las ventas son probablemente la primera ventana por donde el cliente empieza a conocer cómo es nuestra empresa.

Sobre las Ventas

Debemos recordar sobre las ventas:• No es solamente lograr que alguien compre.• Es una forma de relación muy importante

entre el cliente y la empresa.• Es parte del Trading o la capacidad de poder

colocar productos y servicios en el mercado.• A su vez el Trading requiere establecer

conceptos más allá de la distribución.

EL VALOR EN LA COMERCIALIZACIÓN Y LAS VENTAS

Sobre el valor

Cada día más los clientes aprecian que la empresa les transmita y entregue valor, que no es otra cosa que la importancia de algo para ellos. Y esto se puede encontrar en:• Relevancia, prioridad, urgencia de algo.• Aprecio, consideración, afecto que les brinda.• Capacidad que tiene de satisfacer necesidades

o ayudarle a cumplir objetivos.

Sobre el valor

Por lo tanto el Valor debe estar presente en donde se pueda entregar y transferir.

Los clientes, por aprendizaje social, buscan dónde está el valor de un producto o servicio ofrecido. Y por supuesto desean encontrarlo.

Esto es fundamental en su elección.

Sobre el valor

El producto o servicio puede estar cargado de valor pero somos nosotros quienes debemos facilitar esa búsqueda del cliente. Caso contrario puede que no lo encuentre o lo tergiverse.

Por ello nosotros, la empresa, debemos conocer a profundidad nuestros productos y servicios pero por sobre todo, cuál es el valor deseado e identificar dónde lo puede encontrar el cliente y ayudarlo.

El valor y las ventas

Las ventas son procesos en donde ayudamos al cliente a encontrar ese valor buscado por él.

Desde el momento que alguien toma una acción de acercamiento al producto o servicio, de por sí ya nos está indicando que requiere adquirir un valor de aquel.

Ese es el momento preciso en el cual el valor cumple la función de persuadir o no al cliente en la adquisición de un producto o servicio.

El valor y las ventas

Las ventas son procesos mediante los cuales el cliente encuentra el valor de lo que busca: lo visualiza, lo comprende o disfruta, lo desea y se asegurará que lo tendrá para sí mismo comprando aquello que se lo ofrece o garantiza.

Por lo tanto, el proceso de ventas no es sólo información o una transacción. Es lograr que el cliente encuentre el valor que busca en un producto o servicio a través de una interacción con nosotros.

La publicidad y las ventas

La publicidad ayuda en mucho a la identificación y comprensión del valor, incluso apela a cuestiones fuertemente emocionales y motivadoras.

Pero la publicidad no vende. Sólo estimula.

Quien vende es el vendedor o la fuerza de ventas. Ellos se encargan de asegurarse que el cliente no sólo comprendió el valor sino que decidió incorporarlo a su vida personal, comprando aquello que lo posee.

La publicidad y las ventas

Por lo tanto cuando alguien compra algo, no sólo adquiere algo (propiedad) sino que ha tomado la decisión de obtener el valor buscado y sabe por aprendizaje que pagando por ello asegura ese valor para sí.

Por ello debemos concentrarnos mucho en el valor de lo que intentamos vender pues eso es precisamente lo que están buscando los clientes.

Conociendo el valor

Antes de intentar vender algo debemos conocer su verdadero valor, ese que significa tanto para nuestros clientes. Este valor puede estar (en varios):• El uso que le da al producto/servicio• El aprecio sentimental o emocional (vínculo)• El costo-beneficio (relación precio-cantidad/calidad)• El factor de transformación y cambio personal• El estatus social o referencia de grupo• El apoyo a su supervivencia o superación

Uso del producto o servicio

El cliente valora la función o finalidad que le va a dar a lo que compra, pues siempre suele visualizarla previamente. O podemos ayudarlo en ello.

Esta función puede hacerlo sentir importante, necesario para otros, útil, moderno, versátil, sociable, exitoso… o simplemente feliz.

Identifiquemos cuál es el uso que le va a dar a lo que vendemos y podremos conocer mucho mejor que es lo que él desea. Y conociendo al cliente tendrá mucha más confianza en nosotros.

Aprecio sentimental

Muchas cosas que se compran tienen simplemente un valor sentimental, es decir, el hecho de tenerlas y experimentarlas generan emociones, recuerdos, ilusiones, amor.

Este valor es muy poderoso pues los clientes están dispuestos a pagar lo que sea si “eso” es algo sentimental.

Debemos añadir siempre a lo que vendamos –sea lo que fuera- un toque sentimental. Que le cliente pueda vincular de alguna manera el producto/servicio con sus sentimientos: familia, pareja, romance, hijos, padres, amigos o él mismo.

Costo-beneficio

Los clientes siempre hacen comparaciones sea lo que compren. Y se preguntan (juzgan) si lo que pagan justifica lo que obtienen.

Pero a veces el cliente juzga mal. Y lo hace porque no ha encontrado apropiadamente el valor de algo. No ha encontrado razones o emociones suficientes (beneficios) que le hagan comprender o sentir que paga con justicia.

Debemos ayudarle a encontrar esos beneficios “justificatorios” durante el proceso de ventas. Sean razones o emociones deben estar presentes como parte de los que el producto/servicio tiene para ofrecerles.

Transformación y cambio personal

Otras cosas se compran e incorporan en el uso pues ayudan al cambio de la persona. Un cambio que necesita o cree necesitarlo. Pero ese cambio trae siempre un miedo o desconfianza.

Lo que busca el cliente entonces es aliento, recibir estímulos y acrecentar su confianza y fe en ese cambio.

Siempre hay algo en nuestros productos/servicios que pueden alentar ese cambio. Busquemos el factor transformación que operará en el cliente y creamos en este tanto como espera nuestro cliente poder creer en él.

Estatus y referencia de grupo

Todo producto/servicio genera algún tipo de valor y concepto que el cliente desea obtener para su beneficio pues es parte de la imagen que proyecta a los demás. Esto genera autoconcepto y también una forma de autorealización.

A veces es un concepto idealizado, a veces real, a veces simplemente deseable pero siempre será muy importante, potente.

Sea como fuere, el valor que identifiquemos en nuestro producto/servicio siempre debe encajar con el concepto que tiene el cliente de sí mismo.

Supervivencia y superación

Ciertos productos pueden ayudar al cliente a superar sus problemas, crisis, épocas malas, estados emocionales complicados. O simplemente los puede ayudar a vivir.

Afrontar estos inconvenientes o situaciones podría significar para él una verdadera forma de superación ante el destino. Y el producto/servicio puede apoyarlo, ayudarlo a realizarlo. Ahí es donde está el valor deseado.

Estimulemos este valor en él, pero tomando en consideración que es él y su decisión (de compra) quienes logran la superación. Somos un soporte, no el remedio ni el milagro.

TRANSFIRIENDO VALOR

La transferencia del valor

Una vez identificado el valor o valores posibles de nuestro producto/servicio ahora cabe transferirlo. Hay que traspasarlo al cliente.

El valor no se puede quedar en el producto/servicio y tampoco podemos darnos el lujo que el cliente pueda –o quiera- encontrarlo por sí mismo.

Se trata de ser proactivo en este sentido. Si el cliente no encuentra el valor buscado en nosotros, lo hará en la competencia o en cualquier otra cosa…

La transferencia del valor

Sin embargo la transferencia es en realidad un PROCESO.

No se trata de decírselo al cliente a secas. Es un conjunto de conceptos y acciones estratégicas bien planeadas y organizadas que denominamos en marketing: PLAN PROMOCIONAL.

Este plan tiene por finalidad que el cliente o prospecto COMPRENDA bien cuál es nuestra intención por ofrecerle algo. Algo que deberá adquirir (comprar, rentar, etc.) para obtener beneficios y valores. De esta manera nos beneficiamos recíprocamente.

La transferencia del valor

Sin embargo la transferencia es en realidad un PROCESO.

No se trata de decírselo al cliente a secas. Es un conjunto de conceptos y acciones estratégicas bien planeadas y organizadas que denominamos en marketing: PLAN PROMOCIONAL.

Este plan tiene por finalidad que los clientes o prospectos COMPRENDAN bien cuál es nuestra intención por ofrecerle algo. Algo que deberán adquirir (comprar, rentar, etc.) para obtener beneficios y valores. De esta manera nos beneficiamos recíprocamente la empresa y ellos.

El Plan Promocional

Por lo tanto las Ventas son parte de este Plan Promocional.

Las ventas no son acciones aisladas ni tampoco se pueden dar como forma de persuadir a la compra sin más, al menos no sin antes haber estimulado la reflexión y/o deseo de los clientes.

Una ventas que no son parte de un plan no tienen mucho sentido, pues pierden mucho potencial, pierden capacidad de diálogo, de entendimiento, de oportunidad de mostrarle al cliente verdaderamente lo que somos y podemos hacer por él.

El Plan Promocional

La Publicidad hace una labor que podríamos catalogar de “ablandamiento”, de transmitir unos conceptos esenciales para llamar la atención y despertar cierto interés que a veces está “dormido”. Pero no lo hace todo y menos lo más importante de comercializar: vender. Ya que sin ventas NO HAY NEGOCIO.

El cliente puede despertar gracias a la publicidad un interés por algo (que no siempre es el producto o servicio) tal como: comer, trabajar, viajar, estudiar, casarse, tener hijos, practicar un deporte o una afición, cambiar de look, curarse, etc. pero hasta ahí solo son “intenciones”, una idea que no estaría mal.

El Plan Promocional

Pese a ello, el cliente necesita convencerse... ¿Y de qué?

• Cuáles son sus verdaderas necesidades• Que realmente necesita lo que dicen ser una necesidad• Que si vale la pena atender a esa necesidad• Que esa atención no infiere en su bienestar o de cómo la

beneficia en caso de atenderla• Cómo puede resolver esa necesidad y con qué• Que le resulte accesible económica y socialmente• Que sea más ventajosa que otras opciones posibles• Y convencerse de que toman una adecuada decisión.

El Plan Promocional

Podemos observar todo un PROCESO reflexivo y emocional que la Publicidad simplemente NO PUEDE HACER SOLA.

Este proceso se completará cuando el cliente tome un CONTACTO DIRECTO con la empresa, especialmente sus vendedores. Por que es precisamente ahí a donde va a resolver muchas de todas sus dudas. La publicidad NO RESPONDE. El vendedor SI.

Por ello debemos comprender que la publicidad hacer su parte y las ventas y otras acciones las suyas. Pero deben estar todas organizadas y coordinadas en un objetivo común: el PLAN.

El Plan Promocional

Por lo tanto el PLAN es una estructura que comprenderá:

1.El análisis de la oferta y el producto/servicio a través de sus valores.2.La publicidad orientada hacia un objetivo comunicacional concreto (de este plan).3.El entorno relacional con el cliente a nivel promocional4.El proceso y sistema de ventas.5.La fuerza de ventas y los vendedores.6.La cadena de monitoreo y retroalimentación.

La publicidad

La publicidad actualmente busca enganchar al cliente con lo que se ofrece a través de algún tipo de vínculo o estímulo. Y para ello tiene solo una oportunidad. Por esto tiene que ser:

1.Simple: a los clientes no les gusta mucho reflexionar2.Directa: tampoco perder el tiempo frente a algo3.Inconfundible: entre tanta publicidad solo lo original tiene opciones de llamar la atención.4.Poderosa: sólo las impresiones emocionales causan impacto y registran palabras e imágenes en la mente5.Recordable: debe servir para acciones comerciales posteriores.

La publicidad

Todo el esfuerzo publicitario tiene por finalidad no sólo lo anterior sino lo más importante:

Lograr que el cliente asocie y recuerde que ante su necesidad operante (la que hemos designado con anticipación) existe algo (producto, servicio, acción, valor concreto) que está dispuesto o

en capacidad de satisfacer tal necesidad.

Ni siquiera se ocupa tanto en insistir en que el cliente “por eso debe comprar”. Más bien incita a preguntar, probar, visitar, tomar contacto. En realidad, la apropiada publicidad no insiste tanto en comprar.

La publicidad

Lograda la asociación necesidad-satisfactor-acción por medio de la publicidad, lo que queda es que el cliente vaya y tome una acción concreta, se relacione con quien ofrece esa fórmula.

Es aquí donde la empresa crea y dispone el ENTORNO RELACIONAL para que el cliente encuentre todos los estímulos necesarios para convencerse de que tal fórmula es cierta y/o funciona.

La publicidad “empuja” y el entorno “recibe” al cliente y no lo deja ir hasta que se convenza de que lo ofertado es apropiado para él.

El entorno relacional

El Entorno Relacional recibe al cliente pero no a secas. Este ya viene con una cierta predisposición, una cierta motivación o expectativa.

Esto lo hace complicado pues si la publicidad genera una expectativa (valor, beneficio, satisfacción, objetivo) que el entorno relacional no demuestra o logra mantener, todo se echa al agua y la publicidad es una PERDIDA DE DINERO inútil.

Y peor aún. El cliente se frustra y se va muy decepcionado de nosotros lo que significa una pérdida difícil de recuperar.

El entorno relacional

Por lo tanto este Entorno Relacional debe contemplar de manera integral que el cliente viene a él con expectativas y conceptos preconcebidos. Viene por algo concreto, buscando hallar algo concreto y sólo se irá satisfecho si obtiene aquello.

Dispondremos de todos los medios que hayamos designado en el plan de manera tal que giren en torno a eso que busca el cliente.

Incluso los medios y sistemas de ventas que designemos tienen que ser los adecuados, no simplemente los que dispongamos o consideremos más “baratos”.

Medios relacionales

Entonces, los medios relacionales de los que podemos disponer (pero siempre pensando en nuestro plan y su objetivo comercial) pueden ser una combinación de:

• La línea telefónica o call center• El correo electrónico y mensajes de texto• Las redes sociales y websites• El centro de atención presencial y counter• El showroom o centro de degustaciones y/o pruebas• Plataformas móviles o BTL (ferias, campañas, centros

desmontables)• Minicentros de atención asociados (islas, stands)

Medios relacionales

Como se puede ver en todos ellos se aplicarán acciones comerciales diversas pero no siempre se aplican acciones de venta. ¿Por qué? Porque no todas son apropiadas para vender.

Algunas brindan información, algunas degustan o dan a probar el producto, otras estimulan un uso o actitud concreta, otras potencian el concepto del valor, uso, beneficio, etc.

Esto depende de que tan complicado sea en realidad llegar a concretar la venta del producto/servicio. Recordemos que la venta es UN PROCESO y por ello NO HAY QUE QUEMAR ETAPAS.

Medios relacionales

Probablemente algunos vendedores se sienten “tigres” y consideran que no quemar etapas es cosa de novatos.

Pero lo cierto es que hoy en día las ventas son muy complicadas. Los clientes antes de comprar quieren probar, tocar, oler, oír, apreciar… experimentar. Es decir, convencerse de que están tomando una adecuada decisión.

Buscan experiencias diversas que enriquezcan su decisión de compra y si no la tienen con nosotros la tendrán con la competencia. Y estaremos en desventaja. Así de fácil.

Medios relacionales

Nuestros medios relacionales por tanto deben ser lo más dinámicos posibles y si son pocos medios, mejor aún.

Manejar muchos medios es complejo y sobretodo estandarizarlos para ofrecer valores, beneficios y estímulos similares en todos. Pocos medios hacen más simple y fácil la elección del cliente por más que el crea que “está en todas”.

Una vez creada la plataforma de medios relacionales cabe ahora aplicar el plan y sistema de ventas que concrete tanto esfuerzo previo. Así las ventas son el “resultado de” y no un esfuerzo aislado.

Proceso y sistema de ventas

Antes que todo debemos fijar bien cual es el concepto de ventas que vamos a manejar en adelante para organizar un plan y sistema de ventas. Veamos:

«Vender es el proceso por medio del cual el vendedor averigua, conoce y activa las necesidades y/o deseos del comprador y satisface los mismos con ventajas o beneficios mutuos y continuos para ambas partes. En este proceso el vendedor consigue que el comprador piense o actúe de una manera no prevista por este último (persuasión). Y el resultado de esta nueva actitud del cliente es de beneficio mutuo».

Por lo tanto, el proceso de ventas se puede desglosar así:

1.Averiguar, conocer y activar las necesidades del comprador.2.Procurar satisfacer las necesidades anteriores con lo que ofrecemos (encaje o matching).3.Este encaje debe percibirse y entenderse como beneficioso para ambas partes.4.El comprador debe pensar y luego actuar según lo que plantea el vendedor (debe ser persuadido a tomar una acción concreta).5.El resultado final (compra) debe ser efectivamente un beneficio recíproco y cabe hacerlo notar (disonancia cero).

Proceso y sistema de ventas

Muy importante:

Vender satisfaciendo necesidades del cliente es el enfoque que deben seguir en la actualidad tanto los profesionales del marketing como los de ventas, puesto que no se trata de hacer una venta esporádica o puntual.

Más importante que hacer clientes, es conservarlos y asegurarnos su fidelidad. Eso únicamente se conseguirá con la filosofía del yo gano-tú ganas.

Proceso y sistema de ventas

Un proceso de ventas está compuesto por etapas más o menos flexibles y que por lo general resultan así:

A.Preparación de la actividad.B.ContactoC.Determinación de necesidades.D.Argumentación comercial.E.Tratamiento de objeciones.F.Cierre.G.Reflexión o autoanálisis.

Proceso de ventas

A. PREPARACIÓN DE LA ACTIVIDAD.

Para desarrollar con éxito su trabajo, el vendedor ha de asumir esta primera etapa en dos fases perfectamente diferenciadas:

1.La organización de la actividad - organización

2.La preparación de la visita al cliente.

Proceso de ventas

1. La organización de la actividad – organización

Para organizarnos bien deberíamos plantearnos las siguientes preguntas (y tratar de responderlas):

• ¿qué cifras de venta voy a conseguir? (lapso de tiempo)• ¿quiénes son los clientes? (nombres, cargos, datos)• ¿qué tipos de clientes hay? (clasificar los clientes)• ¿cuántos clientes debo visitar? (cuantificar)• ¿cuántos no son visitados? (calcular el potencial)• ¿dónde se encuentran? (tratar de crear zonas geográficas)

Proceso de ventas

Estos interrogantes también son planteados por la Dirección Comercial o el Área de Marketing, y tan sólo con un trabajo en equipo podrán ser despejados con éxito.

Para ello habrá que realizar un análisis exhaustivo de la cartera de clientes, clasificarlos, valorar su potencial y realizar una ficha del cliente con la mayor información posible.

Al preparar su entrevista de venta, el vendedor no debe olvidar preguntarse sobre quién decide, quién prescribe, quién compra, quién paga y quién utiliza sus productos, así como determinar si ha de visitar a clientes que llevan un tiempo sin comprarnos.

Proceso de ventas

En términos generales, se consideran clientes activos a aquellos que han efectuado un pedido durante los últimos 12 meses. En cuanto a los clientes perdidos o “muertos”, puede ser conveniente preguntarse cuál ha sido la razón.

Las respuestas están llenas de información muy válida; estos clientes perdidos… ¿lo han sido voluntariamente? ¿A causa de su insignificante volumen de compra? ¿Por ser malos pagadores? ¿Cuál es la consecuencia de estas pérdidas sobre el volumen de ventas? ¿Sobre la tasa de rentabilidad? ¿Sobre la imagen de empresa? ¿Conviene o no recuperar a estos clientes? ¿Pueden recuperarse con otros productos que vendemos? ¿Se han ido a la competencia?

Proceso de ventas

Con estas respuestas también podemos clasificar a los clientes.

Clasificar consiste en ordenar u organizar a los clientes en grupos de manera tal que podamos valorarlos mejor y en consecuencia darles el servicio y atención más óptimo según su caso.

Además, clasificar es muy útil y productivo pues nos ayuda a economizar y administrar mejor el tiempo, dinero y otros recursos.

Proceso de ventas

Clasificación de clientes.

La empresa tiene la necesidad de conocer a la perfección a los clientes, tanto a nivel de sus necesidades, como a nivel de sus comportamientos de compra o de incluso de sus motivaciones.

En la actualidad, y más aún, en un futuro muy cercano, un buen vendedor no es aquel capaz de vender más unidades de producto, sino aquel que, además, crea clientela y relaciones duraderas.

Proceso de ventas

¿Y qué pasa cuando los clientes se van?

La pérdida de clientes siempre llevará al vendedor a reducir su potencial de acción, a menos que tenga previsto un plan de renovación continua de clientes.

Esto es lo que se intenta evitar con la prospección de mercado, que puede ser definida como la búsqueda por medios apropiados de nuevos clientes.

Proceso de ventas

Prospección de mercados

Prospectar consiste en indagar y buscar por nuevos clientes. El vendedor debe responder a una serie de preguntas para determinar quién tiene posibilidades de ser un futuro cliente. Estas preguntas son:• ¿Qué personas poseen una necesidad que pueda ser

satisfecha por los productos de la empresa?• ¿Es una persona que atiende sus pagos?• ¿Tiene autoridad para decidir la compra?• ¿Puede ser atraído hacia la empresa? ¿Cómo?

Proceso de ventas

Métodos de Prospección de mercados

Los métodos a utilizar en la búsqueda de la clientela óptima y la eficacia de los mismos varían según el sector de la economía en que se actúa, por lo cual se expondrán a continuación algunos de los más utilizados:

1.Método Cold-Canvass2.Método de las Listas3.Método de la Cadena Sin Fin4.Métodos grupales

Proceso de ventas

1. Método Cold-Canvass

Consiste en llamar o visitar a todos los posibles clientes localizados en un territorio determinado. Los vendedores que desarrollan este método cuentan con un gran número de clientes, concentrados en una o más zonas, a los cuales llaman de manera individual. Sin embargo, no se puede disponer de la información referente a su estado financiero o necesidad por satisfacer.

La única ventaja de este método es que todo un territorio queda cubierto.

Proceso de ventas

2. Método de las Listas

Consiste en la elaboración de listas en las que se recogen los nombres, direcciones y datos necesarios de los clientes considerados potenciales.

Este método es muy útil, sobre todo, cuando el mercado-objetivo al que se dirige la empresa está muy determinado, como puede ser el caso de una empresa distribuidora de materiales de oficina, cuya clientela potencial serán empresas de la ciudad, zona o país.

Proceso de ventas

3. Método de la Cadena Sin Fin

Su base es la captación directa de un número de clientes a los que se solicita aconsejar al vendedor nombres de entidades o personas, conocidos de ellos, que pudieran, igualmente, estar interesados en los productos comercializados por la empresa.

Este método es utilizado en productos o servicios de características reducidas y con un mercado reducido, como podría ser la venta de equipos de topografía para ingenieros o constructoras.

Proceso de ventas

4. Métodos grupales

Para llevar a cabo esta técnica, el vendedor reúne a una serie de personas, obteniendo después de la reunión los contactos y entrevistas o directamente los pedidos de compra de tales personas.

Este método es comúnmente utilizado en la venta de productos para el hogar, perfumes, bisutería, así como también es muy utilizado en estrategias de Marketing Multinivel donde se requiere crear una red de contactos.

Proceso de ventas

¿Y qué hay de los clientes que ya tengo?

Hay que clasificarlos.

Para poder optimizar el trabajo de ventas y con el objetivo de aprovechar al máximo todas las herramientas con las que cuenta el vendedor, es necesario que el propio vendedor establezca una clasificación, ya que ni todos los clientes son iguales, ni todos deben ser tratados de la misma forma.

Para ello utilizaremos en método denominado ABCD.

Proceso de ventas

El método de clasificación ABCD.

Se basa en la Ley de Pareto, según la cual, en la mayoría de las empresas el 80% de las ventas recae en el 20% de los clientes, e inversamente, el 20% de las ventas recae en el 80% de los clientes.

A partir de esta clasificación, se puede dividir a la clientela en cuatro grupos:

Clientes A - Clientes B - Clientes C - Clientes D

Proceso de ventas

Clientes A

Son aproximadamente el 10% de los clientes, y suelen suponer en torno al 50% de las ventas.

Lógicamente son los clientes con el mayor volumen de facturación, por lo tanto exigen un trato preferencial, mayor número de visitas, descuentos especiales, etc., pero al mismo tiempo mucho cuidado: la pérdida de uno de ellos va a suponer un descenso alarmante de las ventas.

Proceso de ventas

Clientes B

Suponen otro 10% del total de clientes y, en este caso, realizan un 30% sobre el total de ventas.

Junto con los de tipo A son los más importantes: representan el mayor porcentaje de ingresos para el vendedor, y por supuesto, éste debe luchar por mantenerlos.

Proceso de ventas

Clientes C

Representan el siguiente 30% de clientes y realizan un 15% del total de ventas.

Son el “colchón” de las ventas, es decir, clientes normales. El vendedor debe apoyarse en ellos, crear una buena cartera de clientes de tipo C para absorber posibles problemas con los clientes de tipo A y B.

Proceso de ventas

Clientes D

Son el 50% de clientes restante y sólo realizan un 5% del total de la facturación. Realizan compras residuales y poco frecuentes.

Proceso de ventas

1010

30

50

Clientes AClientes BClientes CClientes D

DISTRIBUCION DE CLIENTES

50

30

155

Clientes AClientes BClientes CClientes D

DISTRIBUCION DE VOLUMENES DE VENTA

B. CONTACTO

El contacto previo no es propiamente una venta ya que en realidad ningún vendedor debería “salir a matar”.

Muchas veces y de ser posible el contacto es apenas telefónico o por correo electrónico y en él lo que se vende es únicamente la cita, ese es el objetivo.

Este contacto es a su vez una forma de prospección ya que sirve como filtro de quienes pueden ser o no nuestros clientes.

Proceso de ventas

En otras oportunidades el contacto es directo y sin previo acuerdo de reunión.

En este caso y con mucha mayor razón, los pasos previos antes mencionados deben estar listos y bien estudiados.

Un buen y exitoso vendedor se prepara y hace las cosas con profesionalismo. Nunca se deja llevar por el azar, la suerte, la “cancha” o su buena “muñeca”. Tampoco se duerme en sus laureles y cree que por repetición constante las ventas son evidentes. Cuidado que los compradores suelen percibir esto.

Proceso de ventas

En realidad un buen vendedor debería estar preparado para vender en cualquier momento y bajo cualquier circunstancia pero esto no significa que lo hace simplemente por su experiencia.

Lo hace porque está bien preparado.

La preparación tiene múltiples beneficios para el vendedor: le hace ganar autoestima, seguridad, firmeza; lo vuelve más versátil a la hora de las objeciones; más dinámico en su hablar, más natural y sincero en sus proposiciones. Se le ve muy profesional.

Proceso de ventas

C. DETERMINACION DE NECESIDADES

Se trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de compra.

Debemos hacer coincidir los beneficios de nuestro producto con las necesidades del cliente.

Pero muchas veces esta labor es la más complicada porque no nos es fácil identificar sus necesidades.

Proceso de ventas

Las necesidades del cliente pueden ser de diversa índole mas no todas encajan con las que pueden satisfacer nuestro producto/servicio. En ningún caso podemos hacerle creer al cliente que satisfacemos una necesidad que no resolvemos, eso es un gran error.

Sin embargo existen las necesidades implícitas. Estas necesidades no son fácilmente expresables por el cliente pero nosotros debemos encargarnos de identificarlas y asociarlas de alguna manera y hasta donde sea posible con los valores de nuestro producto/servicio.

Proceso de ventas

Para ello debemos empezar a preguntar y escuchar con mucha atención. Observaremos que tras de un interés o deseo en particular se esconden otras necesidades menos evidentes, es decir, más implícitas.

Cuando alguien toma contacto con nosotros simplemente es por algo. Algo necesita, pero:• Requiere más información y reafirmar su necesidad• Está indeciso y no sabe cómo elegir o resolver el tema• No sabe con certeza qué es y no quiere parecer ignorante o

indeciso• Tiene miedo a revelarlo abiertamente

Proceso de ventas

Esto es algo que debemos identificar con prontitud.

Ni bien saludamos y nos presentamos debemos indagar cuál es la inquietud respecto a su necesidad. Y para ello la pregunta más inútil que podemos hacer es “¿cuál es su necesidad?”

Debemos empezar a conversar un poco e irlo llevando a expresar esa necesidad.

Sin embargo no todos los clientes son iguales en su conducta y actitud por ello debemos contar con estrategias para diversos casos.

Proceso de ventas

Todos los clientes son difíciles pero he aquí estrategias para obtener información y superar nuestra argumentación comercial a lo largo de la venta:

EL CLIENTE SILENCIOSO. No habla ni expresa gran cosa probablemente por cuestiones de inseguridad personal.

Para empezar a obtener información debemos romper el hielo hablando brevemente de cosas triviales, enganchándolo intermitentemente con la mirada, invitándolo a conversar, sin intimidarlo.

Proceso de ventas

EL CLIENTE INDIFERENTE. Parece no interesarse por nada, expresa muy poco pero es porque suele ser muy distante y analítico. Pero al mismo tiempo inseguro también.

Para empezar a obtener información debemos hacer que pueda crear su espacio presente y compartirlo. Un buen método es tocar un tema y pedirle su opinión y claro, escucharlo muy atentamente, pues eso es lo que quiere, sentirse importante.

Al indiferente parece no importarle nada salvo lo que él piensa u opina. Entonces que hable con la autoridad que cree poseer.

Proceso de ventas

EL CLIENTE LENTO E INDECISO. Es lento en hablar y expresarse precisamente porque evalúa mucho las opciones y se le hace complicado tomar decisiones. Es precavido sí, pero indeciso también.

Una estrategia con él implica un entendimiento del costo-beneficio, los riesgos de no tomar decisiones a tiempo, las pérdidas y complicaciones.

No hay que temer a qué se enfade. Por el contrario valorará mucho que le ayudemos a sopesar los beneficios. Pero eso sí, no le ayudemos a evaluar mucho porque en eso se distrae.

Proceso de ventas

EL CLIENTE MANIPULADOR O SABIONDO. Suele hablar mucho y quiere constantemente invertir los roles, le quiere vender al vendedor haciéndole creer que sabe más que él.

Debemos tener en cuenta que es complicado venderle algo, pero sirven algunas estrategias.

1.Algo que contradiga sus teorías y lo deje “mal parado” consigo mismo (estrategia de choque)2.Ser puntual, breve y directo (no perder tiempo con él)

Proceso de ventas

EL CLIENTE METODICO. Quiere conocerlo todo u ordenar cada cosa en su lugar, recibir información paso a paso para organizar su mente. Este tipo de cliente quiere convencerse de que todo está correcto y en orden, cualquier desorden lo perturba, por eso se toma su tiempo y pregunta mucho.

En realidad es más fácil conversar y persuadirle de lo que se imagina. Basta con dejarlo que ordene todo a su manera (tengámosle paciencia) para después nosotros incidir en cómo logramos resolver las disonancias cognitivas. Esto lo tendrá calmado y seguro y acrecentará su interés.

Proceso de ventas

EL CLIENTE DESCONFIADO. Suele no asentir nuestras palabras o mostrar signos de negación constante. Pero en realidad es inseguro y por lo general requiere de la ayuda y afirmación de os demás. Desconfía porque teme al fracaso en solitario más no al fracaso colectivo.

Una buena estrategia es lograr que exprese en que cosas no confía y expresarle que lo comprendemos, que es lógico lo que piensa pero a su vez preguntarle qué consejos ha recibido (de otros) al respecto y qué podrían pensar o creer aquellos respecto a su nueva actitud. Se dará cuenta que necesita una postura propia, más personal.

Proceso de ventas

EL CLIENTE OBSTINADO E INCISIVO. Suele criticar mucho y creer que se lo sabe todo, más que el vendedor y la empresa todavía. Posee mucha información y cree firmemente que su opinión es la única verdadera. Intenta controlar la entrevista. Puede ser exabrupto e incluso marcharse a medias.

Este cliente necesita RECONOCIMIENTO, halagos, premios, elogios, consideraciones para sentirse feliz. No es malo pero si destructivo, por ello hay que ayudarlo a quemar etapas inútiles como discutir en vano con él. Premiarlo de alguna manera es reconocer “su dominio”, darle a entender que no hay nadie como él y que el producto es sólo la cereza del pastel.

Proceso de ventas

EL CLIENTE ESCEPTICO. A diferencia del obstinado, este sabe mucho también pero rechaza la información, se calla a menudo (no dando a conocer que sabe) porque lo que quiere es manipular y dominar. El escéptico busca el error del vendedor, que se equivoque para sentirse superior.

La mejor estrategia es andar despacio con él cediendo un poco, aceptando las falencias del producto pero sus compensaciones también. Si aceptamos todo lo que piensa, no comprará y no porque el producto sea malo sino porque nos verá inferiores y fáciles de persuadir o ceder. Se irá frustrado.

Proceso de ventas

EL CLIENTE PESIMISTA. Al principio suelen escuchar y hablar con naturalidad pareciendo todo normal, pero al final caen en negatividad y hasta dicen que no creen, que no puede ser posible. Eso es sólo un exabrupto pues es su naturaleza pesimista en todo.

Debemos ser la contraparte, optimistas y asumir el juego de roles. Darle aliento, entusiasmo, aunque parezca no necesitarlo o rechazarlo. A la larga lo que busca es equilibrio y si dialogamos entusiastamente con fluidez, irá sintiendo ese equilibrio. Pero ser entusiasta no significa contradecirlo, es tomar en cuenta un poco lo que dice y un poco ignorarlo.

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EL CLIENTE IMPULSIVO. Habla rápida y toscamente y cambia de temas o temperamento igual de rápido. Corta la comunicación a su antojo y retoma el tema cuando quiere. Lo que busca es manejar el orden desde el caos. Ese es su dominio. Desde donde pueda manipular, dominar e imponerse.

Este cliente necesita un orden contradictorio, es decir que en medio de “su caos” exista una lógica y sentido de las cosas. Podemos tomar sus temas y actitudes “aleatorias” e irlas armando como un rompecabezas. Al final es vital mostrarle el resultado, hacerle ver que todo lo que dijo está contemplado en nuestra propuesta o producto por supuesto.

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EL CLIENTE DISCUTIDOR. Habla de manera tendenciosa, provocativa como queriendo iniciar una guerra. Al final puede terminar haciéndose la víctima, que se abusó de su confianza. Pero lo que quiere es degradar a los demás porque es inseguro. En el fondo no es su verdadera personalidad. Suele sufrir mucho.

La estrategia es escucharle mucho y no discutirle en vano. Por el contrario si actuamos mostrando valor y sinceridad ganamos su respeto y confianza con lo que los valores del producto o servicio se verán altamente potenciados. Un cliente discutidor es casi siempre un cliente en potencia si sabemos manejar la situación.

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Podemos ver como diversas clases de clientes expresan sus necesidades y según estás los vamos conociendo y podemos adaptar nuestros productos y servicios a ellos.

Esta fase es vital pues determinará aquello que denominamos empatía comercial.

El objetivo aquí no es saber de la vida de los clientes ni de sus cuestiones más íntimas. Es descubrir algo de su naturaleza y carácter que nos permita viabilizar el proceso de ventas.

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D. ARGUMENTACION COMERCIAL

“No el que más habla es el que más vende”

Antiguamente se pensaba que los vendedores debían ser personas muy hábiles y diestras en el arte de hablar, no en el de escuchar.

El saber escuchar es la clave del arte de vender que nos permite determinar lo que el cliente desea y necesita. Si no dominamos este arte no podemos poner en práctica nuestras otras destrezas.

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Por lo tanto argumentar es fundamentar nuestra posición o postura dentro de un diálogo. Y la venta es un diálogo.

Para ello es necesario saber siempre cuál es la postura de la contraparte, en este caso, el comprador, para poder comparar posturas, identificar cómo hacerlas “dialogables”, intercambiar posturas, objeciones, puntos comunes y finalmente llegar a un acuerdo de opiniones, deseos y voluntad de acción.

Vender es persuadir, y persuadir es lograr que el comprador comparta nuestra postura, vea las cosas de nuestro lado y se involucre con ella.

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Cuándo se inicia el proceso activo de escuchar con eficiencia.

El proceso activo de escuchar comienza incluso antes de que nos encontremos con el cliente. Antes de efectuar una visita debemos preparar la información de base.

Es necesario prever preguntas y objeciones que podamos esperar del cliente y tener preparadas las posibles respuestas para esas objeciones.

Anotemos estas probables preguntas y objeciones y veamos luego (con las entrevistas) si son recurrentes o no.

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Argumentación: Es la exposición de una ventaja o más ventajas que satisfacen de manera directa o indirecta un motivo de compra.

Es importante que consideremos UNA ventaja principal (la que hayamos definido según el estudio previo del cliente) y OTRAS que servirán como soporte complementario.

De esta manera creamos una argumentación sólida basada en necesidades y no de manera efectista como se solía hacer tiempo atrás.

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COMPONENTES DE LA ARGUMENTACION

1.CONTENIDO: exponiendo las ventajas del producto/servicio que vendemos desde la perspectiva de las necesidades del cliente.2.LENGUAJE: utilizando palabras sencillas y un léxico de fácil comprensión aún en ventas muy especializadas.3.VOZ: clara y con correcta pronunciación, sin pisar y dejando siempre la posibilidad de escuchar al cliente.4.ARGUMENTOS: lógicos, informativos y sugestivos que inviten a participar.

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CARACTERISTICAS DE LA ARGUMENTACION

1.ADAPTATIVO: debe adaptarse a las necesidades y expectativas del cliente, no del vendedor.2.PERSONALIZADO: la forma de orientar los productos y servicios dentro de la argumentación es particular según cada cliente. Si estandarizamos demasiado (argumento repetitivo)perderemos el interés del cliente.3.EXPRESIVO: debemos matizar siempre con ejemplos, dichos o expresiones simbólicas que le den vida al argumento, originalidad y hasta cierto dramatismo.

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FASES TIPICAS DE LA ARGUMENTACION

1.PRESENTACION: más allá de las formalidades debemos intentar captar su atención de alguna manera e invitarlo a escuchar pero sobre todo a dialogar.2.DESARROLLO: ir incrementando su interés por el producto con los argumentos, su lógica de necesidad, el intercambio de expresiones, las objeciones manejadas y la persuasión. 3.CIERRE: redondear con el cliente la conveniencia mutua de la compra del producto/servicio y obtener de él una acción comercial concreta (pedido, registro, compra directa, compra indirecta, etc.)

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1. LA PRESENTACION

EL VENDEDOR DEBE CONSEGUIR LA ATENCIÓN PSICOLÓGICA DEL CLIENTE.

Se deben seguir unas normas generales de la atención:• No estar influenciado por el cliente• Conseguir la atención en máximo grado• Llevar al cliente a un lugar favorable para la venta• Conseguir la atención en los 10-15 primeros segundos

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1. LA PRESENTACION

OTRAS NORMAS IMPORTANTES

• Vístase correctamente, aseado y perfumado pero no en extremo.

• Llegue siempre con anticipación (5 – 10 minutos antes)• Tenga todo listo y preparado. Sea profesional.• No se ponga tenso, relájese y tómelo con comodidad pero

tampoco sea tan relajado y superficial.• Nunca olvide empezar expresando el motivo de su visita.

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2. DESARROLLOLograda la atención hay que despertar el interés por elproducto, el verdadero objeto de la visita del vendedor.

Los elementos a tener en cuenta son de NUESTRA COMUNICACIÓN NO VERBAL:• La mirada • Los gestos de la cara• Las manos• La postura• La ropa

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2. DESARROLLO

ACTITUDES DEL CLIENTE ANTE NUESTRA PROPUESTA

Puede ocurrir que el cliente:• Acepte. (LO FACIL)• Se quede indiferente. (LO COMPLICADO)• Esté escéptico. (LO NORMAL)• Exponga OBJECIONES. (LO MEJOR)• Se quede en silencio. (LO PEOR)

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2. DESARROLLO

MANEJO DE OBJECIONES

Las objeciones no son una dificultad que se opone al vendedor, sino una dificultad que ayuda al vendedor.

Las objeciones suponen siempre alguna forma de interés por parte del cliente por lo tanto es una revelación e invitación a vender. Si resolvemos las objeciones, buena parte de la venta está asegurada.

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2. DESARROLLO

Una buena técnica para el manejo de Objeciones - APE

A: Aceptación P: Pregunta E: Explicación

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Objeción: DUDAS SOBRE EL PRODUCTO“Mi piel es muy delicada y no tolera ninguna crema”

1. Aceptación: la entiendo perfectamente, a mi me sucede lo mismo (o puedes nombrar a una persona como referencia) 2. Pregunta: ¿Alguna vez intentaste hacer la prueba de tolerancia en el antebrazo antes de utilizar un producto?3. Explicación: Susana, déjame comentarte: antes de vender un producto nuestro, les sugerimos a los clientes que nos permitan hacerle la prueba de irritación en el antebrazo, donde la piel es muy sensible y reaccionará si hay una posible irritación. Además, para tu tranquilidad nuestros productos tienen Garantía de Satisfacción. (manejamos la objeción)

OBSERVENSE LAS PALABRAS CLAVE EN ROJO

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Objeción: EL PRODUCTO/SERVICIO LE PARECE COSTOSO O CARO“Esta crema se ve buena pero me parece cara”

1. Aceptación: Te entiendo Rocío, algunas personas pensaron lo mismo la primera vez que vieron el precio.2. Pregunta: ¿Pero sabes porqué pensaban así?3. Explicación: Porque no habían apreciado la tranquilidad y sensación de paz que brinda en cada aplicación, además no habían observado la cantidad de aplicaciones que se pueden realizar, ¿sabes? Esta crema te sirve para 200 aplicaciones y cada aplicación te vale tan sólo S/ 0.40(manejamos la objeción)

OBSERVENSE LAS PALABRAS CLAVE EN ROJO

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SUGERENCIAS PARA MANEJAR OBJECIONES CON LA TECNICA APE

1.Resiste la tentación de dar consejos o respuestas inmediatas. Estás para servir al cliente no para lucirte.2.Escucha con atención y acepta el punto de vista del cliente, al sentirse comprendido, estará dispuesto a escuchar tu argumento.3.Utiliza el nombre de la persona en algún momento siempre.4.Pregunta lo necesario para aclarar su punto de vista. No creas sabértelas todas.5.Escucha activamente sin interrumpir. Espera a que el cliente haya expuesto su punto de vista y luego puedes manejar la objeción.

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TIPOS DE OBJECIONES EN GENERAL Y RECOMENDACIONES

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TIPOS DEOBJECIONES

DONDE SE MANIFIESTAN FORMADE RESOLVERLAS

ESPECIFICASOSINCERAS

• Se manifiesta en el centro de la entrevista.

• Provienen de no ver la necesidad o motivación del producto.

• Contestándolas inmediatamente• Aplazando la contestación

GENERALES OEXCUSAS

• Suelen manifestarse de una manera vaga, genérica, normalmente sin mirar al vendedor a los ojos, de forma dubitativa e insegura.

• Pasarlas por alto o ignorándolas siempre que se pueda.

• Transforma en forma de pregunta a través de PORQUE de su objeción

OCULTAS • Encierran una objeción sincera que no se quiere manifestar.

• Indagar cual es la objeción, sacarla a la luz y analizarla junto con el cliente.

ACTITUD DEL VENDEDOR ANTE LAS OBJECIONES

• No discutir• Escuchar atentamente la objeción• Conocer cual es la objeción real del cliente• Repetir la objeción• Conceder algo de razón al cliente antes de contestar• No estar nervioso o tenso porque este estado de ánimo se transmite al

cliente.• No detenerse• Responder lo más breve posible

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OTRAS TÉCNICAS PARA REBATIR OBJECIONES

Las objeciones se rebaten con contra objeciones, siendo esta una frase con la que se compensa la objeción por medio de una ventaja o argumento comercial, o bien que la suaviza o demuestra que es falsa.

1.Técnica del porqué o de hacer preguntas.2.Técnica de la objeción-apoyo o boomerang.3.Técnica del sí….pero.4.Técnica del aplazamiento.5.Técnica de la redefinición.6.Técnica del relato

Proceso de ventas

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1. Técnica del porqué o de hacer preguntas.

Se trata de hacer precisar al cliente sobre sus observaciones y hacerle ver si son sinceras, lógicas o sensatas. Si lo hace posiblemente reducirá su objeción. EJEMPLO:

CLIENTE: “Este color no me parece muy apropiado…” (objeta)VENDEDOR: “¿Me podría decir por qué?”CLIENTE: “No me parece simplemente” (se niega a responder)VENDEDOR: “Tal vez no le sienta bien ese color… ¿es por eso?”CLIENTE: “Quizás…” (va cediendo en su objeción)VENDEDOR: “Pruébeselo… ¿o lo cambiamos por otro?”CLIENTE: “A ver, me o pruebo…” (cede en su objeción)

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2. Técnica de la objeción-apoyo o boomerang.

Se trata de hacer que el cliente reflexione sobre sus palabras mediante la devolución de las mismas razones o dudas como si fuera un espejo. EJEMPLO:

CLIENTE: “Este color no me parece muy apropiado…” (objeta)VENDEDOR: “Puede que no lo sea, para algunos no es bueno el color rojo”CLIENTE: “Es que el rojo nunca me ha gustado” (precisa su razones)VENDEDOR: “Parece que nunca compra ropa de color rojo…¿verdad?”CLIENTE: “Siento que ese color no me queda” (expresa sus dudas o temores)VENDEDOR: “Pruébeselo primero… este modelo cae siempre bien en rojo”CLIENTE: “A ver, me o pruebo…” (cede en su objeción)

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3. Técnica del sí….pero.

Se trata de hacer que el cliente exprese sus dudas y cree una acción lógica compra. Si damos alternativas sin variar ese modelo, la compra es casi un hecho. Es una técnica fácil y habitual. EJEMPLO:

CLIENTE: “Este modelo si me gusta pero color no me parece muy apropiado…” (objeta)VENDEDOR: “ (Sí) Quiere comprar ese modelo pero no es ese color ¿verdad?”CLIENTE: “Sí, es que me parece muy llamativo” (precisa su razones)VENDEDOR: “Entonces buscaré otros colores, alguno será de su agrado y podrá llevárselo”CLIENTE: “Por supuesto, gracias” (cede en su objeción)

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4. Técnica del aplazamiento.

Se trata de hacer que el cliente sienta que una postergación es una pérdida de oportunidad. VEAMOS CON OTRO EJEMPLO:

CLIENTE: “El modelo es bonito pero siento que no es para mí” (objeta)VENDEDOR: “No hay problema, podemos dejarlo para después cuando vea los demás modelos que tenemos…”CLIENTE: “¿Y los demás modelos son parecidos?” (precisa un temor disfrazado de excusa)VENDEDOR: “Claro que no, pero preferí empezar por este ya que creo que este le ayuda a realzar su encanto y/o va con su figura…”CLIENTE: “Puede que sí, no se… ¿Usted cree? (cede en su objeción)

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5. Técnica de la redefinición.

Se trata de hacer que el cliente comprenda las ventajas y beneficios del producto/servicio paso a paso y con ello acepte probarlas. VEAMOS EL MISMO EJEMPLO:

CLIENTE: “El modelo es bonito pero siento que no es para mí” (objeta)VENDEDOR: “Algunas mujeres no quieren ponérselo porque creen que es muy atrevido ¿Usted qué dice?”CLIENTE: “Bueno si es algo atrevido, por eso creo que no va conmigo…” (precisa un temor, inseguridad)VENDEDOR: “La moda se reinventa cada año precisamente para que las mujeres luzcan actuales, y usted sabe, eso es importante, no?”CLIENTE: “¿Usted cree que me veré bien con él? (cede en su objeción)

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6. Técnica del relato

Se trata de recrear una historia en la que el cliente se pueda ver reflejado como parte de ella. Para eso el vendedor debe tener buena experiencia y mucho tacto. VEAMOS EL MISMO EJEMPLO:

CLIENTE: “El modelo es bonito pero siento que no es para mí” (objeta)VENDEDOR: “Hace poco vino una señora, un poco mayor que Ud. diciéndome algo parecido. La invite a que se lo probara, ella no quería, hasta que accedió, así como quien no quiere. Al principio no le gustaba pero igual lo compró. Ud. viera, ahora es asidua clienta… ¿saber por qué? Porque es como siempre digo: uno no sabe lo que tiene hasta que lo muestra… y a veces eso nunca sucede porque nos negamos a hacerlo. Anímese. Yo le aseguro que le va a quedar muy bien… ya me lo dirá.

F. CIERRE DE VENTAS

Es la parte definitiva del proceso de la venta. La consecuencia de haber hecho bien los pasos anteriores.

Podemos cerrar la venta de distintas maneras, pero lo importante es hacerlo de manera tal que sea segura, no deje dudas al cliente, produzca una acción comercial y la concrete y sobre todo muy importante: reduzca la presión psicológica del cliente (disonancias cognitivas)

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Esta etapa es la que exige mayor agresividad y espíritu de decisión en el vendedor. Todas las etapas anteriores son el

apoyo y preparación para el cierre, para conseguir el pedido, sin el que la empresa no puede subsistir

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Todo cliente siempre sentirá si hizo bien o no comprando algo, si acertó o no en hacerlo (disonancias cognitivas)

Debemos estar seguros de que la compra la hizo por su voluntad y bajo su entendimiento cabal, caso contrario, podemos venderle sí, pero si se producen insatisfacciones o dudas no previstas posteriores al cierre, perderemos probablemente al cliente para ventas posteriores. Este sentirá que lo embaucamos o presionamos demasiado para venderle algo.

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La evitar las disonancias posteriores es importante que el cierre de ventas vaya acompañado de expresiones de refuerzo de la decisión del cliente.

De esa manera, este interioriza su decisión, recuerda sus palabras, gestos y acciones y con ello disminuye considerablemente su presión interna posterior.

En suma, reafirma su decisión y la acepta psicológicamente.

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TIPOS DE CIERRE ANTI-DISONANTES (expresiones de refuerzo)

1.De Elección Directa: ¿Qué producto(s) deseas adquirir? ¿Este (os) está(n) bien? (Concentra todo el foco en su elección anterior)

2.De Motivación a la Acción: Te muestro la lista para que elijas/escojas los productos que quieres llevarte… (Culmina todo el proceso de elección)

3.De Alternativas: ¿Qué producto vas a llevar? ¿El verde o el azul?... correcto, es tuyo. (Elimina toda duda del proceso de elección)

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3. CIERRE DE VENTAS

Algunas veces el cierre de una venta requiere de técnicas forzadas que empujan al comprador hacia una decisión.

No debemos tener temor a usarlas sobre todo cuando estamos seguros que los pasos anteriores al cierre se dieron con naturalidad y buen entendimiento (diálogo y empatía)

Veremos unas técnicas forzadas importantes.

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• Técnica del silencio. Aplicar el silencio psicológico que da a entender que el siguiente paso es del cliente y es lógico. Ejemplo: “…y bien, esto es todo, ud.me dirá o Ud. decide.” (guardando silencio).

• Técnica de la acción física. Proceder a una acción dando a entender que ya todo está dicho y no queda más sino la venta. Ejemplo: comenzar a tomar nota del pedido.

• Técnica del acontecimiento inminente. Hacer que tome la decisión por una cuestión de oportunidad y ventaja desperdiciada. Ahora o nunca. Ejemplo: “Si no se decide ahora no podremos instalárselo hasta dentro de un mes. Por eso es necesario que lo compre ahora.”

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G. REFLEXION Y AUTOANALISIS

Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta, el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta, si ha

tenido éxito o no.

ES IMPORTANTE anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella.

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