Con CA Identity Manager, Claro mejora la capacidad operativa y garantiza un manejo eficiente de los procesos

CASO DE ÉXITO:

CLARO

Antecedentes de la compañía:Claro Argentina (www.claro.com.ar) es la empresa líder en comunicaciones móviles, con mayor cobertura celular GSM y 3G del país. Es subsidiaria al 100% de América Móvil, el proveedor líder de servicios inalám-bricos en América Latina con operaciones en 18 países del continente Americano y 190 millones de subscriptores celulares. América Móvil opera bajo la marca Claro en 14 países de la región. Desde Argentina se manejan las operaciones de Uruguay y Paraguay y entre los 3 países la empresa cuenta con más de 16 millones de clientes, aproximadamente 2000 empleados, oficinas corporativas en Córdoba, Buenos Aires, Montevideo y Asunción así como también con una red de distribuidores oficiales en los tres países y centros de atención al cliente en las ciudades más importantes.

Desafío de negocios:Con una infraestructura que cuenta con más de 100 servidores, 2000 PC’s y sistemas de software de soporte administrativos y de tecnología celular en un ambiente Oracle, SAP, Unix y Windows Claro decidió iniciar un proyecto de manejo de identidades para reducir la carga operativa que estos generaban y mejorar la satisfacción de los clientes.

La cantidad de pedidos de usuarios en relación a cambios de contraseñas, superaba la capacidad del área de mesa de ayuda al cliente muchos de los cuales sucedían fuera del horario establecido de atención al cliente. Por tal motivo, la empresa decidió establecer guardias para resolver estos problemas que generaban un “downtime” de acceso a los servicios y los enfrentaba a la perdida potencial de facturación así como también a la insatisfacción de los clientes frente a las demoras generadas.

Solución:Luego de evaluar 4 empresas líderes en el mercado, Claro decidió contratar la solución de manejo de identidades de CA. Dentro de los criterios de evaluación consideraron la capacidad de hacer una prueba de concepto, así como también la existencia de casos de implementación exitosa anterior en el país y la capacidad de apoyo comercial y técnico.

La prueba de concepto se llevo a cabo en agosto del 2008 y la implementación comenzó a principios del 2009, habiendo finalizado las dos primeras etapas la instalación concluirá a finales del año en curso.

CA Identity Manager asegura el gerenciamiento en forma sencilla de los niveles apropiados de acceso otorgados o eliminados tanto para empleados como para clientes y socios de negocio. La administración de permisos de acceso puede comprometerse cuando se manejan en forma manual o en compartimentos estancos de la empresa. Estas inconsistencias abren la puerta a riesgos de seguridad complicando las actividades de auditoría y el cumplimiento de normas. Las identidades que no se administran adecuada-mente se convierten en barreras tanto para la productividad de los usuarios como para el manejo exitoso del negocio. CA Identity Management permite a las empresas el manejo eficiente de estos procesos.

Perfil del ClienteIndustria: TelecomunicacionesEmpresa: Claro

Beneficio:El proceso de manejo de identidades (alta, baja y modificación de perfiles) está siendo automatizado gracias a la implementación de la solución de CA. Esto mejora no solo la capacidad operativa de Claro -reduciendo substan-cialmente los pedidos de soporte a la mesa de ayuda-, sino que garantiza un manejo eficiente de los procesos.

Dentro del alcance del proyecto se está implementado además el uso de una contraseña única de usuario para todos los sistemas y el “downtime” o tiempo de resolución se redujo de quince minutos promedio a uno o dos.

Los costos de soporte disminuyeron junto con la necesidad de montar guardias fuera de los horarios de atención al cliente y se incrementó la satisfacción de los usuarios finales, al mismo tiempo que mejoró la seguridad al implementar una solución automatizada, que elimina la posibilidad de que se produzcan incidentes de intentos de robo de contraseñas en forma telefónica.Adicionalmente y como resultado de la automatización se redujeron las fallas humanas y se genero un beneficio en la auditoria al identificar los responsables por los cambios en los sistemas.

Conclusiones:Gracias a la implementación de la solución de manejo de identidades de CA, Claro logro reducir las cargas operativas y los costos de operación incrementando la seguridad de los sistemas y la satisfacción de sus clientes.

La solución de manejo de identidades se ha convertido en una herramienta crítica para el manejo del negocio y a partir de esta implementación CA se convirtió en un socio estratégico de negocio de Claro.

“Tenemos una exigencia alta debido a la complejidad y diversidad de sistemas que utiliza nuestra compañía. Sin embargo CA y Netnix nos han brindado el soporte adecuado para poder implementar la solución en forma exitosa. Cuando se presentaron problemas que la herramienta no contemplaba CA escalo el tema a los niveles más altos de la Compañía para resolverlos. La solución de manejo de identidades se ha convertido en una herramienta critica para la compañía y a partir de esta implementación CA se ha convertido en un socio estratégico para Claro” concluyó Hernán Santiso, Jefe de Seguridad de la Información de Claro para Argentina, Uruguay y Paraguay.

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