Caracterización de usuarios PQRS 2014...TOLIMA VALLE DEL CAUCA VAUPES VICHADA VACÍA ¿Dónde hacen...
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Caracterización de usuarios PQRS 2014 PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y COMUNICACIONES
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Caracterización de usuariosPQRS 2014
PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y COMUNICACIONES
Caracterización de Usuarios PQRS 2014
La caracterización de usuarios es para la ANM un compromiso. Conocer anuestro cliente para los diferentes trámites y servicios de la entidad es unaprioridad institucional.
Por ello, para este estudio se seleccionó la información generada sobre PQRS en2014; una base de 13283 registros desde enero hasta diciembre. Esta base fuerecopilada por los usuarios radicadores de correspondencia en las 11 sedes anivel nacional de la ANM y alimentada por cada uno de los involucrados en darrespuesta a los requerimientos de la ciudadanía.
Gracias a esto, se pudo consolidar una información que sin duda genera valor ala entidad.
Como fruto de este arduo proceso, se logran los resultados expuestos en estedocumento.
¿Quiénes son nuestros usuarios?
¿Quiénes son nuestros usuarios? Top 5
Personas Naturales
69,35 % Personas Jurídicas
13,25 %
Alcaldías
3,56 %
Entes de Control
2,07 %
Juzgados
1,91 %
¿Quiénes son nuestros usuarios? Personas Naturales
Porcentaje del Total:69,35 %
Femenino
27,2 %
Masculino
75,5 %
Indeterminado
0,03 %
¿Quiénes son nuestros usuarios? Personas Jurídicas
4%0,2%
0,8%0,2%0,2%0,2%0,2%
2,3%0,2%
2,0%5,3%
0,2%1,1%
0,2%0,2%
1,1%0,2%
4,6%0,8%0,9%
2,0%0,6%
0,2%55,7%
10,0%0,2%0,2%0,2%
0,9%0,2%0,3%0,3%
3,5%0,5%
0,2%1,4%
AbogadosAgencia de Viaje
AgroindustriaAmbiente
Apoyo TerapéuticoAseo
Caja de CompensaciónComercializadora
Concesionario AutomotrizConstrucción
ConsultoríaCooperativa
EnergíaFinanciamiento
FiscalizaciónHidrocarburos
ImportadoraIndeterminada
IndustriaIngeniería
InmobiliariaInversión
Medios de ComunicaciónMinería
Obras PúblicasPublicidad
ReciclajeSeguridad
SegurosServicios de Monitoreo
Servicios PúblicosSindicato
SuministrosTecnología
TelecomunicacionesTransporte
Porcentaje del Total:13.25 %
¿Quiénes son nuestros usuarios? Entes de Control
1,0%
12,6%
4,9%
24,3%
28,2%
28,2%
1,0%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0%
Contaduría
Contraloría
Defensoría
Fiscalía
Personería
Procuraduría
Veeduría
Porcentaje del Total:2,07 %
¿Quiénes son nuestros usuarios? Juzgados
2,1%
2,1%
1,1%
20,0%
1,1%
6,3%
1,1%
6,3%
4,2%
7,4%
2,1%
6,3%
40,0%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0%
Administrativo
Administrativo Oral
Circuito
Civil
Civil Municipal
Descongestión
Ejecución
Familia
Laboral
Penal
Promiscuo
Promiscuo Municipal
Restitución
Porcentaje del Total:1,91 %
69,35%13,25%
3,56%2,07%1,91%1,67%1,29%1,19%1,17%0,82%0,70%0,48%0,46%0,44%0,24%0,18%0,18%0,14%0,14%0,12%0,12%0,10%0,06%0,06%0,06%0,06%0,06%0,04%0,02%0,02%0,02%
Persona NaturalPersona Jurídica
AlcaldíaEnte de Control
JuzgadoOrganización
CARIndeterminada
EntidadMinisterio
Entidad TerritorialPolicía
GobernaciónTribunal
UniversidadConsejo
SuperIntendenciaFuerzas Militares
GremioAgencia
Entidades Adscritas y VinculadaasCámara de Comercio
AnónimoBancoCortes
EmbajadaMedio de Comunicación
SENACongreso
JusticiaSala
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00%
Persona Natural Persona Jurídica Alcaldía Ente de ControlJuzgado Organización CAR IndeterminadaEntidad Ministerio Entidad Territorial PolicíaGobernación Tribunal Universidad ConsejoSuperIntendencia Fuerzas Militares Gremio AgenciaEntidades Adscritas y Vinculadaas Cámara de Comercio Anónimo BancoCortes Embajada Medio de Comunicación SENACongreso Justicia Sala
¿Quiénes son nuestros usuarios? Descripción General
69,35%13,25%
3,56%2,07%1,91%1,67%1,29%1,19%1,17%0,82%0,70%0,48%0,46%0,44%0,24%0,18%0,18%0,14%0,14%0,12%0,12%0,10%0,06%0,06%0,06%0,06%0,06%0,04%0,02%0,02%0,02%
Persona NaturalPersona Jurídica
AlcaldíaEnte de Control
JuzgadoOrganización
CARIndeterminada
EntidadMinisterio
Entidad TerritorialPolicía
GobernaciónTribunal
UniversidadConsejo
SuperIntendenciaFuerzas Militares
GremioAgencia
Entidades Adscritas y VinculadaasCámara de Comercio
AnónimoBancoCortes
EmbajadaMedio de Comunicación
SENACongreso
JusticiaSala
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00%
Persona Natural
Persona Jurídica
Alcaldía
Ente de Control
Juzgado
Organización
CAR
Indeterminada
Entidad
Ministerio
Entidad Territorial
Policía
Gobernación
Tribunal
Universidad
Consejo
SuperIntendencia
Fuerzas Militares
Gremio
Agencia
Entidades Adscritas y Vinculadaas
Cámara de Comercio
Anónimo
¿Quiénes son nuestros usuarios? Descripción General
¿Dónde hacen sus peticiones?
0,02
%
8,25
%
0,21
% 2,12
%
8,45
%
6,50
%
2,68
%
0,26
%
0,46
%
0,98
%
1,05
%
0,65
%
0,26
%
4,24
%
43,7
4%
0,09
%
0,09
%
0,62
%
0,10
%
0,32
%
1,11
%
0,38
% 2,75
%
0,30
%
0,01
%
0,39
%
0,64
%
7,95
%
0,11
% 2,23
%
2,85
%
0,02
%
0,04
%
0,14
%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%AM
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¿Dónde hacen sus peticiones?
0,02
%
8,25
%
0,21
%
2,12
%
8,45
%
6,50
%
2,68
%
0,26
%
0,46
%
0,98
%
1,05
%
0,65
%
0,26
% 4,24
%
43,7
4%
0,09
%
0,09
%
0,62
%
0,10
%
0,32
%
1,11
%
0,38
%
2,75
%
0,30
%
0,01
%
0,39
%
0,64
%
7,95
%
0,11
%
2,23
%
2,85
%
0,02
%
0,04
%
0,14
%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%AM
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PES
VICH
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VACÍ
A
¿Cómo se comportaron las PQRS en 2014? La Tendencia
325
865
1395
1306
1435
1078
1193
1077
1400 1410
1022
837
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Tendencias
Distribución de Series Documentales
4,7%
33,3%
51,1%
0,6% 0,1%
9,9%
0,2%0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
CONSULTAS NO APLICA PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SOLICITUDES SUGERENCIAS
¿Qué se debe mejorar y cómo?• En el desarrollo del estudio se detectaron errores como:
Nombres repetidos Digitación incorrecta o incompleta de la información del solicitante o
peticionario Uso inadecuado de la herramienta de radicación al poner dos
informaciones en un solo campo
• Se recomienda generar instructivos específicos para que el proceso deradicación asegure la calidad de la información y permita generar valor ala organización a través de bases de datos actualizadas. Para estepropósito el uso del número de identificación (Cédula o NIT) podríagenerar un registro único de los usuarios de PQRS de la entidad.
• El responsable del procedimiento de Correspondencia deberá vigilar elestablecimiento de estos instructivos y la sensibilización correspondientea los usuarios radicadores sobre estos hallazgos
¿Qué se debe mejorar y cómo?
• Un convenio interinstitucional o unmecanismo de ventanilla única con la ANI yotras entidades públicas de infraestructurapodrían disminuir la cantidad de PQRS quese generan por parte de las PersonasJurídicas como consorcios y empresas deingeniería dedicadas a las obras públicas.
• Tener en cuenta que las consultasciudadanas vía redes sociales nonecesariamente se deben ingresar alsistema de PQRS. Dicha operación aumentalos tiempos de cara al usuario y aumenta loscostos de la atención.
¿Cuáles son nuestros retos?
¿Cuáles son nuestros retos?
• Registro único de usuarios de PQRS• Sistema móvil de PQRS (Se debe contratar y hace parte de los ítems
contemplados por la Estrategia GEL)• Generación y unificación de las bases de datos de usuarios que se
usan en la entidad con una administración que garantice la salud de las mismas
• Generar mecanismos de relacionamiento con los principales grupos de interés identificados, de tal forma que se disminuya el flujo de PQRS
• Cotejar la información generada en esta caracterización con aquella que se logre en 2015.
