Clase 11 Diseño Estratégico - Desarrollo de clientes y Propuesta de valor

Diseño Estratégico

2º Semestre 2014Desarrollo de Clientes y Propuesta de Valor11

Prof. Rodrigo Gajardo V.

Escuela de Diseño Universidad Mayor

Introducción al

DISEÑO ESTRATÉGICO _DISEÑO UMAYOR 2014 RODRIGO GAJARDO V.

Problemas que observaron, encontraron y validaron


OBSERVAR

FASE 1

Ir un poco más allá, y hacer un auténtico esfuerzo por comprender las motivaciones de tu cliente y no sólo las necesidades expresadas. Para eso se utiliza a menudo el concepto

del “job to do” o el trabajo que quiere resolver tu cliente comprando tu producto o servicio


TAREAS PENDIENTES DEL CLIENTE

Describe específicamente que está tratando de hacer el segmento de clientes. Esto podría ser las tareas que ellos están tratando de realizar y completar, los problemas que ellos

están tratando de resolver o las necesidades que ellos tratan de satisfacer.

TAREAS PENDIENTES DEL CLIENTE


Cuáles son las frustraciones y molestias que hacen

infeliz a nuestro cliente (lo que incluye por ejemplo

soluciones actuales que no le satisfacen o aspectos

que inhiben su consumo, como el precio o la

complejidad).

DOLORES


Describe emociones negativas, costos y situaciones indeseables, y riesgos que en su experiencia como cliente pudieron haber tenido

anteriormente, durante y después de llevar a cabo una tarea o trabajo.

DOLORES


BENEFICIOS

Comprender cuáles son los aspectos positivos o beneficios que a nuestro cliente le gustaría obtener (relacionados con los trabajos que hemos identificado)… lo que incluye entender qué

alternativas o soluciones actuales que le gustan está usando, por ejemplo.


Describe los beneficios que tu cliente espera, desea o que pueda sorprenderlos. Esto incluye una utilidad funcional, beneficios sociales, emociones positivas y ahorro de costos.

BENEFICIOS


BENEFICIOS

DOLORES

TAREAS DEL CLIENTE

CLIENTES


Encontrar un problema que valga la pena resolver

OBJETIVO

clienteModo

5 minutos

Problema SoluciónLa caja negra de la Creatividad

InspiraciónSerendipias

Eurekas


Problema SoluciónInsight


insight


(La capacidad de tener) Una comprensión clara, y profunda (y repentina a veces) de un complicado problema o situación.

Un insight no es una pieza nueva de información. Sino una nueva forma de interpretar esa información.

¿Qué es un insight?


CASO CEMENTERIO


Marcela Reynolds, “Entnografía para marcas y nuevos negocios”


El problema:

Ofrendas > ConvivenciaEl cliente no sabía cómo lograr una mejor “convivencia” entre compradores, visitantes, familiares y la administración del Parque en un mismo contexto.

Se decide entonces realizar un estudio etnográfico cuyo objetivo es descubrir: ¿cuál es el valor que atribuyen las personas a tener una sepultura?



Carolina:!“Me gustaría tener plata para poder postular (*) a una más grande para que estemos todos juntos. Y pensar que ahí también voy a estar yo.


Carmen:!“A mi hermana yo la siento. Siento como que es su casa. Como que ella me acoge en su casa. “

Aurora:!“La sepultura de mi papa está más o menos a la misma distancia que hay de aquí con la vecina de la otra cuadra. Y como más vecinos compraron, eso le gustó a mi papá.

Vamos a quedar los vecinos juntos, decía.”

Loreto:!“Bueno y resultaron todas las cosas que mi hijo quería, porque él quería una casa esquina con piscina.” (Hace referencia al lugar donde esta sepultado su hijo: en una esquina frente a una fuente de agua).

OBSERVACIONES

La empresa piensa :

Los cementerios son sepulturas y parque que hay que mantener.“Ellos (dueños de sepultura) lo que compraron es el derecho al uso de entierro de ese terreno.“ “Pero es que nosotros tenemos que darle cuenta a la gente que lo que compró es un parque.” “La gente de pronto no tiene claro el concepto.” “Nosotros debemos sacar todo para pasar la cortadora de pasto.” “En el contrato sale todo.”


El cliente piensa :

La sepultura es un lugar donde estar y visitar a quienes allí “viven”.


insight:

Los cementerios son casas para después de la muerte.


Usuario + Necesidad + Insight

Punto de vista

Construir un punto de vista

Definición del problema


____________________ necesita

____________________ porque / pero

_____________________________

(Usuario específico)

Script para construir un punto de vista

(necesidad)

(Descubrimiento sorprendente)


____________________ necesitan

____________________ porque

__________________________________

Los clientes del P.E.S

Script para construir un punto de vista

Un nuevo formato de sepultura

Los cementerios son casas para después de la muerte


insightModo

10 minutos

Problema SoluciónInsight Idea


Lluvia de ideas

REGLAS

• Una conversación a la vez. • Ir por cantidad, no por calidad. • Construir sobre las ideas de los demás. • Promover ideas “locas”. • Ser visual. • No bloquear las ideas de los demás.

La lluvia de ideas es una herramienta que permite llegar a una gran cantidad de ideas que no se podrían generar con sólo sentarse con lápiz y papel. !La idea es aprovechar el pensamiento colectivo. !!¿Cómo se hace? !1. 15 minutos en modo lluvia de ideas. 2. Se debe adoptar una actitud activa (física y mental) 3. Escribir con claridad en el centro del papel, el desafío anteriormente

planteado. 4. Cada integrante escribe sus ideas y las comparte con el grupo. 5. Preocuparse de que se cumplan las “reglas”.


ideaModo

15 minutos

DISEÑAR

FASE 2

Identificar las principales características o funcionalidades que nuestro producto/servicio

debería cubrir para dar respuesta al trabajo que nuestro cliente necesita resolver

PRODUCTOS Y SERVICIOS


Lista todos los productos y servicios que han sido construidos alrededor de tu propuesta de valor.

!¿Que productos y servicios estas ofreciendo, que

ayudan a tus clientes a obtener una tarea o trabajo funcional, social o emocional, o que les ayuda a

satisfacer una necesidad básica? !

Productos y servicios pueden ser tangibles (artículos manufacturados, servicio al cliente cara-a-cara),

digitales/virtuales (descargare, recomendaciones online), intangibles (derechos de autor,

aseguramiento de la calidad) o financieros (fondos de inversión, servicios financieros)

!Rankea los productos y servicios acorde a la

importancia que le da tu cliente

PRODUCTOS Y SERVICIOS


DiseñoModo

15 minutos

PROTOTIPARNO LO DIGA… ¡MUÉSTRELO!


“Shelter” refugio minero, Alberto González. Indura


TALLER DE DISEÑO Y PROTOTIPADO DE PROYECTOS DE INNOVACIÓN RODRIGO GAJARDO V.

“Shelter” refugio minero, Alberto González. Indura


Pretotipar FABRICA BARATO, RÁPIDO DE ARMAR Y TESTEAR


Introducir la prueba de concepto

tempranamente al proceso de innovación

Llevar la idea abstracta a la

realidad concreta

Fomentar procesos

creativos al interior

del equipo en el

proceso de

construcción

Pretotipar FABRICA BARATO, RÁPIDO DE ARMAR Y TESTEAR


¿Qué se puede pretotipar?


pretotiparModo

20 minutos


TESTEAR!VALIDAR!ITERAR

¿Cómo tu producto o servicio ayuda a tu cliente?

ENTONCES…


CALMANTES DE DOLORES


Describe como tus productos y servicios alivian los dolores de tus clientes. Como estos eliminan o reducen emociones negativas, costos y situaciones indeseables y riesgos

que en su experiencia como cliente pudieron haber tenido anteriormente, durante y después de llevar a cabo una tarea o trabajo.

CALMANTES DE DOLORES


CREADORES DE BENEFICIOS


Describe como tus productos y servicios crean beneficios para tus clientes. ¿Cómo estos crean beneficios para lo que espera, desea o lo que podría sorprenderlo, incluyendo una

utilidad funcional, beneficios sociales, emociones positivas y ahorro de costos?



PRODUCTOS!Y SERVICIOS

CREADORES DE!BENEFICIOS

CALMANTES !DE DOLORES



PROPOSICIÓN DE VALOR SEGMENTO DE CLIENTE

¿QUÉ? ¿POR QUÉ?



¿QUÉ? ¿POR QUÉ?

TAREAS DEL CLIENTE

DOLORES

BENEFICIOS


ALIVIADORES DE DOLORES

PRODUCTO/SERVICIO


Testear


¿QUÉ? ¿POR QUÉ?

TAREAS DEL CLIENTE

DOLORES

BENEFICIOS

¿Qué beneficios

están creando?

¿Cuáles dolores están

aliviando

PRODUCTO/SERVICIO

Testear > Rediseñar > Iterar


Para recordar

“Darse cuenta” del fondo del problema mediante el insight.


Para recordar

Hacer visible lo antes posible la idea mediante prototipos.



Para recordar


Utilizar el prototipo adecuado para el momento correcto.



Para recordar



Testear el prototipo con las necesidades del cliente.



Para recordar



Testear el prototipo con las necesidades del cliente.


Los prototipos son eso y no un producto.


Próxima clase ...

Lectura

Sistema producto-servicio12

Tarea

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Acceso al curso

Investigación:!!Profundizar en la investigación cualitativa, indagar en los clientes de nuestros clientes.

@

Lectura de artículo:! Servicios colaborativos. Diseño e innovación social para la sostenibilidad. Jégou y Manzini

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Design

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