CERTIFICACIÓN DE

LA CALIDAD

TURISTICA

LUIS EDUARDO LONDOÑO CHARRY

2010

Nadie puede esperar resultados diferentes a una misma cuestión partiendo siempre de las mismas premisas

(A.Einstein))

¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es el grado en el que el servicio satisface las

necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo

posible excederlos, lo que implica hacer las cosas

necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y

espíritu de servicio.

Éxito en el

mercado

Ventaja

competitiva

Factores del Servicio (Evaluación del cliente)

1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del

personal, baños, equipos, exhibidores.

2. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna.

3. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver problemas

4. Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento de la empresa y

productos, si domina condiciones y políticas.

5. Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades.

LOS CLIENTES: MOTORES DE LA INNOVACIÓN

Millones de personas en el mundo responden a un solo nombre…

EL CLIENTE

…Y todos buscan un destino turístico

COMPROMISO

ACTITUD POSITIVA

MENTE ABIERTA

BENEFICIOS

I NICIATIVA

OPORTUNIDAD

"Que le atiendan bien"

"Que le dediquen el tiempo necesario para responder las preguntas".

"Repuestas claras, precisas y si no saben, no mentir y tratar de solucionar el problema".

"Tenga el material adecuado"

"Tener información en varios idiomas"

"Lugar acogedor, limpio, ordenado"

"Que no te llenen de folletos"

"Información actualizado de horarios y tarifas referenciales."

QUE ESPERA UN TURISTA?

¿Qué es la certificación?

La certificación es una forma de garantizar que una actividad o producto cumple con ciertos estándares.

La certificación, es el procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente e independiente del productor y el comprador, asegura por escrito que un producto, un proceso o un servicio, cumple los requisitos especificados

¿Qué es calidad?

1. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor

2. Estado de una persona, naturaleza, edad y demás circunstancias y condiciones que se requieren para un cargo o dignidad

3. Con junto de condiciones que contribuyen a hacer agradable y valiosa la vida

Concepto de calidad y su importancia para la competitividad

El nivel de calidad se ajusta a las expectativas de los clientes, que estarán en función de:

TIPO DE PRODUCTO: el cual reunirá unas características acordes con el servicio especializado que se oferte (hotel playa, termal, rural, hostal, etc.).CATEGORÍA: cumple un papel fundamental como sistema de aseguramiento de mínimos (estrellas hotel, tenedores restaurante, etc.).PRECIO: en función de las variables anteriores, se fijará un precio que el cliente puede asociar al nivel de calidad.

Estas 3 variables sugerirán los mínimos a cumplir para fijar el nivel de calidad.

Concepto de calidad y su importancia para la competitividad

CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

GlobalizaciónDestinos emergentesCambios socialesTuristas muy exigentes

Empresas +Destinos(Calidad y Excelencia)

•Mayor aceptación de la Empresa y/o destino por parte del turista.•Reduce costes y tiempo.•Mayor productividad

MAYORCOMPETITIVIDAD

¿Qué es un Sistema de Calidad?

La Norma ISO, dice: Conjunto de la estructura deorganización, de responsabilidades, deprocedimientos, de procesos y de recursos que seestablecen para llevar a cabo la GESTIÓN DE CALIDAD.

Sistema de calidad

Un auténtico Sistema de Calidad va dirigido a desarrollar, diseñar, producir y servir un producto o servicio de calidad, el cual debe ser:•lo más económico posible•útil.•siempre satisfactorio para el cliente o usuario.

Gestión integral de la calidad

Una vez definido el concepto de calidad, lo siguiente será ver cómo se puede conseguir esa calidad, es decir, cómo gestionar la calidad.Una Gestión Integral de la Calidad debe considerar los siguientes aspectos:• Elemento humano, tanto personal de base como directivos.• Elementos materiales: materias primas, equipos e instalaciones.• Entorno del destino donde se ubica la empresa turística.

¿Por qué implantar un Sistema de Calidad Turística?

•Porque se cuenta con atractivos turísticos relevantes y paisajes de extraordinaria belleza •Aún no hay suficientes servicios turísticos de calidad acorde a los atractivos •Existe una demanda cada vez más especializada y exigente•Son cada vez más las empresas y destinos turísticos dispuestos a competir

¿Por qué es importante la certificación?

La certificación establece estándares y ayuda adistinguir empresas genuinas de turismo, deotras que hacen aseveraciones vacías. Estoayuda a proteger la integridad de estosconceptos

Es una de varias herramientas para motivar a lasempresas y a otros a mejorar su desempeñoambiental, social y económico, al tiempo que lasrecompensa por hacerlo

Con esta Gestión Integral de la Calidad se consigue

1) Incrementar la eficacia y eficiencia de empresa.2) Desarrollar actividades de investigación y creatividad para diseñar productos y servicios turísticos acordes con la demanda existente en cada momento.3) Aumentar la motivación del personal y su cooperación con la organización al crear un clima más participativo y una actitud más positiva hacia la empresa.4) Ofrecer una imagen de productos y servicios diferenciados.

Beneficios para empresas certificadas

Tiende a reducir los costos de operación. Esto se haencontrado en casi cada tipo de certificaciónempresarial.

En el turismo, se ha demostrado que reducedramáticamente los costos en agua, electricidad ycombustibles fósiles, sin reducir la calidad del servicio.

Beneficios para los consumidores

La certificación proporciona a los turistas escogenciasque son responsables ambiental y socialmente: ayuda alos consumidores a saber cuáles negocios sonverdaderamente responsables social y ambientalmentey a elegir con base a esto. Conforme los programas decertificación se vayan conociendo mejor, esto puedeproducir beneficios tangibles en la reputación ypopularidad de una empresa.

Beneficios para los consumidores

En general la certificación aumenta la concienciapública de prácticas empresariales responsables.

La certificación puede alertar a los turistas sobrecuestiones ambientales y sociales de un área,permitiendo que actúen más respetuosamente o quecontribuyan a encontrar soluciones.

Las empresas certificadas tienden a ofrecer servicios demejor calidad

Elementos de certificación turística

1. Participación voluntaria por parte de las empresas

2. Estándares y criterios bien definidos

3. Evaluación y auditoría

4. Reconocimiento y otorgamiento del uso de unlogotipo

5. Auditorías periódicas de seguimiento para renovar lacertificación

6. Mejoras continuas

7. Transparencia

8. Mecanismos participativos para definir estándares

CALIDAD

TURISTICA

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA

Y TURISMO

Norma técnica sectorial de turismo:

No. versión o actualización

Entidad otorgante

Qué normas existen para el

sector?

NTSH = Norma Técnica Sectorial de Hoteles 10

NTS AV = NTS Agencia de Viajes 12

NTS GT = NTS Guías de Turismo 9

NTS USNA = NTS Acodrès 10

NTS TC = NTS Tiempo Compartido 1

NTS TS = NTS Turismo Sostenible 6

48

Normas Técnicas Sectoriales

Hoteleras

• NTSH 001: Realización de actividades básicas para la prestación del servicio

• NTSH 002: Información a clientes, atención de sugerencias y reclamaciones de acuerdo a políticas de servicio

• NTSH 003: Prestación de servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes

• NTSH 004: Atención del área de conserjería de acuerdo al manual de procedimientos

• NTSH 005: Manejo de valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento

• NTSH 006: Categorización por estrellas en hoteles

Normas Técnicas Sectoriales

Hoteleras

• NTSH 007: Posadas turísticas, requisitos de planta y servicio

• NTSH 008: Alojamientos rurales, requisitos de planta y servicios

• NTSH 009: Apartamentos turísticos, requisitos de planta y servicios

• NTSH 010: Aparta hoteles, requisitos de planta y servicios

Normas Técnicas Sectorial de

Agencias de Viajes

• NTS AV 001 : Reservas en agencias de viajes

• NTS AV 002 : Atención al cliente en agencias de viaje

• NTS AV 003 : Infraestructura en agencias de viajes

• NTS AV 004 : Diseño de paquetes turísticos en

agencias de viajes

• NTS AV 005: Asesoría y venta de servicios y

paquetes turísticos

• NTS AV 006: Administrar el área comercial

Normas Técnicas Sectoriales

Guía de Turismo• NTS GT 001: Prestación del servicio de Guianza de

acuerdo por lo requerido por el usuario

• NTS GT 002: Control del desarrollo de los programas según objetivos propuestos

• NTS GT 003: Preparación de las actividades a desarrollar de acuerdo con lo contratado con el usuario

• NTS GT 004: Realización de procesos básicos para la prestación del servicio

• NTS GT 005: Conducción de grupos en recorridos eco turísticos

Normas Técnicas Sectoriales

Guía de Turismo

•NTS GT 006: conducción de grupos en actividades de buceo con tanque cumpliendo con el programa establecido•NTS GT 007: Conducción de grupos en actividades de Buceo a pulmón cumpliendo con el programa establecido•NTS GT 008: Recorridos Guiados en museos•NTS GT 009: Conducción de grupos en recorridos de alta montaña

Normas Técnicas Sectoriales

Restaurantes• NTS-USNA 001: Preparación de alimentos de acuerdo

con el orden de producción• NTS-USNA 002: Servicio a los clientes con los estándares

establecidos • NTS-USNA 003: Control en el manejo de materia prima

e insumos en el área de producción de alimentos conforme a requisitos de calidad

• NTS-USNA 004: Manejo de recursos cumpliendo las variables definidas por la empresa

• NTS-USNA 005: Coordinación de la producción de acuerdo a los procedimientos y estándares establecidos

Normas Técnicas Sectoriales

Restaurantes

• NTS-USNA 006: Infraestructura básica en establecimientos en la industria gastronómica

• NTS-USNA 007: Norma sanitaria de manipulación de alimentos• NTS-USNA 008: Categorización de restaurantes por tenedores• NTS-USNA 009: Seguridad industrial para restaurantes• NTS-USNA 010: Servicio al cliente en establecimientos de

comida rápida

Normas Técnicas Sectoriales de Turismo Sostenible

NTS TS 001 - 1 Destinos turísticos de Colombia. Requisitos de sostenibilidadNTS TS 001 – 2 Destinos Turísticos de Playa.NTS TS 002: Establecimientos de alojamiento y hospedaje (EAH)NTC 5133: Etiquetas Ambientales Tipo 1. Criterios para EAHNTS TS 003: Agencias de viajes. NTS TS 004: Establecimientos gastronómicos y bares.

Pasos para obtener la

Certificación

1.Revisión previa: se revisa la preparación del sistema, incluyendo la adecuación de la documentación del mismo y el análisis del cumplimiento de los requisitos.

2.Auditoria en sitio: el equipo auditor comprueba la implementación eficaz del sistema de gestión de la empresa.

3.Otorgamiento: se otorga el certificado 4.Seguimiento: se efectúan auditorias de seguimiento

anuales, con el fin de comprobar que se mantengan las condiciones que ameritaron el otorgamiento

GRACIAS!!!!!lucholoncharry@gmail.com

3158359491Magister en Gestión del Turismo Sostenible

Auditor sistemas integrales de gestión

ISO 9001 – 2008; ISO 14001; OHSAS 18001