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PROGRAMACIÓN

CICLO GRADO SUPERIOR ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

PRIMER CURSO

Módulo

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

IES Agustín de Betancourt CURSO 2016-2017

IES AGUSTÍN DE BETANCOURT 2

MÓDULO

COMUNICACIÓN Y

ATENCIÓN AL CLIENTE

(CYA)

Profesor: Francisco Morales Ciclo Formativo Grado Superior Administración y Finanzas a Distancia Curso 2º


1.- UNIDAD DE COMPETENCIA A LA QUE ESTÁ ASOCIADO EL MÓDULO El módulo profesional denominado Comunicación y atención al cliente forma parte del curriculum del Ciclo Formativo de Grado Superior de Administración y Finanzas (LOE), impartiéndose durante su primer curso lectivo. El módulo está asociado a la Unidad de Competencia 5: Realizar y supervisar operaciones de asesoramiento, negociación, reclamación y venta de productos y servicios. En consecuencia, los contenidos del módulo se encuentran directamente ligados a un requerimiento general de cualificación profesional del Técnico Superior en Administración y Finanzas que podemos enunciar del siguiente modo: Organizar y realizar la administración y gestión de la información y asesoramiento a clientes y usuarios de acuerdo con los objetivos marcados, las normas internas establecidas y la normativa vigente. 2.- CAPACIDADES TERMINALES DEL MODULO En definitiva, para desarrollar la Unidad de Competencia enunciada y en su consecuencia las realizaciones profesionales que contiene, el alumnado debe alcanzar las siguientes capacidades terminales:

1. Aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales en situaciones de atención al cliente y operaciones comerciales.

2. Analizar y aplicar métodos adecuados en la negociación de las condiciones de contratación y venta de productos o servicios.

3. Analizar y aplicar procesos y procedimientos de administración y gestión, de información y documentación en un departamento de atención al cliente o de comercialización de productos y/o servicios.

4. Aplicar procedimientos para obtener y procesar información necesaria en el desarrollo de los procesos de gestión comercial y de atención al cliente.

5. Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial.

6. Analizar y aplicar métodos de motivación y relación en el entorno laboral. 3.- OBJETIVOS DEL MODULO

Informar y asesorar, a requerimientos del cliente, sobre los productos ofertados, de forma que se refuercen y promuevan las relaciones futuras, estableciendo un sistema de seguimiento personalizado.


Poseer una visión global e integrada del proceso de administración y gestión relativa a los diferentes aspectos técnicos, organizativos, económicos y humanos.

Mantener comunicaciones efectivas en el desarrollo de su trabajo, coordinando su actividad con otras áreas de la organización.

Mantener relaciones fluidas con los miembros del grupo funcional en el que está integrado, responsabilizándose de la consecución de los objetivos asignados al grupo, respetando el trabajo de los demás, organizando y dirigiendo tareas colectivas y cooperando en la superación de dificultades que se presenten, con una actitud tolerante hacia las ideas de los compañeros y subordinados.

Resolver problemas y tomar decisiones en el ámbito de las realizaciones de sus subordinados y de los suyos propios, en el marco de las normas y planes establecidos, consultando con sus superiores la solución adoptada cuando los efectos que se puedan producir alteren las condiciones normales de seguridad, de organización o económicas.

Estudiar y proponer nuevos criterios o acciones encaminados a mejorar la actividad de su unidad, manteniéndose informado de las innovaciones, tendencias, tecnología y normativa aplicable a su ámbito de competencia.

Organizar, desarrollar y supervisar un sistema de información ágil, completo y veraz de los productos de la organización.

Atender y asesorar sobre el producto más adecuado a las necesidades del cliente entre los que ofrece la entidad.

Negociar y acordar con el cliente las condiciones de contratación del producto ofertado.

Gestionar y supervisar la tramitación documental necesaria para la entrega del producto acordado, aplicando los procedimientos establecidos por la empresa con eficacia, eficiencia y calidad de servicio.

Establecer y supervisar un sistema de seguimiento del cliente y de su grado de satisfacción, mediante una atención personalizada y resolver las incidencias o reclamaciones surgidas por la prestación.

Coordinar y supervisar el personal a su cargo, motivando su actuación para la mejor consecución de los planes comerciales.

4.- ORGANIZACIÓN DE CONTENIDOS. EJE ORGANIZADOR Contenidos: TEMA 1:


La empresa: concepto y tipos

La dirección de la empresa.

Teoría X y Teoría Y

Teoría de Maslow y Herzberg.

Estilos de dirección

Las funciones de la dirección de una empresa.

La organización formal.

Las fases del proceso organizativo.

La división del trabajo.

División funcional.

División por productos.

División por mercados.

División mixta. TEMA 2:

El departamento de marketing.

Los directivos y el personal del departamento de marketing

El liderazgo en el departamento de marketing.

Las cualidades de un líder.

Las aptitudes de un líder.

Los estilos de liderazgo.

La organización informal.

La motivación. La selección del personal. La formación.

TEMA 3:

Información y comunicación

Barreras de la comunicación

Flujos y tipos de comunicación interna

Las reuniones de trabajo

Como manejar las situaciones difíciles.

El acta de reunión.

Saber hablar y saber escuchar

Técnicas para hablar en público

El lenguaje del cuerpo.

La comunicación telefónica

Enfoques empresariales.

TEMA 4:

El marketing.

El mercado.

Tipos de mercado.


El proceso de decisión de compra.

El Sistema de Información de Marketing (SIM).

Las fuentes de información.

Internet.

Intranet.

Distinción de las distintas orientaciones de la actividad empresarial y precisar su desarrollo y evolución.

Relación del concepto de marketing empresarial con una filosofía y mentalidad y con un conjunto de conocimientos técnico-científicos.

Identificación del concepto de marketing con la satisfacción de los deseos del consumidor como única forma de alcanzar los objetivos de una empresa.

Definición del mercado desde el punto de vista del marketing.

Diferenciación entre el mercado de consumo y el organizacional.

Diseño de un Sistema de Información de Marketing (SIM) para la adopción de decisiones.

Diferenciación de las fuentes de información internas o externas, y primarias o secundarias.

Valoración de la importancia que tiene Internet como medio de comunicación.

TEMA 5:

Clasificación del mercado

Según el tipo de clientes.

Según el grado de competencia.

Según la naturaleza del producto.

La segmentación del mercado.

Ventajas de la segmentación.

Criterios para la segmentación.

Métodos para segmentar el mercado.

Estrategia tras la segmentación.

La diferenciación.

El posicionamiento.

La demanda.

Estados de la demanda.

La elasticidad-precio de la demanda.

Las decisiones de marketing mix.



Clasificación de los mercados atendiendo a diferentes criterios.

Análisis del concepto de segmentación.

Aplicación práctica de los distintos criterios para segmentar los mercados, Belson y Chi cuadrado.

Relación de la segmentación con la diferenciación, distinguiendo ambos conceptos.

Confección de mapas de posicionamiento.

Cálculo de la elasticidad-precio de un producto.


TEMA 6:

La investigación comercial.

Técnicas para la obtención de información: Cualitativas y cuantitativas.

El cuestionario.

El muestreo.

Tratamiento e interpretación de datos.

Determinación del significado y el alcance de la investigación comercial.

Diseño del tipo de estudio a realizar en función de sus objetivos.

Aplicación de las distintas técnicas de recogida de la información, tanto cualitativas como cuantitativas.

Utilización de las técnicas de muestreo en la determinación del tamaño de la muestra a estudiar.

Elaboración de cuestionarios adecuados a los objetivos de la investigación y utilización de todo tipo de preguntas.

Aplicación de las diferentes fases del tratamiento de datos a los obtenidos en el estudio realizado.

Interpretación de la información obtenida.

Realización de un informe con las conclusiones de la investigación realizada.

TEMA 7:

Características de la comunicación en la empresa, técnicas y clasificación.

Documentos y comunicados internos breves (aviso, parte de trabajo, etc.).

Documentos y comunicados externos breves (saludas, invitaciones, instancias y certificados).

La carta comercial, diseño y contenido.

Tipos de cartas comerciales (compraventa, relacionadas con el pedido, con el pago/cobro).

Concepto y elementos de la comunicación.

La comunicación en la empresa.

La planificación de la comunicación.

La publicidad:

Tipos de publicidad.

Medios, soportes y formas publicitarias.

La campaña publicitaria.

La promoción de ventas.

Relaciones públicas.

Estrategias de comunicación.

Análisis del concepto de comunicación y los elementos que intervienen en la misma.

Interpretación de forma global de la canalización de los diferentes flujos comunicativos en la empresa, tanto interna como externa.


Descripción de las distintas fases del proceso de planificación de la comunicación.

Definición de las características de los medios, soportes y formas publicitarias.

Descripción del desarrollo de una campaña publicitaria.

Análisis de planteamientos previos al establecimiento de la estrategia de comunicación.

TEMA 8:

El producto y sus atributos.

Clasificación de los productos.

El posicionamiento del producto.

El ciclo de vida del producto.

Lanzamiento de nuevos productos.

Análisis de la gama de productos:

Análisis BCG.

Marca, envase y etiqueta.

Estrategias de producto, marca y envase:

La marca

El envase.

Análisis del concepto de producto desde el punto de vista de marketing.

Diferenciación de los conceptos de línea y gama de productos.

Aplicación de los criterios usuales para segmentar los mercados.

Deducción de un mapa de posicionamiento de un producto si existe «un hueco de mercado» donde la empresa pueda introducir su producto.

Identificación de las fases del ciclo de vida de un producto, sus características y estrategias a adoptar en cada una de ellas.

Aplicación a la gama de productos de la empresa de las técnicas BCG.

Adaptación las estrategias más frecuentes de producto, gama, marca y envase

TEMA 9:

El precio.

Los costes.

Métodos para fijar los precios:

Métodos basados en los costes del producto.

Métodos basados en la demanda.

Métodos basados en la competencia.

Estrategias de precios.

Valoración de la importancia de la variable precio

Conocimiento de los distintos tipos de costes en la empresa.

Identificación de los distintos factores que influyen en la determinación del precio.

Cálculo del precio de un producto según su coste.

Cálculo del precio de un producto según la demanda.


Cálculo del precio de un producto en función de los precios de la competencia.

Interpretación de las estrategias más habituales del precio. TEMA 10:

Concepto y funciones de la distribución.

Los canales de distribución.

La selección del canal de distribución.

Las grandes superficies:

Las cadenas de supermercados.

Los hipermercados.

Los centros comerciales: shopping centers.

Las grandes superficies especializadas: category killers.

Las tiendas de descuento: discount, hard discount.

Las franquicias.

Estrategias de distribución.

Precisión del concepto e importancia de la distribución.

Delimitación de las funciones que lleva a cabo la distribución.

Precisión de las funciones de los responsables de la distribución.

Concreción del concepto de canal de distribución y sus elementos.

Análisis de la estructura comercial y los distintos establecimientos que la forman.

Empleo de criterios adecuados a la hora de seleccionar el canal de distribución.

Aplicación de la estrategia de distribución a un producto y mercado concretos.

TEMA 11:

Marketing y venta personal.

La venta personal.

El vendedor profesional:

El perfil profesional del vendedor.

Clasificación de los vendedores.

La actividad de los vendedores.

La importancia de la comunicación interpersonal:

Saber escuchar.

Saber hablar.

Reglas básicas de habilidad social, protocolo e imagen personal.

La motivación del equipo de ventas:

La transparencia en política retributiva.

La formación de los vendedores.

Las técnicas de venta directa.

La entrevista de ventas:

La preparación de la entrevista.

El desarrollo de la entrevista.

El cierre de la venta.


TEMA 12:

El marketing directo.

El merchandising.

La estrategia de servicio.

Medición de la satisfacción de los clientes.

La competencia.

Los proveedores.

Los aspectos materiales de la prestación

Los aspectos personales.

El centro de atención al cliente.

La infraestructura tecnológica.

Internet: una herramienta estratégica.

El teléfono en la atención al cliente.

La correspondencia comercial.

La atención de las reclamaciones.

Los programas de fidelización.

Concepto de consumidor o usuario: la legislación aplicable a las ventas.

La política de consumo.

Desarrollo legislativo de la protección al consumidor. TEMA 13:

El control del mercado:

La Administración Comunitaria: la Dirección General XXIV de la Comisión de la Unión Europea.

La Administración General del Estado: la labor del Instituto Nacional de Consumo (INC).

La Administración autonómica.

La Administración local.

Fomento del asociacionismo de consumo.

Información, educación y formación en materia de consumo.

El acceso de los consumidores a la justicia. 5.- PROCEDIMIENTOS

• Conocimiento de los productos y/o servicios que ofrece la empresa. • Compresión de los objetivos de la empresa a corto/ medio y largo plazo.


• Se establece y aplica la puesta en marcha de planes de acción comercial.

• Como manejar las situaciones difíciles. • El acta de reunión. • Saber hablar y saber escuchar • Técnicas para hablar en público • El lenguaje del cuerpo. • La comunicación telefónica • Enfoques empresariales. • Distinción de las distintas orientaciones de la actividad empresarial y

precisar su desarrollo y evolución. • Relación del concepto de marketing empresarial con una filosofía y

mentalidad y con un conjunto de conocimientos técnico-científicos. • Identificación del concepto de marketing con la satisfacción de los

deseos del consumidor como única forma de alcanzar los objetivos de una empresa.

• Definición del mercado desde el punto de vista del marketing. • Diferenciación entre el mercado de consumo y el organizacional. • Diseño de un Sistema de Información de Marketing (SIM) para la

adopción de decisiones. • Diferenciación de las fuentes de información internas o externas, y

primarias o secundarias. • Valoración de la importancia que tiene Internet como medio de

comunicación. • Aplicación práctica de los distintos criterios para segmentar los

mercados, Belson y Chi cuadrado. • Relación de la segmentación con la diferenciación, distinguiendo ambos

conceptos. • Confección de mapas de posicionamiento. • Cálculo de la elasticidad-precio de un producto. • Diseño del tipo de estudio a realizar en función de sus objetivos. • Aplicación de las distintas técnicas de recogida de la información, tanto

cualitativas como cuantitativas. • Utilización de las técnicas de muestreo en la determinación del tamaño

de la muestra a estudiar. • Elaboración de cuestionarios adecuados a los objetivos de la

investigación y utilización de todo tipo de preguntas. • Aplicación de las diferentes fases del tratamiento de datos a los

obtenidos en el estudio realizado. • Interpretación de la información obtenida. • Realización de un informe con las conclusiones de la investigación

realizada. • Análisis del concepto de comunicación y los elementos que intervienen

en la misma. • Interpretación de forma global de la canalización de los diferentes flujos

comunicativos en la empresa, tanto interna como externa. • Descripción de las distintas fases del proceso de planificación de la

comunicación.


• Definición de las características de los medios, soportes y formas publicitarias.

• Descripción del desarrollo de una campaña publicitaria. • Análisis de planteamientos previos al establecimiento de la estrategia de

comunicación. • Análisis del concepto de producto desde el punto de vista de marketing. • Diferenciación de los conceptos de línea y gama de productos. • Aplicación de los criterios usuales para segmentar los mercados. • Deducción de un mapa de posicionamiento de un producto si existe «un

hueco de mercado» donde la empresa pueda introducir su producto. • Identificación de las fases del ciclo de vida de un producto, sus

características y estrategias a adoptar en cada una de ellas. • Aplicación a la gama de productos de la empresa de las técnicas BCG. • Adaptación las estrategias más frecuentes de producto, gama, marca y

envase • Cálculo del precio de un producto según su coste. • Cálculo del precio de un producto según la demanda. • Cálculo del precio de un producto en función de los precios de la

competencia. • Interpretación de las estrategias más habituales del precio.

• Análisis de la estructura comercial y los distintos establecimientos que la

forman. • Empleo de criterios adecuados a la hora de seleccionar el canal de

distribución. • Aplicación de la estrategia de distribución a un producto y mercado

concretos.

• Estudio de las acciones comerciales de la competencia para intentar equipararlas o mejorarlas.

• Identificación de las necesidades de los usuarios de los productos y/o servicios que la empresa ofrece.

• Estudio de las distintas teorías y técnicas de motivación de un equipo comercial.

• Respuesta a las distintas alternativas que la negociación ha planteado teniendo en cuenta las pautas marcadas por la empresa.

• Estudio de las diferentes técnicas de la negociación y venta del producto y/o servicio.

• Saber elegir el momento y la forma adecuada para optimizar los acuerdos y cerrar el trato.

• Comprobación del grado de cumplimiento de los objetivos fijados. • Conocimiento adecuado de los cauces de comunicación entre los

clientes y las diferentes áreas de la empresa para facilitar una respuesta rápida a las peticiones de éstos.

• Elaboración de documentación para detallar convenientemente las características de los productos y/o servicios contratados y las condiciones del pedido.

• Análisis de las situaciones de conflicto más frecuentes con el fin de estar preparado frente a posibles eventualidades.


• Resolución de las incidencias planteadas por el cliente de forma amable, cortés y cuidando la buena imagen de la empresa.

• Elaboración periódica de cuadros y estadísticas, mediante la recopilación de la necesaria información, para su posterior análisis y envío a otras unidades.

• Aportación de sugerencias en el desarrollo de campañas publicitarias y de promoción de los productos y/o servicios de la empresa.

• Elección del momento y la forma más adecuada para transmitir los mensajes, órdenes, mandatos y objetivos propuestos en los planes comerciales.

• Análisis y elección de la forma más adecuada de transmitir mensajes. 6.- CRITERIOS DE EVALUACIÓN Y RECUPERACIÓN DE MÓDULOS PENDIENTES Coincidiendo con cada trimestre del curso, a cada alumno se le asignará una calificación de manera objetiva que refleje el grado de comprensión, dominio y aplicación de los contenidos de cada unidad de trabajo de que consta esté módulo en función del grado en que se alcance las capacidades terminales y de los criterios de evaluación que se trabajen en cada una de ellas. La nota de cada evaluación se obtendrá teniendo en cuenta los siguientes criterios de calificación establecidos por el departamento para el presente curso escolar. Se tendrá en cuenta los instrumentos de evaluación que serán las pruebas que servirán para valorar el rendimiento de los alumnos, esta actividades podrán ser:

Exámenes orales

Exposición autónoma de un tema. o o o

Exámenes escritos: o o o o

Trabajo diario de Clase: o les.

Resolución de Cuestionarios

Resolución de Problemas

Realización de resúmenes e informes.

Simulación de Técnicas Adquiridas.

Realización de actividades de habilidades y perfeccionamiento.

Evolución del Alumno en las actitudes que ha de alcanzar (Actitudes propuestas en la visión global de esta programación).

Realización de trabajos en grupos: o Simulación de técnicas adquiridas. o Participación en actividades de desarrollo e investigación.


o Elaboración de resúmenes e informes.

Resolución de problemas

Participación de visitas

Evolución del grupo en las actitudes que han de alcanzar (Actitudes propuestas en la visión global de esta programación)

Se propone los siguientes intervalos para la ponderación de dichas actividades: en función de cada módulo:

Exámenes escritos y orales se valorará, cada uno de ellos, hasta un 70% de la nota global del trimestre. NOTA: Los exámenes que se realicen y

que se compongan de una parte de conocimientos y de una parte procedimental. La parte de Conceptos constará de un 50% de la nota global del examen debiendo superar el 50%. y la parte procedimental constituye el 50% de la nota global del examen debiendo superar, también, el 50% para aprobar.

Las Actividades diarias realizadas en grupo se valorará, cada una de ellas, hasta el 20% de la nota global del trimestre.

Las actitudes, se valorarán hasta un 10% de la calificación de la nota global del trimestre.

Cualquier acuerdo tomado por la Comisión de Coordinación Pedagógica del Centro, tendrá superior jerarquía a lo especificado anteriormente.

ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN (INCLUYENDO: RECUPERACIÓN DE EVALUACIÓN, SISTEMAS EXTRAORDINARIOS DE EVALUACIÓN, PROMOCIÓN Y RECUPERACIÓN DE MÓDULO PENDIENTE). Para comprobar el nivel de conocimientos, habilidades y actitudes alcanzado durante todo el periodo de aprendizaje, se hará mediante un sistema de evaluación que permita valorar el dominio de los mismos al inicio, durante y al final del proceso instructivo. En la evaluación se motiva, se utilizarán criterios conceptuales, habilidades y actitudes. –Conceptuales (conocimientos) a través de un control de conocimiento, tipo tanto preguntas cortas, así como casos prácticos sencillos (habilidades). –Actitudes (participación, asistencia, puntualidad, comportamiento), se llevará a cabo a través de la observación directa y diálogos personalizados. La información para la evaluación nos vendrá dada por diferentes fuentes: – La observación de la participación de los alumnos cuando se llevan a cabo las actividades en el aula: debates, exposiciones, juegos, rol playing, resolución de casos....... – El registro de los trabajos, ejercicios o apuntes ya sean individuales o en grupo. – La resolución de cuestionarios o controles cuando se consideren necesario para obtener información, no sólo sobre el progreso de los alumnos sino también sobre la organización del propio proceso de enseñanza aprendizaje. ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD


Para proceder a elaborar una adaptación curricular, existen diferentes etapas que, para este módulo, se consideran las siguientes: 1. Evaluación inicial, por la que se procurará detectar cual es el problema de aprendizaje concreto que presenta el alumno/a, es decir, determinar qué es lo que no consigue realizar dentro del trabajo escolar y, en función de ello, determinar el objetivo a cubrir por él. Como instrumento se pueden utilizar pruebas escritas mediante cuestionarios sencillos, entrevistas y, si es necesario, la ayuda de especialistas. 2. Propuesta curricular, por la que se trata de poner los medios para lograr los objetivos propuestos. Si se modifican los objetivos y se aleja al alumno/a de los planteamientos generales y básicos para todo e! alumnado, esta adaptación será significativa. Será necesario utilizar una metodología activa que potencie la participación, proponiendo al alumno/a las realidades concretas unidas a su entorno, propiciando el trabajo en grupo y favoreciendo su participación en los debates previstos. Al mismo tiempo, se pueden proponer dos tipos de actividades: la primera común para todo el alumnado y la segunda, diferente, según el grado de consecución de los Objetivos Propuestos, facilitando así la graduación de contenidos en orden creciente de dificultad. 3. Evaluación sumativa, con la que se pretende saber si se han alcanzado los objetivos propuestos. Para ello: • Se evaluarán los contenidos conceptuales, procedimentales y actitudinales. • Se valorará el trabajo en equipo .En definitiva, habrá que valorar el avance detectado y la consecución de los objetivos señalados para el alumno/a con problemas concretos de aprendizaje. RECURSOS DIDÁCTICOS -Documentos propios de utilización para cada área de referencia. -Recortes de prensa, diaria, semanal, local, nacional, etc. -Bibliografía del aula: según el tema a tratar se recomendará el manejo de textos concretos. - Diapositivas y transparencias. - Vídeos. - Libros de texto: Mc Graw Hill Por otra parte, se estará alerta para identificar cualquier material que se presente y sea susceptible de ser utilizado con aprovechamiento. SECUENCIACION DE UNIDADES DE TRABAJO Y TEMPORALIZACION UNIDADES DE TRABAJO UNIDAD DE TRABAJO nº 1


UT. 1. INTRODUCCIÓN AL MÓDULO Y LA ORGANIZACIÓN EN LA EMPRESA. Horas: 8 La unidad tiene un carácter introductorio, abordando desde un punto de vista global los aspectos organizativos de la actividad empresarial para, posteriormente, hacer referencia a la organización del departamento comercial. Se trata de empezar a desarrollar la capacidad terminal 5: «Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial». Para ello, se estudian los conceptos necesarios y se trabajan las habilidades y destrezas que los alumnos deben adquirir (procedimientos) a través de la realización de las actividades planteadas. CONTENIDOS CONCEPTUALES Y PROCEDIMENTALES

La empresa: concepto y tipos

La dirección de la empresa.

Teoría X y Teoría Y

Teoría de Maslow y Herzberg.

Estilos de dirección

Las funciones de la dirección de una empresa.

La organización formal.

Las fases del proceso organizativo.

La división del trabajo.

División funcional.

División por productos.

División por mercados.

División mixta.

El departamento de marketing.

Los directivos y el personal del departamento de marketing

El liderazgo en el departamento de marketing.

Las cualidades de un líder.

Las aptitudes de un líder.

Los estilos de liderazgo.

La organización informal.

La motivación. La selección del personal. La formación. OBJETIVOS

Conocer el concepto de empresa y empresario. Distinguir entre los diferentes tipos de empresas y sociedades.

Relacionar la función directiva con la adopción de la decisiones necesarias para lograr los objetivos empresariales. Valorar la importancia de la organización. Interpretar y elaborar un organigrama.

Analizar los distintos criterios que existen para dividir el trabajo empresarial y comprender las diferencias entre ellos. Ubicar el departamento de marketing de una empresa.

Realización de un Análisis del entorno mediante las herramientas DAFO y PESTE


ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS

DVD sobre el nacimiento de las sociedades de responsabilidad limitada.

Dvd sobre “el Método”. Técnica de selección de personal.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

Conocer las distintas tipologías de empresas.

Describir las funciones de dirección.

Conocer las fases del proceso organizativo.

Describir cómo se realiza la división del trabajo y encuadrar dentro de este esquema al departamento de marketing.

Realización adecuada de un análisis del entorno.

Conocer en qué consiste el marketing interno.

Describir las cualidades y capacidades de un líder.

Describir los estilos de mando.

Conocer las principales técnicas de motivación.

UD. 2. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Horas: 8 La unidad continúa el desarrollo paulatino de la capacidad terminal 5: «Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial». Da comienzo al desarrollo de la capacidad terminal 4: «Aplicar procedimientos para obtener y procesar información necesaria en el desarrollo de los procesos de gestión comercial y de atención al cliente». CONTENIDOS CONCEPTUALES Y PROCEDIMENTALES

Información y comunicación

Barreras de la comunicación

Flujos y tipos de comunicación interna

Las reuniones de trabajo

Como manejar las situaciones difíciles.

El acta de reunión.

Saber hablar y saber escuchar

Técnicas para hablar en público

El lenguaje del cuerpo.

La comunicación telefónica OBJETIVOS

Conocer la necesidad y utilidad de la comunicación

Realizar un proceso comunicativo eficaz utilizando el lenguaje y los medios adecuados.

Aprender a programar reuniones de trabajo, lograr un desarrollo fluido de la misma y poder extraer la información necesaria para la empresa.


Aprender a escuchar y entender la información para mantener conversaciones fluidas.

Conocer los conflictos y situaciones difíciles entre el personal y utilizar las técnicas adecuadas para resolverlos.

Aprender a confeccionar actas de reuniones.

Saber utilizar el lenguaje oral y corporal para transmitir credibilidad y persuadir a nuestros interlocutores.


Realizar un proceso comunicativo eficaz, ante una situación dada, mostrando una actitud positiva ante las dificultades y ayudándonos del lenguaje gestual necesario para imprimir credibilidad a nuestras alocuciones.

Confección correcta del acta de una reunión realizada durante la hora de clase entre varios interlocutores.

UT. 3. INTRODUCCIÓN AL MARKETING horas: 8 La unidad continúa el desarrollo paulatino de la capacidad terminal 5: «Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial». Simultáneamente da comienzo al desarrollo de la capacidad terminal 4: «Aplicar procedimientos para obtener y procesar información necesaria en el desarrollo de los procesos de gestión comercial y de atención al cliente». Por consiguiente, se estudian los conceptos de marketing, mercado, decisión de compra, SIM, etc., organizándose el proceso educativo en torno a las habilidades que los alumnos deben adquirir mediante el análisis y a la realización de las actividades propuestas. CONTENIDOS CONCEPTUALES Y PROCEDIMENTALES

Enfoques empresariales.

El marketing.

El mercado.

Tipos de mercado.

El proceso de decisión de compra.

El Sistema de Información de Marketing (SIM).

Las fuentes de información.

Internet.

Intranet.

Distinción de las distintas orientaciones de la actividad empresarial y precisar su desarrollo y evolución.

Relación del concepto de marketing empresarial con una filosofía y mentalidad y con un conjunto de conocimientos técnico-científicos.


Identificación del concepto de marketing con la satisfacción de los deseos del consumidor como única forma de alcanzar los objetivos de una empresa.



Diseño de un Sistema de Información de Marketing (SIM) para la adopción de decisiones.

Diferenciación de las fuentes de información internas o externas, y primarias o secundarias.

Valoración de la importancia que tiene Internet como medio de comunicación.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE

Relacionar el marketing con la evolución de la actividad empresarial.

Ahondar en el concepto de marketing tanto en su vertiente filosófica como en la científico-técnica.

Estudiar el comportamiento del consumidor para satisfacer sus deseos.

Conocer las motivaciones de compra del consumidor.

Diferenciar las fuentes de información internas o externas, y primarias o secundarias.


Conocer los diferentes enfoques empresariales hacia el mercado.

Describir los principales aspectos del marketing.

Conocer el comportamiento del consumidor y el proceso de decisión de compra.

Conocer las fuentes de información. UT. 4. EL MERCADO horas: 6 El mercado es el punto de referencia en la actividad de marketing. El mercado son los clientes y su comportamiento. En esta unidad tratamos del cliente de forma un tanto impersonal como grupo, en las unidades 11 y 12 lo trataremos de modo más individualizado. Iniciamos aquí la correspondencia de los contenidos con la consecución de la capacidad terminal 2: «Analizar y aplicar métodos adecuados en la negociación de las condiciones de contratación y venta de productos». CONTENIDOS CONCEPTUALES Y PROCEDIMENTALES

El mercado.

Tipos de mercado.

Según el tipo de clientes.

Según el grado de competencia.

Según la naturaleza del producto.

La segmentación del mercado.

Ventajas de la segmentación.


Criterios para la segmentación.

Métodos para segmentar el mercado.

Estrategia tras la segmentación.

La diferenciación.

El posicionamiento.

La demanda.

Estados de la demanda.

La elasticidad-precio de la demanda.

Las decisiones de marketing mix.



Clasificación de los mercados atendiendo a diferentes criterios.

Análisis del concepto de segmentación.

Aplicación práctica de los distintos criterios para segmentar los mercados, Belson y Chi cuadrado.

Relación de la segmentación con la diferenciación, distinguiendo ambos conceptos.

Confección de mapas de posicionamiento.

Cálculo de la elasticidad-precio de un producto. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE

Definir el mercado desde el punto de vista del marketing

Diferenciar entre los distintos tipos de mercado

Aplicar los criterios usuales para segmentar los mercados

Distinguir entre segmentación de mercados y diferenciación de productos

Elaborar un mapa de posicionamiento de un producto

Estudiar la demanda del mercado

Comprender la importancia de la elasticidad de la demanda.

Realización del método Belson y Chi Cuadrado de segmentación. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Conocer los distintos tipos de mercados.

Conocer las técnicas y métodos para segmentar el mercado.

Realizar cuadros de segmentación del mercado y explicar los resultados.

Conocer los estados de la demanda y el concepto de elasticidad-precio. UT. 5. LA INVESTIGACIÓN COMERCIAL horas: 10 Capacidades terminales En esta unidad se profundiza en el desarrollo de la capacidad terminal 4: «Aplicar procedimientos para obtener y procesar información necesaria en el desarrollo de los procesos de gestión comercial y de atención al cliente». Analizar el concepto de investigación comercial como soporte para la toma de decisiones e identificar las distintas técnicas para la obtención de información son el fundamento de los aprendizajes planteados, los cuales se


organizan en torno a los procedimientos que los alumnos deben adquirir, expresados a través de la realización de las actividades propuestas. CONTENIDOS CONCEPTUALES Y PROCEDIMENTALES

La investigación comercial.

Técnicas para la obtención de información: Cualitativas y cuantitativas.

El cuestionario.

El muestreo.

Tratamiento e interpretación de datos.

Determinación del significado y el alcance de la investigación comercial.

Diseño del tipo de estudio a realizar en función de sus objetivos.

Aplicación de las distintas técnicas de recogida de la información, tanto cualitativas como cuantitativas.

Utilización de las técnicas de muestreo en la determinación del tamaño de la muestra a estudiar.

Elaboración de cuestionarios adecuados a los objetivos de la investigación y utilización de todo tipo de preguntas.

Aplicación de las diferentes fases del tratamiento de datos a los obtenidos en el estudio realizado.

Interpretación de la información obtenida.

Realización de un informe con las conclusiones de la investigación realizada.


Confeccionar encuestas para efectuar un estudio de mercado.

Diseñar el modelo de encuesta a realizar.

Calculo del tamaño de la muestra a encuestar CRITERIOS DE EVALUACIÓN. Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes aspectos:

Conocer los tipos de estudio y las etapas para el desarrollo de la investigación.

Conocer las técnicas para la obtención de información.

Elaborar cuestionarios y tratar e interpretar la información obtenida. UT. 6. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA horas: 14 En esta unidad se profundiza en el paulatino desarrollo de las siguiente capacidad terminal: • Capacidad terminal 4: «Aplicar procedimientos para obtener y procesar información necesaria en el desarrollo de los procesos de gestión comercial y de atención al cliente». CONTENIDOS CONCEPTUALES Y PROCEDIMENTALES


Características de la comunicación en la empresa, técnicas y clasificación.

Documentos y comunicados internos breves (aviso, parte de trabajo, etc.).

Documentos y comunicados externos breves (saludas, invitaciones, instancias y certificados).

La carta comercial, diseño y contenido.

Tipos de cartas comerciales (compraventa, relacionadas con el pedido, con el pago/cobro).

Concepto y elementos de la comunicación.

La comunicación en la empresa.

La planificación de la comunicación.

La publicidad:

Tipos de publicidad.

Medios, soportes y formas publicitarias.

La campaña publicitaria.

La promoción de ventas.

Relaciones públicas.

Estrategias de comunicación.

Análisis del concepto de comunicación y los elementos que intervienen en la misma.

Interpretación de forma global de la canalización de los diferentes flujos comunicativos en la empresa, tanto interna como externa.

Descripción de las distintas fases del proceso de planificación de la comunicación.

Definición de las características de los medios, soportes y formas publicitarias.

Descripción del desarrollo de una campaña publicitaria.

Análisis de planteamientos previos al establecimiento de la estrategia de comunicación.

OBJETIVOS

Conocer las reglas básicas para aprender a escribir y ensalzar la imagen de la empresa.

Saber confeccionar los documentos que se utilizan tanto en el interior de la empresa como hacia el exterior de la misma.

Aprender las técnicas y usos de confección de cartas comerciales, sus variantes, sus fórmulas protocolarias y la presentación idónea.

Diseño y confección de una campaña publicitaria, de patrocinio, de relaciones públicas, etc., decidiendo sobre la mejor forma de controlar su coste, su target y su impacto.

Adquirir habilidades de relación con proveedores y clientes por escrito, ante cualquier situación, para evitar perder los buenos modales y saber estar cuando la relación se vuelve frágil.



Confeccionar distintas cartas comerciales, de índole interior, exterior, publicitarias, solicitudes a organismos oficiales, etc.

Aplicar las distintas técnicas de emisión de la información.

Aplicar las diferentes fases del tratamiento de datos a los ya obtenidos en el estudio realizado.

Saber que es la comunicación y qué elementos intervienen en ella.

Interpretar de forma global la canalización de los diferentes flujos comunicativos en la empresa, tanto internos como externos.

Describir las distintas fases del proceso de planificación de la comunicación.

Concretar el concepto y tipos de publicidad.

Definir las características de los medios, soportes y formas publicitarias.

Determinar el concepto y distinguir de otras formas de comunicación la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones públicas.

Analizar diferentes planteamientos previos al establecimiento de la estrategia de comunicación


Confección correcta de los distintos modelos de cartas internas o externas propuestas.

Utilización de las técnicas protocolarias estudiadas en cuanto a: márgenes, presentación, tratamiento, cuerpo, despedida, antefirma, sobre a utilizar, etc.

Conocer el concepto de comunicación y sus elementos.

Describir las fases del proceso de planificación.

Determinar el concepto y distinguir, de otras formas de comunicación, la promoción de ventas y las relaciones públicas.

UT. 7. EL PRODUCTO horas. 10 Las capacidades terminales que se pretende que continúen desarrollándose a través de esta unidad son: • Capacidad terminal 4: «Aplicar procedimientos para obtener y procesar información necesaria en el desarrollo de los procesos de gestión comercial y de atención al cliente». • Capacidad terminal 5: «Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial». A partir de esta unidad se inicia el estudio de las cuatro variables clásicas de la mezcla comercial (el producto, el precio, la comunicación y la distribución), dedicándose de modo sucesivo una unidad específica a cada una de ellas. Sobre la ejecución y análisis de las actividades y reflexiones propuestas descansa el aprendizaje de los procedimientos involucrados. CONTENIDOS CONCEPTUALES Y PROCEDIMENTALES


El producto y sus atributos.

Clasificación de los productos.

El posicionamiento del producto.

El ciclo de vida del producto.

Lanzamiento de nuevos productos.

Análisis de la gama de productos:

Análisis BCG.

Marca, envase y etiqueta.

Estrategias de producto, marca y envase:

La marca

El envase.

Análisis del concepto de producto desde el punto de vista de marketing.

Diferenciación de los conceptos de línea y gama de productos.

Aplicación de los criterios usuales para segmentar los mercados.

Deducción de un mapa de posicionamiento de un producto si existe «un hueco de mercado» donde la empresa pueda introducir su producto.

Identificación de las fases del ciclo de vida de un producto, sus características y estrategias a adoptar en cada una de ellas.

Aplicación a la gama de productos de la empresa de las técnicas BCG.

Adaptación las estrategias más frecuentes de producto, gama, marca y envase


Precisar el concepto de producto desde el punto de vista del marketing y señalar sus atributos.

Diferenciar los conceptos de línea y gama de productos.

Encuadrar los productos según las diferentes clasificaciones propuestas.

Distinguir las fases del ciclo de vida de un producto, sus características y las estrategias que se adoptan en cada una de ellas.

Establecer las etapas de lanzamiento de un nuevo producto.

Aplicar a la gama de productos empresariales las técnicas BCG.

Conocer las estrategias más frecuentes de producto, marca y envase. CRITERIOS DE EVALUACIÓN. Conocer el concepto de producto. Saber diferenciar entre línea y gama de productos. Elaborar mapas de posicionamiento. Aplicar las técnicas BCG. UT. 8 EL PRECIO. Horas: 14 En esta unidad se va a trabajar simultáneamente sobre el desarrollo de las capacidades siguientes: • Capacidad terminal 3: «Analizar y aplicar procesos y procedimientos de administración y gestión de información y documentación, en un departamento de atención al cliente o de comercialización de productos».


• Capacidad terminal 5: «Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial». Los factores que determinan el precio y los distintos métodos para su fijación forman el eje de los procedimientos que deben adquirir los alumnos. Como en el resto de unidades el proceso de aprendizaje descansa sobre la adecuada realización de las actividades planteadas. CONTENIDOS CONCEPTUALES Y PROCEDIMENTALES

El precio.

Los costes.

Métodos para fijar los precios:

Métodos basados en los costes del producto.

Métodos basados en la demanda.

Métodos basados en la competencia.

Estrategias de precios.

Valoración de la importancia de la variable precio

Conocimiento de los distintos tipos de costes en la empresa.

Identificación de los distintos factores que influyen en la determinación del precio.

Cálculo del precio de un producto según su coste.

Cálculo del precio de un producto según la demanda.

Cálculo del precio de un producto en función de los precios de la competencia.

Interpretación de las estrategias más habituales del precio. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE

Valorar la importancia de la variable precio.

Precisar los distintos tipos de coste en la empresa.

Identificar los factores que influyen en la determinación del precio.

Calcular el precio de un producto según su coste.

Calcular el precio de un producto según la demanda.

Calcular el precio de un producto en función de los de la competencia.

Interpretar las estrategias más habituales del precio. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Precisar los distintos tipos de costes en la empresa.

Identificar los factores que influyen en la determinación del precio.

Calcular el precio en función de distintos parámetros. UT. 9. LA DISTRIBUCIÓN. Horas:10 En la unidad se continúa con el desarrollo de las capacidades siguientes: • Capacidad terminal 3: «Analizar y aplicar procesos y procedimientos de administración y gestión, de información y documentación en un departamento de atención al cliente o de comercialización de productos».


• Capacidad terminal 5: «Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial». La tremenda importancia que ha cobrado esta variable comercial ha determinado que muchos autores denominen a los tiempos que vivimos como la era de la logística. El estudio y comprensión del texto y la realización de las actividades determinarán la adquisición de las destrezas involucradas en las citadas capacidades terminales. CONTENIDOS CONCEPTUALES Y PROCEDIMENTALES

Concepto y funciones de la distribución.

Los canales de distribución.

La selección del canal de distribución.

Las grandes superficies:

Las cadenas de supermercados.

Los hipermercados.

Los centros comerciales: shopping centers.

Las grandes superficies especializadas: category killers.

Las tiendas de descuento: discount, hard discount.

Las franquicias.

Estrategias de distribución.

Precisión del concepto e importancia de la distribución.

Delimitación de las funciones que lleva a cabo la distribución.

Precisión de las funciones de los responsables de la distribución.

Concreción del concepto de canal de distribución y sus elementos.

Análisis de la estructura comercial y los distintos establecimientos que la forman.

Empleo de criterios adecuados a la hora de seleccionar el canal de distribución.

Aplicación de la estrategia de distribución a un producto y mercado concretos.


Precisar el concepto e importancia de la distribución.

Delimitar las funciones que lleva a cabo la distribución.

Determinar las funciones de los distribuidores.

Concretar el concepto de canal de distribución y sus elementos.

Analizar la estructura comercial y los distintos establecimientos que la forman.

Emplear criterios adecuados a la hora de seleccionar el canal de distribución.

Aplicar la estrategia de distribución a un producto y mercados concretos. CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

Conocer el concepto de distribución y sus funciones.

Analizar la estructura comercial e identificar cada uno de sus elementos.


Aplicar estrategias de distribución seleccionando adecuadamente el canal de distribución.

UT. 10. EL MARKETING DE RELACIÓN horas: 14 La unidad contribuye al desarrollo de todas las capacidades terminales del módulo: • Capacidad terminal 1: «Aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales en situaciones de atención al cliente y operaciones comerciales». • Capacidad terminal 2: «Analizar y aplicar métodos adecuados en la negociación de las condiciones de contratación y venta de productos». • Capacidad terminal 3: «Analizar y aplicar procesos y procedimientos de administración y gestión, de información y documentación en un departamento de atención al cliente o de comercialización de productos». • Capacidad terminal 4: «Aplicar procedimientos para obtener y procesar información necesaria en el desarrollo de los procesos de gestión comercial y de atención al cliente». • Capacidad terminal 5: «Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial». • Capacidad terminal 6: «Analizar y aplicar métodos de motivación y relación en el entorno laboral». El papel central que desempeña el cliente hace que entren en juego todos los contenidos de ese gran procedimiento que expresa la unidad de competencia asociada al módulo, comprensivo de todas las capacidades que se pretende que desarrollen los alumnos. CONTENIDOS

La satisfacción del cliente.

Concepto e identificación del cliente.

El cliente interno.

Los procesos en contacto con el cliente externo.

El cliente externo.

El conocimiento del cliente:

Las bases de datos de clientes.

Análisis de la cartera de clientes.

La comunicación personal y directa con el cliente. PROCEDIMIENTOS

Valoración de la información como herramienta de competitividad.

Análisis de la satisfacción del cliente como factor clave de la rentabilidad de un negocio.

Interpretación del enfoque del cliente como base para las decisiones comerciales.

Valoración de la importancia del trabajo en equipo para el éxito de toda la organización empresarial.


Análisis de la importancia del conocimiento del cliente para el éxito de la estrategia comercial.

Definición del papel de la comunicación directa con el cliente ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE

Valorar la información como herramienta para la competitividad.

Interpretar la satisfacción del cliente como factor clave de la rentabilidad.

Analizar la relación con el cliente como base para las decisiones comerciales.

Identificar la importancia del trabajo en equipo para el éxito empresarial.

Valorar el conocimiento del cliente para el éxito de la estrategia comercial


Analizar la satisfacción del cliente en relación con la rentabilidad de un negocio.

Interpretar los enfoques del cliente para elaborar estrategias comerciales.

Crear políticas de interacción para mejorar la satisfacción de los clientes. UT. 12. EL CONTACTO CON EL CLIENTE horas: 14 Las capacidades terminales a cuyo desarrollo se involucra más directamente la unidad son: • Capacidad terminal 1: «Aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales en situaciones de atención al cliente y operaciones comerciales». • Capacidad terminal 2: «Analizar y aplicar métodos adecuados en la negociación de las condiciones de contratación y venta de productos». • Capacidad terminal 5: «Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial». • Capacidad terminal 6: «Analizar y aplicar métodos de motivación y relación en el entorno laboral». Las habilidades comunicativas desempeñan en el perfil profesional del Técnico Superior en Administración y Finanzas una función primordial. Por consiguiente, la Unidad aborda este análisis de un modo sencillo, comprensible y facilitador. CONTENIDOS

Marketing y venta personal.

La venta personal.

El vendedor profesional:

El perfil profesional del vendedor.

Clasificación de los vendedores.

La actividad de los vendedores.

La importancia de la comunicación interpersonal:

Saber escuchar.

Saber hablar.

Reglas básicas de habilidad social, protocolo e imagen personal.


La motivación del equipo de ventas:

La transparencia en política retributiva.

La formación de los vendedores.

Las técnicas de venta directa.

La entrevista de ventas:

La preparación de la entrevista.

El desarrollo de la entrevista.

El cierre de la venta.

El marketing directo.

El merchandising. PROCEDIMIENTOS

Conocimiento de la relación entre marketing y venta personal.

Identificación del concepto y las actividades de venta personal.

Definición del perfil profesional del vendedor.

Comprensión de la importancia de la comunicación interpersonal en la atención al cliente.

Identificación de los principales aspectos que configuran el arte de la comunicación interpersonal.

Valoración de los aspectos básicos de las relaciones sociales y de la imagen personal.

Relación del rendimiento profesional del equipo de ventas con su motivación y su satisfacción personal.


Definir las relaciones entre marketing y venta personal.

Comprender el concepto de venta personal y el proceso de venta.

Identificar el perfil profesional del agente comercial.

Valorar los aspectos fundamentales de la comunicación interpersonal en la atención al cliente.

Definir los principales aspectos que configuran las acciones de marketing directo.

Identificar los elementos básicos de un mailing. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Relacionar e interpretar la venta personal y el marketing.

Conocer las características del perfil profesional del vendedor.

Conocer los aspectos de la comunicación interpersonal. UT. 13. EL SERVICIO AL CLIENTE horas:16 El servicio al cliente está presente en todas las tareas de la organización y, por ende, compromete de nuevo a todas las capacidades del personal de la empresa. Por tanto, la unidad se orienta al desarrollo continuo de la totalidad de las capacidades terminales del módulo.


CONTENIDOS

La estrategia de servicio.

Medición de la satisfacción de los clientes.

La competencia.

Los proveedores.

Los aspectos materiales de la prestación

Los aspectos personales. PROCEDIMIENTOS

Identificación de las motivaciones que impulsan a las organizaciones empresariales a implantar una estrategia de servicio adecuada.

Definición de los principales aspectos involucrados en el servicio al cliente.

Explicación de la visión de calidad de una organización enfocada al cliente.

Identificación de los argumentos que justifican un modelo de aseguramiento de la calidad del producto.

Análisis de las características que singularizan el marketing en las empresas de servicio.


Identificar las motivaciones que impulsan a las organizaciones a implantar una estrategia de servicio.

Definir los principales aspectos involucrados en la estrategia de servicio a cliente.

Relacionar a misión competitiva y el enfoque de servicio al cliente.

Analizar las características que singularizan el marketing en las empresas de servicios.

Identificar instrumentos de análisis para comprender la satisfacción del cliente.


Relacionar la implantación de una estrategia de servicio con el reto de supervivencia a largo plazo de una empresa.

Conocer los aspectos relacionados con el servicio al cliente. UT. 14. LA GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE horas: 16 La unidad profundiza en el proceso de desarrollo de las seis capacidades terminales del módulo. CONTENIDOS

El centro de atención al cliente.


La infraestructura tecnológica.

Internet: una herramienta estratégica.

El teléfono en la atención al cliente.

La correspondencia comercial.

La atención de las reclamaciones.

Los programas de fidelización. PROCEDIMIENTOS

Identificación de la función comercial del centro de atención al cliente.

Interpretación del papel de las nuevas tecnologías en la gestión de las relaciones comerciales.

Análisis de la necesidad de establecer vías de comunicación continua con los clientes.

Valoración de la importancia de la atención telefónica y la correspondencia en la satisfacción del cliente.

Identificación de las funciones de un programa integral de fidelización. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE

Identificar el papel de las nuevas tecnologías en la gestión de las relaciones comerciales.

Analizar la necesidad de establecer vías de comunicación permanente con los clientes.

Interpretar la perspectiva comercial de un centro integrado de atención al cliente.

Valorar las funciones de las herramientas de automatización de marketing.

Definir la importancia de la logística comercial en la nueva economía. CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

Identificar la función comercial dentro del centro de atención al cliente.

Interpretar el papel de las nuevas tecnologías en relación con las relaciones comerciales.

Conocer la importancia de la fidelización. UT. 15. LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES horas:12 Con la última unidad, se pretende culminar el desarrollo de las siguiente capacidades terminales: Capacidad terminal 2: «Analizar y aplicar métodos adecuados en la negociación de las condiciones de contratación y venta de productos». Capacidad terminal 3: «Analizar y aplicar procesos y procedimientos de administración y gestión, de información y documentación en un departamento de atención al cliente o de comercialización de productos». La gestión comercial trasciende la vertiente económica, impregnando las dimensiones políticas y jurídicas que fundamentan la convivencia social. A


través de las actividades planteadas se pretende que los alumnos logren los procedimientos que culminen las capacidades profesionales del módulo. CONTENIDOS

Concepto de consumidor o usuario: la legislación aplicable a las ventas.

La política de consumo.

Desarrollo legislativo de la protección al consumidor.

El control del mercado:

La Administración Comunitaria: la Dirección General XXIV de la Comisión de la Unión Europea.

La Administración General del Estado: la labor del Instituto Nacional de Consumo (INC).

La Administración autonómica.

La Administración local.

Fomento del asociacionismo de consumo.

Información, educación y formación en materia de consumo.

El acceso de los consumidores a la justicia. PROCEDIMIENTOS

Identificación de la normativa que regula los derechos del cliente-consumidor.

Conocimiento de las instituciones y los organismos encargados de la protección al consumidor.

Comprensión de la importancia del control del mercado como garantía para su correcto funcionamiento.

Análisis de las ventajas competitivas que genera para la empresa su adhesión al sistema arbitral de consumo.

Interpretación del papel del asociacionismo de consumo en la mejora de la relación empresa-mercado.


Identificar la normativa que regula los derechos de los consumidores.

Conocer las instituciones y los organismos encargados de la protección del consumidor.

Analizar la importancia del control del mercado como garantía de su correcto funcionamiento.

Definir las ventajas competitivas para la empresa que genera su admisión al Sistema Arbitral de Consumo.

Interpretar el papel del asociacionismo de consumo en la mejora de la relación empresa/mercado.


Conocer la normativa que regula los derechos del cliente-consumidor.

Conocer las instituciones y los organismos encargados de la protección al consumidor.


Conocer las ventajas que se derivan de la adhesión al sistema arbitral de consumo.

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