Clase de Crisis en la UIA por Moises.cielak.net

Moises.Cielak.Net excelencia en capacitación, presenta……

04/10/2013

… otro curso para genios de Moises Cielak, PdM.

Derechos reservados Moises Cielak @2017 Láminas 1

Comunicación en tiempos de Crisis

“El más puro tesoro al que puede aspirar un ser humano en estos tiempos es a una reputación sin mancha, que le sobreviva. Los hombres con como

cerámica dorada o barro pintado”

William Shakespeare


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CRISIS Y COMUNICACIÓN

CRISIS MUNDIAL PRIMER ANÁLISIS


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Crisis

Peligro Oportunidad

Qué es Crisis ?


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• Cualquier evento con un impacto negativo (real o percibido) que puede afectar a algún producto, servicio, cliente, empleado o instalaciones de la empresa, originada por un evento repentino o la rápida evolución de un problema

• Una crisis tiene el potencial de afectar:– La imagen de la empresa o alguna de sus marcas– La integridad de sus empleados– La seguridad de la comunidad en la cual opera la empresa– El medio ambiente– Sus instalaciones– La capacidad de operar como negocio

¿Qué entendemos como Crisis?

Crisis normales a la empresa

Contingencias Naturales

•Proceso• Fugas/ emisiones

•Producto• Calidad/ recall• Contaminación

•Transportación• Producto• Empleados

•Laboral• Huelgas• Violencia

•Reputación• Fraudes

Imagen

Manejo de Crisis

Afectación a

elementos intangibles

•Seguridad• Patrimonial

•Bienes• Personal

•Secuestros• Producto

•Marca

•Inundaciones•Huracanes•Sequías•Sismos

Crisis anormales a la empresa

•PPA•Plan de emergencias•Plan de ayuda mutua

•Políticas de Seguridad

•Protección Civil•Ejercito

(originadas por agentes externos)

Portafolio de crisis

Tipos de crisis


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Crisis famosas

Tylenol Adulteración de producto

con cianuro (1982)

La empresa maneja bien la

crisis. El costo es de

aproximadamente 500

millones de dólares

Perrier Contaminación con

Benceno (1990)

La respuesta exagerada de

la crisis hizo que perdieran

el liderazgo del mercado

Pepsico Contaminación con jeringas

en las latas de refresco

(1993)

Se trató de una broma que

impacto significativamente

la venta del producto

Crisis famosas

Coca Cola Bélgica Contaminación de producto

en Bégilca y Francia con

intoxicación de

consumidores (1996)

Se retiran todos los

productos de Coca-Cola de

anaqueles. La pérdida

monetaria se estima en

alrededor de 350 millones

de dólares

Ely Lilly Adulteración del

antipsicótico Zyprexa con

aspirinas en EE. UU. (2002)

Más de 75 mil farmacias

suspendieron la venta del

medicamento

Herron, SmithKline,

Beecham

Contaminación del

medicamento Paracetamol

con estricnina (2000)

Se recogieron 40 millones

de dólares en producto, tan

solo de Herron

http://www.zyprexa.com/index.jsp


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Preocupación

Problema

Crisis Control

Solución

Origen Evolución Desarrollo Resolución

Por lo general, todas las crisis siguen un patrón similar:

La Opinión Pública generalmente está dividida de la siguiente forma:

Apoyan a la organización

Están en contra de la organización

No tienen una postura definida

Porcentaje que hay que Ganar

Nada cambiará sus puntos de vista

60%

20%

20%

Durante una crisis


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IMPACTO

TIEMPO

Grado de libertad

Enfoque en lo inmediato

Evolución de los eventos

Escrutinio

Pérdida del control

Falta de información

Sorpresa

Percepción de ser atacado

Pánico

Características de una crisis

Crisis inesperadas Crisis ocasionadas por errores humanos

Crisis que se pudieron anticipar, pero no se hizo nada por evitarlas

65%

Fuente: Crisis Management Institute

14%

21%

Lo Inesperado no es tan inesperado


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¿Quiénes participan en una crisis?

Audiencias Internas Empleados

Corporativo

Audiencias Externas Medios

Comunidad

Autoridades

Accionistas clientes

Consumidores

Comunidad•Dar información•Seguridad

Medios•Info oportuna•Disponibilidad de info.

Autoridades•Mantener informados•Coordinar actividades

Objetivo:Disminuir al mínimo el

impacto de

la crisis

Empleados• Informar•Atención Heridos yfallecidos

Corporativo• Información para poder

dar posición pública•Validar información

Accionistas/ clientes•Seguridad en ventas•Confianza continuidad

procesos

Consumidores•Confianza•Seguridad•Apoyo médico a afectados

Planteamiento de una estrategia con cada audiencia

¿Quiénes participan en una crisis?


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Primeras lecciones...

• Una crisis satura las capacidades usuales de comunicación de cualquier organización

• La comunicación es un factor crucial en el manejo de una crisis.

• La habilidad para comunicar es percibida como una habilidad para manejar la situación.

• Es vital conocer a los medios y establecer contacto con ellos en tiempos de paz

El rol de la comunicación

1. Tan importante como el manejo técnico (actitud y mensajes)

2. Los límites/reducen los efectos secundarios (medios, investigaciones, críticas, etc.)

3. Indica la capacidad de manejar bien la situación (maestría)

4. Simboliza la actitud de la compañía en relación a la situación

5. Hace posible tener un crecimiento fuerte ante el desafío


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Tiempo

Intensidad de la cobertura de medios

La crisis bien manejada

Intensidad de la cobertura de medios

Tiempo

El camello de doce jorobas: algo se hizo mal ...


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Categorías principales de los medios: 3+1

Agencia de noticias Fuente del medio

Alerta, rápidez, Business to Business

Radio / Internet Espontaneidad, urgencia y divulgación Flash y archivo Hace los encabezados

Television Comunicación de masas (vs. el respaldo) El impacto de las imágenes Aumenta oposiciones

Periódicos Prestigio, autoridad, duración La “base” de la opinión La referencia La transmisión de ideas complejas

Operación de los medios Los medios son un vehículo de coincidencia entre una

empresa / institución y la sociedad a través de un mensaje que tiene que ser transmitido por un vocero

Elaboran contenidos con información planeada que se actualiza con eventos actuales

Notas e información contra reloj

La producción periodística finaliza en el escritorio

El periodista, un profesional que reporta


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Los objetivos del periodista

… En televisión

• Título

• Imágenes

• Cierre

… En la prensa Cabeza, ilustraciones, por línea

Primeras líneas o balazos (ataque)

Subtítulos o historias novedosas

Cierre

Entregar el mensaje principal ¿Quién, Qué, Cuándo, Dónde, Cómo, Por qué?

… En el radio

Título

Entrevista

Cierre

Enganchar al target

Encontrar un buen tema: Noticia exclusiva, un suceso actual

Un tema de novedad

Una historia característica

Principio de la proximidad

Investigan en la fuente de información

Son escépticos y hacen preguntas

¿Cómo trabajan los periodistas?

En un evento de crisis, el por qué y quién (parte responsable) se vuelven prioridades

Información final diferenciada

El comentario consigue adelantarse a los hechos

Definen el ángulo para su artículo

De la información efectiva a la uniforme

Escogen un ángulo: Problemas técnicos

Problemas de espacio

disponible

Problemas de tiempo

Problemas de mercadotecnia


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¿Cómo trabajan los periodistas?: sus fuentes de información

• Nuestra recepcionista

• Nuestros guardias de seguridad

• Empleados al salir de las oficinas... y la persona que despidieron hace unos meses o el cliente al que ignoramos recientemente

• Toda aquella instalación que parezca nuestra oficina

Características de una buena campaña

CLARIDAD: Los mensajes se deberán redactar con sencillez, ya que el

significado tendrá que ser el mismo para quien lo escribe como para quien lo

recibe en lo medios

CONTINUIDAD Y CONSISTENCIA: Para lograr la comunicación y una completa

aceptación, se tiene que buscar la repetición de los mensajes que se desean

comunicar

CANALES DE COMUNICACIÓN: Se deberán utilizar los canales y medios que

nuestro receptor (audiencia clave) utilice

CAPACIDAD DE AUDITORIO: Es decir, la comunicación tiene la máxima

efectividad cuanto menos esfuerzo se requiere del receptor


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Crisis Mal Manejadas

Crisis Bien Manejadas


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Preparación ante Crisis


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Las Crisis Amenazan:

• Imagen futura

• Operaciones

• Clientes actuales

• Salud financiera

• Respaldo de la comunidad

• Desempeño a largo plazo

• Equipo ejecutivo

Características de la Crisis:

• Sorpresa

• Información insuficiente

• Intensificación del flujo de eventos

• Pérdida del control

• Mentalidad de pánico o de catástrofe

• Escrutinio público

• Pensamiento de corto plazo


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Preparación para Crisis:

• La pregunta no es “si vamos a sufrir una crisis, sino cuándo”

• Compromiso de la equipo gerencial del más alto nivel

• Elementos escenciales– Asesoramiento para crisis– Plan de comunicación– Capacitación y simulacros– Monitoreo de medios e Internet y Blogs– Revisión periódica

Plan Para Crisis:

• Alerta temprana y anticipada

• Equipo administrativo para la crisis

• Mensajes clave

• Audiencias

• Respaldo de terceras personas

• Actualización constante


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Comunicación En La Crisis

• La atención, a veces desmedida, de los medios de comunicación aumentan la crisis

• Hay un corto periodo para responder

• Lo que uno hace y dice al principio es crucial

• Hay un pequeño margen de error

La Realidad es. . .

Comunicación En La Crisis

• Los riesgos son mayores

• Las “malas noticias” vuelan

• La percepción se convierte en realidad

• Tiene un efecto a largo plazo

La Realidad es...


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Acciones de Respuesta

• Prepárate para el peor escenario

• Recolecta y sólo trabaja con los hechos

• Reconoce la situación

• Házte “dueño” del problema o asunto

• Comunícate -- apegándote a los hechos

• Demuestra preocupación, interés y empatía

Acciones de Respuesta

• “Dilo todo, dilo rápido”

• Evaluar la responsabilidad legal

• Alcanzar a todas las audiencias clave

• Revisar las acciones y si es necesario modificarlas

• Monitorear los medios de comunicación e Internet

• Corregir la información divulgada


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Audiencias Clave

• Empleados

• Clientes

• Accionistas

• Proveedores y distribuidores

• Gobierno y líderes de opinión

• Vecinos

¿Por qué los demás son Importantes?

• Aliados potenciales vs. Enemigos potenciales

• Pueden transmitir tus mensajes

• Pueden influir a otras personas

• Pueden destruir tu credibilidad

• La cortesía al informar puede fortalecer relaciones


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• Pueden transmitir tus mensajes

• Frecuentemente ignorados ….. pero muy importantes

• Infórmalos pronto y, si es posible, cara a cara

• Otorgar poder con información

• Busca su retroalimentación

• Recuérdales la política de trato con medios

• Se consciente de sus horarios de trabajo

Empleados

• Transmíteles interés y preocupación

• Comunicación inmediata en marcha, – Sitio Web

– Número lada sin costo

– Boletines de prensa, etc.

• Procede a responder sus preguntas

• Espera dudas, preguntas y cuestionamientos de parte de familiares de los clientes

Clientes


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• Recuerda...a nadie le gustan las sorpresas

• Identifica por adelantado...busca como localizarlos en horarios fuera de oficina

• Notificación de cortesía y promesa de mantenerlos informados por adelantado

• Estatus: Qué ha pasado, aquí están los hechos.– Acciones: Esto es lo que estamos haciendo. – Qué impacto y repercusiones se pueden derivar de la crisis y la respuesta a ella.

Gobierno y Líderes de la Comunidad

El Manual de Crisis


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Objetivos

• Complementar los procedimientos existentes para el manejo de crisis – Optimizar, armonizar y compartir los procedimientos

de alerta de comunicación– Asegurar la coordinación de la comunicación entre

los diferentes niveles de comunicación

• Mantener el impacto de la crisis sobre la imagen institucional al mínimo

• Evitar que la crisis se extienda más allá del nivel local

Contenido• INTRODUCCION 3

– No todo accidente es necesariamente una crisis 4– Definición de una crisis 5– Cuando ocurre la crisis 6– Principios fundamentales de la comunicación durante la crisis 7

1. PREVENCIÓN DE CRISIS 8

2. ALERTA 9– Alerta – Acciones a tomar 10– Reglas de alerta 11– Reporte de advertencia para la comunicación durante la crisis 12

3. ESTABLEZCA LA UNIDAD DE COMUNICACION DE CRISIS 14– Unidad de comunicación de crisis

& acciones a tomar con los interesados 15– Funciones de la unidad de comunicación de crisis 16– Salones dedicados a la comunicación de crisis 18

4. MANEJO LA COMUNICACION DE CRISIS 20– Comunicación externa 20– Comunicación interna 24– Maneje la comunicación de crisis - Acciones a tomar 26

5. SALIDA DE LA CRISIS 28– Informe de la experiencia 28– Salir de la crisis – Acciones a tomar 28


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Identificación de la Crisis

NIVELES DE CRISISLa comunicación de crisis se maneja a tres niveles:

• Nivel 1:

– Al nivel del site, donde cualquier incidente sigue sin rebasar el nivel interno. El vocero es interno.

• Nivel 2:

– El nivel de medios nacionales donde el vocero es nacional.• Nivel 3:

Un accidente de repercusiones internacionales y que seguramente impactará la empresa, y necesita un vocero corporativo.

FASES

ALERTA…

… inmediata al depto. De comunicacíón, Llame al

+ 52 (55679 98 08 82 o email

[email protected]

Comunique hechos del incidente al Depto. Usando la formato

FORMANDO EL COMITÉ DE COMUNICACIÓN EN CRISIS

• Identificar y reunir a un grupo selecto de personas, cuya posición y experiencia son necesarias para liderar con los asuntos relacionados con la comunicación en crisis

• Designar a un corresponsal dedicado a la comunicación en crisis Corresponsal de comunicación local. Él o ella deberá relacionarse con:

• El equipo regional de comunicación

• El departamento de comunicación

mailto:[email protected]


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FASES

Salida de la crisis

• Diagnostica la crisis communication: reporta etapas de la evaluación

• Diagrama un plan de mejoras

Manejo de comunicación de crisis

La unidad de comunicación de crisis…

• Analiza información

• Adopta una estrategia

• Mantiene un diario de eventos e intercambios de información

• Diseña herramientas de información

• Designa voceros

8 Primeros Pasos

Identificar un corresponsal que se coordine con el Departamento de Comunicación y la unidad de crisis

Llame al número de emergencias al 33 (0)6 79 98 08 82 o [email protected] e indique detalles de contacto del corresponsal de comunicación.

Filtre las llamadas al conmutador e instruya a los porteros.

Convoque a una reunión de crisis dependiendo de la naturaleza y grado de movilización requeridos.

2

1

3

4


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8 Primeros Pasos

Comunicar los primeros hechos con la forma adecuada al Departamento de Comunicación .

Organice el cuerto de crisis dentro y fuera del sitio con detalles de contacto

Proporcione detalles al gerente de comunicación para poder identificar el nivel de crisis desde el punto de vista correcto

Con la ayuda de éste, esboze los primeros mensajes y coordinese para su distribución

6

5

7

8

Facilitie

s


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QUÉ HACER?Responsabilidad

ALERTA

Gerente a cargo Presidente o Director

depende de la crisis

Personal de comunicación local oDirector de Comunicación

ASIGNACIONES GENERALES:• Alertar al Departamento de Comunicación sin importar la hora a través del No. de emergencia o el e mail• Designar a una persona localmente para que se dedique a atender la comunicación en crisis, quien a su vez, se coordinará con el Director de ComunicaciónASIGNACIONES GENERALES• Desarrollo y envío del Formato de Alerta por correo electrónico (mirar ejemplo)• Identificar problemas de comunicación relacionados con las crisis• Monitorear llamadas telefónicas• Preparar Holding Statement

COMMUNICACION INTERNA• Identificar qué es lo que se sabe y se dice dentro de la compañía

COMUNICACION CON MEDIOS• Asegurarse de que ninguna llamada de un periodista es enviada o dirigida al gerente del lugar

COMUNICACIÓN CON CLIENTES• Identificar rumores que pueden diseminarse por la competencia y verificar si los clientes están informados• Verificar si la crisis afecta directamente a alguno de nuestros clientes y si deben ser contactados inmediatamente

COMUNICACIÓN CON OTROS STAKEHOLDERS• Identificar riesgos con otros posibles interlocutores como socios, autoridades, sindicatos, comunidad, etc.

A nivel local, ésta es la unidad a donde apuntan todas las decisiones

Debe ser operativa y su acceso restringido

1. Designe miembros de la unidad de comunicación de crisis:

2. Obtenga los hechos

– Diga lo que sabe

– Clarifique lo que NO sabe

– Aseguro los canales adecuados (locales y regionales

3. Identifique a los jugadores y audiencias

– ¿Quién retiene información?

– ¿Quién debe de ser involucrado y quién está en riesgo?

– ¿Quién debería estar interesado?

Instale la unidad de comunicación


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4. Llene el vacío de información• Provea información

• Materiales visuales

• Detalles técnicos

5. CENTRALICE el flujo de información

• Mantenga un solo punto de contacto

• Manipule las dudas

• Coordine respuestas

• Coordinese con otros niveles de la empresa

6. SEGUIMIENTO

• De continuidad y seguimiento

• Mantenga el contacto y alcance

Instalando la unidad de comunicación

Responsabilidad

COMUNICACIÓN EN CRISIS



ASIGNACIONES GENERALES:• Revisar la información con la que se cuenta• Nombrar a los integrantes del Comité de Crisis• Agendar una reunión inmediata con la Unidad de Comunicación• Preparar los primeros mensajes (memo interno y Q&A) con el Director de Comunicación Regional•Dar instrucciones al conmutador y operadoras para la grabación y transferencia de llamadas

QUÉ HACER?


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Comunicación interna

A los empleados

Son su audiencia principal.Use mensajes consistentes, y minimice la interrupción del a operación.

la meta es dar información relevanteInformación inmediataIndicar que hay seguridad y protección

Maneje la Crisis

SITE MANAGER MUSTS:

• Dar información prevenir rumores

• Explicar circunstancias

• Definir consecuencias

• Indicar que la crisis se esté manejando

• Recordarle al personal que el show no debe parar

• Preparar un mensaje a los involucrados

Manejando la Crisis


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USE de las herramientas adecuadas

• Anuncio directo del staff directivo

• Anuncios del manager del site

• Billboards

• Notas

• Emails

• Posting en intranet

Manejando la Crisis

Comunicaciones externas

Qué hacer cuando te contacta un periodista

Manejando la Crisis


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Lo que debe hacerse

Averiguar quién esQué es lo que quiere.Conocer sus deadlines• Si tiene fechas límite• Indicarle que alguien lo contactará (y asegurar que lo haga)Informar al depto de comunicación• Definir si hay o no que contestarle y quién lo hace.• Definir si es un profesional de la comunicación quien lo atienda.• En cualquier contacto con prensa, los mensajes deben ser

aprobados por el depto de comunicación.

Lo que NO debe hacerseNUNCA Responder preguntas de inmediato por triviales que parezcan

• Nadie te asegura que el periodista es auténtico y que la entrevista tenga que ver con el

incidente.

• No hay tal cosa como “off the record”.

• Diga “no te puedo contestar ahora pero en breve te contactaremos”.

NUNCA des nombres y teléfonos de las personas de la compañía

• Sin antes preguntar por su autorización o sin haberlo consultado previamente con el depto de

comunicación.

NUNCA dejes un periodista dentro de la empresa

• A menos que esté autorizado por la empresa.

• > Prensa, medios tv, radio, están estrictamente prohibidos dentro de las instalaciones.


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Responsabilidad MANEJANDO LA CRISIS



Personal de comunicación local oDirector de Comunicación

ASIGNACIONES GENERALES:• Actualizar las instrucciones el conmutador, empleados y casetas de control• Informar a la jerarquía correspondiente• Comunicarse con la fuerza de ventas y asegurarse que todos los directores relevantes están bien enterados, previo a cuerdo con el Director de Comunicación Regional y Local si es necesario• Designar a un vocero

COMUNICACIÓN CON CLIENTES• Solicitar retroalimentación de la fuerza de ventas para el Departamento de Comunicación• Preparar cartas /solicitudes para clientes que sea necesario

COMUNICACIÓN INTERNA• Desarrollar un news flash interno en coordinación con el Departamento de Comunicación• Mantener a los empleados informados

COMUNICACIÓN CON MEDIOS• Desarrollar y actualizar mensajes y Q&A’s• Desarrollar comunicados de prensa locales, nacionales e internacionales (si fuera necesario) y coordinar su aprobación por el Departamento de Comunicaciones• Preparar al vocero• Manejar y atender las solicitudes de los medios

COMUNICACIÓN CON CLIENTES• Desarrollar un mensaje para que la fuerza de ventas y departamentos importantes para que sean compartidos con los clientes (si fuera necesario)

QUÉ HACER?

SALIENDO DE LA CRISISLa retroalimentación debe hacerse llegar al Departamento de Comunicación máximo dos semanas después de haberse presentado la contingencia.

FUNCIONO NO FUNCIONO AREAS DE OPORTUNIDAD

Identificación del riesgo

Evaluación de Crisis

Proceso de Alerta

Activación de la Unidad de Comunicación

Manejo de la Comunicación en Crisis

Resolución de Crisis


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Responsabilidad

SALIENDO DE LA CRISIS


depende de la crisisPersonal de comunicación local oDirector de Comunicación

ASIGNACIONES GENERALES:• Recabar información y documentos para el monitoreo técnico de las acciones tomadas

COMUNICACIÓN INTERNA• Recabar retroalimentación de los empleados y discutir las lecciones aprendidas de esta crisis• Llenado del un formato de retroalimentación para en´vío al Departamento de Comunicación

COMUNICACIÓN CON MEDIOS• Preparar comunicación post-crisis con el Director de Comunicación Regional•Mantener en observación las reacciones de la prensa

COMUNICACIÓN CON CLIENTES• Informar a los clientes lo sucedido (si fuera necesario)

COMUNICACIÓN CON OTROS STAKEHOLDERS• Mantener contacto regular con autoridades locales y comunidades vecinales

QUÉ HACER?

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN TIEMPOS DE CRISIS


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Crisis Response

Harvard Business School

1. Primeras Acciones


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1. Alertar...¿CÓMO?... ¡DEPENDE DE USTEDES!

2. MOVILIZARSE … ¿CÓMO?... ¡DEPENDE DE USTEDES!

3. POSPONER LA COMUNICACIÓN, MANEJAR LAS CUESTIONES

INTERNAS Y LOS SOLICITUDES DE LOS MEDIOS … ¿CÓMO?... Instrucciones

Qué hacer...

Los diez mandamientos

1. Asuman que el peor escenario ocurrirá

2. Mantengan su confianza en aquellas personas que cuenten con el mayor conocimiento

3. Prepárense para atender a los medios

4. Escojan voceros articulados y manténganlos

5. Comuníquense de manera directa con las audiencias más importantes

6. Centralicen el flujo de comunicación

7. Trabajen con el equipo de manejo de crisis y dele poder de decisión

8. Definan el problema que realmente enfrentan y sus objetivos

9. Contengan el problema, aunque signifique sacrificios de corto plazo

10. Resistan a su propio espíritu combativo


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1. "Contestaré a sus preguntas en cuanto me haya enterado de toda la

información necesaria. Ahora, por favor discúlpenme. Debo recibir una

actualización de las últimas novedades sobre la situación con mi equipo."

2. "Les prometo regresar con ustedes en cuanto pueda con la información que

recabe acerca de la situación. Ahora, por favor discúlpenme. Debo entrar a

una junta."

3. "Estamos haciendo todo dentro de nuestro alcance para obtener información

confiable acerca de la situación, y la compartiremos con ustedes en cuanto sea

posible."

Qué decir...

Posponga la entrevista de TV en el lugar de los hechos

¡Sorpresa! Tiene a la cámara en sus narices

• No pierda los estribos (eso sería un gran tema para el noticiero de la noche): Manténgase tranquilo y seguro de sí mismo)

• Demuestre su buena voluntad, y a la vez, sea breve : "Le daré la entrevista, pero ahora no me es posible. Me reuniré con ustedes en ..."

"Me comprometo a que volveremos con ustedes en cuanto tengamos información confiable..."

"Estamos haciendo todo lo posible para obtener esta información. En cuanto sepamos más, ustedes serán los primeros en saber. De momento, por favor discúlpenme...

• Ignore las preguntas (¡las habrán por montones!)

• No diga "No haré comentarios”, “Sin comentarios”. Confórmese con emitir su anuncio de demora.

• No corra: comparta la información con calma pero sin titubear


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Retrase la entrevista telefónica

Nunca deje que una conversación telefónica se convierta en una entrevista sin su consentimiento

Tenga cuidado con las entrevistas telefónicas "invisibles" con medios audiovisuales

Grabando a sus espaldas (radio)

Es la situación menos favorable para usted (calidad de sonido, menos tiempo de aire, etc.)

El periodista hace las veces de un miembro del público

Obtenga la información necesaria para organizar una junta más tarde (por teléfono o cara a cara).

Qué decir al teléfono… Sin importar si usted es el vocero… O

no• ¿Me recuerda su nombre otra vez?

• ¿Usted está llamando de parte de ...?

• Disculpe mi ignorancia, pero usted es un (diario, radio, TV, etc.)?

• ¿En qué lo puedo ayudar?

• No puedo responderles inmediatamente, pero puedo averiguarlo y devolverles la llamada en seguida

• Me gustaría saber cuál es la mejor forma de ayudarlo. ¿Puede decirme algo más acerca del tema?

• ¿Y a usted le gustaría tener una entrevista?

• ¿Para cuándo necesita esta información?

• Estoy en una junta en este momento, pero me volveré a poner en contacto con usted en cuanto me sea posible...

• Lo verificaré y me pondré en contacto con usted...


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“Contención de Entrevistas”

2. Desarrollar una estrategia de respuesta


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5 principales modelos de estrategia derespuesta

• No es verdad!1. Negación

• No soy yo, es...2. Escapatoria

• No soy sólo yo...3. Globalización

• No comment4. Ausencia

• Sí, pero...5. Aceptación

Características de una estrategia de respuesta

Una buena estrategia de respuesta:

1. Se mantiene a través del tiempo (sin reveses, contradicciones, etc.)

2. Respeta los hechos (no oculta hechos principales)

3. Informa (no busca “asegurar")

4. Es expresada con rapidez (en vez de “no tengo comentarios”)

5. Es expresada con sencillez (no jargon)

6. No agrede el futuro (no se contradice a si misma posteriormente...)

7. No olvida a nadie


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Estrategia de respuesta: “timing”

1. Le regresaré la llamada lo antes posible (unos cuantos minutos)2. Anuncio escrito embargado, casi siempre ofrecido

verbalmente por varios voceros, a varias audiencias (primera hora – primeras entrevistas)3. Anuncio, con retraso, en forma de breves comunicados de prensa (primeras 2 o 3 horas - evolución)

4. Comunicado de prensa más desarrollado, en línea con la estrategia de respuesta (rara vez antes de 2 a 3 horas)

El tiempo de comunicar:

5. Conferencia de Prensa: reseña de la situación (después del comunicado de prensa)

Objetivos y “Timing” de la Comunicación:

1. Comunicación Original

2. Anuncio escrito embargado

3. Comunicado(s) de Prensa sobre la situación

4. Comunicado de Prensa de Defensa

5. Conferencia de Prensa

Evitar errores, reafirmando posiciones, o posiciones que serán contradecidas por los

hechos. Garantizar la consistencia y claridad del mensaje inicial (varios voceros con diversas

personas de contacto)Colocarse rápidamente con una

posición ante la opinión pública- - identificarte como

un representanteDesarrollar la actitud y acciones

que se implementan en la escritura

Desarrollar la actitud y las acciones que se implementan

en el discurso

Interview

Interview

Interview


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Acercamiento a la comunicación interna

• La comunicación interna es la base de cualquier comunicación:– El personal es la primera audiencia clave de la

empresa

– Debido a razones éticas / humanas / de solidaridad (sobre todo, cuando resultan compañeros heridos)• Por razones de gestión de Recursos Humanos :

– Asegurarse que la situación no empeore al evitar conflictos internos (huelgas…)

– Asegurar buenas condiciones de trabajo

– El personal es uno de los más fuertes factores de comunicación externa (contactos para medios, vencidarios alrededor de las plantas…)

Acercamiento a la comunicación interna

• La comunicación interna y externa deben coincidir, porque serán comparadas en algún punto

• Idealmente, la comunicación interna es emitida primero o-en el peor de los casos- simultáneamente a la coumunicación externa.

• La forma en que la comunicación interna es emitida, debe ser adaptada a la situación y hábitos de cada planta:

• Jerarquía directa para anuncios orales:– Todos los empleados a una junta para un anuncio especial que dará el Director de la

planta.

– Pizarrones de anuncios

– Nota escrita

– Correos electrónicos / Intranet

• Coordinación de comuniación interna con las cabezas Corporativas de la compañía es clave– Para asegurar una cascada efectiva de comunicación interna a el resto de las plantas

de la compañía y Unidades de Negocio del Grupo.

– Para asegurar coherencia de todos los mensajes que se emitan a cualquier nivel del Grupo.


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Cómo desarrollar una estrategia de respuesta

1. Análisis: Los hechos: qué es lo que sé, qué es lo que no sé?

Consecuencias, riesgos en el corto y mediano plazo: Me anticipo

Las personas afectadas: No olvido a nadie, comienzo con laspersonas que fueron afectadas primero (víctimas, familia, etc.)


2. Estrategia

Objetivo : la imagen que se quiere dejar...(en 1 palabra)

Actitud : actitudes consistentes con esa imagen

Casos de

demostración : acciones para probar/ilustrar

Mensaje : Anuncio embargado


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H

R

P

M

A

HECHOS objetivos se conservan, desconocidos

RIESGO a corto, mediano y largo plazo

grupos de PERSONAS involucrados

MENSAJE, demore el anuncio

ACCIONES típicas a seguir

4. El comunicado de prensa


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.

..

La producción de un comunicado de prensaRedacción: el estilo de agencia de noticias...

Un mensaje único (el principal) Oraciones breves: complemento de sujeto con verbo, no más de 16

palabras.

Max. una idea por oración (ideal: un dato informativo por oración)

Se redacta en el presente o el pasado (evitar la voz pasiva)

Mantener el lenguaje sencillo, palabras cortas (3 sílabas) - evitartecnicismos

Explicar las abreviaturas, dar identidades completas (nombres,apellidos, cargos)

Eliminar redundancias, superlativos, perífrasis, etc.

Validación: Verdaderamente una crisis local: nivel del lugar al gerente regional de

comunicación + Información de la compañía + Información de lacompañía Corporate Communications

Crisis local-nacional: nivel del lugar + Gerente Regional deComunicación a la Gerencia de Comunicación de la compañía +Información de la compañía Corporate Communications

Crisis nacional: Gerente Regional de Comunicación + Gerencia deComunicación de la compañía T&D a Corporate Communications

Prepárese bien para una entrevista, es decir...

• …Desarrolle 2 ó 3 mensajes clave + ilustraciones

• …Conozca los hechos (= ilustraciones)

• …Conozca sus puntos débiles (= maneje las preguntas, la incertidumbre)

• …Anticipe las preguntas (Qué, quién, cómo, cuándo, dónde, por qué)


04/10/2013



Diseñe los mensajes para los medios

1 Mensaje = 1 idea + 1 Ilustración

• Las ideas pueden discutirse, las ilustraciones no

•Una idea sin un ejemplo o ilustración, es como el sonido sin imagen

•Las ilustraciones hacen que las ideas sean más creíbles

•Las ilustraciones hacen que las ideas se queden en la cabeza

•Las ilustraciones hacen posible que se repita la misma idea varias veces sin llevar al cansancio

¿Y después de la crisis?


04/10/2013



Retroalimentación e informes acerca de la experiencia

• Un documento por escrito que analiza el manejo de la crisis que se está comunicando y aspectos informativos, más allá del manejo técnico de la crisis, para resaltar los puntos buenos y malos

• Este documento ayuda a compartir las mejores prácticas de un lugar a otro o dentro del Grupo

• Permite identificar las debilidades y áreas donde se puede mejorar (plan de progreso):– Logísticas de la crisis

– Actualización de bases de datos (listados internos, medios, partes interesadas, accionistas…)

– Eficacia del proceso

– Coordinación (validación de mensajes)

– Tiempos del a comunicación

– Calidad de las relaciones con las partes interesadas (familia, políticos, medios) y seguimiento a los contactos durante la crisis

– Cobertura de medios (QUE SE DEBE GUARDAR)

– …

Clase de Crisis en la UIA por Moises.cielak.net

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