Cartilla No 3 El Mercadeo

ESPECIALIDAD: GESTIÓN DE MICROEMPRESAS

CARTILLA No. 3

Elaborada por:

Jesús Boanerges Camero C. Instructor SENA

NEIVA PROGRAMA DESARROLLO EMPRESARIAL

SENA, Regional Huila Enero 2002

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CONTENIDO

Pág.

PRESENTACIÓN ............................................................................................................. 4 OBJETIVO ........................................................................................................................ 5 1. ¿QUÉ ES EL MERCADEO? ......................................................................................... 6 2. DIFERENCIA ENTRE EL MERCADEO Y LAS VENTAS ............................................. 7 3. EL ENTORNO DE MI EMPRESA ................................................................................. 8 3.1 Decisiones del gobierno ............................................................................................. 9 3.2 El clima ....................................................................................................................... 9 3.3 La competencia .......................................................................................................... 9 3.4 Temporadas especiales ............................................................................................. 10 3.5 Costumbres de los consumidores .............................................................................. 10 4. LAS TENDENCIAS DEL MERCADO ........................................................................... 11 5. LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS ........................................................................ 12 6. LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO ........................................................................ 14

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7. LA CLIENTELA ............................................................................................................. 15 7.1 ¿Quién es el Cliente? .............................................................................................…. 16 7.2 El Perfil de los Clientes ............................................................................................... 18 7.3 Las motivaciones para comprar …………………………………………………………… 19 7.4 Los Fines de la compra …………………………………………………………………….. 19 7.5 Los Hábitos de compra …………………………………………………………………….. 20 7.6 Los tipos de Clientes ……………………………………………………………………….. 20 8. LA COMPETENCIA ………………………………………………………………………….. 23 8.1 Análisis de la Competencia ………………………………………………………………… 23 9. LA MEZCLA DE MERCADEO ………………………………………………………………. 26 9.1 El Producto …………………………………………………………………………………… 27 9.2 El Precio ……………………………………………………………………………………… 31 9.3 Los Canales de Distribución ……………………………………………………………….. 33 9.4 La Comunicación ……………………………………………………………………………. 35 9.5 El Servicio al Cliente ………………………………………………………………………… 37 AUTOEVALUACIÓN …………………………………………………………………………….. 41 BIBLIOGRAFÍA …………………………………………………………………………………… 42

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PRESENTACIÓN

Este es un tema de vital importancia para los empresarios que deseen posicionar sus empresas en la mente de sus clientes, usando nuevas estrategias, incrementando así su participación en el mercado, tener mayor cobertura y a la vez mejorar su competitividad. En esta cartilla, usted tendrá la oportunidad de entender qué es y para qué sirve el Mercadeo, conocer la importancia de la segmentación del mercado, la Investigación de Mercados y la Mezcla de Mercadeo, como El Producto, El Precio, Los Canales de Distribución, La Comunicación y el Servicio al Cliente; todas estas, herramientas claves para el éxito empresarial. Al final de cada temática central, el empresario encontrará algunos talleres que deben ser desarrollados como complemento práctico en su empresa de los conocimientos adquiridos durante toda la cartilla.

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OBJETIVO: Proporcionar al empresario los conceptos fundamentales que le ayudarán a comprender

mejor el Mercadeo y la importancia de la Mezcla de Mercadeo, permitiéndole tener éxito en las ventas de sus productos o servicios y consolidando su empresa en su entorno con una excelente imagen.

Con el conocimiento llega la responsabilidad.

Con la responsabilidad llega la capacidad de elección. Con la capacidad de elección llega el futuro.

J.R. Jochmans

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1. ¿QUÉ ES EL MERCADEO? Es el conjunto de actividades destinadas a acercar los clientes al producto, permitiéndoles satisfacer plenamente sus necesidades y expectativas como consumidores, algunas son . . .

En conclusión, el Mercadeo me enseña a conservar y a aumentar mi clientela, también a promover las ventas de mi negocio.

Identificar claramente las necesidades y deseos del consumidor.

Identificar el tipo de cliente para quien nuestro producto o servicio será atractivo.

Diseñar el tipo de producto o servicio que el consumidor desea.

Ofrecerlos a un precio justo que el consumidor acepte plenamente.

Ofrecer el producto en el lugar en donde el Cliente pueda adquirirlos fácilmente.

Anunciarlos y promocionarlos de manera que invite o provoque su compra.

Garantizar al cliente su derecho a hacer reclamos cuando haya quedado insatisfecho.

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2. DIFERENCIA ENTRE EL MERCADEO Y LAS VENTAS

. . . Se darán las VENTAS.

Las Estrategias de Mercadeo se fundamentan en . . . Llevar el producto o servicio indicado por

el cliente al punto de venta preciso, con el precio apropiado y la promoción acertada.

Las Ventas son sólo el resultado esperado de un buen Mercadeo, es decir, si se acertó al definir el producto o servicio, si se fijó el precio correcto, si el canal de distribución fue bien elegido y si se utilizó una publicidad efectiva . . .

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3. EL ENTORNO DE MI EMPRESA . . . Entonces, las cosas que suceden afuera, constituyen mi entorno, debo saber como aprovecharlas para progresar sin ningún tropiezo.

La empresa es parte de la comunidad, pueblo, ciudad o país . . . por eso las cosas que sucedan allí pueden afectar positiva o negativamente a mi negocio . . .

MI EMPRESA

DECISIONES DEL GOBIERNO

COMPETENCIA

COSTUMBRES DE LOS CONSUMIDORES

TEMPORADAS ESPECIALES

EL CLIMA

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3.1 DECISIONES DEL GOBIERNO: Debo estar atento a las nuevas tarifas de los Servicios Públicos, el IVA para algunos productos de la canasta familiar, el Incremento al valor de la gasolina, Ley seca en el fin de semana, el paro de los transportadores, las normas tributarias, etc, para evitar sanciones.

3.3 LA COMPETENCIA: Empezaré a averiguar que negocios de mi barrio, pueblo o ciudad venden lo mismo que en mi empresa y me comparo con ellos, como lo veremos en el capítulo 8.

3.2 EL CLIMA: También me preparo para las épocas de muchas lluvias o de intenso calor, porque los clientes cambian sus hábitos de consumo, con productos frescos, suaves, ligeros o abrigados, calientes, impermeables, según el clima en que nos encontremos.

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3.4 TEMPORADAS ESPECIALES: Estaré atento para surtir, organizar, exhibir y elaborar afiches, anunciando los productos que requieren los clientes en mi negocio según la temporada, ya sea la iniciación de clases, la semana santa, el día de la madre, la navidad, etc.

3.5 COSTUMBRES DE LOS CONSUMIDORES:

Los clientes de mi empresa pueden ser de diversas regiones del país, por lo tanto debo saber sus hábitos de consumo.

Por ejemplo: La gente de Bogotá usa ropa abrigada, consumen productos para el frío y poseen poco tiempo para estar en casa haciendo labores domésticas; a los Paisas, les gusta los fríjoles, la arepa, el chorizo, el carriel, el poncho y son más descomplicados a la hora de vestir.

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4. LAS TENDENCIAS DEL MERCADO Son las características previstas del mercado en el futuro, es decir, conocer por anticipado los posibles cambios que se van a presentar en él. Los gustos, las necesidades y las preferencias de los clientes cambian y en mi empresa debo

ofrecer lo que la gente quiere comprar, no lo que a mí me gusta.

Por ejemplo: Las empresas de confección y de calzado deben conocer cómo va a cambiar la moda para tener los productos listos para cuando sus clientes salgan a comprar sus prendas de acuerdo con lo último en la moda.

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5. LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Me sirve para averiguar cuáles son los cambios que se están produciendo en el mercado y también saber cómo se encuentra la empresa en relación con su mercado y la competencia. . . . Algunos aspectos que debo investigar son: ¿Quiénes son y cómo son mis clientes? ¿Qué necesidades tienen mis clientes? ¿En qué consiste mi negocio? ¿Cuáles son los hábitos y la frecuencia de compra de mis clientes? ¿Cuáles son los canales de distribución para ofrecer mis productos? ¿Cuál es la forma de pago de mis productos?

Medios: Observación, Consultas de Opinión, Estudio de Documentos, Entrevistas, Encuestas...

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TALLER No. 1 Según lo que he aprendido hasta ahora, voy a realizar mis conclusiones teniendo en cuenta cada aspecto del siguiente cuadro:

OPORTUNIDADES: (Aspectos del entorno favorables para mi empresa)

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

AMENAZAS: (Aspectos del entorno desfavorables para mi empresa) ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

FORTALEZAS: (Aspectos de mi empresa que son positivos y que puedo aprovechar) ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

DEBILIDADES: Aspectos de mi empresa que no me son favorables y debo mejorarlas) ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

METAS: (Que cosas debo hacer y cumplir en los próximos meses a fin de progresar en mi mercado)

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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6. LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

Segmentación significa DIFERENCIACIÓN e implica que el mercado para un producto es demasiado amplio para abarcarlo todo.

La segmentación del mercado se hace con base en los siguientes criterios:

Los consumidores tienen gustos y preferencias distintas, además no existen productos universales que agraden de la misma manera a todo el

mundo por eso hay que dividir el mercado en partes lo más homogéneas o similares posibles y dedicarse a atenderlo de la mejor manera.

Es sacar de la gran torta del Mercado de un producto o

servicio, una parte para dedicarse exclusivamente a él.

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Localización Geográfica

El país, la región, la ciudad o el sector y el clima donde viven los clientes.

Características Personales

La edad. El sexo. La ocupación o profesión. La clase social.

Características del producto

El tamaño, el color, el sabor, funcionalidad del empaque, tipo de precio, sitio de venta, etc.

Por ejemplo, un almacén de repuestos para automóviles, puede escoger una determinada marca de vehículos y concentrarse en ese tipo de clientes.

7. LA CLIENTELA

La clientela es la parte de mi segmento del mercado (Pedazo de la torta) que efectivamente compra mis productos o me contrata.

MI CLIENTELA

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. . . Por eso es importante saber quienes son mis verdaderos clientes para evitar que se vayan para la competencia.

La necesidad de satisfacer un deseo: Reconocido o

no por él.

Una capacidad de pago:

Presente Futura

Un poder de decisión:

Individual. Influido.

Por ejemplo: Los niños de 10 a 14 años son el segmento del mercado de una empresa de ropa juvenil; pero la clientela de esa fábrica son las personas que compran efectivamente los bienes que esta produce.

7.1 ¿QUIÉN ES EL CLIENTE? PERSONA NATURAL O JURIDICA

QUE TIENE:

El éxito del Mercadeo está en lograr que gran parte de mi Segmento de Mercado, se convierta en mi clientela.

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. . . Entonces mi Cliente es: La persona más importante en mi empresa. El que permite el progreso y desarrollo de mi empresa. Toda persona que necesita mis productos. Que puede pagar mis precios. Que decide la compra en mi negocio. A quién debo aprender a tratar bien para conservarlo.

También es necesario conocer muy bien los Clientes de mi empresa . . .

MUY IMPORTANTE !!! Mis Clientes son únicamente las personas que siempre me compran, las que deciden qué y en dónde comprar; por eso, si a mi empresa vienen son los mensajeros, empleadas o niños, mis verdaderos Clientes son las personas que mandan a estos a comprar.

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7.2 EL PERFIL DE MIS CLIENTES En el siguiente cuadro registraré el Perfil de mis Principales Clientes:

NOMBRE

SEXO EDAD

CLASE SOCIAL O ESTRATO

OCUPACIÓN NIVEL

EDUCATIVO

LUGAR DONDE VIVE

HÁBITOS DE COMPRA

NECESIDAD QUE SATISFACE

FORMA DE SER . . . Además es importante saber su forma de pago, capacidad de compra . . .

Es el conjunto de características comunes que todos tienen.

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7.3 LAS MOTIVACIONES PARA COMPRAR:

Estas pueden ser: Reflexivas: Cuando la persona percibe una necesidad y decide comprar lo que la

satisface de una manera consciente. 7.4 LOS FINES DE LA COMPRA:

Debo analizar por qué razón compran mis clientes los productos en mi empresa ???

Debo darme cuenta cuándo mi Cliente tiene ganas de

comprar o no !!!

Ejemplo: El cliente realiza una lista para salir a comprar el mercado.

Impulsivas o Emocionales: Cuando el cliente compra algo porque se antojó.

Ejemplo: Comprar un vino porque una linda muchacha le dio un poco a probar.

Utilidad Apariencias

Seguridad Comodidad

Economía

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7.5 LOS HÁBITOS DE COMPRA: Algunos factores que determinan los hábitos de compra en las personas son: Facilidades de Compra. Preferencias en tener lo que el consumidor necesita. Rapidez. Buena atención, amabilidad y respeto por el Cliente. Facilidad de estacionamiento o parqueo. Facilidad de conseguir gran variedad de productos en el mismo lugar. Facilidad de transporte. Disponibilidad de descuentos o buenos precios.

7.6 TIPOS DE CLIENTES:

Las personas generalmente tienen costumbres fijas en lo referente a los productos, las marcas y

los sitios donde prefieren comprar. Estos son: LOS HÁBITOS DE COMPRA.

¡Ah, ya se! Debo saber que es lo que hace que mis clientes me compren siempre.

Existen varias formas de clasificar a los Clientes, una es por la frecuencia con que ellos acuden a mi negocio,

estos pueden ser Activos y Potenciales.

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Clientes Activos: Existen dos tipos, los habituales y los ocasionales.

Los Habituales: Son aquellos que con frecuencia me compran porque soy un empresario serio, responsable, vendo artículos buenos a precios justos y los trato bien.

Los Ocasionales: Son aquellos que de vez en cuando vienen a la empresa, pues prefieren a la competencia por que tiene precios bajos, facilidades de pago, etc.

Clientes Potenciales: Son aquellos que pueden llegar a necesitar mis productos, tienen

como pagar pero aún no han decidido comprar, ni a mí ni a la competencia, pero lo harán.

¡¡¡ Debo Cuidarlos mucho !!! ya que ellos son el presente de

mi empresa.

¡¡¡ Debo Atraerlos !!! hasta convertirlos en mis Clientes

habituales, además conocer más sobre sus necesidades para adaptarme a ellos.

Estaré atento para desarrollar estrategias, estudios, publicidad y promociones efectivas para conquistarlos cuando decidan comprar.

¡¡¡ Son el futuro de la empresa !!!

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Estos Clientes pueden ser :

Otra clasificación de los Clientes se da conociendo sus características personales, su forma de ser o de tratar a fin de adquirir la capacidad necesaria para darles un mejor trato . . .

Dominante e impulsivo. Tímido. Indeciso. Reservado o silencioso. Vanidoso y sabelotodo. Gruñón. Metalizado. Técnico. Asesorado. Curioso.

Investigaré más con mi Asesor para saber como abordar estos Clientes en mi negocio . . .

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8. LA COMPETENCIA Mi competencia la conforma todas aquellos personas o empresas que: 8.1 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA:

Ofrecen productos o servicios iguales a los míos. Ofrecen productos o servicios que pueden reemplazar

los míos, porque satisfacen las mismas necesidades. Ejemplo: Productos como el azúcar, la miel y la panela; constituyen competencia pues satisfacen lo mismo: endulzar los alimentos.

Debo conocer mi Competencia para averiguar si estoy mejor, igual o peor que ellos.

La competencia es uno de los mayores riesgos a que se enfrenta el empresario, pero que las empresas compitan entre sí, beneficia tanto a las personas como al empresario.

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Utilizaré el siguiente cuadro comparando mi empresa en distintos factores, para saber qué Corregir, Mejorar o Mantener frente a mis mejores competidores.

FACTORES DE COMPETENCIA

Mi Empresa Competidor 1 Competidor 2 Mejor Igual Peor Mejor Igual Peor Mejor Igual Peor

Precios de Compra Precios de Venta Calidad Surtido Presentación de los

Productos

Atención de los Clientes Presentación o Imagen Horario de Atención Publicidad / Promoción Servicio a domicilio Crédito Fácil Ubicación

¡¡¡ NO LE TENGA MIEDO A LA COMPETENCIA, TENGALE MIEDO A SU

INCOMPETENCIA !!!

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TALLER No. 2 Basado en los resultados del anterior análisis, reconozco mis FORTALEZAS y mis DEBILIDADES frente a mi competencia, entonces busco soluciones para saber: QUÉ CORREGIR:

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

QUÉ MEJORAR:

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

QUÉ MANTENER:

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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9. LA MEZCLA DE MERCADEO Es la combinación adecuada de tener un excelente PRODUCTO, un PRECIO aceptable para el Cliente, unos correctos CANALES DE COMERCIALIZACIÓN, unos acertados medios de COMUNICACIÓN y un buen SERVICO AL CLIENTE.

Las decisiones que se toman en cada uno de estos Factores, forman en conjunto el PLAN DE MERCADEO.

EL PRODUCTO

EL PRECIO

SERVICIO AL CLIENTE

LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN

LA COMUNICACIÓN

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9.1 EL PRODUCTO: La Línea: Es la variedad de productos que ofrezco relacionados entre sí, bien porque se

venden al mismo grupo de clientes o su funcionamiento es similar.

Es el Bien o Servicio que ofrezco para satisfacer las necesidades de mi Cliente. Debo analizar sus

Características Complementarias como: La Línea

La Marca

El Empaque

La Calidad

Los Servicios Adicionales

El Ciclo de Vida del Producto

Ejemplo: Un ebanista puede trabajar en diversas líneas, entre ellas tenemos, Juegos de oficina, juegos de comedor, closets, puertas y ventanas, etc.

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La Marca: Nombre comercial que le doy a mi producto para diferenciarlo de sus similares. Debe tener logotipo, ser corta, fácil de leer y pronunciar, así se reconoce y recuerda más.

El Empaque: Es el vestido del producto, lo protege, identifica e impulsa la compra; se

distinguen tres tipos:

ALGO QUE DEBO PERSEGUIR CON LA MARCA ES LA SUPERVIVENCIA EN EL TIEMPO, CREANDO UNA IMAGEN DE

FÁCIL RECORDACIÓN.

El envoltorio: Recubre el artículo que llegará al Cliente, requiere un diseño acorde con el objetivo de la empresa: distinción, funcionalidad y sencillez. El envase: Contiene varias unidades del producto con su correspondiente envoltorio; en las promociones, el envase sustituye el envoltorio unitario. El embalaje: Agrupa varios envases.

La Calidad: Es el conjunto de cualidades y características que debe tener mi producto o servicio para satisfacer e incluso superar las expectativas del cliente.

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Un Producto no solo es de calidad porque su presentación o terminado sea bueno, también es importante determinar su vida útil, materiales utilizados, diseño, funcionalidad, precio justo, el proceso de fabricación y entrega al cliente, como lo veremos en la cartilla No. 4. Servicios Adicionales: Hay productos de los que ofrezco que requieren una serie de

servicios complementarios para el cliente que los compra como: El Ciclo de Vida del Producto: Es una curva que me permite relacionar el volumen de

ventas de mi producto, con el tiempo que lleva en el mercado.

Veamos que pasa en cada una de las etapas . . .

SEÑOR EMPRESARIO, SI USTED NO PUEDE DAR CALIDAD, NO ANUNCIE CALIDAD ! !

Garantía. Instrucciones precisas de manejo. Servicio de reparación, mantenimiento

y venta de repuestos. Venta de accesorios complementarios.

El ciclo de vida del producto tiene cuatro etapas, que debo conocer y saber como tomar decisiones adecuadas en cada una de ellas.

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CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

INTRODUCCIÓN CRECIMIENTO MADUREZ DECADENCIA TIEMPO

¡¡¡ MUCHA ATENCIÓN !!! puede suceder que mi Producto nunca despegue, no pasar la fase de Introducción, o irse a pique en la etapa de Crecimiento o de Madurez . . . por eso tengo que vigilar atentamente las ventas de mi producto para observar su Ciclo de Vida y estar preparado

si se presenta su Decadencia.

VE N T A S

Crecimiento: Hay incremento de las ventas. El objetivo es mantenerme al ritmo del crecimiento sin perder mercado, pues mi competencia podrá introducirse.

Introducción: Se caracteriza por bajas ventas y fuertes gastos de distribución y publicidad que tengo que hacer, a fin de asegurar la llegada del producto al cliente.

Madurez: Durante esta fase las ventas se estabilizan, hay fuerte competencia, esto implica que debo aplicar estrategias a fin de diferenciar mi producto y mantener su participación en el mercado, con Innovación, Promoción, Publicidad, etc.

Decadencia: En éste período bajan las ventas en forma imparable debido a la aparición de sustitutos, cambio de tecnologías o de modas. Es hora de pensar en diversificarme, entrar en nuevos mercados o desarrollar nuevos productos.

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9.2 EL PRECIO:

Para fijar la lista de precios de mis productos debo tener en cuenta: Los costos: Asigno los precios a mis productos añadiendo un margen preestablecido de

ganancia a su costo unitario. Este margen puede ser fijo o variar según las diversas líneas de productos, pero debe ser suficiente para cubrir los gastos generales, los costos totales y proporcionar una razonable ganancia en función de la inversión realizada.

Los Ingresos de mis Clientes: Buscaré vender productos que estén al alcance del bolsillo

de mi clientela. Los precios de la Competencia: Ofrezco precios iguales o mejores que mi Competencia,

sin poner en peligro las ganancias de mi empresa.

Es el Valor que está dispuesto a pagar el Cliente por un producto o servicio que le satisfaga su necesidad y a la vez permita ganancias razonables a la empresa.

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La Demanda y la Oferta: En ocasiones o temporadas especiales los precios suben o bajan dependiendo de la cantidad de productos para vender y la demanda de ellos, según el comportamiento del mercado.

Precios Reglamentados: Existen ciertos productos con precios regulados por el estado

quien los acuerda con productores y proveedores y los impone.

El Prestigio del producto: Puedo fijar mis precios de acuerdo al buen prestigio o

posicionamiento de mis productos en el mercado. Los Clientes prefieren comprar mi producto que es un poco más costoso que el de la competencia, porque obtienen otros beneficios como: calidad, durabilidad, status o vanidad.

¡¡¡ Debo aprender a establecer Precios Justos y Competitivos !!!

Precio justo es el que es bueno y conveniente tanto para el que

compra como para el que vende.

Precios competitivos significa iguales o mejores que los de la competencia.

¡ Mi GOOD WILL !

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9.3 LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN: Debo saber muy bien cual CANAL usar para situar mis productos en el lugar y el momento adecuado a mis Clientes, evitando mayor encarecimiento del producto.

Veamos estos Canales de Comercialización o Distribución . . .

Son los posibles caminos de VENTA que toma el producto desde quien lo produce hasta el Cliente final.

MI EMPRESA S.A.

CLIENTE FINAL

MAYORISTA MINORISTA DETALLISTA

MINORISTA DETALLISTA

DETALLISTA

VENTA DIRECTA

INTERMEDIARIOS

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La Venta Directa: Es la que realizo personalmente como empresario o a través de mis vendedores en mis locales o puntos de venta en el centro comercial; puerta a puerta, a domicilio o por Internet.

La ventaja de esta es que se puede crear una amplia red de ventas sin costos fijos muy elevados; este sistema se utiliza mucho en industrias de cosméticos, productos de limpieza, productos para la salud, libros, etc.

La venta directa también puede realizarse a través de Agentes Comerciales, Franquicias o Sistemas Multinivel, son personas o empresas que venden por su cuenta mis productos, a cambio se les paga una comisión o regalías

según las ventas realizadas.

Esto me permite dar mejores precios al

consumidor final pues no uso

intermediarios.

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Venta con Intermediarios: Es la venta en donde uso uno o más distribuidores entre la empresa y el Cliente final.

Los Mayoristas: Adquieren productos en grandes cantidades, para suministrarlo a los Minoristas o Detallistas, usualmente en una zona geográfica determinada. Los Minoristas o Detallistas: Venden directamente el producto al consumidor final en uno o más puntos de venta. 9.4 LA COMUNICACIÓN: La Publicidad: Son anuncios que se realizan a través de televisión, radio, prensa, vallas,

volantes, perifoneo, etc. Permite dar a conocer el nombre de la empresa y de sus productos.

Se trata de empresas o personas que adquieren mi producto y lo

revenden en un precio más alto, pueden ser: MAYORISTAS,

MINORISTAS O DETALLISTAS.

Los medios de comunicación son muchos y de mi acertada elección dependerá su efectividad para dar a

conocer los productos o servicios que ofrezco al Cliente. Los más comúnmente en el Mercadeo son:

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El Merchandising:

EL OBJETIVO DE LA PUBLICIDAD ES POSICIONAR EL PRODUCTO

EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR.

¡¡¡ Escoger los horarios y los días en que se sacarán los anuncios es muy importante !!!

La Promoción: Es una forma de impulsar mis ventas e incentivar a vendedores, distribuidores o al mismo Cliente en momentos específicos, mediante premios, cupones, degustaciones, rebajas, obsequios, descuentos por pronto pago.

Es el arte de arreglar muy bien el punto de venta, de manera que mis productos queden bien exhibidos, a fin de conseguir mediante una presentación atractiva y una adecuada distribución física, mayor rotación de los productos y mejores ventas.

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Recuerde. . . “ La venta entra por los ojos ” 9.5 EL SERVICIO AL CLIENTE: Servir: Es una posibilidad de contacto con la otra persona para satisfacer sus necesidades materiales, afectivas y/o espirituales. Es un acto en el cual brota mi natural esencia, carisma, sabor interior, mi luz y se la transmito a ese otro.

. . . Por eso debo saber atender muy bien a mis clientes:

Las Relaciones Públicas: Es el factor que más directamente contribuye a darle una IMAGEN a mi empresa. Por eso debo participar en actividades de interés social, asistir a eventos, capacitaciones y ferias; además tener buenas relaciones con la prensa, mantener contactos permanentes con personas y entidades claves en el medio en que me desenvuelvo.

Un Cliente satisfecho trae más clientes, mientras que uno insatisfecho no vuelve nunca, habla mal de la empresa y espanta a otros clientes.

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¡No hagas a los demás lo que no te gustaría que te hicieran!

Ser Detallista: El Cliente es como un gran, se debe conquistar con “pequeñas cosas” inesperadas, agradables y contundentes que les cause impacto para que sean fieles.

Escuchar la Voz del Cliente: Es él quien nos califica, por eso debemos tomar atenta nota

de sus sugerencias, reclamos, inquietudes, recomendaciones, etc, pues nos conoce y sabe en donde estamos fallando. Nos advierte que debemos cambiar o de lo contrario vamos rumbo a desaparecer.

Actitud Positiva: Debo estar siempre dispuesto a enfrentar cualquier situación que se me presente con buen ánimo, darle solución rápida y de la mejor manera. También, atender a los clientes con buen trato, amabilidad y respeto.

Ejemplo: Llamadas de felicitación en su cumpleaños, recordarle una fecha especial, ofrecerle productos que tenemos en promoción, visitarlo, etc.

¡¡¡ No olvide !!! La Honestidad, la Honradez, la Ética, nunca deben de faltar, es decir, haga las cosas bien desde

el principio, con calidad.

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TALLER No. 3

Practicaré todo lo que he aprendido de la Mezcla de Mercadeo:

1. PRODUCTO: Los productos que más compran mis Clientes son: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Las marcas y productos preferidos por mis clientes son:

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. PRECIO: Comparo los precios de mis productos de más venta con los de la

Competencia. __ ___ ___ . __ ___ ___ . __ ___ ___ . __ ___ ___ . __ ___ ___ . __ ___ ___ .

PRODUCTOS MIS PRECIOS

PRECIOS DE LA COMPETENCIA

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4. Analizo cual de los diferentes Canales de Distribución es el que más ventas me produce, es menos costoso para mí y lo comparo con mi Competencia: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Identifico los distintos medios de Comunicación utilizados por mi competencia y decido

cual usar según su efectividad y su costo.

MEDIO DE COMUNICACIÓN COSTO EFECTIVIDAD

EXCELENTE BUENA REGULAR

6. Hago una lista de las diferentes quejas, reclamos, sugerencias y recomendaciones me

hacen a diario mis Clientes y las reviso al menos una vez por semana junto con mis colaboradores para tomar correctivos.

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AUTOEVALUACIÓN 1. Defina su negocio teniendo en cuenta todos los componentes del Mercadeo. 2. ¿Quiénes son sus clientes? 3. ¿Identifique su mercado y las necesidades que satisface al adquirir su producto? 4. Defina las características más sobresalientes de las personas que conforman su segmento

de mercado. 5. Indique las principales diferencias entre su negocio y la competencia, señalando su ventaja

primordial. 6. Describa en qué etapa del ciclo de vida está su producto o servicio y cuales son las políticas

que va desarrollar para mantenerse. 7. Identifique el canal de distribución que utilizará para ampliar su mercado y como enfrentará

los posibles conflictos que se presenten. 8. Establezca un sistema para medir cuantas quejas tiene su empresa por día, cuantos

Clientes pierde o no volvieron y como soluciona sus inquietudes.

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BIBLIOGRAFÍA

LOZANO, H. Zully Yaneth. Curso Básico de Gestión Empresarial. Programa de

Famiempresas. Fundación del Alto Magdalena. Neiva.1999. JANY, C. José Nicolás. Manual de Estrategias de Marketing. Modernización de la

Gerencia de las Pymes. Servicio Nacional de Aprendizaje SENA. 1998. ACOSTA, T. Alberto. Curso Básico de Administración de Empresas, V tomo: Mercadeo.

Editorial Norma S.A. 1998.

Cartilla No 3 El Mercadeo

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