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NUEVO ESTATUTO DEL CONSUMIDOR: PERSPECTIVA DE ANATO PARA LAS AGENCIAS DE VIAJES Y

TURISMO

PRESENTACION.

I. AMBITO DE APLICACIÓN.

II. DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES.

III. GARANTIA LEGAL.

IV. RESPONSABILIDAD POR DAÑO POR PRODUCTO DEFECTUOSO

V. PRESTACIÓN DE SERVICIOS QUE SUPONEN LA ENTREGA DE UN BIEN.

VI. INFORMACION

VII. INFORMACION DEL PRECIO.

VIII. PROMOCIONES Y OFERTAS

IX. PUBLICIDAD

X. ASPECTOS CONTRACTUALES

XI. DERECHO DE RETRACTO

XII. COMERCIO ELECTRONICO

XIII. FACULTADES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO.

XIV. SANCIONES ADMINISTRATIVAS.

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PRESENTACION.

El pasado 12 de abril entró en vigencia la Ley 1480 de 2011, nuevo estatuto de protección al

consumidor. Muchas son las expectativas que esta nueva ley genera en la comunidad empresarial del

país y muchos los retos que impone.

Esta ambiciosa ley, desarrolla y enfatiza aspectos relacionados con los derechos del consumidor; la

publicidad engañosa; la garantía mínima de los bienes y servicios; la solidaridad entre proveedor y

distribuidor; la información mínima que debe suministrarse al consumidor y otros temas de gran

importancia. Vale la pena destacar dentro de este estatuto el papel preponderante que se le otorga a

la Superintendencia de Industria y Comercio a quien se le otorgan facultades jurisdiccionales además

de las de carácter administrativo.

ANATO una vez realizado un foro con la asistencia del doctor Simón Gaviria, Ponente del nuevo

estatuto del consumidor y representantes de la Superintendencia de Industria y Comercio ha querido

resumir en este documento los principales aspectos de la Ley 1480 de 2011 y las normas especiales

con las que cuenta el sector con el ánimo de brindar a sus Asociados una herramienta de consulta, la

cual no pretende ser un tratado con profundos análisis jurídicos sino una referencia básica del tema.

El presente documento no compromete la responsabilidad de ANATO ni de sus funcionarios y

asesores y no suple la debida diligencia de cada una de las Agencias asociadas de realizar sus propios

análisis sobre este tema de particular importancia, así como la necesidad de contar con su propia

asesoría legal para implementar las medidas tendientes a cumplir el Estatuto del Consumidor en el

ejercicio de sus actividades y especialmente, cuando sean vinculados a proceso administrativo o

judicial por presuntas infracciones a este Estatuto.

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I. AMBITO DE APLICACIÓN.

Señala el artículo 2° de la Ley 1480 de 2011 que: "Las normas contenidas en esta ley son aplicables

en general a las relaciones de consumo ya la responsabilidad de los productores y proveedores frente

al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación

especial, evento en el cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas

establecidas en esta Ley". (negrilla y subraya no original).

La prevalencia de la regulación especial hace necesario determinar si para el Sector de Agencias de

Viajes existen normas especiales en temas regulados por el Estatuto del Consumidor, caso en el cual

se deberían aplicar éstas y sólo suplementariamente las del Estatuto del Consumidor.

La Ley 300 de 1996 contiene un capítulo especial de normas relativas a los derechos de los turistas;

el decreto 502 de 1997 contiene disposición relacionada sobre la solidaridad; el decreto 2438 de

2010 contiene disposiciones relacionadas con la responsabilidad de las Agencias de Viajes en la

prestación de servicios turísticos y los Reglamentos Aeronáuticos Colombianos incluyen normas de

protección al usuario del servicio aéreo y establecen obligaciones en este tema para las Agencias de

Viajes; la Resolución 1582 de 2012 de la Aeronáutica Civil contiene normas sobre la información que

se debe brindar al usuario del sector aeronáutico.

El artículo 84 de la Ley 1480 de 2011 señala que esta ley deroga todas las normas que le sean

contrarias. Entenderíamos que deroga las normas de carácter general que le sean contrarias pero no

las especiales que rigen para determinados sectores de la economía, posición que sabemos no es

compartida por todas las autoridades en la materia.

Para la aplicación del Estatuto se entiende por producto todo bien o servicio.

Para facilitar su comprensión las normas especiales se incluyen en letra azul.

II. DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES.

En primer lugar, es necesario recordar que al tenor del Estatuto, consumidor o usuario es toda

persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado

producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada,

familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad

económica.

El artículo 3° de la Ley 1480 de 2011 señala como Derechos y Deberes de los Consumidores, sin

perjuicio de los que les reconozcan leyes especiales, los siguientes:

1. Derechos:

1.1. Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las

condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del mercado.

1.2. Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a que los productos no causen daño en

condiciones normales de uso y a la protección contra las consecuencias nocivas para la salud, la vida

o la integridad de los consumidores.

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1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna,

verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan

en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los

mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.

1.4. Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa.

1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y

obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener

acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la

presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o

apoderado.

1.6. Protección contractual: Ser protegido de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, en

los términos de la presente ley.

1.7. Derecho de elección: Elegir libremente los bienes y servicios que requieran los consumidores.

1.8. Derecho a la participación: Organizarse y asociarse para proteger sus derechos e intereses,

elegir a sus representantes, participar y ser oídos por quienes cumplan funciones públicas en el

estudio de las decisiones legales y administrativas que les conciernen, así como a obtener respuesta

a sus peticiones.

1.9. Derecho de representación: Los consumidores tienen derecho a hacerse representar, para la

solución de las reclamaciones sobre consumo de bienes y servicios, y las contravenciones a la

presente ley, por sus organizaciones, o los voceros autorizados por ellas.

1.10. Derecho a informar: Los consumidores, sus organizaciones y las autoridades públicas tendrán

acceso a los medios masivos de comunicación, para informar, divulgar y educar sobre el ejercicio de

los derechos de los consumidores.

1.11. Derecho a la educación: Los ciudadanos tienen derecho a recibir educación sobre los

derechos de los consumidores, formas de hacer efectivos sus derechos y demás materias

relacionadas.

1.12. Derecho a la igualdad: Ser tratados equitativamente y de manera no discriminatoria.

2. Deberes.

2.1. Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre

el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo, conservación e instalación.

2.2. Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades públicas.

2.3. Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes

consumidos.

REGLAMENTOS AERONÁUTICOS COLOMBIANOS (RAC)

3.10.1.7. Adquisición de tiquetes

Con la adquisición del respectivo tiquete, el pasajero accede a los siguientes derechos:

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a. Que se le suministre la información de que trata el numeral 3.10.1.1 si no la hubiera obtenido

anteriormente.

b. Que se le expida el correspondiente tiquete o boleto de pasaje en los términos acordados. Dicho

tiquete deberá contener además de la información señalada en la ley, el texto del respectivo

contrato de transporte aéreo de la aerolínea, en letra clara, de tamaño legible y en un color de tinta

que haga contraste con el del papel.

En el caso de expedición de tiquetes por vía electrónica, la información básica del contrato de

transporte deberá ser conocida por el pasajero.

c. Que la tarifa que se le cobre, corresponda a la vigente al momento de la adquisición del tiquete,

de acuerdo al tipo de tarifa escogida. Dicha tarifa debe ser respetada mientras esté vigente, salvo

cobros especiales autorizados por la UAEAC.

3.10.1.14. Confirmación de Reservas

Si la aerolínea o la agencia lo solicitan, la reserva debe ser confirmada por el pasajero, de acuerdo

con las condiciones especiales aplicables y conforme le sea indicado. Para la confirmación de la

reserva, las aerolíneas podrán exigir al pasajero o a la agencia de viajes, el número del tiquete

adquirido por el pasajero o prueba de su adquisición.

Asimismo, con el fin de minimizar las prácticas de sobreventa y garantizar la seriedad de las reservas

las aerolíneas, directamente o a través de sus agentes, podrán exigir al momento de la reserva o

confirmación el pago de un anticipo del valor del pasaje, en efectivo o respaldado por una tarjeta de

crédito, el cual se imputará a su precio cuando se materialice la compra.

Sin las anteriores condiciones, la aerolínea o su agente podrán abstenerse de efectuar la reserva o

cancelarla según corresponda.

3.10.1.14.3. Cancelación o cambio de reserva.

Cuando la reserva no se vaya a utilizar, el pasajero deberá cancelarla con antelación no inferior a

veinticuatro (24) horas al vuelo, a menos que se trate de regreso el mismo día.

Cualquier cambio pretendido en su reserva, deberá solicitarlo con la misma antelación siempre que

no se trate de tarifas que tengan restricciones y deberes especiales de confirmación, asumiendo

eventuales sobrecostos según las condiciones de la tarifa y las disponibilidades del cupo.

3.10.1.16. Plazos para adquisición de tiquete

Sí al momento de efectuar la reserva se le informa al pasajero que debe adquirir y pagar los tiquetes

antes de una fecha determinada, en relación con ciertas tarifas, éste deberá hacerlo y acreditar el

pago a más tardar en dicha fecha, acatando las condiciones aprobadas al transportador para la

misma. En caso contrario la reserva podrá ser cancelada sin necesidad de aviso.

III. GARANTIA LEGAL.

Es la Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen

estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y

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seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contra prestación

adicional al precio del producto.

Es importante tener en cuenta que la garantía alude a las condiciones de idoneidad, calidad y

seguridad ofrecidas, lo que hace de la mayor importancia ser muy cuidadoso en la información que

se le brinda al consumidor.

La calidad consiste en que el producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por

la información que se suministre sobre él.

La idoneidad o eficiencia es la aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para

las cuales ha sido producido o comercializado

La seguridad es la condición del producto conforme con la cual en situaciones normales de

utilización, teniendo en cuenta la duración, la información suministrada en los términos de la

presente ley y si procede, la puesta en servicio, instalación y mantenimiento, no presenta riesgos

irrazonables para la salud o integridad de los consumidores. En caso de que el producto no cumpla

con requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, se presumirá

inseguro.

Ante los consumidores, la responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en los

productores y proveedores.

El incumplimiento de la garantía dará lugar a:

1. Responsabilidad solidaria del productor y proveedor por garantía ante los consumidores.

2. Responsabilidad administrativa individual ante las autoridades de supervisión y control en los

términos de esta ley.

En materia de prestación de servicios se debe tener en cuenta que cuando haya incumplimiento se

procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue

contratado o a la devolución del precio pagado.

El artículo 16 de la Ley 1480 de 2011 establece que el productor o proveedor se exonerará de la

responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando demuestre que el defecto proviene de:

1. Fuerza mayor o caso fortuito;

2. El hecho de un tercero;

3. El uso indebido del bien por parte del consumidor, y

4. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en

el manual del producto y en la garantía. El contenido del manual de instrucciones deberá estar

acorde con la complejidad del producto. Esta causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado

manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano.

En todo caso el productor o expendedor que alegue la causal de exoneración deberá demostrar el

nexo causal entre esta y el defecto del bien.

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Ley 300 de 1996

ARTÍCULO 63. DE LA OBLIGACIÓN DE RESPETAR LOS TÉRMINOS OFRECIDOS Y PACTADOS.

Cuando los prestadores de servicios turísticos incumplan los servicios ofrecidos o pactados de

manera total o parcial, tendrán la obligación, a elección del turista, de prestar otro servicio de la

misma calidad o de reembolsar o compensar el precio pactado por el servicio incumplido.

PARÁGRAFO. Ante la imposibilidad de prestar el servicio de la misma calidad, el prestador deberá

contratar, a sus expensas, con un tercero, la prestación del mismo.

ARTÍCULO 64. DE LA SOBREVENTA. Cuando los prestadores de los servicios turísticos incumplan por

sobreventa los servicios ofrecidos o pactados de manera total o parcial, tendrán la obligación a

elección del turista, de prestar otros servicios de la misma calidad o de reembolsar o compensar el

precio pactado por el servicio incumplido.

Ante la imposibilidad de prestar el servicio de la misma calidad, el prestador deberá contratar a sus

expensas con un tercero, la prestación del mismo.

ARTÍCULO 65. DE LA NO PRESENTACIÓN. Cuando el usuario de los servicios turísticos incumpla por

no presentarse o no utilizar los servicios pactados, el prestador podrá exigir a su elección el pago del

20% de la totalidad del precio o tarifa establecida o retener el depósito o anticipo que previamente

hubiere recibido del usuario, si así se hubiere convenido.

ARTÍCULO 66. DE LA EXTENSION Y PRORROGA DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS. Cuando el usuario

desee extender o prorrogar los servicios pactados deberá comunicarlo al prestador con anticipación

razonable, sujeta a la disponibilidad y cupo. En el caso de que el prestador no pueda acceder a la

extensión o prórroga, suspenderá el servicio y tomará todas las medidas necesarias para que el

usuario pueda disponer de su equipaje y objetos personales o los trasladará a un depósito seguro y

adecuado sin responsabilidad de su parte.

ARTÍCULO 71. DE LAS INFRACCIONES. Los prestadores de servicios turísticos podrán ser objeto de

sanción cuando incurran en cualquiera de las siguientes conductas:

d) Incumplir los servicios ofrecidos a los turistas;

Decreto 2438 de 2010.

Artículo 3°: La agencia de viajes no asume responsabilidad alguna frente al usuario o viajero por el

servicio de transporte aéreo, salvo que se trate de vuelos fletados y de acuerdo con lo especificado

en el contrato de transporte. La prestación de tal servicio se rige por las normas legales aplicables al

servicio de transporte aéreo. Los eventos tales como retrasos o modificaciones imprevistas en los

horarios de los vuelos dispuestos por las aerolíneas, los derechos del usuario y los procedimientos

para hacer efectivas las devoluciones de dinero a que estos hechos den lugar, se regirán por las

disposiciones legales pertinentes y en particular por las contenidas en el Reglamento Aeronáutico

Colombiano (RAC).

Cuando en razón a la tarifa o por cualquier otro motivo exista n restricciones para efectuar

modificaciones a la reserva aérea, endosos o reembolsos; tales limitaciones deberán ser informadas

al usuario

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Artículo 4°: Los servicios, planes o paquetes turísticos deberán consignar una cláusula de

responsabilidad que contemple como mínimo, los siguientes aspectos:

1. Responsabilidad del organizador del plan o paquete turístico ante los usuarios por la prestación y

calidad de los servicios descritos de conformidad con los términos y condiciones establecidos en el

programa, indicando claramente la responsabilidad en el caso del transporte, de acuerdo con lo

previsto en el artículo 3° del presente Decreto.

2. Los términos y las condiciones en que se efectuará el reintegro de los servicios turísticos no

utilizados y que puedan ser objeto de devolución, cuando el viaje o la participación del usuario en el

mismo se cancele con anterioridad a su inicio o cuando una vez iniciado el viaje deba interrumpirse,

por razones tales como, caso fortuito o fuerza mayor, enfermedad del viajero, negación de visados

o permisos de ingreso, decisión del país de destino de impedir el ingreso del viajero, retiro del

viajero por conductas que atenten contra la realización del viaje, problemas legales y otras causas

no atribuibles a las agencias de viajes. Para este efecto, se tendrán en cuenta las deducciones o

penalidades previamente establecidas que los proveedores efectúen, cuando los servicios no son

utilizados. El derecho al pasaje aéreo de regreso estará sujeto a las regulaciones de la tarifa aérea

adquirida.

3. Salvo manifestación expresa en contrario en las condiciones del plan turístico, el organizador, sus

operadores y agentes no asumen responsabilidad por eventos tales como accidentes, huelgas,

asonadas, terremotos, fenómenos climáticos o naturales, condiciones de seguridad, factores

políticos, negación de permisos de ingreso, asuntos de salubridad y cualquier otro caso de fuerza

mayor que pudiere ocurrir durante el viaje y solo se comprometerán prestar los servicios y a hacer

las devoluciones de que trata este Decreto, según el caso.

4. Circunstancias en las cuales la agencia de viajes se reserva el derecho de hacer cambios en el

itinerario, fechas de viaje, hoteles de similar o superior categoría, transporte y los demás que sean

necesarios para garantizar el éxito del viaje.

5. La obligación a cargo de la agencia de viajes de informar al viajero sobre la documentación

requerida para facilitar su desplazamiento en los destinos nacionales e internacionales, siendo

obligación del usuario el cumplimiento de los requisitos informados.

6. Cuantía del anticipo y plazo para el pago de esta suma por parte del usuario, con el objeto de

asegurar su participación en el viaje. Este valor será abonado al costo total del plan turístico. Las

reservaciones y boletas para la participación en cruceros, eventos deportivos y culturales,

congresos, ferias, exposiciones y similares se sujetarán a las condiciones que señalen las empresas

organizadoras de tales eventos, las cuales deben ser claramente informadas al usuario.

Parágrafo: La devoluciones del dinero a los usuarios en los casos previstos en los artículos 63, 64 y

65 de la Ley 300 de 1996 y en el artículo 4° de este Decreto, deberán efectuarse a más tardar en los

treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que se efectuó la reclamación ante la agencia o a

la fecha la ejecutoria de la decisión proferida por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo en

la que imponga dicha obligación al prestador.

En el evento previsto en el artículo 65 de la Ley 300 de 1996, la devolución establecida en este

parágrafo, procederá cuando el usuario haya pagado total o parcialmente al prestador de servicios

turísticos los servicios contratados

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Decreto 502 de 1997, Artículo 7:

PARÁGRAFO. Las Agencias de Viajes Mayoristas no podrán vender directamente al público, no

pudiendo por lo tanto establecer ni mantener contacto comercial con éste. Sin embargo,

responderán solidariamente con la agencia vendedora ante el usuario por las reclamaciones que se

presentaren.

REGLAMENTOS AERONAUTICOS DE

COLOMBIA. 3.10.1.7.1. Vigencia

El tiquete tendrá una vigencia máxima de un (1) año, sin perjuicio de que el transportador la

prorrogue, o tendrá la vigencia especial de la tarifa en que se adquirió.

Una vez expirado el término anterior, si el pasajero decide viajar, la aerolínea o la agencia

reexpedirá un nuevo tiquete, sin perjuicio de los costos adicionales que deba asumir el pasajero en

consideración a la tarifa vigente. Del mismo modo, si el pasajero decide no viajar tendrá derecho a

que la aerolínea le reembolse el valor pagado por el tiquete, sin perjuicio de las reducciones a que

haya lugar.

3.10.1.8. Desistimiento del pasajero

En aplicación del artículo 1878 del Código de Comercio, el pasajero podrá desistir del viaje antes de

su iniciación, dando aviso al transportador con al menos veinticuatro (24) horas de antelación a la

realización del vuelo. En estos casos el transportador o agencia de viajes, cuando corresponda y

conforme a lo acordado con el transportador, podrá retener un porcentaje de reducción de acuerdo

a las estipulaciones desarrolladas por la empresa, que hayan sido aprobadas por la Autoridad

Aeronáutica, en cuyo caso el reembolso se hará conforme a las condiciones de la tarifa, el cual no

podrá exceder del 10% del valor del tiquete, salvo que se trate de tarifas promocionales

debidamente aprobadas, en cuyo caso el reembolso se hará conforme a las condiciones de la tarifa

3.10.2.13.1. Cancelación, interrupción o demora

De conformidad con lo dispuesto por el artículo 1882 del Código de Comercio, cuando el viaje no

pueda iniciarse en las condiciones estipuladas o se retrase su iniciación por causa de fuerza mayor o

por razones meteorológicas que afecten su seguridad, el transportador quedará liberado de

responsabilidad devolviendo el precio del billete. El pasajero podrá en tales casos, exigir la

devolución inmediata del precio total sin que haya lugar a penalidad alguna.

Si una vez comenzado el viaje este se interrumpiere por cualquiera de las causas señaladas en el

inciso anterior, el transportador quedará obligado a efectuar el transporte de viajeros y equipajes

por su cuenta, utilizando el medio más rápido posible hasta dejarlos en su destino, salvo que los

pasajeros opten por el reembolso de la parte del precio proporcional al trayecto no recorrido.

También sufragará el transportador los gastos razonables de manutención y hospedaje que se

deriven de cualquier interrupción.

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3.10.2.13.2. Compensaciones al pasajero

En los casos de cancelaciones, interrupciones o demoras en que no haya tenido lugar el reembolso,

conforme a lo previsto en el numeral anterior, o ante cualquier otro evento que sea imputable al

transportador, así como en los de sobreventa de cupos, éste compensará al pasajero conforme a lo

siguiente:

a) Demoras. Cuando haya demora en la iniciación del vuelo (inicio del rodaje para decolar) y por lo

tanto no se cumpla con el horario programado del vuelo, autorizado por la Aeronáutica Civil, se

observará lo siguiente:

- Cuando la demora sea mayor de dos (2) horas e inferior a cuatro (4), se suministrará al pasajero un

refrigerio y una comunicación telefónica -que no exceda de tres (3) minutos- o por el medio más ágil

disponible al lugar de destino, o al de origen en caso de conexiones, a requerimiento del pasajero.

- Cuando la demora sea superior a cuatro (4) horas e inferior a seis (6), además de lo anterior, se

deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora).

- Cuando la demora sea superior a seis (6) horas, además de lo anterior, el transportador deberá

compensar al pasajero conforme a lo establecido en el literal f) de este numeral. Sin embargo,

cuando esta demora sobrepase de las 10: 00 PM (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle,

además, hospedaje (si no se encuentra en su domicilio) y gastos de traslado, a menos que el

pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se va a

efectuar dentro de un plazo razonable.

b) Interrupción del transporte. En los casos de interrupción del transporte, conforme a lo previsto

en el numeral anterior, si el pasajero no opta por la devolución de la parte proporcional del precio

correspondiente al tramo no cubierto, se le compensará la demora sufrida hasta la reanudación del

viaje, conforme a lo indicado en el literal a) precedente.

c) Cancelación. En los casos que la aerolínea decida cancelar el vuelo, teniendo el pasajero reserva

confirmada, sin que se hubiese reintegrado el precio del pasaje conforme lo establece el numeral

3.10.2.13.1, se le sufragarán los gastos de hospedaje (si no se encuentra en su domicilio) y

transporte. Además, si se presenta demora antes de la cancelación del vuelo, el pasajero recibirá las

compensaciones previstas en el literal a) según corresponda.

d) Sobreventa. Si el embarque es denegado por sobreventa, teniendo el pasajero reserva

confirmada y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, el transportador deberá

proporcionar el viaje del pasajero a su destino final en el siguiente vuelo disponible de la propia

aerolínea, en la misma fecha y en la misma ruta. En caso de no disponer de vuelo, el transportador

deberá hacer las gestiones necesarias por su cuenta, para el embarque del pasajero en otra

aerolínea con la mayor brevedad posible.

e) Anticipación del vuelo. Cuando la aerolínea anticipe el vuelo en más de una hora, sin avisar al

pasajero, o cuando habiéndole avisado le resulte imposible viajar en el nuevo horario impuesto, se

le deberá proporcionar el viaje a su destino final en el siguiente vuelo que le resulte conveniente de

la propia aerolínea, en la misma ruta. En caso de no disponer de vuelo, el transportador deberá

hacer las gestiones necesarias por su cuenta, para el embarque del pasajero en otra aerolínea. En

estos casos el pasajero no pagará ningún excedente si el nuevo cupo correspondiera a una tarifa

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superior. De no aceptar el pasajero ninguna de estas alternativas, podrá exigir la devolución del

precio pagado, sin penalización alguna.

f) Compensación adicional. La aerolínea deberá compensar al pasajero con una suma equivalente

mínimo al 25% del valor del trayecto, pagadera en dinero o cualquier otra forma aceptada por el

pasajero, como tiquetes en las rutas de la aerolínea, bonos para adquisición de tiquetes,

reconocimiento de millas, etc., en los siguientes casos:

- Sobreventa, mediando acuerdo directo con el pasajero cuando éste acepte no viajar

voluntariamente en el vuelo previsto

IV. RESPONSABILIDAD POR DAÑO POR PRODUCTO DEFECTUOSO

El artículo 20 de la Ley 1480 de 2011 no aplica a la prestación de servicios. El Producto defectuoso se

define como aquel bien mueble o inmueble que en razón de un error el diseño, fabricación,

construcción, embalaje o información, no ofrezca la razonable seguridad a la que toda persona tiene

derecho. (num 17, art. 5°).

V. PRESTACIÓN DE SERVICIOS QUE SUPONEN LA ENTREGA DE UN BIEN.

Los servicios prestados por las agencias de viajes no suponen la entrega de un bien. Los servicios

que suponen la entrega de un bien, son aquellos en que el consumidor entrega un bien respecto del

cual se desarrollará la prestación del servicio. Por ejemplo, el servicio de parqueaderos, lavandería y

taller automotriz.

VI. INFORMACION

Uno de los puntos que reviste mayor importancia es el tema de la Información, por esto señalamos

a continuación las disposiciones sobre este particular tanto generales como especiales que

consideramos relevantes.

LEY 1480 DE 2011

ARTÍCULO 23. INFORMACIÓN MÍNIMA Y RESPONSABILIDAD. Los proveedores y productores deberán

suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable,

comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para

los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada

o insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano.

PARÁGRAFO. Salvo aquellas transacciones y productos que estén sujetos a mediciones o

calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de regulación técnica metrológica,

respecto de la suficiencia o cantidad, se consideran admisibles las mermas en relación con el peso o

volumen informado en productos que por su naturaleza puedan sufrir dichas variaciones.

Cuando en los contratos de seguros la compañía aseguradora modifique el valor asegurado

contractualmente, de manera unilateral, tendrá que notificar al asegurado y proceder al reajuste de

la prima, dentro de los treinta (30) días siguientes.

ARTÍCULO 24. CONTENIDO DE LA INFORMACIÓN. La información mínima comprenderá:

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1. Sin perjuicio de las reglamentaciones especiales, como mínimo el productor debe suministrar la

siguiente información:

1.1. Las instrucciones para el correcto uso o consumo, conservación e instalación del producto o

utilización del servicio;

1.2. Cantidad, peso o volumen, en el evento de ser aplicable; Las unidades utilizadas deberán

corresponder a las establecidas en el Sistema Internacional de Unidades o a las unidades

acostumbradas de medida de conformidad con lo dispuesto en esta ley;

1.3. La fecha de vencimiento cuando ello fuere pertinente. Tratándose de productos perecederos,

se indicará claramente y sin alteración de ninguna índole, la fecha de su expiración en sus etiquetas,

envases o empaques, en forma acorde con su tamaño y presentación. El Gobierno reglamentará la

materia.

1.4. Las especificaciones del bien o servicio. Cuando la autoridad competente exija

especificaciones técnicas particulares, estas deberán contenerse en la información mínima.

2. Información que debe suministrar el proveedor:

2.1. La relativa a las garantías que asisten al consumidor o usuario;

2.2. El precio, atendiendo las disposiciones contenidas en esta ley.

En el caso de los subnumerales 1.1., 1.2. y 1.3 de este artículo, el proveedor está obligado a verificar

la existencia de los mismos al momento de poner en circulación los productos en el mercado.

PARÁGRAFO. El productor o el proveedor solo podrá exonerarse de responsabilidad cuando

demuestre fuerza mayor, caso fortuito o que la información fue adulterada o suplantada sin que se

hubiera podido evitar la adulteración o suplantación.

LEY 300 DE 1996

ARTÍCULO 71. DE LAS INFRACCIONES. Los prestadores de servicios turísticos podrán ser objeto de

sanción cuando incurran en cualquiera de las siguientes conductas:

c) Ofrecer información engañosa o dar lugar a error en el público respecto de la modalidad del

contrato, la naturaleza jurídica de los derechos surgidos del mismo y sus condiciones o sobre las

características de los servicios turísticos ofrecidos y los derechos y obligaciones de los turistas;

DECRETO 2438 DE 2010.

Artículo 1°: Las Agencias de Viajes en la prestación de sus servicios, deberán observar las siguientes

reglas:

1. Extender a los usuarios un comprobante que especifique los servicios contratados.

2. Suministrar en forma completa la información sobre los servicios solicitados por los usuarios,

indicando al viajero con precisión la hora estimada de llegada y de salida del destino y la duración de

la estadía.

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3. Informar al usuario la facultad del organizador del viaje de efectuar modificaciones al plan o

servicio turístico contratado en eventos de fuerza mayor o caso fortuito, sin que se requiera

aceptación del usuario.

4. Llevar un archivo con todos los soportes, eventualidades y circunstancias en las que se desarrolló

el plan o servicio turístico.

5. Cuando las agencias requieran la intermediación de otros prestadores de servicios turísticos,

deberán celebrar convenios escritos o contar con ofertas o cotizaciones escritas en los que conste o

compruebe tal calidad y los servicios que dicha intermediación comprende, los derechos y

obligaciones de las partes, las condiciones de su operación y su responsabilidad frente al viajero.

6. Informar y asesorar a los usuarios sobre las condiciones de sus reservas y en general, sobre sus

obligaciones para la utilización de los servicios turísticos contratados.

7. Informar y asesorar a los usuarios en el momento de solicitar las reservas, sobre las medidas de

salud preventivas conocidas, que deban observar para el desplazamiento.

8. Orientar al usuario en los eventos de extravío de documentos e informar que el cuidado de los

efectos personales le corresponde exclusivamente al viajero, siempre y cuando su custodia no esté a

cargo de los operadores turísticos o de las empresas de transporte.

9. Contratar o intermediar la prestación de servicios turísticos en Colombia sólo con empresas que

cumplan sus obligaciones frente al Registro Nacional de Turismo.

10. Advertir al usuario sobre las restricciones a las que puede verse sometido el plan o servicio

turístico o uno de sus componentes, como es el caso de las cargas máximas o personas permitidas

en los atractivos o sitios turísticos, e informarle si es del caso, que el acceso a tales sitios puede

verse impedido o limitado por regulaciones que afecten el cupo máximo de turistas.

11. Informar a los usuarios sobre los servicios de asistencia al viajero.

12. Velar por el cabal cumplimiento de los servicios contratados.

Artículo 5°: La información que suministre el agente de viajes en la promoción y venta de cruceros,

será la establecida y proporcionada por cada compañía naviera, para lo cual deberá indicarle al

usuario adicionalmente, la página web en la cual puede consultar los términos y condiciones de

realización del crucero.

ARTICULO 2°. Toda publicidad o información escrita sobre los planes o servicios turísticos ofrecidos

por las Agencias de Viajes, deberá contener como mínimo lo siguiente: clase de alojamiento;

categoría del establecimiento si se encontrare categorizado; tarifas; duración del plan turístico;

medios de transporte; servicios complementarios; nombre y dirección del prestador y el

correspondiente número de inscripción en el Registro Nacional de Turismo.

Así mismo, deberá especificar claramente los servicios que no incluye.

El material publicitario utilizado en la promoción de los servicios de las agencias de viajes deberá ser

claro, evitando el uso de términos que por su ambigüedad, pudieran inducir en los usuarios

expectativas sobre el servicio, superiores a las que realmente presta.

14

Parágrafo: Para todos los efectos, se adoptan las siguientes definiciones: Plan o paquete Turístico: Es la combinación previa de, por lo menos, dos o más servicios de carácter

turístico, vendida u ofrecida como un solo producto y por un precio global. La facturación por

separado de algunos de los servicios del plan o paquete turístico, no exime a la Agencia de Viajes del

cumplimiento de las obligaciones del presente Decreto.

Servicios complementarios: Servicios turísticos adicionales a los básicos de alojamiento y de

transporte, que pueden o no estar incluidos en el plan turístico

REGLAMENTOS AERONAUTICOS DE COLOMBIA (RAC).

3.6.3.4.3.16. Queda prohibido a toda persona natural o jurídica vinculada a la aviación civil, publicar,

anunciar o poner en conocimiento del público, de sus agencias o de las agencias de viaje, la fijación

o modificación de rutas, frecuencias, horarios, servicios y equipos sin haber sido aprobados por la

Aerocivil.

3.10.1.1. Información.

Durante la solicitud de la reserva, el pasajero tiene derecho a que el transportador o la agencia de

viajes le informe sobre:

a. Los vuelos disponibles, precisando claramente si se trata de vuelos directos y sin escala (non

stop), de vuelos con escala o con conexión, debiendo quedar señalado el lugar y hora previstas para

las mismas, según el itinerario programado y si se trata de un vuelo en código compartido entre

aerolíneas.

b. Los tipos de tarifas disponibles en la aerolínea en que solicita el servicio. En caso de tratarse de

una agencia de viajes, los tipos de tarifas de las distintas compañías aéreas para el vuelo solicitado y

su vigencia, todo con indicación clara de las restricciones aplicables en caso de existir y de las

condiciones de reembolso. El valor del tiquete conforme a la tarifa aplicada discriminando cualquier

suma adicional (IVA, tasa aeroportuaria, impuesto de salida o cualquier otro sobrecosto autorizado)

que deba ser paga do por el pasajero.

d. Los aeropuertos y terminales aéreos de origen y destino del vuelo ofrecido.

e. El tipo o capacidad de la aeronave prevista para el vuelo, si lo solicita.

f. Las condiciones del transporte respecto a: reservas y cancelaciones, adquisición de tiquetes,

tarifas y sus condiciones, limitaciones de equipaje, elementos que no se pueden transportar y en

general los deberes, restricciones y requisitos que debe cumplir el pasajero para que le presten un

adecuado servicio de transporte aéreo.

g. Cuando no se le informe directamente al pasajero sobre las condiciones generales del contrato

de transporte aéreo, el transportador o la agencia de viajes deberá tener disponibles los medios

necesarios para que el pasajero consulte dicha información o indicarle el lugar o medio en donde

pueda encontrarlas. La anterior información deberá estar contenida entre otras, en el contrato de

transporte que se incorpore en el tiquete o en el manual de pasajes.

En caso de producirse algún cambio en cuanto al vuelo, el horario o en general cualquier aspecto

que afecte la reserva acordada, la aerolínea o la agencia de viajes por cuyo conducto se haya

15

efectuado la reserva (si ésta última hubiese tenido conocimiento), deberá informarlo al pasajero por

el medio más rápido posible (teléfono, fax, correo electrónico, etc.) a más tardar con cuatro horas

de antelación al vuelo.

3.10.1.13. Veracidad de la Información

El pasajero debe suministrar a la aerolínea o al agente de viajes información veraz sobre sus datos

personales. Tales datos incluirán al menos, nombre completo, documento de identidad, dirección,

domicilio y teléfono de contacto en el lugar de adquisición del tiquete o de origen del viaje y el

nombre dirección y teléfono de una persona en cualquier lugar a quien sea posible contactar en

caso de accidente, o de cualquier otra contingencia. En caso que la información dada a la aerolínea

sea errónea, incompleta o inexacta, no será obligación informar al pasajero sobre los cambios que

ocurran en los vuelos e itinerarios

3.10.1.3. Récord de reserva

Al efectuarse la solicitud de reserva y ser aceptada ésta, al pasajero debe asignársele un récord de la

misma, el cual le será informado con la mayor claridad posible, indicándole particularmente la clase

de tarifa.

3.10.1.4. Protección de la Información

Al entregar el pasajero sus datos personales, éstos deben ser utilizados únicamente para la

formalización de la reserva y para poder suministrarle datos relacionados con el servicio de

transporte, y serán protegidos por el transportador o sus agentes, para evitar su utilización con fines

indebidos

3.10.1.6. Información sobre cambios.

En caso de producirse algún cambio en cuanto al vuelo, el horario o en general cualquier aspecto

que afecte la reserva acordada, la aerolínea o la agencia de viajes por cuyo conducto se haya

efectuado la reserva (si ésta última hubiese tenido conocimiento), deberá informarlo al pasajero por

el medio más rápido posible (teléfono, fax, correo electrónico, etc.) a más tardar con cuatro horas

de antelación al vuelo.

3.10.1.12. Paquetes todo incluido

Sin perjuicio de lo establecido en la Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo), cuando se ofrezcan

paquetes "todo incluido" el transportador y/o agente de viajes deberá informar claramente al

pasajero las condiciones de dicho producto.

A los efectos de esta norma se entiende por paquetes todo incluido, el producto ofrecido por una

aerolínea o agencia de viajes incluyendo además de los tiquetes para el transporte aéreo, porción

terrestre, es decir, alojamiento, alimentación, transporte aeropuerto - hotel - aeropuerto, y tours,

ente otros.

En todo caso, la aerolínea no será responsable por los servicios adicionales al transporte aéreo

comprendidos en los "paquetes todo incluido" que no hayan sido organizados directamente por ella.

RESOLUCIÓN 1582 DE 2012 AEROCIVIL. Artículo 7°. Las empresas aéreas, agentes de viajes e intermediarios o cualquier persona natural o

jurídica que difunda información dirigida al usuario del sector aeronáutico, deberá indicar de

16

manera expresa quién o quiénes la realizan. Así mismo, cuando medien acuerdos, alianzas,

convenios, o cualquiera sea su denominación, deberá señalarse quién prestará el servicio ofrecido.

LEY 679 DE 2001.

Articulo 16. Programas de promoción turística. Los prestadores de servicios turísticos enlistados en

el artículo 62 de la Ley 300 de 1996, y las demás personas naturales o jurídicas que puedan generar

turismo nacional o internacional, se abstendrán de ofrecer en los programas de

promoción turística, expresa o subrepticiamente, planes de explotación sexual de menores.

Asimismo, adoptarán medidas para impedir que sus trabajadores, dependientes o intermediarios,

ofrezcan orientación turística o contactos sexuales con menores de edad.

Parágrafo. El Ministerio de Desarrollo Económico exigirá a los prestadores de servicios turísticos que

se acojan a compromisos o códigos de conducta, con el fin de proteger a los menores de edad de

toda forma de explotación y violencia sexual originada por turistas nacionales o extranjeros.

Los Códigos o compromisos de conducta serán radicados en el Ministerio de Desarrollo Económico

en un término máximo de seis (6) meses contados a partir de la vigencia de la presente ley, y se les

dará amplia divulgación.

Artículo 17. Deber de advertencia. Los establecimientos hoteleros o de hospedaje incluirán una

cláusula en los contratos de hospedaje que celebren a partir de la vigencia de la presente ley,

informando sobre las consecuencias legales de la explotación y el abuso sexual de menores de edad

en el país.

Las agencias de viaje y de turismo incluirán en su publicidad turística información en el mismo

sentido.

VII. INFORMACION DEL PRECIO.

El artículo 26 de la Ley 1480 de 2011, dispone:

El proveedor está obligado a informar al consumidor en pesos colombianos el precio de venta al

público, incluidos todos los impuestos y costos adicionales de los productos. El precio debe

informarse visualmente y el consumidor solo estará obligado a pagar el precio anunciado. Las

diferentes formas que aseguren la información visual del precio y la posibilidad de que en algunos

sectores se indique el precio en moneda diferente a pesos colombianos, serán determinadas por la

Superintendencia de Industria y Comercio.

Los costos adicionales al precio, generados por estudio de crédito, seguros, transporte o cualquier

otra erogación a cargo del consumidor, deberá ser informada adecuadamente, especificando el

motivo y el valor de los mismos. En el evento de que aparezcan dos (2) o más precios, que existan

tachaduras o enmendaduras, el consumidor sólo estará obligado al pago del precio más bajo de los

que aparezcan indicados, sin perjuicio de las sanciones a que hubiere lugar de conformidad con la

presente ley.

Cuando el producto esté sujeto a control directo de precios por parte del Gobierno Nacional, el

fijado por este será el precio máximo al consumidor y deberá ser informado por el productor en el

cuerpo mismo del producto, sin perjuicio del menor valor que el proveedor pueda establecer.

17

REGLAMENTOS AERONAUTICOS DE COLOMBIA

(RAC) 3.10.1.17. Pago del precio

Al momento de la adquisición del tiquete, el pasajero está obligado a pagar su precio conforme a la

tarifa vigente en la forma acordada (efectivo, crédito, tarjeta de crédito, cheque, etc.).

3.10.1.17.1. Excedentes

El pasajero deberá pagar el excedente, en caso de que decida viajar haciendo uso de un cupo bajo

una tarifa superior a la acordada previamente o por fuera de los términos pactados en las tarifas

promocionales. Del mismo modo se le reembolsará el excedente en caso de viajar en una categoría

o clase inferior a la adquirida.

RESOLUCIÓN 1582 DE 2012 AEROCIVIL.

Artículo 1°. Las empresas aéreas, agencias de viaje e intermediarios, deberán informar al usuario del

sector aeronáutico, el precio total a pagar por el servicio del transporte aéreo, es decir, incluidos

todos los conceptos, tales como impuesto s, tasas, tarifas, cargos adicionales y todos los otros

valores en los que deba incurrir el pasajero, independientemente del medio utilizado para su

distribución e información, en consecuencia, el usuario solo está obligado a pagar el precio

anunciado.

VIII. PROMOCIONES Y

OFERTAS LEY 1480 DE

2011:

ARTÍCULO 33. PROMOCIONES Y OFERTAS. Los términos de las promociones y ofertas obligan a

quien las realice y estarán sujetas a las normas incorporadas en la presente ley.

Las condiciones de tiempo, modo, lugar y cualquier otro requisito para acceder a la promoción y

oferta, deberán ser informadas al consumidor en la publicidad.

Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que haya lugar, de no indicarse la fecha de iniciación

de la promoción u oferta, se entenderá que rige a partir del momento en que fue dada a conocer al

público. La omisión de la fecha hasta la cual está vigente o de la condición de que es válida hasta

agotar inventario determinado, hará que la promoción se entienda válida hasta que se dé a conocer

la revocatoria de la misma, por los mismos medios e intensidad con que se haya dado a conocer

originalmente.

RESOLUCIÓN 1582 DE 2012 AEROCIVIL.

Artículo 3°. Cuando la información se refiera a promociones, ofertas o descuentos, esta deberá

mencionar todas las condiciones de tiempo, modo, lugar y cualquier otro requisito para acceder a

ellas, así como las restricciones, y sin importar el medio utilizado, deberá ser fácilmente accesible y

disponible para su consulta, impresión y descarga, antes y después de realizada la transacción, así

no se haya expresado la intención de compra.

Artículo 4°. En caso de no indicarse la fecha de iniciación de la promoción u oferta, se entenderá

que rige a partir del momento en que fue dada a conocer al público. La omisión de la fecha hasta la

cual está vigente o de la condición de que es válida hasta agotar inventario, hará que la promoción

18

se entienda válida hasta que se dé a conocer la revocatoria de la misma, por los mismos medios e

intensidad con que se haya dado a conocer originalmente.

Artículo 5°. Las empresas aéreas, agentes de viajes o intermediarios que suministren la información

por cualquier medio, deberán indicar de manera expresa el número de sillas disponibles en tarifas

promocionales y en la ruta a la que pertenecen.

IX. PUBLICI

DAD LEY

1480 DE

2011.

ARTÍCULO 30. PROHIBICIONES Y RESPONSABILIDAD. Está prohibida la publicidad engañosa.

El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad engañosa. El medio de

comunicación será responsable solidariamente solo si se comprueba dolo o culpa grave. En los casos

en que el anunciante no cumpla con las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sin

perjuicio de las sanciones administrativas a que haya lugar, deberá responder frente al consumidor

por los daños y perjuicios causados.

LEY 300 DE 1996

ARTICULO 71. ARTÍCULO 71. DE LAS INFRACCIONES. Los prestadores de servicios turísticos podrán

ser objeto de sanción cuando incurran en cualquiera de las siguientes conductas:

b) Utilizar publicidad engañosa o que induzca a error al público sobre precios, calidad o cobertura

del servicio turístico ofrecido

X. ASPECTOS CONTRACTUALES

Se encarga también la Ley 1480 de 2011 de establecer una serie de medidas para los denominados

contratos de adhesión.

La precitada Ley define el Contrato de Adhesión como aquel en el que las cláusulas son dispuestas

por el productor o proveedor, de manera que el consumidor no puede modificarlas, ni puede hacer

otra cosa que aceptarlas o rechazarlas.

Igualmente, señala la Ley que el hecho de que algunas cláusulas de un contrato hayan sido

negociadas, no obsta para que el mismo se considere de adhesión y haya lugar a la aplicación de las

disposiciones contenidas en el nuevo Estatuto del Consumidor.

En materia contractual, la Ley 1480 de 2011 dispone:

ARTÍCULO 36. PROHIBICIÓN DE VENTAS ATADAS. Sin perjuicio de las demás normas sobre la

materia, para efectos de la presente ley no se podrá condicionar la adquisición de un producto a la

adquisición de otros. Tampoco se podrá, condicionar el recibo de un incentivo o premio a la

aceptación de un término contractual.

19

ARTÍCULO 37. CONDICIONES NEGOCIALES GENERALES Y DE LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN. Las

Condiciones Negociales Generales y de los contratos de adhesión deberán cumplir como mínimo los

siguientes requisitos:

1. Haber informado suficiente, anticipada y expresamente al adherente sobre la existencia efectos y

alcance de las condiciones generales. En los contratos se utilizará el idioma castellano.

2. Las condiciones generales del contrato deben ser concretas, claras y completas.

3. En los contratos escritos, los caracteres deberán ser legibles a simple vista y no incluir espacios

en blanco, En los contratos de seguros, el asegurador hará entrega anticipada del clausulado al

tomador, explicándole el contenido de la cobertura, de las exclusiones y de las garantías.

Serán ineficaces y se tendrán por no escritas las condiciones generales de los contratos de adhesión

que no reúnan los requisitos señalados en este artículo.

ARTÍCULO 38. CLÁUSULAS PROHIBIDAS. En los contratos de adhesión, no se podrán incluir cláusulas

que permitan al productor y/o proveedor modificar unilateralmente el contrato o sustraerse de sus

obligaciones.

ARTÍCULO 39. CONSTANCIA DE LA OPERACIÓN Y ACEPTACIÓN. Cuando se celebren contratos de

adhesión, el productor y/o proveedor está obligado a la entrega de constancia escrita y términos de

la operación al consumidor a más tardar dentro de los tres (3) días siguientes a la solicitud. El

productor deberá dejar constancia de la aceptación del adherente a las condiciones generales. El

Gobierno Nacional reglamentará las condiciones bajo las cuales se deberá cumplir con lo previsto en

este artículo.

ARTÍCULO 42. CONCEPTO Y PROHIBICIÓN. Son cláusulas abusivas aquellas que producen un

desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y las que, en las mismas condiciones, afecten

el tiempo, modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos. Para establecer la

naturaleza y magnitud del desequilibrio, serán relevantes todas las condiciones particulares de la

transacción particular que se analiza.

Los productores y proveedores no podrán incluir cláusulas abusivas en los contratos celebrados con

los consumidores, En caso de ser incluidas serán ineficaces de pleno derecho.

ARTÍCULO 43. CLÁUSULAS ABUSIVAS INEFICACES DE PLENO DERECHO. Son ineficaces de pleno

derecho las cláusulas que:

1. Limiten la responsabilidad del productor o proveedor de las obligaciones que por ley les

corresponden;

2. Impliquen renuncia de los derechos del consumidor que por ley les corresponden;

3. Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;

4. Trasladen al consumidor o un tercero que no sea parte del contrato la responsabilidad del

productor o proveedor;

20

5. Establezcan que el productor o proveedor no reintegre lo pagado si no se ejecuta en todo o en

parte el objeto contratado

6. Vinculen al consumidor al contrato, aun cuando el productor o proveedor no cumpla sus

obligaciones;

7. Concedan al productor o proveedor la facultad de determinar unilateralmente si el objeto y la

ejecución del contrato se ajusta a lo estipulado en el mismo;

8. Impidan al consumidor resolver el contrato en caso que resulte procedente excepcionar el

incumplimiento del productor o proveedor, salvo en el caso del arrendamiento financiero;

9. Presuman cualquier manifestación de voluntad del consumidor, cuando de esta se deriven

erogaciones u obligaciones a su cargo;

10. Incluyan el pago de intereses no autorizados legalmente, sin perjuicio de la eventual

responsabilidad penal.

11. Para la terminación del contrato impongan al consumidor mayores requisitos a los solicitados al

momento de la celebración del mismo, o que impongan mayores cargas a las legalmente

establecidas cuando estas existan;

12. Obliguen al consumidor a acudir a la justicia arbitral.

13. Restrinjan o eliminen la facultad del usuario del bien para hacer efectivas directamente ante el

productor y/o proveedor las garantías a que hace referencia la presente ley, en los contratos de

arrendamiento financiero y arrendamiento de bienes muebles.

14. Cláusulas de renovación automática que impidan al consumidor dar por terminado el contrato

en cualquier momento o que imponga sanciones por la terminación anticipada, a excepción de lo

contemplado en el artículo 41 de la Ley 1480 de 2011.

ARTÍCULO 44. EFECTOS DE LA NULIDAD O DE LA INEFICACIA. La nulidad o ineficacia de una cláusula

no afectará la totalidad del contrato, en la medida en que este pueda subsistir sin las cláusulas nulas

o ineficaces.

Cuando el contrato subsista, la autoridad competente aclarará cuáles serán los derechos y

obligaciones que se deriven del contrato subsistente.

El DECRETO 2438 DE 2010 establece:

Artículo 6°: De acuerdo con lo previsto en el artículo 65 de la Ley 300 de 1996, cuando el usuario de

los servicios turísticos, incumpla por no presentarse o no utilizar los servicios pactados. Cualquiera

que sea la causa, el prestador de servicios turísticos podrá exigir a su elección el pago del 20% de la

totalidad del precio o tarifa establecida o retener el depósito o anticipo que previamente hubiere

recibido del usuario, si así se hubiere convenido y constare por escrito

XI. DERECHO DE RETRACTO

La Ley 1480 de 2011 establece a favor del consumidor un derecho de retracto para las ventas que se

realicen mediante sistemas de financiación otorgados directamente por el productor o proveedor;

ventas de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia.

21

Los métodos no tradicionales o a distancia son las realizadas sin que el consumidor tenga contacto

directo con el producto que adquiere, que se dan por medios, tales como correo, teléfono, catálogo

o vía comercio electrónico.

El derecho de retracto se contempla en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, en los siguientes

términos:

" En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de

financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que

utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no

hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto

por parte del consumidor <sic> En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se

resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado.

El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las

mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la

devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.

El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a

partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios.

Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:

1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del

consumidor;

2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de

coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar

3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del

consumidor o claramente personalizados;

4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o

puedan deteriorarse o caducar con rapidez;

5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías;

6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos;

7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.

El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a

hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero al

consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el

derecho."

22

XII. COMERCIO ELECTRONICO

Definición

LEY 1480 DE 2011

Se entiende por comercio electrónico la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles

concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre

proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios.

RESOLUCIÓN 1582 DE 2012 AEROCIVIL.

Artículo 8 Parágrafo. Se entenderá por comercio electrónico la realización de actos, negocios u

operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos

telemáticamente cursados entre aerolíneas, agencias de viajes e intermediarios y los usuarios para

la comercialización de servicios

LEY 1480 DE 2011

ARTÍCULO 50. Sin perjuicio de las demás obligaciones establecidas en la presente ley, los

proveedores y expendedores ubicados en el territorio nacional que ofrezcan productos utilizando

medios electrónicos, deberán:

a) Informar en todo momento de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara, accesible y actualizada su

identidad especificando su nombre o razón social, Número de Identificación Tributaria (NIT),

dirección de notificación judicial, teléfono, correo electrónico y demás datos de contacto.

b) Suministrar en todo momento información cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada

respecto de los productos que ofrezcan. En especial, deberán indicar sus características y

propiedades tales como el tamaño, el peso, la medida, el material del que está fabricado, su

naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, la forma de empleo, las

propiedades, la calidad, la idoneidad, la cantidad, o cualquier otro factor pertinente,

independientemente que se acompañen de imágenes, de tal forma que el consumidor pueda

hacerse una representación lo más aproximada a la realidad del producto.

También se deberá indicar el plazo de validez de la oferta y la disponibilidad del producto. En los

contratos de tracto sucesivo, se deberá informar su duración mínima.

Cuando la publicidad del bien incluya imágenes o gráficos del mismo, se deberá indicar en qué

escala está elaborada dicha representación.

c) Informar, en el medio de comercio electrónico utilizado, los medios de que disponen para

realizar los pagos, el tiempo de entrega del bien o la prestación del servicio, el derecho de retracto

que le asiste al consumidor y el procedimiento para ejercerlo, y cualquier otra información relevante

para que el consumidor pueda adoptar una decisión de compra libremente y sin ser inducido en

error.

Igualmente deberá informar el precio total del producto incluyendo todos los impuestos, costos y

gastos que deba pagar el consumidor para adquirirlo. En caso de ser procedente, se debe informar

adecuadamente y por separado los gastos de envío.

23

d) Publicar en el mismo medio y en todo momento, las condiciones generales de sus contratos, que

sean fácilmente accesibles y disponibles para su consulta, impresión y descarga, antes y después de

realizada la transacción, así no se haya expresado la intención de contratar.

Previamente a la finalización o terminación de cualquier transacción de comercio electrónico, el

proveedor o expendedor deberá presentar al consumidor un resumen del pedido de todos los

bienes que pretende adquirir con su descripción completa, el precio individual de cada uno de ellos,

el precio total de los bienes o servicios y, de ser aplicable, los costos y gastos adicionales que deba

pagar por envío o por cualquier otro concepto y la sumatoria total que deba cancelar. Este resumen

tiene como fin que el consumidor pueda verificar que la operación refleje su intención de

adquisición de los productos o servicios ofrecidos y las demás condiciones, y de ser su deseo, hacer

las correcciones que considere necesarias o la cancelación de la transacción. Este resumen deberá

estar disponible para su impresión y/o descarga.

La aceptación de la transacción por parte del consumidor deberá ser expresa, inequívoca y

verificable por la autoridad competente. El consumidor debe tener el derecho de cancelar la

transacción hasta antes de concluirla.

Concluida la transacción, el proveedor y expendedor deberá remitir, a más tardar el día calendario

siguiente de efectuado el pedido, un acuse de recibo del mismo, con información precisa del tiempo

de entrega, precio exacto, incluyendo los impuestos, gastos de envío y la forma en que se realizó el

pago.

Queda prohibida cualquier disposición contractual en la que se presuma la voluntad del consumidor

o que su silencio se considere como consentimiento, cuando de esta se deriven erogaciones u

obligaciones a su cargo.

e) Mantener en mecanismos de soporte duradero la prueba de la relación comercial, en especial de

la identidad plena del consumidor, su voluntad expresa de contratar, de la forma en que se realizó el

pago y la entrega real y efectiva de los bienes o servicios adquiridos, de tal forma que garantice la

integridad y autenticidad de la información y que sea verificable por la autoridad competente, por el

mismo tiempo que se deben guardar los documentos de comercio.

f) Adoptar mecanismos de seguridad apropiados y confiables que garanticen la protección de la

información personal del consumidor y de la transacción misma. El proveedor será responsable por

las fallas en la seguridad de las transacciones realizadas por los medios por él dispuestos, sean

propios o ajenos.

Cuando el proveedor o expendedor dé a conocer su membrecía o afiliación en algún esquema

relevante de autorregulación, asociación empresarial, organización para resolución de disputas u

otro organismo de certificación, deberá proporcionar a los consumidores un método sencillo para

verificar dicha información, así como detalles apropiados para contactar con dichos organismos, y

en su caso, tener acceso a los códigos y prácticas relevantes aplicados por el organismo de

certificación.

g) Disponer en el mismo medio en que realiza comercio electrónico, de mecanismos para que el

consumidor pueda radicar sus peticiones, quejas o reclamos, de tal forma que le quede constancia

de la fecha y hora de la radicación, incluyendo un mecanismo para su posterior seguimiento.

24

h) Salvo pacto en contrario, el proveedor deberá haber entregado el pedido a más tardar en el

plazo de treinta (30) días calendario a partir del día siguiente a aquel en que el consumidor le haya

comunicado su pedido.

En caso de no encontrarse disponible el producto objeto del pedido, el consumidor deberá ser

informado de esta falta de disponibilidad de forma inmediata.

En caso de que la entrega del pedido supere los treinta (30) días calendario o que no haya

disponible el producto adquirido, el consumidor podrá resolver o terminar, según el caso, el

contrato unilateralmente y obtener la devolución de todas las sumas pagadas sin que haya lugar a

retención o descuento alguno. La devolución deberá hacerse efectiva en un plazo máximo de treinta

(30) días calendario.

PARÁGRAFO. El proveedor deberá establecer en el medio de comercio electrónico utilizado, un

enlace visible, fácilmente identificable, que le permita al consumidor ingresar a la página de la

autoridad de protección al consumidor de Colombia.

ARTÍCULO 51. REVERSIÓN DEL PAGO. Cuando las ventas de bienes se realicen mediante mecanismos

de comercio electrónico, tales como Internet, PSE y/o call center y/o cualquier otro mecanismo de

televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o

cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán

reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude, o corresponda a una

operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no

corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.

Para que proceda la reversión del pago, dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que

el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el

producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, el consumidor deberá

presentar queja ante el proveedor y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar de la

reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual,

en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción

al comprador.

En el evento que existiere controversia entre proveedor y consumidor derivada de una queja y esta

fuere resuelta por autoridad judicial o administrativa a favor del proveedor, el emisor del

instrumento de pago, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, una vez haya

sido notificado de la decisión, y siempre que ello fuere posible, cargará definitivamente la

transacción reclamada al depósito bancario o instrumento de pago correspondiente o la debitará de

la cuenta corriente o de ahorros del consumidor, y el dinero será puesto a disposición del

proveedor. De no existir fondos suficientes o no resultar posible realizar lo anterior por cualquier

otro motivo, los participantes del proceso de pago informarán de ello al proveedor, para que este

inicie las acciones que considere pertinentes contra el consumidor. Si la controversia se resuelve a

favor del consumidor, la reversión se entenderá como definitiva.

Lo anterior, sin perjuicio del deber del proveedor de cumplir con sus obligaciones legales y

contractuales frente al consumidor y de las sanciones administrativas a que haya lugar. En caso de

que la autoridad judicial o administrativa determine que hubo mala fe por parte del consumidor, la

Superintendencia podrá imponerle sanciones de hasta cincuenta (50) salarios mínimos legales

mensuales vigentes.

25

El Gobierno Nacional reglamentará el presente artículo.

PARÁGRAFO 1o. Para los efectos del presente artículo, se entienden por participantes en el proceso

de pago, los emisores de los instrumentos de pago, las entidades administradoras de los Sistemas de

Pago de Bajo Valor, los bancos que manejan las cuentas y/o depósitos bancarios del consumidor y/o

del proveedor, entre otros.

PARÁGRAFO 2o. El consumidor tendrá derecho a reversar los pagos correspondientes a cualquier

servicio u obligación de cumplimiento periódico, por cualquier motivo y aún sin que medie

justificación alguna, siempre que el pago se haya realizado a través de una operación de débito

automático autorizada previamente por dicho consumidor, en los términos que señale el gobierno

Nacional para el efecto.

ARTÍCULO 53. PORTALES DE CONTACTO. Quien ponga a disposición una plataforma electrónica en la

que personas naturales o jurídicas puedan ofrecer productos para su comercialización y a su vez los

consumidores puedan contactarlos por ese mismo mecanismo, deberá exigir a todos los oferentes

información que permita su identificación, para lo cual deberán contar con un registro en el que

conste, como mínimo, el nombre o razón social, documento de identificación, dirección física de

notificaciones y teléfonos. Esta información podrá ser consultada por quien haya comprado un

producto con el fin de presentar una queja o reclamo y deberá ser suministrada a la autoridad

competente cuando esta lo solicite.

RESOLUCIÓN 1582 DE 2012 AEROCIVIL.

Artículo 8°. Cuando el pago del tiquete sea realizado por cualquier medio electrónico y el tiquete o

documento que haga sus veces haya sido expedido o impreso, la aerolínea no podrá alegar al

momento de hacerse efectivo el contrato de transporte por parte del usuario, que el mismo no ha

sido pagado, y en consecuencia no podrá solicitarle al usuario o pasajero que pague nuevamente, so

pretexto de verificar el pago realizado por el usuario mediante tarjeta de crédito o cualquier otro

medio de pago.

Quienes ofrezcan los servicios del transporte aéreo utilizando medios electrónicos, deberán:

- Informar en todo momento de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara, accesible y actualizada:

Identidad especificando su nombre o razón social, Número de Identificación Tributaria (NIT),

dirección de notificación, teléfono, correo electrónico y demás datos de contacto.

- Informar, en el medio de comercio electrónico utilizado, los medios de que disponen para realizar

los pagos, la hora del servicio y cualquier otra información relevante para que el usuario pueda

adoptar una decisión de compra libremente y sin ser inducido en error.

- Informar en el mismo medio y en todo momento las condiciones generales del contrato de

transporte aéreo, que sean fácilmente accesibles y disponibles para su consulta, impresión y

descarga, antes y después de realizada la transacción, así no se haya expresado la intención de

compra, el usuario debe tener el derecho de cancelar la transacción hasta antes de concluirla, caso

en el que se tendrá que informar claramente el procedimiento para retroceder la transacción o

cancelar antes de terminarla de manera exitosa.

- Disponer en el mismo medio en que realiza la compra, de mecanismos para que el usuario pueda

radicar sus peticiones, quejas o reclamos, de tal forma que le quede constancia de la fecha y hora de

la radicación, incluyendo un mecanismo para su posterior seguimiento.

26

- La empresa aérea, agencia de viajes o intermediario, deberá establecer en el medio de comercio

electrónico utilizado, un enlace visible, fácilmente identificable, que le permita al usuario ingresar a

la página de la autoridad aeronáutica

XIII. FACULTADES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA DE IN DUSTRIA Y COMERCIO.

COMPETENCIA:

La Ley 1480 de 2011 asigna a la Superintendencia de Industria y Comercio funciones jurisdiccionales

para conocer la acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los asuntos

contenciosos que tengan como fundamento:

(i) La vulneración de los derechos del consumidor por violación directa de las normas sobre

protección a consumidores y usuarios,

(ii) Los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en el estatuto

del consumidor y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios;

(iii) Los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía;

(iv) Los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de

servicios contemplados en el artículo 19 de de la Ley 1480 de 2011 o por información o publicidad

engañosa, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos

del consumidor.

En el foro organizado por Anato se hizo especial énfasis en la posibilidad que tiene el consumidor de

reclamar la reparación de los daños y perjuicios que se le hayan ocasionado cuando éstos se

ocasionen en la información o publicidad engañosa.

REQUISITO DE PROCEDIBILIDAD:

Para que el consumidor pueda iniciar la acción jurisdiccional de protección al consumidor es requisito

previo y necesario que a la demanda se acompañe la reclamación directa hecha por el demandante

al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o

verbalmente, con observancia de las siguientes reglas:

a) Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o servicio, se

cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de

prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, cuando el bien sufra deterioro o pérdida,

la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en dinero, se deberá

identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto.

Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa,

deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad.

b) La reclamación se entenderá presentada por escrito cuando se utilicen medios electrónicos.

Quien disponga de la vía telefónica para recibir reclamaciones, deberá garantizar que queden

grabadas. En caso de que la reclamación sea verbal, el productor o proveedor deberá expedir

constancia escrita del recibo de la misma, con la fecha de presentación y el objeto de reclamo. El

consumidor también podrá remitir la reclamación mediante correo con constancia de envío a la

27

dirección del establecimiento de comercio donde adquirió el producto y/o a la dirección del

productor del bien o servicio.

c) El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes

a la recepción de la reclamación. La respuesta deberá contener todas las pruebas en que se basa.

Cuando el proveedor y/o productor no hubiera expedido la constancia, o se haya negado a recibir la

reclamación, el consumidor así lo declarará bajo juramento, con copia del envío por correo,

d) Las partes podrán practicar pruebas periciales anticipadas ante los peritos debidamente inscritos

en el listado que para estos efectos organizará y reglamentará la Superintendencia de Industria y

Comercio, los que deberán ser de las más altas calidades morales y profesionales. El dictamen, junto

con la constancia de pago de los gastos y honorarios, se aportarán en la demanda o en la

contestación. En estos casos, la Superintendencia de Industria y Comercio debe valorar el dictamen

de acuerdo a las normas de la sana crítica, en conjunto con las demás pruebas que obren en el

proceso y solo en caso de que carezca de firmeza y precisión podrá decretar uno nuevo.

e) Las pretensiones, hechos y las pruebas del reclamo y la respuesta del productor o proveedor,

delimitarán la actuación de la Superintendencia de Industria y Comercio, a excepción de los hechos

que sucedan con posterioridad. Las partes solo podrán pedir práctica de pruebas que no les hubiera

sido posible practicar en la reclamación directa o por hechos posteriores a esta.

f) Si la respuesta es negativa, o si la atención, la reparación, o la prestación realizada a título de

efectividad de la garantía no es satisfactoria, el consumidor podrá acudir ante el juez competente o

la Superintendencia.

Si dentro del término señalado por la ley el productor o proveedor no da respuesta, se tendrá como

indicio grave en su contra. La negativa comprobada del productor o proveedor a recibir una

reclamación dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en la presente ley y será apreciada

como indicio grave en su contra.

g) Se dará por cumplido el requisito de procedibilidad de reclamación directa en todos los casos en

que se presente un acta de audiencia de conciliación emitida por cualquier centro de conciliación

legalmente establecido.

PROCEDIMIENTO.

Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas

generales o especiales en todos los sectores de la economía, a excepción de la responsabilidad por

producto defectuoso y de las acciones de grupo o las populares, se tramitarán por el procedimiento

verbal sumario, con observancia de las siguientes reglas especiales:

1. La Superintendencia de Industria y Comercio o el Juez competente conocerán a prevención.

La Superintendencia de Industria y Comercio tiene competencia en todo el territorio nacional y

reemplaza al juez de primera o única instancia competente por razón de la cuantía y el territorio.

2. Será también competente el juez del lugar donde se haya comercializado o adquirido el producto,

o realizado la relación de consumo.

28

Cuando la Superintendencia de Industria y Comercio deba conocer de un asunto en un lugar donde

no tenga oficina, podrá delegar a un funcionario de la entidad, utilizar medios técnicos para la

realización de las diligencias y audiencias o comisionar a un juez.

3. Las demandas para efectividad de garantía, deberán presentarse a más tardar dentro del año

siguiente a la expiración de la garantía y las controversias netamente contractuales, a más tardar

dentro del año siguiente a la terminación del contrato, En los demás casos, deberán presentarse a

más tardar dentro del año siguiente a que el consumidor tenga conocimiento de los hechos que

motivaron la reclamación. En cualquier caso deberá aportarse prueba de que la reclamación fue

efectuada durante la vigencia de la garantía.

4. No se requerirá actuar por intermedio de abogado. Las ligas y asociaciones de consumidores

constituidas de acuerdo con la ley podrán representar a los consumidores. Por razones de economía

procesal, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá decidir varios procesos en una sola

audiencia.

5. A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor

y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente, con

observancia de las reglas prescritas en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 y transcritas

anteriormente.

6. La demanda deberá identificar plenamente al productor o proveedor. En caso de que el

consumidor no cuente con dicha información, deberá indicar el sitio donde se adquirió el producto o

se suministró el servicio, o el medio por el cual se adquirió y cualquier otra información adicional que

permita a la Superintendencia de Industria y Comercio individualizar y vincular al proceso al

productor o proveedor, tales como direcciones, teléfonos, correos electrónicos, entre otros.

La Superintendencia de Industria y Comercio adelantará las gestiones pertinentes para individualizar

y vincular al proveedor o productor. Si transcurridos dos meses desde la interposición de la

demanda, y habiéndose realizado las gestiones pertinentes, no es posible su individualización y

vinculación, se archivará el proceso, sin perjuicio de que el demandante pueda presentar, antes de

que opere la prescripción de la acción, una nueva demanda con los requisitos establecidos en la

presente ley y además deberá contener información nueva sobre la identidad del productor y/o

expendedor.

7. Las comunicaciones y notificaciones que deba hacer la Superintendencia de Industria y Comercio

podrán realizarse por un medio eficaz que deje constancia del acto de notificación, ya sea de manera

verbal, telefónica o por escrito, dirigidas al lugar donde se expendió el producto o se celebró el

contrato, o a la que aparezca en las etiquetas del producto o en las páginas web del expendedor y el

productor, o a las que obren en los certificados de existencia y representación legal, o a las

direcciones electrónicas reportadas a la Superintendencia de Industria y Comercio, o a las que

aparezcan en el registro mercantil o a las anunciadas en la publicidad del productor o proveedor.

8. Los autos que se dicten dentro del proceso no tendrán recurso alguno, a excepción del rechazo de

la demanda que tendrá recurso de reposición y apelación y del auto que rechace pruebas, que

tendrá recurso de reposición. La sentencia que ponga fin al proceso tendrá recurso de apelación

según las reglas del Código de Procedimiento Civil.

9. Al adoptar la decisión definitiva, el Juez de conocimiento o la Superintendencia de Industria y

Comercio resolverá sobre las pretensiones de la forma que considere más justa para las partes según

29

lo probado en el proceso, con plenas facultades para fallar infra, extra y ultrapetita, y emitirá las

órdenes a que haya lugar con indicación de la forma y términos en que se deberán cumplir.

10. Si la decisión final es favorable al consumidor, la Superintendencia de Industria y Comercio y los

Jueces podrán imponer al productor o proveedor que no haya cumplido con sus obligaciones

contractuales o legales, además de la condena que corresponda, una multa de hasta ciento

cincuenta (150) salarios mínimos legajes mensuales vigentes a favor de la Superintendencia de

Industria y Comercio, que se fijará teniendo en cuenta circunstancias de agravación debidamente

probadas, tales como la gravedad del hecho, la reiteración en el incumplimiento de garantías o del

contrato, la renuencia a cumplir con sus obligaciones legales, inclusive la de expedir la factura y las

demás circunstancias. No procederá esta multa si el proceso termina por conciliación, transacción,

desistimiento o cuando el demandado se allana a los hechos en la contestación de la demanda. La

misma multa podrá imponerse al consumidor que actúe en forma temeraria.

11. En caso de incumplimiento de la orden impartida en la sentencia o de una conciliación o

transacción realizadas en legal forma, la Superintendencia Industria y Comercio podrá:

a) Sancionar con una multa sucesiva a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio,

equivalente a la séptima parte de un salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo

en el incumplimiento.

b) Decretar el cierre temporal del establecimiento comercial, si persiste el incumplimiento y

mientras se acredite el cumplimiento de la orden. Cuando lo considere necesario la

Superintendencia de Industria y Comercio podrá solicitar la colaboración de la fuerza pública para

hacer efectiva la medida adoptada.

La misma sanción podrá imponer la Superintendencia de Industria y Comercio, la Superintendencia

Financiera o el juez competente, cuando se incumpla con una conciliación o transacción que haya

sido realizada en legal forma.

Recuerde que el Proceso Verbal Sumario está regulado en el Código de Procedimiento Civil en los

artículos 436 y siguientes y que el término para contestar la demanda es de cuatro (4) días contados

a partir de la notificación. Igualmente, sugerimos que cuando quiera que el proceso tienda a hacer

efectiva una obligación solidaria, como la garantía legal, examine la procedencia de los mecanismos

procesales para la vinculación del responsable solidario al proceso, como por ejemplo, el

llamamiento en garantía.

XIV. SANCIONES ADMINISTRATIVAS.

Además de las facultades jurisdiccionales, la Superintendencia de Industria y Comercio goza de

facultades administrativas y adicionalmente, mediante Decretos 4176 y 4886 de 2011 se lo asignaron

al Superintendente Delegado para la Protección al Consumidor y al Director de Protección al

Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio las funciones relacionadas con la

protección de los usuarios de los servicios turísticos, para lo cual dicha entidad adelantará el trámite

de las investigaciones administrativas por las casuales de infracción establecidas en la Ley 300 de

1996 y en las normas que la modifiquen y reglamenten.

30

LEY 1480 DE 2011

ARTÍCULO 59. FACULTADES ADMINISTRATIVAS DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO. Además de la prevista en el capítulo anterior, la Superintendencia de Industria y

Comercio tendrá las siguientes facultades administrativas en materia de protección al consumidor,

las cuales ejercerá siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera expresa a otra autoridad:

1. Velar por la observancia de las disposiciones contenidas en esta ley y dar trámite a las

investigaciones por su incumplimiento, así como imponer las sanciones respectivas;

2. Instruir a sus destinatarios sobre la manera como deben cumplirse las disposiciones en materia

de protección al consumidor, fijar los criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los

procedimientos para su aplicación;

3. Interrogar bajo juramento y con observancia de las formalidades previstas en el Código de

Procedimiento Civil, a cualquier persona cuyo testimonio se requiera para el esclarecimiento de los

hechos relacionados con la investigación correspondiente. Para los efectos de lo previsto en el

presente numeral, se podrá exigir la comparecencia de la persona requerida, haciendo uso de las

medidas coercitivas que se consagran para este efecto en el Código de Procedimiento Civil;

4. Practicar visitas de inspección así como cualquier otra prueba consagrada en la ley, con el fin de

verificar hechos o circunstancias relacionadas con el cumplimiento de las disposiciones a las que se

refiere la presente ley;

5. Con excepción de las competencias atribuidas a otras autoridades, establecer la información que

deba indicarse en determinados productos, la forma de suministrarla así como las condiciones que

esta debe reunir, cuando se encuentre en riesgo la salud, la vida humana, animal o vegetal y la

seguridad, o cuando se trate de prevenir prácticas que puedan inducir a error a los consumidores;

6. Ordenar, como medida definitiva o preventiva, el cese y la difusión correctiva en las mismas o

similares condiciones de la difusión original, a costa del anunciante, de la publicidad que no cumpla

las condiciones señaladas en las disposiciones contenidas en esta ley o de aquella relacionada con

productos que por su naturaleza o componentes sean nocivos para la salud y ordenar las medidas

necesarias para evitar que se induzca nuevamente a error o que se cause o agrave el daño o

perjuicio a los consumidores.

7. Solicitar la intervención de la fuerza pública con el fin de hacer cumplir una orden previamente

impartida;

8. Emitir las órdenes necesarias para que se suspenda en forma inmediata y de manera preventiva la

producción, o la comercialización de productos hasta por un término de sesenta (60) días,

prorrogables hasta por un término igual, mientras se surte la investigación correspondiente, cuando

se tengan indicios graves de que el producto atenta contra la vida o la seguridad de los

consumidores, o de que no cumple el reglamento técnico.

9. Ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores por

la violación de normas sobre protección al consumidor.

10. Difundir el conocimiento de las normas sobre protección al consumidor y publicar

periódicamente la información relativa a las personas que han sido sancionadas por violación a

dichas disposiciones y las causas de la sanción. La publicación mediante la cual se cumpla lo anterior,

31

se hará por el medio que determine la Superintendencia de Industria y Comercio, la

Superintendencia Financiera y será de acceso público;

11. Ordenar la devolución de los intereses cobrados en exceso de los límites legales y la sanción

establecida en el artículo 72 de la Ley 45 de 1990, en los contratos de adquisición de bienes y de

prestación de servicios mediante sistemas de financiación o en los contratos de crédito realizados

con personas naturales o jurídicas cuyo control y vigilancia en la actividad crediticia no haya sido

asignada a alguna autoridad administrativa en particular.

12. Ordenar al proveedor reintegrar las sumas pagadas en exceso y el pago de intereses moratorios

sobre dichas sumas a la tasa vigente a partir de la fecha de ejecutoria del correspondiente acto

administrativo, en los casos en que se compruebe que el consumidor pagó un precio superior al

anunciado.

13. Definir de manera general el contenido, características y sitios para la indicación pública de

precios.

14. Ordenar modificaciones a los clausulados generales de los contratos de adhesión cuando sus

estipulaciones sean contrarias a lo previsto en esta ley o afecten los derechos de los consumidores.

15. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá instruir según la naturaleza de los bienes y

servicios, medidas sobre plazos y otras condiciones, en los contratos de adquisición de bienes y

prestación de servicios.

16. Fijar el término de la garantía legal de que trata el artículo 8o de la presente ley para

determinados bienes o servicios, cuando lo considere necesario.

17. Fijar el término por el cual los productores y/o proveedores deben disponer de repuestos,

partes, insumos y mano de obra capacitada para garantizar el buen funcionamiento de los bienes

que ponen en circulación, conforme a lo dispuesto en el numeral 7 del artículo 11 de la presente ley.

18. Fijar requisitos mínimos de calidad e idoneidad para determinados bienes y servicios, mientras

se expiden los reglamentos técnicos correspondientes cuando encuentre que un producto puede

poner en peligro la vida, la salud o la seguridad de los consumidores.

En desarrollo de las funciones que le han sido asignadas a la Superintendencia de Industria y

Comercio esta propenderá por difundir, informar y capacitar en materia de protección al

consumidor.

ARTÍCULO 60. PROCEDIMIENTO. Las sanciones administrativas serán impuestas previa investigación,

de acuerdo con el procedimiento establecido en el Código Contencioso Administrativo.

PARÁGRAFO. Las actuaciones administrativas relacionadas con el ejercicio de las facultades a las que

se refiere este capítulo, podrán surtirse aplicando medios electrónicos o tecnologías de la

información y la comunicación, de conformidad con las disposiciones legales vigentes.

ARTÍCULO 61. SANCIONES. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa

investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas

contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y

órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no

32

atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de

precios:

1. Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la

imposición de la sanción.

2. Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días;

3. En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas, cierre definitivo del

establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una página web portal en Internet o

del medio de comercio electrónico utilizado;

4. Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público determinados

productos. El productor podrá solicitar a la autoridad competente, el levantamiento de esta sanción

previa la demostración de que ha introducido al proceso de producción las modificaciones que

aseguren el cumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad;

5. Ordenar la destrucción de un determinado producto, que sea perjudicial para la salud y seguridad

de los consumidores.

6. Multas sucesivas hasta de mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, por

inobservancia de órdenes o instrucciones mientras permanezca en rebeldía.

Cuando se compruebe que los administradores, directores, representantes legales, revisores fiscales,

socios, propietarios u otras personas naturales han autorizado o ejecutado conductas contrarias a las

normas contenidas en la presente ley, se les podrán imponer multas hasta por trescientos (300)

salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de la imposición de la sanción y la

prohibición de ejercer el comercio hasta por cinco (5) años, contados a partir de la ejecutoria de la

sanción.

PARÁGRAFO 1o. Para efectos de graduar la multa, la Superintendencia de Industria y Comercio

tendrá en cuenta los siguientes criterios:

1. El daño causado a los consumidores;

2. La persistencia en la conducta infractora;

3. La reincidencia en la comisión de las infracciones en materia de protección al consumidor.

4. La disposición o no de buscar una solución adecuada a los consumidores.

5. La disposición o no de colaborar con las autoridades competentes.

6. El beneficio económico que se hubiere obtenido para el infractor o para terceros por la comisión

de la infracción.

7. La utilización de medios fraudulentos en la comisión de la infracción o cuando se utiliza a una

persona interpuesta para ocultarla o encubrir sus efectos.

8. El grado de prudencia o diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las

normas pertinentes.

33

PARÁGRAFO 2o. Dentro de las actuaciones administrativas solo serán admisibles las mismas causales

de exoneración de responsabilidad previstas en el Titulo 1 de esta ley.

LEY 1429 DE 2010.

"Artículo 47 Ley 1429 de 2010. Modifiqúese el artículo 72 de la Ley 300 de 1996, el cual quedará de

la siguiente manera:

Artículo 72. Sanciones de carácter administrativo. El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo

impondrá sanciones, cumpliendo el trámite respectivo que iniciará de oficio o previa la presentación

del reclamo, a los prestadores de servicios turísticos cuando incurran en las infracciones tipificadas

en el artículo 71 de la presente ley, con base en la reglamentación que para tal efecto expida el

Gobierno Nacional. Las sanciones aplicables serán las siguientes:

1. Amonestación escrita.

2. Multas que se destinarán al Fondo de Promoción Turística, hasta por un valor equivalente a 20

salarios mínimos legales mensuales.

3. Cuando la infracción consista en la prestación de servicios turísticos sin estar inscrito en el

Registro Nacional de Turismo la multa será de 5 hasta 50 salarios mínimos legales mensuales

vigentes, gradualidad que establecerá mediante resolución el Ministerio de Comercio, Industria y

Turismo. Dicha multa irá acompañada de la solicitud de cierre del establecimiento dirigida al

respectivo alcalde distrital o municipal, quien también podrá proceder de oficio o a solicitud de

cualquier persona. Solo se podrá restablecer la prestación del servicio, una vez se haya cerrado el

establecimiento, pagado la multa y obtenido el respectivo Registro.

El cierre no procederá tratándose de viviendas destinadas a la prestación ocasional de alojamiento

turístico, caso en el cuál se aplicarán multas sucesivas si se sigue prestando el servicio, hasta tanto se

obtenga el respectivo Registro.

4. Suspensión hasta por treinta días calendario de la inscripción en el Registro Nacional de Turismo.

5. Cancelación de la inscripción en el Registro Nacional de Turismo que implicará la prohibición de

ejercer la actividad turística durante 5 años a partir de la sanción.

Parágrafo 1°. No obstante la aplicación de alguna de las sanciones anteriores, tratándose de

incumplimiento de las obligaciones contractuales con los usuarios, el turista reclamante podrá

demandar el incumplimiento ante la jurisdicción ordinaria. En todo caso el Ministerio podrá exigir al

prestador la devolución de los dineros pagados por el turista y el pago de las indemnizaciones

previstas en la cláusula de responsabilidad reglamentada por el Gobierno Nacional.

Parágrafo transitorio. Los prestadores de servicios turísticos que estuvieren operando sin estar

inscritos en el Registro Nacional de Turismo, podrán solicitar su inscripción dentro de los noventa

(90) días calendario contados a partir de la entrada en vigencia de esta norma. Las investigaciones

administrativas en curso serán suspendidas por el plazo aquí contemplado. Si dentro del mismo

plazo los investigados cumplieren con su deber de inscripción, la investigación será archivada. El

plazo previsto en este parágrafo suspenderá el término de caducidad de las investigaciones

administrativas en curso

ARTÍCULO 71. DE LAS INFRACCIONES. Los prestadores de servicios turísticos podrán ser objeto de

sanción cuando incurran en cualquiera de las siguientes conductas:

34

Presentar documentación falsa o adulterada al Ministerio de Desarrollo Económico o a las

entidades oficiales que la soliciten;

Utilizar publicidad engañosa o que induzca a error al público sobre precios, calidad o cobertura

del servicio turístico ofrecido;

Ofrecer información engañosa o dar lugar a error en el público respecto de la modalidad del

contrato, la naturaleza jurídica de los derechos surgidos del mismo y sus condiciones o sobre las

características de los servicios turísticos ofrecidos y los derechos y obligaciones de los turistas;

Incumplir los servicios ofrecidos a los turistas;

Incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo;

Infringir las normas que regulan la actividad turística;

Operar sin el previo registro de que trata el artículo 61 de la presente Ley.

NOTA: Mediante Decretos 4176 y 4886 de 2011 se asignan al Superintendente Delegado para la

Protección al Consumidor y al Director de Protección al Consumidor de la Superintendencia de

Industria y Comercio las funciones relacionadas con la protección de los usuarios de los servicios

turísticos, para lo cual dicha entidad adelantará el trámite de las investigaciones administrativas por

las casuales de infracción establecidas en la Ley 300 de 1996 y en las normas que la modifiquen y

reglamenten.

DECRETO 019 DE 2012

ARTÍCULO 164. ACTUALIZACIÓN DEL REGISTRO NACIONAL DE TURISMO. La actualización de la

inscripción en el Registro Nacional de Turismo deberá efectuarse por parte de los prestadores de

servicios turísticos dentro de los plazos establecidos legalmente para el efecto, so pena de que el

prestador no pueda ejercer la actividad.

El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo solicitará a las Alcaldías Distritales y Municipa les el

cierre temporal de los establecimientos turísticos hasta tanto los prestadores acrediten estar al día

en la actualización del Registro Nacional de Turismo. Para el levantamiento de la medida prevista en

este inciso, las autoridades distritales y municipales deberán constatar ante el Ministerio, que el

prestador de servicios turísticos ha cumplido con su deber de actualizar el Registro Nacional de

Turismo. Como consecuencia de lo previsto en este artículo, se suprime el trámite de las

investigaciones administrativas por no actualización anual del Registro Nacional de Turismo.

PARÁGRAFO TRANSITORIO. Las investigaciones administrativas en curso a la entrada en vigencia del

presente Decreto iniciadas por no haber actualizado el Registro Nacional de Turismo en los años

anteriores serán archivadas y los prestadores de servicios turísticos podrán reactivar su inscripción

con el cumplimiento de los requisitos establecidos en la ley el cual deberá ser efectuado a más

tardar en el plazo de cinco (5) meses siguientes a la entrada en vigencia del presente Decreto. En

caso contrario, el registro se cancelará automáticamente.

35

LEY 679 DE 2001

Artículo 19. Infracciones. Además de las infracciones previstas en el artículo 71 de la Ley 300 de

1996, los prestadores de servicios turísticos podrán ser objeto de sanciones administrativas, sin

perjuicio de las penales, cuando incurran en alguna de las siguientes conductas:

1. Utilizar publicidad que sugiera expresa o subrepticiamente la prestación de servicios turísticos

sexuales con menores de edad.

2. Dar información a los turistas, directamente o por intermedio de sus empleados, acerca de

lugares desde donde se coordinen o donde se presten servicios sexuales con menores de edad.

Artículo 20. Sanciones. El Ministerio de Desarrollo Económico impondrá las siguientes Sanciones, de

acuerdo con el procedimiento establecido para tal fin en la Ley 300 de 1996:

1. Multas hasta por trescientos (300) salarios mínimos legales mensuales vigentes, que se

destinarán al Fondo de Promoción Turística para los fines de la presente ley.

2. Suspensión hasta por noventa (90) días calendario de la inscripción en el Registro Nacional de

Turismo.

3. Cancelación de la inscripción en el Registro Nacional de Turismo que implicará la prohibición de

ejercer la actividad turística durante cinco (5) años a partir de la sanción

REGLAMENTOS AERONAUTICOS DE COLOMBIA (RAC)

7.1.7.1.1. Será sancionado con multa de tres (3) a cinco (5) salarios mínimos legales mensuales

vigentes:

a. La agencia de viajes y demás intermediarios que muestren mala calidad y/o deficiencias en la

prestación del servicio en cuanto a información, reservas, expedición de tiquetes y demás deberes

impuestos en los reglamentos Aeronáuticos.

RESOLUCIÓN 1582 DE 2012 AEROCIVIL.

Artículo 9°. La vulneración a cualquiera de las conductas aquí señaladas, serán sancionadas con

multa de doscientos (200) a cuatrocientos (400) salarios mínimos legales mensuales vigentes a la

ocurrencia de los hechos.