Clase 1-El Cliente

Gestión al Cliente

y Marketing de

Servicios

Prof. Keyla Isabel Cañizales

AGENDA

Gestión al Cliente y Marketing de Servicios

• ¿Quién eres?

• ¿Por qué estamos aquí?

• ¿Cómo se hace?

• ¿Cuándo empezamos?

¿Quién eres?


Parte 1:

1. Enumerarse del 1 al …

2. Agruparse los que tienen el mismo número

3. Establecer una comunicación, en la cual compartan:

• Nombre Completo

• Lugar de Nacimiento

• Color Favorito

• Hobby

• Comida Favorita

• Un sueño, deseo o meta por cumplir


Parte 2:

1. Presentame a tu compañer@

2. Comparte los aspectos que se indicaron

(Nombre Completo, Lugar de Nacimiento, Color

Favorito, Hobby, Comida Favorita, Un sueño,

deseo o meta por cumplir)

¿Quién eres?

Reflexión:

¿Cómo podrían utilizar la información obtenida?


Conocer sobre Gestión al Cliente y

Marketing de Servicios

Aprender Fortalecer

CuriosidadObligación Distraerme

Afianzar Conocer a otros Establecer alianzas

¿Por qué estamos aquí?


¿Por qué estamos aquí?

• Cliente

• Calidad y Satisfacción del consumidor

• Marketing de Servicios

• C.R.M.

• Marketing 1X1


¿Cómo se hace?

Método: Aprender – Haciendo

Plan de Evaluación

• Son 03 sesiones de clase.

• Elementos a valorar: asistencia, puntualidad en las

entregas, participación y el cumplimiento con las

especificaciones particulares de cada actividad.


Acuerdos:

• Hora de inicio

• Breack-Refrigerio

• Elementos distractores (ipad, tablets, celulares,

música entre otros)

• Respeto a la diversidad (pensamiento, preferencias)

¿Cómo se hace?


¿Cuándo empezamos?


El Cliente…

¿Qué es?

Cliente es la persona, empresa u

organización que adquiere o compra

de forma voluntaria productos o

servicios que necesita o desea para

sí mismo, para otra persona o para

una empresa u organización.

Es el motivo principal por el que se crean,

producen, fabrican y comercializan productos y

servicios


Los clientes hacen peticiones y ofertas, negocian

condiciones, hacen juicios sobre los productos y los

servicios, reclaman.

Los clientes son compradores de

significados, no de productos, ni de

precios, ni de condiciones

comerciales.

En la economía de los servicios el

cliente es un comprador de

impresiones.

El Cliente…


El Cliente…

¿Compradores de impresiones y significados?


El Cliente…comprador de significados


Cada área de la organización “ve" al cliente desde su

perspectiva sin una visión integral, veamos algunos

ejemplos:

• Vendedor: cliente es alguien a quien “debo” venderle

• Almacén: cliente es aquel que me desorganiza “mis”

inventarios.

• Departamento Legal: Cliente es aquel “que puede”

demandarnos si nos descuidamos.

• Producción: Cliente “¿qué es eso?”

Percepción sobre el cliente

El Cliente…


El Cliente…

• Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo

viene a “quejarse”.

• Gerente: Cliente es esa persona que constantemente

me interrumpe y “me quita tiempo”.

• Propietario: Cliente es una persona caprichosa que

tengo que “aguantar” para que me ingrese dinero.

• Mercadeo: Cliente, aquella persona a la cual

“debo leerle” la mente.

Percepción sobre el cliente


Quiere

Compresión

Escuchen

Accesibilidad

(Facilidad en el

contacto)

Seguridad

Fiabilidad (Cumplimiento)

Credibilidad

(Honestidad) Profesionalismo

(Aptitud, Actitud)

Aspectos tangibles

(Apariencia-Calidad)

El Cliente…

y sus necesidades


• Necesidad de ser comprendido: Es importante identificar plenamente

las necesidades de cada uno de los clientes, evitando que las

emociones o barreras del lenguaje sea motivo de una interpretación

errónea de esas necesidades.

• Necesidad de sentirse importante: Lo

más importante es el cliente, por lo cual

es necesario prestarle el mayor interés

(compre o no compre)

El Cliente…

y sus necesidades


El Cliente…

y sus necesidades

Para ganar en las relaciones comerciales las

empresas primero deben reconocer a los

clientes como personas y después como

consumidores


• El cliente discutidor

• El cliente enojado

• El cliente conversador

• El cliente ofensivo

• El cliente infeliz

• El que siempre se queja

• El cliente exigente

• El cliente coqueteador

• El que no habla y el indeciso

Referencia: Quelch & Ash

Tipos de Clientes…




El discutidor:

Son agresivos por naturaleza y no estarán de acuerdo o

discutan cada cosa que se le diga.

El enojado:

Siempre están molestos, y cuando se trata

este tipo de clientes no hay que negar su

enojo y decirle, "No hay motivo para

enojarse". Esto lo enojará más.


El conversador:

Les gusta entablar largas conversaciones. Además de comprar, o

usar los servicios nos cuentan la historia de su vida.

El ofensivo:

Persona con juicios negativos, ironías y

bromas pesadas que buscan

incomodar.



El infeliz:

Personas que se victimizan todo el

tiempo. Por ejemplo: Entran en una

tienda y dicen: "Estoy seguro que no

tienen lo que busco". Estas personas

no necesariamente tienen un problema

con nosotros o con la empresa, su

conflicto es interno.



El que siempre se queja.

No hay nada que le guste. El servicio es malo, los

precios son caros, entre otros. Hay que asumir

que es parte de su personalidad.

El exigente.

Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de

individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más

control.



El coqueteador

Acostumbra a utilizar insinuaciones o

comentarios en doble sentido, pueden provenir

tanto de hombres como de mujeres.

El que no habla y el indeciso:

Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su

respuesta tiene que ser muy elaborada.



Actividad Individual Nro.1

a. Identificar una empresa que le proporcione un producto o

servicio que le gusta. (Escriba el Nombre de la empresa)

b. ¿Qué le compra usted a su empresa favorita?

c. ¿Qué cosas te gustan de esa empresa?. Hacer un listado

de lo que le gusta.

d. ¿Siempre usas esa empresa?. Porque?

e. ¿Qué tipo de cliente eres? (De acuerdo a los tipos vistos).

Yo soy un

10 minutos


"El Cliente no solo es la persona más importante

para la empresa.

Es la razón de la empresa"

Espacio de socialización

Actividad Individual Nro.1Yo soy un


Percepción vs Expectativas

La satisfacción del Cliente es…



Satisfacción Cliente= Percepción - Expectativas

El resultado de comparar su percepción de los

beneficios obtenidos con la compra de un producto o

servicio, en relación con las expectativas de beneficios a

recibir del mismo

“Es el cliente quien paga nuestros salario.

El Jefe sólo los administra " (Henry Ford)


Satisfacción

del Cliente

No depende exclusivamente

del producto o servicio

brindado

Depende de la percepción del valor

o desempeño del producto que el

cliente tenga y sus expectativas.



Proceso activo en el que las personas

organizan e interpretan sus impresiones

sensoriales para dar significado a su

ambiente. Consiste en mirar la realidad y

organizarla de acuerdo con la interpretación

o visión particular.

Percepción

La percepción es un proceso mediante el cual las

personas organizan e interpretan sus impresiones

sensoriales con el propósito de dar significado a su

ambiente.


Un producto podría no ser realmente de buena calidad, pero si la

percepción del valor o del desempeño que un cliente tiene del

producto es de las mejores, entonces para dicho cliente sí será un

producto de buena calidad.

Lo mismo en el caso de las

expectativas, si las expectativas de

un cliente no son muy altas,

entonces un producto de una calidad

regular, podría ser suficiente para

lograr su plena satisfacción.



La percepción del valor o desempeño viene dada por:

• Necesidades

• Preferencias / Gustos

• Estado de animo

• Opiniones de otros

Las expectativas están basadas en:

• Lo ofrecido o prometido por la

empresa

• Su experiencias con compras

similares.

• Productos o servicios de la

competencia.

• Opiniones de otros.



FISICO PERSONAL SERVICIO

CLIENTE

COMERCIAL

Satisfacción del ClientePilares/Niveles


• Físico: local, higiene, orden, estado técnico,

confort, temperatura, atractivo estético.

• Personal: porte y aspecto, trato, dominio

idiomático, atención.

• Comercial: variedad, cantidad, precio, tamaño,

diseño, proceso, ofertas, forma de pago.

• Servicio: garantía, la pre venta y post venta.

Satisfacción del ClientePilares/Niveles


Nivel Estado

Actual

Estado Ideal

Físico: local, higiene, orden, estado

técnico, confort, temperatura, atractivo

estético.

Personal: porte y aspecto, trato,

dominio idiomático, atención

Comercial: variedad, cantidad, precio,

tamaño, diseño, proceso, ofertas,

forma de pago.

Servicio: garantía, la pre venta y post

venta.

a. Cierre los ojos, y visualice una empresa o negocio (Actividad 1)

10 minutos

Actividad Individual Nro. 2



Actividad Individual Nro. 2


Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con

insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea

durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y

preferencias.

Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las

características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las

promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir

con los plazos de entrega.

Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena

atención, un trato amable, un ambiente agradable,

comodidad, un trato personalizado, una rápida

atención.

Satisfacción del Cliente¿Cómo lograrla?


Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas,

brindar un producto que satisfaga necesidades particulares.

Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un

pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al resolver los

problemas, quejas y reclamos del cliente.

Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales

tales como la entrega del producto a domicilio, la

instalación gratuita del producto, servicio técnico

gratuito, garantías, etc.



En el campo de la economía y del marketing, un

servicio es el conjunto de actividades realizadas por

una empresa para responder a las

necesidades del cliente

Servicio


Es el conjunto de actividades interrelacionadas que se

ofrecen con el fin de que el cliente obtenga el producto

en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso

correcto del mismo

Servicio al cliente


Indique cual de estas necesidades humanas, es la másimportante.

___ 1. Necesidad de sentirse bien recibido.

___ 2. Necesidad de sentirse cómodo.

___ 3. Necesidad de ser comprendido.

___ 4. Necesidad de recibir ayuda o asistencia.

___ 5. Necesidad de sentirse importante

___ 6. Necesidad de ser apreciado.

___ 7. Necesidad de ser reconocido o recordado.

___ 8. Necesidad de respeto.

Actividad Flash Nro. 1


TODAS son necesidades

humanas sentidas y esperadas

por el CLIENTE

Servicio al cliente


• Su restaurante preferido “cierra hoy”

• Su empresa de cable: !O paga o lo desconectamos!

• El celular: “como se demoró en pagar, queda

castigado”

• Servicio de Cable.. 0500

Servicio al clienteMalas experiencias


Servicio al cliente


1. Plantear una empresa real o hipotética. Colocarle

Nombre a la empresa.

2. Identifique el producto o servicio que ofrece.

3. Describir de manera detallada una situación en la

cual tenemos un cliente NO satisfecho.

4. Identificar cuáles son las consecuencias para el

cliente de nuestro no cumplimiento de sus

expectativas.

5. Que acciones se pueden realizar para resolver el

conflicto presentado.

20 minutos

“Haciéndome cargo de …”

Actividad en Equipo Nro.1



Actividad en Equipo Nro. 1


•Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra

empresa lo hará.

•Las empresas deben considerar a sus clientes como un

activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo

de la empresa.

Servicio al cliente¿Por qué es importante?


•Los productos van y vienen. El reto de las empresas

se centra en que sus clientes duren más que sus

productos.

•Tienen que considerar más los conceptos ciclo de

vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar

del concepto ciclo de vida del producto.

Servicio al cliente¿Por qué es importante?


¿ Qué sabe de

nosotros?

¿ Cómo obtengo la

información?

¿ Qué ofrezco y qué

cumplo ?

El cliente y su percepción


Definición de la norma ISO 9000:

“Calidad: grado en el que un

conjunto de características

inherentes a un producto o

servicio cumple con los

requisitos”

Calidad


Es la amplitud de la discrepancia o diferencia que

existe entre las expectativas o deseos de los

clientes y sus percepciones

Calidad de Servicio al cliente


• El cliente es el principal juez de la calidad del

servicio.

• El cliente es el que determina el nivel de

excelencia del servicio

• La empresas debe gestionar las expectativas del

cliente

• Las promesas se deben transformar en normas de

calidad

• En servicios no existe término medio

Calidad de ServicioPrincipios


Compara las expectativas y percepciones de

los clientes a través del tiempo.

Compara las puntuaciones de una empresa

con las de la competencia

Permite clasificar segmentos de clientes según

percepciones sobre la calidad

Evalúa percepciones de clientes internos sobre

la calidad

Calidad en el Servicio


Cuando el servicio es malo, todos perdemos

• Pierden los clientes

• Pierden los empleados

• Pierden los gerentes

• Pierde la empresa

• Pierden los proveedores

• Pierden los accionistas

• Pierde la comunidad

• Pierde el país

Calidad en el Servicio


• No me ofrezcan ropa. Ofrézcanme apariencia atractiva.

• No me ofrezcan zapatos, sino comodidad para mis pies y el

placer de caminar.

• No me ofrezcan una casa. Ofrézcanme seguridad, comodidad y

un lugar limpio y feliz.

• No me ofrezcan libros, sino horas de placer y el provecho del

conocimiento.

• No me ofrezcan discos. Ofrecedme tranquilidad y el placer de la

música.

• No me ofrezcan herramientas, sino la utilidad y el placer de

fabricar cosas bellas.

• No me ofrezcan muebles, sino la comodidad y tranquilidad de

un lugar acogedor.

• No me ofrezcan cosas, sino ideas, emociones, ambiente,

sentimientos y beneficios.

• Por favor, no me ofrezcan cosas.

No me ofrezcan cosas…


Una palabra para

expresar tú sentir

respecto a la sesión

del día de hoy.

A modo de cierre…

Clase 1-El Cliente

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