Centro Nacional de Estudios Aeronáuticos

Centro Nacional

de Estudios Aeronáuticos

Centro de Instrucción de Aeronáutica Civil habilitado por la

Administración Nacional de Aviación Civil

RELACIONES PUBLICAS

Primera escuela habilitada para la capacitación oficial de

Tripulantes de Cabinas de Pasajeros.

Administración Nacional de Aviación Civil.

Habilitación número 0022509/2015

Títulos Oficiales habilitantes homologados por la ANAC

CENTRO NACIONAL DE ESTUDIOS AERONAUTICOS

Profesor: Lic Domingo E. CACCIAMANO

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INTRODUCCIÓN

A diferencia de otras profesiones un tripulante de cabina de pasajeros (TCP), no acarrea la rutina ni los

horarios fijos de un trabajo común y corriente, consigue afectar las vidas privadas de quienes la desempeñan,

pudiendo causar considerables trastornos orgánicos por los horarios irregulares del sueño y la alimentación,

así como también por la constante exposición a los cambios de presión atmosférica a los que se someten día a

día. Es muy probable también que algunos puedan llegar a desarrollar un fuerte sentimiento de soledad y

desarraigo al llevar este estilo de vida gitanesco.

Aunque el común de la gente considere que las funciones del auxiliar de vuelo se reducen básicamente a

ocuparse de la comodidad del pasajero y a brindar el servicio de las comidas de a bordo, muchos quedarán

impresionados al descubrir el exigente y exhaustivo entrenamiento al que deben someterse en su preparación

para actuar, con rapidez y decisión, ante las más peligrosas contingencias que pudiesen darse en una cabina

volando a diez mil metros de altura. Entre ellas se podrían mencionar indeseables eventos como la

despresurización de la cabina, incendios a bordo, aterrizajes forzosos, evacuaciones de emergencia, muertes e

infartos, ataques de pánico y secuestros armados.

Pero la satisfacción personal que esta actividad brinda a quienes la desarrollan, compensa lo dificultoso del

trabajo; el hecho de poder conocer otras latitudes, relacionarse con gente diversa en todas partes del mundo,

no es algo que esté al alcance de cualquier persona.

Es imprescindible lograr una excelente preparación del personal de abordo, máxime cuando está proyectando

con su accionar la imagen de una empresa. Sin lugar a dudas, se debe hacer una constante práctica de las

relaciones públicas que son la base de todo emprendimiento, donde el público precisamente, es el factor

decisivo en cuestiones del negocio y el TCP es considerado una persona de relaciones públicas propiamente

dicha.

Durante el desarrollo de esta materia se verá un pantallazo general de esta disciplina, de tal forma de ubicar al

postulante en el concepto correcto de la profesión de un relacionista público, como así también se analizará

algo de lo específico en materia del comportamiento de a bordo, teniendo presente que los directivos

responsables del área comunicaciones de las empresas donde les toque desempeñarse, serán los que

impartirán los lineamientos en particular.

Resultará mucho más fácil predisponerse para entender las causales que deben llevar a un TCP a actuar de

una determinada manera, por ello que el conocimiento de esta disciplina es fundamental para el correcto

desempeño en profesiones como estas. Dado que el hombre es el fundamento de las RRPP, comenzaremos

por desarrollar brevemente éste concepto.



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CAPITULO I

EL HOMBRE Y LA SOCIEDAD

I – ORIGEN Y CONCEPTO DEL HOMBRE.

En relación al origen del hombre podemos mencionar la teoría evolutiva, donde el primer “boom” fue

precisamente en el siglo XIX donde el Lamarquismo (biólogo francés Jean Baptiste Lamarck), admite la

existencia de una evolución de las especies y trata de darle una explicación racional. La idea central es que

dicha evolución es obra de la naturaleza, que se vale de infinitos recursos para engendrar especies; entre ellos

dos son los más importantes: el tiempo y las condiciones propicias. Es decir que a partir del primer indicio de

vida, los individuos se iban transformando, evolucionando, desarrollando organismos conforme a las

necesidades de adaptación al medio, (ley del uso y desuso de los órganos).

Con posterioridad surge la teoría de Darwin que logra concluir en que la evolución del hombre se fue dando a

partir del simio.

Por otra parte, la teoría católico-cristiana, según las sagradas escrituras, apuntan a que el hombre fue creado

por Dios a su imagen y semejanza.

La Real Academia Española define al término “hombre” como: “Ser animado racional, varón o mujer”.

Los filósofos griegos en especial Aristóteles (como también el pensamiento tomista) conciben al hombre

como un «animal racional»; «animal» connota su cuerpo físico, su naturaleza compartida con los animales y

«racional» señala su inteligencia su capacidad de razonamiento y por esta condición, establece la gran

diferencia con el animal imprimiéndole un sentido metafísico. El concepto del alma tiene que ver con esa

capacidad del raciocinio del ser hombre, estableciendo, según Santo Tomás, la dualidad de cuerpo y alma

explicado desde el concepto de materia y forma.

Lo cierto es que el hombre, gracias a su cerebro (inteligencia), a su mano (el hacer), a la cultura (conjunto de

su creación más vivencias) y la sociedad, se ha ido superando y ha podido modificar su mundo, con

innovaciones inimaginables.

Pero; ¿Cómo podríamos indagar acerca de su existencia? Esa pregunta ya ha sido respondida por los filósofos

a través de una ciencia denominada “ontología” aludiendo a cuatro principios fundamentales

interrelacionados, referidos a la existencia de todo SER y el hombre es el ser de la creación de mayor

relevancia por el hecho mismo de haberse planteado, justamente, este cuestionamiento:

Identidad; todo ser es idéntico a sí mismo.

Contradicción; todo ser es lo que es y no su antítesis o su negación.

Tercero excluido; ante dos posibilidades como verdadero o falso, una tercera posibilidad queda descartada.

Razón suficiente; todo ser existe por alguna razón o causa.

II - UN APORTE DE SIGMUND FREUD. (1856 hoy República Checa, 1939 Londres, 83 años)

Freud innovó en dos campos. Simultáneamente, desarrolló una teoría de la mente y de la

conducta humana, y una técnica terapéutica para ayudar a personas con afecciones psíquicas.

http://www.culturaapicola.com.ar/wiki/index.php/Bi%C3%B3logo

http://www.culturaapicola.com.ar/wiki/index.php?title=Francia&action=edit

http://www.culturaapicola.com.ar/wiki/index.php/Jean-Baptiste_Lamarck

http://es.wikipedia.org/wiki/1856

http://es.wikipedia.org/wiki/Rep%C3%BAblica_Checa

http://es.wikipedia.org/wiki/1939

http://es.wikipedia.org/wiki/Londres



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Pero probablemente, la contribución más significativa que Freud ha hecho al pensamiento

moderno es la de intentar conceptualizar el aparato psíquico desde dos tópicas.

Primera tópica del aparato psíquico

La conciencia relacionada a lo consciente, es como la corteza o cáscara del aparato psíquico, en directo

contacto con el mundo exterior. Nos permite organizar los datos que obtenemos a través de los sentidos y

actuar sobre ellos, explicarlos, etc. Es sólo un instante y la información no puede ser grabada en la memoria

totalmente.

Debajo de la conciencia se hallan otras representaciones que no están actualmente en ella: las

representaciones inconscientes, presentes pero latentes, no directamente manifiestas.

En sentido descriptivo hay un solo inconsciente, pero en sentido dinámico encontramos un preconsciente y un

inconsciente.

Preconsciente: ideas latentes, datos necesarios que pueden volver la conciencia cuando resulte necesario, son

útiles para la integración social, la conducta necesita de ellos.

Inconsciente: ideas o experiencias latentes que no pueden volver la conciencia por vía directa, pero de las

que existen pruebas de todo orden que permite afirmar su presencia. Se manifiestan por otras vías (sueños,

fantasías, actos fallidos, chistes, lapsus, etc.)

Estudio de lo inconsciente:

El hombre al nacer trae tendencias instintivas, que podrían clasificarse como impulsos de búsqueda de placer

que exigen satisfacción.

El hombre, como ser social, para integrarse a la sociedad, debe sacrificar en mayor o menor medida esas

tendencias de búsqueda de placer. La familia a través de la educación irá modelando la conducta según las

normas del grupo.

El sujeto quitará de su conciencia ciertos recuerdos o experiencias que le resultan molestas y perturbadoras

para su adaptación al grupo. Este es un mecanismo de autodefensa de la conducta. Estas experiencias no se

borran, continúan actuando fuerte y eficazmente, determinando muchas de nuestras conductas presentes.

Segunda tópica del aparato psíquico

La personalidad total, según la concepción freudiana, esta integrada por tres sistemas principales: el yo, el

superyó y el ello. En la persona mentalmente sana esos tres sistemas forman una organización unificada y

armónica. Estas tres áreas no se presentan aisladas y ordenadas entre sí, por el contrario, se mezclan e

interactúan.

Al funcionar juntas y en cooperación, le permiten al individuo relacionarse de manera eficiente y satisfactoria

con su ambiente. La finalidad de estas relaciones es la realización de las necesidades y deseos básicos del

hombre. A la inversa, cuando estos tres sistemas de la personalidad están en desacuerdo, se dice que la

persona esta inadaptada, se encuentra insatisfecha consigo misma y con el mundo, y su eficacia se reduce.

ELLO:

Corresponde al inconsciente reprimido. Está gobernado por el principio del placer, es la naturaleza instintiva.

Las tendencias instintivas exigen satisfacción, son pulsiones que no reconocen lógica alguna y son netamente

activas. El recién nacido es totalmente inconsciente, en el bebé la vida psíquica está regida por el ello. A

medida que crece y se desarrolla, se va conectando e integrando al mundo, va diferenciando de su ello al yo.

http://es.wikipedia.org/wiki/Chistes

http://es.wikipedia.org/wiki/Lapsus



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YO:

Corresponde al consciente y al preconsciente. Incorpora las percepciones del mundo exterior, imprime una

copia de la realidad, reprime los accesos del ello. Está gobernado por el principio de realidad que destituye al

principio del placer. Pero el Yo es débil en sí mismo, sus energías le son prestadas por los impulsos vitales

del ello que guía los intereses del sujeto. Para controlar mejor al Ello, necesita de un tercer elemento

constitutivo de la vida psíquica: el Superyó.

SUPERYÓ:

Corresponde al inconsciente represor del Ello. Representa el vigilante de los actos del sujeto.

Es el ideal moral que se ha formado por la educación y por la influencia social general, indica lo que debe ser,

colabora con el Yo para reprimir los impulsos del Ello que no se adecuen a ese ideal. Representa el padre

interior que reúne las valoraciones del grupo social que se transmiten de generación en generación.

III - ENFOQUE BIOPSICOSOCIAL DEL HOMBRE.

En los años 50 comenzó a desarrollarse un enfoque biopsicosocial del hombre. Esto implica una concepción

del ser humano como ser único pero en su totalidad, determinado por sus aspectos psicológicos, biológicos y

sociales, los cuales son mutuamente interdependientes, concepción mantenida hasta nuestros días.

Este concepto surge a partir de que La Organización Mundial de la Salud (OMS), ya desde 1946, adopta la

postura orientada a pensar que un hombre sano posee “un estado completo de bienestar físico, mental y

social”.

El componente físico se corresponde con lo “bio” en tanto el ser humano es un organismo vivo que pertenece

a la naturaleza. Poseemos un cuerpo biológico.

El bloque psicológico comprende la conducta del ser humano, sus procesos cognitivos, afectivos,

motivaciones, personalidad. Los procesos internos del hombre no se producen parcelados sino que se dan de

modo integrados (el sujeto no piensa y luego se emociona, sino que se dan al unísono), facilitando la

concepción subjetiva del mundo.

Desde lo social nos encontramos con el medio ambiente. El hombre es un ente social y nace predispuesto

para la relación con los otros. Las instituciones sociales por excelencia son la familia tipo o ensamblada, la

sociedad donde se vive y el lugar donde se estudia o trabaja.

El hombre puede ser definido entonces como una “UNIDAD BIO-PSICO-SOCIAL”.

“Reducirlo”, “dividirlo”, nos haría caer en la premisa fácil de que la Biología estudia el cuerpo, la Psicología

la mente y la Sociología sus relaciones y vínculos con otros hombres… como si fuera posible separar al

hombre de esos mundos, solución que afirmamos como imposible.

IV – CONFORMACIÓN DE LA SOCIEDAD.

El hombre a lo largo de su historia intentó organizar su vida en sociedad, porque fue obligado por las

circunstancias a ocuparse de su relación con el resto de los seres humanos, por ello la construcción de la

sociedad responde a factores, que sin lugar a dudas, tienen que ver con los intereses comunes de las personas

que forman parte de la misma. Es por ello que Aristóteles afirma que el hombre es un ser sociable, incapaz de

vivir solo.



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Sabemos que en sus orígenes el hombre comenzó a vivir en comunidad, compartiendo diferentes formas de

vida, al pretender ligarse afectivamente, por razones de seguridad, por vínculos étnicos, para procurar los

alimentos, pero sin una organización estable o comprometida.

Esta forma primitiva de relacionarse de los hombres entre sí cuyas causas se originan en sus propias

necesidades, fue conformando la sociedad humana, de tal manera que a medida que iba creciendo en número,

también era necesario que se organizarse con una autoridad responsable y a través de acuerdos, normas,

reglas y leyes, tal es el caso de La Constitución Nacional como máximo exponente organizacional.

Podemos decir entonces que la sociedad es una unión estable de seres humanos que intentan la consecución

de un fin común o la unión duradera de cierto número de personas moralmente obligadas, bajo la autoridad, a

cooperar, con miras a un bien común que es nada menos que el bien de todos sus integrantes.

Según Rousseau, la sociedad se puede explicar desde El contrato social, porque se parte de principios

establecidos previamente, ya que la naturaleza produce al hombre dotado de libertad absoluta y no vinculado

por lazos sociales y la sociedad no es producto natural sino convencional, fruto de la creación libre y

voluntaria de los hombres.

Por otra parte el filósofo francés Cornelius Castoriadis (1922-1997) dice que “no existe ser humano extra

social” lo que alimenta la teoría que existen diversas posiciones respecto a si esta sociabilidad es natural o es

adquirida.

La socialización es el proceso mediante el cual el individuo es absorbido por la cultura de su sociedad.

Fundamentalmente, la socialización es un aprendizaje; en su virtud el individuo aprende a adaptarse a sus

grupos, y a sus normas, imágenes y valores. Se trata de un proceso de aprendizaje de conducta (y de ideas y

ciencias que a la postre han de plasmarse en la conducta). Como proceso es permanente, pues dura toda la

vida del individuo y es perenne en la sociedad. Para el individuo, la socialización es particularmente intensa

durante sus primeros años. Y es durante la infancia cuando más clara se ve la naturaleza de la socialización,

la cual es, en su carácter de aprendizaje, un proceso de interiorización normativa, imaginativa y valorativa.”



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CAPÍTULO II

RELACIONES HUMANAS Y PÚBLICAS

I - CONCEPTO

Desde tiempos remotos el ser humano ha tratado de dominar su entorno para tener poder, o simplemente

luchando para tener éxito, tanto en la vida misma como en las ideas. Para ello ha hecho uso de distintos

artilugios, que hoy estudiamos con mucho detenimiento, pero que eran prácticas poco conocidas en su teoría

por todas las personas.

Por ejemplo al ejercer liderazgos, para mover a otra/s persona/s a aceptar sus propios puntos de vista de

manera voluntaria un líder, recurría a la persuasión. Para la resolución de una problemática recurría a la

inferencia la cual, también es una herramienta de la persuasión. A la influencia, que es el predominio que

ejerce una persona sobre otra, (“Juan tiene una gran influencia sobre las decisiones de Martín”) o como la

habilidad de ejercer “Poder” sobre alguien, de parte de una persona, un grupo o de un acontecimiento en

particular, en conjunción con la adaptación al medio.

Fueron aquellos artilugios que los líderes de esos grupos humanos utilizaban, para atraer a sus semejantes,

con el objeto de cohesionarlos, desarrollar el instinto de interrelación y procurar también satisfacer sus

necesidades y en cierto modo, para promover el respeto a la autoridad del jefe.

Podemos considerar a priori, que estas actividades tienen mucho que ver con lo que hoy concebimos como

relaciones públicas, ya que en grandes rasgos el hecho de crear consenso entre grandes masas de públicos

obedecía, desde la antigüedad misma, a ejercer una planificación de las comunicaciones orientadas al logro

de un objetivo.

Puede decirse entonces que las relaciones públicas sin ese nombre que hoy las identifica, se remontan a la

antigüedad, pues ya en las sociedades tribales se utilizaba este tipo de prácticas, con excepción a las de

carácter coercitivo.

A las “RELACIONES PUBLICAS” se las considera una disciplina que tiene mucho de arte y que el hombre

lo aplica naturalmente cuando necesita ser aceptado, ser reconocido, etc., como integrante de una sociedad o

comunidad. Su ejercicio es innato en él y se convierten hoy en una necesidad para una Entidad, por cuanto los

especialistas deben potencializar las técnicas que les permitan ejercerlas con la mayor eficacia posible para

que ella no sea eclipsada por la competencia.

Las Relaciones Humanas son algo así como un paso previo para poder planificar correctamente el accionar de

las RELACIONES PUBLICAS, conocer al hombre (públicas), ya que es el elemento fundamental, es el factor

preponderante, saber su comportamiento en general y en particular, conocer al hombre que integra nuestros

públicos, la convivencia, los diferentes tipos de relaciones del hombre o de las instituciones con el público.

Las RRHH se relacionan directamente con las ciencias, con el hombre y sus conductas, como un ser político

por naturaleza, con el poder, el ejercicio de éste, el liderazgo, la influencia, administración de empresas,

conducción de personal, etc.

II - LAS RELACIONES PÚBLICAS

Un poco de historia:

http://definicion.de/persona



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Ivy Lee periodista americano, es considerado el padre de las RRPP. En 1906, fue contratado por la industria

americana del carbón, para mejorar las relaciones de empresas con sus empleados y con la totalidad de la

población, utilizando la libre información, es decir, no ocultando la realidad de la empresa, para obligar a

organizarse internamente, cosa que logra realizar con mucho éxito.

A finales de ese mismo año, con su socio George Parker, crea una agencia de RRPP llamada Parker&Lee,

con lo cual, marcaría el inicio de sus actividades como profesional de las RRPP y también comienza a

identificarse la actividad con esa denominación. La estrategia de dicha empresa se basó en presentar los

hechos desde todos los puntos de vista, en una época en la que el periodismo se desarrollaba manipulando la

información por parte de los periodistas, los cuales recibían una suma de dinero compensatoria a cambio.

El origen de las RELACIONES PUBLICAS está motivado por la empresa moderna, por el trato con el

público, por el aumento de la población y por la necesidad de adaptarse a los modos de comunicación.

El público, al interactuar con la Empresa, opinando y optando por un u otra, conforme a sus preferencias, nos

hace suponer que algo se debe hacer para favorecer a ambos y hay que pensar que las empresas comerciales,

o aerocomerciales, necesitan de personas que no sólo conozcan de Relaciones Públicas, como disciplina

objetiva e independiente, no comprometida con una ideología determinada de la actividad social, sino que

también comprendan de su NECESIDAD, para la empresa en general o para cualquier tipo de actividad.

¿CÓMO DEFINIRLAS?

Numerosas son las definiciones de RELACIONES PUBLICAS ensayadas por un basto número de

profesionales en la materia, que a la postre todos coinciden en la relación EMPRESA – PÚBLICOS –

COMUNICACIÓN. Lo importante de ello es dilucidar y delimitar el concepto de la mejor manera posible a

fin de entender cabalmente el QUE y el PARAQUE de esta actividad.

Algunas definiciones son las siguientes:

“Esfuerzo deliberado, planeado y sostenido de establecer y mantener mutuo entendimiento entre una

organización y sus públicos.”

Mutuo entendimiento es el equilibrio, la aceptación, comprensión, es llegar a un acuerdo tácito donde puedan

coexistir la organización y los públicos interactuando entre sí.

“Comunicación planificada y persuasiva destinada a influir sobre las opiniones de un público

considerable, durante un período extenso en el tiempo”.

No deja de tener peso este concepto en cuanto a que analiza las relaciones públicas desde una óptica

puramente comunicacional.

“Función administrativa que evalúa las actitudes del público, identifica las políticas y los procedimientos

de una organización, y ejecuta programas de acción y comunicación para ganar la comprensión y la

aceptación del público.”

A partir de este concepto comienzan a surgir cuestiones más complejas como las actitudes del público, cosa

que trae aparejado un conjunto de actividades orientadas a tal fin, realizando un estudio comparativo con la

organización, identificando el QUE de la misma para planificar el accionar propiamente dicho de RRPP.

“Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinadas y

sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos

públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los

mismos en acciones presentes y/o futuras”.

En ciencias de la comunicación, llamamos comunicación estratégica a la que surge mediante la coordinación

de todos los recursos comunicacionales externos e internos de la empresa (publicidad, marketing, folletería,



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canales comunicativos, ambiente laboral, organigrama, distribución espacial, higiene, atención al cliente,

post-venta, etc.) para diferenciarnos de la competencia y lograr un lugar en la mente de los públicos que nos

interesa.

El fin buscado tiene que ver con que una buena imagen de la compañía sea proyectada e interferida a través

de los sentidos de los públicos receptores, para así lograr la obtención de mejores posibilidades para competir

y obtener también mejores dividendos.

“Función gerencial que evalúa las actitudes y aptitudes públicas, identifica las políticas y procedimientos

de una organización con interés público, o de una persona en particular y ejecuta un programa de acción y

comunicación de doble vía, para ganar aceptación y entendimiento público”

Como función gerencial asesora al mayor nivel orgánico. Las aptitudes públicas requieren estudios de

ciencias de la conducta y a través de diferentes métodos como son las encuestas, sondeos de opinión, etc., se

diferencian de las actitudes pero en síntesis se orientan ambas al estudio del hombre.

El concepto de comunicación de doble vía se verá con detenimiento más adelante, pero por el momento

diremos que se tendrá en cuenta la reacción de los públicos para corregir nuestro programa de acción sobre la

marcha.



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CAPITULO III

TEORÍA DE APLICACIÓN EN LA COMPAÑÍA AÉREA –

I - TRATO AL PASAJERO:

El Comandante de la aeronave, representa la autoridad máxima de la Empresa abordo, en tal sentido debe

quedar bien claro para los pasajeros también que esa autoridad existe funcionalmente y que los TCPs, al

mantener una relación de dependencia, están proyectando una imagen de esa persona que tiene el deber de

velar por el éxito del vuelo y el bienestar de todo el pasaje.

Con el accionar del personal de cabina, (es decir USTED), esa autoridad debe ser ratificada, a fin de poder

lograr que el pasajero perciba que su “seguridad” se encuentra depositada en los miembros de una

organización diferenciada con roles de trabajo y autoridad.

La seguridad que se transfiere del Comandante suele ser “Juzgada” inconscientemente por el pasajero ante el

hecho que no lo conoce personalmente y más aún, se encuentra en un compartimiento cerrado que le impide

saber lo que hace. Sus preguntas más usuales son: ¿Se sentirá bien?, ¿Estará despierto?, ¿Si tiene un ataque al

corazón? ¿No estará distraído?...etc.

Estos mecanismos psicológicos, que son producidos por la ansiedad y que distorsionan sus percepciones,

deben ser neutralizados con actitudes y conductas por parte del personal de cabina que irradien la seguridad

que representa la autoridad del Comandante, independientemente de lo que marca el código aeronáutica y las

normas de la Empresa Aérea,

Es por ello, que si sucediera algo que alterase la serenidad y la armonía del vuelo, como descensos bruscos,

ruidos extraños, turbulencias, virajes, disminución de velocidad, etc., que no resulte de riesgo para la vida

humana, antes que el pasajero pueda entrar en un ESTADO DE ANSIEDAD, el TCP deberá tomar actitudes

persuasivas, caminando a lo largo de la cabina con naturalidad y sonriendo para infundir confianza.

Las recorridas regulares a lo largo de la cabina, no son un antojo sin sentido, sino que tienen un objetivo de

mejor bienestar para los pasajeros. Ante situaciones de preocupación como las mencionadas, el pasajero

tiende a observar a los tripulantes para encontrar una respuesta.

El acostumbramiento al vuelo provoca indiferencia y esto hace que los tripulantes no den rédito a ciertas

situaciones emocionales por las que pudiera estar pasando el pasajero.

Cabe recordar que el avión no es un medio habitual de transporte, por cuanto el pasajero necesita un respaldo

emocional o “ambiente de protección” y en el vuelo es USTED EL RESPONSABLE DE BRINDARSELO.

Observar a los pasajeros más perturbados consultándoles si se sienten bien, si necesitan algo o en su defecto

tratarán de darles alguna explicación personal, planificada de antemano, con mucha calma y siempre con

actitud sonriente y de respeto.

Bajo ningún punto de vista se deberá brindar información técnica tratando de explicar los causales, ya que al

no ser un técnico experto en la materia, podría lograr un efecto contrario al buscado, aumentando la

intranquilidad.

La seguridad física comienza con la tranquilidad física y esto puede lograrse con la sola presencia del

personal de cabina, es necesario infundir confianza y tranquilidad siempre, usted debe prepararse para ello, al

momento de subir al avión sepa que es responsable de la seguridad y protección del pasaje.



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II - CATEGORÍA DE PASAJEROS.

La experiencia de la mayoría de las empresas aerocomerciales, dan lugar a formular una caracterología de

pasajeros que es dable identificar, a los efectos de instrumentar mecanismos de tratos “especiales”, con

fundamentos psicológicos.

Por otra parte no es menos cierto que “cada tripulante en función de su experiencia aplica su psicología, la

cual está basada en Situaciones Anteriores.

Como toda experiencia sirve para tomar los recaudos necesarios conforme a nuevas circunstancias, pero se

debe reflexionar que ninguna persona es igual a otra y que las situaciones, aunque se parezcan nunca son

iguales, por lo tanto la experiencia puede relativizarse aunque indudablemente enriquece y aporta muchos

beneficios.

En tal sentido es beneficioso también, buscar en las ciencias de la conducta explicaciones y fundamentos que

nos permitan conocer y manejar formas de trato en la relación a lo social y a lo psicolaboral.

Que un pasajero tenga tal o cual actitud o conducta es relativamente fácil de observar, pero conviene analizar

si todos los tripulantes nos encontramos preparados para explicarnos el por qué, y por lo tanto saber actuar

apropiadamente.

El sentido de la lista que verá a continuación denominada: “Trato al Pasajero”, no tiene un sentido taxativo

sin lo cual UD se vería en serios problemas, sino que marca la línea de conducta más común de las personas y

debe interpretarse como una guía a raíz de experiencias vividas en vuelo y cuando aparecen situaciones

extremas, por circunstancias propias de éste, esas conductas tienden a profundizarse.

Es importante ir encontrando el camino de solución, si se quiere más científico, para desarticular situaciones

conflictivas, como las mencionadas en párrafo anterior, no queda otra posibilidad para hacer frente con éxito

a esta actividad.

III - TIPOS DE PASAJEROS

Tanto el Comisario como los Auxiliares de a bordo, por la experiencia, conocen mucho de diferentes

personalidades de pasajeros y con el transcurso del tiempo ese conocimiento en la materia, se va

enriqueciendo y un TCP novato debe tomar de esa experiencia, pero el trato diferenciado es una problemática

que depende, más allá de la experiencia, del empeño y dedicación personal en cada circunstancia.

Algunos ejemplos, lo que no significa que no existan más variantes, son los siguientes:

A) El pasajero impulsivo:

“Habla rápidamente sin reflexión ni cautela, es nervioso, da la impresión de ser muy inquieto y despierto.”

Se deja llevar irreflexivamente por sus impulsos. Es vehemente (Tiene apasionamiento, ímpetu.)

Como tratarlo: Hay que ser breve y preciso. Evitar conversaciones innecesarias, brindarle un servicio alegre y

con mucho tacto.

B) El pasajero deliberado:

Considera las opciones a favor y en contra, medita antes de tomar una decisión. “Modales imperturbables.

Voz tranquila. Modo de hablar despacioso.”

Como tratarlo: No lo apresure, suminístrele información clara y detallada.

C) El pasajero ceñudo:

Siempre malhumorado, arrugando el ceño. Espera que le tengan miedo, No es difícil de identificar



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Como tratarlo: contrólese demuestre dominio sea cortés, muestre tacto en todo momento ignore sus abusos.

D) El pasajero vanidoso:

Orgulloso, absorbente. Le encanta ser el centro de atracción. Se queja constantemente. Quiere la comodidad,

pero no pagarla. Posee más vanidad que inteligencia.

Como tratarlo: Aproveche su vanidad y demuéstrele que nuestra Empresa le dará un buen servicio y prestigio,

haláguenlo y si pueden averigüen su identidad y llámenlo por su nombre en cuanta oportunidad se le presente.

E) El pasajero indiferente:

Falta de interés, atracción o repulsión hacia una persona o cosa.

Como tratarlo: No deje que esto influya en su estado de ánimo. Demuéstrele al pasajero que él necesita los

servicios de nuestra empresa, use criterio y tacto, de acuerdo al individuo

F) El pasajero argumentista:

Le encanta la controversia. Contradice siempre y es combativo, siempre quiere tener la razón.

Como tratarlo: Rehúse comprometerse en una discusión acalorada. No ignore las acusaciones, pero apele a su

sentido de juego limpio.

G) El pasajero indeciso:

“Nunca toma una determinación, es tímido, nunca sabe que hacer o cómo actuar”. Es de los que no

manifiestan los problemas pero pueden adoptar la postura de rechazo y no darnos cuenta.

Como tratarlo: Ayúdelo a decidirse, pase por alto la inseguridad que demuestre al actuar. Hágale sugerencias

en forma cordial y segura.

IV - TERMINOLOGÍA MÁS ADECUADA

Las formas sociales de comunicación que se detallan, tienen como objeto establecer un “Estilo Profesional”

de trato al pasajero a bordo.

La personalidad de cada tripulante debe ser incorporada y enriquecida en el trato a partir del estilo establecido

por la empresa, que si bien no escapa a lo convencional, adoptará una caracterización que la distinga entre sus

competidoras.

En la comunicación humana las “formas” y los contenidos, denotan estilos socioculturales y por ello nuestro

trato debe ser cuidadosamente empleado. Recuerde que lo más importante en toda comunicación será siempre

cómo recibe nuestro mensaje el interlocutor (pasajero - cliente) y que en toda relación humana transmitimos

nuestros sentimientos (afectos).

1. En la puerta de recepción de Pasajeros se deberá saludar siempre:

Buenos días/tardes/ noches Srta. Sra. Sr.

A los niños se recomienda un lenguaje informal y cálido.

Las señoritas lo/la van a ubicar...... (Gesto indicativo por donde caminar)

Adelante, por favor, la Srta... ¿Sería tan amable de permitirme el pasaje?

2. Ubicación de Pasajeros de Primera Clase:

Nuevamente se lo saludará:

Buenos días / tardes / noches. ... Srta. Sra., Sr.,

Efectuará el pedido de tarjeta de la forma indicada anteriormente y procederá a ubicarlo/a y le solicitará:



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¿Si no va utilizar su abrigo / tapado / piloto, etc., me lo permitiría para colocarlo en el ropero?, creo que así

podrá viajar más cómodo. Estamos a sus órdenes.… en caso de necesitarlo … en el vuelo.

3. Frases o palabras que deben emplearse frecuentemente:

Si Srta. / Sra., / Sra. - Por favor - Gracias - Gracias, se lo merece - Es UD. muy amable -Me permite ayudarle

- Para su agrado - Estamos encantados de tenerlo a bordo - Le sugiero - No se incomode, estamos para

atenderlo - A sus órdenes - Encantados - Ha sido un placer - Bueno - Maravilloso - Fabuloso – Feliz…

5. Frases o palabras que deben evitarse:

Emergencia, turbulencia, tormenta, falla, peligroso, horror, desastre, nublado, no puede, no debe, no está

permitido, no tenemos, no nos aprovisionaron, no nos abordaron, no se, etc.

Indicar siempre al inicio de una frase una palabra que demuestre amabilidad no lo que no debe hacer u

obtener el pasajero.

4. Despedida de Pasajeros:

Recuerde que despedir es tan importante como recibir y que la familiaridad del vuelo exige la cortesía del

saludo de los que bajan en una escala intermedia o al final del vuelo.

El no poder satisfacer un requerimiento o poner límites, no significa que el pasajero exija una explicación,

tratemos de cambiar su necesidad. El último recurso que nos queda es la sonrisa que acompaña la frase: “Le

ruego que nos disculpe, pero....... “

Recuerde que le vendimos un pasaje para trasladarse con bienestar al Pasajero, y que necesitamos que siga

siendo nuestro CLIENTE.

Los comentarios entre tripulantes relacionados con inconvenientes técnicos, meteorológicos, de servicios,

laboral, etc., se harán en voz baja a los efectos de que el PASAJERO no se inquiete o interprete problemas

ajenos a su viaje.

RECUERDE: Los inconvenientes de nuestros servicios en tierra o en vuelo deben ser resueltos o informados

de acuerdo a procedimientos normados por la empresa, NINGÚN MOTIVO puede dar lugar a desvirtuar la

imagen de la empresa.



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CAPITULO IV

EL TCP Y LAS RELACIONES HUMANAS A BORDO

I – CONCEPTO.

El auxiliar de a bordo y el pasajero están obligados a interactuar dentro de la cabina durante el vuelo,

manteniendo una relación humana de convivencia y de la cual todos deben concluir ganadores. Tal es así que

para cumplir con este propósito el TCP debe tener en cuenta las seis fases que llevan al éxito en toda relación

humana y que por ende, aplicarlo en la compañía en la que trabaja:

FASE Nº 1 ESTADO DE ÁNIMO.

FASE Nº 2 PRIMERA IMPRESIÓN.

FASE Nº 3 DESCUBRIR LA NECESIDAD DEL PASAJERO.

FASE Nº 4 LOGRAR SATISFACERLO.

FASE Nº 5 HACERLO MEJOR DÍA A DÍA

FASE Nº 6 PASAJERO CONTENTO.

II - FASE 1: ESTADO DE ÁNIMO. (YO ESTOY OK TU ESTAS OK).

La felicidad no depende de circunstancias exteriores, sino de las interiores, de lo que estamos pensando y

sintiendo.

UD no puede cumplir bien con este deber si está de mal humor, cansado y descontento antes de comenzar su

trabajo. Delante del Pasajero, debe proyectar buenas hondas en forma permanente y esta tarea es una

obligación que sobrepasa por lejos el simple atender y servir, ya que es el representante directo de la Empresa

a bordo.

Debe crearse una base positiva, es decir que debe prepararse mentalmente. Sea alegre y cordial, de lo

contrario evite trabajar ese día, trate de no llevar los problemas particulares al avión.

Se dice que como nos acostamos así dormimos. Sin duda es bueno también para la salud estar feliz y

contento que infeliz y descontento. Haga el esfuerzo de modificar su actitud negativa en positiva, Ud. mismo

se crea su relación con el medio ambiente... Recuerde: SEA ALEGRE Y CORDIAL.

III - FASE 2: PRIMERA IMPRESIÓN - SONRÍA.

“Una imagen vale más que mil palabras”. “No hay una segunda oportunidad para una primera impresión”.

Sonreír enriquece al que recibe esa sonrisa, sin empobrecer a quien la ofrece. Similar a la anterior pero esta

fase tiene una diferencia y es demostrar una imagen integral de bienestar y alegría.

Dos consejos útiles:

“No intentes abrir una tienda si no sabes sonreír”.

“No emplees una vendedora por más bonita y calificada que sea si no sabe sonreír”.

Haga que el pasajero se sienta bien tan pronto ponga un pié en la aeronave. Tómese un interés sincero por

cada uno. La sonrisa bien entendida tiene un valor incalculable, por favor: CUIDELA. Pero no haga

simplemente una mueca, ¡De ninguna manera! Debe ser una sonrisa sincera. La sonrisa es una de las

expresiones de cordialidad y la cordialidad a su vez expresa afecto. Con su sonrisa demuéstrele que a Ud. le

alegra tener ese encuentro.

Pruebe con esta regla: SONRÍA, a bordo, en el aeropuerto, en su casa, en la calle sonría a alguien, a una

persona desconocida. Esta sonrisa produce el efecto de la electricidad, ya que la otra persona le devolverá la



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sonrisa, ambos se alegrarán todo el día por esta sonrisa. Con su sonrisa Ud., creará un ambiente excelente

para el curso posterior de su trabajo con el Pasajero.

Pero la primera impresión no solamente tiene que ver con la sonrisa, sino con el conjunto de variables que

uno haga y posea con sentido común, para agradar al otro, por ejemplo la belleza, el estado del uniforme, la

limpieza y pulcritud personal, las normas de buena urbanidad y conducta, etc. El pasajero debe tener una

sensación de ser bienvenido y no tolerado por el simple hecho de haber pagado un boleto, y más grave aún

sería, tener que tolerar nuestras falencias, nuestra falta de profesionalismo.

IV - FASE 3. DESCUBRIR LA NECESIDAD DEL PASAJERO.

La llave para todas las relaciones con éxito o el impulso más fuerte de la naturaleza humana es sin excepción

alguna, el deseo de SER IMPORTANTE y al pasajero hay que crearle las condiciones para que eso ocurra.

Diríjase al Pasajero como a un viejo amigo, con alegría y entusiasmo, dele a su saludo un tono que demuestre

lo contento que se siente con atenderlo. Cada cual se siente apreciado cuando recibe la atención necesaria y

esta atención debe ser la mejor, como uno lo haría con los seres queridos.

Intente dirigirse al Pasajero por su apellido. Esto cautivará a los clientes de larga data y sorprenderá

positivamente a los nuevos clientes, (si es necesario lleve una ayuda memora).

Un clima de cordialidad del personal de cabina y un trabajo grupal que suministre confort y bienestar,

confiere al Pasajero una similitud a su ambiente familiar y le facilita su readaptación al medio y al momento

(equilibrio psicofísico), reduciendo la ansiedad.

Todo pasajero necesita ser reconocido como tal y ser comprendido. Brindarle las condiciones para que se

sienta IMPORTANTE es una obligación.

La misión principal de un TCP es la vigilancia de la seguridad y la comodidad de los pasajeros de las

aerolíneas.

Un tripulante de cabina se profesionaliza, cuando logra superar sus prejuicios e inconvenientes personales y

toma el hábito de las técnicas de las relacione humanas.

V - FASE 4: LOGRAR SATISFACERLO

Nuestra Empresa vende un billete a un pasajero que la eligió entre varias Empresas, para trasladarse desde un

punto geográfico a otro, esa decisión del cliente, responde a una preferencia que nos está favoreciendo. Esos

son los frutos de una labor en RRPP que nosotros debemos conservar y acrecentar. La manera es muy simple,

es agudizar nuestra percepción para percatarnos de las necesidades del pasajero (FASE Nº 3) y brindarle

aquello que necesita:

Un SERVICIO acorde al horario, duración del vuelo con las limitaciones que impone un servicio de catering

de vuelo.

Una ATENCIÓN esperada que se caracteriza por la cordialidad del personal de a bordo.

Como vemos, las exigencias del pasajero a bordo están en función directa de los servicios y atención que

recibe de manera personalizada y las insatisfacciones, en ciertas circunstancias, permanecen semi ocultos no

manifiestos por diferentes razones: personalidad tímida del pasajero, por la fantasía que generan los primeros

vuelos, no tomar conciencia cabal de lo que pasa en ese momento.

La tarea consiste en hacer que el pasajero se manifieste para poder remediar tales insatisfacciones, si las

hubiere, logrando una actitud positiva del cliente hacia el servicio que la Empresa brinda.



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Muchas veces los deseos del Pasajero están orientados a exigencias incumplibles, tal vez por la limitada

oferta de la Empresa: aviones escasos de confort, por el catering reducido o mediocre; pero por el buen

servicio de asistencia a bordo que el TCP brinde, pueden ser compensadas tales falencias.

VI - FASE 5: HACERLO MEJOR DÍA A DÍA.

Las nuevas modalidades van a ir alimentando la experiencia alcanzando los niveles óptimos de un profesional

con todas las letras. Ud. necesita poner toda la voluntad del mundo para mejorar el servicio, evitando

pérdidas de tiempo innecesarias, mejorar el diálogo con los pasajeros, poner en práctica los consejos de las

fases anteriormente mencionados. Una de las modalidades a bordo más comunes son los reclamos realizados

por los pasajeros para obtener algo o para quejarse de algo. En esos casos, para ir optimizando resultados,

HACIENDO la tarea cada vez MEJOR, le brindamos algunos consejos útiles:

Para quitarse de encima reclamos de forma fácil, inténtelo primero una vez con amabilidad, estimando la

opinión del otro y nunca le diga que está equivocado.

El pasajero “siempre tiene la razón”. Esta postura le ayudará a evitar discusiones.

Dos formas de reclamar y manera de descomprimir la tensión:

Reclamación justificada.

En cualquier empresa aerocomercial existen circunstancias que pudieren enfadar a un Pasajero. Si el reclamo

es justificado a todas luces, entonces proceda de la siguiente manera:

a) Admita francamente que el Pasajero tiene razón, con ello, como aspecto positivo, lo priva de toda

posibilidad de convertir el caso en un drama y a UD le sirve para identificar su disgusto. Esto también evita

que los demás pasajeros se enteren del problema, en una posible escalada.

b) Pida disculpas y demuestre su pesar sincero por lo que paso.

c) Trate de solucionarle el problema y de compensarlo si fuera posible.

d) Agradezca al pasajero por darnos la posibilidad de corregir defectos propios y por haberse

manifestado ya que de otra manera podríamos haber perdido un cliente sin saberlo.

Reclamación injustificada.

A menudo esta forma de reclamación es más difícil de tratar que la justificada, no olvide que es muy difícil

apartar a una persona de una postura después de haberse hecho manifiesta su opinión.

En ambos casos “NO DISCUTA NUNCA”, la única posibilidad de ganar una discusión es evitándola y a

modo de resumen puede probar de seguir adelante su tarea de la siguiente manera:

1. Escuche tranquilamente lo que tiene que decir el Pasajero e incluso si está equivocado, no le diga

que comete un error.

2. Respete la opinión del otro e intente sinceramente ver el tema desde su punto de vista.

3. Intente, con palabras amables, hacerle cambiar su postura, rogándole comprender el punto de vista

de la Empresa.

4. Fortalezca su personalidad dándole las gracias al pasajero por haberse manifestado porque de esa

manera nos da la posibilidad de demostrarle su equivocación para dejarlo conforme. Siempre es

necesario pensar que un Pasajero insatisfecho podría dejar de ser nuestro cliente.

VII - FASE 6: EL PASAJERO CONTENTO.

La meta principal de cualquier actividad profesional a bordo, debe ser un Pasajero contento. Ninguna

empresa aerocomercial puede existir sin una cierta cantidad de clientes.



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Todas las Empresas precisan de una clientela cautivada por la buena trayectoria, esa es la mejor publicidad,

muchos nuevos clientes habrán sido persuadidos por los buenos comentarios de clientes satisfechos, después

de recibir nuestros servicios.

Es imprescindible emplear toda clase de cuidados al tratar con los Pasajero y valorar su decisión de haber

elegido nuestra Empresa, buscando por todos los medios posibles que se convierta en un cliente duradero.

(Fijo)

Usted se habrá dado cuenta que para un trato exitoso con el Pasajero, se vuelve siempre sobre el mismo

punto: “DAR AL PASAJERO UNA SENSACIÓN DE PERSONA IMPORTANTE, EL MAYOR ANHELO

DE CADA PERSONA ES SU DESEO DE SER RECONOCIDO Y DE SER IMPORTANTE.”

Las personas, no solamente tenemos necesidades bio-psico-sociales sino que también de reconocimiento y

simpatía. Sea benevolente, ofrézcales esto y ganará prestigio UD y su Empresa.

El secreto en el trato inteligente y con éxito consiste en la capacidad adoptar una actitud empática para poder

comprender los diferentes puntos de vista del otro.

Con esta actitud, Ud. puede estar seguro que cada Pasajero se sentirá cómodo con el servicio ofrecido por la

compañía y que volverá indefectiblemente.

Su victoria más grande será alcanzar, con un trato inteligente, un pasajero contento, un pasajero satisfecho.



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CAPÍTULO V

COMUNICACIÓN

I – INTRODUCCIÓN

El resultado de la participación de una organización en la sociedad, la interacción cotidiana con los diferentes

públicos, dada la inestabilidad e imprevisibilidad del contexto actual, produce un impacto importante en las

entidades, que de no mantener gestión comunicacional, se entraría en graves dificultades.

La comunicación es una herramienta de gestión estratégica clave para desarrollar y gestionar un espacio entre

la competencia. La administración en las compañías aéreas modernas tiene como base la comunicación en

cualquiera de sus formas. Y la manera de comunicarse eficazmente debe ser planificada muy seriamente.

Las relaciones públicas de la compañía deben moverse en este sentido ya que la comunicación en la

actualidad, comienza a tener un rol diferente respecto de décadas pasadas. Esto se debe a que hoy adquieren

relevante importancia los significados simbólicos, donde se integran los fragmentos percibidos de los eventos

cotidianos. En este sentido, existe un mercado también simbólico que, además de compartir espacios en

productos y servicios, compite con creencias, valores, ideas, hábitos y actitudes que conforman un espacio

virtual de significaciones sociales.

II - EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.

Los elementos básicos para lograr una comunicación efectiva son:

Contexto – Comunicador – Mensaje – Canal – Receptor.

Contexto: Conjunto de factores y circunstancias en las que se produce el mensaje y que deben ser conocidas

tanto por el emisor como por el receptor. Conjunto de términos (palabras) que facilitan la comprensión del

mensaje.

Comunicador: Fuente emisora de la información o el medio por el cual se va a exteriorizar la comunicación,

debiéndose tener en cuenta los siguientes aspectos:

a-Contenido informativo, lo más apegado a la realidad.

b-Tener en cuenta la cultura de las personas que son las receptoras.

Mensaje: Lo que se quiere comunicar una vez restablecida la comunicación, conviene definir con precisión

que es lo que se tiene que decir, conocerlo a fondo.

Canal: Es el vehículo o medio que transporta los mensajes; memorando, cartas, teléfono, conferencias, radio,

etc.

Los canales pueden ser:

a. Formales: establecidos en forma planificada y estructurados adecuadamente.

b. Informales: surgidos espontáneamente en la organización.

Receptor: Persona que recibe y capta la información transmitida, debiéndose tener en cuenta que existe en

toda recepción la tendencia a desarrollar mecanismos de defensa, sobre todo cuando las informaciones llevan

a cabo alguna modificación del “status quo” en que se vive y se actúa.



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Ciclo comunicativo:

Comunicador mensaje canal Receptor

Receptor canal mensaje Comunicador

Ejemplo explicativo:

Pedro le dice a Ana por teléfono:”Tomaré el autobús de las 4 h.”

Contexto: La palabra “autobús” p/Ej., nos aclara que el verbo “tomar” significa viajar.

Emisor: El que transmite el mensaje: Pedro.

Mensaje: (Información transmitida), Tomaré el autobús de las 4 h.

Canal: (Soporte material por el que circula el mensaje), Hilo telefónico.

Receptor: (El que recibe el mensaje), Ana.

Retroalimentación o feedback: El receptor se convierte en un emisor de una respuesta o comportamiento

que el emisor inicial espera, recibe y comprueba con relación al objetivo de su mensaje inicial. La

retroalimentación más rápida y directa ocurre cuando este proceso tiene lugar entre personas cara a cara.

En el caso de una institución que desee medir los efectos de determinado acto de comunicación masiva,

deberá utilizar otros métodos para la retroalimentación como son las investigaciones, a través de sondeos,

encuestas entrevistas, entre otros.

III - CONCEPTO DE COMUNICACIÓN.

“Es el conjunto de procesos físicos y psicológicos mediante los cuales se efectúa la operación de

relacionar una o varias personas tanto en el EMISOR como en el RECEPTOR, con el fin de alcanzar

determinados objetivos. (Anzieu D. 1974)

“Es un proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr

comprensión y acción”. (Block Alberto 1978)

Sintetizando e integrando las definiciones anteriores y vinculándolas al ámbito de una organización con fines

comerciales, puede decirse que las comunicaciones son:

“El flujo de informaciones dirigidas tanto al interior como al exterior de una Entidad y constituyen el

medio a través del cual se desarrolla el proceso de organización”.

Un proceso clásico de organización que establezca los roles, relaciones, autoridades y responsabilidades, con

el objetivo de operar con la eficiencia y eficacia requeridas para alcanzar los objetivos. Las relaciones

horizontales, de superior y subordinado recíprocamente y las relaciones extra institucionales, constituyen

procesos de comunicación.



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IV - LA COMUNICACIÓN HUMANA Y LAS FUNCIONES DEL LENGUAJE.

Función Intención Recursos usados Ejemplos

Emotiva o expresiva

Expresar los sentimientos y

emociones del emisor

Entonación exclamativa o

interrogativa; uso de

pronombres y formas

verbales en primera persona

¡Qué buena idea!

¡Qué susto me dí!

¿No te lo he dicho ya

muchas veces?

Representativa o

referencial

Informar o transmitir un

contenido: el mensaje

Léxico claro, apropiado y

sencillo; exento de adornos

o frases recargadas;

entonación neutra, sin

emotividad.

La plata es buena

conductora de la

electricidad

Conativa o apelativa

Influir, aconsejar o llamar la

atención del receptor para

que actúe de una forma

determinada

Uso de pronombres y

formas verbales en segunda

persona; uso de verbos en

modo imperativo;

entonación exclamativa o

interrogativa.

¡A vos, a vos te estoy

llamando! ¡Juan!

¡Siéntate! ¿Cómo te

llamas?

Poética o estética

Expresar un mensaje de

forma bella teniendo en

cuenta el código y sus

recursos

Vocabulario selecto,

lenguaje cuidado y uso de

recursos que evoquen

belleza

Las nubes, cual copos

de algodón, esponjosos,

flotan en el azul del

firmamento.

Fática o de contacto

Asegurar que el canal a

través del cual se establece

la comunicación, funciona.

Expresiones sencillas,

preguntas cortas para

comprobar si el receptor

escucha y comprende

Oiga... ¿me escucha?

- Si, diga, diga... le

escucho.

Metalingüística

Explicar y aclarar aspectos

referidos al código, es

decir, a la propia lengua.

Frases sencillas y claras, sin

complejidad; términos

precisos y concisos, sin

ambigüedad.

Perro es una palabra

primitiva y perrito es

una palabra derivada.

V – COMUNICACIÓN EN LA COMPAÑÍA AÉREA

BENEFICIOS HACIA ADENTRO:

La compañía aérea y los grupos internos: como en toda organización existen grupos a los cuales se los debe

identificar. Muchas veces pueden resultar antagónicos a la Empresa. Generalmente esto ocurre cuando las

políticas comunicativas no existen o carecen de control. Debe acrecentar la confianza y permitir la

participación de todos los sectores.

Mejor comunicación mejor desempeño en el trabajo: el Dpto. de comunicaciones debe diseñar el sistema

comunicacional para permitirle al personal máxima integración y fidelidad a la Empresa, en la auditoría de

imagen debe evaluarse el grado de compromiso que cada uno tiene. (Tener la camiseta de la Empresa).

Las ideas e instrucciones deben entenderse con claridad: impartir las instrucciones bien claras a los gerentes y

jefes de áreas para que hagan lo propio con su personal. Esto evitará pérdidas de tiempo logrando afianzar

mejor calidad de productos y servicios.

Lograr la necesaria coordinación de esfuerzos: una buena política de comunicación evita la duplicación o

triplicación de esfuerzos. Hacer la misma tarea varias personas que dejan de hacer las propias de sus

responsabilidades con la consecuente pérdida de tiempo.



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Alcanzar los objetivos perseguidos: de la mejor manera, con eficiencia y rapidez. Muchas veces la

desorganización no es más que caos en las comunicaciones, acumulamiento de órdenes y contraórdenes, falta

de instrucciones claras y precisas. La comunicación es indispensable para lograr la necesaria coordinación de

esfuerzos, a fin de alcanzar los objetivos perseguidos por la organización y por quienes la integran.

BENEFICIOS HACIA AFUERA:

Proyecta la imagen: La vinculación con medios externos es siempre el propósito de toda organización. En

nuestro caso el afuera, son todos los públicos relacionados con el negocio, los clientes para un TCP son el

objetivo comunicacional más directos pero todos los públicos son un objetivo a tener en cuenta. Establece

diálogos a través de diferentes caminos, logrando proyectar la mejor cara empresarial.

Trato con los pasajeros: la empresa deja en manos del TCP lo más importante del negocio que es el contacto

directo con los clientes. De las habilidades desarrolladas para ejercer la comunicación dependerá nada menos

que el resultado de ese negocio.

VI - PRINCIPIOS DE LAS COMUNICACIONES EN GENERAL.

Literalmente “principium” es lo que se toma en primer lugar. El principio de cualquier efecto es la causa que

lo produce. De esta forma el principio como causa se considera determinante en la producción de los hechos.

Omnipresente: Todo el mundo se comunica siempre, independientemente de donde sea y cómo vive.

Inevitable: No se puede no comunicarse. Todo comportamiento humano tiene significado.

Irreversible: Una vez que comunicas un mensaje, no puede ser borrado.

Predecible: El hombre siempre tiene un objetivo al comunicarse, el fundamental es obtener algún beneficio,

este puede ser físico, económico y social.

Personal: Cada persona percibe o interpreta una situación de comunicación de acuerdo con sus principios,

intereses, creencias y valores socioculturales y personales.

Continua: Toda comunicación tiene historia y futuro, es continua, porque es continua la necesidad de

comunicarse de las personas. En la Empresa debe ser permanente.

Dinámica: La comunicación no es algo estático, sino un proceso dinámico.

Transaccional: Los elementos involucrados en ella, como en todo proceso, son interdependientes.

Verbal: Se da a través de la voz. (Signos verbales)

No verbal: Se da a través de signos no verbales.

Abarca contenido: Toda comunicación se efectúa dentro de un contexto.

Abarca relaciones interpersonales: La comunicación por su naturaleza se da entre dos o más personas.

Requiere inteligibilidad: Las personas involucradas en el proceso tienen que ser capaces de compartir signos

y significados semejantes.

PARA LA EMPRESA:

Según Lasswell, toda comunicación responde prioritariamente a seis preguntas: Quién, Qué, Cuándo, Dónde,

Cómo y Por Qué.

En cuestiones de comunicación para la Empresa distinguimos diferentes principios, cuya correcta aplicación

producen los efectos positivos buscados.

Tal es así que como en toda ciencia, la Comunicación establece el tipo de principios que determina su

investigación, sobre los cuales establece su método:

Principio de selección del momento. Se relaciona con el “cuándo” y “dónde” ya que la oportunidad es

imperativa, noticia vieja no es noticia, comunicación inoportuna no cumple con la finalidad específica.

Principio de la diferenciación de los canales. Es el “cómo”, individualizar y emplear los canales más

adecuados para cada tipo de comunicación, lo que posibilita una mejor recepción.



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Principio de eficacia. Resultado final de la comunicación, tiene que ver con la eficiencia, es decir con un

“quién” creíble (emisor), con el “qué” o contenido del mensaje y la finalidad u objetivo “porqué”,

relacionado éste con las políticas y estrategias de la empresa con sus respectivos públicos.

Estos principios deben determinar en si mismos los elementos necesarios para obtener los efectos que los

CEOs (chief executive officer), se proponen.

VII - CARACTERÍSTICAS DE LAS COMUNICACIONES.

Las siete “Ces” de las comunicaciones.

1. Credibilidad: La comunicación establecida por el mensaje presentado al receptor, sea real y veraz, de

manera que éste descubra fácilmente el objetivo de nuestra labor y elimine actitudes pre concebidas que

deformarían la información.

2. Contexto: Debe adaptarse a las realidades del tiempo y momento

3. Contenido: Debe tener un significado para el receptor, nuestra comunicación será dar información

útil que sirva a quien va dirigida.

4. Claridad: Para que el receptor entienda el contenido del mensaje será necesario que la transmitamos

con simplicidad y nitidez. .

5. Continuidad y consistencia: Para que el mensaje sea captado, muchas veces es necesario emplear la

repetición de conceptos, de manera que a base de la continuidad y consistencia podamos penetrar en la mente

del receptor para vencer las posibles resistencias

que éste establezca, plena coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.

6. Canales de comunicación: Con el público interno lo más importante es mantener los canales

“desbloqueados”. Un diálogo permanente con todo el personal de la empresa que se pone de manifiesto en la

manera de conducir las reuniones, de realizar las asambleas, de escuchar los criterios, de hacer circular la

información, de aceptar iniciativas. Con el público externo, a través de darle respuestas oportunas a sus

necesidades, de atender quejas, reclamos.

7. Capacidad del auditorio: La comunicación debe tener en cuenta la capacidad del auditorio esto es,

máxima efectividad con el menor esfuerzo del receptor.

VIII - OBSTÁCULOS A LA COMUNICACIÓN.

Estereotipos: Conceptos “colectivos”, “creencia que todos los miembros de un grupo comparten rasgos y

conductas similares”.

Etiquetación: Degradación de la imagen de un individuo.

Efecto Halo: Evaluación hacia una persona teniendo en cuenta un sólo atributo positivo o negativo,

induciendo al receptor a equivocarse.

Degradación del mensaje: Teléfono descompuesto.

Prejuicios: juzgar antes de conocer.

Pensamientos automáticos: Sin que medie reflexión.

Pensamientos distorsionados: Polarización, Generalización, personalización, magnificación de lo negativo,

minimización de lo positivo, lectura de pensamiento, tener la razón, rechazo de lo positivo, falacia de la

justicia (Creer que todo lo que ocurre debe de hacerlo de determinada manera y que si no es así es injusto),

exigencias inflexibles.

Situaciones de amenaza: Comunicación obligada.

Experiencias negativas previas: En concepto de haber vivido situaciones adversas o compartido

experiencias negativas a cerca del emisor.



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IX - BARRERAS A LA COMUNICACIÓN.

Son todos aquellos factores que impiden la comunicación, deformando el mensaje:

a) Barreras semánticas: tienen que ver con el significado de las palabras.

b) Barreras fisiológicas: impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje debido a

defectos fisiológicos el emisor o receptor.

c) Barreras Psicológicas: factores que impiden aceptar o comprender una idea Ej. no tener en

cuenta el punto de vista de los demás, timidez, sobrevaloración de si mismos.

d) Barreras físicas: Distancia entre emisor y receptor y los ruidos entre ambos.

e) Barreras administrativas. Son las que se originan en estructuras organizacionales inadecuadas, mala

planificación, etc.

X - EL RUMOR.

Noticia vaga u oficiosa que corre entre la gente, con intenciones no manifiestas causando temor,

incertidumbre, antipatía. Muchas veces se produce cuando la comunicación deja baches, no se aclaran todos

los temas de interés al personal dependiente.

Como controlar los rumores:

Manténgase siempre alerta.

Evite la falta de precisión en el contenido de la información vertida.

Dé explicaciones claras, concretas y concisas.

Sea sincero.

Hable con su colaborador inmediato a la hora de detectar rumores.

XI - CONTROLES PERIÓDICOS DE LA COMUNICACIÓN.

En la práctica, el especialista en comunicaciones de las organizaciones empresariales, dedica gran parte de su

tiempo a investigar y a tratar de “perfeccionar” la comunicación de la empresa con sus públicos. Para ello

segmenta y caracteriza los públicos/targets, realiza auditorías de imagen, de comunicación interna, para

después proponer a la alta dirección una estrategia de comunicación en la que han quedado definidos los

objetivos de comunicación, los destinatarios de los mensajes, los mensajes, los medios, los mecanismos de

retroalimentación y el presupuesto.

Dado que la percepción errónea de la eficacia de la comunicación puede tener resultados desastrosos, es muy

útil crear un sistema de control personal de esta actividad.

Síntomas:

Aumento de rumores y la circulación de chismes

Aumento de errores, por ejemplo, material defectuoso.

Aplicación confusa de decisiones.

Modificación de pautas de comportamiento

Aumento de la demanda de contacto personal,

Elevación del nivel general de ansiedad

XII – COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA



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Comprender el marco de referencia del destinatario: El marco de referencia es el estudio previo realizado al

receptor para planificar una comunicación. Es allí donde se debe poner el máximo esfuerzo para lograr éxito

con el objetivo del mensaje. Los Dptos. de RRPP en las empresas, le dedican mucho tiempo a esta tarea ya

que de ello depende la eficacia comunicacional.

Crear condiciones adecuadas del intercambio de comunicación: Relacionado al punto anterior y consiste en la

elección del momento más conveniente y el mejor canal que se adapte al público receptor.

Evitar la evaluación y el juicio sobretodo negativo que realicemos del receptor ya que éste tiene esa tendencia

y como profesionales estamos capacitados para sobreponernos dado que esto debe estar previsto que ocurra.

Aceptar que el lenguaje no es exacto y que las palabras tienen distintos significados para diferentes personas.

XIII - FUENTES DE INFORMACIÓN.

Son aquellos elementos que nutren de información al emisor, dependiendo en gran medida la credibilidad de

la comunicación, de la fortaleza de dichas fuentes. Para mencionar algunas destaremos las siguientes:

1. Las publicaciones impresas, de circulación general o restringida.

2. Los servicios informativos de las instituciones públicas y privadas, nacionales y extranjeras.

3. Los censos, las estadísticas y las noticias de los mercados, bolsas de comercio y centros de venta.

4. Boletín Oficial, los Diarios de Sesiones del Congreso, las guías de relaciones públicas y los

impresos especializados.

5. Los informes de asesores profesionales y expertos.

6. Resultados de pruebas y experimentos técnicos.

7. La literatura de promoción de la competencia.

8. Internet.



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CAPÍTULO VI

LOS MEDIOS EN LAS RELACIONES PÚBLICAS.

I – CONCEPTO

Para desarrollar campañas de relaciones públicas bien planificadas, es necesario utilizar una serie de medios

de diversa índole, que analizaremos brevemente.

Es sabido que el ser humano capta los conceptos por el oído pero mucho más por la vista, de ahí que a la

comunicación por sistemas exclusivamente auditivos se le hayan agregado los visuales, recordándose de esta

manera por mucho más tiempo los mensajes.

II - LOS MEDIOS MASIVOS AUDIOVISUALES.

Son en realidad sistemas de expresión, y como todo instrumento de trabajo exigen un conocimiento preciso

de su forma de empleo y el respeto de sus características especiales.

En relaciones públicas se utiliza una serie de medios audiovisuales entre los que se destacan: la radio, la

prensa escrita, el cine y la televisión, informáticos, entre otros.

Son los medios de mayor difusión e importancia. Desde el punto de vista de las relaciones públicas, conviene

que no olvidemos que la planificación general es una prerrogativa fundamental de esta disciplina/ciencia, y

que con frecuencia, no basta con seguir las sugerencias de los empleados de publicidad, quienes no suelen

conocer a fondo las intimidades políticas y detalles de la empresa a la que sirven.

PERIÓDICOS.

Generalmente la gente suele decir “mi diario”, para referirse al que lee habitualmente. Su estilo, consciente o

subconscientemente coincide con la política que defiende la publicación. Es cierto también que cada diario

suele reflejar intereses de grupo, es decir porque realmente sus editores están convencidos de la bondad de los

argumentos de cierto sector que compone su público

REVISTAS.

La revista es un ente intermedio entre el periódico, destinado a ser leído y desechado diariamente y el libro

que se conserva y tiene una vida mucho más prolongada Además la revista permite mucho mejor

presentación, colores, diseños y requiere mi estilo diferente de la noticia de prensa común,

RADIO Y TELEVISIÓN.

La importancia de estos medios, crece día a día y en nuestro país han alcanzado una extraordinaria eficiencia

en su presentación, y en la calidad de las campañas publicitarias que los usan.

Uno de los aspectos trascendentales de estos medios es que la transmisión de las comunicaciones de

importancia y urgencia es inmediata para enormes masas de población, y sobre todo la televisión, al adicionar

elementos visuales, que multiplica el impacto y el valor de cualquier novedad o campaña de publicidad,

propaganda o noticias gubernativas,

La radio tiene la ventaja de permitir al oyente continuar sus ocupaciones mientras escucha, y el inconveniente

de que, entonces el grado de atención es menor,

Tanto radio y televisión permiten campañas institucionales por las que una empresa muestra a todos los

públicos su apoyo a obras artísticas, científicas, conciertos y demás aspectos de interés comunitario.



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Desde el punto de vista de las relaciones públicas, tiene especial éxito financiar presentaciones de noticiosos,

entrevistas con hombres de ciencia, paneles de técnicos en problemas del momento, y otra cantidad de

actividades para difundir una imagen propicia entre los diversos públicos

CINE.

La ventaja principal del cinematógrafo, como vehículo de publicidad o propaganda, es que la atención total

de los espectadores está volcada hacia lo que ve en la pantalla y al sonido que se le provee. Ningún otro

medio suministra una concentración similar en millones de personas, que concurren mensualmente a esta

clase de espectáculos.

MEDIOS INFORMÁTICOS.

Es la designación de todos aquellos elementos que constituyen la navegación por Internet, todo un caudal de

información que hoy se tiene la posibilidad de recurrir permanentemente y conocer en tiempo real los hechos

que se desee a nivel mundial, manteniendo vínculos con los diferentes actores.

III - CUADRO COMPARATIVO DE LOS MEDIOS:

FORMAS VENTAJAS DESVENTAJAS INSTRUMENTOS

Oral

Es inmediata

Contacto directo emisor-

receptor.

Favorece la comunicación

bidireccional

Hace llegar mismo

mensaje a un número

grande de personas.

Obliga a prestar más

atención al receptor por

la caducidad de los

mensajes.

Imposibilita la

verificación posterior.

Puede recibirse

información deformada

por las retransmisiones

posteriores.

Radio- órdenes –

instrucciones- coloquios-

conversaciones-

conferencias- Discursos-

Escrita Hace llegar la misma

información a más

personas sin necesidad de

estar juntas.

Reduce riesgo de

deformación del mensaje.

Facilita el análisis después

de la recepción.

Es unidireccional.

Menos rápida que la oral.

Elevado costo.

Exige redacción

cuidadosa.

No posibilita verificación

inmediata.

Periódicos – Revistas –

Folletos – Circulares –

Cartas – Informes –

Boletines – Memo –

Carteleras – Manuales.

Audio

visual

Alta calidad.

Tempestividad.

Fuerza de los mensajes.

Es unidireccional.

Elevado costo.

Exige mucha

preparación.

Televisión. Cine. Films.

Power point. Transparencias.

Diapositivas.

IV – MEDIOS NO MASIVOS.

FOLLETOS.

Publicados por las oficinas de relaciones públicas, sean gubernamentales o de entidades privadas, y

distribuidas de manera similar que las noticias de prensa, son presentados de manera agradable y que incite a

su lectura.

DISCURSOS.



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En los actos de empresa, tanto para el público interior como para el externo, suele ser necesario pronunciar

discursos, siendo lo más aconsejable hablar espontáneamente

Los discursos deben ser o contener

1) Preparados con responsabilidad

2) Lo más breve posible.

3) Frases cortas y directas.

4) Finalizar con una frase elocuente y que toque el ánimo del auditorio al que va dirigido

Fallas principales:

1) Falta de documentación y lógica en los puntos expresados.

2) Declaraciones demasiado vagas o generalizarlas

3) Declaraciones exageradas, generalmente para atacar una posición contraria

CONFERENCIAS.

Estas reuniones pueden y suelen llamarse, mesas redondas, coloquios, simposios, juntas, seminarios, etc., no

siendo otra cosa que reunión celebrada entre dos o más personas con intereses o conocimientos afines para

intercambiar ideas, recoger experiencias, formular programas de trabajo, elegir directivas, aprobar

presupuestos, etc.

MESAS REDONDAS:

Es un debate sin mayor apoyo empírico.

COLOQUIOS:

Conversación, diálogo entre dos o más personas, (coloquio entre amigos). Reunión organizada en que un

número limitado de personas debaten y discuten sobre un tema elegido previamente. (Coloquio radiofónico).

SIMPOSIOS:

Reunión de expertos en la que se expone y desarrolla un tema en forma completa y detallada, enfocándolo

desde diversos ángulos, apoyadas en datos empíricos generados por investigaciones.

JUNTAS:

Agrupación, asamblea, concilio, reunión, congregación, asociación, corporación, sociedad, comité, grupo,

ETC

SEMINARIOS:

Técnica de enseñanza basada en el trabajo en grupos e intercambio oral de información para trabajar y

profundizar desde el debate y análisis colectivo en un tema predeterminado.

EVENTOS Y EXHIBICIONES.

La participación de las empresas en celebraciones varias, reviste gran trascendencia porque impresionan la

mente de un público determinado que asiste a ellas, como son las jornadas de puertas abiertas, exposiciones,

visitas guiadas, etc., debe hacerse frente a este tipo de tareas siempre que se pueda y se necesite, porque su

ausencia aunque parezca un ahorro, es una pérdida y muy por el contrario es una buena inversión siempre.

Los eventos especiales son muy complejos, dado que están compuestos por centenares de detalles y en su

ejecución se deben involucrar, la totalidad de las funciones y los medios de las relaciones públicas, es decir la

ejecución del planeamiento.



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Requieren sustanciarse y orientarse con documentación certera, largas horas de investigación en bibliotecas y

archivos, entrevistas especiales con personas que puedan aportar información.



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CAPÍTULO VII

OPINIÓN PÚBLICA, ACTITUDES Y ACCIÓN

I – OPINIÓN PÚBLICA –CONCEPTO.

La opinión pública es la principal fuerza del mundo moderno. Es una coincidencia de la generalidad de las

personas acerca de asuntos determinados.

Es un poder parcialmente oculto, lento y demoledor, su acción puede parecer inoperante, o ceder ante factores

momentáneos de imposición.

La importancia de la comprensión del sentido del mensaje en el mundo moderno es crucial. Es fácil imaginar

que si la población no alcanza a comprender el verdadero sentido del pensamiento y de los mensajes del

gobierno, de las empresas o entidades, se pueden originar grandes perjuicios sociales y políticos, etc.

Repetición y calidad de los mensajes: Es importante el número de los mensajes, pero su repetición y la

calidad de los mismos, deben ser planificados y lo positivo consiste en el porcentaje en que esos mensajes

son captados claramente por la población.

Es hoy la principal fuerza del mundo moderno, ya que, por ejemplo, el soberano (pueblo) elige a sus

representantes en la democracia, porque tiene una opinión formada y esto puede favorecer o hacer fracasar

cualquier emprendimiento político o empresarial.

II - ALGUNOS FACTORES QUE INFLUYEN PARA DEFORMAR LOS MENSAJES Y LAS OPINIONES

Y CREENCIAS:

• -Interés individual de un sector o de la Nación, porque necesita aplicar políticas generales y que muchas

veces las minorías pueden desestabilizarlas.

• -Influencias sociales o de partidos políticos, ya que muchas veces existen objetivos partidarios que obligan

a sus militantes a adoptar iguales posturas intelectuales.

• -El acondicionamiento de la información, que sin dudas en sentido general todas las Entidades públicas o

privadas, pueden utilizar esta modalidad que no es aconsejable bajo ningún punto de vista desde una

perspectiva de relaciones públicas, ya que al descubrirse la realidad, podría ocasionar muchos más perjuicios

que beneficios.

• -La pequeña magnitud de nuestro grupo, afectaría negativamente por la falta de fuerza en la imposición de

las ideas verdaderas.

• -La integración de los grupos como objetivo, podría llegar a acomodar las ideas de tal manera que se deba

renunciar muchas veces en beneficio de esa cohesión mencionada.

• -Las erróneas interpretaciones, por desconocimiento del un tema o por deficiente decodificación de los

mensajes.

III - UNA DEFINICIÓN DE OPINIÓN PÚBLICA:

“La acumulación de opiniones individuales sobre un asunto que se debate públicamente y que afecta a un

grupo humano".

IV - ACTITUDES

Es una forma de conciencia más profunda, disposición psicológica adquirida y organizada, se va formando y

acrecentando con la propia experiencia, incita al individuo a reaccionar de una manera característica.



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Son más estables que las opiniones pero no son innatas, sino que son adquiridas y surgen de las

conversaciones y pensamientos. Una actitud puede evidenciar resistencia al cambio y siempre orienta a la

acción o a la no acción, que es acción al fin.

Según la teoría de la psicología moderna, nuestras actitudes se evalúan desde los tres componentes

siguientes:

a. Un componente cognoscitivo. Aportado por la capacidad cognoscitiva del hombre, su sapiencia alcanzada

por el conocimiento conceptual de las cosas. Su inteligencia es la herramienta que da las pautas en este

componente.

b. Un componente afectivo. Aporte que llega luego del conocimiento de las cosas, en un sentido de

atracción o repulsión.

c. Un componente conativo. Es un impulso a la acción, es un aporte de la conducta del individuo.

Los juicios humanos giran sobre varios factores, entre los que podemos mencionar:

1. -Evaluación, (cualidades buenas o malas).

2. -Potencia, (fuerza o debilidad de la imagen).

3. -Actividad, (cualidades activas o pasivas).

TODO PROCEDIMIENTO LÓGICO DE NUESTRAS DECISIONES TIENE QUE VER CON:

La formación de la opinión de las cosas, luego se establece un concepto de mayor consistencia en nuestro

intelecto que se llama actitud, la cual puede ser favorable o desfavorable y por último el ser humano se

impulsa a la acción.

OPINIÓN------------------ACTITUD---------------------ACCIÓN

V - RESUMIENDO DESDE NUESTRA ÓPTICA:

Orientar siempre nuestro accionar a los pasajeros:

1- FORMACIÓN DE UNA BUENA OPINIÓN.

2- LOGRAR ACTITUD POSITIVA.

3- LA ACCIÓN ES LOGRAR QUE UN CLIENTE VUELVA.



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CAPÍTULO VIII

IMAGEN

I - CONCEPTO.

Es el resultado de la proyección de una realidad, es una especie de resumen de los conceptos que nos merece

cada cosa, cada marca, cada empresa, cada persona. Las imágenes surgen como consecuencia de las

opiniones y suelen compararse con la actitud como camino previa hacia una determinada acción.

Cuando hablamos de las actitudes o del juicio humano propiamente dichos, estamos hablando de imagen, ya

que ella responde al caudal de conocimientos adquiridos a través de los sentidos más un componente afectivo

que sumados inducen al individuo a una determinada acción.

En realidad el conocimiento de cada persona consiste en el conjunto de imágenes que conserva de las cosas

con que ha estado en contacto durante su vida, y como la persona debe actuar sobre la base de su

conocimiento subjetivo, su comportamiento depende de las imágenes que posee.

A manera de resumen podemos decir que las personas clasifican su entorno conforme a una escala de valores

que asigna a las imágenes en su mente de un modo significativo y le sirven como guías efectivas siempre para

la acción.

II - IMAGEN INSTITUCIONAL –CONCEPTO.

• “Es la totalidad de las percepciones sensoriales y de las interrelaciones de pensamientos que cada persona asocia con una

entidad”.

Una última concepción sostiene que la imagen institucional es "una representación mental, concepto o idea"

que tiene un público acerca de la empresa, marca o producto. Así Joan Costa define la imagen como " la

representación mental, en la memoria colectiva, de un estereotipo o conjunto significativo de atributos,

capaces de influir en los comportamientos y modificarlos". Este autor tiene como referencia la teoría

psicológica de la percepción de la Gestalt (“el todo es más que la suma de las partes”) y el modelo de

comunicación de Shannon y toma como punto de partida el concepto gestáltico de la percepción.

Las relaciones de negocio se realizan entre organizaciones conocidas, no ya, la competencia de productos vs.

productos. La imagen corporativa es una condición que hoy por hoy se ubica dentro de las prioridades

estratégicas empresariales.

Alcanza toda la acción de una empresa: Productos o servicios, la publicidad, las instalaciones fabriles,

métodos de control de calidad, políticas de los proveedores, atención a los clientes (pasajeros), estado

financiero, cumplimientos de compromisos.

En términos de relaciones públicas hablar de auditoría en imagen es estar en la vanguardia, precisamente

porque en ella se establecen los controles periódicos del funcionamiento total de la empresa.

Para lograr estos objetivos que obligan hoy a superar la competencia, apuntando cada vez más a la calidad

total, las entidades deben entender que es una tarea que involucra a todos sus integrantes, es decir una acción

mancomunada y de carácter permanente.

ESTILO CONDUCTA PRESTIGIO

El impedimento mayor que actúa: “Situaciones de conflicto.” Pueden darse de diferentes maneras es decir, un

accidente aéreo, huelgas, problemas gremiales, etc. La Empresa deberá prever que estas situaciones pueden

darse y estar preparada para lo peor. Nos quedamos con este concepto ya que al TCP no le compete tal

responsabilidad.



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CAPÍTULO IX

RELACIONES CON LA PRENSA.

I- CONCEPTO

Actividad del Dpto. de comunicaciones o RRPP, destinada a mantener una relación eficaz y positiva con los

medios y con los periodistas de las diferentes redacciones de prensa escrita y medios audiovisuales.

Si bien no es una tarea específica del TCP, es importante aclarar que el desconocimiento de esta actividad

puede resultar pernicioso por cuanto habíamos dicho anteriormente, que las RRPP son de carácter integral en

una Empresa. El periodista es un público especial que integra el pasaje. El plan de acercamiento a la prensa

debe contemplar este aspecto.

La comunicación es un activo intangible indispensable para consolidar la reputación de toda organización,

por ello, contar con un gabinete de prensa, es la mejor forma de hacer llegar la información de la compañía a

su cliente final. Es estar comprometidos siempre con el éxito, por eso, este objetivo es lograr la notoriedad e

imagen positiva de la empresa para que la compañía sea líder.

II – OBJETIVOS.

1. Estructurales o permanentes:

- Aumentar la notoriedad de su empresa.

- Conseguir que su empresa tenga una identidad definida e identificable.

- Lograr un juicio positivo hacia la empresa.

- Que la empresa sea líder y referente en el sector.

2. Coyunturales o del momento:

-Difundir toda la información útil para el público en lo que concierne a la empresa.

- Transmitir toda la información concerniente a la empresa, que esté ligada a un tema de actualidad, de interés

general.

-Al final, el éxito de las relaciones con los medios y la consecución de estos objetivos, pasa por la fase de

creación y mantenimiento de un clima de confianza mutua.

-Esto no se consigue nunca mediante contactos momentáneos, mediante intermediarios, es básico establecer

una relación directa y de continuidad.

III- AREAS DE TRABAJO.

1. Reunión de información:

-Realizar un examen de prensa, el cual comprende la recopilación de artículos

de la prensa diaria, semanal, etc., en los referentes económicos, prensa especializada como trabajo de

profesionales, etc.

-Confección del press-book, con recortes de los artículos de interés, para armar la

información básica de la empresa, ver las tendencias en cuestiones de imagen. Puede existir información de

trato a los pasajeros también, que se publica en dichos medios.

2. Análisis estratégico:

Contemplar las necesidades del público en cuanto a:



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- Información general sobre aspectos adyacentes a la empresa. Son temas que si bien no pertenecen a la

empresa directamente, afectan su imagen. Tienen que ver con sucesos en la vía pública con el

comportamiento del personal de empleados, algún tipo de ataque de la competencia, tendencias del mercado

y oportunidades que podrían ser considerados en la propia actividad operativa, etc.

Información específica sobre la empresa. Aspectos de aquellas necesidades relacionadas con el trato del

público por parte de personal propio, en nuestro caso, sería el trato al pasajero, establecimiento de soluciones

de aquellas necesidades que podrían darnos superioridad en relación con la competencia. Temas de marketing

que se relacionen con aspectos de RRPP, como calidad de servicio, empaquetado de productos (Packaging),

información institucional, política comunicacional de la empresa.

Estudio de oportunidades para generar acontecimientos susceptibles de ser tratados

en los medios. Existen acontecimientos que suceden en el que hacer cotidiano cuya publicación ayudaría a

mejorar la calidad de la imagen. Temas relacionados con la ecología, aportes a la comunidad en el contexto

social donde se desenvuelve, etc.

Selección de los instrumentos más convenientes para las campañas de prensa. Tiene

que ver con el principio de selección de los canales de comunicación.

3. Trabajo propio de rrpp:

Investigación permanente de los medios de interés, con los que vaya a tener

relaciones que justamente aquellos medios que se adaptan a nuestras necesidades comunicacionales.

Seguimiento de los resultados surgidos de los contactos con periodistas.

Consejos a los directivos de la empresa en sus relaciones con los medios de

comunicación. Hemos de asegurarnos que esas personas no se van a salir del tono que utilizamos

habitualmente con los medios:

- Gestión de las entrevistas de esos directivos con los medios de comunicación.

- Preparación de la intervención

- Preparación de un documento: guía de preguntas y respuestas que deben memorizar.

4. Trabajo creativo:

-Concepción y redacción de documentos informativos (boletín de prensa)

-Seguimiento de la elaboración de los documentos.

-Redacción de discursos y gestión de la agenda de directivos.

IV - OTRAS ACCIONES RECOMENDADAS.

1. Organizar conferencias de prensa.

2. Realizar lanzamientos o presentaciones de productos o servicios.

3. Organizar debates.

4. Organizar desayunos o almuerzos con los periodistas.

5. Establecer relaciones personales, directas, francas y amistosas con los periodistas.



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CAPÍTULO X

CANTEXTO SOCIAL

I - PÚBLICOS (interno y externo).

Lo que debe perseguirse, fundamentalmente, con referencia a los públicos internos, es la formación o

constitución del llamado grupo-empresa, es decir, que la totalidad de los integrantes de la organización,

desde el más elevado directivo o ejecutivo hasta los empleados de menor nivel jerárquico, constituyan un

grupo, en el auténtico sentido de la palabra "grupo". Debe entenderse por "grupo" a un conjunto de personas

que poseen un objetivo común e interaccionan entre si.

Existen otros objetivos como: el sentido de pertenencia a la organización, elevación del grado de satisfacción

de los recursos humanos, creación de una cultura de venta en todas las escalas y dependencias, etc., todos los

demás objetivos devendrán como consecuencia de lograrse la formación del grupo empresa.

El público externo está constituido por aquellos grupos cuya vinculación con la empresa es indirecta y por lo

tanto, no se ven inmediatamente afectados por los acontecimientos que en ella se produzcan.

II - GRUPOS DE PRESIÓN.

Asociación o grupo organizado de personas o instituciones ajenas a nuestra entidad, que manifiestan deseos

conscientes o intereses comunes a sus miembros, realizando una acción destinada a influir en las instituciones

públicas o privadas, para producir decisiones de éstos favorables a sus fines.

Como ejemplo podemos citar: Grupos políticos, Narcotráfico, Grupos religiosos, Organizaciones militares,

Compañías, multinacionales, Compañías nacionales, Centrales sindicales, Gremios, Otros grupos,

organizados (ej. ONGs), Uniones empresariales.

III - LÍDERES DE OPINIÓN.

Un líder de opinión es aquella persona que se caracteriza por su nivel de popularidad y credibilidad y que es

contratado para hacer algún tipo de campaña o para dar su opinión con respecto a los temas de interés.

Generalmente se los utiliza en publicidades / propagandas televisivas, radiales o en prensa escrita para el

idéntico fin. Su manera de pensar y de decir las cosas incide positivamente de alguna manera sobre la opinión

de la gente. Ej.: Pancho Ibáñez con La Serenísima.

IV - EL LOBBY.

Es una de las herramientas que nunca debe faltar en una empresa y consiste en aquella actividad que

desarrolla el área específica de RRPP a través de una o varias personas con la idoneidad y capacitación

necesarias, para influir en un ámbito público o privado, en beneficio de la entidad a la que pertenece.

Se debe tener presente que la acción se orienta a:

1. Capacidad para alcanzar un cambio específico en un programa o proyecto público o privado.

2. Capacidad de influir en un actor con poder de decisión.

V - EJEMPLO DEL ACCIONAR DE LAS RRPP DE UNA EMPRESA CON EL PÚBLICO “GOBIERNO”.



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Uno de los principales “públicos” a tener en cuenta por parte de las empresas es el gobierno, tanto en el orden

nacional como en el provincial o municipal, desde la óptica de los poderes ejecutivo, legislativo y judicial.

Generalmente las acciones adoptados por los gobiernos resultan como consecuencia de los estudios previos

llevados a cabo a fin de planificar soluciones a nivel general para la comunidad donde le toca actuar. Sin

embargo, es tal la gravitación de estas medidas para cualquier clase de organizaciones, que se impone una

cuidadosa atención, tratando de evitar consecuencias negativas para el negocio.

Allí es donde comienza el trabajo del hombre de Relaciones Públicas con ese público tan particular. Deberá

utilizar herramientas o llevar a cabo acciones apropiadas, tal es el caso del lobbing por ejemplo, para lograr

acuerdos compatibles con la función de gobierno y con la Entidad a la pertenece el lobbista.

Las empresas mantienen una serie de vinculaciones obligadas con el gobierno en temas, entre otros,

relacionados con: patentes, marcas, salubridad, seguridad, tipos de cambio, régimen de exportaciones e

importaciones, medidas impositivas, leyes laborales, etc.

Es decir que prácticamente cada uno de los aspectos de la vida humana, y de la actividad empresarial, están

regidos y reglados por las layes dictaminadas por las autoridades ¿Qué corresponde hacer entonces a la

oficina de relaciones públicas de mi empresa?

Entender que los estados modernos van creciendo en complejidad y extensión a nivel mundial, aumentando

su injerencia en los procesos estructurales de un país, sobre todo en los económicos-sociales y que afectan las

grandes masas poblacionales y el accionar empresarial. También deberá inmiscuirse en esa problemática para

compatibilizar las acciones políticas propias de la empresa con las del gobierno.

VI - OBJETIVOS COMO CLIENTE:

Si a nuestro Dpto. de RRPP, le toca trabajar para el Gobierno, generalmente los objetivos buscados por este

son:

- Obtener el asentimiento público y apoyo para la aprobación de nuevas leyes y reformas.

- Hacer desaparecer la apatía y confusión que hoy crean en la mente del público en general.

las nuevas y complejas funciones gubernativas.

- Proporcionar a los ciudadanos los medios para que puedan manifestar sus puntos de vista al

gobierno sin necesidad de recurrir a intermediarios.

- Interpretar la opinión pública ante el gobierno.

A manera de resumen en relación al tema públicos en RRPP decimos:

“Las RRPP indagan las cualidades y capacidades propias que darán lugar a la selección de los Públicos a los

cuales destinará su labor científica específica.”

El cambio: producto evolutivo de una sociedad, debe ser captado por la EMPRESA.

La acción política de la Empresa: a cargo de las RRPP, asimila las circunstancias del contexto. Es el arte

de seleccionar el curso de acción para lograr los objetivos.



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CAPÍTULO XI

ESENCIA DEL PROFESIONAL

I - EL PLANEAMIENTO –ETAPAS.

a) ETAPA ESTRUCTURAL: Investigación preliminar, diagnóstico de la situación, decisión sobre el tipo de

plan, fijación de objetivos, selección de públicos.

b) ETAPA LOGISTICA: Determinación de acciones y medios, presupuesto, calendarización de actividades.

c) ETAPA ESTRATEGICA: Puesta en marcha del plan, información comunicación, control de gestión

(permanente) y evaluación (periódica), corrección eventual (para lo cual se reinicia todo el ciclo). Cabe decir

que la tarea de un TCP, comienza su desarrollo en esta etapa, cuando el personal de la empresa tiene muy en

claro cuáles son las pautas de comportamiento recibidas, por el Dpto. de RRPP, utilizando la mejor

comunicación persuasiva necesaria.

II - CÓDIGO DE ÉTICA EN LAS RELACIONES PÚBLICAS.

En las relaciones públicas como en todas las profesiones, se requiere un sometimiento, en la práctica, a las

normas morales y éticas, al sentido común, al respeto de los valores, de los derechos humanos y

democráticos, evitando el engaño por sobre todas las cosas. Por respeto a las personas que son en definitiva

los clientes concretos o potenciales de nuestro negocio, pero también para evitar consecuencias catastróficas

hacia nuestra entidad al descubrirse las mentiras.

Debemos comprender que las relaciones públicas son un factor determinante de la armonía y la comprensión

entre: gobernantes y gobernados, empresas y sus públicos, entre individuos, entre TCP’s y el Pasajero que es

su público.

Se debe utilizar una línea de pensamiento lógica y objetiva, en la discreción, el tacto, el talento para

expresarse, el deseo activo de comprender y ayudar a los semejantes y sobre todo, en la integridad absoluta.

En nuestro caso, estar atentos a las tendencias, motivaciones, pensamientos, acciones y reacciones del

pasajero, a fin de ser un buen propagandista, un propagador de una real imagen de la empresa.

Creer y apoyarse en las correctas vías de comunicación, del buen entendimiento entre corresponsales tanto

internos como externos, empleados y clientes, en cuestiones de ideas, directivas, órdenes, normas, productos

y servicios de esa compañía, que constituyen su poder, adhiriéndose a esas normas éticas constitutivas de las

RRPP.

Centro Nacional de Estudios Aeronáuticos

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