ATENCION A CLIENTES ATENCION A CLIENTES IIII

¡¡¡¡BIENVENIDOS!!!!

Conceptos básicos de MarketingConceptos básicos de Marketing

NecesidadesDeseosDemandas

ProductosServicios

ValorSatisfacciónCalidad

IntercambioTransaccionesRelacionesMercados

Naturaleza y Alcances del MarketingNaturaleza y Alcances del Marketing

• Orientación al Producto

• Orientación al Producto y Venta.

• Orientación al Cliente

• Epoca de Trueque. Necesidades.• Intercambios entre 2 personas• Bienes cualquiera

• Comprador = Cliente• Vendedor = Proceso de

Marketing.

• Necesidades, Deseos y Demandas.

• Satisfacción total y parcial.• Insatisfacción = Expectativas• ¿Que hay más allá de la venta?• SERVICIO AL CLIENTE

¿¿Qué entendemos por Marketing?Qué entendemos por Marketing?

Un sistema de múltiples actividades , que genera y facilita el intercambio para satisfacer necesidades o deseos humanos, estar orientado al cliente, hacerlo en forma rentable, coordinado con los objetivos de la empresa.

El Intercambio: RequisitosEl Intercambio: Requisitos• Necesidades y Deseos que

satisfacer.• Compradores (demandantes)

con voluntad y capacidad de intercambiar.

• Oferentes con capacidad para satisfacer la demanda.

• Aportes entre ambas partes que genere Valor. Instrumento de Intercambio.

• Acuerdos en que ambas partes serán beneficiadas: Satisfacción Garantizada.

• Comunicación clara entre oferentes y demandantes.

Nuevos escenarios del Marketing en las empresasNuevos escenarios del Marketing en las empresas

Negocios Tradicionales (Antes) Negocios Actuales y Futuros

• Vender el Producto • Discursos de Motivación• Confrontación• Departamentalización• Intereses Económicos• Explotación del Cliente• Rotación del Personal• Utilización del Cliente• Control Final o Emergencias• Temor al Cambio• Soberbia• Instrucción Esporádica• Jerarquía Rígida •Administración por Objetivos.

• Preocupación por el Cliente• Relaciones a Largo Plazo• Negociación• Trabajo en Equipo• Valores Morales (Etica)• Valores Compartidos• Integración Empresa• Respeto por el Cliente• Calidad Total• Reingeniería• Humildad ante Errores• Aprendizaje Continuo• Flujos de Información y Comunicación• Liderazgo Informativo.

Marketing IntegradoMarketing Integrado

• Involucra mucho más variables que las tradicionales: Producto, Precio, Promoción y Plaza.

• Adquieren especial relevancia, variables como: El Cliente, El Servicio, Las Comunicaciones y Relaciones Públicas, La Organización.

• Hay que sumarle a ello: Conocimiento del Mercado, Entorno y las Potenciales Necesidades por Satisfacer.

¿ ¿ Qué es lo que debería hacer la Gerencia de Qué es lo que debería hacer la Gerencia de Servicio al Cliente y NO la Gerencia de Marketing?Servicio al Cliente y NO la Gerencia de Marketing?

• Intentar conocer a los Clientes Actuales.

• Reconocer que no todos los clientes son iguales.

• Hacerse cargo de las preocupaciones de sus clientes por más mínimas que estas parezcan.

• Investigar los mercados y descubrir las necesidades por satisfacer.

• Intentar conocer a los Potenciales Clientes.

• Elaborar estrategias adecuadas que permitan un exitoso acercamiento hacia el cliente.

• Mantener relaciones constantes y duraderas con los clientes.

En Resumen...el Marketing Orientado al En Resumen...el Marketing Orientado al Cliente implica considerar...Cliente implica considerar...

• Preocupaciones, Necesidades, Deseos y Demandas que satisfacer.

• Compradores, Clientes, Consumidores, Usuarios que persuadir y satisfacer.

• Oferentes con capacidad de dar respuesta a estas preocupaciones y necesidades.

• Existencia de Mercados que permitan generar intercambio.

• El Valor de mantener relaciones fructíferas.

Marketing de ServiciosMarketing de Servicios

• Empresas de Productos y Empresas de Servicios.

• Producto Genérico a Producto Aumentado. Valor Añadido.

• Productos Estandarizados a Productos a la Medida.

• Clientes Más Informados y Exigentes.

• Globalización de los Mercados e Internacionalización de las Empresas.

¿Qué es un Servicio?¿Qué es un Servicio?

• Conjunto de actividades de carácter intangibles y que van generando un desempeño de tal forma que el cliente lo perciba y sienta como un beneficio y satisfactor.

• Philip Kotler señala que un servicio es “Cualquier actividad o beneficio que una parte (oferente) está en condiciones de ofrecer a otra (cliente), que es esencialmente intangible y que no da como resultado la propiedad de algo”.

• Un servicio se origina como una forma de diferenciar a la empresa de sus competidores a través de la creación de valor en todas sus unidades estratégicas de negocios, orientado siempre al cliente y a la satisfacción máxima de sus necesidades.

Empresas de Servicio Puro: Empresas de Servicio Puro: CaracterísticasCaracterísticas

• La función de Comercialización se entrega sin Productos Intermediarios.

• La Operación se realiza con un Contacto Humano “Inmediato” con el cliente.

• La Función se cumple “A la medida”.• El Cliente y el Usuario se Confunden o tienden a Confundirse.• Los Servicios No se Almacenan.• Los Servicios compiten sobre Bases Conceptuales Mas que

Reales, ya que la relación Tangible/Intangible se va casi a segundo término.

• En el Marketing de Servicios No existen Mayoristas, ni Canales de Distribución. Existen: Usuario - Operador - Modo de Hacer.

Empresas de Servicio Puro: Empresas de Servicio Puro: CaracterísticasCaracterísticas

• Resulta importante el Pensamiento o Visión Estratégica como base para la Creación de Negocios de Servicios.

• Gran importancia tiene además el Area Operativa de la Empresa: La Historia del Hacer es lo que Más Vende.

• La Calidad Percibida es Más Manipulable.

Servucción v/s ProducciónServucción v/s Producción

• Servucción: Es el proceso de creación y fabricación de servicios.

• Producción: Corresponde a la creación o fabricación de un producto tangible.

Opciones de ServicioOpciones de Servicio

• Complemento de un Producto:

• Distribución• Formas de Pago• Atención de

Promociones.• Servicio al Cliente• Garantías

• Intangible

• No iterable• Intangible absoluto• No medible• No acumulable• No Almacenable

Elementos del Sistema de ServucciónElementos del Sistema de Servucción

• El Cliente• El Soporte Físico• El Personal de

Contacto• El Servicio• El Sistema de

Organización Interna• Los Demás Clientes

El ClienteEl Cliente

• Es siempre un elemento primordial (cliente/consumidor), en el caso del servicio es fundamental si no está presente éste no puede existir.

• Constituye el beneficiario directo del diseño, producción y gestión del servicio.

• Es el responsable de la relación: Percepción v/s Satisfacción.

El Soporte FísicoEl Soporte Físico

• Instrumentos: equipos, objetos, máquinas...

• Entorno: ubicación física, edificio corporativo y sucursales, tecnología disponible, decoración...

• Constituyen un apoyo tanto para el oferente de servicios como para el demandante (cliente).

Personal de ContactoPersonal de Contacto

• Es el encargado de entregar o estar presente mientras el cliente está recibiendo el servicio.

• Representan a la organización ante los ojos de los clientes.

• Son los responsables de los llamados “Momentos de la Verdad”

• Existen casos en que el cliente sólo interactúa con el soporte físico.

El ServicioEl Servicio

• Constituye el resultado obtenido a través del conjunto de esfuerzos o desempeños de personas

• Es el beneficio que obtiene el cliente al satisfacer una necesidad. Es en definitiva el resultado de los tres elementos anteriores.

• Para la empresa, el servicio debe constituir un pilar fundamental que les permita asumir con responsabilidad las preocupaciones de sus clientes.

El Sistema de Organización InternaEl Sistema de Organización Interna

• Es la trastienda de la organización que nutre al personal de contacto y prepara el soporte físico para que el cliente sea atendido.

• El cliente sólo lo visualiza en la medida que la organización lo permite.

• Constituye el soporte de orientación para los empleados (personal en contacto), en términos de objetivos, políticas y procedimientos.

Los Demás ClientesLos Demás Clientes

• Un servicio no puede ser ofrecido a un solo cliente a la vez.

• Varios clientes pueden encontrarse en el momento en que uno de ellos esté recibiendo el servicio.

• Influyen e interactúan entre sí, lo cual va a influir en la relación: Percepción v/s satisfacción.

Administración de un ServicioAdministración de un Servicio

• Planificar

• Organizar

• Dirigir

• Controlar

Administración de un ServicioAdministración de un Servicio

• Planificación:

Planificar y anticipar los posibles Momentos de la Verdad y establecer una coherencia de objetivos (corporativos/personales) para enfrentarlos.

• Organización:

La estructura sigue a la estrategia, dar vuelta la organización (Downsizing).

• Dirección:

Liderazgo Efectivo con seguidores, con orientación a los resultados v/s popularidad, con visibilidad v/s virtualidad y con responsabilidad v/s rango-privilegios.

• Control:

Permanente y sistemático sobre los 6 elementos. Definir un Locus de Control Interno y externo.

Administración de un ServicioAdministración de un Servicio

• Los administradores y gestores de servicios deben estar preparados: Los productos no se conciben sin servicios y el crecimiento en el sector servicios en sí es incuestionable.

• En un futuro cercano las empresas requerirán:

““Gerentes de Servucción”Gerentes de Servucción”