Indumotora es uno de los conglomerados automotrices ms antiguos en Chile, fue fundado en 1922 por Alberto Avay Alazdraqui y empez la representacin y distribucin de las marcas Subaru y camiones Hino en la dcada de 1970. Con el tiempo se ha expandido a los mercados de Argentina, Bolivia, Colombia y Per. Hoy cuenta con ms de 2.000 trabajadores y tambin representa a las marcas Kia, Suzuki, DFSK y BYD, entre otras. Indumotora es una organizacin slida que fomenta la bsqueda constante de la excelencia en el servicio y satisfaccin de sus clientes, impulsando la innovacin y estableciendo relaciones de confianza y transparencia con todo su entorno.La labor de Indumotora se complementa con el profesionalismo y compromiso de un equipo humano de excelencia, a travs de una Red de Concesionarios y Servicios Autorizados con amplia presencia en la Provincia.INDUMOTORA LA MARINAIniciadas sus labores en el mes de mayo del 2014, Ubicado en Av. La Marina 2338, San Miguel, consta de 2,000 m2, la compaa invirti US$ 1 milln, el cual adems de rea de ventas (para las marcas Subaru yBYD) cuenta con un taller para el servicio postventa.

1. Visin Liderar la industria, a travs de la entrega de soluciones atractivas y nicas a clientes del sector automotriz, transportes y negocios relacionados. Soluciones que se extiendan a mercados relevantes de Latinoamrica.2. MisinCrear valor sostenido para los accionistas, consumidores, fabricantes, concesionarios y colaboradores, a travs de la solidez de una organizacin que fomenta la bsqueda constante de la excelencia operacional y la innovacin.3. Valores

a. EmprendimientoNos anticipamos a las necesidades de nuestros clientes a travs de la bsqueda permanente de nuevas oportunidades. Seal de valor, crecimiento y diversificacin de nuestros negocios.

b. ExcelenciaNuestra marcada experiencia y profesionalismo nos permite efectuar todas las labores de forma prctica, manteniendo la calidad y efectividad de nuestros productos y servicios. Siempre cumpliendo con el claro objetivo de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

c. IntegridadHonestidad y transparencia son los valores que rigen nuestras relaciones con clientes, proveedores y colaboradores. Interaccin de beneficio mutuo que resalta la confianza, calidad, seguridad, y respeto a todas nuestras audiencias.

DEPARTAMENTO DE SERVICIOS INDUMOTORA LA MARINA

El servicio tcnico, tiene la principal funcin de brindar el soporte y mantenimiento postventa de los vehculos de las marcas SUBARU y BYD, ofreciendo una atencin de primera calidad y oportuna. Estableciendo en cada uno de nuestros colaboradores que el significado de buen servicio es: la aplicacin de las habilidades tcnicas confiables, cordialidad, hospitalidad en la recepcin y seguimiento contino de nuestros clientes.Misin: Establecer excelencia en la imagen de marca a travs de un servicio de alta calidad. Entregar feedback sobre informacin de nuestros clientes. Facilitar el camino que nos permita ganar la lealtad de los clientes. Contribuir con las ganancias de los distribuidores.

La empresa tiene la poltica de que sean los clientes quienes se pongan en contacto a travs de su central telefnica, para que se les programe la fecha y hora de atencin para su atencin.

El asesor de servicio, se encarga de la recepcin del cliente, el cual escucha atentamente al cliente con el fin de ofrecer el servicio adecuado a sus necesidades. Posteriormente, el asesor se encarga de entregar siempre una visin tcnica pero cercana y transparente, donde debe garantizar que los recursos del taller se utilicen de manera eficiente, se efecten los controles de calidad, el trabajo finalice de forma oportuna, manteniendo el precio sin sorpresas al cliente. La labor del asesor cobra mucha mayor importancia, porque se encargar de contactarse constantemente con el cliente y el mecnico para la atencin eficaz; de acuerdo a la magnitud del servicio, se plantea al cliente esperar un tiempo prudencial en la sala de espera o retornar en otro momento, informndole las novedades con respecto al servicio.

El mecnico se encarga de efectuar las labores de reparacin correspondiente, realizando pruebas posteriores a fin de garantizar la calidad del servicio, completado los procedimientos, informa al asesor. Adicionalmente al servicio, se realiza una limpieza total del vehculo para mayor satisfaccin del cliente.

Paso siguiente, es preparar la entrega con explicacin al detalle del servicio, hasta la conformidad del cliente, culminando as con el servicio. Para mayor satisfaccin, se realiza un seguimiento para conocer si el cliente est satisfecho con el servicio prestado, el seguimiento se inicia luego de dos meses de efectuado el servicio.

Pregunta 1: Describir el paquete de servicios de INDUMOTORA LA MARINA.

Instalacin de soporte: Una edificacin distribuida en un taller de reparacin y lavado, una oficina para atencin al cliente, una sala de espera con muebles y mesas, una sala de almacenamiento de materiales y repuestos, estacionamiento. Bienes facilitadores: Revistas, peridico local, caf, dispensador de bebidas, menajes, aceite, repuestos de vehculos, artculos de limpieza. Informacin: Se discute con el cliente los desperfectos que presenta el vehculo, el mecnico realiza un recorrido corto de prueba con la intencin de que ambos entiendan los problemas presentados. Una vez efectuado el servicio, informa sobre cualquier otro problema que pudiera necesitar atencin en el futuro, registrndose en la base de datos para hacerle seguimiento. Servicios explcitos: Zona de espera con revistas y peridicos con informacin de inters, con surtidos dispensadores de alimentos, entrega del recordatorio sobre futuras fallas, vehculo en excelentes condiciones, garanta de cambio de repuestos. Servicios implcitos: Zona de espera agradable que genere comodidad, confianza del servicio, satisfaccin de que se tiene cuidado con el vehculo, conformidad por inters en futuras fallas, iniciativas para capacitacin de clientes.

Pregunta 2: Caractersticas distintivas de INDURAMOTORA LA MARINAa. Simultaneidad:el cliente puede interactuar con el mecnico durante el tiempo de espera, con el motivo, de darle mayores detalles y origen del desperfecto, adems, dispone de un rea de espera adecuado para entretenerse mientras espera. De acuerdo a las programaciones diarias y el tiempo estimado de servicio, se trata de que el mecnico este operativo durante la jornada laboral.b. Perecibilidad:Se cuentan con mecnicos adicionales en el rea de lavado de vehculos, que apoyan en las labores de reparacin en ocasiones que se exceda del tiempo estimado para la atencin de un cliente, evitando tiempos de espera prolongados.c. Intangibilidad:Se utiliza un mecanismo de elevacin del vehculo, instrumentos que facilitan la limpieza en zonas poco accesibles, que permite al cliente visualizar las reparaciones efectuadas, garantizando as la calidad del servicio,d. Heterogeneidad:Se estiman los tiempos de servicio de acuerdo a los modelos SUBARU y BYD, estableciendo as un tiempo de variabilidad para su atencin. Es un excelente indicador, la calidad del servicio, adems se observa que algunos clientes prefieren utilizar las salas de espera por disponer de WIFI libre.

Pregunta 3: Cmo podra INDUMOTORA LA MARINA gestionar las estrategias del servicio de reparacin para ser la empresa preferida por el mercado?

1. Mejorar la eficacia y eficiencia a. Consolidar la data histrica de servicios, quejas, reclamos para mejorar el servicio.b. Implementar nuevas tecnologas, mecanismos para la atencin al cliente.c. Incentivar la cultura de innovacin en los colaboradores.2. Comunicacin a. Satisfacer todas las necesidades del cliente y detectar aquellas que no son expresadas.b. Recopilar la informacin del cliente, establecer historiales de clientes; mantenerse en contacto con el telfono, el correo electrnico y hacer el servicio de seguimiento, informarle de futuros desperfectos.3. Habilidades de liderazgo eficaces a. Potenciar los talentos de los colaboradores a travs de la capacitacin continua. b. Hacer poltica que favorezcan el incentivo de los colaboradores sobresalientes.

Pregunta 4: Cmo puede INDUMOTORA LA MARINA Diferenciarse de otros concesionarios de servicio?INDUMOTORAOTROS

COSTOSEstablecer precios justos y razonables, servicios gratuitos por preferencia, estandarizar precios por servicios.Consideran costos elevados, inclusive engaar a clientes

REGISTROUn archivo continuo de clientes, recordar al cliente antes de que pueda ocurrir algn desperfectoNo son detallados

COMUNICACIN CON LOS CLIENTESIntercambio de ideas a todo nivel de la organizacin enfocndose en el clienteSolo los mecnicos son los que solucionan los desperfectos.

TRANSPORTEDisponer de algn transporte alternativo para clientesNo es asunto de ellos

TIEMPOEstablecer tiempos de atencin considerando horas pico.Se atiende siempre y cuando haya mecnicos disponibles.

CAPACITACIN A CLIENTESPlantearle mini-cursos a clientes de principios bsicos de mecnicaNo existe inters.