Universidad de Valladolid

Facultad de Ciencias Sociales, Jurídicas y de la Comunicación

Campus de Segovia

II JORNADAS TURÍSTICAS

Conferencia:

“Los Escenarios de Dirección en Cadenas Hoteleras”

EXPLOSICION DE MOTIVACIONES

DESINTERMEDIACION

LOW C0ST20%

NUEVOS PUBLICOS SEGMENTADOS

NUEVASCENTRALIDADES

MASCOMPETITIVIDADSOSTENIBILIDAD

CALIDAD20%

COMPARTIRPROPIEDAD

INTERNETINTERCONECTIVIDAD

BUSQUEDA DEEXPERIENCIAS

ESCENARIOESCENARIO 2010 2010

ESCENARIO 2.010

ESTRUCTURA VACACIONAL EUROPEA

• VACACIONES ANUALES: 25,3 días• FIESTAS LABORALES: 10,8 días• FINES DE SEMANA: 76,5 días

• Total días libres año U.E.: 112,6 días (1 de cada 3 días de los europeos es día libre)

PROYECCION VACACIONESACTIVAS EN EL MARCO 2010

Actual Proyección 2010 %

• Vacaciones largas 1 (x 8 días) 1,2 (x 8días)• Vacaciones cortas 2 (x 3,5 días) 2,7 (x 3,5 días)• City o Land break 4,2 (x 1,5 días) 6,5 (x 1,5 días)• Excursión 8,7 (x 1 día) 10 (x 1 día)

Total días 30 38,8 29,3%

Esto potencializa al cliente del país y al de países vecinos limítrofes

* La alternativa > LOW COST AEREO

PROYECCION SALIDAS 2010

• 6 – 7 VIAJES ANUALES DE LOS EUROPEOS FRENTE A 3 – 4 VIAJES DE LOS ESPAÑOLES EN 2010.

* (20% por debajo del salario de España con el resto de los comparables)

CLIENTES TIPO Y SUS POSIBLES CLIENTES TIPO Y SUS POSIBLES CONFIGURACIONESCONFIGURACIONES

CLIENTE ESPECIALIZADOExclusividad 30%Q de Calidad 20%

FIDELIZADOS

E- inquietos(no fieles)

CLIENTE DE EMPRESA LOW COST

IMPLICADOS

AUSENTES20% - 30%(No viajan)

PASIVOSINTERNAUTAS(Virtuales)

RUTINARIOS

CLIENTE EXCLUSIVISTA(Busca placer y novedad)

Puede fidelizarse

SOCIOACTIVOS(no repiten a corto plazo)

CLIENTE ELITISTAConectividad para corto

espacio de tiempo.Alta calidad

* Hay que potenciar el incremento de Trabajo adictos o cliente de empresa, Socioactivos potenciando las barreras de salida y los Exclusivistas asociándonos a alguno de sus estándares anuales

VISITA A UN LUGAR

PRECIO

LUGAR ATRACTIVOINCLUYENDO NEGOCIOS

Y FORMACIÓN

MOTIVO DEL VIAJE(varios)

ALGO NUEVO(que lo haga mas atractivo)

DESCANSO/CONTRASTERELACION

(Posibilidad de relacionarse, entender

y aprender costumbres de las nuevas civilizaciones) Negocio de multicivilizaciones

ANGLOSAJON LATINO

GERMANICO ASIATICO

DATOS

PERSONA

INTERNO

EXTERNO

* LATINA Y ASIATICA = MEJOR TIPOLOGIA PARA UNA EMPRESA TURÍSTICA

* LA MEJOR TIPOLOGIA DE EMPRESA LAS CRUZADAS.

GESTION DE CLIENTES

1 8

20 12

FRIO

CALIDO

CALIDO CLIENTES FRIO

¿QUÉ IMPACTO TIENE EN VENTAS?

EMPLEADOS

RESULTADOS Y COHESIÓN

Paternalistas

Burocratizadas

BUILD TO LAST (Institucionalizar una empresa)

AGRESIVAS (Es mas difícil llegar al óptimo al estar en una empresa agresiva pues lo realmente difícil de conseguir para esta es la cohesión y es esta cohesión lo mas importante cuando vendes un intangible)

RESULTADOS

COHESION

FIDELIZACION

TAMAÑO = ALTAS x RETENCION x VINCULACION

Barrera Salida

Gestiones x Tasas de éxito

CONFIANZA x CREDIBILIDAD x INTIMIDAD

VANIDAD

PRECIO

VENTA CRUZADA / VALOR CANALES

TRANSANACIONALIDAD

EXPERIENCIA CALIDAD

PERCEPCIONVALOR =

Soluciones tangibles +

Prestaciones emocionales

Precio + Incomodidades + Inseguridad

Sentimiento de los clientes. Singularidad (darse importancia)

VALORACION DE LA CALIDAD

Seguridad

Germanos

Novedad

Anglosajones, ,Singularidad

Latinos(darse importancia)

,

Conexión

Asiáticos+…< Si ….. Además > + Progreso Personal > +Progreso social

CLIENTING

INTELIGENCIA DE CLIENTES

MEJORA DELMODELO DE

NEGOCIO

GESTIONSEGMENTADA

*Lo importante es la base de datos.

Cambios en: Estructura

Procesos

Política de RRHH

Sistemas de Incentivos

MEDICION CENTRAL

VALORACION DE CALIDAD

• PRINCIPAL PREGUNTA : ¿Nos recomendarían?• ¿Como traducir los datos de un cuestionario?

• Indice de prescripción neta:

“Solo valen los datos de valor 10”

“ Los demás no son leales”

IPN= 1 2 3 4 5 6 , 7 8 , 9 10

- 1 0 + 1

Pierdes fondo de comercio

Ganas fondo de comercio

TIPOLOGIA DE CLIENTES

1. CLIENTES QUE ESPERAN QUE MEJOREMOS PARA DARNOS UN 10.

2. CLIENTES SATISFECHOS.

3. CLIENES NO SATISFECHOS QUE PIENSA QUE PAGAN COSAS QUE NO UTILIZAN.

4. NO CONSUMIDORES.

* Lo importante es traducir en precio la eficiencia que ofrecemos.

MODELO DE NEGOCIO

PROPUESTA DE VALOR

TARGETS (Objetivos)

COMPRAS OPERACIONES ORGANIZACION LOGISTICA

CANALES Y PUNTOS DE ACCION

EXCELENCIA OPERATIVA

EXCELENCIA MARKETING

EXCELENCIA VENTA Y POSTVENTA

* El desajuste en el modelo de Negocio, se traduce automáticamente en un fracaso con el cliente.

EXCELENCIA DE SISTEMAS

GESTION SEGMENTADA

Segregar la información de gestión por segmentos y tener un Responsable por segmento

Buena métrica, presupuestos segmentados, información fácil al gestor comercial.

Planificación comercial que funcione.

Red interior de nueva generación.

MEJORAR LAS CAPACIDADES

ESTRUCTURA¿Dónde se toman las

decisiones?

PERSONALQuien realiza la acción

PROCESOS Flujo adecuado

INCENTIVOS Compartir el éxito

DAR TECNOLOGIA A LA DIVISION COMERCIAL

BASE DE DATOS

ANALISIS DE LA BASE DE DATOS

PROVOCAR EFICENCIA COMERCIAL

ACCIONES DE CRM(Customer Relationship Management)

• El principal objetivo del CRM es construir relaciones duraderas mediante la compresión de las necesidades y preferencias individuales para añadir valor a la empresa y al cliente, nuestro propósito es, en consecuencia, conocer a nuestros clientes, llegar a detectar sus gustos y preferencias para anticiparnos y ofrecerles lo que quieren en el momento adecuado. Como el CRM, perseguimos encaminarnos a una orientación estratégica de la empresa hacia el cliente.

Aunque lo ideal será implantar una tecnología aplicada a las necesidades de nuestros clientes en consonancia con las características de nuestro establecimiento, B.I. lo fundamental para llevar a cabo un plan de CRM adecuado será conseguir implicar a todos los empleados del Hotel.

Atendiendo a la teoría, el CRM se basa en tres pilares básicos:

• Tecnología. La recogida de información a nivel integral sobre el cliente será el punto de partida para realizar acciones de marketing. Asimismo, implica un proceso de consulta orientado a las características del negocio, mediante la elaboración y mantenimiento de una base de datos completa y eficaz.

Procesos. La orientación de las acciones a la satisfacción del cliente con rapidez y eficacia serán las claves del éxito del plan de CRM. Este proceso debe ser flexible y tener amplia capacidad de adaptación, ya que estará en continuo cambio y sujeto a mejoras constantes.

Recursos Humanos. La idea de cliente interno como clave de toda estrategia de CRM determina el resultado del plan, conduciéndole al éxito o al más rotundo fracaso en función de las acciones que se determinen con respecto a nuestro personal. En este sentido, es fundamental:

• 1º el conocimiento del cliente interno y la satisfacción de sus necesidades

• 2º conseguir hacerles ver la importancia de una adecuada gestión de la relación con los clientes, formándoles en la filosofía del CRM

• 3º implantar el plan de CRM con la implicación, a todos lo niveles, de la totalidad de la organización.

• Las acciones dirigidas al cliente pueden tomar varias vertientes:

Acciones encaminadas a los clientes Acciones de comunicación Acciones comerciales

ACCIONES DE CRM

• ACCIONES DE CLIENTE

• Dirigidas al público objetivo• Objetivos: Prologar las relaciones• Obtener beneficios• En el corto y largo plazo

• ACCIONES DE COMUNICACIÓN•• Dirigidas al público en general• Objetivos: Crear imagen de marca • Obtener identificación con el producto• En el medio y corto plazo

• ACCIONES COMERCIALES

• Acciones internas• Objetivos: Dar a conocer el Hotel• Establecer relaciones personales• Actúa de vínculo entre el Hotel y el cliente

BASE DE DATOS EFICAZ

• La base de datos supone una indiscutible herramienta informática que permite explotar los datos de clientes actuales y potenciales de la empresa. Así, la base de datos nos permitirá la explotación de la información con el fin de obtener el máximo beneficio y rentabilidad, ofreciendo al consumidor los servicios que requiera.

• OBJETIVOS Conocer a cada uno de los clientes en profundidad, identificando

los segmentos homogéneos dentro de la globalidad Obtener la mayor rentabilidad, explotando cada uno de los datos

al máximo en función de las necesidades del cliente a través de estrategias globales de marketing adecuadas a cada segmento

Obtener los resultados y valoraciones de todas las estrategias realizadas

• Para alcanzar sus objetivos, la base de datos debe cumplir con una serie de requisitos, basados en tres actividades fundamentales, tales como:

• Actividades:• 1º Creación de la base de datos. Detectar las necesidades para su

elaboración e implantación.• 2º Mantenimiento de la base de datos. Continua revisión de los

datos que contiene, eliminando los duplicados, estableciendo sistemas de búsqueda y determinando formas de actualización.

• 3º Explotación de la base de datos. Manejo sistemático de los datos determinando los protocolos de utilización y determinando las personas autorizadas para su explotación, transformando en operativa toda la información de que se dispone.

Requisitos B.D.: Mantener una actualización continua de la base de datos, de modo que el período de

obsolescencia no supere los nueve meses Conocer con exactitud el origen de los datos y el tratamiento informático que han

recibido Obtener resultados medibles , cuantitativos y evaluables con respecto a su rentabilidad Tener carácter personalizable: que permita conocer tantas informaciones como sea

posible sobre nuestro público objetivo, identificando su perfil individual, siendo el punto de partida de acciones de marketing one to one

Aportar información sobre los gustos y necesidades de los clientes, como herramienta de fidelización, siendo capaz de segmentar la información según las necesidades de la empresa

Ser capaz de gestionar el envío directo de mailings a los segmentos que se le asignen Mantener vivo y en constante actualización el fichero de clientes y canales actuales,

pasados y potenciales Preparar la gestión comercial que se debe llevar a cabo• La eficacia de la base de datos dependerá en gran medida del modo de recopilación

de datos, clasificados en tres grupos: Datos tipológicos. Los que definen al cliente: identificación, localización,

sociodemográficos, socioeconómicos, profesionales… Datos de consumo. Los que se refieren a la utilización de los servicios del Hotel, sus

condiciones, cantidad, situaciones de la compra, precio pagado, reincidencia… Datos promocionales. Los relativos a la acciones comerciales y promocionales

llevadas a cabo por la organización con respecto a sus clientes, al tipo de clientes a las que se dirigen, las respuestas obtenidas, los métodos de seguimiento y valoración utilizados…

El Objetivo de la B.D.

• El objetivo que buscamos con la creación de una Base de Datos es el de recopilar la máxima información sobre la totalidad de nuestros clientes y canales con el fin de conocerles lo mejor posible y, en base a toda la información recogida, poder elaborar estrategias que nos permitan fidelizarles, convirtiéndoles en clientes habituales.

Pegasus Travelocity Others…

CRS/Engine

HOTEL/LODGE

GDS (4)Travel Agents

Other GDS Powered Sites

PegasusODD Sites

Hotel Web Site

Call Center In

terf

ace

Groups

Corp

TA

PMS interface 1 or 2 way

Channel Manager(Control IDS)

SabreAmadeus

GalileoWorldspan

HRN

Amura Hoteles Hotel tipo

• Hotel de cuatro ó tres estrellas superior, altamente competitivo y con gran capacidad de respuesta en el servicio, gracias a la profesionalidad e ilusión de un equipo humano accesible, amable, motivado, responsable y en mejora continua, entre los que destaca un compromiso real de superación y un claro objetivo “conseguir la máxima satisfacción de nuestros clientes”, basándose en la siempre atenta comprensión de sus necesidades.

La Estructura

CONSEJO(Propiedad)

DIRECCIÓN GENERAL

Amura Hoteles

DIRECCIÓNHotel Amura

Alcobendas****

FINANCIERO- Administración - Compras- Nóminas y Seguros- Pago de Comisiones y Proveedores- Contabilización Facturas

RECEPCIÓN- Check in/out- Reservas- Arqueo de caja- Facturación - Control Créditos- Inventario

PISOS- Limpieza habitaciones- Limpieza áreas- Lencería- Control Minibar- Inventario

SALONES- Contratación Salas y Eventos- Facturación Salas- Comercialización Salas

COMERCIAL- Comercialización Hotel- Comunicación y Marketing- Contratación

RESTAURACIÓN- Explotación Restaurantes y Cafetería- Room Service- Banquetes- Inventario

COCINA- Elaboración de Menús- Creación/ Modificación Carta- Gestión Proveedores y Precios- Inventario

MANTENIMIENTO- Reparación y Conservación- Mantenimiento General- Estudios de Ahorro Energético

ECONOMATO- Recepción de Mercancías- Gestión Almacén General- Inventario General- Control Entradas-Salidas de Producto- Pedidos a proveedores

Análisis Dafo• DEBILIDADES-

• Hotel de reciente creación y sin respaldo de cadena

• desconocimiento frente a hoteles posicionados.

• desconfianza y temor ante un nuevo producto.

• baja fidelización.• alta inversión comercial.• soporte total del gasto.• dificultad de optimización de booking• imagen de marca en proceso, no conocida• proceso de adaptación total de la plantilla • Ubicación del Hotel:• escaso interés turístico de la zona.• baja ocupación en fin de semana. • baja ocupación en períodos vacacionales• ubicación interurbana, lejos del centro de

Madrid.

• -AMENAZAS-

• Competencia• por cercanía y de reciente creación: Hotel

Eurostar, de Hotusa, High Tech Nueva Castellana, Novotel Sanchinarro y Holiday Inn.

• en la zona de influencia: F&G y Holiday Inn, NH, AC en San Sebastián de los Reyes,

• próxima apertura Hoteles en SS.RR.: Azata,• próxima construcción de Rafael Hoteles, de

características similares. • Política de recortes debido a la inestabilidad política y

economica internacional actual, muchas multinacionales están sufriendo recortes presupuestarios que repercuten directamente en nuestro sector, y más cuanta mayor categoría tenga el establecimiento.

• -FORTALEZAS-• Hotel Nuevo• primero en su categoría en la zona • único en su entorno por categoría y

servicios• pensado para el cliente que demanda el

entorno• buena aceptación inicial• instalaciones modernas y tecnológicas• capacidad de adaptación a las

necesidades del cliente• plantilla joven y emprendedora, con

posibilidades de promoción dentro de la cadena

• Servicios:• diversificación de servicios, abarcando

mayor cuota de mercado• servicios personalizados y de calidad• único en la zona que ofrece salas de

reunión y restauración• Proyección de cadena:• proyectos de nuevas aperturas en estudio

• futura expansión con consiguiente

diversificación de costes

• -OPORTUNIDADES-• Ubicación del Hotel:• zona de influencia empresarial y residencial• buena comunicación por carretera, con fácil

acceso y buena visibilidad• cercano a la zona industrial y empresarial• Mercado emergente:• zona en creciente expansión empresarial• zona en continuo crecimiento residencial,

de nivel medio-alto• Auge de empresas.com:• La creciente demanda de dominios de

internet amplía y facilita la posibilidad de darse a conocer a nivel general y a un público mayor

• las reservas on line agilizan el proceso tradicional

La Misión “adecuación del Servicio a la tipología de nuestro Cliente

potencial”

• A nivel de servicio, es el exigente cliente corporativo, por la orientación de nuestro producto, el que encuentra la respuesta más eficaz, superando incluso sus expectativas. Se beneficia por esta mayor adecuación a sus necesidades reales, de un valor añadido, como es el que el uso de estas facilidades no represente un gravamen económico, un “extra” para él.

La Misión del “Compromiso de Calidad”

• Compromiso en el desarrollo de un Plan de la Calidad de Cadena , que potencie además la incorporación de las últimas innovaciones tecnológicas y de confort aplicadas en hoteles y garantice así la prestación de un servicio avanzado que dé respuesta a las necesidades del más amplio segmento de clientes posible, basándonos en la exacta adecuación de nuestra oferta a la necesidad real en cada momento.

• Entendemos que al seleccionarnos, nuestro cliente lo hace valorando además de la categoría, ubicación o tarifa, no solo todas las facilidades conformadas en nuestra organización, a nivel de “atención al cliente”, sino también la totalidad de nuestras instalaciones, en las que encontrara un servicio bien organizado, cortés y “siempre atento a él”.

Nuestra Misión con “el Cliente y el Equipo hotelero”

• El equipo hotelero sabrá fidelizar a nuestro cliente consiguiendo un nivel excelente de comunicación, respeto y compañerismo.

• Mantendrá un conocimiento exacto de su opinión y necesidad real en todo momento, consiguiendo dar una respuesta rápida y eficaz.

Visión final o Consolidación del producto Amura Hoteles

“ Amura como marca asociada a un estándar alto de producto y servicio, reconocido a nivel oficial tras la consecución de la “Q de Calidad””.

La Visión de la Marca y su posicionamiento

• Posicionamiento de marca, optimizando y racionalizando una estrategia de medios, que la consolide destinando para ello una partida presupuestaria suficiente.

Crear la Marca

• O lo que es lo mismo “la socialización de un prestigio”

1. Se han de concretar los “Atributos” de la Marca, que han de ser:

….CREIBLES ….DIFERENTES ….INTERESANTES ….INTENSOS

• 2. Servicios Emblemáticos Aquellos que acercan su casa al Hotel, (Ej. Desayuno

de cortesía, antes de las 7am).

• 3. Conseguir asociar Líderes de Opinión a esos servicios emblemáticos para su divulgación.

• 4. Mantener una Disciplina en la información.

PROYECTO DE

COMUNICACION

1.. POSICIONAMIENTO DE PRESTIGIOPOSICIONAMIENTO DE PRESTIGIO

Dando a conocer el nuevo proyecto de Amura Hoteles como Cadena Hotelera, así como los establecimientos y la filosofía de servicio, y creando un estado de opinión favorable tanto de los medios de comunicación como de los clientes potenciales.2. CONSOLIDACIÓN DE MARCA A NIVEL NACIONALCONSOLIDACIÓN DE MARCA A NIVEL NACIONAL.

Reforzando la Imagen Corporativa de Amura Hoteles y consolidando cada uno de los establecimientos de la Cadena, asociándolo a la idea de “Empresa Activa”.3. DIFERENCIAR Y SEGMENTARDIFERENCIAR Y SEGMENTAR

Conseguir y potenciar los elementos diferenciadores, que particularicen y reconozcan el proyecto de Amura Hoteles respecto a las ofertas ya existentes en el mercado.4. AUMENTO DE LA CONTRATACIÓN - VENTAAUMENTO DE LA CONTRATACIÓN - VENTA

Como contrapartida de una mayor información dirigida tanto al canal de distribución como al cliente final.

OBJETIVOS DEL PROYECTO DE PUBLICIDAD Y COMUNICACIÓN AMUARA HOTELES

PLAN DE ACCIÓN

1.. OBJETIVO CANAL DE DISTRIBUCIÓNComunicación en Medios del sector a nivel local y nacional.2. OBJETIVO CLIENTE FINAL

Comunicación en Medios de Información General: Diarios y Revistas en secciones de Economía, Local y Turismo.

PLAN DE ACCIÓN

QUÉ VAMOS A COMUNICAR A CORTO PLAZO

Informar de los servicios y elementos diferenciadores de Amura Hoteles y de los diferentes proyectos en vías de desarrollo.

QUÉ VAMOS A COMUNICAR A MEDIO PLAZO

•Información general de los Hoteles• Proceso de Expansión e incorporación de nuevos establecimientos, si los hubiera.• Actos de interés relevante que se desarrolle en los Hoteles •. Entrevistas con el Equipo Directivo. Nombramientos.• Comunicados periódicos sobre servicios y ofertas que sean susceptibles de comunicar

PLAN DE ACCIÓN

Comunicación en el ámbito nacional y Relaciones Externas, dependiendo directamente del responsable que Amura Hoteles determine. Aprovechando cualquier acción noticiable para mantener una presencia constante en los medios de comunicación.

Debe hacerse especial hincapié en aquellos aspectos que presenten la filosofía de empresa y a estos hoteles como pertenencia a una compañía consolidada pero, a la vez, moderna, diferente, eficaz y seria, adaptándolos a los diferentes soportes informativos.

PLAN DE ACCIÓN

Revistas del sector

Prensa Económica

Prensa local

Revistas de Información General (Femeninas, Moda, Decoración, Viajes, de Empresa y Negocios, Dominicales,

etc.)

Prensa de Información General (Secciones de Turismo y Economía)

PLAN DE ACCIÓNAcciones

• Relación Continuada con los Medios de Comunicación.• Envío regular de Comunicados y Notas de Prensa.• Realización de entrevistas al Equipo Directivo.• Realizar de Ruedas de Prensa.•Organizar Viajes de Prensa a los distintos hoteles.

• Las Ruedas de Prensa se establecen con la elaboración de los siguientes términos:

- Dossier/ Convocatoria/ Acreditaciones/ Asistencia

Viajes de Prensa suponen la elaboración de las siguientes pautas:

- Dossier/ Información del Viaje/ Convocatoria/ Acompañamiento

BENCHMARKING COMO HERRAMIENTA DE COMPETITIVIDAD

• El Benchmarking, como técnica de gestión, se basa en la comparación, a través del conocimiento profundo de la propia entidad y del análisis exhaustivo de la competencia, para buscar e introducir mejores prácticas de negocio con el fin último de obtener mejores resultados para llegar a una mayor rentabilidad.

ACCIONES DE BENCHMARKING

Conocimiento de la Competencia

Ficha Tipo de la Competencia

Comparativa con respecto a nuestro establecimiento

Establecimiento de los puntos fuertes y débiles con respecto a la competencia

Establecimiento de objetivos y elaboración de estrategias

Ejecución del plan

Valoración y cuantificación de los resultados

Objetivos de Cadena

• Adecuación de la estructura de personal y departamental a la realidad del hotel y consolidación de un eficaz plan de formación que garantice la promoción interna y al hotel Amura Alcobendas como “Hotel Escuela” de la cadena.

• Continuidad a nuestra estrategia a posicionamiento de precio haciendo valer la búsqueda de los segmentos que puedan soportar una tarifa media-alta y que valoren la conveniencia de mantener un servicio de first class no solo en instalaciones sino también en los niveles de personal a su servicio.

……….

• El Objetivo final del proyecto Amura, es fomentar y establecer relaciones duraderas con los clientes mediante la comprensión de sus necesidades y preferencias individuales para dar valor añadido a la empresa y al cliente, conseguir mantenerlas en el tiempo, a largo plazo, y de forma permanente, mejorándolas y adaptándolas a los cambios de la demanda. Es nuestra política el tener siempre una orientación estratégica de la empresa hacia el cliente: creando procedimientos que vinculen a toda la organización, con el fin de obtener la más amplia información de nuestros clientes y canales a través de una base de datos eficaz y de un mantenimiento constante de las relaciones comerciales con ellos con el fin de reducir los costes operativos y acortar el ciclo de venta consiguiendo incrementar los ingresos y el rendimiento final, todo ello a través de la fidelización del cliente, tratando de generar clientes satisfechos y leales, rentables para nuestro negocio.