CARACTERÍSTICAS DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS Y ... · una cadena hotelera. Para lograr estos...

Estudios Turísticos, n.° 160 (2004), pp. 69-83

Instituto de Estudios TurísticosSecretaría General de Turismo

Secretaría de Estado de Turismo y Comercio

CARACTERÍSTICAS DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROSY COMPORTAMIENTOS DE CIUDADANÍA

DE LOS EMPLEADOS DE RECEPCIÓN

Teresa García Garazo y José Antonio Várela González

Resumen. La importancia de un servicio de calidad ha llevado a las empresas a gestionar cuidadosamente los comportamientos de susempleados de contacto ya que representan el servicio de cara al cliente. Este trabajo pretende analizar los comportamientos de ciudadanía orga-nizativa de los empleados de recepción de los hoteles y verificar si existen diferencias en los mismos según diversas características de los esta-blecimientos. Con esta finalidad y a partir de una muestra de hoteles gallegos recurrimos a modelos de ecuaciones estructurales para analizarlas relaciones. Los resultados obtenidos permiten identificar tres dimensiones en los comportamientos de ciudadanía del personal de contacto yconfirmar que la categoría del hotel influye positivamente al desarrollo de este tipo de comportamiento.

Palabras clave: Comportamientos de ciudadanía organizativa, personal de contacto, calidad de servicio, hoteles, categorías hoteleras.Abstract. In services firms, the employees who make direct contact with the customer represent the organization. Their attitudes and

behavior influence the quality of the service provided to the customers. The objetive of this paper is to identify organizational citizenship beha-vior of customer-contact employees in hotel services firms as well as to analyze the posible differences among them depending on several cha-racteristics of the hotels. The empirical analysis carried out on data gathered from Galician hotels. Structural equation models were used to carryout simultaneous treatment of the causal relationships among the variables. The results identify three dimensions of organizational citizenshipbehaviors and they demónstrate that category of the hotel influence on these organizational citizenship behaviors.

Key words: Organizational citizenship behavior, contact employee, quality of service, hotels, hotel caterories.

I. INTRODUCCIÓN

Muchos servicios turísticos, especial-mente los servicios hoteleros, están caracte-rizados por un alto grado de interacción per-sonal entre los empleados de contacto y losclientes (Bitner et al, 1990; Crosby et al,1990). Diversos estudios han examinado loscomportamientos del personal de contactodurante el encuentro de servicio y sus efec-tos sobre la percepción de la calidad de ser-vicio. Hartline y Ferrell (1996) analizaron laadaptación del servicio al cliente; Kelley yHoffman (1997), la orientación al cliente;Jayasuriya (1998), la confianza que inspiranlos empleados y su nivel de responsabilidad;

Boshoff y Alien (2000), los efectos de larecuperación del servicio por parte delempleado; Winsted (2000), las consecuen-cias de disponer de empleados corteses yamables; y Dabholkar et al (2000), su fia-bilidad y atención personal. Estos estudiosllevan a la conclusión de que las actitudes ycomportamientos de los empleados de con-tacto tienen una fuerte influencia en laforma en que los clientes experimentan elservicio (Bitner et al., 1990; Bowen ySchneider, 1985; Crosby y Stephens, 1987;Grónroos, 1990; Hartline y Ferrel, 1996;Kelley y Hoffman, 1997; Parasuraman,1987; Podsakoff y Mackenzie, 1994;Schneider et al, 1992).

* Departamento de Organización de Empresas y Comercialización, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad deSantiago de Compostela. Correos electrónicos: [email protected] y [email protected].

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Además de los comportamientos asocia-dos al puesto (in-role), Katz (1964) señalóla importancia en el funcionamiento efec-tivo de las organizaciones de que los emple-ados lleven a cabo acciones innovadoras yespontáneas, más allá de los requerimientosformales de su puesto. Estas acciones fue-ron denominadas posteriormente por Smith,Organ y Near (1983) como «OrganizationalCitizenship Behaviors» (Comportamientosde Ciudadanía Organizativa - CCOs).

Katz (1964) sugirió que estimular a losempleados a realizar estos comportamien-tos contribuía al rendimiento de las organi-zaciones (1). Esta recomendación, rele-vante para todo tipo de empleados, deberesaltarse en el caso de los empleados decontacto, para los que resulta difícil especi-ficar formalmente todos los comportamien-tos que deben realizar.

Diversos estudios se han centrado en laconceptualización y medida de los CCOs,y en sus antecedentes y resultados clave(MacKenzie et al, 1993; Van Dyne et al,1994; Podsakoff y Mackenzie, 1994;Netemeyer et al, 1997). Sin embargo, enel área de los servicios hoteleros, a pesarde su importancia para las empresas deservicio, su medida es prácticamenteinexistente (2). Por ello y teniendo encuenta que un mayor esfuerzo en el desa-rrollo de comportamientos de ciudadaníaorganizativa afectará positivamente a lacalidad de servicio (George y Betten-hausen, 1990; Morrison, 1996; Brienstocket al., 2003), este trabajo se plantea dosobjetivos: (1) medir los CCOs del personalde recepción de los hoteles localizados enGalicia, y (2) analizar las diferencias exis-

tentes en los CCOs en función de la cate-goría, localización y pertenencia, o no, auna cadena hotelera.

Para lograr estos objetivos se realiza, enprimer lugar, una revisión teórica de la lite-ratura sobre los CCOs con la finalidad deidentificar sus dimensiones. Posteriormen-te se expone el análisis empírico realizadoutilizando los datos recogidos de estableci-mientos hoteleros de Galicia, tanto de losdirectores como del personal de recepción.Finalmente se establecen las conclusiones,las implicaciones directivas y las limitacio-nes del estudio.

II. COMPORTAMIENTOSDE CIUDADANÍADEL PERSONAL DE CONTACTO

Los CCOs se han definido de diferentesmaneras y se puede decir que el dominio deeste constructo está todavía evolucionando.Muchas de las definiciones comparten ele-mentos clave que indican que son compor-tamientos: (1) que van más allá del rol for-malmente prescrito; (2) de naturalezadiscrecional; (3) que no aparecen en el con-texto de la estructura de recompensas; y (4)importantes para el funcionamiento efectivode la organización (Organ, 1988; Mackenzieetal, 1993; Podsakoff y Mackenzie, 1994).

En los últimos años, el interés por losCCOs y otros constructos relacionados—comportamientos extra-rol (Van Dyne etal., 1994), comportamientos organizativosprosociales (Brief y Motowidlo, 1986;George, 1990; Kelley y Hoffman, 1997),comportamientos organizativos cívicos

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Características de los establecimientos hoteleros y comportamientos de ciudadanía...

(Graham, 1991; Van Dyne et al., 1994),espontaneidad organizativa (George yBrief, 1992), y rendimiento contextual(Borman y Motowidlo, 1993; Motowidlo yVan Scotter, 1994)— se ha incrementadonotablemente (Podsakoff eía/., 2000).

La mayoría de las investigaciones quehan analizado los CCOs lo han hecho a par-tir del modelo proveniente de la Univer-sidad de Indiana. Este modelo realiza unadistinción conceptual entre comportamien-tos en-el-rol y extra-rol. En este segundogrupo de comportamientos, Organ (1988)identificó cinco dimensiones: altruismo, oayudar a otros miembros de la organizaciónen sus tareas; cortesía, o prevenir proble-mas derivados de la relación de trabajo;deportividad, o aceptación de circunstan-cias no ideales por parte de los empleados;civismo, o participación responsable en lavida de la empresa; y conciencia, o dedica-ción al puesto y deseo de superar los reque-rimientos formales en aspectos como pun-tualidad o conservación de los recursos.

Mackenzie et al. (1993) han desarro-llado una escala con estas cinco dimensio-nes que ha sido muy utilizada en el área deventas. Otros investigadores han agrupadovarias de estas categorías y han propuestootras nuevas. Así, Podsakoff y MacKenzie(1994) consideran tres dimensiones: depor-tividad, virtud cívica y comportamientos deayuda, agrupando en esta última dimensiónlos comportamientos de altruismo, cortesíay acciones que ayudan a prevenir conflictosen la organización.

A pesar de la aceptación de este modelode CCO, algunos investigadores (Graham,

1991; Morrison, 1994; Van Dyne et al,1994) han planteado dudas sobre la fronteraexistente entre los comportamientos en-el-rol y extra-rol. Para estos investigadores, laseparación no está definida claramente yvaría dependiendo de las personas, traba-jos, organizaciones y circunstancias de tra-bajo en las que se encuentra cada empleado(Morrison, 1994; Van Dyne et al, 1994).

Graham (1991) propuso que los CCOsestán mejor definidos desde el punto devista de la ciudadanía política o cívica. Enesta nueva conceptualización de los com-portamientos de ciudadanía organizativabasada en la investigación en ciencia polí-tica e historia social, la separación entre loscomportamientos en-el-rol y extra-rol noes considerada (Bienstock et al., 2003),incluyendo en los comportamientos de ciu-dadanía todas las conductas positivas rele-vantes de los miembros de una organiza-ción (3). En este modelo, los «ciudadanosactivos» asumen tres categorías de respon-sabilidades o comportamientos: obedien-cia, lealtad y participación. Graham (1991)sugiere que estas categorías de comporta-miento se pueden extender al ámbito orga-nizativo.

La obediencia organizativa hace referen-cia a la interiorización y aceptación de unapersona de las normas y procedimientos dela organización, lo que le lleva a una adhe-sión escrupulosa de las mismas. Entre loscomportamientos de un empleado que indi-can obediencia organizativa se encuentran:cumplir las normas de la organización, com-pletar las tareas asignadas, cumplir las pro-mesas realizadas a clientes y utilizar res-ponsablemente los recursos de la empresa.

Estudios Turísticos, n.° 160 (2004) 71


La lealtad organizativa indica promocio-nar la organización en el exterior, prote-gerla y defenderla frente a los peligrosexternos, y estar comprometido con ellaaun en condiciones adversas.

Finalmente, la participación organiza-tiva refleja el interés por los asuntos organi-zativos.

Las tres dimensiones del enfoque deGraham (1991) de los CCOs resultan es-pecialmente ajustadas a los aspectos bási-cos del comportamiento de los empleadosde contacto (Bettencourt et al. 2001):(1) estos empleados deben realizar sustareas de forma concienzuda y seguir demodo responsable las normas de la em-presa, al tiempo que deben adoptar unaactitud de adaptación a las demandas indi-viduales de los clientes (2) estos emplea-dos actúan como representantes de laempresa frente al exterior, por lo que esimportante que desarrollen comporta-mientos de lealtad organizativa y (3) estosempleados proporcionan informaciónsobre las necesidades de los clientes, porlo que su participación organizativa esfundamental para la empresa.

La literatura en calidad de servicio argu-menta la importancia de las sugerenciasque realiza el personal de contacto paramejorar la calidad, es decir de los compor-tamientos de «participación» (George yBrief, 1992). Bettencourt et al. (2001)señalan la importancia de los comporta-mientos de lealtad, entrega de servicio (4) yparticipación en el logro de la calidad deservicio.

III. HIPÓTESIS

En diversos trabajos en el ámbito turísticose han examinado los efectos que tienen lascaracterísticas de los establecimientos hote-leros sobre la calidad de servicio (Aguilar,2001; Vázquez y Díaz, 2001; López y Se-rrano, 2002). Los resultados de Aguilar(2001) permiten afirmar que, en general lacalidad varía en función de característicascomo el tamaño, la localización y el tipo depropiedad. En su estudio, los hoteles máscercanos a la costa mostraban niveles decalidad menores que los más alejados, tantoen los elementos tangibles como en la cali-dad de los encuentros de recepción. Tambiénencontró que los clientes alojados en hotelesque pertenecían a cadenas internacionalesindicaban mayor calidad percibida (5).

Por su parte, López y Serrano (2002)comprobaron la existencia de diferenciassignificativas en la calidad de servicio porcategoría y zona geográfica en estableci-mientos hoteleros de Cantabria.

La influencia que las características delas empresas hoteleras ejercen sobre la cali-dad y la relación existente entre los com-portamientos de ciudadanía y la calidad deservicio (Hartline y Ferrell, 1996; Mo-rrison, 1996; Paulin et al, 2000; Bienstocket al., 2003) nos lleva a plantear que tam-bién existirán diferencias en los CCOs delpersonal de contacto por categoría, locali-zación y pertenencia, o no, a una cadenahotelera.

Puesto que cuanto mayor sea la catego-ría del hotel, mayor debería ser la calidadde servicio entregada y la preocupación



por proporcionar un servicio excelente alos clientes, proponemos la siguiente hipó-tesis:

H1: Cuanto mayor sea la categoría de unhotel, más comportamientos de ciudadaníaorganizativa realizarán los empleados decontacto.

Por otra parte, las cadenas hoteleras hanmostrado, por su crecimiento, una mayorcapacidad para proporcionar una mayorcalidad de servicio; consecuentemente sepuede esperar que los hoteles integrados enuna cadena estimulen a los empleados decontacto para que lleven a cabo comporta-mientos de ciudadanía organizativa. En-tonces proponemos:

H2: Los empleados de contacto de losestablecimientos hoteleros que se integranen una cadena realizarán más comporta-mientos de ciudadanía organizativa que losde establecimientos independientes.

Finalmente se argumenta que los emple-ados de contacto de los establecimientoslocalizados en la costa llevarán a cabomenos comportamientos de ciudadaníaorganizativa en razón de la mayor estacio-nalidad de su demanda, lo que incide en supermanencia en el hotel. Entonces propo-nemos:

H3: Los empleados de contacto de losestablecimientos hoteleros localizados en lacosta llevarán a cabo menos comportamien-tos de ciudadanía organizativa que losempleados en establecimientos localizadosen la ciudad.

IV. ESTUDIO EMPÍRICO

Tras establecer las hipótesis de investi-gación, el siguiente paso es definir lapoblación de interés que, en nuestro casoson los hoteles de 2 a 5 estrellas de laComunidad Autónoma Gallega. Los hosta-les y hoteles de una estrella no se conside-raron al ser generalmente empresas decarácter familiar con un reducido númerode empleados.

Como marco muestral se utilizan lasGuías de hoteles 2001 editadas por Tures-paña y por la Consellería de Turismo deGalicia.

La clasificación de los establecimientospor categorías es la más importante debidoa su obligatoriedad. Según este criterio (6),los establecimientos hoteleros gallegos sedistribuyen del modo que se recoge en latabla 1. Los hoteles de una y dos estrellasson los que tienen una mayor proporcióntanto en número de establecimientos (72%)como en plazas (49%). Por localizacióngeográfica se observa una fuerte concentra-ción espacial en las provincias de A Coruñay Pontevedra, que agrupan el 76% de laoferta hotelera. Este reparto es consecuen-cia de la ubicación de la mayoría de loshoteles en las principales ciudades y enalgunos municipios del litoral: los munici-pios de Sanxenxo y de O'Grove con los 7municipios urbanos más importantes —9sobre los 315 municipios gallegos— con-centran aproximadamente el 55% de las pla-zas hoteleras y el 80% de los hoteles de cua-tro y cinco estrellas (Lois y Santos, 2001).



Tabla 1Categoría de los establecimientos por provincias (2001-2002)

Hotel***** 20022001

Hotel**** 20022001

Hotel*** 20022001

Hotel** 20022001

Hotel* 20022001

Total Hoteles 20022001

Host. y P. 20022001

A Coruffa

44

1111

2827

4036

4642

129120

308297

Lugo

00

44

1212

1816

4744

8176

114108

Ourense

00

44

98

87

2626

4745

8282

Pontevedra

11

2019

5959

9794

103103

280276

220212

Total

55

3938

108106

163153

222215

537517

724699

Fuente: Elaboración propia a partir de datos de Dirección Xeral de Turismo.

De los 255 hoteles que constituyen lapoblación de interés, 149, que representanun porcentaje de respuesta del 58%, estu-

vieron dispuestos a colaborar en el estudio.Las características de los hoteles de lamuestra se recogen en la tabla 2.

Tabla 2Distribución de la muestra

Hotel *****

Hotel **•*

Hotel ***

Hotel **

TOTAL

Población

N° hoteles

3

36

97

119

255

Muestra

N* hoteles

3

33

63

50

149

N° habitaciones

415

3.216

3.274

1.531

8.436

Fuente: Elaboración propia.



La información de pertenencia a algunacadena hotelera confirma el reducidonúmero de establecimientos de este tipo enGalicia (15%).

La distribución de los 149 hoteles porlocalización revela que el 45% eran hotelesde ciudad, el 42% de playa, el 9% de inte-rior y el 6% de carretera. Debido a la bajarepresentatividad de los hoteles de interiory carretera decidimos no considerarlos enla investigación.

Por consiguiente, la muestra final quedaconstituida por 129 hoteles, lo que suponeun error muestral global del +/-8,80%(para un p=q=0,5 y un nivel de confianzadel 95%).

IV. 1. Recogida de información

La recogida de la información se realizómediante una encuesta personal estructu-rada a directivos y empleados de recepcióndel sector hotelero gallego. En el cuestiona-rio se pedía a los entrevistados que respon-dieran a un conjunto de items relativos a larealización de comportamientos de ciuda-danía por parte de los empleados de recep-ción del hotel. El cuestionario estructuradose cumplimentó durante los meses de eneroy febrero del 2002.

Para medir los CCO se utiliza una escalacompuesta de 15 items adaptada de los tra-bajos de Van Dyne et al. (1994) yBettencourt et al. (2001). La escala es tipoLikert de siete puntos, donde uno significa«fuertemente en desacuerdo» y siete signi-fica «fuertemente de acuerdo».

Para valorar los CCOs, la mayoría de losestudios recurre a evaluaciones realizadaspor los directivos (Mackenzie et al., 1993);sin embargo, las auto-evaluaciones de losempleados pueden proporcionar una pers-pectiva más completa, ya que muchasacciones genuinas pueden escapar a la aten-ción del director, que puede centrarse úni-camente en las que le han impresionado(Organ, 1988). En este trabajo, los CCOsde los empleados de contacto se midierontanto en base a las percepciones de losdirectores de los hoteles como de las autoe-valuaciones del propio personal de con-tacto. Tanto los directivos como el personalde contacto de los hoteles que participaronen la investigación eran relativamente jóve-nes: el 65% tenía una edad comprendidaentre 20 y 35 años, de los cuales el 72%eran mujeres. Con referencia a la antigüe-dad, el 17% de los empleados llevabamenos de un año trabajando en el hotel, el44% entre uno y tres años y el 39% más detres años.

V. RESULTADOS

V.l. Valoración de las escalas

Tras realizar el análisis preliminar de losdatos, que nos lleva a seguir la sugerenciade Bettencourt (1998) de considerar lasopiniones de los directivos y del personalde contacto, se optó por analizar las rela-ciones a través de modelos de ecuacionesestructurales.

Primero se lleva a cabo un análisis fac-torial confirmatorio de segundo nivel a tra-vés del programa Amos 4,0. Tras la elimi-



nación de algunos items, la bondad delajuste resultó satisfactoria, con una Chi-cuadrado de 23,524 con 24 grados de liber-tad y un nivel de significación del 0,489(valor óptimo recomendado p>0,05) (verfigura 1). Estos resultados indican que elmodelo tiene capacidad para representar de

forma adecuada los comportamientos deciudadanía organizativa. El resto de indica-dores (7) también muestran un buen ajustea los datos al obtener unos índices GFI yCFI próximos a 1 y un índice RMSEA quees igual a cero (valor óptimo recomendado< 0,08).

Figura 1Análisis factorial de segundo nivel de los CCOs

Medidas de AjusteAbsoluto:

Chi-cuadrado = 23, 524

24g.l. P= 0,4 89

GFI = 0,96 2

RMSEA = 0,000

Medidas Increméntalesde Ajuste :

AGFI= 0,9 28

NFI = 0,960

CFI= 1

Medidas de Ajuste deParsimonia:

PGFI = 0,51 3

PNFI = 0,640

Con este modelo se obtienen tres dimen-siones —lealtad, entrega y participación—que representan cargas factoriales sustan-ciales sobre el constructor CCO (superioresa 0,5). En la figura 1 también se puedeobservar la validez convergente de cada unade las variables latentes, al apreciar que lasestimaciones de los pesos de los indicado-res de cada variable son estadísticamentesignificativos (ratios críticos superiores a1,96, que aparecen en la figura entre parén-

tesis) y las magnitudes de sus cargas sus-tanciales.

Una vez comprobado que el modelo pre-senta un buen ajuste global, es preciso com-probar su consistencia interna (Hair et al,1999). Se realizaron los correspondientesanálisis del estadístico alpha de Cronbach quecomplementamos con la fiabilidad com-puesta y el análisis de la varianza extraída (vertabla 3). Las escalas presentan unos índices



Alpha de Cronbach superiores a 0,6 y la fia-bilidad compuesta muestra valores superioresa los recomendados, por lo que se puede con-siderar que las escalas son fiables. En lo querespecta a la varianza extraída presenta valo-res próximos o ligeramente superiores a 0,5.Estos resultados se consideran aceptables,aunque indican que la cantidad global devarianza de los indicadores explicada por lavariable latente no es excesivamente elevada.

También se observa que las dimensionesde los comportamientos de ciudadaníaorganizativa presentan validez discrimi-nante, ya que sus correlaciones al cuadradoson inferiores a los índices de varianzaextraída y, en ningún caso, en los corres-pondientes intervalos de confianza seencontró el valor 1 (Anderson y Gerbing,1988). Se puede, pues, afirmar que el mo-delo es válido y fiable.

Tabla 3Fiabilidad de la escala CCO

Indicador

PARTÍ 1: Informan sobre las sugerenciasdel cliente.

PARTI2: Facilitan sugerenciaspara mejorar el servicio.

PARTO: Comparten solucionescon otros compañeros.

ENTRE2: Adaptan su comportamientoy el servicio.

ENTRE4: Cumplen los compromisosadquiridos.

ENTRE5: Registran las preferenciasde los clientes.

LEAL 1: Promocionan activamentelos productos.

LEAL2: Ponen impedimentos a quedarsemás tiempo.

LEAL4: Comentan que es un buen lugarpara trabajar.

Correlaciónitem-total

0,687

0,727

0,721

0,583

0,516

0,557

0,686

0,610

0,664

Alpha deCronbach

0,844

0,719

0,805

FiabilidadCompuesta

0,845

0,726

0,805

VarianzaExtraída

0,646

0,474

0,583

Media

5,60

5,68

5,29

Fuente: Elaboración propia.

V.2. Influencia de las característicasde las empresas hotelerassobre los CCOs

A continuación se pasa a analizar el modeloglobal donde intervienen conjuntamente todaslas variables, con la intención de proceder al

ajuste del mismo y a la estimación de los pará-metros que nos permitan determinar el cum-plimiento de las hipótesis planteadas.

Las variables localización y pertenenciaa una cadena recogen dos posibilidades(hoteles de playa y de ciudad, y hoteles



independientes e integrados a algunacadena hotelera) por lo que es posible suconsideración en el análisis estructural.Mientras que, la variable «categoría delhotel» tuvimos que reconvertirla en dos,agrupando en «categoría superior» loshoteles de cinco y cuatro estrellas y en«categoría inferior» los hoteles de tres ydos estrellas (8).

El modelo estructural recoge las relacio-nes entre las tres variables que representan

las características de las empresas hoteleras(categoría, localización y pertenencia, o no,a una cadena) y los CCOs. Como puedecomprobarse en la figura 2, la variableCCO aparece representada como un factorde segundo orden con las tres dimensionesque ya fueron determinadas al estudiar lavalidez de la escala. Los índices de bondaddel ajuste (chi-cuadrado= 56,372,48 g.L,CFI=0,986, RMSEA= 0,037) indican queel modelo presenta un ajuste aceptable a losdatos.

Figura 2Modelo características de las empresas hoteleras sobre los CCOs

0.46

CATEGORÍA

LOCALIZACIÓN

TIPO

*• significativa p<0,05 ÍNDICES DE BONDAD DE AJUSTE

Chi-Cuadrado= 56,372 g.l..= 48 p= 0,190

GFI= 0,932 AGFI= 0,890 CFI= 0,988 NFI=0,916 TLI= 0,981 RMS EA= 0,037

Los coeficientes estandarizados y suscorrespondientes ratios críticos aparecen enla tabla 4. Los resultados muestran que lacategoría influye sobre los CCOs (b=0,26,p<0,05), por lo que se confirma la hipótesis

1. Entonces, en los hoteles de categoría su-perior —cuatro y cinco estrellas— se rea-lizan más comportamientos de ciudadaníaorganizativa por el personal de contacto queen los hoteles de dos y tres estrellas.



La localización y la pertenencia, o no, auna cadena no presentaron relaciones signi-ficativas (ratios críticos de 0,57 y 1,04 res-pectivamente). En consecuencia, las hipóte-sis 2 y 3 no se verifican. La localizacióngeográfica y la pertenencia a una cadena nocondicionan el desarrollo de los comporta-mientos de ciudadanía organizativa.

Adicionalmente, se ha examinado lasrelaciones de la categoría del hotel concada una de las dimensiones del CCO.Los resultados indican que la categoría

tiene una influencia similar sobre la parti-cipación (b=0,26 p<0,01), la entrega deservicio (b=0,38 p<0,01) y la lealtad(b=0,31 p<0,01). Diversas investigacioneshan encontrado que el efecto de los ante-cedentes sobre las dimensiones de CCOeran similares para todas ellas (Organ yRyan, 1995). Si hubiera que destacar ladimensión en la que la influencia de lacategoría es mayor, se resaltaría la entregadel servicio. En los hoteles de categoríasuperior, la entrega del servicio realizadapor el personal de recepción, cumpliendo

Tabla 4Resultados del ajuste del modelo características de empresa sobre CCO

Regresión CCO <=• Categoría

Regresión CCO <= Localización

Regresión CCO <> Pertenencia a una cadena

Participación <=• CCO

Entrega <> CCO

Lealtad o CCO

Correlación Categoría - Localización

Correlación Categoría - P. a una cadena

Correlación Localización - P. a una cadena

Participación sobre PARTÍ 1

Participación sobre PARTI2

Participación sobre PARTI3

Entrega sobre ENTRE2



Lealtad sobre LE AL 1

Lealtad sobre LEAL2

Lealtad sobre LEAL4

Parámetrosestandarizados

0,260

0,052

0,107

0,960

0,987

0,866

0,089

0,466

0,214

0,786

0,819

0,807

0,682

0,719

0,648

0,821

0,715

0,751

Errorestandarizados

0,196

0,156

0,199

*

0,095

0,097

0,020

0,019

0,020

—

0,107

0,115

—

0,124

0,167

—

0,094

0,099

Ratios críticoscríticos

2,494

0,573

1,042

—

7,713

7,344

1,004

4,779

2,370

—

9,800

9,642

—

7,206

6,570

—

8,254

8,728

(*) El parámetro se fijó igual a la unidad.



las normas de la organización y los com-promisos adquiridos con los clientes, esmejor percibida que en los hoteles demenor categoría.

VI. CONCLUSIONES

En los últimos años, en el sector hotelerogallego destaca el incremento experimen-tado en el número de hoteles de categoríasuperior, así como la mayor implantaciónde las cadenas hoteleras.

Los resultados del estudio permiten veri-ficar que los comportamientos de ciudada-nía organizativa del personal de contactoconforman un constructo multidimensionalcompuesto por tres categorías de conductasaltamente correlacionadas: participación,entrega y lealtad.

Asimismo hemos comprobado que lacategoría del hotel influye sobre el desarro-llo de comportamientos de ciudadaníaorganizativa en el personal de recepción: enlos hoteles de categoría superior se realizanen mayor grado este tipo de comportamien-tos, lo que implica que sus empleados derecepción participan más en la vida organi-zativa a través de sugerencias relacionadascon el servicio, son más efectivos a la horade proporcionar el servicio al cliente y pro-mocionan más el hotel a terceras personas.

Por el contrario, no se ha encontradorelación entre la localización del estableci-miento hotelero y la realización de compor-tamientos de ciudadanía organizativa por elpersonal de recepción, ni tampoco relaciónentre la pertenencia, o no, a una cadena y

este tipo de comportamientos. Entonces, elpersonal de recepción de los hoteles galle-gos desarrolla CCOs con independencia deque se trate hoteles de playa o de ciudad, oque los hoteles sean independientes o esténintegrados en una cadena.

Este resultado tiene importantes repercu-siones para las empresas hoteleras.Conseguir que el personal de contacto des-arrolle comportamientos de ciudadanía es unaspecto crítico para lograr la excelencia deservicio. La escala validada en este trabajopermitirá a las empresas hoteleras utilizareste instrumento para evaluar en el tiempo eldesarrollo de los comportamientos de ciuda-danía del personal de contacto. No obstante,lograr que el personal de contacto realicetales comportamientos puede ser difícil,dado que no se especifican formalmente.

Por último, creemos interesante reprodu-cir el estudio en otros sectores de servicios,con otro tipo de personal de contacto y enotras zonas territoriales, así como tratar deidentificar los antecedentes individuales yorganizativos que estimulan a los emplea-dos de contacto a desarrollar este tipo decomportamientos.

BIBLIOGRAFÍA

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NOTAS

(1) Aunque su efecto en la organización esmodesto cuando se consideran acontecimientos ais-lados, los CCO tienen un gran impacto organizativocuando se agregan muchos empleados, unidadesorganizativas y tiempo (Ryan, 2002).



(2) La mayoría se han centrado en el área deventas o específicamente en servicios financieros.

(3) Graham (1991) considera comportamientostradicionales en el desarrollo de la tarea, comporta-mientos organizativos sociales y comportamientospolíticos (participación organizativa responsable).Estos últimos generalmente han sido omitidos enestudios anteriores.

(4) Bettencourt et al. (2001) han propuestosustituir la denominación «obediencia de servicio»por la de «entrega de servicio», dada la importanciade que el personal lleve a cabo comportamientos deentrega de servicio fiables y responsables.

(5) En factores como la fiabilidad y capacidadde respuesta transmitida por los camareros de loshoteles.

(6) Se pueden considerar otros criterios ya queestas empresas pueden solicitar a la administración

el reconocimiento de algún tipo de especializaciónen función de los servicios ofrecidos (balnearios,etc.) o por su localización (playa, etc.).

(7) Se han utilizado medidas de bondad delajuste absoluto la chi cuadrado del modelo estima-do, y el índice de Bondad del Ajuste (GFI), comple-tando su análisis con el del Error de aproximaciónCuadrático medio (RMSEA) para obtener una medi-da de la importancia de los residuos; como medidasde ajuste incremental se consideraron el índice deBondad del Ajuste (AGFI), el índice AjusteComparativo (CFI), por último el ajuste de parsimo-nia se evaluó mediante los valores del índice de cali-dad de ajuste de parsimonia (PGFI).

(8) Se calcularon para esta dos categorías lascorrelaciones biseriales puntuales con el resto de losindicadores, que no presentaron grandes diferenciascon las correlaciones de Pearson utilizadas para loscálculos por Amos 4,0.


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