CLÍNICAS DE VENTAS

¿Qué es una clínica de ventas?

Es una actividad de capacitación, una experiencia vivencial

que una vez finalizada generará un impacto positivo en su

equipo comercial, en su negocio y devendrá en un  incremento

de la performance del vendedor que a corto plazo generará

un impacto positivo en su equipo comercial, en su negocio e

incrementara sus ingresos financieros

Se supone que los vendedores conocen, ponen en

práctica y dominan los conceptos básicos de la

actividad comercial, y en la realidad no siempre

resulta ser así. Entonces, aparecen las dificultades

con las que los Gerentes Comerciales deben lidiar

día a día.

Tip

os

de c

línic

as

de v

enta

s

Existen diversos tipos de clínicas de ventas, todo va a depender de la necesidad que se desee reforzar o bien explicar. En términos generales se pueden ubicar los siguientes tipos de clínicas:

• Clínicas para el abordaje de un cliente• Clínicas para el cierre de ventas• Clínicas para el manejo de objeciones• Clínicas para la atención telefónica de un

cliente• Clínica para la presentación de un producto o

servicio• Clínica para mejorar el uso del lenguaje

(corporal y verbal)• Entre otras.

Objetivos de una clínica de ventas

Fortalecer las capacidades de los vendedores, por medio de dramatizaciones o representaciones de roles, con el fin de mejorar su desempeño y prepararlo para futuras eventualidades.

TIPOS DE CLIENTES:

EL

CLI

EN

TE

EN

OJA

DO

Son clientes que llegan ya molestos o que inclusive se muestran despectivos con los vendedores

• No ponerse a la defensiva• No involucrarse en las emociones• No provocar situaciones más

irritantes, Calmar el enojo• No hay que prometer lo que no se

puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solución

RECOMENDACIONES:

EL

CLI

EN

TE

CO

NV

ER

SA

DO

R

Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida

No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas

RECOMENDACIONES:

EL

CLI

EN

TE

OFE

NSIV

O

El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse irónico o "ponerlos en duda".

RECOMENDACIONES:

¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los hará bajar el nivel de confrontación

EL

CLI

EN

TE

INFE

LIZ

Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.

RECOMENDACIONES:

No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando

EL

QU

E S

IEM

PR

E S

E

QU

EJA

No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad

RECOMENDACIONES:

Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

EL

CLI

EN

TE

EX

IGEN

TE

Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control.

RECOMENDACIONES:

Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas

EL

CLI

EN

TE

CO

QU

ETEA

DO

R

Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, etc., pueden provenir tanto de hombres como de mujeres

RECOMENDACIONES:

Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible

EL

QU

E N

O H

AB

LA Y

EL

IND

EC

ISO

que a puras penas habla, además de que es sumamente indeciso para tomar una decisión de compra

RECOMENDACIONES:

Hay que tener paciencia, ayudarlos No hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión

EQ

UIV

OC

AD

O

Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.

Recomendaciones:

Dar información detallada a los clientes de este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos . anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que está todo

Metodología general de una clínicas de ventas

En si, la metodología es muy sencilla. Se pretende que dos o más vendedores participen en una dinámica en donde uno o varios asumen el papel de vendedor y otro el de cliente.

Basado en estos dos roles se planifican diversas dramatizaciones, de hechos que pueden suceder, y con base en esto se pueda retroalimentar al vendedor sobre las posibilidades de mejorar que puede tener.

¿Para quién es?

Esta diseñada para ser dictada a grupos de profesionales que pertenecen a diferentes ecosistemas de ventas, típicamente para:

La Fuerza de Ventas de una organización que vende soluciones de productos o servicios a clientes corporativos (Business to Business)

A los grupo de apoyo de Preventa y Postventa

A los vendedores, ingenieros de Preventa y Postventa de los Socios de Negocios de una Empresa que vende a través de canales de comercialización.

A los Equipos Gerenciales de Ventas.

Just

ific

aci

ón

Se ha demostrado que los mejores

vendedores son aquellos que dedican

tiempo a su preparación para el

abordaje de clientes.  Sin duda que

efectuar simulaciones de ventas se

convierte en una importante

herramienta para que estos

vendedores perfeccionen sus diálogos

y la forma de hacer sus

presentaciones. Dice el adagio “la

práctica hace al maestro”, haciendo

alusión a que para llegar a un buen

nivel de perfeccionamiento se requiere

practicar mucho.

Organización de la clínica de ventas

Establezca los objetivos o propósitos claros de la clínica que se va a realizar.  

considere aspectos de logística, tales como el lugar, la hora, la alimentación, el equipo necesario, la forma de evaluar, etc.

Planifique los roles. Por ejemplo puede trabajar bajo roles como los siguientes:

Cliente difícil

Cliente dócil

Cliente amigable

Cliente crítico

Cliente “que le cuesta entender”.

Elabore pequeños guiones de la actuación para cada rol. Por ejemplo puede hacer un guión para un cliente difícil en donde se indica: “entre sin saludar, hable fuerte, sea cortante, interrumpa constantemente, diga que no cree en la empresa, que esta harto de la situación, etc.” En este caso lo que se desea evaluar es la reacción del vendedor ante un cliente así.

Cada dramatización debe ser de un plazo corto, por ejemplo más de cinco minutos no es conveniente, ya que se pierde el interés.

Utilice un instrumento para medir el resultado y obtener la retroalimentación de los que están observando el rol play (ver ejemplo)

En un grupo deben haber personas que actúan y otras que observan con el fin de que se escuchen más comentarios. Todos deberían participar.

Ante un mismo caso el organizador de la actividad puede hacer pasar a varios vendedores para que vayan demostrando las mejoras que han indicado los observadores.

 Por ejemplo, si se esta practicando la presentación de un nuevo producto se pasa el primer vendedor y con base en las observaciones que se le hace, el organizador pasa a otro y se esperara que presente las mejoras indicadas; y así sucesivamente. No es conveniente pasar a muchos vendedores en un mismo caso, pero si se puede cambiar la situación o el producto o el tipo de cliente que va a efectuar la dramatización.

Ejemplo de instrumento para medir la clínica de ventas o rol playing:

Tips para hacer una clínica de ventas.

•Sentirse bien con sigo mismo.

•Practicar hábitos de cortesía.

•Usar comunicación positiva.

•Escuchas y preguntar.

•Actuar PROFESIONALMENTE.

Lo que no se debe hacer en una clínica de ventas.

•No adivinar la necesidad del cliente.

•Mostrar no es vender.

•Falta de cierre de ventas.

•No evidenciar la venta cruzada.

GRACIAS POR LA ATENCIÓN PRESTADA

http://www.youtube.com/watch?v=hcwEs_73nZUhttp://www.youtube.com/watch?v=Nz4meso1ePg

http://destrezascomerciales.blogspot.com/2011/06/las-clinicas-de-ventas.html

PR

ESEN

TAD

O

PO

R: ISABEL BUITRAGO

ROGER ANDRES LEONJHONATAN GARCIA

LUIS MIGUEL BUITRAGO