Centro Nacional de Consultoría CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL...

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CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIÓN CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN

DEL USUARIO (NSU) DEL USUARIO (NSU) DEL SERVICIO DE INTERNET DEL SERVICIO DE INTERNET

SEGMENTO EMPRESARIALSEGMENTO EMPRESARIAL

ACCESO DEDICADO Y CONMUTADOACCESO DEDICADO Y CONMUTADO

Diciembre 22 de 2004Diciembre 22 de 2004

CONTENIDOCONTENIDO

1. Antecedentes de la investigación

2. Objetivos

3. Ficha Técnica

4. Tamaño de la muestra y distribución por operadores

5. Principales resultados

Modelo de NSU para Internet empresarial conmutado

NSU para procesos y atributos para Internet empresarial conmutado

Matrices de mejoramiento

Modelo de NSU para Internet empresarial dedicado

NSU para procesos y atributos para Internet empresarial dedicado

Matrices de mejoramiento generales

6. Comentarios

ANTECEDENTESANTECEDENTES

La CRT contrató durante el año 2003 la elaboración de la herramienta y metodología de medición del NSU del servicio de Internet Corporativo, así como la primera medición. Durante el año 2004 se realizó la segunda evaluación de satisfacción del servicio mencionado.

La información obtenida a través de estas mediciones ha permitido a los proveedores del servicio de Internet Corporativo contar con una herramienta de percepción de la forma como los usuarios califican el servicio. De esta manera las ISP tienen la oportunidad de mejorar en aquellos aspectos en los que se han identificado puntos débiles y fortalecer aquellas etapas del ciclo del servicio que los usuarios consideran como las más importantes.

A continuación se presentan los resultados del estudio comparativo con la medición anterior.

OBJETIVOSOBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Realizar la segunda medición del indicador Nivel de Satisfacción del

Usuario para los servicios de Internet empresarial entre usuarios de acceso

conmutado y acceso dedicado, utilizando la metodología desarrollada por la

CRT con la colaboración de la firma Concenso.

FICHA TÉCNICAFICHA TÉCNICA

Nombre del Estudio: SEGUNDA MEDICION DEL INDICADOR NSU DEL SERVICIO DE INTERNET EMPRESARIAL DE ACCESO DEDICADO Y CONMUTADO

Metodología: CUANTITATIVA

Técnica de Recolección: ENCUESTA TELEFÓNICA A EMPRESAS, CONFORMULARIO ESTRUCTURADO

Universo: EMPRESAS QUE HACEN USO DEL SERVICIO DE INTERNET, QUE LLEVAN MÁS DE TRES MESES CON SU PROVEEDOR ACTUAL.

Informante: PERSONA ENCARGADA DEL TODO LO RELACIONADO CON INTERNET EN LA EMPRESA HACE MÁS DE TRES MESES.

FICHA TÉCNICAFICHA TÉCNICA

Nivel de Confianza: 95%

Error acceso conmutado: 1.5 %

Error acceso dedicado: 1.2 %

Escala Utilizada: MUY BUENO 100

BUENO 75

REGULAR 50

MALO 25

MUY MALO 0

Campo primera medición ENERO-FEBRERO DE 2003

Campo segunda medición AGOSTO-SEPTIEMBRE DE 2004

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a

Segmento EmpresarialSegmento EmpresarialCaracterísticas generales Características generales

Acceso ConmutadoAcceso Conmutado

Barranquilla

Medellín

ArmeniaBogotá

Bucaramanga

Cali

Santa Marta

Cartagena

Pereira

Manizales

Buga

Turbo

Apartadó

El cerrito

Yotoco

zarzal

Guacari

Roldanillo

GirónYolomboSanta Rosa De Osos

CaucasiaChigorodó

Don Matias

Zaragoza

Santa Fe Antioquia

Itagui

Andes

Caicedonia

Cereté

Necocli

Segovia

Monte Líbano

Venecia

Distribución de Muestra por ciudades Distribución de Muestra por ciudades Internet – EmpresarialInternet – Empresarial

El cubrimiento, en 12 ciudades

Bogotá 61

Buga 13

Medellín 10

Cali

Armenia

Bucaramanga

Santa Marta

10

10

8

5

Manizales 3

Cartagena 3

San pedro de los mil 3

Barranquilla 1

Pereira 1

Total # Encuestas 128

Ciudad # de encuestas


Perfil las empresas encuestadas Perfil las empresas encuestadas

Base Total Empresas 128

Industrial

13%

Comercial

37%

Servicios

50%


Características Generales de las empresas encuestadasCaracterísticas Generales de las empresas encuestadas

Promedio Sucursales 3.1

Promedio Total Empleados 78.7

Promedio Empleados en esta Sucursal 42.9

Promedio Empleados con Acceso a Internet en esta Sucursal 7.5

Promedio Computadores con Internet en esta Sucursal 6.0

Promedio de cuentas de correos de esta sucursal 3.4

Sector al que pertenece la empresaSector al que pertenece la empresa

Proveedor actual de Internet y tiempo de usoProveedor actual de Internet y tiempo de uso

45%

19%

9%

8%

7%

5%

2%

2%

1%

1%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ETB

EPM

Emcali

Telesat

Colomsat

Telecom

Telebucaramanga

Andinet

Metrotel

Telefónica

Edatel

Base Total empresas 128

Cuánto hace que compraron Internet con su actual proveedor?

4 años o más6%

5 años o más15%

1 año o menos

25%

Más de 1 año12%

2 años o más26%

3 años o más16%

Acceso ConmutadoAcceso ConmutadoCómo se llama el proveedor actual de Internet de su empresa?

Si77%

No23%

Porcentaje de Abandono de proveedores de Porcentaje de Abandono de proveedores de InternetInternet


Su empresa siempre ha tenido Internet con el mismo proveedor?

¿Qué otros proveedores de Internet han tenido para su empresa?

Base de empresa que han tenido otro proveedor 26


Proveedor

Telesat 19%

Colomsat 12%

Tutopía 12%

Telecom 10%

Andinet 10%

Telearmenia 3%

Telesantamarta 2%

EPM 2%

Emtelco 2%

Otro 49%

Línea telefónica

convencional83%

Línea RDSI17%

Medio que utilizada para la conexión de InternetMedio que utilizada para la conexión de Internet

A través de que medio se conecta a Internet en su empresa


Para usar Internet en su empresa tiene que conectarse a través del

teléfono o tiene una conexión permanente?

Tiene que conectarse a través del teléfono 100%


NS76%

128 kbps11%

256 kbps1%

Otra6%

64 kbps6%

Ancho de banda ContratadoAncho de banda Contratado

Cuál es el ancho de banda contratado con su proveedor de Internet?



ComentariosComentarios

• El proveedor de Internet más utilizado en las empresas que tienen acceso

conmutado es ETB (45%).

• La mayoría de las empresas consultadas siempre ha tenido el servicio de Internet

con el mismo proveedor (77%).

• La mayor parte de las empresas se conectan Internet a través de la línea

telefónica convencional (83%).

• El mayor parte de las personas consultadas no sabe cuál es el ancho de banda

contratado con su proveedor de Internet (76%)

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Segmento EmpresarialSegmento EmpresarialPrincipales resultadosPrincipales resultados Acceso ConmutadoAcceso Conmutado

Comentarios para el análisisComentarios para el análisis

• Para el análisis de los datos se tiene en cuenta el desempeño de cada proceso y atributo evaluado por los usuarios en una escala nominal: muy bueno, bueno, regular y malo.

• Esta escala se convierte a numérica asignando un valor a cada punto: muy bueno (100), bueno (75), regular (50), malo (25) y muy malo (0).

• Los procesos y atributos que obtienen calificaciones por encima de 80 señalan buen desempeño de los operadores del servicio de Internet.

• También se toma en cuenta el impacto que tiene cada proceso sobre la satisfacción general de los usuarios de Internet con el servicio y el impacto de cada atributo sobre la satisfacción con cada momento de verdad. Estos ponderadores fueron obtenidos en la línea de base desarrollada por Concenso en el año 2003.

Solicitud y Compra

Instalación con Técnico

Instalación con Instrucciones

Reclamos

Facturación

Procesos Servicio Internet- Empresarial

Comparativo 2003 2004

80,3 77,50 100Ponderador2003 2004

Servicio de Internet

Soporte Técnico


74,6 73,73 11Ponderador2003 2004

84 75,05 3Ponderador2003 2004

78,9 76,62 6Ponderador2003 2004

74,6 70,25 22Ponderador2003 2004

91,6 80,30 15Ponderador2003 2004

75,2 74,61 17Ponderador2003 2004

95,6 99,89 10Ponderador2003 2004

Ejecutivos de Cuenta

72,8 72,18 16Ponderador2003 2004

NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004

Calidad de la solicitud y Compra – Internet Calidad de la solicitud y Compra – Internet EmpresarialEmpresarial

65,7

75

74,4

76,2

75

61,1

76,3

76,1

74,3

69,1

El estudio sobre su empresa que hizo elproveedor antes de venderle Internet

La disposición para escuchar y responderinquietudes durante la compra de Internet

La claridad de la información durante lacompra de Internet sobre aspectos comerciales

y técnicos

La asesoria que le brindaron durante la comprade Internet para su empresa

La actitud de concertación de su proveedordurante la compra

Internet Empresarial

NSUNSUNSUNSU

PromedioPromedio

Calidad General de la Solicitud y CompraCalidad General de la Solicitud y Compra 74,6 73,73 11

Impacto

2003 2004

Escala Muy Bueno [100]

Bueno [ 75]

Regular [ 50]

Malo [ 25]

Muy Malo [ 0]

Ponderador2003 2004


2727

1010

6161

00

22No54%

Si46%

Estuvo presente durante la COMPRA de Internet para su empresa?

Encuestados que compraron Internet hace 1 año o menos: 39

80,3 77,50 100


Calidad de la Calidad de la Instalación con TécnicoInstalación con Técnico– Internet – Internet EmpresarialEmpresarial

86,4

75,7

74,3

87,1

75

74,9

75,1

77,2

El conocimiento del personal que hizo lainstalación de Internet

El cumplimiento de lo planeado para lainstalación de Internet en su empresa

La coordinación de actividades con suproveedor para la instalación de Internet

La actitud de servicio y amabilidad delpersonal que configuro Internet


NSUNSUNSUNSU

PromedioPromedio

Calidad General de la Instalación con TécnicoCalidad General de la Instalación con Técnico 84 75,05 3

Impacto

2003 2004


33

11

2222

7474La instalación de Internet en su Empresa la hizo un técnico del

proveedor, usted CON instrucciones del proveedor o usted SIN

instrucciones del proveedor?

B: 26 Con técnico 53%

Con instrucciones 47%


Bueno [ 75]

Regular [ 50]

Malo [ 25]

Muy Malo [ 0]

Si100%

Estuvo presente durante la INSTALACIÓN de Internet para

su empresa?

Base: 26

Ponderador2003 2004

80,3 77,50 100

NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad de la Calidad de la Instalación con InstruccionesInstalación con Instrucciones– Internet – Internet EmpresarialEmpresarial

70

78,2

79,8

62,2

77,2

75,3

El material de apoyo o consulta que leentregaron para hacer la instalación

La atención y amabilidad del personal delproveedor que lo(a) orientó durante la

instalación

La claridad de las instrucciones para hacer lainstalación


NSUNSUNSUNSU

PromedioPromedio

Calidad General de la Instalación con InstruccionesCalidad General de la Instalación con Instrucciones 78,9 76,62 6

Impacto

2003 2004

Escala

Muy Bueno [100]

Bueno [ 75]

Regular [ 50]

Malo [ 25]

Muy Malo [ 0]


La instalación de Internet en su Empresa la hizo un técnico del

proveedor, usted CON instrucciones del proveedor o usted SIN

instrucciones del proveedor?

B: 26 Con técnico 53%

Con instrucciones 47%

Ponderador2003 2004

80,3 77,50 1001616

8282

22

NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad del Servicio de Internet – Internet EmpresarialCalidad del Servicio de Internet – Internet Empresarial

75,8

71,1

73,3

66,5

71

76,4

69,2

68,1

65,3

66,1

64

73,6

El tiempo que se demora para conectarse aInternet

La rapidez para enviar correo, bajarinformación, transmitir archivos, etc

La permanencia de la conexión sin queexistan cortes o interrupciones

La continuidad de la velocidad

La seguridad que ofrece su proveedor encaso de hackers o virus

El cumplimiento de lo que le prometieroncuando compro internet

PromedioPromedio

Calidad General del Servicio de Internet Calidad General del Servicio de Internet 74,6 70,25 22

Impacto

2003 2004

Escala

Muy Bueno [100]

Bueno [ 75]

Regular [ 50]

Malo [ 25]

Muy Malo [ 0]


2424

11

22

44

1313


NSUNSUNSUNSU

5656

Ponderador2003 2004

80,3 77,50 100

NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad de Soporte Técnico Internet EmpresarialCalidad de Soporte Técnico Internet Empresarial

92

92

90,9

90

80,5

80,8

79,8

77,4

El horario de atencion disponible parasoporte técnico

El conocimiento del personal de soportetécnico

La solución a los inconvenientes odificultades con Internet

El interés que demuestra su proveedor encapacitar al personal de su empresa en el

manejo de inconvenientes y dificultades conel Internet

PromedioPromedio

Calidad General del Soporte TécnicoCalidad General del Soporte Técnico 91,6 80,30 15

Impacto

2003 2004


88

1919

7272

11En los últimos 12 meses, ha

llamado a su proveedor de Internet para resolver algún inconveniente o dificultad con el Internet que ofrece

su proveedor?

B: 49 SI 58% NO 42%


Bueno [ 75]

Regular [ 50]

Malo [ 25]

Muy Malo [ 0]

No66%

Si34%

En los últimos 12 meses, ha tenido inconvenientes o dificultades con el Internet que ofrece su proveedor?

Base total: 128


NSUNSUNSUNSU

Ponderador2003 2004

80,3 77,50 100

NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad del Ejecutivo de cuenta – Internet EmpresarialCalidad del Ejecutivo de cuenta – Internet Empresarial

75

71,2

72,3

68,9

72,4

72,1

72,2

71,7

El cumplimiento de los compromisos queadquiere el ejecutivo de cuenta de Internet

El interés que demuestra en su empresa

La disponibilidad de tiempo que tiene suejecutivo de cuenta de Internet

La facilidad para contactar al ejecutivo decuenta de Internet

PromedioPromedio

Calidad General de Ejecutivo de CuentaCalidad General de Ejecutivo de Cuenta 72,8 72,18 16

Impacto

2003 2004

Escala

Muy Bueno [100]

Bueno [ 75]

Regular [ 50]

Malo [ 25]

Muy Malo [ 0]


1010

3737

1515

3838


NSUNSUNSUNSU

Ponderador

80,3 77,50 100

2003 2004

No65%

Si35%

Además del personal de soporte técnico tiene un ejecutivo de cuenta o asesor para asuntos

relacionados con Internet?

Base total: 128

NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad del Servicio de Facturación – Internet Calidad del Servicio de Facturación – Internet EmpresarialEmpresarial

73,3

75,7

76,9

67,8

74,6

76,4

74,1

64,9

El valor que cobra su proveedor por Internet

El tiempo entre la llegada de la factura y lafecha límite de pago del servicio

La claridad de la información contenida en lafactura de su actual proveedor

Los informes o reportes que envía elproveedor sobre el desempeño de Internet

en su empresa

PromedioPromedio

Calidad General de Facturación y PagosCalidad General de Facturación y Pagos 75,2 74,61 17

Impacto

2003 2004

Escala

Muy Bueno [100]

Bueno [ 75]

Regular [ 50]

Malo [ 25]

Muy Malo [ 0]


33

4040

2828

2929


NSUNSUNSUNSU

Ponderador2003 2004

80,3 77,50 100

NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad del Servicio de Reclamos – Internet EmpresarialCalidad del Servicio de Reclamos – Internet Empresarial

95,9

95,3

95,4

99,9

99,9

99,9

La atención y amabilidad cuando ha hechoreclamos por errores en la factura o por el

valor que paga

El tiempo que se demoró la solución alreclamo

La solución que le dieron al reclamo

PromedioPromedio

Calidad General de Servicio de ReclamosCalidad General de Servicio de Reclamos 97,1 99,89 10

Impacto

2003 2004

Escala

Muy Bueno [100]

Bueno [ 75]

Regular [ 50]

Malo [ 25]

Muy Malo [ 0]


1818

5151

3131

Si100%

En los últimos 12 meses, ha hecho reclamos por errores en la factura o por valor que paga

por Internet?

Base total: 6

No100%

En los últimos 12 meses, ha tenido errores en la factura o

en el valor que paga por Internet?

Base total: 128


NSUNSUNSUNSU

Ponderador2003 2004

80,3 77,50 100


• El NSU de la medición actual bajó respecto a la medición del año 2003 en 2.8

puntos.

• Los procesos que más impactan la satisfacción de los usuarios corporativos son

servicio de Internet, facturación y ejecutivo de cuenta. En relación a la medición

anterior, el primer proceso bajó en el índice en 4.3 puntos, el segundo y tercer

proceso no presentan cambios en el NSU.

• El proceso de reclamos tuvo un incremento en el índice de satisfacción respecto a

la medición anterior.

• De los procesos evaluados en la medición, obtienen los más altos índices de

desempeño la atención a reclamos y el soporte técnico que ofrecen las ISP al sector

corporativo.


• El Nivel de satisfacción del usuario respecto a calidad y solicitud de compra no

presentan cambios en el NSU entre las mediciones del año 2003 y 2004. El

proceso que más impacta la satisfacción de los usuarios corporativos con el

proceso es la claridad de la información durante la compra de Internet sobre

aspectos comerciales y técnicos y el índice no obtuvo cambios respecto al

estudio anterior.


• En cuanto a la calidad general de la instalación con técnico, se evidencia una

caída significativa en el NSU en comparación con el 2003. Sin embargo, este

proceso tiene muy bajo impacto sobre la satisfacción con el servicio de Internet.

• En el proceso se destaca el alto impacto y la caída del NSU para los atributos

relacionado con el conocimiento del personal que hizo la instalación de Internet y

la actitud de servicio y amabilidad del personal que configuró Internet en la

empresa.

• En el proceso de instalación con instrucciones el atributo que más impacta la

satisfacción de los usuarios corporativos es la atención y amabilidad del personal

del proveedor que orientó la instalación del servicio y el NSU no presenta

cambios en relación a la medición anterior.


• En el proceso de calidad y servicio de Internet, bajó el índice de satisfacción

respecto a la medición del año 2003.

• Todos los atributos del proceso referido obtienen un bajo desempeño. El que

más impacta la satisfacción de los usuarios corporativos es el cumplimiento de lo

que prometen al cliente cuando compra Internet y obtienen el más alto NSU,

aunque bajó respecto a la medición del año 2003.


• En relación con el proceso de soporte técnico el nivel de satisfacción de los

usuarios es bueno a pesar del decremento en el índice respecto a la medición

• El atributo que más impacta la satisfacción de los usuarios es el conocimiento del

personal de soporte técnico y el NSU está por encima de 80 pero bajó en relación al

estudio del año 2003.

• El proceso de ejecutivo de cuenta no presenta cambios en el NSU en la medición

del 2004 respecto a la medición anterior.

• Los atributos que más impactan la satisfacción de los usuarios corporativos son el

cumplimiento de los compromisos que adquiere el ejecutivo de cuenta y la

disponibilidad de tiempo del ejecutivo. El primer atributo bajó en se desempeño y el

segundo mantiene el índice respecto a la medición del año 2003.


• No se registra ningún cambio en el NSU para el proceso relacionado con la

calidad del servicio de facturación respecto a la medición anterior.

• El atributo de mayor impacto sobre la satisfacción con el proceso es la claridad

de la información contenida en la factura del proveedor y el índice bajó en la

medición actual

• El proceso de reclamos obtiene un NSU muy bueno y mejoró en el presente año.

Todos los atributos obtienen muy buenas calificaciones de desempeño.

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MATRICES DE MEJORAMIENTOMATRICES DE MEJORAMIENTO Segmento EmpresarialSegmento Empresarial

Acceso Conmutado

INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESOSPROCESOS

AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO

SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN

APALANCAMIENTO



Facturación y Pagos

Solicitud y Compra


Instalación con Instrucciones

Soporte Técnico

INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO DE SOLICITUD Y COMPRAPROCESO DE SOLICITUD Y COMPRA



APALANCAMIENTO

La actitud de concertación de su proveedor durante la compra

El estudio sobre su empresa que hizo el proveedor antes de venderle Internet

La claridad de la información durante la compra de Internet sobre aspectos comerciales y técnicos

INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO DE INSTALACIÓN CON TÉCNICOPROCESO DE INSTALACIÓN CON TÉCNICO



APALANCAMIENTO

El cumplimiento de lo planeado para la instalación de Internet en su empresa.

El conocimiento del personal que hizo la instalación de Internet

INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO DE INSTALACIÓN CON INSTRUCCIONESPROCESO DE INSTALACIÓN CON INSTRUCCIONES



APALANCAMIENTO

El material de apoyo o consulta que le entregaron para hacer la instalación

La claridad de las instrucciones para hacer la instalación

La atención y amabilidad del personal del proveedor que lo orientó durante la instalación.

INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO DE SERVICIO DE INTERNETPROCESO DE SERVICIO DE INTERNET



APALANCAMIENTO

La seguridad que ofrece el proveedor en caso de hackers o virus

La continuidad de la velocidad, es decir no varia la velocidad para enviar correo, bajar información o transmitir archivos.

El tiempo que se demora

para conectarse a Internet.

La rapidez para enviar correo, bajar información, transmitir archivos, etc.

La permanencia de la conexión sin que existan cortes o interrupciones.

El cumplimiento de lo que le prometieron cuando compro Internet.

INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO DE SOPORTE TÉCNICOPROCESO DE SOPORTE TÉCNICO



APALANCAMIENTO

El interés que demuestra su proveedor en capacitar al personal de su empresa en el manejo de inconvenientes y dificultades con el Internet

La solución a los inconvenientes o dificultades con Internet

El conocimiento del personal de soporte técnico.

INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO DE EJECUTIVOS DE CUENTAPROCESO DE EJECUTIVOS DE CUENTA



APALANCAMIENTO

La facilidad para contactar al ejecutivo de cuenta de Internet

El cumplimiento de los compromisos que adquiere el ejecutivo de cuenta de Internet

La disponibilidad de tiempo que tiene su ejecutivo de cuenta de Internet

INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO FACTURACIÓN Y PAGOPROCESO FACTURACIÓN Y PAGO



APALANCAMIENTO

La claridad de la información contenida en la factura de su actual proveedor de Internet

Los informes o reportes que envía el proveedor sobre el desempeño de Internet en su empresa

El tiempo entre la llegada de la factura y la fecha límite de pago del servicio de Internet

MATRIZ DE PRIORIDADESCalidad General De Los Procesos

• En relación con los momentos de verdad de los usuarios empresariales con

respecto al servicio de Internet empresarial conmutado, se manifiestan como áreas

críticas de mejoramiento los procesos de servicios de Internet, ejecutivos de

cuenta y facturación y pagos.

• El proceso que representa la fortaleza viene siendo el soporte técnico ofrecido por

los proveedores de Internet empresarial conmutado.

• En cuanto al proceso de solicitud y compra se tiene como fortaleza la claridad de la

información durante la compra de Internet sobre aspectos comerciales y técnicos

• El atributo que manifiesta un alto impacto y bajo desempeño es la actitud de

concertación de su proveedor durante la compra, lo cual lo torna en un área crítica

de mejoramiento


• El proceso de instalación con técnico no registra áreas críticas y adicionalmente

tiene como fortaleza el conocimiento del personal que hizo la instalación de Internet.

• Así mismo, el proceso de instalación con instrucciones no revela ningún área

crítica y tiene como fortaleza la atención y la amabilidad del personal durante la

instalación.

• En el proceso de servicio de Internet el atributo crítico es la seguridad que ofrece el

proveedor en caso de hackers o virus. El cumplimento de lo que prometieron cuando

se compro Internet es la fortaleza en este proceso.


• El proceso de ejecutivos de cuenta registra dos atributos de alto impacto y buen

desempeño. Estos atributos son el cumplimiento de los compromisos que adquiere el

ejecutivo de cuenta de Internet, así como la disponibilidad de tiempo que tiene su

ejecutivo de cuenta de Internet

• En el proceso de facturación y pago es crítica la claridad de la información contenida

en la factura de su actual proveedor de Internet. La fortaleza es el tiempo entre la

llegada de la factura y la fecha límite de pago del servicio de Internet.

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Segmento EmpresarialSegmento EmpresarialCaracterísticas generales Características generales

Acceso DedicadoAcceso Dedicado

Barranquilla

Medellín

Armenia

Montería

Bogotá

Bucaramanga

Cali

Popayán

VillavicencioIbagué

Santa Marta

Cartagena

Pereira

Manizales

Buga

Turbo

Apartadó

El cerrito

Yotoco

zarzal

Guacari

Roldanillo

GirónYolomboSanta Rosa De Osos

CaucasiaChigorodó

Don Matias

Zaragoza

Santa Fe Antioquia

Itagui

Neiva

Andes

Caicedonia

Cereté

Necocli

Segovia

Monte Líbano

Venecia

Distribución de Muestra por ciudades Distribución de Muestra por ciudades Internet – EmpresarialInternet – Empresarial

El cubrimiento, en 24 ciudades

Bogotá 194

Medellín 7

Bucaramanga 5

Villavicencio 2

Manizales 5

Caicedonia 1

Barranquilla 3 Itagui 2

Cali 3 Apartado 1

Pereira 5 Caucasia 7

Santa Marta 7 Cerete 1

Montería 3 Total # Encuestas 246

Neiva 3

Ciudad # de encuestas Ciudad # de encuestas


Perfil las empresas encuestadas Perfil las empresas encuestadas


Servicios54%

Comercial30%

Industrial16%

Sector al que pertenece la empresaSector al que pertenece la empresa


Características Generales de las empresas encuestadasCaracterísticas Generales de las empresas encuestadas

Promedio Sucursales 10

Promedio Total Empleados 135,3

Promedio Empleados en esta Sucursal 57,2

Promedio Empleados con Acceso a Internet en esta Sucursal 24,3

Promedio Computadores con Internet en esta Sucursal 39,7

Promedio de cuentas de correo 10,5

Proveedor actual de Internet y tiempo de usoProveedor actual de Internet y tiempo de uso

40%

15%

7%

6%

6%

5%

5%

5%

3%

2%

2%

2%

1%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ETB

Cable Net/Tv Cable

Colomsat

Impsat

Telefónica

Telecom

EPM

Supercable

Emtelco

Diveo

Geonet

Andinet

Telebucaramanga

Emcali


Cómo se llama el proveedor actual de Internet de su empresa?

4 años o más4%

5 años o más4%

1 año o menos

34%

Más de 1 año21%

2 años o más19%

3 años o más18%


Cuánto hace que compraron Internet con su actual proveedor?

Sí48%

No52%

Porcentaje de Abandono de proveedores de Porcentaje de Abandono de proveedores de InternetInternet

Base Total encuestados 246

Su empresa siempre ha tenido Internet con el mismo proveedor?

¿Qué otros proveedores de Internet han tenido para su empresa?

Proveedor

Colomsat 14%

Cable Net/Tv Cable 13%

EPM 11%

ETB 7%

Impsat 5%

Telesat 4%

Andinet 4%

Telecom 4%

AT&T 3%

Emtelco 3%

Tutopía 2%

Metrotel 2%

Diveo 2%

Uol Premium 2%

Otro 25%

No recuerda 14%

Base de empresas que han tenido otro proveedor 114


Cable (TV por cable)18%

XDSL/ADSL48%

Fibra óptica28%

Satélite1%

Inalámbrico (radio)

5%

A través de que medio se conecta a Internet en su empresa


Para usar Internet en su empresa tiene que conectarse a través del

teléfono o tiene una conexión permanente?

Tiene una conexión permanente 100%


Medio que utilizada para la conexión de InternetMedio que utilizada para la conexión de Internet



Ancho de banda ContratadoAncho de banda Contratado

NS29%

Otra9%

2048 kbps1% 1024 kbps

3%

64 kbps5%

512 kbps15%

256 kbps19%

128 kbps19%

Cuál es el ancho de banda contratado con su proveedor de Internet?


• El proveedor de Internet más utilizado por las empresas consultadas es ETB

(40%).

• En relación con las empresas que tienen acceso conmutado es menor el

porcentaje de empresas de acceso dedicado que siempre ha tenido el mismo

proveedor de Internet (48%)

• A diferencia de las empresas de acceso conmutado, en las de acceso dedicado

hay un mayor conocimiento del ancho de banda contratado con el proveedor de

Internet.

Cen

tro

Nac

ion

al d

e C

on

sult

orí

a

Segmento EmpresarialSegmento EmpresarialPrincipales resultadosPrincipales resultados


Solicitud y Compra


Reclamos

Facturación

Procesos Servicio Internet- Empresarial

Comparativo 2003 2004

82,4 81.20 100Ponderador2003 2004


Soporte Técnico

79,2 75,06 5Ponderador2003 2004

84,5 77,51 10Ponderador2003 2004

82 81,2 51Ponderador2003 2004

89,5 87,71 14Ponderador2003 2004

75,3 75,21 11Ponderador2003 2004

96,3 96,9 1Ponderador2003 2004


77,5 75,77 8Ponderador2003 2004



Calidad de la solicitud y Compra – Internet Calidad de la solicitud y Compra – Internet EmpresarialEmpresarial

76,4

80,4

80,8

79,6

81,7

72,5

75,8

79,4

78,9

76,5

El estudio sobre su empresa que hizo elproveedor antes de venderle Internet

La disposición para escuchar y responderinquietudes durante la compra de Internet

La claridad de la información durante lacompra de Internet sobre aspectos comerciales

y técnicos

La asesoria que le brindaron durante la comprade Internet para su empresa

La actitud de concertación de su proveedordurante la compra


NSUNSUNSUNSU

PromedioPromedio

Calidad General de la Solicitud y CompraCalidad General de la Solicitud y Compra 79,2 75,06 5

Impacto

2003 2004


Bueno [ 75]

Regular [ 50]

Malo [ 25]

Muy Malo [ 0]

Ponderador2003 2004

3333

88

11

2020

3838

No23%

Si77%

Estuvo presente durante la COMPRA de Internet para su empresa?

Encuestados que compraron Internet hace 1 año o menos: 83


82,4 81.20 100


Calidad de la Calidad de la Instalación con TécnicoInstalación con Técnico– Internet – Internet EmpresarialEmpresarial

85,4

80,9

81,1

85,6

77,9

75,1

72,2

79,5

El conocimiento del personal que hizo lainstalación de Internet

El cumplimiento de lo planeado para lainstalación de Internet en su empresa

La coordinación de actividades con suproveedor para la instalación de Internet

La actitud de servicio y amabilidad delpersonal que configuro Internet


NSUNSUNSUNSU

PromedioPromedio

Calidad General de la Instalación con TécnicoCalidad General de la Instalación con Técnico 84,5 77,51 10

Impacto

2003 2004

1414

11

2020

6565


Bueno [ 75]

Regular [ 50]

Malo [ 25]

Muy Malo [ 0]

No5%

Si95%

Estuvo presente durante la INSTALACIÓN de Internet para

su empresa?

Base: 59


Ponderador2003 2004

82,4 81.20 100

NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad del Servicio de Internet – Internet EmpresarialCalidad del Servicio de Internet – Internet Empresarial

96,5

81,4

82,2

75,4

69

79,2

100

79,6

79,4

73,9

63,5

78,9

El tiempo que se demora para conectarse aInternet

La rapidez para enviar correo, bajarinformación, transmitir archivos, etc

La permanencia de la conexión sin queexistan cortes o interrupciones


La seguridad que ofrece su proveedor encaso de hackers o virus

El cumplimiento de lo que le prometieroncuando compro internet

PromedioPromedio

Calidad General del Servicio de Internet Calidad General del Servicio de Internet 82 81,2 51

Impacto

2003 2004

Escala

Muy Bueno [100]

Bueno [ 75]

Regular [ 50]

Malo [ 25]

Muy Malo [ 0]

1010

88

2121

1717

1919


NSUNSUNSUNSU

2525


Ponderador2003 2004

82,4 81,20 100

NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad del Soporte Técnico – Internet EmpresarialCalidad del Soporte Técnico – Internet Empresarial

91,2

90,4

89,1

83,1

89,2

89,4

87,1

80,1

El horario de atencion disponible parasoporte técnico

El conocimiento del personal de soportetécnico

La solución a los inconvenientes odificultades con Internet

El interés que demuestra su proveedor encapacitar al personal de su empresa en el

manejo de inconvenientes y dificultades conel Internet

PromedioPromedio

Calidad General del Soporte TécnicoCalidad General del Soporte Técnico 89,5 87,71 14

Impacto

2003 2004

77

4444

3030

1919En los últimos 12 meses, ha

llamado a su proveedor de Internet para resolver algún inconveniente o dificultad con el Internet que ofrece

su proveedor?

B: 101 SI 98% NO 2%


Bueno [ 75]

Regular [ 50]

Malo [ 25]

Muy Malo [ 0]

No61%

Si39%

En los últimos 12 meses, ha tenido inconvenientes o dificultades con el Internet que ofrece su proveedor?

Base total: 246


NSUNSUNSUNSU


Ponderador2003 2004

82,4 81,20 100

NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad del Ejecutivo de cuenta – Internet EmpresarialCalidad del Ejecutivo de cuenta – Internet Empresarial

78,8

79

74

73,8

77,2

76,8

70,6

71,5

El cumplimiento de los compromisos queadquiere el ejecutivo de cuenta de Internet


La disponibilidad de tiempo que tiene suejecutivo de cuenta de Internet

La facilidad para contactar al ejecutivo decuenta de Internet

PromedioPromedio

Calidad General de Ejecutivo de CuentaCalidad General de Ejecutivo de Cuenta 77,5 75,77 8

Impacto

2003 2004

Escala

Muy Bueno [100]

Bueno [ 75]

Regular [ 50]

Malo [ 25]

Muy Malo [ 0]

1414

88

2929

4949


NSUNSUNSUNSU

No47%

Si53%

Además del personal de soporte técnico tiene un ejecutivo de cuenta o asesor para asuntos

relacionados con Internet?

Base total: 246


Ponderador2003 2004

82,4 81,20 100

NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad del Servicio de Facturación – Internet Calidad del Servicio de Facturación – Internet EmpresarialEmpresarial

71,4

74,9

77,5

66,4

71,2

75,4

77,1

56,7


El tiempo entre la llegada de la factura y lafecha límite de pago del servicio

La claridad de la información contenida en lafactura de su actual proveedor

Los informes o reportes que envía elproveedor sobre el desempeño de Internet

en su empresa

PromedioPromedio

Calidad General de Facturación y PagosCalidad General de Facturación y Pagos 75,3 75,21 11

Impacto

2003 2004

Escala

Muy Bueno [100]

Bueno [ 75]

Regular [ 50]

Malo [ 25]

Muy Malo [ 0]

11

4141

4141

1717


NSUNSUNSUNSU


Ponderador2003 2004

82,4 81,20 100

NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad del Servicio de Reclamos – Internet EmpresarialCalidad del Servicio de Reclamos – Internet Empresarial

97,3

95

96,3

98,4

96

96,6

La atención y amabilidad cuando ha hechoreclamos por errores en la factura

El tiempo que se demoró la solución alreclamo

La solución al reclamo por errores en lafactura

PromedioPromedio

Calidad General de Servicio de ReclamosCalidad General de Servicio de Reclamos 96,3 96,9 1

Impacto

2003 2004

Escala

Muy Bueno [100]

Bueno [ 75]

Regular [ 50]

Malo [ 25]

Muy Malo [ 0]

5454

2121

2525

No3%

Si97%

En los últimos 12 meses, ha hecho reclamos por errores en la factura o por valor que paga

por Internet?

Base total: 21

No91% Si

9%

En los últimos 12 meses, ha tenido errores en la factura o

en el valor que paga por Internet?

Base total: 246


NSUNSUNSUNSU


Ponderador2003 2004

82,4 81,20 100


• La medición del 2004 se encuentra un poco por debajo del NSU registrado en el 2003,

pero se mantiene por encima del valor considerado como un buen desempeño

• El proceso de mayor impacto sobre la satisfacción es claramente el servicio de

Internet y obtiene un buen desempeño en la medición actual.

• Los procesos que bajaron el índice de satisfacción en relación al año anterior son:

instalación con técnico y solicitud y compra.

• Los atributos de mayor impacto sobre el proceso de solicitud de compra son el estudio

sobre la empresa que hace el proveedor y la actitud de concertación del proveedor

durante la compra. Ambos atributos bajaron en su desempeño respecto al año 2003.


• El NSU para la calidad general de la instalación con técnico se encuentra por

debajo del aquel registrado en el 2003. Este proceso tiene bajo impacto sobre la

satisfacción de los usuarios corporativos con el servicio.

• Se resalta que el atributo de mayor impacto, el conocimiento del personal que

hizo la instalación de Internet, presenta el mayor decremento en el índice de

satisfacción respecto a la medición del 2003.

• En el proceso del servicio de Internet, el NSU se mantiene en relación con el

obtenido el año anterior. Los dos procesos que más impactan la satisfacción de

los usuarios son: el cumplimiento de los prometido cuando la empresa compra

Internet y la permanencia de la conexión. En el primer atributo no hubo cambios

en el índice y el segundo bajó respecto a la medición del año 2003.


• El soporte técnico bajó en el NSU respecto a la medición del año 2003. El atributo de mayor impacto sobre el proceso es la solución a los inconvenientes o dificultades con Internet y presenta un alto desempeño.

• La calidad del ejecutivo de cuenta baja en el NSU en la medición del 2004

• El atributo de mayor impacto es el cumplimiento de los compromisos adquiridos por el ejecutivo de cuenta y su desempeño se mantiene respecto al año anterior.

• No se registra ningún cambio en el NSU para el proceso relacionado con la calidad del servicio de facturación.

• Aunque es al atributo de menor impacto, los informes que envía el proveedor sobre el desempeño de Internet en su empresa, es el atributo que presenta el mayor decremento respecto a la medición del 2003.

• La calidad del servicio de reclamos no presenta cambios significativos respecto al NSU para el 2003.

Cen

tro

Nac

ion

al d

e C

on

sult

orí

a

MATRICES DE MEJORAMIENTOMATRICES DE MEJORAMIENTO Segmento EmpresarialSegmento Empresarial

Acceso Dedicado

INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESOSPROCESOS



APALANCAMIENTO

Solicitud y Compra



Facturación y Pagos


Soporte Técnico

INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESO DE SOLICITUD Y COMPRAPROCESO DE SOLICITUD Y COMPRA



APALANCAMIENTO

El estudio sobre su empresa que hizo el proveedor antes de venderle Internet

La disposición para escuchar y responder inquietudes durante la compra de Internet

La actitud de concertación de su proveedor durante la compra

INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESO DE INSTALACIÓN CON TÉCNICOPROCESO DE INSTALACIÓN CON TÉCNICO



APALANCAMIENTO

La coordinación de actividades con su proveedor para la instalación de Internet

El cumplimiento de lo planeado para la instalación de Internet

El conocimiento del personal que hizo la instalación de Internet

INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESO DE SERVICIO DE INTERNETPROCESO DE SERVICIO DE INTERNET



APALANCAMIENTO

El cumplimiento de lo que le prometieron cuando compro Internet.


La seguridad que ofrece su proveedor en caso de hackers o virus.

La rapidez para enviar correo, bajar información, transmitir archivos, etc.

La permanencia de la conexión sin que existan cortes o interrupciones.

INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESO DE SOPORTE TÉCNICOPROCESO DE SOPORTE TÉCNICO



APALANCAMIENTO


El interés que de muestra su proveedor en capacitar al personal de su empresa en el manejo de inconvenientes y dificultades con el Internet

El conocimiento del personal de soporte técnico.

INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESO DE EJECUTIVOS DE CUENTAPROCESO DE EJECUTIVOS DE CUENTA



APALANCAMIENTO

La disponibilidad de tiempo que tiene su ejecutivo de cuenta de Internet

La facilidad para contactar al ejecutivo de cuenta de Internet

El cumplimiento de los compromisos que adquiere el ejecutivo de cuenta de Internet


INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESO FACTURACIÓN Y PAGOPROCESO FACTURACIÓN Y PAGO



APALANCAMIENTO


Los informes o reportes que envía el proveedor sobre el desempeño de Internet en su empresa

La claridad de la información contenida en la factura de su actual proveedor de Internet

El tiempo entre la llegada de la factura y la fecha límite de pago


• No existe ningún proceso que represente un área crítica de mejoramiento para

servicio de Internet empresarial dedicado.

• Adicionalmente, el proceso que representa una fortaleza es el servicio de Internet.

Se detectaron las siguientes áreas criticas para cada uno de los procesos :

Proceso de Solicitud y Compra – área crítica

• El estudio sobre su empresa que hizo el proveedor antes de venderle Internet

Proceso de Servicio de Internet – área crítica El cumplimiento de lo prometido cuando hacen la instalación

Proceso de Soporte Técnico- área crítica


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