BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ YẾN

CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ

DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV

OXALIS QUẢNG BÌNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016

Công trình được hoàn thành tại

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ

Phản biện 1: TS. Trần Trung Vinh

Phản biện 2: TS. Nguyễn Đình Huỳnh

Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận

văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại tại Đại

học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 08 năm 2016.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng.

- Thư viện, Trường đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Du lịch là ngành đang rất phát triển, được xem là ngành kinh

tế mũi nhọn quan trọng – ngành công nghiệp không khói. Nguồn lợi

du lịch thu được từ các khách du lịch quốc tế góp phần mang lại thu

nhập, cải thiện cán cân thanh toán và quảng bá hình ảnh của quốc gia

và địa phương đến với bạn bè khắp nơi trên thế giới.

Nhu cầu được trải nghiệm, thám hiểm, khám phá và chinh

phục những vùng đất mới lạ. Nhận thấy, ưu thế của Quảng Bình có

các hang động bậc nhất, vẻ đẹp hoang sơ, kỳ vĩ, có sức hấp dẫn cao

nên công ty Oxalis mạnh dạn đầu tư trang thiết bị, thiết kế sản phẩm

tour, kết hợp cùng với các chuyên gia hang động Anh đảm bảo kỹ

thuật, độ an toàn và gìn giữ hang động. Bên cạnh đó, công ty đánh

giá được mức độ tăng trưởng của thị trường du lịch thám hiểm trong

tương lai, cũng như hoạt động lưu trú và các dịch vụ kèm theo dự báo

nhu cầu tăng thêm trong thời gian tới.

Công ty cần hoạch định chiến lược marketing phù hợp sẽ

đưa đến sự thành công của công ty trong việc giới thiệu, quảng bá

đưa hình ảnh du lịch thám hiểm hang động tại Quảng Bình đến toàn

thế giới.Vì vậy, em lựa chọn đề tài “ Chiến lược marketing cho dịch

vụ du lịch của công ty TNHH MTV Oxalis Quảng Bình”

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận có liên quan đến chiến lược

marketing dịch vụ du lịch.

- Phân tích và đánh giá hoạt động marketing tại công ty

2

- Hoạch định chiến lược marketing phù hợp giai đoạn 2016

– 2020. Đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động marketing của

công ty

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các nội dung hoạch định

trong chiến lược marketing nhằm đưa ra một số giải pháp xây dựng

chiến lược marketing dịch vụ du lịch cho công ty.

- Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu chiến lược marketing dịch vụ du lịch thám hiểm

tại công ty. Dự kiến trong phạm vi từ 01/2016 đến 06/2016

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính

5. Tổng hợp kết quả nghiên cứu trước đây về marketing

dịch vụ du lịch

6. Kết cấu luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về chiến lược marketing cho dịch

vụ du lịch.

Chương 2: Thực trạng kinh doanh và chiến lược marketing

tại công ty TNHH MTV Oxalis .

Chương 3: Hoạch định chiến lược marketing du lịch của

công ty TNHH MTV Oxalis giai đoạn 2016 – 2020.

3

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING

CHO DỊCH VỤ DU LỊCH

1.1. MARKETING DU LỊCH VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN

1.1.1. Một số khái niệm

a. Khái niệm về marketing

Marketing là sử dụng một cách tổng hợp hệ thống chính

sách, biện pháp nghệ thuật trong quá tình kinh doanh để thoả mãn tối

đa nhu cầu người tiêu dùng và nhằm thu được lợi nhuận như dự kiến

và lợi nhuận tối đa.

Marketing có vai trò quyết định và điều phối sự kết nối các

hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường.

b. Khái niệm du lịch

Du lịch là hiện tượng con người tạm thời rời xa nơi cư trú

thường xuyên của mình để khởi hành tới những nơi khác nhằm mục

đích tìm hiểu, khám phá thế giới xung quanh… Cùng với sự phát

triển của giao thông, du lịch trở nên dễ dàng, thông suốt hơn và dần

trở thành một hoạt động thường xuyên của con người.

Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội với sự tham gia,

tương tác giữa khách du lịch, người kinh doanh dịch vụ du lịch, dân

cư sở tại và chính quyền nơi đón khách du lịch.

c. Khái niệm marketing du lịch

Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những

nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những

phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm

nhằm thoả mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được những mục tiêu

của tổ chức.

4

Với nội dung cốt lõi xuyên suốt trong hoạt động marketing

lâu dài là:

- Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

- Markting là quá trình liên tục

- Thu thập thông tin và nghiên cứu marketing để nắm bắt

nhu cầu, mong muốn của khách hàng, hành động của đối thủ cạnh

tranh

- Các công ty du lịch, đại lý du lịch phải có hợp tác, phối

hợp, phụ thuộc lẫn nhau trong hoạt động marketing.

- Marketing là trách nhiệm của tất cả các bộ phận, vận dụng

cho toàn công ty.

d. Khái niệm về chiến lược marketing

Chiến lược marketing của một doanh nghiệp là một chương

trình hành động tổng quát hướng đến việc thực hiện mục tiêu

marketing của doanh nghiệp. Chiến lược marketing tạo ra các khung

hành động marketing, các chương trình hỗ trợ cụ thể.

Vai trò của chiến lược marketing kết nối hình ảnh, sản phẩm

của doanh nghiệp đến với người tiêu dùng, mang lại hiệu quả cho

doanh nghiệp.

- Nhằm tạo chỗ đứng ổn định, thế mạnh trong ngành, và

luôn tìm ra những giải pháp mới, thị trường mới hoặc đa dạng hoá để

phát huy những tiềm năng sẵn có.

- Nghiên cứu thị trường, theo dõi những biến đổi, đánh giá

để có phản ứng kịp thời với sự biến đổi không ngừng của thị trường

- Nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng, gia tăng

chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, từ đó

tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trước đối thủ

5

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ du lịch

- Tính phi vật chất

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

- Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra

dịch vụ

- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

- Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch

- Tính thời vụ của du lịch

- Tính trọn gói của dịch vu du lịch

- Tính không đồng nhất trong dịch vụ du lịch

1.2.TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING

1.2.1. Xác định mục tiêu marketing

Doanh nghiệp cần quảng bá tạo dựng hình ảnh thương hiệu

có giá trị lâu dài về thời gian và được khách hàng ưa chuộng. Để làm

được điều này doanh nghiệp cần xây dựng và duy trì củng cố mối

quan hệ với khách hàng. Và được cụ thể cho mục tiêu marketing

- Lợi nhuận đạt tỷ lệ bao nhiêu so với doanh số

- Số lượng các trung gian tham gia vào tiêu thụ sản phẩm của

doanh nghiệp.

- Giảm thiểu các chi phí bán hàng, gia tăng thị phần

- Nhận biết của khách hàng về hình ảnh sản phẩm cũng như

hình ảnh doanh nghiệp.

1.2.2. Phân tích môi trường kinh doanh

a. Phân tích môi trường bên ngoài

- Môi trường kinh tế

6

Các chỉ số kinh tế ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu

dùng: tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái và tỷ

lệ lạm phát.

- Môi trường công nghệ

Công tác marketing cần theo dõi xu hướng phát triển công

nghệ, thích ứng và làm chủ công nghệ để phục vụ tốt hơn nhu cầu

khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

- Môi trường văn hoá – xã hội

Những giá trị văn hoá chủ yếu của một xã hội được thể hiện

trong quan điểm của khách hàng

- Môi trường nhân khẩu học

Môi trường nhân khẩu học liên quan đến các yếu tố dân số,

cơ cấu dân số, cấu trúc tuổi, các dân tộc, thu nhập, trình độ học vấn…

trên các thành phố, khu vực và quốc gia khác nhau.

- Môi trường địa lý

Các yếu tố tự nhiên bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan

thiên nhiên… trở thành một yếu tố rất quan trọng để hình thành lợi

thế cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ.

- Môi trường chính trị, pháp luật

Chính trị là yếu tố dự báo mức độ an toàn trong các hoạt

động của các quốc gia. Các doanh nghiệp phải hiểu luật pháp và chấp

hành tốt những quy định của pháp luật

- Môi trường toàn cầu

Trên phạm vi toàn cầu chính sách thương mại, các rào cản có

tính bảo hộ có tính quốc gia… tạo ra cả cơ hội lẫn đe doạ..

b. Phân tích môi trường bên trong

- Nguồn lực của doanh nghiệp

7

+ Nguồn nhân lực:

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật:

+ Khả năng tài chính

- Mối quan hệ với các bên thứ ba

+ Nhà cung ứng

+ Đối thủ cạnh trạnh

+ Khách hàng

+ Trung gian marketing

1.2.3. Xây dựng và lựa chọn phương án chiến lược

a. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

- Tiếp cận khách hàng

- Nghiên cứu hành vi khách hàng

- Xây dựng các chiến lược marketing ảnh hưởng, tác động

trở lại khách hàng.

b. Phân đoạn, đánh giá, lựa chọn và định vị thị trường mục

tiêu

- Phân đoạn thị trường

Dựa vào các tiêu thức phân đoạn thị trường

+ Tiêu thức địa lý

+ Tiêu thức nhân khẩu học

+ Tiêu thức tâm lý học

+ Tiêu thức hành vi tiêu dùng

+ Tiêu thức mục đích sử dụng

- Đánh giá các phân đoạn thị trường

Khi đánh giá các phân đoạn thị trường khác nhau, doanh

nghiệp cần xem xét xét 3 yếu tố cụ thể:

+ Quy mô và mức tăng trưởng của phân khúc thị trường

8

+ Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân khúc thị trường

+ Những mục tiêu và nguồn lực của công ty

- Lựa chọn thị trường mục tiêu

Việc lựa chọn thị trường mục tiêu có 5 phương án lựa chọn

thị trường mục tiêu

+ Tập trung vào một phân khúc thị trường

+ Chuyên môn hoá có chọn lọc

+ Chuyên môn hoá sản phẩm

+ Chuyên môn hoá thị trường

+ Phục vụ toàn bộ thị trường

- Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Thiết kế hình ảnh và sản phẩm của doanh nghiệp nhằm

chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng

mục tiêu.

+ Có 2 chiến lược định vị cơ bản:

Cạnh tranh với sản phẩm có sẵn: Với chiến lược này công

ty thuyết phục khách hàng bằng cách nhấn mạnh lợi thế sản phẩm

của công ty so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh

Chiếm lĩnh một vị trí mới: Công ty có thể nhắm cho sản

phẩm của mình một vị trí hoàn toàn mới, chưa có sản phẩm nào có.

Đây là chiến lược gắn với việc công ty tìm ra một chỗ trống trong thị

trường không có đối thủ cạnh tranh.

+ Có 4 hoạt động chính cho chiến lược định vị

Tạo được một hình ảnh cụ thể cho sản phẩm thương hiệu

trong tâm trí khách hàng, mục tiêu.

Lựa chọn vị thế của sản phẩm của doanh nghiệp trên thị

trường mục tiêu.

9

1.2.4. Thiết kế chính sách marketing mix dịch vụ (7P)

- Chính sách sản phẩm

+ Sản phẩm được chia ra thành:

Sản phẩm cốt lõi

Sản phẩm tiện ích

Sản phẩm phụ

Sản phẩm gia tăng

+ Dịch vụ được chia thành:

Dịch vụ cơ bản

Dịch vụ gia tăng

- Chính sách giá dịch vụ

Bao gồm các chiến lược về giá:

+ Giá hớt váng thị trường

+ Giá thâm nhập thị trường

+ Giá cho chủng loại sản phẩm

+ Giá tổng hợp trọn gói dịch vụ hay giá cho từng dịch vụ

- Kênh phân phối dịch vụ

+ Kênh phân phối trung gian

Đại lý trung gian

Nhà bán lẻ dịch vụ

Nhà bán buôn dịch vụ

Nhà phân phối đại lý độc quyền dịch vụ

+ Kênh bán hàng trực tiếp

Gặp gỡ trực tiếp khách hàng điều này mang lại lợi thế nắm

bắt thông tin, phản hồi từ phía khách hàng, từ đó hoàn thiện dịch vụ

tốt hơn.

- Truyền thông cổ động

10

Marketing tích hợp các yếu tố

+ Quảng cáo

+ Khuyến mãi

+ Bán hàng trực tiếp

+ Quan hệ công chúng và tuyên truyền

- Chính sách về con người

Chính sách con người cần giải quyết được các vấn đề về:

+ Tuyển chọn, đào tạo và quản lý đội ngũ nhân viên

+ Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp

+ Có các chính sách cổ vũ, khen thưởng, tạo động lực cho

nhân viên.

- Chính sách cơ sở vật chất

Là không gian, cơ sở, thiết bị hỗ trợ cung ứng dịch vụ.

- Chính sách quản lí quy trình cung ứng dịch vụ

+ Thiết kế các yếu tố công việc của từng bộ phận

+ Thiết kế các công việc nhiệm vụ cụ thể và quá trình tương hỗ

liên quan.

+ Xác định cách thức quản lý sai sót trong khi thực hiện

công việc

+ Xác định cách thức kiểm soát trong quá trình công việc của

từng bộ phận

1.2.5. Xây dựng ngân quỹ cho hoạt động marketing

Thông thường có 4 phương pháp xác định ngân sách cho

hoạt động truyền thông

- Phương pháp xác định ngân sách theo tỷ lệ % của doanh số bán

- Phương pháp cân bằng cạnh tranh

- Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ

- Phương pháp chi theo khả năng

11

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHIẾN LƯỢC

MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH MTV OXALIS

2.1. GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH MTV OXALIS

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH MTV Oxalis được thành lập ngày 08 tháng

06 năm 2011.

- Tên Công ty: Công ty TNHH Một Thành Viên Chua Me

Đất

- Ngành, nghề kinh doanh chính:

+ Dịch vụ lưu trú ngắn ngày; kinh doanh nhà hàng và dịch vụ

ăn uống

+ Kinh doanh lữ hành quốc tế; Đại lý du lịch

- Vốn điều lệ: 12.000.000.000 đồng (Mười hai tỷ đồng)

Với sứ mệnh tạo dựng một trong những tour du lịch mạo

hiểm mang tầm thế giới tại Quảng Bình

2.1.2. Mục tiêu kinh doanh

Oxalis hướng tới phát triển bền vững một cách toàn diện, bao

gồm: kinh tế, môi trường và văn hóa/xã hội.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức

Mô hình tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của

công ty theo mô hình chức năng chuyên môn của từng bộ phận.

2.1.4. Đánh giá hoạt động kinh doanh

2.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING CỦA CÔNG

TY TNHH MTV OXALIS

2.2.1. Môi trường vĩ mô

Môi trường chính trị - pháp luật

12

Môi trường văn hóa - xã hội

Môi trường kinh tế

Môi trường địa lý

2.2.2. Môi trường ngành

a. Thực trạng phát triển du lịch của Việt Nam

b. Tình hình du khách quốc tế đến Việt Nam

2.2.3. Môi trường bên trong

a. Các nguồn lực của công ty

Nguồn nhân lực

- Hiện nay, nguồn lao đồng công ty đã được nâng cao cả về

chất lượng và số lượng.

Có trên 100 lao động chính bao gồm đội ngũ hướng dẫn viên

nhân viên điều hành, hành chính, kế toán.

Có trên 200 porter là nhưng người vận chuyển từ thức ăn, lều

trại, và tất cả các vật dụng cần thiết cho các tour du lịch thám hiểm

của công ty được thuê thời vụ theo hợp đồng dưới ba tháng.

Có 20 chuyên gia hang động từ hiệp hội nghiên cứu hang

động Hoàng gia Anh quố

- Tất cả đều được đào tạo và có trình độ nghiệp vụ, kỹ năng

tương ứng với các công việc

- Có các phương án thu hút cán bộ quản lý trẻ, có trình độ, có

năng lực

Cơ sở vật chất – kỹ thuật

- Trang thiết bị đầy đủ

- Cơ sở lưu trú

- Phương tiện vận chuyển:

Nguồn tài chính

13

- Dòng tiền khách hàng trả tiền trước khoảng 20 tỷ đồng

- Lợi nhuận năm trước để lại đầu tư 1,8 tỷ đồng.

Công ty được đánh giá có năng lực về tài chính. Đây chính là

lợi thế cho công ty để đầu tư, và triển khai các kế hoạch kinh doanh

marketing với nguồn ngân sách phù hợp và sẵn có.

b. Các bên liên quan

Nhà cung cấp

Công ty ký hợp đồng khai thác hệ thống hang động với nhà

quản lý Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bảng, và Uỷ ban xã Tân Hoá

trong thời gian cố định..

Trang thiết bị, máy móc được công ty đặt mua tại nước

ngoài.Và các thiết bị hỗ trợ tour được cung cấp bởi các nhà cung cấp

uy tín tại Sài Gòn.

Các nhà cung ứng thực phẩm, y tế, vận tải là các nhà cung

cấp địa phương uy tín.

Trung gian

- Công ty du lịch ngoài địa phương

- Đại lý, công ty du lịch địa phương

Đối thủ cạnh tranh

- Cạnh tranh trực tiếp:

- Cạnh tranh gián tiếp:

Khách hàng

Chia ra làm 2 nhóm chính đó là:

- Khách hàng cá nhân

- Khách hàng tổ chức

Đặc điểm khách du lịch đến với công ty chủ yếu là khách

quôc tế, trên 90% tổng lượng khách

14

2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING

HIỆN TẠI CỦA CÔNG TY TNHH MTV OXALIS

2.3.1. Thị trường mục tiêu

Phân đoạn thị trường

- Tiêu thức thu nhập

- Tiêu thức địa lý

- Tiêu thức tâm lý học

Thị trường mục tiêu

- Các đoạn thị trường cần xem xét

Thu nhập cao,

khách quốc tế,

người năng động

Thu nhập cao,

khách Việt

Nam, người

năng động

Thu nhập cao,

khách quốc tế,

người cầu toàn

Thu nhập

cao, khách

Việt Nam,

người cầu

toàn

Thu nhập trung

bình, khách

quốc tế, người

năng động

Thu nhập

trung bình,

khách Việt

Nam, người

năng động

Thu nhập trung

bình, khách

quốc tế, người

cầu toàn

Thu nhập

trung bình,

khách Việt

Nam, người

cầu toàn

Thu nhập thấp,

khách quốc tế,

người năng động

Thu nhập

thấp, khách

Việt Nam,

người năng

động

Thu nhập thấp,

khách quốc tế,

người cầu toàn

Thu nhập

thấp, khách

Việt Nam,

người cầu

toàn

- Đánh giá các đoạn thị trường theo các tiêu chí:

Tiêu chuẩn 1: Quy mô và mức độ tăng trưởng của thị trường

15

Tiêu chuẩn 2: Mức độ hấp dẫn về cơ cấu thị trường

Tiêu chuẩn 3: Các mục tiêu và khả năng của công ty.

- Thị trường mục tiêu

+ Khách du lịch quốc tế, trên 90% tổng lượng khách chủ yếu

Tây Âu, Bắc Âu, Bắc Mỹ

+ Người năng động có đam mê, thị hiếu du lịch khám phá

mạo hiểm

+ Có mức thu nhập cao

- Hành vi du lịch của khách

+ Chia theo khu vực địa lý

+ Chia theo số khách

2.3.2. Các chính sách marketing

a. Chính sách sản phẩm

Các lại sản phẩm lữ hành chính của công ty

- Tour thám hiểm: tour Sơn Đoòng, Tú Làn 4 ngày, Hang

Va 2 ngày có sự hỗ trợ của chuyên gia hang động.

- Tour mạo hiểm: Các tour có mức độ level thấp hơn đi các

hang Ken, Tú Làn, hang Én.

Bên cạnh đó công ty còn kinh doanh các loại dịch vụ bổ

sung khác như: lưu trú, ăn uống.

b. Chính sách giá

Chiến lược giá phân cấp cho chủng loại sản phẩm. Những

mức giá giao động từ 2.000.000 đồng đến 66.000.000 đồng/1 người/1

tour. Thị trường khách cầu ít thay đổi khi có sự biến động về giá.

Áp dụng giá cho các đại lý hoa hồng,các đối tượng khách

quay trở, cũng như giảm giá cho khách đi tour và sử dụng dịch vụ lưu

trú của công ty.

16

c. Chính sách phân phối

Công ty có 2 hình thức phân phối chính

- Trực tiếp: Giữa công ty – khách hàng (đặt online, trực tiếp

tại văn phòng)

- Gián tiếp: Thông qua các đại lý trung gian, công ty du lịch

d. Chính sách truyền thông cổ động

- Công ty chỉ triển khai truyền thông qua các hình thức

+ Báo chí:

+ Kênh truyền hình, báo, báo mạng, internet, facebook.

- Thông điệp quảng cáo

e. Chính sách con người

- Công ty chú trọng đầu tư tuyển chọn đào tạo nhân viên

- Đội ngũ hướng dẫn viên có kỹ năng và trình độ ngoại ngữ cao.

f. Chính sách cơ sở vật chất

- Về thiết bị an toàn đặt mua tại nước ngoài

- Thực đơn đầy đủ chất dinh dưỡng, trang bị các thiết bị y tế,

thuốc đầy đủ sẵn sàng

g. Chính sách về quy trình dịch vụ

- Quy trình thiết kế tour

+ Khảo sát tour đưa ra lộ trình, khả năng thực thi

+ Hoạch định sản phẩm về tên sản phẩm, thời gian, lộ trình,

điểm dừng chân, giá cả.

- Quy trình bán sản phẩm

+ Tiếp cận khách hàng

+ Giới thiệu sản phẩm dịch vụ

+ Kiểm tra thông tin sức khoẻ, thời gian

17

+ Chấp nhận thanh toán (ngoài ra có các chính sách hoàn/

huỷ trong trường hợp khách đã thanh toán nhưng không thể tham gia

tour)

+ Tư vấn, hỗ trợ

+ Xác nhận giữ chỗ sau khi đã thanh toán, cung cấp những

thông tin cần thiết và bắt buộc trước khi tham gia tour.

- Quy trình cung ứng dịch vụ

Sau khi đội ngũ kinh doanh xác nhận giữ chỗ trước ngày

khởi hành tour sẽ báo với đội điều hành số lượng khách, thông tin

khách điểm đón khách tại khu vực Phong Nha cho đội ngũ hướng

dẫn viên.

Đội ngũ điều hành sắp xếp nhóm tour theo số lượng khách

phù hợp, chuẩn bị trang thiết bị, đồ ăn, hướng dẫn, đăng ký vé với

nhà cung cấp.

Vào ngày khởi hành, hướng dẫn viên phụ trách sẽ đón khách

về tại văn phòng Phong Nha (tour Hang Én, Hang Va), hoặc văn

phòng Tân Hoá (tour Tú Làn, Hang Ken) để có giới thiệu chi tiết

tour, và những quy tắc bắt buộc khi tham gia tour yêu cầu khách

hàng phối hợp với hướng dẫn viên cũng như chuyên gia.

- Quy trình phối hợp giữa các bộ phận

Sự phối hợp chặt chẽ và quan trọng nhất trong quy trình cung

ứng dịch vụ giữa bộ phận kinh doanh và điều hành. Bên cạnh đó đội

ngũ kế toán theo dõi nắm tình hình thanh toán của khách cũng như

chi phí đầu vào của các tour nhằm đảm bảo doanh thu và chi phí.

Nhằm có những kiến nghị góp ý kịp thời mang lại hiệu quả kinh

doanh.

18

2.3.3. Nhận xét, đánh giá

- Mở rộng đầu tư trọn gói cung cấp đầy đủ dịch vụ cho nhu

cầu khách đảm bảo có thể gia tăng lợi nhuận.

- Có thể mở các đại lý chính thức với mục tiêu đạt được,

nhằm ổn định lượng khách lâu dài trong tương lai.

- Gia tăng các hoạt động truyền thông quảng cáo như xuất

bản các ấn phẩm về du lịch, tờ rơi, Brochure để tiếp cận khách hàng.

19

CHƯƠNG 3

HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ

DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV OXALIS

GIAI ĐOẠN 2016-2020

3.1. DỰ BÁO XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH

3.1.1. Dự báo thị trường du lịch Việt Nam những năm đến

Thu nhập từ du lịch tăng trên 14%/ năm cho giai đoạn đến

2020, tăng trường đóng góp của du lịch vào GDP đặt 11,5 –

12%/năm.

3.1.2. Nhu cầu du lịch thám hiểm những năm tới

- Tìm kiếm trải nghiệm mới

- Chi tiêu nhiều hơn không chỉ bởi giá cả tăng.

- Chọn điểm đến dựa vào văn hoá, ưu đãi đặc biệt

3.2. HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH

VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV OXALIS GIAI

ĐOẠN 2016 -2020

3.2.1. Xác định mục tiêu

Mục tiêu kinh doanh

- Doanh thu:

- Lợi nhuận:.

Mục tiêu marketing

Đưa hình ảnh sản phẩm công ty lan rộng trên thế giới

Gia tăng lượng khách lần đầu và khách quay trở lại sử dụng sản

phẩm dịch vụ tăng hằng năm 15 – 20% trong giai đoạn 2016 - 2020

3.2.2. Định vị thị trường mục tiêu

a. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường thì thị trường mục tiêu “những người thích du

20

lịch khám phá, mạo hiểm, có thu nhập cao trên thế giới”

Công ty xác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm du lịch

thám hiểm hiển nay là thị trường Bắc Âu, và Tây Âu – thị trường có

tiềm năng gia tăng, ưa thích khám phá, yêu thích thiên nhiên. Đặc

điểm thị trường này:

- Quan tâm đến uy tín công ty cung cấp dịch vụ

- Quan tâm đến vấn đề an toàn, chất lượng của dịch vụ

b. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Công ty hiện nay là kinh doanh độc quyền loại hình khai thác

khám phá mạo hiểm hang động Sơn Đoòng, Tú Làn, Hang Én. Công

ty tiếp tục đưa hình ảnh các hệ thống hang động này ra khắp thế giới,

gia tăng sự tiếp cận của sản phẩm đến thị trường mục tiêu.

Bằng việc định vị các sản phẩm dịch vụ chất lượng vượt

trội, khác biệt hơn so với các đối thủ mặc dù giá thành dịch vụ ở mức

cao. Nhưng nó rất hữu hiệu trong giai đoạn hiện nay khi thị trường

mục tiêu rất tiềm năng có mức chi tiêu cao.

Hình ảnh mà công ty muốn gây dựng trong tâm trí khách

hàng là loại hình du lịch xanh gắn liền với thiên nhiên bảo tồn môi

trường.

3.2.3. Lựa chọn chiến lược marketing

Với vị thế là người dẫn đầu thị trường, công ty tiếp tục thực

hiện chiến lược khác biệt hoá sản phẩm.

- Sự khác biệt hoá sản phẩm cho từng phân khúc khách hàng

- Cuộc thi thử thách Tú Làn năm 2016 tiếp tục sự kiện hằng

năm của công ty.

- Đầu tư khu nghỉ dưỡng resort Farmstay cung cấp cho khách

đi tour, và khách hàng có nhu cầu nghĩ dưỡng mới lạ hoà mình cùng

21

thiên nhiên có những trải nghiệm mới ở chốn thôn quê nhưng vẫn

đầy đủ tiện nghi cao cấp.

3.2.4. Kế hoạch triển khai chiến lược

- Chính sách sản phẩm

Với chiến lược khác biệt hoá, đa dạng hoá sản phẩm thì công

ty chú trọng vào 2 nhóm sản phẩm mới

+ Tour, dự án đặc biệt

+ Mở rộng sản phẩm dịch vụ lữ hành, lưu trú, giải trí..

- Chính sách giá

Đa dạng mức giá dao động từ 1 triệu đồng để gia tăng sự tiếp

cận cho khách hàng đến các sản phẩm trải nghiệm của công ty.

- Chính sách về phân phối

Sử dụng 2 kênh phân phối chính của công ty hiện nay.

+ Trực tiếp: Giữa công ty – khách hàng

Công ty nên liên kết với ngân hàng thông qua kênh OnePay

một hình thức thanh toán trực tuyến phổ biến trên thế giới.

+ Gián tiếp: Thông qua các đại lý trung gian, công ty du lịch

có ký hợp đồng trong nước cũng như nước ngoài.

- Chính sách truyền thông cổ động

Mở website cho dịch vụ mới Chày Lập Farmstay

Thiết kế logo cho Chày Lập Farmstay, cho Oxalis Home

Cung cấp tờ rơi, brochure tại các nơi cung ứng dịch vụ ăn uống, lưu

trú, giải trí của khách du lịch trên địa bàn địa phương

Hoạt động truyền thông giữa khách hàng và khách

Thường xuyên tiếp xúc với các giới truyền thông giúp cho

khách hàng biết đến công ty nhiều hơn.

22

Ngoài ra, cần triển khai các xúc tiến hỗn hợp internet &

marketing điện tử thông qua:

+ Quảng cáo bằng trình chiếu trên internet

+ Marketing thông qua công cụ tìm kiếm

+ Mareketing trên mạng xã hội

+ Marketing qua thư điện tử

+ Marketing thông qua giới thiệu

- Chính sách con người

+ Tách bộ phận Sales & Marketing: tour phổ thông và tour

đặc biệt đưa lại hiệu quả tiếp cận khách hàng mục tiêu.

+ Cần thuê chuyên gia tư vấn về khách sạn trong giai đoạn

đầu hoạt động. Tuyển chọn và đào tạo nhân viên

+ Thiết lập một bộ phận Sales & Marketing riêng cho hoạt

động của Chày Lập

+ Thường xuyên tập huấn nâng cao nghiệp vụ. Định kỳ cần

tổ chức các đượt tập huấn nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng mềm , kỹ

năng đàm phán… cho toàn bộ đội ngũ phục vụ của công ty, để duy trì

chất lượng dịch vụ hiện tại.

- Chính sách cơ sở vật chất

+ Đầu tư đầy đủ các trang thiết bị hỗ trợ cho các tour quay

phim, chụp hình cũng như cho các sản phẩm lữ hành mới nhằm đạt

được chất lượng dịch vụ tốt nhất

+ Ngoài ra, cần tăng cường đặt tờ rơi, brochure tại các đơn vị

đại lý du lịch, cũng như các nhà hàng, cà phê, khách sạn trên địa bàn

Phong Nha – nơi cung ứng các dịch vụ giải trí, ăn uống, lưu trú cho

khách du lịch trên địa bàn.

- Chính sách về quy trình dịch vụ

23

Xây dựng các quy trình cho sản phẩm mới lưu trú Chày Lập

Farmstay.

+ Quy trình bán sản phẩm

+ Quy trình cung ứng dịch vụ

+ Quy trình phối hợp giữa các bộ phận.

Ngoài ra, xây dựng các chính sách hậu mãi

Kế hoạch hành động giai đoạn 2016 – 2020.

NGÂN SÁCH TRIỂN KHAI

Từ những thực trạng của công ty cũng như những kế

hoạch công ty đề ra thì ngân sách cho hoạt động đầu tư cơ sở vật

chất, cũng như hoạt động marketing cần phải duy trì ổn định. Tổng

ngân sách khả dụng cho hoạt động marketing trung bình 10% doanh

thu của năm trước cho các loại hình dịch vu. Cụ thể:

- Loại hình lữ hành tour: hoạt động marketing chiếm khoảng

40 – 50% cho các thiết lập kênh phân phối, củng cố chất lượng sản

phẩm.

- Loại hình dịch vụ lưu trú, lữ hành: là sản phẩm mới của

công ty ngân sách marketing chiếm khoảng 50 – 60% mặc dù giai

đoạn đầu chưa có lợi nhuận thu đươc từ hoạt động này.

24

KẾT LUẬN

Trong điều kiện du lịch Việt Nam đang phát triển, một công

ty mới thành lập sẽ có nhiều thách thức trong thị trường cạnh tranh.

Công ty đã, đang và sẽ tiếp tục xây dựng chiến lược marketing của

công ty giai đoạn 5 năm – 10 năm… Đánh giá hiện tại công tác hoạt

động Marketing của công ty có nhiều lợi thế, làm tiền đề thuận lợi

cho các hoạt động Marketing tiếp theo. Đối thủ cạnh tranh hiện tại

chưa có đối thủ cụ thể, nhưng cũng nên có kế hoạch Marketing cụ thể

nhằm hạn chế các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng có cơ hội gia nhập, lấn

sân thị phần khách hàng của công ty.

Bộ phận Marketing cần xác định rõ vai trò quan trọng trong

dây chuyền kinh doanh của công ty, tạo dựng mắt xích vững chắc với

các chiến lược hoạch định cụ thể cho hiện tại và tương lại. Kèm theo

các hành động triển khai chiến lược rõ ràng và phối hợp hỗ trợ của

các bộ phận trong công ty. Tao nên một tập thể không chỉ đoàn kết,

mà còn vì một mục tiêu chung.

Trong quá trình thực hiện luận văn, với những hạn chế về

thời gian, kiến thức, vì vậy không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em

rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô, độc giả

đã xem luận văn này.