1. ESTUDIO DE CASO 2. Intenciones de AprendizajeCon este trabajo final se pretende utilizar laestrategia de estudio de caso y as poder obtener unpensamiento critico que estimule al dialogo entre lascompaeras de grupo y que genere una discusinsobre el tema basado en los contenidos vistosdurante este curso. 3. ObjetivosProponer la formulacin de un estudio de caso queplantee una situacin problema que se esta presentando enuna empresa de servicios. 4. Prrafo InicialLa historia de servientrega comienza desde el ao de 1.981 cuando unjoven luchador, de tan solo 17 aos soaba con tener su propia empresa, el cualera mensajero de una empresa de transporte, la idea de haber creadoServientrega es desde que vi que la empresa en la que trabajaba no creca. Fuecuando dije: Yo qu hago aqu? Creo que tengo capacidad de montar miempresa. Y ah fue la decisin que tome para crear Servientrega, fueron laspalabras de Jess Guerrero junto con su hermana Luz Mary Guerrero.Servientrega es una empresa lder en Colombia y Ecuador, y mantieneuna fuerte asistencia regional en Venezuela, Panam, Per y Estados Unidos.situada a brindar soluciones completas de organizacin en conjunto detransporte, almacenamiento, empaquetado, logstica, promocin y distribucin dedocumentos y mercancas. 5. Contexto del CasoServientrega es una compaa de logstica que tambin cuenta con servicios adicionalescomo de almacenamiento, donde la entrega es oportuna y el tiempo de sus paquetes esfundamental para ellos. Los empleados de Servientrega dependen en gran medida de dispositivosmviles, que son utilizados por sus conductores de carretera, en sus centros de distribucin ylogstica. Si un dispositivo llega a tener algn tipo de problema tcnico tiene como consecuenciaque se detengan las labores del empleado ya que no cuenta con una herramienta crucial para sutrabajo y por ende causa una afectacin potencial en la entrega de sus paquetes y envos; por lotanto, minimizar el tiempo de inactividad del empleado por alguna falla en el dispositivo es crucialpara Servientrega. Adems, el departamento de IT (tecnologa informtica) de Servientregaencontr que gestionar los numerosos dispositivos mviles es cada vez ms difcil; laimplementacin de actualizaciones de software o instalar nuevas aplicaciones en estos dispositivostiene que efectuarse durante las horas no laborales, un proceso que le cuesta a la compaa muchotiempo y dinero ya que tienen que ser recolectados de sus oficinas regionales e internacionales yser devueltos al departamento central de IT (tecnologa informtica). 6. PersonajesFundadores: Jess Guerrero y Luz Mary GuerreroTrabajadores: Conductores de carreteraEmpresa : SOTI (encargada de la instalacin de Mobilcontrol) 7. Cuerpo del casoDurante el proceso de evaluacin de parte de Servientrega para buscar una solucin a su problema,decidieron contactar dispositivos mviles para control centralizado , para la instalacin de MobiControl como suherramienta principal para la administracin de todos sus dispositivos mviles, ya que acorde a sus caractersticas,MobiControl poda ser capaz de aumentar la eficiencia de su logstica en todos sus centros de distribucin lo quedara como resultado una mejora inmediata en la calidad de sus servicios reduciendo y optimizando los tiempos deentrega y evitando la pausa en actividad laboral de sus empleados.Con el uso de MobiControl, Servientrega ahora tiene un control completo y detallado de todos y cada uno desus dispositivos mviles dentro y fuera de su centro logstico, la integracin de un control GPS de las rutas dedistribucin y poder demarcar zonas de trnsito a lo largo de diferentes rutas de entrega adems de lograr optimizartodos sus tiempos y procesos. Servientrega tambin encontr una manera ms sencilla de administrar y gestionartodos sus equipos, logrando instalar en los dispositivos aplicaciones especializadas a su giro de negocio, realizar lasimplementaciones y actualizaciones de los equipos de forma remota y centralizada (ya que no es necesario manejarel dispositivo manualmente), sin tener la necesidad de recolectar todos los equipos nuevamente de manera regional einternacional, ahorrando mucho tiempo y dinero. As MobiControl logr la reduccin de costos logsticos y depersonal. Con la funcin de control remoto de MobiControl, los administradores de IT (tecnologa informtica) deServientrega pueden solucionar todos los problemas de los dispositivos de campo de manera remota, reduciendodrsticamente el tiempo de inactividad de los dispositivos. Con el control remoto, Servientrega considera que losproblemas de los dispositivos mviles (que en el pasado ha requerido hasta dos o tres das para ser resueltos) ahoralo solucionan en tan slo minutos y automticamente han aumentado la productividad y eficiencia del servicio. 8. ANALISIS DE PREGUNTAS1.Movidos por el inters de generar y acrecentar el impacto de marca se lanza la primera campaa de expectativa: Sabe usted qu esServientrega?R/ Servientrega esentrega segura frase que se constituy en el slogan de la Compaa y en uno de los valores ms importantes de lamarca.2.Cules son las fortalezas y debilidades que SERVIENTREGA presenta o puede presentar con la instalacin de este nuevodispositivo MobiControl como herramienta principal para la administracin de todos sus dispositivos mviles?FortalezasMejor posicionamiento a nivel nacional e internacional.Reduccin de costos logsticos y de personalMejor cobertura nacional e internacionalMejora en tiempos de recogida y entrega de los productosMltiples servicios y opciones para sus clientesDebilidadesNo todo el personal cuenta con la capacidad para el manejo de la tecnologaCalidad en la seal, segn la zona para el correspondiente manejo de la redProtocolos de comunicacin segura3.Cmo podra la empresa brindar un buen servicio y satisfacer a sus clientes utilizando el personal de servicio?R/ Para que la empresa preste un buen servicio utilizando su personal de servicios tiene que capacitar su personal teniendo en cuenta losiguiente:- El cliente siempre tiene la razn- Ser amables, serviciales, respetuosos, considerados y mostrar una sonrisa para agradar al cliente.- Responder rpidamente a las solicitudes y problemas de los clientes- Tratar de no transmitir los estados de nimos por problemas personales.- Mantener un aspecto cuidado y aseado.- Conocer los productos y servicios que ofrece la empresa- Realizar dinmicas de trabajo en equipo para que dejen de lado actitudes individualistas. 9. RESULTADO DEBATEPara que la empresa preste un buen servicio utilizando su personal debe trabajar insistentemente en: Constante motivacin y capacitacin a sus empleados, buscando el crecimiento personal y de la empresa. Mantener comunicacin frecuente con los empleados, incentivndolos en la cooperacin. Compromiso por parte de los empleados con los resultados de la empresa, ya que permite el incremento de los interesestanto del personal como los de la empresa. Propiciar un ambiente sano entre los directivos, empleados y clientes que conforman la organizacin, ya que permite unainteraccin positiva entre todos, logrando as el cumplimiento con las metas y expectativas tanto de los clientes como delos empleadosEn el caso de Servientrega, ms que ser amables y serviciales y las caractersticas fsicas se debe ms aresponder rpidamente a las dificultades que se est presentando en la entrega de los paquetes sea la logstica, pues es lo quems le interesa al cliente y a la compaa para satisfacerlos.Se debera hacer ms capacitaciones de nuevos productos que ayuden a la eficacia y rapidez en las entregas.El slogan que tiene esta compaa, hace que haya ms compromiso con el cliente, pero esto no quiere decir que noexistan problemas, por el contrario hay que perdurar en el tiempo con todas las dificultades como es el caso de la logstica, puestienen que ser mucho ms eficientes en la entrega, para llenar las expectativas de los clientes.Se deben tener siempre presentes las fortalezas y debilidades en todas las actividades que se desarrollan en lasempresas, ya que se puede prevenir algunos problemas y sirve para el mejoramiento al servicio al cliente que es nuestra mayorprioridad. 10. Conclusiones yrecomendaciones Con el siguiente trabajo aprendimos a utilizar la estrategia de estudio de casoobteniendo un pensamiento crtico, que conllev al debate dentro del grupocolaborativo, generando una discusin desde el punto vista de cada una de lasintegrantes y esto nos ayud a llegar a unas conclusiones para obtener los resultadosa la solucin del problema. Con la instalacin e implementacin del nuevo dispositivo, Servientregaimpuls la productividad y eficiencia de sus servicios, optimizando sus recursos, comolo es la de minimizar al mximo en tiempos la entrega de sus servicios a sus clientes,una vez ms cumpliendo con la satisfaccin de sus clientes. Permiti convertirse en un ejemplo para el pas, ofrecindole perdurabilidadempresarial y seguir incursionando en el mercado nacional e internacional, generandoreconocimiento y permanencia. Ayud a la optimizacin de recursos, impulsando la productividad y la eficienciainmediatamente despus del despliegue se creci la demanda. Hubo un poyo inmediato para los clientes que en el pasado poda tomar 2 o 3 das,ahora es en segundos, aumentando productividad y eficiencia en el serviciocumpliendo la satisfaccin del cliente .