CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS DE ALOJAMIENTO 1

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS DE ALOJAMIENTO 1

Caracterización de los procesos relacionados con las actividades de operaciones y

relación con el cliente del sector de alojamiento y hospedaje del departamento de Boyacá

Katherin Jaimes Monsalve y Stephania Sayago Beltran

Trabajo de grado para optar el título de Ingeniera Industrial

Director

Helien Parra Riveros

Ingeniero Industrial

Codirector

Sebastian Gustavo Moreno Barón

Ingeniero industrial

Universidad Santo Tomás, Bucaramanga

División de ingenierías

Facultad de ingeniería industrial

2021


Contenido

1. Definición del problema ......................................................................................................... 3

1.1. Descripción del problema ............................................................................................... 3

1.2. Formulación del problema .............................................................................................. 7

2. Justificación ............................................................................................................................ 7

3. Objetivos ............................................................................................................................... 11

3.1. Objetivo general ............................................................................................................ 11

3.2. Objetivos específicos .................................................................................................... 11

4. Marco referencial .................................................................................................................. 12

4.1. Marco teórico ................................................................................................................ 12

4.1.1. Internacional ......................................................................................................... 12

4.1.2. Nacional ................................................................................................................ 13

4.1.3. Local ..................................................................................................................... 15

4.1.4. Servicio de hospedaje ........................................................................................... 18

4.1.5. Etapas del servicio ................................................................................................ 19

4.1.6. Evaluación de la calidad del servicio .................................................................... 20

4.2. Marco conceptual .......................................................................................................... 21

4.2.1. Turismo ................................................................................................................. 21

4.2.2. Oferta Turística ..................................................................................................... 22

4.2.3. Sistema Turístico .................................................................................................. 22

4.2.4. Demanda turística. ................................................................................................ 23

4.2.5. Espacio geográfico ................................................................................................ 24

4.2.6. Operadores del mercado turístico ......................................................................... 24


4.2.7. Proceso .................................................................................................................. 25

4.2.8. Caracterización ..................................................................................................... 26

4.2.9. Mejoramiento Continuo ........................................................................................ 27

4.3. Marco legal y normativo ............................................................................................... 27

4.3.1. Carta Magna Colombiana ..................................................................................... 27

4.3.2. Ley General de Turismo ....................................................................................... 28

4.3.3. Modificación de la ley general de Turismo .......................................................... 28

4.3.4. Estructura Orgánica del Ministerio de Industria y Turismo, (MINCIT) .............. 28

4.3.5. Cumplimiento de Normas Técnicas ...................................................................... 29

4.3.6. Norma técnica sectorial (NTS) ............................................................................. 29

4.3.7. NTS - TS 002 ........................................................................................................ 31

4.4. Marco histórico ............................................................................................................. 32

4.5. Estado del arte ............................................................................................................... 34

5. Diseño metodológico ............................................................................................................ 36

5.1. Tipo de investigación .................................................................................................... 36

5.2. Técnicas e instrumentos ................................................................................................ 36

5.3. Población y muestra ...................................................................................................... 40

6. Gestion de procesos para microempresarios del turismo ...................................................... 41

6.1. Descripción general: ..................................................................................................... 41

6.2. Organigrama de trabajo: ............................................................................................... 42

7. Desarrollo de la estrategia para gestion de los procesos en el sector alojamiento ................ 43

7.1. Clasificación de los establecimientos ........................................................................... 43

7.2. Identificación y clasificación de los procesos ............................................................... 45


7.2.1. Mercadeo............................................................................................................... 46

7.2.2. Reserva .................................................................................................................. 53

7.2.3. Proceso de ingreso. ............................................................................................... 55

7.2.4. Proceso de hospedaje ............................................................................................ 56

7.2.5. Proceso de egreso .................................................................................................. 57

8. Análisis de puntos críticos de intervención digital de los procesos relacionados con las

operaciones ................................................................................................................................... 58

8.1. Puntos críticos de intervención digital y tecnología ..................................................... 58

8.1.1. Punto crítico económico ....................................................................................... 59

8.1.2. Punto crítico social ................................................................................................ 60

8.2. Factores críticos de éxito .............................................................................................. 61

8.3. Matriz de evaluación de factores externos (MEFE) ..................................................... 62

8.4. Problemas críticos encontrados en el sector de hospedaje y alojamiento ..................... 64

9. Conclusiones ......................................................................................................................... 64

10. Recomendaciones al sector ............................................................................................... 66

11. Referencias ........................................................................................................................ 67

Apéndices ...................................................................................................................................... 76


Lista de Tablas

Tabla 1. Resumen Norma Técnica Sectorial. ............................................................................... 30

Tabla 2. Herramientas. ................................................................................................................ 39

Tabla 3. Empresas hoteleras. ....................................................................................................... 40

Tabla 4. Mapa de requerimiento del proceso actual ................................................................... 44

Tabla 5. Descripción del proceso de mercadeo ........................................................................... 47

Tabla 6. Descripción proceso de mercadeo ................................................................................ 50

Tabla 7. Modelo CANVAS para propuesta de valor .................................................................... 50

Tabla 8. Diagrama SIPOC: Proceso de Mercadeo ..................................................................... 51

Tabla 9. Descripción proceso de reserva..................................................................................... 53

Tabla 10. Diagrama SIPOC: Proceso de Reserva ....................................................................... 54

Tabla 11. Diagrama SIPOC: Proceso de Ingreso ....................................................................... 55

Tabla 12. Diagrama SIPOC: Proceso de Hospedaje .................................................................. 56

Tabla 13. Diagrama SIPOC: Proceso de Egreso ........................................................................ 58

Tabla 14. Matriz de evaluación de factores externos (MEFE) .................................................... 62


Lista de figuras

Figura 1. Comportamiento de la ocupación hotelera periodo 2004-2020. ................................... 5

Figura 2. Encuesta periódica de expectativas económicas............................................................ 8

Figura 3. Encuesta periódica de expectativas económicas............................................................ 9

Figura 4. Tarifa promedio y niveles de alojamiento hotelero. ..................................................... 10

Figura 5. Categorías de la oferta turística. ................................................................................. 22

Figura 6. Tipificación de la demanda turística ............................................................................ 24

Figura 7. Interventores de la industria turística. ........................................................................ 25

Figura 8. Esquema de un proceso. ............................................................................................... 26

Figura 9. Modelo clásico de mejoramiento de un proceso. ......................................................... 38

Figura 10. Organigrama .............................................................................................................. 42

Figura 11. Categorías del proceso descrito ................................................................................. 46


Lista de apéndices

Apéndice A. Relato Villa Rouse ................................................................................................... 76

Apéndice B. Mapa de requerimientos.......................................................................................... 81

Apéndice C. Mapa de procesos ................................................................................................... 82

Apéndice D. Modelo de procedimiento........................................................................................ 83

Apéndice E. Plan del control del proceso ................................................................................... 85

Apéndice F. Indicadores de control ............................................................................................. 86

Apéndice G. SIPOC ..................................................................................................................... 87

Apéndice H. Proceso de mercadeo, procedimiento promoción .................................................. 88

Apéndice I. Documento de CANVAS ........................................................................................... 91

Apéndice J. Buyer person ............................................................................................................ 92

Apéndice K. Documentos de rutas .............................................................................................. 93

Apéndice L. Proceso de mercadeo, procedimiento persuasión................................................... 94

Apéndice M. Proceso de mercadeo, procedimiento diseño......................................................... 97

Apéndice N. Proceso de mercadeo, procedimiento venta ......................................................... 100

Apéndice O. Proceso de reserva, procedimiento reporte de pedidos, disponibles, ofertas y

promociones ................................................................................................................................ 103

Apéndice P. Proceso de reserva, procedimiento pago .............................................................. 106

Apéndice Q. Proceso de ingreso, procedimiento recepción ...................................................... 109

Apéndice R. Proceso de hospedaje, procedimiento servicio a la habitación ............................ 111

Apéndice S. Proceso de egreso, procedimiento pago ................................................................ 114

Apéndice T. Proceso de egreso, procedimiento evaluación de desempeño .............................. 117


Resumen

La reactivación económica del sector turístico de alojamiento y hospedaje luego de la

afectación de la pandemia obliga a los establecimientos a mejorar su prácticas y procesos

relacionados con el servicio al cliente para incrementar sus ingresos. Por lo tanto, el presente

estudio tiene por objeto caracterizar los procesos de negocio relacionados con las actividades de

operaciones y relación con el cliente del sector de alojamiento y hospedaje del departamento de

Boyacá. Razón por la cual, se plantea una investigación cualitativa, de tipo descriptivo para la

recolección de información que permita analizar el comportamiento empresarial de los hospedajes

revisando la situación actual y la manera en que operan en el sector turístico; por el tipo de

intervención es un estudio no experimental-transversal. Se usarán los instrumentos mapa de

requerimientos, mapa de procesos, modelo de procedimiento, RASI, Plan de Control del Proceso,

Indicadores de control y SIPOC para complementar la metodología descrita. Se espera caracterizar

los procesos de negocio relacionados con las actividades de operaciones y relación con el cliente

del sector de alojamiento y hospedaje del departamento de Boyacá.

Palabras clave: investigación cualitativa, mapa de procesos, relación con el cliente


Abstract

The economic reactivation of the tourist accommodation and lodging sector after the

impact of the pandemic forces establishments to improve their practices and processes related to

customer service to increase their income. Therefore, the present study aims to characterize the

business processes related to operations activities and customer relations in the accommodation

and lodging sector of the department of Boyacá. Reason for which a qualitative, descriptive

research is proposed for the collection of information that allows analyzing the business behavior

of the lodgings, reviewing the current situation and the way in which they operate in the tourism

sector; Due to the type of intervention, it is a non-experimental-cross-sectional study. The

instruments requirements map, process map, procedure model, RASI, Process Control Plan,

control indicators and SIPOC will be used to complement the described methodology. It is

expected to characterize the business processes related to operations and customer relations

activities in the accommodation and lodging sector of the department of Boyacá.

Keywords: qualitative research, process map, customer relations activities


1. Definición del problema

1.1. Descripción del problema

Dentro del programa de reactivación económica del gobierno nacional y departamental la

estrategia de transformación digital ha sido una iniciativa respaldada por documentos del Consejo

Nacional de Política Económica y Social (CONPES), plan de desarrollo departamental e iniciativas

locales y regionales. Así, en la amplia cadena de valor del sector turismo La Universidad de Santo

Tomás dentro de su programa de investigación en la Facultad de Ingeniería Industrial, ha

establecido un proyecto multi-campus enmarcado en la línea investigativa de gestión

organizacional, dentro del cual se pretende en uno de sus objetivos estudiar desde los procesos de

negocio cómo fortalecer su competitividad y eficiencia a través de él usó racional y productivo de

herramientas tecnológicas que permitan agilizar sus operaciones y aplicar el concepto de viaje

seguro desarrollado por el Ministerio de Comercio industria y turismo orientado hacia la

certificación de bioseguridad titulado Check-In certificado.

Pololikashvili [1] secretario de la Organización Mundial de Turismo (OMT) defiende la

labor del sector hotelero y manifiesta en tiempos de crisis el compromiso internacional para

reactivación siendo vital la búsqueda de soluciones junto a nuevas alternativas de organización

que permitan al sector reiniciar procesos, aporta que a la sociedad en general

Nuestro sector les da la oportunidad de ganarse la vida. Y de ganar no solo un salario, sino

también dignidad e igualdad. Los empleos del turismo empoderan también a las personas

y les brindan una oportunidad de encontrar su lugar en sus propias sociedades, a menudo

por vez primera. [1]


El sector de alojamiento y hospedaje en Colombia tuvo un crecimiento considerable, según

el informe del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo [2] de aquí en adelante MINCIT, con

respecto a los años anteriores debido a los diferentes factores que intervinieron, como también ha

contado con el apoyo del gobierno nacional en fomentar el crecimiento del turismo que ha sido

clave para esto. 3,2 millones es el número aproximado de visitantes no residentes que aumentó un

2,7% en comparación al año 2018, siendo diciembre el mes con más de quinientas mil (500.000)

visitas. Los inmigrantes llegaron de países como Estados Unidos (22%), Perú (19%) y Francia

(12%).

Con la aparición de la pandemia COVID-19, el sector del turismo en Colombia decreció

en el año 2020 según el informe de MINCIT [3] con muestra negativa del 67,1% alcanzado las 90

mil visitas para el mes de diciembre. Esta razón aumenta la preocupación de empresarios y familias

que depende de este sector puesto las cifras desaprueban y desfavorecen la economía. Durante este

año cayó el número de visitantes al país siendo Estados unidos el máximo contribuyente de

inmigrantes con un 42,6%.

Por otra parte, revisando los informes de MINCIT del año 2020, se nota que los terminales

aéreos con mayor flujo de pasajeros son Bogotá, Medellín, Cali, Cartagena y Barranquilla con más

de 10 mil visitas, decreciendo en más de 50% respecto al año anterior. Siguiendo lo anteriormente

descrito el departamento de Boyacá, lugar donde se desarrolla el presente estudio, no aparece en

listado de terminales colombianos con tráfico internacional según el informe de MINCIT [3]. Sin

embargo, el Parque Nacional Natural El Cocuy ubicado en este departamento, registró 11 mil

visitas en el año 2019, teniendo 59,9% menos visitas que en el año 2020 con apenas 4,6 mil

registros.


Así mismo, la contingencia generada por el COVID-19 según la Asociación Hotelera y

Turística COTELCO [4] generó una caída considerable en las cifras del año anterior, que marcaron

mínimos históricos nunca vistos, es por eso por lo que nace la idea de generar el diseño de un

programa de fortalecimiento empresarial para el sector de alojamiento y hospedaje del

departamento de Boyacá. Según la figura 1, el avance y evolución del sector hotelero mantenía

una curva relativamente constante hasta el año 2020, donde se fue a pique afectado por las medidas

sanitarias de contingencia para evitar el contagio, siendo que a diciembre de este año el porcentaje

de ocupación fue de 31,7%, en comparación con el año 2019, cuya ocupación fue del 55,46%, se

demuestra que se redujo en 23,8%

Figura 1. Comportamiento de la ocupación hotelera periodo 2004-2020.

Fuente: Sistema de Información Hotelera – SIH de Cotelco [4].

De acuerdo con lo señalado anteriormente Según Toro [4] ejecutivo de COTELCO, es

necesario buscar estrategias de intervención que permitan posibilitar al sector del turismo para la

reactivación económica con miras en alzas de los indicadores presentados, puesto que las bajas

afectan a la sociedad del consumo y las probabilidades de desarrollo de las comunidades.

El presente estudio para la transformación del sistema hotelero, parte de la iniciativa de la

Dirección Nacional de Investigación e Innovación de la Universidad Santo Tomás, con miras a la

calidad académica y la conformación de grupos de investigación, siendo parte del proyecto de


FODEIN cuyo propósito es el de fomentar y consolidar de manera acertada la transferencia del

conocimiento que generan los grupos de investigación de la Universidad Santo Tomás mediante

el desarrollo cabal de proyectos de investigación que atiendan necesidades o solucionen problemas

identificados como socialmente relevantes en los ámbitos locales, regionales y nacionales, cuya

formulación sea coherente y atienda con fidelidad los principios de ética, bioética e integridad

científica. [5]

Considerando que el proyecto de grado se enmarca dentro del proyecto Fodein

Multicampus "Diseño de un programa de fortalecimiento empresarial para el sector de

alojamiento y hospedaje del departamento de Boyacá basado en la teoría de organizaciones

ágiles" aprobado por la Dirección Nacional de Investigación e Innovación y la Vicerrectoría

Académica General el 4 de diciembre de 2021, se adoptará la metodología que dicho proyecto

tiene establecida para el cumplimiento del objetivo 3 “Ejecutar un programa piloto de

aceleramiento de la madurez para la transformación digital del sector de alojamiento y hospedaje

del departamento de Boyacá en las actividades de operaciones, cadena de suministro y relación

con el cliente que permita preparar sus operaciones para un viaje seguro

subobjetivo 3.2 caracterizar los procesos relacionados con las actividades de operaciones, cadena

de suministro y relación con el cliente” siguiendo la guía de Parra [6] Metodología para la

descripción de los procesos desde una perspectiva operacional.

En este proyecto de investigación se pretende estudiar las actividades relacionadas con la

gestión de operaciones y relacionamiento con el cliente del sector de alojamiento y hospedaje en

el caso de estudio del departamento de Boyacá haciendo énfasis en su caracterización y

modelamiento de procesos operativos en el alojamiento turístico para identificar los puntos críticos


de control estableciendo las necesidades de digitalización que permitan hacer más eficientes los

mismos y diseñar un plan de transformación digital que permita lograr este propósito.

1.2. Formulación del problema

Para revelar el impacto y desarrollo actual del sector de alojamiento y hospedaje es

necesario especificar y categorizar los hallazgos, que permitirán contribuir al proceso de mejora,

por lo tanto, se plantea la siguiente pregunta de investigación ¿Cuáles características organizativas

referente a los procesos, actividades y operaciones que tienen en cuenta la relación con el cliente

presentan los establecimientos del sector de alojamiento y hospedaje en el departamento de

Boyacá?

2. Justificación

La industria turística en fundamental en el desarrollo de la sociedad y base fundamental de

la economía, pues contribuye a la construcción de tejido social cultural, genera empleo,

intercambia divisas y permite el flujo de inversiones, que según Salcedo [7] al presentar un

incremento en la oferta turística se aumenta la adquisición, manejo y disposiciones de

infraestructura y la multiplicidad de operaciones y prestación de actividades y servicios que

permiten explorar las rutas, los destinos y el patrimonio del país. Dado lo anterior, es necesario

una planeación estratégica para conseguir responder a las necesidades del sector y vincular los

entes que participen en la construcción y reactivación económica, de manera que, esto hace

necesario la planificación y organización de los destinos y de los prestadores para brindar servicios

y experiencias de calidad, por lo cual el Gobierno Nacional ha buscado por medio de estrategias

basadas en lineamientos normativos aplicables al sector y programas de promoción y desarrollo


turístico la estandarización y mejoramiento del turismo rural y de las comunidades locales que se

benefician de esta actividad. [7]

La ocupación hotelera en el país para el año 2020 alcanzó solo el 30,99% según Valora

Analitik [8] decreciendo un 21,91% en comparación a la medición del mismo indicador para el

2019. La figura 2 permite registrar la ocupación hotelera nacional, mostrando que la migración de

visitantes se dio más hacia el centro del país.

Figura 2. Encuesta periódica de expectativas económicas

Fuente: Sistema de Información Hotelera – SIH de Cotelco [4]

El departamento con más registros de visitantes para el hospedaje fue Quindío con un

62,82% seguido por Magdalena con un 58,43%. Los demás departamentos están por debajo de la

media porcentual. Departamentos como Santander, Boyacá, San Andrés y Providencia, están en la

media poblacional siendo norte de Santander el departamento con menos afluencia de público

(12,36%) y por ende con menos registros de alojamientos.


El boletín económico regional generado por Banco de la República [9] muestra el

desempeño del sector turismo, luego de la pausa abrupta, manteniendo las empresas regionales

con balance negativo (-43,9%), afectación de ventas de productos y servicios enmarcadas por

restricción legal a la movilidad. La figura 3 permite observar el comportamiento desmejorado de

la actividad, decreciendo la expectativa económica.

Figura 3. Encuesta periódica de expectativas económicas

Fuente: Banco de la República [9]

Teniendo en cuenta la figura 3, la actividad económica en la región nororiente logró su

mejor versión entre diciembre de 2018 y junio de 2019, decayendo completamente a junio de 2020,

pero no alejada de la realidad nacional, que decreció en un 50%.

Los niveles de ocupación hotelera en la región nororiente en 2020 alcanzó solo el 28,7%

desatendiendo la relación con su indicador del año anterior al decrecer 20% según el mismo

boletín. Según COTELCO [4] Norte de Santander redujo en 25,8% el hospedaje, seguido por


Santander que bajó un 18,7% en la ocupación, precedido por Boyacá con una disminución hotelera

del 15,6%.

La figura 4 permite ver la tasación económica del sector hotelero de la región Nororiente,

mostrando que Boyacá encabeza la lista de tarifas promedios durante la mayoría de los últimos

trimestres, con promedio de $208663 superando el promedio nacional en un 8,2% a diferencia de

Santander que disminuyo los pagos en un 0,6% y norte de Santander en un 11,5%. Por otra parte,

Boyacá, no es competitiva al presentar menores tasas de ocupación en los periodos evaluados en

comparación con Santander y Norte de Santander.

Figura 4. Tarifa promedio y niveles de alojamiento hotelero.

Fuente: Sistema de Información Hotelera – SIH de Cotelco [4]

Para la reactivación económica, desde el gobierno nacional se han dispuesto una serie de

medidas de auxilios, pero son entidades gubernamentales como la Gobernación de Boyacá y la

Secretaría de Turismo departamental la que generó la “Convocatoria de incentivos para la

reactivación económica del sector turístico del departamento de Boyacá” reconociendo y


destinando recursos a los prestadores de servicio turístico como parte de mayor crecimiento en la

economía regional.

Por lo tanto, es importante entregar a los empresarios cuáles son las características y

condiciones actuales del sector turismo mediante un análisis que consienta a la toma de decisiones

y prepare los ajustes financieros para asumir el reto de la reactivación económica, propuesta por

el Estado colombiano. Al mismo tiempo, es necesario que un Ingeniero Industrial se prepare para

la gestión y propuesta de nuevas alternativas que contribuyan a sostener el ecosistema económico

de su región, siendo fundamento para el emprendimiento y el ingreso al sector productivo.

3. Objetivos

Para el presente trabajo de fin de grado, se proponen a continuación los objetivos que

servirán como la ruta para el cumplimiento de la propuesta.

3.1. Objetivo general

Caracterizar los procesos de negocio relacionados con las actividades de operaciones y

relación con el cliente del sector de alojamiento y hospedaje del departamento de Boyacá.

3.2. Objetivos específicos

• Identificar las actividades que describen los procesos de negocio relacionados con las

operaciones y relacionamiento con el cliente de la cadena de valor del sector de alojamiento

y hospedaje

• Documentar los procesos relacionados con las operaciones y relacionamiento con el cliente

de la cadena de valor del sector de alojamiento y hospedaje


• Establecer los puntos críticos de intervención digital de los procesos relacionados con las

operaciones y relacionamiento con el cliente del sector de alojamiento y hospedaje.

4. Marco referencial

En el siguiente capítulo se describen los antecedentes teóricos que soportan y fundamentan

la práctica realizada en el presente estudio.

4.1. Marco teórico

4.1.1. Internacional

El sector turismo contribuye al desarrollo económico de una región que aporta “alrededor

del 10 % del Producto Interno Bruto mundial” [10] según su estudio en Guatemala. Para el

tratamiento de alojamiento y hospedaje se puede decir que las críticas y las sugerencias dadas por

los clientes a cada establecimiento ponderan el valor comercial y generan reputación que afianza

los potenciales clientes que serán atraídos por cada una de las recomendaciones recibidas que

incrementarán la cantidad de reservas.

Caracterizar los procesos internos dentro del hotel, permite referenciar aspectos de mejora

y aportar ideas en la toma de decisiones, por ello, Robbins, Grandner, Knowlden, y Severt [11] en

su informe “Examining key hotel attributes for guest sleep and overall satisfaction” se permiten

examinar los atributos claves del hotel para el sueño de los huéspedes y la satisfacción en general,

identificando características claves del servicio, mediante una regresión logística ordinal que

mostró la satisfacción del sueño directamente proporcional a la satisfacción general estableciendo

sugerencias para las futuras mejoras del establecimiento de hospedaje.


En Ecuador, Izquierdo, Rosero, Espinoza y Medina [12] formulan el estudio

“Caracterización Tipológica del Sector Hotelero de la Provincia de Los Ríos, Ecuador” para

determinar la ubicación el tamaño y la clasificación categórica de los establecimientos hoteleros,

mediante un censo dirigido a 41 gerentes de establecimientos registrados legalmente, encontrando

la mayor parte de los hoteles clasifica en tres estrellas, de tamaño pequeño con presencia en la

ciudad y una mínima parte en balnearios, sin presencia en aeropuertos, playa o apartahoteles.

Un aspecto importante para el sector turismo es fidelizar un cliente, tema que hoy día es

relevante en la investigación hotelera, siendo el marketing quien aporta potencialmente el

conocimiento para mejorar el entendimiento de la perspectiva del cliente y la relación que satisfaga

su necesidad para posicionar la imagen del establecimiento, que según Kandampully y Suhartanto

[13] en su artículo “The role of customer satisfaction and image in gaining customer loyalty in the

hotel industry” el factor imagen del hotel y satisfacción del cliente se relacionan de manera positiva

con la ganancia y lealtad de un cliente, siendo la tarea de limpieza la más influyente.

4.1.2. Nacional

Una manera de ganar reputación comercial es mediante las recomendaciones obtenidas por

clientes, por ello, López y González en su estudio “Inteligencia turística para competir: el User

Generated Content y la reputación on-line de los establecimientos de alojamiento y hospedaje de

Bogotá (Colombia)” escriben que las opiniones generadas por los huéspedes tienen un alto nivel

de importancia comercial para la captación de nuevos clientes, puesto que de las sugerencias y

recomendaciones recibidas se mantiene el procesos de mejora continua, siendo insumo

fundamental para “ayudar al proceso de toma de decisiones, tanto de los directivos de estos


establecimientos como de los gestores del destino, contribuyendo a su ámbito de inteligencia

turística que mejora su competitividad” [14].

De igual manera, las opiniones positivas de un cliente satisfecho contribuyen a la recepción

de clientes potenciales mientras que una idea negativa, permite plantear estrategias de mejoras de

los procesos evaluados, al analizarlos estratégicamente, por lo que el viajero puede contribuir a la

base de datos de opinión propia del negocio, pero también a la colectiva generada en las redes

sociales. El proceso de reservación de habitación es un escenario afectado por los influyentes

comentarios de huéspedes anteriores, siendo factores predilectos la ubicación, la relación calidad-

precio, servicios adicionales y el valor agregado cubierto por el mismo precio, generados en las

plataformas virtuales de empresas eCommerce de viajes de todo el mundo, por lo tanto, la

característica de intangibilidad de los servicios turísticos, como el de los establecimientos de

alojamiento y hospedaje, hace que las recomendaciones personales hayan sido, casi desde sus

inicios, un elemento clave en la industria turística que ha ido en aumento a medida que también

han conseguido popularizarse los sistemas de reserva digitales a través de diversas plataformas, ya

sean de los propios establecimientos de hospedaje o de corporaciones de intermediación,

permitiendo a los usuarios participar e influir en este proceso [14].

Por otra parte, es importante para el administrador hotelero, reconocer los elementos

básicos que le permitan llevar a cabo el proceso de gestión de la calidad en su establecimiento

comercial, que según un estudio en Medellín de Castilla y Alarcón [15] son: “Talento Humano,

Activos fijos, Calidad de los procesos, Calidad en el Producto, Calidad en Seguridad, Calidad en el

servicio, Ventas, Área financiera y Tecnología blanda”. Es por ello por lo que, siguiendo la

implementación de las normas técnicas sectoriales, y los factores de calidad, se pueden trazar los

índices de desempeño que permiten evaluar el servicio y los productos ofrecidos para fortalecer

mediante estrategias de mejora.


Para la consecución de tareas y la introducción de la tendencia por la competitividad, las

entidades privadas se adelantan a la ejecución innovadora de herramientas, permitiendo la formación

para mejorar la calidad de la prestación del servicio turístico; los indicadores de evaluación que deben

ser analizados desde la dirección estratégica son “capacidad de inversión, capacitación del talento

humano, Servicio al cliente y Mercadeo” [16].

4.1.3. Local

Por lo tanto, es imprescindible manejar modelos estratégicos para el desarrollo del

fortalecimiento empresarial, por medio de implementación de procesos en hoteles, cuya base y

planteamiento conlleven la resolución de dilemas directivos, tácticas como los Negocios

electrónicos con el fin de mejorar la organización de eventos hace parte de estas estrategias, como

una alternativa que permita el crecimiento y el impulso que requieren los establecimientos

hoteleros para lograr posicionarse en el sector turístico y hotelero, de esta forma ayudar al

desarrollo económico de la región [17]

Lo anterior, es necesario aplicarlo al presente trabajo con el fin de fortalecer el área de

hospedaje en el departamento de Boyacá generando estrategias de mejora. En vista de esto, el

aspecto fundamental a tratar para el desarrollo de la reactivación hotelera en el departamento de

Boyacá es la creación de una estrategia organizacional, porque usualmente hacer lo mismo suele

considerarse como un proceso de toda empresa. En consecuencia, toda la organización debe idear

estrategias, aún más en momento de crisis en este caso del sector hotelero de la ciudad de Tunja,

el cual está afectado por la contingencia mundial que estamos viviendo Covid-19, la reactivación

económica es un proceso mediante el cual se busca lograr que la economía de un país o de un lugar

determinado tome buenos rumbos después de haberse sumergido a una crisis que afecta a la

mayoría de la población. [18]


Ahora, es fundamental en el sistema organizativo de las empresas hoteleras filiales de

COTELCO, capítulo Boyacá, tener claridad en el proceso de Toma de Decisiones, TD, según

Moya, Cortés y Martínez puesto que el rol directivo centrado en el gerente es el representante

principal. Este factor resalta en la trascendencia de los equipos de colaboradores inmersos en todos

los procesos, que en lo posible deben ser participativos como fuente de motivación laboral.

Respecto a la estructura organizacional, se visualiza que la TD se debe generar vinculando a los

miembros y segregando cada una de las áreas de trabajo, que para el caso tratado son: “alojamiento,

contabilidad y mantenimiento, alimentos y bebidas, gestión humana, mercadeo y ventas y

sistemas” [19], áreas específicamente definidas para la operación de los servicios de las empresas

hoteleras.

Si bien, Granados y Suarez [20] realizan un estudio con evidencias de la falta de

investigación en este campo puesto que se encuentran pocos soportes del estado actual y real de

los prestadores de servicios turísticos en la región, por lo que resaltan el papel social fundamental

de las universidades para la formación académica en turismo, en el caso particular para la UPTC;

encuentran en su propuesta, la conformación empresarial del 94% los agentes operadores de

turismo caracterizados como microempresa de tipo familiar, por lo que estos establecimientos

comerciales son direccionados por miembros de una familia que encuentran en el turismo la

posibilidad de generación de ingresos, empleo, bienestar y a su vez la búsqueda de un

mejoramiento en la calidad de vida.

Se admite que el departamento de Boyacá, es un lugar primordial para el turismo, luego

de leer a Pérez [21], puesto que mantiene una localización estratégica en el centro del país al estar

ubicado en medio de departamentos con auge y en desarrollo donde los sectores de la economía

industrial, minera y ganadera, lo vincula como un terreno próximo al mercado nacional y


extranjero estando muy cerca de la capital de Colombia, por lo tanto, su proximidad favorece al

turista para aprovechar la visita a la riqueza en recursos naturales y su biodiversidad, con sus

Parque Nacionales Naturales El Cocuy, de Iguaque y de Pisba hechos ecoturismo potencial.

Al mismo tiempo, la actividad turística para Duarte y Suarez [22] desde la perspectiva que

vincula los planes de desarrollo e incluya los nueve municipios que componen la provincia, es un

factor determinante para indicar que dicha actividad es de suma importancia para la región, pero a

su vez, resalta las falencias en los procesos organizativos, de gestión y desarrollo porque al estudiar

las características operativas del sector turismo, faltan estudios que sustenten el estado actual de

la oferta de hospedaje en la región, porque aún no se realiza una caracterización de prestadores de

servicios turísticos en el departamento de Boyacá de forma íntegra, que agrupe todos los

prestadores y sus categorías en la prestación del servicio al cliente visitante.

Razones como la anterior obligaron a los investigadores, a hacer trabajo de campo, donde

lograron establecer que en el caso de la provincia de Tundama se han realizado algunos estudios

de caracterización por la EATH, de prestadores de servicio de alojamiento en zonas como el norte

y el centro del departamento, pero no un trabajo en conjunto que permitiera conocer el estado

actual y real de estos prestadores y sus categorías, por ende, este trabajo tuvo como objetivo general

caracterizar prestadores de servicios turísticos del departamento de Boyacá, en la provincia de

Tundama. [22]

Es propositivo y consecuente a las organizaciones turísticas, proponer acciones de mejora

que permitan reestructurar internamente las actividades ofertadas, siguiendo las normativas

vigentes sobre las labores productivas del sector, para minimizar los perjuicios que se puedan

ocasionar en todos los frentes de ejecución directiva.


Para determinar las corrientes teóricas y los principales aportes en la literatura que

intercedan sobre el problema descrito en los procesos del sector de alojamiento y hospedaje, se

describen a continuación en los siguientes apartados algunos referentes para tener en cuenta.

4.1.4. Servicio de hospedaje

El servicio hotelero incluye los procesos de venta, almacenaje, entrega, manejo de

inventarios, compra, formación del personal y establecimiento de relaciones interpersonales, por

lo que muestra las actividades de conocimiento de un empleado del sector para la prestación del

servicio, puesto que todos esos elementos se implicarán en el horizonte del servicio o de los

productos a solicitud del huésped [23].

Entrar en la faceta del servicio es entregar el máximo potencial del establecimiento para

satisfacer al cliente, por lo que se mencionan cuatro elementos teóricos del servicio [23], a)

Intangibilidad, puesto no son objetos susceptibles al tacto, por lo que necesariamente deben ser

probados por el usuario, para referirse a su experiencia, b) Inseparabilidad: puesto que es vital el

contacto con el cliente quien genera la relación económica, por lo que la producción va ligada al

consumo, al desarrollar confianza, comprensión cultural y seguridad para escalar en adquirir

prestigio y reconocimiento como empresa, c) Heterogeneidad, lo que hace que cada prestación del

servicio es única y su interacción irrepetible, dificultando el control de calidad y la estandarización

para la adaptación del cliente, y por último, d) Perecibilidad, referida al acto temporal que antecede

el servicio al tener una demanda indeterminada que obligan al modelamiento de precios para

alcanzar mayores niveles en la solicitud.

Para caracterizar un servicio se requiere tener en cuenta unas ideas aceptadas desde el plano

internacional, que especifiquen la totalidad de este, en consecuencia, con la cadena de proceso. A


continuación, se hace el listado de estos elementos adaptativos para tener en cuenta por los

establecimientos que manejan clientes:

Los servicios deben ser útiles para las personas que los reciben; Los servicios requieren de

un elevado número de transacciones. Los servicios requieren de transacciones directas con muchas

personas. Los servicios requieren interacción humana en alto grado. Las relaciones son

importantes porque incrementan o disminuyen el impacto del servicio principal y de los servicios

periféricos. Los servicios requieren de un elevado volumen de papeleo. Los servicios requieren de

un elevado volumen de procesos. En los servicios la variabilidad de los procesos es alta, por lo que

existen muchas formas de cometer errores.

Generalmente, la prestación de Los servicios no cuenta con la documentación necesaria de

los requerimientos y de los procesos. No se puede prestar centralmente el quinto paso del ciclo del

servicio de la empresa. Es difícil evaluar el quinto paso del ciclo del servicio de la empresa. El

servicio se debe planear y crear de antemano; pero se produce hasta el momento de prestarlo. El

ciclo del servicio del cliente debe completarse en el período de tiempo esperado por él. El producto

de los servicios no se puede almacenar, ni transportar. Es difícil medir objetivamente el resultado

de los servicios [24].

4.1.5. Etapas del servicio

Para el presente estudio es importante reconocer las fases que componen la prestación del

servicio hotelero, tomado como punto de partida el estudio de Groth y Dye [25] “Service quality:

perceived value, expectations, shortfalls, and bonuses” definidos por momentos antes, durante y

después. El antes enmarca las actividades previas que el prestador hace para atraer al cliente, tales

como publicidad, preventa, promociones, entre otros, el durante es el momento de interacción


hotel-huésped donde se participa y se entrega el servicio solicitado y, el después, una vez el

hospedado abandona el recinto, es la ruta para posicionarse en el mercado y lograr satisfacer el

cliente para una nueva futura compra.

4.1.6. Evaluación de la calidad del servicio

Oliva y Palacios [26] desarrollan la “Evaluación de la calidad de servicio percibida en los

establecimientos hoteleros de Quibdó” encontrado un alto nivel de impacto económico en la

calidad de la prestación del servicio, puesto que es “un constructo multidimensional, que incluye

los objetivos corporativos; estrategias de organización; políticas y procedimientos; sistemas de

trabajo; el diseño del trabajo y diversos elementos de soporte”, por lo tanto, parte de la expectativa,

motivación, adaptación y percepción del consumidor, convirtiéndose en el insumo primordial para

las acciones de mejora y la toma de decisiones de las empresas hoteleras.

Luego de la revisión en la literatura, se establecen diferentes escalas de medición de la

calidad del servicio usando metodologías propuestas como el paradigma disconfirmatorio de

Oliver [27]; el modelo de la calidad del servicio, de Grönroos [28]; el modelo SERVQUAL de

Parasuraman [29]; el modelo de Servucción de Eiglier y Laigeard [30]; SERVPERF de Cronin y

Taylor [31]; el desempeño evaluado de Teas [32], que según Oliva y Palacios [26] son la escala

SERVQUAL y el modelo SERVPERF los más usados al tener mayores informes describiendo

propiedades del servicio teniendo en cuenta la expectativa y la satisfacción del cliente.

Los autores luego de aplicar el modelo de la escala SERVPERF, con un cuestionario de

entrada y otro de salida para contrastar la expectativa frente a la percepción mediante 22 ítems

evaluados de 1 a 5, encontraron que es “de gran importancia, para que las empresas hoteleras


alcancen un desempeño cada vez superior y establezcan políticas, estrategias y tácticas para

conseguirlo, a partir de la retroalimentación que reciben de sus clientes” [27].

4.2. Marco conceptual

4.2.1. Turismo

Sancho escribe que el concepto turismo puede ser estudiado desde varios puntos de vista y

teniendo en cuenta las disciplinas científicas, proponiendo que “existe todavía un debate abierto

para intentar llegar a un concepto unívoco y estándar del turismo que quede reflejado en una

definición universal” [33].

Las primeras definiciones fueron dadas catedráticos que decían que el turismo “«la suma

de fenómenos y de relaciones que surgen de los viajes y de las estancias de los no residentes, en

tanto en cuanto no están ligados a una residencia permanente ni a una actividad remunerada” [34].

Luego de muchos estudios para definir el concepto, la Organización Mundial de Turismo

(OMT) lo define como “las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en

lugares distintos a su entorno habitual durante un período de tiempo inferior a un año, con fines de

ocio, negocios u otros” [35]. Al final es Sancho es quien entrega de manera concreta unas

características que definen al turismo desde una visión más holística, entendiendo a la palabra

desde una perspectiva global, que se puede resumir en:

Introducción de los posibles elementos motivadores del viaje, “ocio, negocio, otros”.

Acotación temporal del período por un año, período realmente amplio, máxime si se compara

con el tiempo normal de extensión de los visados de viaje para turismo por los gobiernos –tres

meses– o con la periodificación prevista por algunas legislaciones para la delimitación de lo


que se considera residencia habitual –seis meses–. Delimitación de la actividad desarrollada

antes y durante el periodo de la estancia. Localización de la actividad turística como la actividad

realizada “fuera de su entorno habitual” [33].

4.2.2. Oferta Turística

La oferta se define como “conjunto de productos turísticos y servicios puestos a

disposición del usuario turístico en un destino determinado, para su disfrute y consumo” [33], la

figura 5 ilustra la operación y las actividades que generan gasto de consumo.

Figura 5. Categorías de la oferta turística.

Fuente: [33]

4.2.3. Sistema Turístico

Las operaciones turísticas son el resultado de una interacción de elementos diferenciales

que se enlazan de manera sistémica cuyo avance y evolución propende en el ejercicio comercial.


Sancho concreta cuatro factores concretos de dicha actividad: Oferta, demanda, espacio geográfico

y los operadores del mercado que se definirán a continuación.

4.2.4. Demanda turística.

La demanda turística, se relaciona con las personas que requieren y contratan los servicios

prestados, definiendo el concepto “viajero: cualquier persona que viaje entre dos o más países o

entre dos o más localidades de su país de residencia habitual y el de visitante: todos los tipos de

viajeros relacionados con el turismo” [35].

La demanda analizada desde la forma turística, en la figura 6, se puede clasificar según el

origen y el destino del visitante, siendo que se identifican los siguientes tipos de orígenes y destinos

según Sancho [33]

• Turismo doméstico: residentes que visitan su propio país.

• Turismo receptivo: no residentes procedentes de un país determinado.

• Turismo emisor: residentes del propio país se dirigen a otros países.

Estas tres formas de turismo pueden combinarse en:

• Turismo interior: doméstico y receptivo.

• Turismo nacional: doméstico y emisor.

• Turismo internacional: emisor y receptivo [33].


Figura 6. Tipificación de la demanda turística

Fuente: UNWTO [35]

4.2.5. Espacio geográfico

Toda operación turística está ligada a la mezcla de productos y servicios ofrecidos cuyo fin

es la satisfacción del cliente, pero esta operación tiene lugar en un lugar y tiempo determinado, en

otras palabras “es el lugar geográfico determinado donde se asienta la oferta turística y hacia el

que fluye la demanda” [33].

4.2.6. Operadores del mercado turístico

Un operador en turismo es un agente logístico, que construye la red temporal de procesos

para complementar las tareas de la cadena de suministro que permite llevar a feliz término la

actividad comercial. En el marco de la industria turísticas se observan en la figura 7 los principales

interventores interconectados en la prestación del servicio. Sancho lo define como; aquellos

agentes que participan en la actividad turística, generalmente, en calidad de intermediarios entre

el consumidor final (el turista, la demanda turística) y el producto turístico (bien o servicio, destino

turístico), aunque puede extender su acción intermediadora al resto de la oferta complementaria

(restauración, hotel, conjunto de la oferta de alojamiento...) [33].


Figura 7. Interventores de la industria turística.

Fuente: [33]

4.2.7. Proceso

Un proceso es una “multitud de operaciones individuales” [24] cuyo fin es presentar un

producto o servicio, por lo que dependiendo de la acción se desglosan las actividades que

conformas dicho constructo. En toda institución se maneja una serie de procesos que deben ser

diseñados, aplicados y que, estudiados permiten su administración con eficacia, para la mejora en

la secuencia productiva, teniendo en cuenta el tipo de tecnología requerida, sea manual o

sistemática.

Proceso para ISO 9001 (2015) es un “conjunto de actividades mutuamente relacionadas

que utilizan entradas para proporcionar un resultado previsto” [36], mientras que para Carrasco

“es una totalidad que cumple un objetivo útil a la organización y que agrega valor al cliente” [37];

aunque prefiere entregar una definición más completa desde el análisis de los componentes:

“Proceso es un conjunto de actividades, interacciones y recursos con una finalidad común:

transformar las entradas en salidas que agreguen valor a los clientes… es realizado por personas


organizadas según una cierta estructura, tienen tecnología de apoyo y manejan información” [37];

la figura 8 entrega el esquema de un proceso y la relación de sus elementos.

Figura 8. Esquema de un proceso.

Fuente: [36].

Según Plata en su libro “La administración y el proceso administrativo” de la Universidad

Jorge Tadeo Lozano, define el proceso como “actividades, acciones o tareas mediante las cuales

las organizaciones trasforman o procesan los insumos generalmente a cargo de subsistemas

especializados” [38] y por lo tanto propone que para una persona en formación y actor directivo.

La materia de Proceso Administrativo, como uno de los principales fundamentos que

debe tener cualquier profesional en el área gerencial, se convierte en ese eslabón que une lo

ontológico, lo epistemológico y lo axiológico, en una profesión que afecta el entorno desde todo

punto de vista, ya que el mundo no se mueve sin las organizaciones. [38].

4.2.8. Caracterización

Caracterizar es “determinar los atributos peculiares de alguien o algo, de modo que

claramente se distinga de los demás” [39]. Por lo tanto, definir y establecer las características del


sector hotelero es importante para clasificarlo, luego contrastar resultados y proponer acciones que

permiten modificar su funcionamiento para esclarecer mejoras. Para realizar esta acción, es posible

volcarse a diferentes posturas como el factor social, el factor económico y el factor académico.

4.2.9. Mejoramiento Continuo

Mejorar es “acrecentar algo, haciéndolo pasar a un estado mejor” [39], por lo tanto, es

incesante para un gerente, implementar acciones que condesciendan a prosperar y facilitar los

procesos al interior de la compañía para contribuir a la calidad del producto o servicio. En este

particular se expone que:

Los procesos de mejoramiento continuo no tienen solo una implicación organizacional.

Son más que eso: constituyen un estilo, un compromiso personal y un afán individual. El

logro del objetivo de la calidad no es tarea que pueda asignarse a alguien en particular ni

que pueda enunciarse de manera global e inespecífica… Ya no es suministrar a la clientela

bienes, servicios e informaciones que se correspondan con sus expectativas y necesidades

mediante el precio razonable que estén dispuestos a pagar; es el encontrar en lo que se

organiza o se hace, la satisfacción que produce la autorrealización, y el hallazgo de la

excelencia mediante el uso de las propias experticias y competencias [40].

4.3. Marco legal y normativo

4.3.1. Carta Magna Colombiana

De acuerdo a la carta magna colombiana, se legisla en el artículo 78 de la Constitución

Política de Colombia de 1991 que “la ley regulará el control de calidad de bienes y servicios


ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público

en su comercialización” [41] en vista de regir los derechos colectivos y teniendo en cuenta el medio

ambiente, haciendo responsables a los operadores y oferentes del comercio de bienes, productos y

servicios que atenten con el bienestar ambiental, la salud o la seguridad del consumidor de dicho

bien o servicio .

4.3.2. Ley General de Turismo

En relación a las leyes que rigen el turismo en Colombia, es necesario resaltar como

preponderante a la ley 300 de 1996 relaciona que “El turismo es una industria esencial para el

desarrollo del país y en especial de las diferentes entidades territoriales, regiones, provincias y que

cumple una función social” [42], y precisa que un operador de servicios turísticos es: “toda persona

natural o jurídica que habitualmente proporcione intermedie o contrate directa o indirectamente

con el turista” [42].

4.3.3. Modificación de la ley general de Turismo

La ley 2068 de 2020 dicta otras disposiciones y reformas a la ley 300 de 1996 cuyo objeto

es fortalecer el sector turístico en mecanismos y legalización para la prestación del servicio, que

permitirá reactivar la industria del turismo por medio de incentivos que brindan oportunidades para

la recuperación económica [42].

4.3.4. Estructura Orgánica del Ministerio de Industria y Turismo, (MINCIT)

En el artículo 28 numeral 1, el decreto 210 de 2003 legisla que MINCIT debe “formular,

implementar y hacer seguimiento a las políticas públicas de regulación, normalización,


acreditación, evaluación de la conformidad, certificación, metrología, calidad, promoción de la

competencia y protección del consumidor y formular, coordinar y elaborar los estudios necesarios

en esas materias” [43] por lo tanto, es nombrado el ente regulador de las políticas nacionales para

la prestación de los servicios comerciales relacionados con el turismo.

4.3.5. Cumplimiento de Normas Técnicas

De acuerdo con lo establecido en la resolución 2804 de 2014, “por la cual se reglamenta el

cumplimiento de las normas técnicas de calidad expedidas por las Unidades Sectoriales de

Normalización sobre Sostenibilidad Turística” [44], en el capítulo 1 de dicho acuerdo se establece

que:

Los prestadores de servicios turísticos que dispongan de Normas Técnicas Sectoriales

relacionadas con la sostenibilidad turística, tales como establecimientos de alojamiento y

hospedaje, agencias de viajes, establecimientos gastronómicos y bares, empresas de

transporte terrestre automotor especializado, operadores de chivas y otros vehículos

automotores que prestan servicio de transporte turístico y organizadores profesionales de

congresos, ferias y convenciones y demás prestadores que posteriormente cuenten con

norma, deberán cumplir, según la actividad que corresponda, con las Normas Técnicas

Sectoriales vigentes, sus actualizaciones y las posteriores que se llegaren a expedir: NTS -

TS 002 "Establecimientos de alojamiento y hospedaje. Requisitos de sostenibilidad.

4.3.6. Norma técnica sectorial (NTS)

Es la ruta dispuesta por el ente regulador que indica los requisitos organizativos para el

inicio, operatividad y cierre de los equipos e instrumentos laborales, mediante parámetros a


implementar. Las NTS de 2014 establece el diseño de paquetes turísticos, buenas prácticas en

manufacturas en hoteles, certificación de calidad para el trasporte turístico y la sostenibilidad en

alojamiento [45].

Para el caso del Alojamiento y Hospedaje existen 12 normas marcadas y codificadas con

numero consecutivo NTSH 001, resumidas en la tabla 1, que dictan sobre las actividades básicas

para la prestación del servicio, la información a clientes y atención a PQR, servicio de recepción

y reserva, atención de conserjería, manejo de valores e ingresos relacionados con la operación,

clasificación de los establecimientos y categorías por estrellas, posadas turísticas, actualización de

alojamiento rurales, apartamentos turísticos, apartahoteles, recintos de campamento y hostales.

Tabla 1. Resumen Norma Técnica Sectorial. Norma Técnica

Sectorial

Colombiana

Nombre Descripción

NTSH 001,

2003

Establecimientos de alojamiento y

hospedaje. Norma de competencia

laboral. Realización de actividades

básicas para la prestación del ser

vicio.

La norma concebida por el ICONTEC (2003a) le

suministra al establecimiento todos los requerimientos

necesarios para realizar la apertura y cierre de las

actividades laborales incluyendo el manejo de equipos

y elementos de trabajo de un establecimiento de

alojamiento u hospedaje [46].

NTSH 002,

2003



laboral. Información a clientes,

atención de sugerencias y

reclamaciones de acuerdo con

políticas de servicio.

Por medio de la cual el ICONTEC (2003b) establece

los requerimientos necesarios para atender las

sugerencias y reclamaciones, acordes a los requisitos

del cliente en un estable cimiento de alojamiento y

hospedaje por medio de pruebas estándar que puedan

medir el desempeño laboral [47].

NTSH 003,

2003



laboral. Prestación de servicio de

recepción y reservas conforme a los

manuales existentes.

Con esta norma el ICONTEC (2003c) facilita la

realización de formatos para realizar reservas, check in

y check out por medio de los procedimientos

establecidos por los establecimientos de alojamiento y

hospedaje [48].

NTSH 004,

2003



laboral. Atención del área de

conserjería de acuerdo con el manual

de procedimientos.

Se da el protocolo adecuado y pertinente para la entrega

y recepción de la habitación por parte de la recepción;

dicha norma fue propuesta por el ICONTEC (2003d)

[49].

NTSH 005,

2003



laboral. Manejo de valores e ingresos

relacionados con la operación del

establecimiento.

Por medio de la cual el ICONTEC (2003e) proporciona

los procedimientos definidos para realizar cobros en

establecimientos de alojamiento y hospedaje [50].


Norma Técnica

Sectorial

Colombiana

Nombre Descripción

NTSH 006 I

actualización,

2009

Clasificación de establecimientos de

alojamiento y hospedaje.

Categorización por estrellas de

hoteles, requisitos.

Con la cual el ICONTEC (2009a) define las

características de calidad en infraestructura y servicios

que deben cumplir los establecimientos de alojamiento

y hospedaje para la obtención del certificado de calidad,

por medio de la categorización por estrellas [51]. NTSH 007,

2005

Posadas turísticas, requisitos de

planta y servicios.

Concebida por el ICONTEC (2005), para definir los

requisitos de infraestructura y servicio que se debe

cumplir para las posadas turísticas [52].

NTSH 008 I

actualización,

2011

Alojamientos rurales, requisitos de

planta y servicios.

Establecida por el ICONTEC (2011) con el fin de

definir las características de calidad que debe tener un

estable cimiento de alojamiento rural para su correcto

funcionamiento [53].

NTSH 009,

2009

Apartamentos turísticos, requisitos de

planta y servicios.

Esta norma del ICONTEC (2009b) establece los

requerimientos mínimos que debe cumplir un

apartamento turístico para asegurar la calidad de la

prestación del servicio [54].

NTSH 0010,

2008

Apartahoteles, requisitos de planta y

servicios.

El ICONTEC (2008) presenta los requerimientos

mínimos que debe cumplir los apartahoteles para

asegurar la calidad de la prestación del servicio [55].

NTSH 0011,

2015

Hoteles boutique, requisitos de planta

y servicios (Documento en estudio)

Por medio de la cual el ICONTEC (2015) establece los

requerimientos mínimos que debe cumplir un hotel

boutique para asegurar la calidad de la prestación del

servicio [56]. NTSH 0012,

2014

Recintos de campamento o camping,

requisitos de planta y servicios.

Por medio de la cual el ICONTEC (2014) establece los

requerimientos mínimos que debe cumplir los recintos

de campamento para asegurar la calidad de la

prestación del servicio [45].

Fuente: [15]

4.3.7. NTS - TS 002

La Norma Técnica Sectorial Colombiana para el Turismo Sostenible relaciona los

requerimientos básicos para la atención de sugerencias, solicitudes, quejas y reclamos siguiendo

el protocolo de cumplimiento en la prestación del servicio, al entregar y satisfacer con información

pertinente al cliente que contrata establecimientos hoteleros y de alojamiento [45].

Por cuestiones relacionadas con la pandemia por COVID-19 el gobierno nacional establece

las siguientes normativas:

• Decreto de aislamiento preventivo: El decreto 039 de 2021 amplia la vigencia de las

medidas para “regular la fase de asilamiento preventivo y distanciamiento individual


responsable” [57], que permita mantener a la población con bajas probabilidades de

contagio mientras permanezcan y se desplazan por el territorio colombiano.

• Resolución del Ministerio del Ministerio de Salud y la protección Social: la resolución 1285

de 2020 resuelve “adoptar el protocolo de bioseguridad para el manejo y control del riesgo

de coronavirus COVID-19, en los servicios de actividades de alojamiento en hoteles” [58]

para mitigar el contagio durante el periodo de estadía de los visitantes en los

establecimientos turísticos.

• Sello de Bioseguridad: La resolución 576 de 2020 crea y reglamenta “el sello de calidad

"Check ín Certificado" [59] y se establecen “los requisitos y las condiciones para obtener

su uso a partir de la implementación, aplicación sistemática y certificación de cumplimiento

de los protocolos de bioseguridad expedidos por el Ministerio de Salud y Protección Social”

[59] que permita minimizar los riesgos de contagio entre el recurso humano para aumentar

competitividad y promover la reactivación económica.

4.4. Marco histórico

Cárdenas y Mariño proponen la investigación “Caracterización del sector turístico de

Sogamoso en el marco de la alianza estratégica interinstitucional del conocimiento para la

competitividad del municipio de Sogamoso” hacen una revisión del aporte turístico de Boyacá

como uno de los más departamentos más visitados, pero que no ha logrado posicionarse en el

sector, aun teniendo diferentes atracciones y destinos ecoturísticos. Razón por la cual entidades

públicas aportan desde esta investigación para caracterizar los establecimientos prestadores del

servicio de alojamiento, a manera de identificar debilidades y contribuir a acciones de mejora que

faciliten y desarrollen la labor turística [60].


Igualmente, Pérez en su estudio “Caracterización De Las Fuentes De Financiación Para

El Sector Turismo En Santander” revisa alternativas, estrategias, acciones y limitantes del turismo

colombiano, puesto que sus inversores y empresarios deben mediar entre los gastos y

trasposiciones en infraestructura, medios de comunicación para comerciar la imagen de los

establecimientos, de manera que se posicionan en el sector altamente competitivo. El autor

reflexiona sobre la falta de oportunidades financieras y las restricciones encontradas en la

información para acceder a oportunidades crediticias para el emprendimiento [21].

Por otra parte, Rojas, Gallardo y Pineda escriben “Marketing en las empresas prestadoras

de servicios turísticos de Boyacá”, estudio que evidencia las debilidades del sector en el marketing

para lo consecución de potenciales visitantes, reconociendo la visión del cliente como fundamento

para la toma de decisiones empresariales para la permanencia en el mercado, por lo que es

importante la creación de un área comercial claramente establecida que oriente estrategias es

fundamental, considerando la informalidad con la que se toman decisiones relacionadas con el

marketing y las consecuencias negativas que esto puede acarrear en el mantenimiento y ampliación

de nichos de mercado [61].

Por lo anterior, los medios publicitarios tienen mucha injerencia en la captación de clientes,

pero hay una manera más influyente en la red global donde según Hennig, Gwinner, Walsh, y

Gremler se encuentra importante la opinión que dan los consumidores usando las plataformas en

la red comúnmente “Word-of-mouth” (boca a boca) siendo que ahora “internet les permite

compartir sus experiencias con bienes y servicio” [23]. El análisis realizado refiere que la web

permite que los consumidores tengan interacción social en tiempo real, lo que provoca la necesidad

de ganar incentivos, entretanto el comercio turístico esté dispuesto a permitir mostrar sus puntos

fuertes para mejorar su popularidad y así conseguir captar más clientes, razón por la cual los


administradores de albergues temporales necesitan implementar estrategias de mercadeo usando

la comunicación global que facultan las redes sociales.

4.5. Estado del arte

El sector turístico se desenvuelve en el marco de la competitividad, razón por la cual

Serrano, Montoya y Amado escriben un artículo “La competitividad turística. Una aproximación

desde el Departamento de Boyacá” para la revista indexada Tendencias editada por la Universidad

de Nariño. Su objetivo es centrarse en la revisión y diseño de los diferentes modelos competitivos,

mediante un estudio documental de tipo cualitativo, aportando la implementación del modelo de

Crouch y Ritchie [62] siendo grandes retos para la consecución y desarrollo local la infraestructura,

la comunicación y la dirección estratégica, para contribuir a la asociación de prestadores de

servicio que fortalezcan el sector y lo proyecten a escalas internacionales [63].

A su vez, Montaño realiza la investigación “Caracterización del sector turístico de los

municipios, Lejanías, Mesetas y la Uribe del departamento del Meta, mediante la identificación

de componentes, variables y relaciones” con el objetivo de “determinar aquellos factores

influyentes en el buen desempeño de las actividades turísticas, basadas en la experiencia, datos

históricos y variables de interés” [64]. Mediante una revisión bibliográfica, se introduce al

conflicto armado, como principal impacto en el nivel bajo de visitantes, pese a que el departamento

cuenta con sectores ecológicos altamente aceptados como paisajes turísticos, con incidencia del

42% de establecimientos dedicados a la hotelería, donde la mayoría no tienen instalaciones

adecuadas para la prestación del servicio, falta aplicación de las diversas modalidades de pago y

no presentan manual de operaciones interno que les permitan establecer acciones de mejora.


Para continuar la consulta, Lesmes plantea la “Investigación con impacto regional turismo

en Boyacá: sector orientador potencial de las actividades productivas del departamento” con el

objetivo de contribuir a la generación de oportunidades para tratar y aprovechar los recursos

naturales propios y la generación de desarrollo económico desde el sector turístico boyacense,

iniciando con un diagnóstico que aportó para la realización del análisis de campo y vocación de

las empresas de viajeros siendo emprendimiento del sector agroturístico, aportando instrumentos

y modelos de negocio cuyos planes se apliquen para alcanzar beneficios tributarios [65].

Por su parte, Guío resume en “Oportunidades de turismo de bienestar en Boyacá” que el

departamento puede tender y formular una estrategia económica aprovechando las condiciones

climatológicas y naturales para el tratamiento y prevención de enfermedades, por lo que impulsar

en la industria hotelera este servicio podría contribuir al aumento de visitantes que confluyen a

estos destinos [66].

Un aporte significativo reciente interpuesto por el escritor peruano Acosta es

“Infraestructura para servicios de hospedaje en el circuito turístico ecológico del distrito de

Aramango en la provincia de Bagua, Departamento de Amazonas: Anteproyecto Arquitectónico

Ecolodge en el centro poblado El Muyo” donde evidencia la finalidad importante de formulación

de proyectos de alojamiento que aporten un correcto bienestar al turista donde la propuesta

arquitectónica también forme parte del circuito turístico que permite atraer más visitantes que

aprovechen los recursos naturales y la visita con actividades culturales [67].

Así mismo, se encuentra que Granados y Suarez hacen una “Caracterización de

prestadores de servicios turísticos del departamento de Boyacá, una visión desde la investigación

en las provincias de Lengupá, Márquez, Sugamuxi y Tundama” donde convergen el Observatorio

Turístico y los grupos universitarios de investigación para aportar a la literatura un diseño


empresarial metodológico según la normatividad vigente, realizado en tres etapas y agrupando

hasta 6 provincias, encontrando como resultado de la primera fase que las actividades de

prestadores de servicios turísticos y establecimientos de apoyo a esta actividad, presentan

dificultades en cuanto a requisitos mínimos legales para la prestación del servicio, uso de medios

de promoción y comunicación, inclusión y condiciones de accesibilidad para personas en

condición de discapacidad y falta de sensibilización para estos establecimientos del quehacer de

la actividad turística en las provincias de Lengupá, Márquez, Sugamuxi y Tundama del

departamento de Boyacá. [22]

5. Diseño metodológico

5.1. Tipo de investigación

Teniendo en cuenta los resultados el presente trabajo de investigación cualitativo “se

orienta a la producción de datos descriptivos, como son las palabras y los discursos de las personas,

quienes los expresan de forma hablada y escrita, además, de la conducta observable” [68]

incluyendo su tipo descriptivo ya que se va a relatar la situación actual que operan en el

sector turístico; por la intervención es un estudio no experimental, puesto que no se somete a

individuos a esta práctica, y por la temporalidad es transversal, puesto que relata la actualidad del

aquí y ahora en situaciones que comparten determinadas características [69].

5.2. Técnicas e instrumentos

Para los procesos relacionados con las actividades de operaciones y relación con el

cliente en el sector de alojamiento y hospedaje del departamento de Boyacá, se deben identificar


las distintas formas de procesos que se realizan en este sector como reconocer la productividad de

estos. Se debe caracterizar los procesos de los servicios prestados antes de evaluar la calidad,

realizando un análisis profundo teniendo en cuenta los elementos que originan que estos procesos

tengan un principio y un final. Identificando la relación con el cliente, sus necesidades teniendo en

cuenta su perfil como consumidor nacional y teniendo en cuenta su rol principal ya que se debe

determinar y documentar su perfil, considerando los productos de alojamiento y el hospedaje del

departamento. Por medio de las herramientas especializadas ( herramientas tic) para la inteligencia

de mercados que evalúen tendencias de clientes de forma dinámica y la gestión de procesos

organizacionales en el sector de alojamiento y hospedaje, se podrá continuar con la caracterización

de los procesos relacionados con las actividades de operaciones, cadena de suministro y relación

con el cliente y así lograr la identificación de los puntos críticos de intervención para el manejo

seguro de los consumidores turísticos según nuevas tendencias y que estas se pueden adaptar a las

actividades de este sector para llegar a una satisfacción y transformación digital.

Considerando que el proyecto de grado se enmarca dentro del proyecto Fodein

Multicampus "diseño de un programa de fortalecimiento empresarial para el sector de

alojamiento y hospedaje del departamento de Boyacá basado en la teoría de organizaciones

ágiles" aprobado por la Dirección Nacional de Investigación e Innovación y la Vicerrectoría

Académica General el 4 de diciembre de 2021, se adoptará la metodología que dicho proyecto

tiene establecida para apoyar las actividades para el cumplimiento del objetivo 3, que se encarga

de ejecutar un programa piloto de aceleramiento de la madurez para la transformación digital

del sector de alojamiento y hospedaje del departamento de Boyacá en las actividades de

operaciones, cadena de suministro y relación con el cliente que permita preparar sus operaciones

para un viaje seguro, caracterizando los procesos relacionados con las actividades de


operaciones, cadena de suministro y relación con el cliente de la siguiente manera expresada en

la imagen 11 según Parra [6].

Figura 9. Modelo clásico de mejoramiento de un proceso.

Fuente: Harrington 1993, adaptado por Parra [6]

En la primera fase, comprender el proceso, el objetivo es identificar de forma clara y

precisa las necesidades y expectativas de los clientes tanto internos como externos a la

organización basado en las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos

transformándolos en requerimientos de calidad. la segunda fase estructurar el proceso, consiste

en la definición de objetivos y prioridades que la organización debe plantearse con el fin de lograr

metas organizacionales y el cumplimiento de su estrategia. la tercera fase normalizar el proceso,

busca establecer de forma definida y documentada los procedimientos e instructivos que deben

LIDRER

COLAB.

PROV

1. IDENTIFICAR REQUISITOS

2. IDENTIFICAR PRIORIDADES

3. PLANEAR 4. PLANIFICAR 5. ESTANDARIZAR

6. DELEGAR

7. EJECUTAR

7. EJECUTAR

8.

COORDINAR

8`MEDIR Y CONTROLAR

8`MEDIR Y CONTROLAR

9. ANALIZAR Y MEJORAR

COMPRENDEREL PROCESO

ESTRUCTURAR EL PROCESO NORMALIZAR EL PROCESO

ENTREGAR LAACTIVIDAD

AL RESPONSABLE

EJECUTAR

COORDINAR EL

DESARROLLO

COMPROBAR Y HACER

MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

MEJORAR


seguir los beneficiarios del programa para el cumplimiento de los objetivos establecidos en la fase

estructurar el proceso. Con el fin de poder desarrollar las fases de ejecutar y hacer medición y

seguimiento, se debe establecer claramente las responsabilidades de cada uno de los actores

involucrados en relación con los procedimientos documentados y sus registros. Para que el proceso

pueda ser mejorado continuamente se hace necesario establecer la función de control de calidad

que permita el verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos en la primera etapa. para

este propósito se desarrollarán planes de control e indicadores de gestión que debe ser medidos en

el proceso. Finalmente, con el fin de poder entregar el proceso documentado se realizará una

sumarización y reporte. Las herramientas para emplear se describen en la tabla 2.

Tabla 2. Herramientas.

Herramienta Apéndice Descripción Fase en la que se hará

uso de la herramienta

Mapa de

requerimientos

Apéndice 1 Esta herramienta permite describir las

necesidades y expectativas de los clientes y

transformarlas en requisitos

Comprensión del proceso

Mapa de procesos Apéndice 2 Esta herramienta permite realizar un diagrama

general del proceso que pretende ser mejorado

Estructuración del proceso

Herramienta Apéndice Descripción Fase en la que se hará

uso de la herramienta

Modelo de

procedimiento

Apéndice 3 Esta herramienta describe el paso a paso que en

qué consisten los procedimientos necesarios

para la ejecución correcta de una actividad

Normalización del proceso

RASI

Apéndice 4 Esta herramienta permite establecer el grado de

responsabilidad (R), autoridad (A), supervisión

(S) e información (I) de cada uno de los actores

involucrados en el proceso

Normalización del proceso

Plan de Control

del Proceso

Apéndice 5 Esta herramienta permite establecer el de

control donde se verificarán el cumplimiento de

los requisitos establecidos en el mapa de

requerimientos

Ejecutar hacer seguimiento

y medición

Indicadores de

control

Apéndice 6 esta herramienta permite definir y documentar

los indicadores que deben ser seguidos para

establecer planes de mejora en el proceso

Sipoc

Apéndice 7 esta herramienta presenta un resumen de la

generación de valor del proceso y la extensión

de su documentación

mejora continua

Fuente: Elaboración Proyecto FODEIN


5.3. Población y muestra

En el marco del proyecto de investigación citado, se eligió una población

correspondiente a 24 empresas (ver tabla 3) obtenidas por el proyecto FODEIN Multicampus, las

cuales serán objeto de estudio en la primera fase, y para este proyecto de investigación se

considerarán la población como muestra de estudio se seleccionó la empresa Villa Rouse, esto con

el fin de obtener información puntual y porque esta empresa presenta información adecuada para

el presente estudio (ver apéndice 1). La tabla 3 presenta la relación de las empresas mencionadas

anteriormente.

Tabla 3. Empresas hoteleras. Nombre del

establecimiento de

alojamiento y

hospedaje

Fecha de

creación de la

empresa

Antigüedad Dirección de la

empresa

Municipio de

domicilio de la

empresa

Leidy Yohana

Ramos Rojas 15/02/2020 1,12

Vereda El Volcán

_Paipa Boyacá

Libélula Cabaña &

Glamping 9/11/2020 0,39

Callejuela 10 Vereda

La Trinidad Duitama

Hotel-Fundación

Casa Museo La

Posada Del Molino

28/12/2005 15,26 Carrera 3 No. 7-51 El Cocuy

Hostal El

Caminante De El

Cocuy

12/02/2018 3,13 Cra. 4#7-30 El Cocuy

Hostal Chocuy 5/02/2014 7,15 Carrera 5 N 9-37 El Cocuy

Refugio Vida Nativa 23/03/2016 5,02 Km 9 Vía Sogamoso

-Iza Vereda Gotua Firavitoba

Posada Ecoturística

Villa Rouse Sas 27/02/2019 2,09

Vereda Hatillo Y

Socha Km 5,4 Vía A

Santa Sofia

Gachantivá

Cabañas Peña

Blanca 4/01/2010 11,24 Vereda El Tabor Güicán

Vittorio Hotel 17/02/2017 4,11 Cl 8 6 26 Jenesano

Spa Posada 4

Esquinas 25/02/2019 2,09 Calle 6 4 -09 La Uvita

Villa De Libertad Df 10/10/2017 3,47 Pantano De Vargas Paipa

Hipermercado R&R 1/01/2016 5,25 Carrera 3 No. 2 - 42 Pisba

Hotel Portón De Los

Jeroglíficos 27/03/2019 2,01

Km 1.5 Vía

Ramiriquí A

Viracachá

Ramiriquí

El Edén De Guayas

Hotel Y Restaurante 9/04/2014 6,98

Vereda Resguardo

Bajo - Sector Puente

Guayas

Ramiriquí


Nombre del

establecimiento de

alojamiento y

hospedaje

Fecha de

creación de la

empresa

Antigüedad Dirección de la

empresa

Municipio de

domicilio de la

empresa

Ubaldina Casas

Castillo 13/06/2007 13,81

Vereda La

Candelaria Ráquira

Posada San Esteban 29/01/2021 0,16 Vereda Centro Sutamarchán

Hotel Cabañas

Pedro De D

Merchán

25/02/2006 15,1 Calle 1 # 1 86 Sutamarchán

Casa Del Viejo

Territorio Muisca 13/08/2020 0,63

Vereda Ruche

Kilómetro 4.5 Tibaná

Hotel Zaguán De La

Rueca 25/02/2017 4,09 Cra. 2 #4-34 Tinjacá

Hospedaje Villa De

Piedra 26/01/2020 1,18

Vereda Providencia

Lote El Tesoro Tinjacá

Hotel Santa Elena

Norte 28/05/2004 16,85 Calle 54 # 6-20 Tunja

Angela Marcela

Mancipe Abril 1/03/2017 4,08 Ventaquemada Ventaquemada

Hotel Santa Viviana 29/03/2012 9,01 Diagonal 8 # 12a 76 Villa De Leyva

Posada Rural Casa

Del Aire 7/11/2018 2,39

Vereda Centro Rural.

Sector Llano Largo Zetaquira

Elaboración: Proyecto FODEIN

6. Gestion de procesos para microempresarios del turismo

En el presente capitulo se hace una descripción de los procesos de alojamiento y hospedaje

asociados a pequeños productores y pretende exponer el análisis situacional de los

establecimientos turísticos mencionados, información conseguida mediante la técnica de la

encuesta y el instrumento de la entrevista a los empresarios, siendo este el diagnostico que induce

a la necesidad de búsqueda e implementación de un sistema de gestión enfocado en los procesos

para el caso de estudio de la Posada Ecoturística, microempresa que forma parte del programa.

6.1. Descripción general

Se menciona como ejemplo la entrevista realizada por el proyecto FODEIN Multicampus

a la Posada Ecoturística Villa Rouse SAS de donde surge la idea de usar la estrategia del relato

para poder entender como es el procedimiento actual y la manera como se conecta con el cliente


para llegar a la adquisición del servicio. Esta parte del trabajo se evidencia en el Apéndice 1 Relato

Villa Rose.

Este pequeño negocio de emprendimiento familiar, es una microempresa catalogada por

los entes territoriales Mipymes, cuenta con tres empleados, se caracteriza por no tener vigentes ni

activos los procesos relacionados con las actividades de operaciones, porque no cuenta con una

estructura sólida para contratar una intervención profesional, por lo que se hace necesario entablar

este proyecto para la disposición y contribución que permita modelar la relación con el cliente del

sector de alojamiento y hospedaje, en el campo hotelero del departamento de Boyacá

6.2. Organigrama de trabajo:

Todos los establecimientos que forman parte del programa Mipymes son microempresas

cuyos empleados tienen como funciones varias responsabilidades asignadas en el organigrama

según la figura 10 y que prestan multiservicios dentro de la organización siendo clasificados dentro

de la metodología como los establecimientos turísticos propios a intervenir para contribuir con su

desarrollo comercial de la región.

Figura 10. Organigrama

Recepcionista

Ingreso, Reserva, Vigilante, caja, ama de llaves,

publicación web.

Administrador

Marketing, reserva, contabilidad.

Auxiliar

Alistamiento, Limpieza y alimentación


Si bien, el organigrama anterior menciona unos cargos con subfunciones se requiere aclarar

que los prestadores de servicio turísticos asociados a las actividades que desarrolla la posada y

pueden verse como ad hoc, se visualizan establecimientos que solo cuentan con recepcionista y

administrador, teniendo que distribuirse las tareas, para conseguir las metas planeadas y responder

frente a los servicios contratados por los clientes que los frecuentan. La posada Ecoturística Villa

Rouse es propia del tipo de empresa descrita anteriormente, perteneciente al programa FODEIN,

puesto que es una pequeña empresa que inicio como contribución patrimonial de una familia, por

lo tanto, es un negocio familiar.

7. Desarrollo de la estrategia para gestion de los procesos en el sector alojamiento

En el presente capitulo se documentan los procesos relacionados con las operaciones y

relacionamiento con el cliente de la cadena de valor del sector de alojamiento y hospedaje. Las

actividades descritas no son prescriptivas, puesto que los procedimientos y algunos pasos se llevan

en simultaneo y en algunos casos realizados por el mismo funcionario. Se desglosan para efectos

explicativos y su orden aplicativo depende de la administración empresarial.

7.1. Clasificación de los establecimientos

Identificar el proceso turístico permite determinar la “transitoriedad del viaje” y la forma

preparatoria de la empresa para su atención apropiada [65], por lo que construir el listado de

procesos e identificar las acciones pertinentes es vital para los trabajadores del sector turístico pues

definirá sus funciones y se asumirá la cultura de la calidad durante el trabajo colaborativo.


Tabla 4. Mapa de requerimiento del proceso actual

CLIENTE NECESIDAD EXPECTATIVA

ESPECIFICAC

IÓN DEL

REQUERIMIE

NTO

REVISIÓN DE REQUERIMIENTOS

MODO DE

SATISFACCIÓN

DEL

REQUERIMIENTO

CRITERIOS

DE

EVALUACIÓ

N DE

SATISFACCI

ÓN

MÉTODO

DE

EVALUAC

IÓN

Individuos,

parejas y

familias

nacionales e

internacionale

s interesadas

en viajes

cortos (2 a 3

días)

1. Descanso

1.1. Disponibilidad

de habitación

(sencilla, doble, etc.)

según reserva.

1.2. Disponibilidad

de habitación (piso y

acomodación) según

reserva.

1.3. Disponibilidad

de habitación

(precio) según

reserva.

1. Descanso

1.1. Aislamiento

de ruido.

1.2. Aislamiento

de luz.

1.3. Piso,

ventana, balón.

1.4. Precio bajo.

1.5. Versatilidad

(Cambio de

habitación en

cualquier

momento)

Las

habitaciones

se reservarán

por un término

de 24 horas

antes del

check-in y se

mantendrán

máximo por

dos horas más.

Protocolo de

reservas en línea

Número de

quejas por

falla en la

reserva

Proceso

de quejas

y

reclamos

Individuos,

parejas y

familias

nacionales e

internacionale

s interesadas

en viajes

cortos (2 a 3

días)

2. Servicio

2.1. Servicios

públicos

2.2. Disponibilidad

de servicio sanitario

(individual o

compartido) según

reserva.

2.3. Productos de

higiene.

2.4. Bioseguridad.

2.5. Recreación.

2. Servicio

2.1. Agua, luz y

televisión.

2.2. Sanitarios

limpios.

2.3. Papel

higiénico, toalla

corporal, jabón

líquido, alcohol

glicerina 60%-

95% y toallas

desechables.

2.4. Áreas

comunes: spa,

piscina, sauna,

turco.

2.5. Zona de

juegos.

Los servicios

se ofrecen

antes del

Check-in y se

mantienen

durante la

estadía.

Protocolo de

reservas en línea

Cuestionario de

evaluación de

servicios

prestados.

Número de

quejas por

falla en la

reserva

Proceso

de quejas

y

reclamos

Individuos,

parejas y

familias

nacionales e

internacionale

s interesadas

en viajes

cortos (2 a 3

días)

3. Alimentación

3.1. Desayuno.

3.2. Snacks.

3.3. Almuerzo.

3.4. Cena.

3. Alimentación

3.1. Desayuno

incluido.

3.2. Almuerzo.

3.3. Snacks

(meriendas).

3.4. Cena.

3.5. Aforo en el

restaurante.

3.6.

Presentación y

sabor.

Los servicios

se reservarán

antes del

Check-in y/o

durante la

estadía.

Protocolo de

reservas en línea

Cuestionario de

evaluación de

servicios

alimentarios.

Número de

quejas por

falla en la

reserva

Proceso

de quejas

y

reclamos

Individuos,

parejas y

familias

interesadas en

viajes cortos

(2 a 3 días)

4. Interconectividad

4.1. Internet.

4.2. Sala de estudio.

4.3. Áreas comunes.

4.

Interconectivida

d

4.1. Conexión

WIFI.

4.2. Ancho de

banda 4.3.

Computador.

El servicio se

mantendrá

durante la

estadía.

Protocolo de

reservas en línea

Cuestionario de

evaluación de

servicios

alimentarios.

Número de

quejas por

falla en la

reserva

Proceso

de quejas

y

reclamos



Para esta descripción de los procesos básicos se usan los relatos de los administradores de

los destinos turísticos y el proyecto FODEIN según Parra [6] que define los siguientes tipos de

Alojamiento en el programa:

• Establecimientos centrados en la oferta de alojamiento.

• Establecimientos centrados en el alojamiento con servicios asociados.

• Establecimientos centrados en la experiencia turística.

• Establecimientos centrados en la venta de programas turísticos.

Siguiendo los cuatro criterios anteriores hay un gran número de establecimientos de la

región rankeados en el primer grupo y tercer grupo. La mayoría de los establecimientos a intervenir

se encuentran en el segundo grupo; por lo que se establece que ninguno de los comercios

pertenecientes al cuarto grupos será intervenido.

Para calcular el nivel de desarrollo de un establecimiento turístico se puede verificar las

acciones que realiza para pasar de un grupo al otro, entre más nivel mejor es la prestación del

servicio y por ende el reconociendo; razón por la cual estos establecimientos se adhieren al

programa FODEIN porque desean pasar de ser tipo II a ser tipo III, recalcando como ejemplo la

Posada Villa Rose, siendo el manual de operaciones el recurso primordial para su organización

interna al comprobar la efectividad de las acciones actuales y la implementación de las acciones

de mejora. Luego de conocer el funcionamiento actual de los establecimientos turísticos se deduce

en la figura 10 el mapa de requerimientos general del proceso visualizado.

7.2. Identificación y clasificación de los procesos

Estos establecimientos no hacen estudios de mercado, porque implica entender la lógica de

la población, sus intenciones de consume hacer análisis de ingreso y hacer una confesión de las


4P, puesto que no pueden asumir el costo; simplemente hacen sondeos de mercado, mirando la

tendencia e infieren que es lo que quieren los clientes y toma decisiones, razón por la cual las

agencias gubernamentales deberían hacerles una revisión y estudio del mercado. El proyecto

FODEIN les aporta a estos establecimientos la decisión de lo que deben hacer mediante un

procedimiento, indicándoles cómo deben hacer un sondeo de mercado.

Para concretar los procesos requeridos en la consecución de óptimos resultados se dialoga

con las partes implicadas y se identifican las siguientes categorías: Mercadeo, reserva,

alistamiento, ingreso, hospedaje, recreación alimentación, egreso y servicio post venta, las cuales

se representan en la figura 11.

Figura 11. Categorías del proceso descrito

Fuente: Elaboración Proyecto FODEIN.

Por lo tanto, en los siguientes subapartados se desglosan y relacionan las herramientas de

cada proceso descrito en la figura 11 estableciendo acciones sintetizadas y concretas, luego de

reconocer la implicación de los conocimientos aplicados actualmente y que van siendo aportados

por los entrevistados para concretar la propuesta del presente estudio y esquematizar las secuencias

que permitirán estandarizar cada uno de los procesos.

7.2.1. Mercadeo

Se inicia por la descripción del proceso de mercadeo, partiendo de los aportes de la practica

económica de los establecimientos y generando los procedimientos que aseguran la normalización

Mercadeo

Reserva

Ingreso

Hospedaje

Egreso


causal mediante lo expuesto en la tabla 5 que aporta el objetivo general del proceso, los

intervinientes y las actividades.

Tabla 5. Descripción del proceso de mercadeo

PROCESO DE MERCADEO

Objetivo: Atraer clientes al establecimiento

logrando posicionarlo en un mercado Intervinientes: Clientes, Administrador, Asesor

externo

Actividades:

1) Conocer los clientes: tipo de clientes, necesidades, requisitos, expectativas Salida: perfil de cliente

2) Definir la estrategia de mercadeo: Segmento, Canal, Mensaje, Precio, Producto, Promoción

Salida: Plan de Mercadeo (propio o subcontratado)

3) Instrumentalizar la estrategia de mercadeo: Gestión de redes sociales, publicidad, mailing, call

center Salida: Despliegue de herramientas de mercadeo

4) Implementar la estrategia de mercadeo Salida: Herramientas en operación

5) Evaluar el desempeño de la estrategia Salida: Evaluación y mejora de estrategia

6) Mejorar la estrategia (vuelve a 2) Salida: Evaluación y mejora de estrategia.

Se revisa la diligencia actual relatada por los administradores de los comercios

entrevistados, de manera que se propone el diagrama de flujo de la figura 12, donde se mejoran las

ideas aportadas por los comercios durante la aplicación del mercadeo usando la modalidad de voz

a voz. La idea de este proceso es convencer al cliente para que contrate el servicio y para ello se

requieren elementos como empatía, conocimiento perfecto de la oferta, visión, solución de

problemas, comunicación y trasparencia. Ver diagrama del proceso en el apéndice 10.

Para identificar cada uno de los procesos internos de la organización turística se retoma la

práctica y se identifican las acciones que se realizan en el comercio. Para el caso, luego de analizar

la información suministrada por el programa FODEIN, [6] expone que se tienen durante la

ejecución de los procesos descritos en la parte comercial para el proceso de mercadeo, las

siguientes etapas:

• Promoción (PR): Proceso por el cual se presentan los servicios disponibles en el

establecimiento a través de los diversos canales y se definen los mecanismos de


transacción. Para la realización de la promoción es necesario realizar sondeos de mercado

ya que estas instituciones no tienen la capacidad de contratar un estudio empresarial, el

sondeo de cubrir aspectos como la identificación de los perfiles de los clientes, los

mecanismos de comunicación a ellos y especialmente los modos de relacionamiento

utilizando para ello la estrategia Canvas.

• Persuasión (PE): Proceso de mercadeo en el que se presentan los servicios promocionados

para los clientes potenciales y se les realiza un ejercicio de preventa, tipo especial cuya

base son los beneficios de establecer un proceso de alojamiento incluyendo experiencias

turísticas de consulta; para ello se debe desarrollar la práctica del saber mediante la escucha

activa, la presentación romántica y la gestión de las decisiones con experticia y capacidad,

así como el manejo de las objeciones en especial aquellas de la relación calidad precio.

Dialogo, discurso de venta, detecta objeción y convenzo a la persona para que consuma un

producto.

• Diseño (DI): para el caso de los establecimientos 3 y 4, es necesario preparar el proceso de

alojamiento con experiencia turística lo cual requiere la interdependencia de varios

servicios y el establecimiento de rutas en los que pueden interactuar tanto operadores

externos como servicios internos del establecimiento, en el caso del diseño es algo que el

establecimiento cuente con aspectos como el número de inventario turístico detallad, así

como la construcción de una cadena de valor identificable que permita establecer las

posibles rutas turísticas que el potencial cliente va a poder disfrutar y especialmente llevar

esas rutas a los relatos turísticos con que la herramienta de concreción de la experiencia

turística y sobre la cual se realizará la medición de satisfacción. Se debe construir la

innovación en dos partes: la experiencia (descanso reparador) y las rutas del servicio


turístico: primera ruta del descanso natural (recorrido por cascadas, eco caminatas,

observación astronómica, avistamiento de aves, etc.) y la segunda ruta agro familiar

(ordeño, amasijo ancestral) basados en el modelo piloto aportado por Villa Rose, de manera

que no se vende la bolsa de actividades sino se venden secuencias (control) para pasar a

ser del tipo II al tipo

• Venta (VE): proceso netamente comercial en el que se hacen los acuerdos de pago y las

transacciones relacionadas.

• Evaluación del servicio (ES): proceso por el cual se revisa el grado de satisfacción de las

condiciones de diseño respecto a los criterios; criterios formales tales como el

cumplimiento de los protocolos de bioseguridad, aspectos relacionados directamente con

el servicio y legales como el cumplimiento de la reserva, condiciones y características del

servicio, los criterios no formales son aquellos que tienen que ver con la experiencia

diseñada y se deben centrar en la evaluación del grado de cumplimiento creciente de las

emociones preparadas en el diseño de las rutas plasmadas en el relato turístico. Una

empresa tipo I y II hace la evaluación del cumplimiento, tema legal y reglamentario, pero

si es empresa tipo II y IV la evaluación de servicio se hace con la revisión del cumplimiento

del diseño, en otras palabras, de la ruta a través de la experiencia, que tanto se afecta la

emoción y se satisface en el cliente.

Los establecimientos que hacen parte del programa FODEIN según Parra [6] cuentan con

la siguiente clasificación mostrada en la tabla 6.


Tabla 6. Descripción proceso de mercadeo 1 Tipo de

establecimiento

PR* PE* DI* VE* ES*

I X X X

Tipo de

establecimiento PR* PE* DI* VE* ES*

II X X X X

II X X X X X

IV X X X X X


Para gestionar la subida de nivel del establecimiento turístico se propone hacer la etapa de

diseño con la construcción de procedimientos claros para el proceso de mercadeo.

Procedimiento de Promoción; se inicia con este procedimiento teniendo en cuenta la

descripción anterior, para estandarizar la práctica mediante la repetición de parámetros de manera

confiable, asegurando que se cumple los pasos que originan el procedimiento y garantizando el

cumplimiento de los objetivos. Para lo cual se propone usar la estrategia CANVAS.

Tabla 7. Modelo CANVAS para propuesta de valor MODELO CANVAS

Socios clave

• Agencias de

viajes

• Convenios con

centros comerciales,

transportes

• Alianzas

estratégicas con

empresas de turismo

Actividades clave

• Servicios básicos

de hotelería.

• Servicios para

empresas

corporativas

• Gestión

innovadora de

canales

Propuesta de valor

• Paquetes

personalizados a un

clic

• Paquetes

personalizados por

WhatsApp

• Promover

educación cultural y

ambiental a locales y

turistas

Relación cliente

Comunicación

directa e indirecta

Segmento clientes

• Individuos, parejas

y familias interesadas

en ecoturismo

• Empresas

interesadas en planes

turísticos

Recursos clave

Hospedaje

Ecoturismo Turismo

cultural Redes

sociales Página web

Servicio al cliente

Canales

Página web

Redes sociales

promociones

Convenios

Distribución de

publicidad.

1 (*PR: promoción, PE: Persuasión, DI: diseño, VE: Venta, y ES: Evaluación de servicio)


MODELO CANVAS

Estructura de costes

• Costos Fijos: Alquileres, internet, agua, mobiliario y

equipo, insumos, sueldos, impuestos, promoción y

publicidad.

• Costos variables: atracciones, recepción, responsabilidad

social y medioambiental

Fuentes de ingreso

• Inversión inicial por parte de los socios

• Ventas online y ventas por visitas directa

• Venta de paquetes: PayPal, tarjetas crédito y

débito.

• Tarifas por servicio de hospedaje, alimentos y

bebidas

• Planes alternos

Para completar la estructura organizativa procesual se presenta a continuación la tabla 8

mapa SIPOC, que permite identificar las relaciones entre el objeto y las actividades

Tabla 8. Diagrama SIPOC: Proceso de Mercadeo

Proveedor Entradas Proceso Salida Clientes

Ex

tern

os

Cliente

∙ Necesidades del

cliente

∙ Requerimientos

del cliente

Perfil de Cliente Cliente,

Turista

Agencias de

viaje

∙ Eventos

∙ Promociones

Ofertas de

habitaciones y otros

servicios

Turista de

agencia u

operador de

tour Operadores de

Tour

Inte

rno

s

Proceso de

Mercadeo

∙ Estrategia de

Mercadeo

∙ Instrumentos y

recursos para

mercadeo

∙ Plan de Mercadeo

∙ Herramientas de

mercadeo

Proceso de

alistamiento

Proceso de

Reserva

∙ Registro diario de

ofertas.

∙ Reporte diario de

disponibles

∙ Evaluación de

desempeño

∙ Acciones de mejora

Proceso de

mercadeo

A continuación, se establece el procesamiento de la información suministrada por el

procedimiento, cuyo objetivo es asegurar que un público objetivo conozca la propuesta de valor del

establecimiento con el fin de consolidar argumentos de venta se muestra en la figura 13.

Mercadeo

Promoción

Diseño

Venta

Persuasión


• Procedimiento de Persuasión: Es la habilidad de convencer a otras personas para que

realicen algo que no tenían pensado hacer. Su objetivo es presentar el producto ofertado al

público objetivo de manera que el ejercicio de preventa convenza al consumo e influya en

la toma de decisión final y su vista está en la Apéndice 14.

▪ Procedimiento de diseño: Elaboración de la propuesta de trabajo de acuerdo con pautas y

procedimientos sistemáticos; en donde un buen diseño de ruta turística debe identificar a

los beneficiarios y actores claves; establecer un diagnóstico de la situación problema,

definir estrategias posibles para enfrentarla, y su esquema de procedimiento se visualiza en

el Apéndice 13. Se construye a partir de la información suministrada por los interlocutores

dos planes que agrupen las experiencias y cada uno con disponibilidad de rutas que se

pueden encausar gracias a las actividades que se desarrollan en cada una. Para ello se diseña

la preparación de rutas, relacionando los planes con los proveedores externos, verificando

el trazado de la ruta para facilitar la visita por parte del cliente, la disponibilidad de los

recursos necesarios para dicha visita, los contactos, horarios, destinos dentro de cada ruta

siendo estas, la ruta de descanso natural y la ruta agroindustrial, estableciendo convenios

que permitan la cooperación entre organizaciones hoteleras, definiendo el producto

turístico ofertado.

▪ Procedimiento de Venta: Sucesión de pasos que una empresa realiza desde el momento en

que intenta captar la atención de un potencial cliente hasta que la transacción final se lleva

a cabo, es decir, hasta que se consigue una venta efectiva del producto o servicio de la

compañía, Para el procedimiento de venta es muy importante explicar que es un proceso

comercial de tipo previo, realizado durante el proceso de mercadeo, con el fin de asegurar

el uso de un recurso en una disponibilidad del tiempo, de manera que el empleado realiza


el momento de la verdad y cierre de venta recibiendo el anticipo por la contratación de los

servicios aún sin haber hecho presencia el cliente. Esa venta asegura la permanencia de clientes

en el lugar, puesto que la recepción da a lugar durante las 24 horas de cada día.

7.2.2. Reserva

Se revisa la aplicación actual de los comercios entrevistados, de manera que se propone el

diagrama de flujo de la tabla 10 que aporta el objetivo general del proceso, los intervinientes y las

actividades. La idea del proceso es recibir los datos necesarios para la atención del cliente durante

su estadía, al tiempo que identificar de manera interna el número de habitaciones disponibles para

continuar ofreciendo el servicio a otros clientes.

Tabla 9. Descripción proceso de reserva

PROCESO DE RESERVA

Objetivo: Agendar y separar las solicitudes de

los clientes al establecimiento.

Intervinientes: Clientes, Administrador,

Asesor externo

Actividades:

1) Recibir pedidos (Fechas, número de visitantes, habitaciones)

2) Agendar solicitudes

3) Describir medios de pago

4) Enviar cotizaciones

5) Enviar factura de separación

6) Evaluar el desempeño de la estrategia Salida: Evaluación y mejora de estrategia.

La reserva es el proceso mediante el cual el cliente asegura sus estadía y servicios en el

establecimiento y especialmente se constituye una obligación legal de ambas pares, el alojamiento

de guardar y desinar las acciones para el cumplimiento de lo pactado, según fechas y servicios

contratados durante un determinado tiempo, siendo la exigencia inmediata para el cliente la

cancelación importe económico de una parte o la totalidad del monto, penalizando en caso de

ausencia o cancelación del contrato. Cabe resaltar la importancia del marco legal y normativo de

la reserva (mencionado en capítulos anteriores) puesto que es un proceso de asignación previa


Reserva

Reporte de pedidos,

disponibles, ofertas y

promociones

Pago

limitada al uso de un recurso y esto implica una pérdida económica en caso de una cancelación

además no se refleja el proceso de pago previo.

Tabla 10. Diagrama SIPOC: Proceso de Reserva


Exte

rnos

Cliente

Reserva manual

Reserva virtual

Soporte de

reserva manual.

Soporte de

reserva virtual.

Cliente,

Turista

Agencias

de viaje Turista de

agencia u

operador de

tour Operadores

de Tour

Inte

rnos

Proceso de

Mercadeo

∙ Reporte de

reservas

∙ Clientes

potenciales

∙ Reporte de

reservas (Con

anticipo o in

situ)

Proceso de

alistamiento

Proceso de

reserva

∙ Reporte diario de

disponibles

∙ Evaluación de

desempeño

∙ Acciones de

mejora

Proceso de

mercadeo

Para completar la estructura organizativa procesual la tabla 10 mapa SIPOC, permite

identificar las relaciones entre el objeto y las actividades siendo consecuentes con el proceso de

reserva los dos procedimientos, Reporte de pedidos, disponibles, ofertas y promociones y Pago,

no solamente en proceso externos, sino también procesos internos.

Ahora bien, el Procedimiento reporte de pedidos, disponibles, ofertas y promociones tiene

su fundamentación en los recursos disponibles en la oferta luego de revisar el reporte de servicios

pedidos diariamente por los usuarios, de manera que se pueden generar ofertas para atraer al cliente

al tiempo que se generar paquetes con promociones para el registro de nuevas visitas.


Teniendo en cuenta que se parte de los consumos, cotizaciones y reservas realizadas vía

web o redes sociales, el cliente elige sus fechas, número de acompañantes, tipo de plan

suministrando la información necesaria para la prepara hospitalidad.

En el Procedimiento de pago se busca alcanzar los medios de pago disponibles para el

cliente, las posibles orientaciones para entrega de salvo conducto dentro de las instalaciones para

la comodidad del cliente a la hora de entregar el valor acordado por el servicio.

Esta recolección de fondos que contribuye al sostenimiento inversionista del

establecimiento, siendo garantes de la responsabilidad económica del hospedaje, mostrado en el

diagrama de flujo 18.

7.2.3. Proceso de ingreso

En este proceso se tiene en cuenta todo el acontecimiento para la recepción del cliente, de

manera que su diagrama SIPOC se muestra en la tabla 11. Aquí es importante recalcarla

importancia del check in propio de los establecimientos turísticos que según Platen y Moldo [70]

es un ritual de bienvenida y la clave turística para el registro de los clientes, confirmación de

disponibles (habitaciones, recursos, etc.) y la información sobre los horarios para el conocimiento

del cliente (ver apéndice 17).

Tabla 11. Diagrama SIPOC: Proceso de Ingreso


Ex

tern

os Cliente

∙ Registro

∙ Soporte de

registro.

Cliente, Turista

Agencias de viaje Turista de agencia u

operador de tour Operadores de Tour

Inte

r

no

s

Proceso de Mercadeo Proceso de

alistamiento

Ingreso

Recepción


Proceso de reserva Proceso de

mercadeo

En el Procedimiento de recepción Se busca orientar al cliente que llega al establecimiento

para el disfrute de su servicio. Ese procedimiento inicia con el arribo del cliente al establecimiento,

la verificación de la reserva y los datos de registro, para confirmar y activar los servicios

contratados. Una vez verificada la suscripción se procede a generar el Boucher de ingreso (ver

Apéndice 17)

7.2.4. Proceso de hospedaje

Aquí se evidencia todos aquellos procedimientos que conducen a hacer que la experiencia

desde el punto de vista del alojamiento está completamente lista a la presencia del huésped. EL

diagrama SIPOC se referencia en la tabla 12

Tabla 12. Diagrama SIPOC: Proceso de Hospedaje


Ex

tern

os

Cliente

∙ Reserva manual

∙ Reserva virtual

∙ Soporte de

reserva

manual.

∙ Soporte de

reserva

virtual.

Cliente, Turista

Agencias de viaje Turista de

agencia u

operador de tour Operadores de

Tour

Inte

rno

s

Proceso de

Mercadeo

∙ Reporte de

reservas

∙ Clientes

potenciales

∙ Reporte de

reservas (Con

anticipo o in

situ)

Proceso de

alistamiento

Proceso de reserva ∙ Reporte diario

de disponibles

∙ Evaluación

de desempeño

∙ Acciones de

mejora

Proceso de

mercadeo

Hospedaje

Servicio a la

habitación


En cuanto al Procedimiento servicio a la habitación, en este tienen lugar todas las

disposiciones que como establecimiento se deben conciliar y alista para la prestación del servicio

al cliente. Se describen en la figura 20.

7.2.5. Proceso de egreso

Aquí se manifiesta todos aquellos procedimientos que conducen al hacer cuando la

experiencia desde el punto de vista del cliente está completada, es decir, cuando se prepara el

Check-out del huésped. El diagrama SIPOC se referencia en la tabla 13

Es de mencionar que aquí se evidencia el conocido Check-out que según Platen y Moldo

[70] incluye aspectos como información adicional, devolución de las llaves y controles, pago de

los servicios disfrutados, en el cual se espera minimizar los errores humanos, ano para eñl cliente

como para el establecimiento. Por ello, se relacionan dos procedimientos, para el caso actual, Pago

y evaluación de desempeño.

En el procedimiento de pago se espera que el cliente, retribuya económicamente por los

servicios adicionales contratados durante su estadía y que no estaban cubiertos por la reserva. En

el caso de los clientes que no realizaron reserva, se les cobra la totalidad de los servicios

consumidos. Para ello, se realiza la remisión para el pago a la caja correspondiente y se destinan

los medios usados para el pago de los servicios prestados.


Tabla 13. Diagrama SIPOC: Proceso de Egreso Proveedor Entradas Proceso Salida Clientes

Ex

tern

os

Cliente ∙ Reserva

manual

∙ Reserva

virtual

∙ Soporte de

reserva

manual.

∙ Soporte de

reserva

virtual.

Cliente,

Turista

Agencias de

viaje

Turista de

agencia u

operador de

tour Operadores de

Tour

Inte

rno

s

Proceso de

Mercadeo Proceso de

alistamiento

Proceso de

reserva

∙ Reporte

diario de

disponibles

∙ Evaluación

de

desempeño

∙ Acciones

de mejora

Proceso de

mercadeo

En el procedimiento evaluación del servicio se busca que el cliente aporte información

sobre los servicios recibidos para accionar planes de mejora en el establecimiento. Para ellos se

establecen el diseño de la evaluación que diligenciara el cliente y que enmarcara los criterios

básicos para encontrar los puntos de quiebre y acciones de mejoramiento del servicio prestado.

8. Análisis de puntos críticos de intervención digital de los procesos relacionados con

las operaciones

La investigación ha identificado puntos críticos de intervención digital de los procesos

relacionados con las operaciones claves que pueden presentar una oportunidad o por el contrario

una amenaza para la sostenibilidad del sector de hospedaje y alojamiento en el departamento de

Boyacá.

8.1. Puntos críticos de intervención digital y tecnología

La tecnología en el sector del alojamiento y hospedaje juega un papel importante, pues esta

es utilizada para la reducción de tiempos, y el manejo adecuado de los recursos, con la finalidad

Egreso

Pago

Evaluación de desempeño


de reducir costos por otro lado, la utilización de esta permite sacar al mercado variedad de servicios

a turistas. Donde la innovación es uno de los entes más importantes en el sector, dado que “gracias

a ella se puede direccionar las compañías al éxito, es por ello que en este mundo globalizado donde

la competencia cada vez es mayor es necesario que las empresas Innoven, desarrollen o mejoren

productos o servicios, esto con la finalidad de mantener una competitividad en un mercado cada

vez más saturado de opciones para los consumidores” [71]

Por ello “La actitud estratégica de la empresa ante los cambios del entorno. De forma

genérica, esta actitud puede variar desde la actitud más ofensiva, que implica una estrategia de

buscador de nuevas ideas, oportunidades y de liderazgo estratégico, tratando aprovechar y explotar

los cambios del entorno y generando a su vez nuevos cambios para posicionarse por encima de sus

competidores, hasta estrategias más tradicionales, que enfatizan la permanencia, y más reactivas,

adaptándose sólo ante presiones del entorno”. [14]. Mejorando de manera sustancial la eficiencia

de la empresa mediante la intervención digital en sus procesos y estrategias de estabilidad del

mercado.

8.1.1. Punto crítico económico

La economía puede afectar directamente a al sector de alojamiento y hospedaje de varias

formas, la primera es la inflación constante en el país que el año anterior cerro en 1.61 %. Dado a

la pandemia del COVID 19 que afectó directa e indirectamente la industria, lo que genera un

incremento en los precios de materias primas y por ende aumento del costo al consumidor o cliente.

La segunda es la nueva reforma tributaria del país que permitió el aumento del IVA, que paso del

16% al 19% y esto se verá reflejado en el precio al consumidor, esto podría disminuir las ventas

en servicios de hotelerías que son la esencia de del sector. La tercera está dividida en dos partes el


posible aumento del petróleo, lo que aumentaría los costos de los combustibles evitando que los

turistas puedan viajar por su alto presupuesto, ya que son un derivado de este, y el aumento

constante del dólar, ya que evita que muchos viajeros nacionales dejen de tener vacaciones

Por otro lado, devaluación del dólar frente al peso en Colombia es una problemática que

afecta a todos los sectores del turismo, por tanto, el portafolio expone; “con una devaluación del

15.3 % por ciento en el último año, el peso colombiano es de las monedas que más ha perdido

valor con respecto al dólar, situación le da un impulso a la competitividad de las exportaciones del

país. Sin embargo, las monedas de otros países que son compradores de Colombia o competidores

en el comercio internacional también se han depreciado, lo cual merma un poco el efecto positivo

de un dólar caro para las ventas colombianas” [72]

8.1.2. Punto crítico social

En Colombia, según la Encuesta Anual Manufacturera del DANE, “461 establecimientos

se dedican a la actividad de hotelería, que corresponden al 6,3% del total del sector turístico, con

51.989 personas empleadas directamente. Así, el sector aporta el 5,9% de los puestos de trabajo

en la industria”2. Lo que indica que los sectores de alojamiento proporcionan servicio y comodidad

y bienestar a la sociedad generando grandes fuentes de empleo, pero si el sector no se mantiene en

el mercado con estrategias competitivas basadas en la intervención digital en los procesos que

ejercen tanto externos e internos el sector se verá afectado de manera sustancial en los próximos

años [10].

2 Encuesta Anual Manufacturera DANE, 2017. Datos registrados para la agrupación CIIU 356, Sector Productos de

Plástico.


8.2. Factores críticos de éxito

Para las empresas del sector de alojamiento y hospedaje los factores de éxito necesarios

para el desarrollo de sus actividades de una manera exitosa. Según el análisis aquí desarrollado se

evidencio que los FCE son;

• Innovación en el servicio: se deben hacer cambios necesarios en la prestación del servicio,

para sí aumentar clientes.

• Replantar el sector comercial – vendedores: es necesario hacer cambios en la fuerza de

ventas, para mejorar las ventas, mediante estrategias basadas en el uso de las tecnologías.

• Diseños y acabados innovadores: son necesarios, dado que a los clientes les agrada los

cambios y nuevos servicios.

• Manejo adecuado de las finanzas: se hace necesario tener especial cuidado con las finanzas,

para que estas estén organizadas.

• Competencia: es necesario tener información actualizada de la competencia, para

determinar nuevas estrategias, basados en la intervención digital.

• Capacitaciones: el conocimiento de los trabajadores es empírico., se debe realizar jornadas

de capacitación virtual.

• Salud ocupacional: los empleados no cuentan con los implementos de seguridad industrial

y laboral, por ende, es necesario un plan de gestión de salud ocupacional y ergonomía.

• Promoción y publicidad: poco manejo de publicidad para el negocio. Por ello, es necesario

un plan de marketing basado en la intervención digital.


Los anteriores FCE, necesitan de cambios importantes dado que al hacerlos pueden

garantizar en gran porcentaje el éxito de la compañía, dado que permitiría desempeñar su labor de

una mejor manera y el aumento de clientes.

8.3. Matriz de evaluación de factores externos (MEFE)

A continuación, se relaciona los factores externos evidenciados, durante la investigación

del presente análisis, mediante la matriz de evaluación de factores externos (MEFE).

Tabla 14. Matriz de evaluación de factores externos (MEFE)

ME

FE

Factor externo

clave Variables Ponderación Clasificación Ponderado

Economía

inestable Amenaza 0,08 2 0,16

Ma

triz

de

eva

lua

ció

n d

e fa

cto

res

exte

rn

os

Cultura del

turismo Oportunidad 0,1 2 0,20

Precios del

trasporte Amenaza 0,05 2 0,10

Competidores Amenaza 0,1 2 0,20

Ubicación

geográfica Oportunidad 0,03 2 0,06

Aumento de la

demanda Oportunidad 0,40 3 1,20

Factor externo

clave Variables Ponderación Clasificación Ponderado

Inseguridad Amenaza 0,04 2 0,08

Bajos precios de

la competencia Amenaza 0,03 2 0,06

Incremento de

impuestos Amenaza 0,04 2 0,08

Políticas

ambientales Amenaza 0,05 3 0,15

Incremento en los

precios de materia

prima

Amenaza 0,04 2 0,08

Competencia del

sector servicios. Amenaza 0,04 3 0,12

Total 1,00 2,49

Clasificación:

• Una amenaza importante (1)


• Una amenaza menor (2)

• Una oportunidad menor (3)

• Una oportunidad importante (4) [73]

Según la matriz de MEFE, se puede determinar que el sector de alojamiento y hospedaje

en determinación del estudio de las empresas que pertenecen a él, en relación a la intervención

digital en los procesos se encuentra en un estado medio de la misma, con un puntaje de 2.49, lo

que indica que puede mejorar sus amenazas en pro de su mejoramiento progresivo, y que sus

oportunidades están a su disposición y que depende de las empresas llevarlos a cabo, es importante

que el sector tome estas oportunidades para así mejorar su posición en el mercado y combatir la

baja demanda que tiene en el momento.

En este sentido las empresas del turismo deben estar abiertas y ser flexibles ante los

cambios del mercado y determinar estrategias basadas en la intervención digital, es decir la

adquisición de nuevas tecnologías en sus procesos y mecanismos de atención al cliente. Hay que

tener claro la importancia que tiene “la innovación hoy en día, para crear nuevos y mejores recursos

y para obtener mayores beneficios tanto económicos, sociales, tecnológicos, de prestigio, en

Colombia esto se ve reflejado en todos los campos industriales de manufactura, como es el caso

del sector de alojamiento y hospedaje, donde cada día se implementan nuevas técnicas de

fabricación y manipulación de plásticos reciclados” [71]. En conclusión, partiendo de las

estrategias estipuladas en el capítulo anterior, en relación con la identificación y clasificación de

los procesos de mercadeo y reservas. Es necesario resaltar que procesos innovadores (sobre todo

en el ámbito digital) son indispensables para aquellas empresas que se encuentran en el camino de

crecimiento, es decir las empresas, que deben tomar herramientas que le permitan mejorar cada

día, en todos los aspectos de su organización. Entendiendo que un paso adelante en nuevos


procesos puede significar un aumento exponencial en el esparcimiento de la información y la

reducción de acciones que no pertenecen al fuero intrínseco de los empleados, que a su vez

aumentaría su productividad.

8.4. Problemas críticos encontrados en el sector de hospedaje y alojamiento

• No hay una organización administrativa.

• No hay manejo adecuado de las finanzas.

• El conocimiento de los trabajadores es empírico.

• No hay un plan de marketing.

9. Conclusiones

El sector de alojamiento y hospedaje en Colombia juegan un papel importante, pues

mantienen los mercados y demandas, como la del estado es fomentar su desarrollo, pero la

verdadera lucha está en la buena administración de estas y sus estrategias para mantenerse en el

mercado luego de enfrentar una etapa de pandemia, lo que ocasiona que las empresas no

estructuren de forma adecuada su funcionamiento, ella debe plantearse objetivos claros, que

principalmente está en la capacitación de todo su personal, en los conocimientos que los competen,

así mismo, es urgente la penetración de mercado como estrategia, esto con el fin de adquirir nuevos

clientes y bajar el endeudamiento financiero que posee en la actualidad, esto mismo le permitirá a

la empresa incrementar sus utilidades.

El sector afronta diversos problemas que impiden el crecimiento, la sostenibilidad, y la

dura adaptación a los cambios, y la búsqueda permanente de innovación. Por tales motivos se ve


la necesidad de implementar asesorías empresariales, dado que con la aparición de la pandemia

COVID-19, el sector del turismo en Colombia decreció en el año 2020 según el informe de

MINCIT [3] con muestra negativa del 67,1% generando despidos masivos por falta de presupuesto

y liquidez de las empresas del sector.

La crisis generada por la expansión del COVID 19 a nivel mundial y por supuesto su

repercusión en Colombia ha dejado al descubierto la fragilidad del sector turístico y hotelero ante

eventos de esta magnitud, traducido en una parálisis de su actividad productiva y con ello el drama

de miles de familias que derivan su sustento de esta actividad. Los anuncios del Gobierno Nacional

frente al inicio de la fase de inmunización y la nueva ley de turismo generan una luz de esperanza

para iniciar la recuperación del sector hotelero, el cual ha sido fuertemente golpeado con pérdidas

billonarias, miles de empleos perdidos y varios establecimientos quebrados [1]

Se puede concluir a partir del análisis realizado a lo largo de este documento, en cuanto a

los procesos generales de trabajo de la empresa Villa Rouse, que existen inconvenientes presentes,

que tienen como origen procesos internos de la empresa, como las labores asignadas a los

colaboradores de la compañía, donde existe la necesidad de de trazar funciones principales y

específicas que no sobrecarguen a los empleados, (que en cierto punto no van a realizar todas las

funciones y su labor se va a ver impedida por lógicas razones). Por tal motivo es clave un manual

de funciones y un organigrama de trabajo claro que identifique las actividades que describen los

procesos de negocio relacionados con las operaciones y relacionamiento con el cliente de la cadena

de valor del sector de alojamiento y hospedaje.

Cabe resaltar, que la dimensión comercial y ventas en el sector no está bien estructurada,

por ello se hace necesario crear estrategias de ventas basadas en la intervención digital de los


procesos concernientes al servicio al cliente, que contenga parámetros claros de acción, así como

capacitación para los asesores comerciales que entraran a futuro.

10. Recomendaciones al sector

• Implementar un cambio en el servicio para mejorar la atención al cliente, permitiendo que

el cliente quede satisfecho, esto mediante calidad en su proceso y valores agregados, como

son obsequios o descuentos.

• Investigar la competencia, para evidenciar las estrategias implementadas y poderlas

combatir, de manera directa, capturando así la atención y compra de los clientes.

• Implementar un plan de marca que le permita a las empresas posicionarse nuevamente en

el mercado del turismo.

• Invertir en capacitaciones avanzadas a los empleados, fomentando un amplio conocimiento

de áreas diferentes a las ya conocidas.

• Se debe hacer un programa de incentivos para empleados del sector que permita que estos

asuman las empresas como propias y trabajen en pro de su evolución con sentido de

pertenencia.

• Se debe hacer un plan de marketing que permita Informar al consumidor con herramientas

publicitaras. y el manejo o la implementación de páginas web o redes sociales para el

contacto fácil con el cliente.

• Es necesario la implementación de un servicio post venta que fidelice los nuevos clientes

del sector de hospedaje y alojamiento del departamento de Boyacá


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Apéndices

Apéndice A. Relato Villa Rouse

El primer contacto que se tiene con los usuarios puede ser de diferentes maneras. Puede

ser por las publicaciones que se hacen en cuanto a las redes sociales o puede ser por la voz a voz.

Es muy frecuente lo de la voz a voz, pero con lo que se ha venido avanzando últimamente en redes

sociales pues hay muchas personas que empiezan a contactar ya de manera por WhatsApp o por

la página web mandan entonces algún mensaje para ser contestado. Cuando se canaliza a ese

usuario y el empieza a indagar por los servicios, la administradora empieza a incluir dentro de lo

que el usuario pregunta, los atractivos naturales, que pueden aprovecharlos. Si de pronto quieren

vivir alguna experiencia también hay estas experiencias (primeramente, son las que el hotel ofrece)

y después enumera las que hay de los vecinos que puede recomendar.

Caso relato. Llamada de WhatsApp

Cliente: Quiero información, somos 2 personas

Vendedor: Muy buenas tardes, mucho gusto, mi nombre es Rosio de Posada

Ecoturística Villa Rouse. Estamos ubicados en Gachantivá, somos un alojamiento rural.

Gachantivá es un municipio hermoso que está ubicado en Boyacá y limita con Villa de Leyva,

Santa Sofia, Arcabuco y Moniquirá. Nosotros contamos con un alojamiento campestre en el cual

le podemos ofrecer la habitación Te Verde para dos personas la cual incluye el área de alojamiento.

Usted me dice si quiere una cama o dos camas, tiene su baño o también tenemos otra área que es

la cabaña Buganvil que es un poquito más amplia en la cual pues también tiene un área social y su

baño. El alojamiento incluye el desayuno típico americano, si usted tiene alguna indicación médica

para preparar los alimentos solamente me informa y yo le preparo los alimentos como sea


necesario. También incluye el seguro hotelero, parqueadero cubierto, hay wifi en la parte de la Te

Verde, en la cabaña Buganvil no alcanza a llegar el Wifi, pero en todas las áreas sociales usted se

puede ubicar para poderlo obtener. Si por algún motivo esta una noche estrellada puede hacer uso

de la fogata sin ningún costo adicional y también hay algunos atractivos cercanos donde también

desarrollamos algunas experiencias vivenciales. Es el ejemplo del taller de avistamiento de aves

que lo hacemos desde la posada y a tan solo 900 metros esta la cascada de las golondrinas, su

nombre es porque allí viven muchas golondrinas y en esta zona hacemos esta parte de avistamiento.

También tenemos un taller de amasijos ancestrales donde se les enseña a elaborar amasijos como

las almojábanas y las colaciones de maíz en horno de leña. Alrededor tiene para caminar si le gusta

la naturaleza, está un santuario religioso indígena a 4 km que es la cascada o la cueva el Hayal o

ya hacia el municipio más o menos a 12km está la cascada de la honda o la laguna de las coloradas.

Entonces ya usted me indica pues cuál de las áreas es la que desea escoger para el alojamiento.

El cliente contesta

Caso relato ejemplo aplicado

Cliente: Quiero Información

Vendedor: Cuantos días le gustaría ubicarse en la posada para poderle recomendar

algunas actividades cercanas, tenemos también servicio de restaurante. Como le comentaba el

alojamiento tiene incluido el desayuno, pero para lo que es el almuerzo y la cena u otro alimento

o bebida durante el día, también tenemos el servicio de restaurante.

Cliente: 3 días es el alojamiento

Vendedor: Depende de lo que les llame más la atención, si quieren estar unos días de

pronto en la posada disfrutando de las experiencias que hay dentro de ellas o de pronto también

complementar con la serie de atractivos naturales que hay alrededor. El check-in se realiza a las


3:00 de la tarde, pero a veces cuando llegan más temprano no hay ningún inconveniente, pueden

llegar más temprano, solamente me avisan para alistarles temprano el alojamiento. En este caso

podríamos el primer día que lleguen si entran a las 3 de la tarde, se podría iniciar esa tarde con una

experiencia vivencial que sería la de amasijos ancestrales donde el taller dura una hora y media y

para complementar la noche se podría hacer el uso de la fogata o si desea podríamos anexarle sin

ningún costo al taller amasijos una pizza si le llama la atención orneada en el horno de leña. Al

otro día se podría madrugar a hacer lo del avistamiento de aves que, si es a la 5 de la mañana, en

este taller si duramos 2 o 2 horas y media, yo le daría todas las recomendaciones para hacer el

avistamiento, nosotros los prestamos unos binoculares para que ustedes puedan hacer la actividad.

Venimos a desayunar y si desean en el transcurso de la mañana porque como quedan un poquito

cansados de la caminata del avistamiento podrían hacer uso del jacuzzi que es al aire libre, tiene

hidromasaje; si lo quieren con el masaje o no es un costo adicional y ya almorzar y en la tarde si

quieren salir a caminar seria a la cascada de las golondrinas o podrían también en el vehículo hacia

los otros atractivos naturales que hay como a 4km está el santuario religioso indígena de la cascada

de cueva el Hayal o ya en el pueblo está la laguna de las coloradas; es de observación pero también

si desean pueden ingresar allí tienen bicicletas acuáticas y botes. En la cascada de la honda si

quieren pueden traer su vestido de baño, el agua es fría pero es limpiecita, ahí se pueden meter

también a bañar y hay otros atractivos de pronto para el tercer día también podrían aprovecharlos

que esta una finca agroturística que es de los Arhuacos, es donde van a observar helechos

prehistóricos, también hay otra reserva natural que se llama Cocha Huaira donde ellos tienen una

experiencia de bioconstrucción o si de pronto quieren salir a conocer los municipios vecinos esta

Moniquirá que allí venden bocadillos, esta Santa Sofia, Sutamarchán, Tinjacá, Ráquira o si de

pronto quieren ir incluso a Chiquinquirá lo pueden hacer en un solo día y regresar pues todos estos


municipios tiene bastantes riquezas no solamente en la parte de artesanías sino también en la parte

cultural y gastronómica entonces ahí podría de acuerdo a como, si les gusta de pronto el ciclo

montañismo estamos ubicados en la ruta caminos de arcilla y pueden traer sus bicicletas o si de

pronto no quieren cargar con las bicicletas nosotros tenemos algunas para alquilar, es también una

ruta que está certificada por la unión europea y por las instituciones recomendadas en estados

unidos para esa ciclo ruta, es totalmente de ciclo montañismo y también es muy llamativa, entonces

ya usted me dirá que servicios le gustarían tomar o si de pronto quieren salir a los alrededores

vamos organizando como les podemos ir indicando para la llegada

Cliente: Quisiera saber si cuenta con transporte para acceder a las actividades fuera del

hotel

Vendedor: Se cuenta con dos agencias de viajes, una de Gachantivá y una de villa de

Leiva que ellos si tienen su transporte con registro nacional de turismo y ellos los van a poder

trasladar. Si necesitan de pronto algún día para visitar todos estos sitios dentro de Gachantivá o en

sus alrededores también se cuenta con guías que tienen su tarjeta profesional o con un informador

que es baqueano y también ameniza toda la estadía y recorrido porque él es el poeta boyaco, tiene

algunas poesías y coplas y conoce muchísimo el territorio entonces puede también indicarles muy

bien el recorrido. Los guas tienen un costo adicional pero la ventaja es que ellos se conocen todos

los sitios

Cliente: Si quisiera acceder al taller de amasijos, me podría llevar algún recuerdo

Vendedor: El taller de amasijos incluye todo lo que son los materiales que se van a

utilizar dentro del taller, se elaboran las galletas a su gusto con las figuras que quieran e igualmente

se elaboran las almojábanas y se acompaña con una bebida de cítricos de la región o de pronto con

alguna otra bebida que ustedes quisieran escoger y todo lo que se produce en el taller, eso ustedes


se quedan con los amasijos. Nosotros generalmente cuando sobran porque a veces comen, les

gustan y comen arto, pero cuando no se les empaca en una cajita y se llevan sus amasijos para su

lugar de origen.

Después de la pandemia, la cantidad de visitantes a la posada disminuyó, por lo tanto,

se pretende desarrollar esta estrategia que permita la organización para la capacitación de más

clientes, por lo que conocer el estado actual permite describir cada uno de los procesos.


Apéndice B. Mapa de requerimientos

MODO DE SATISFACCIÓN DEL

REQUERIMIENTO

CRITERIO DE

EVALUACION DE

SATISFACCION

METODO DE

EVALUACION RESPONSABLE PROCEDIMIENTO

INDICADOR DE

SEGUIMIENTO

MAPA DE REQUERIMIENTOS

NOMBRE DEL PROCESO

CLIENTE NECESIDAD EXPECTATIVA ESPECIFICACIÓN DEL REQUERIMIENTO

REVISIÓN DE REQUISITOS

LO QUE ES

CONTRACTUAL Y

POR NATURALEZA

EXIGIBLE


Apéndice C. Mapa de procesos

MERCADEO RESERVA INGRESO HOSPE DAJE EGRESO

Pro

ceso

1


Apéndice D. Modelo de procedimiento

CÓDIGO

VERSIÓN

NOM BRE NOM BRE

CARGO CARGO

NOM BRE

CARGO FEC HA D E EM ISION

NOMBRE DEL DOCUMENTO

I. DEFINICION DEL PROCEDIMIENTO

1. PROPÓSITO: ( OBJETIVO )

PROCESO

2. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN

3. NORMATIVIDAD APLICABLE

4. DEFINICIONES

5. RESPONSABLES

ELABORO APROBO

REVISO

PROCEDIMIENTO


RASI

CÓDIGO

VERSIÓN

No ACTIVIDAD (QUE) REGISTRO (DONDE)RESPONSABLE

(QUIEN)

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

7 7

NOMBRE DEL DOCUMENTO

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD (COMO) MECANISMO DE CONTROL

PROCEDIMIENTO PROCESO

DOCUMENTO CARGO 1 CARGO 2 CARGO 3 CARGO 4 CARGO 5 CARGO 6 CARGO 7 CARGO 8

RASI (Responsable, Supervisor, Asesor, Informado)

NOMBRE DEL PROCESO


Apéndice E. Plan del control del proceso

Código

Version

OBJETO DEL

CONTROLFRECUENCIA RESPONSABLE(S)

ACTIVIDAD DE

CONTROLPROCEDIMIENTO

INDICADOR DE

SEGUIMIENTO

CONTROL Y SEGUIMIENTO

SERVICIO OFRECIDO CLIENTE DESEO DEL CLIENTE ESPECIFICACIÓN EN

EL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO

PLAN DE CONTROL DE PROCESO


Apéndice F. Indicadores de control

NOMBRE DEL

INDICADOR

OBJETIVO

RELACIONADO

PROCESO

RESPONSABLE DE

LA MEDICION

RESPONSABLE DE

TOMAR ACCIONES

MES OBJETIVO

MINIMA ESPERADA OPTIMA

ALCANZADA EN EL

PERIODO

10,00 8,00 5,00 14,00

8,19 10,14 12,09 D .E.

ENERO 10,00

FEBRERO 9,00

MARZO 8,00

ABRIL 9,00

MAYO 10,00

JUNIO 11,00

JULIO 14,00

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

EST A M OS A UN 71,43%

FACTORES QUE

AFECTARON AL

INDICADOR

CONCLUSIONES

META

ACCION No

1

GRUPO DE CALIDAD DIRECTOR DE CENTRO

ESLOGAN

A N A LISIS D E T EN D EN C IA :

METAS

MINIMIZAR

OPORTUNIDAD EN LA ATENCION

MEJORAR LA ATENCION AL PACIENTE

URGENCIAS

JULIO DE 2010

57,14%

1,95

RESPONSABLE

DIRECTOR DE SEDE

INDICADORES DE CONTROL DE PROCESOS

ACTIVIDADES DE MEJORA

SOLICITAR UN M EDICO ADICIONAL EN EL TURNO DIURNO

HAY DEMORA CRECIENTE EN EL PROCESO POR FALTA DE PERSONAL

FECHA CUMPLIMIENTO

EL TIEMPO SE PROLONGÓ POR LA SATURACION DEL SERVICIO Y LA DISPONIBILIDAD DE SOLO TRES MEDICOS

POR TURNO YA QUE DOS SALIERON A VACACIONES

ANALISIS DEL INDICADOR

ESTADO

1400,00%

% DE LOGRO DE LA META

ESPERADA

INSERTE AQUÍ SU GRAFICO

ACCIONES DE MEJORA RELACIONADAS

NIVELAR A MINIMA

28/07/2010

D E A VA N C E H A C IA LA M IN IM A

10

,00

9,0

0

8,0

0 9,0

0 10

,00

11

,00

14

,00

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

12,00

14,00

16,00

EN

ER

O

FE

BR

ER

O

MA

RZO

AB

RIL

MA

YO

JUN

IO

JULIO


Apéndice G. SIPOC



Apéndice H. Proceso de mercadeo, procedimiento promoción

Buyer Person

Rutas ofertadas

NOM BREKatherin Jaimes-

Stephania SayagoNOM BRE

CARGO Estudiantes CARGO

NOM BRE Helien Parra

CARGODocente IngenierIa

IndustrialFEC HA D E EM ISION

PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO DE PROMOCIÓN

ELABORO APROBO

Representacion del cliente basada en comportamientos de consumo, caracteristicas sociodemograficas, historicas, motivaciones y

Documento que estalece las rutas con las poibles actividades a realizar durante la estadia.

REVISO

ASEGURAR QUE UN PUBLICO OBJETIVO CONOZCA LA PROPUESTA DE VALOR DEL ESTABLECIMIENTO CON EL FIN DE CONSOLIDAR

ARGUMENTOS DE VENTA



5. RESPONSABLES

ADMINISTRADOR DEL ESTABLECIMIENTO

ALIADO O RESPONSABLE DE PROMOCION


APLICA PARA LAS ACTIVIDADES DE GENERACION DE PROPUESTAS DE VALOR EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE

CENTRADOS EN SERVICIOS, EXPERIENCIAS TURÍSITICAS Y PROGRAMAS TURÍSTICOS


NTSH + LEY DE TURISMO (2068 de 2020)

4. DEFINICIONES



(QUIEN)

1

DEFINIR LA

PROPUESTA DE

VALOR

CANVAS Administrador

2DEFINIR UN PERFIL

DE CLIENTE Buyer person Administrador

3DEFINIR LA RUTA

TURÍSTICA

Documento de

rutas ofertadasAdministrador

4

DEFINIR EL

PRODUCTO

TURÍSTICO

Documento de

rutasAdministrador

5

VINCULAR LOS

ASOCIADOS DE

VALOR

Convenio de

vinculacion de

asociados

Administrador

Recepcionista

6

CREACIÓN DE LOS

MENSAJES DE

PROMOCIÓN

Documento

imagen

corporativa / Web

Administrador

7

VINCULAR LA

ESTRATEGIA

DIGITAL

Documento

imagen

corporativa / Web

Administrador

8

CREACION DE

PERFIL DIGITAL EN

REDES

Documento

imagen

corporativa / Web

Administrador o

Aliado

responsable de la

promocion

9

ELABORACIÓN DE

PRODUCTOS

DIGITALES

Documento

imagen

corporativa / Web

Administrador

10

LANZAMIENTO DE

PRODUCTOS

DIGITALES

Documento

imagen

corporativa / Web

Administrador

11MOVIMIENTO DE LA

PAGINA

Documento

imagen

corporativa / Web

Administrador

PROCEDIMIENTO


Establecer dias y horarios para compartir mensajes, pagar

publicidad en redes, rotar publicidad en redes, etc.

Establecer la estaregia de Inbound Marketing que contiene

elementos como usar codigos QR en anuncios para hacer que las

busquedas sean mas rapidas; Contenidos de calidad que incluye

textos, gráficos, infografías, ilustraciones, podcasts o vídeos son

los principales elementos que se utilizan para generar contenidos,

para mejorar la visibilidad en buscadores como google, yahoo,

etc). Vincularse, crear y agruparse en comunidades que

compartan el mismo interes para atraer otos posibles clientes.

Tambie se debe hacer seguimiento mediante monitoreo del

comportamiento publicitario, cuaantos likes, me gusta,

reacciones de los clientes para las futuras campañas. Trabajar

email marketing generando mensajes con contenidos para

susciptores de las listas y recordatorios de eventos, y por ultimo

permanecer actualizando las redes con promociones,

descuentos, concursos, interaccion entre usuarios, etc.

Redes Sociales

Establecer conlos aliados, definir o crear y desarrollar la marca:

Slogan y logo. Los proceso de generacion de ingresos, como se

dispondran canales para realizar las transacciones en linea y dar

soporte al cliente en linea y en presencial.

Creación de cuentas en redes sociales en facebook, instagram,

etc. Tener cuentas con el mismo correo asociadas y en lo posible

con contraseñas similares para evitar olvidos. Estas contraseñas

deben ser cambiadas con regularidad.

Contruir con plantillas la PAGINA WEB, el FAN PAGE EN

REDES sociales y lo que se disponga para promocionar el

establecimiento.


Se debe realizan un analisis Canvas para turismo (ver instructivo)

Se debe generar un buyer person teniendo en cuenta los factores

sociodemograficos, los factores de comportamiento de consumo

de los posible clientes, para generar la estrategia de mercadeo.

Se debe generar cada una de las rutas que se ofreceran a los

clientes, teniendo en cuenta las posibles actividades que se

incluyen cada plan según el numero de dias que se contraten

durante la estadia. Inicialmente la Ruta N1 "Descanso natural" y

la Ruta N 2 "Agrofamiliar". Una vez se consoliden otras rutas se

involucran al catalogo de ventas.

Documento Rutas

Se debe generar convenios con los Operadores de tour y los

Agentes de viajes.

Elaborar las piezas publicitarias como Infografias, Fotografias y

videos de los sitios a visitar para llamar la atención y despertar el

interes del cliente. Escribir y configurar los Mensajes que se

enviara por redes

Puclicidad

Para definir cada uno de los productos ofertados en la ruta se

tendra en cuenta el nivel. Si es Global o integral se dispondran los

atractivos circundantes de la zona o region que se pueden visitar

estando en el establecimiento. Si el nivel es Empresarial se

deben incluir los atractivos propios del establecimiento hotelero.

Si se definen segun el tipo de producto a contratar se revisan si

es Intangibles, o sea esas actividades que crean conciencia

cultural-ambiental como visitas guadas, caminatas, observacion

de ecosistemas: avistamiento de aves, cascadas, etc., o si el

producto a acontrata incluye actividades tangibles, que fomentan

el respeto por la conservación de la cultura y el medio ambiente

como talleres con la comunidad local que le permiten al cliente

llevar souvenir o tener contacto directo con materiales propios de

la region.


Administrador

Administrador o

Aliado

responsable de

promocion

PROCEDIMIENTO


FLUOGRAMAMOSTRAR BARRA DE HERRAMIENTAS CREAR BARRA DE HERRAMIENTAS

No

Si

El servicio que va ofrecer le

aplica una ruta turistica?

1. Definir la propuesta de

valor

InstructivoCanvas

2. Definir el perfil del

cliente

Buyer person

Producto túristico

3. Definir las rutas

Rutas

4 Definir el atractivos ofertados

5. Vincular asoiado de

valor

6. Establecer convenios

7. Creacion de mensajes

de promocion

Imagen corporativa

8. Crearperfil en

redes sociales Actualizar

redes sociales

9. Elaborar productos digitales

FotosInfografiasMensajes

Videos

Monitorear movimientos

en redes, fanpage y responder mensajes

Mercadeo: Promoción

Persuación

10. Lanzamiento de productos

digitales

11. Movimiento de la pagina

Si


Apéndice I. Documento de CANVAS

Socios clave

Actividades clave

Propuesta de valor

Relación cliente

Segmento clientes

Recursos clave

Canales

Estructura de costes

Fuentes de ingreso


Apéndice J. Buyer person


Apéndice K. Documentos de rutas RUTA 1

Nombre de la ruta

RUTA 2

Nombre de la ruta

Integral

(atractivos circundantes de la

zona o región que se pueden

visitar estando en el

establecimiento)

DIA 1

Tangible actividades que fomentan el respeto por

la conservación de la cultura y el medio

ambiente como talleres con la

comunidad local que le permiten al

cliente llevar souvenir o tener contacto

directo con materiales propios de la

región.







región.

DIA 2

Intangible Actividades que crean conciencia

cultural-ambiental como visitas

guiadas, caminatas, observación de

ecosistemas: avistamiento de aves,

cascadas, etc.





cascadas, etc.

Empresarial

(atractivos propios del

establecimiento hotelero)

DIA 1







región.







región.

DIA 2





cascadas, etc.





cascadas, etc.

Nota: se puede disponer de casillas tantas sean necearías dependiendo de las rutas ofertadas por

el establecimiento


Apéndice L. Proceso de mercadeo, procedimiento persuasión





CARGODocente Ingeniería


PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO DE PERSUACIÓN

ELABORO APROBO

REVISO

PRESENTAR EL PRODUCTO OFERTADO AL PUBLICO OBJETIVO DE MANERA QUE EL EJERCICIO DE PREVENTA CONVENZA AL CONSUMO E

INFLUYA EN LA TOMA DE DESICION FINAL



5. RESPONSABLES


RECEPCIONISTA


ALCANZA A TODAS LAS PERSONAS QUE MUESTRAN INTERES EN LAS RUTAS TURISTICAS, EL ALOJAMIENTO Y EL HOSPEDAJE Y QUE

ESCRIBEN POR REDES SOCIALES O SE COMUNICAN DIRECTAMENTE CON EL SITIO.

APLICA PARA LAS ACTIVIDADES DE GENERACION DE PROPUESTAS DE VALOR EN ASOCIADOS Y CONVENIOS CON ESTABLECIMIENTOS

DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE CENTRADOS EN SERVICIOS, EXPERIENCIAS TURÍSITICAS Y PROGRAMAS TURÍSTICOS.



4. DEFINICIONES



(QUIEN)

1

PREPARACION

(Centrado en la fuente

o el comunicador)

Documento de

rutas

Administrador o

Recepcionista

2

DESPERTAR

INTERES (Centrado

en el mensaje)

Documentos de

rutas

Administrador o

Recepcionista

3VALORAR

ARGUMENTOS

Documento de

rutas ofertadas

Administrador o

Recepcionista

4

DEFINIR EL

PRODUCTO

TURÍSTICO A

CONTRATAR

Documento de

rutas

Administrador o

Recepcionista

5ELABORACION DEL

CONTRATO VERBAL

Convenio de

vinculacion de

asociados

Administrador

Recepcionista

6 ENGANCHE

Documento

imagen

corporativa / Web

Administrador o

Recepcionista


El vendedor debe memorizar las rutas turisticas para que

mientras dialoga con el cliente con actitud de escucha activa,

pueda comprender la necesidad, los gustos y los requerimientos

que tiene para responder de manera asertiva con empatia,

resolviendo con seguridad todas las inquietudes que se

presenten.

Hacer preguntas que puedan generar agrado suscitado por el

anuncio o la publicidad que lo trajo a preguntar, orientando las

prguntas para hacer que el cliente recuerde el anuncio publicitario

visto y las emocione que le despertó. Se parte de esta

informacion para enfatizar el interes mostrado por el cliente y

ofrecer con mayor intensidad ese servicio. Para ello el vendedor

deben organizar las ideas del cliente y asegurarse de haber

captado la informacion para luego focalizar la atencion del cliente

en el relato, activando la imaginacion con imagenes mentales y

traendo a colacion el video, fotos o mensajes ante visto.

Medios Impresos- Publicidad

Se hace la elaboración y manifestación de ideas en el cliente

para llevarlo a la venta de manera que se tiene en cuenta el

cambio de actitud y los intereses nuevos mostrados por el

cliente, evaluando sus arguementos haciendo nuevas propuestas

si hay dsinteres para que finalmente se puedan generar acuerdos

Luego del dialogo sostenido se hace la reflexion sobre la preventa

para inducir aal cliente al proceo de compra. Se revisa la

motivacion y la capacidad de adquisición. Tener en cuenta el

cambio de actitud dependiendo de la ruta elegida y la expresion

del cliente respecto a la toma de desiciones, para evaluar la

presentacion haciendo la preventa.

Entrevista

Con la informacion recopilada se hace el ajuste de las actitudes

del cliente para conocer el interes del cliente frente a la oferta del

establecimiento, haciendo las preguntas de cierrre de ventas y

conducir al cliente para que realice la reserva

Según el interese mostrado por el cliente segun las rutas y el

numero de dias segun el nivel, si es prdoducto global o integral:

se desglosan los atractivos cercanos que le despiertan interes el

y si es de tipo empresarial se incluyen los atractivos ofertados

por el establecimiento.

Si el clinte muestra interes por productos intangibles se desglosa

la forma de contrato verbal de los servicios dispuestos a contratar.

de la misma manera si los productos son de tipo tangibles.

Documento Rutas

PROCEDIMIENTO



Administrador o

Recepcionista

PROCEDIMIENTO



Diseño de la Experiencia

1. PreparaciónMemorizar las rutas turisticas

2. Despertar el interes

Rutas

3. Valorar argumentos

4. Definir el producto turistico a contratar

5. Elaborar contrato

verbal

6. Enganche para la reserva

INICIO

Focalizar la atención en

el relato

Activar la imaginacion

mediante el uso imagenes mentales

¿Generaagrado?

No

Si


Apéndice M. Proceso de mercadeo, procedimiento diseño







PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DE RUTAS

PROCEDIMIENTOI. DEFINICION DEL

PREPARAR EL ALOJAMIENTO Y LA EXPERIENCIA TURISTICA ESTABLECIENDO CONEXIONES ENTRE LOS SERVICIOS INTERNOS DEL

ESTABLECIMIENNTO Y LOS OPERADORES EXTERNOS MEDIANTE UN INVENTARIO TURISTICO DETALLADO.


5. RESPONSABLES


RECEPCIONISTA


APLICA PARA LAS ACTIVIDADES INTERNAS DE PROPUESTA DE VALOR Y EN ASOCIADOS POR CONVENIOS CON ESTABLECIMIENTOS DE

ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE CENTRADOS EN SERVICIOS, EXPERIENCIAS TURÍSITICAS Y PROGRAMAS TURÍSTICOS.



4. DEFINICIONES

ELABORO APROBO

REVISO



(QUIEN)

1

PREPARACION DE

LAS RUTAS

TURISTICAS

Documento de

rutas Adminstrador

2

RELACIONAR

PLANES CON

PROVEEDORES

Documento de

rutasAdministrador

3

VERIFICAR

EXISTENCIA

INTERNA PARA

RUTAS

Convenio de

vinculacion de

asociados

Administrador

4

VERIFICAR

EXISTENCIA

EXTERNA PARA

RUTAS

Convenio de

vinculacion de

asociados

Administrador

5DETERMINAR

RUTAS

Documento de

rutas Administrador

6

DEFINIR EL

PRODUCTO

TURÍSTICO

Documento de

rutasAdministrador

7

VINCULACION DE

OPERADORES

EXTERNOS

Convenio de

vinculacion de

asociados

Administrador

8GESTION PARA

NUEVO PLANES

Directorio de

proveedoresAdministrador

Documento de Rutas

Se debe contactar las ofertas de etablecimientos cercanos y

revisar los productos ofertados por los operadores externos. Tener

en cuenta Experiencias en municipios proximos, donde el cliente

pueda tener acceso y desplazarse con rapidez. Adjuntar las

actividades extras que se pueden ofrecer con alto inpacto y

capacidad de asombro.

Para consolidar la propuesta ofertada es necesario Indicar todas

las actividades que hacen parte de la ruta interna descanso

natural (Experiencia interna) con actividades como: 1, Recorrido

por cascadas, 2. Ecocaminatas. 3. Observacion astronomica, 4.

Avistamiento de aves, 5. Velada y acampada junto a fogata.

Por otra parte, se Indican las actividades de la ruta Agrofamiliar

con proveedores vecinos al establecimiento, (Experiencia

externa):con actividades como: 1. Ordeño y paseo con animales.

2. Taller de amasijos ancestrales.

Revision circundante de otros operadores que se pueden vincular

a la experiencia, se registran en el directorio y se mantiene

comunicación para adicionar nuevas rutas

PROCEDIMIENTO


Realizar la conexión entre las diferentes rutas turisticas con las

existencias para que se interconecten los planes con los

proveedores.


Para preparar las rutas en necesario conocer y establecer los

tipos de planes internos que se vincularan a la experiencia de

manera que se puedan trazar distintas rutas turisticas con las

existencias permitiendo que se interconecten y relacionen los

planes con los provedeores

Documento de Rutas

Revisar en el documento de rutas el inventario de productos

internos para plantar la oferta interna, relacionando las actividades

extras del establecimiento y las acciones propias de cada ruta.

Una vez definidas las actvidades pertenecientes a cada ruta, lugar

de desarrollo, tiempos de desplazaminto, etc., se elaboran y

manifiestan las rutas ofertadas como 1, Ruta de descanso natural

y 2, Ruta Agrofamiliar.

Revision de las entidades y establecimientos que ofrecen el

servicio turistico alterno. Para ello se debe hacer el acercamiento

a los nuevos planes, visitar los sitios para mejorar la informacion

suministrada, verificar existencias y cruce de actividades entre

establecimietos de manera que se establezcan convenios de

vinculacion por contratacion directa


Administrador

PROCEDIMIENTO



1. Preparciónde las rutas turisticas

Rutas

7. Vincular operadores (convenios)

Diseño de rutas

Venta

Ruta agrofamiliar

Focalizar planes turisticos alternos. Definir el producto turisico. (Paseo en animales y ordeño,Taller de amasijos,

etc)

Disponiblespropios

(recorrido por cascadas

avistamiento de aves, fogata,

habitacion vista de estrellas, etc.)

Establecer planes

externos

2. Relacionar planes con

proveedores

Disponibilidad de recursos internos

(habitaciones, senderos, fogatas,

etc)

Disponibilidad de experiencias y

actividades con proveedores extras

(talleres, ecoturismo)

Ruta descanso

Convenio de vinculacion

8. Gestion para nuevos planes.

Directorio de proveedores

3. Verificar existencias de rutas internas

Establecer planes

internos

4. Verificar existencias de rutas externas

5. Determinar ruta interna y ruta externa

¿Plan interno?

Consolidar la propuesta turistica

6. Definir producto turistico

SiSi

No No


Apéndice N. Proceso de mercadeo, procedimiento venta







ESTABLECER LA RELACION COMERCIAL CON EL CLIENTE PARA ACODAR EL SERVICIO SOLICITADO Y LAS TRANSACCIONES MONETARIAS

REQUERIDAS PARA LA PRESTACION DEL MISMO.


5. RESPONSABLES


RECEPCIONISTA






4. DEFINICIONES

ELABORO APROBO

REVISO

PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO DE VENTA




(QUIEN)

1 PROSPECCIÓN OralAdministrador o

Recepcionista

2ESTRATEGIA DE

VENTASOral

Administrador o

Recepcionista

3

ACERCAMIENTO

CONFIRMAR

PEDIDO

Cotizaciones y

pedidos

Administrador o

Recepcionista

4PROPUESTA

COMERCIAL

Cotizaciones y

pedidos

Administrador o

Recepcionista

5OFRECER MEDIOS

DE PAGO

Recibo de caja

Factura

Administrador o

Recepcionista

6 PASAPORTE KardexAdministrador

Recepcionista

PROCEDIMIENTO



Para finiquitar se guia la charla con preguntas como 1. ¿Desea

realizar la compra? 2, ¿Que paquete o ruta comprará?

3. ¿Ud toma la desición? O ¿puede referirme a quien decide?

Para ello es necesario la recepcion amable del pedido del cliente,

y la verificacion hacer capatado toda l informacin sugreida para

contratar.

Encuesta

Para entra en el proceso de compraventa se debe entender las

necesidades del cliente, y durante el dialogo poder resaltar los

benefecios a adquirir, las soluciones a sus preguntas, de ser

acordado otorgar descuentos para captar al cliente de manera

que se pueda confirmar el pedido para verificar la disponiblidad del

servicio por parte del establecimiento.

Se socializa claramante el valor del servicio, lo que incluye y se

dilgencia el formato de venta con datos del cliente. Asegurarse de

recibir la informacion completa para evitar despues

inconvenientes.

Ahora se finaliza el procedimiento al entregar el pasaporte con la

confirmacion del pedido para que el cliente se acerque a la

atencion por parte del establecimiento.

Documentos Contables

Una vez el cliente haya aceptado la propuesta se confirma el

pedido generando un clima de confianza para aplicar las ofertas y

promociones.

Si la compra se realiza en efectivo recuerde dilgenciar la factura

de venta para hacer el recibo recibir de caja donde se registra el

monto en efectivo, de ser necesario confirme la entregar el

cambio (cuente bien para evitar desajustes) y proceda a entregar

el recibo de caja.

Si la compra es con tarjeta debito realice el recibo de caja y con

el valor total de la compra realice la transaccion en el datafono y

pregunte al cliente si desea la copia del voucher.

Si la transaccion es digital por favor verifique que el cliente haya

recibido bien los datos del numero de cuenta del establecimiento,

el nombre del titular de la cuenta y el monto que debe consignar.

Asegurese que el cliente haya hecho la consignacion y confirme

la recepcion del dinero para tranquilidad del cliente.

Para las compras con tarjetas de credito verifique que el datafono

fucnione correctamente proceda a hacer el recibo de caja y la

transaccion pregunte el numero de coutas a diferir el valor y luego

imprima el voucher y pregunte al cliente si desea la copia del

mismo.

Para terminar guarde copia del voucher junto a la copia del recibo

de caja para la contabilidad.


Administrador o

Recepcionista

PROCEDIMIENTO



1. Prospección:Recepcion

amable parte del pedido del

cliente

3. Acercamiento Confirmar pedido

Manual de procedimiento

5. Ofrecer medios de

pago disponibles

Inicio

Ingreso

Realizar contrato

Gestioanr el pedido

Ofrecer otrosproductos

Recibo de caja

Factura de venta

Cotizaciones y pedidos

2. Estrategia de venta. Confirmar

disponibles

4. Propuesta comercial. Aplica

promoción?

NoSi

Aplicar descuento

Verificar adicionales

Diligenciar formato de venta con datos del clliente

Transacciónen efectivo

6. Pasaporte: Brindar el servicio Atencion al cliente

Si

Si

SiTransacción digital Verificar entrada

No

No

Kardex


Apéndice O. Proceso de reserva, procedimiento reporte de pedidos, disponibles, ofertas y

promociones







PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE PEDIDOS DISPONIBLES OFERTAS Y PROMOCIONES

PRESENTAR EL REPORTE DE PEDIDOS DISPONIBLES OFERTAS Y PROMOCIONES PARA LOS CLIENTES.



5. RESPONSABLES


RECEPCIONISTA


ESTA DISEÑADO PARA TODOS LOS CLIENTES QUE DESEEN REALIZAR UNA SOLICITUD DE RESERVA EN EL HOTEL, CON UNA FECHA, TIPO

DE PLAN YA ESTABLECIDOS.



4. DEFINICIONES

ELABORO APROBO

REVISO



(QUIEN)

1SOLICITUD DE

RESERVA VÍA WEB

Documento de

agendamiento de

reservas

Cliente

2 ELEGIR FECHA

Documento de

agendamiento de

reservas

Cliente

3

ELEGIR EL

NÚMEROO DE

PERSONAS

Documento de

agendamiento de

reservas

Cliente

4

SELECCIONAR EL

NÚMERO DE

ADULTOS Y NIÑOS

Documento de

agendamiento de

reservas

Cliente

5ELEGIR TIPO DE

HABITACIÓN Y PLAN

Documento de

agendamiento de

reservas

Cliente

6

SUMINISTRAR

DATOS

PERSONALES

Documento de

agendamiento de

reservas

Cliente

7APLICA OFERTA O

PROMOCIÓN

Documento de

mercadeoAdministrador

8DEFINIR VALOR DE

DESCUENTO

Aplicable en

facturacionAdministrador

9DEFINIR PAGO

TOTALOrden de reserva Administrador

Se define el valor total con descuento (si aplica) que el cliente

tiene que caancelar.Página Web

Se especifica el numero de niños y adultos dentro de la reserva,

si es via telefonica o personal se hace la pregunte para revisar

disponibilidad, si es por sistema hay que reporarle la

disponibilidad con antelacion

Página Web

Se debe indicar si se cuenta con algún bono disponible o si el

cliente se acoge a alguna oferta o promoción que en e hotel

tienen disponible.

Página Web

Se define el valor del descuento al cual va a aplicar el cliente

cuando realice su pago de la reservaPágina Web

PROCEDIMIENTO



Se realiza una solicitud de reserva al establecimiento al cual se

va hacer el alojamiento, el alojamiento esta en la obligación de

reserva, guardar para una fecha o un periodo de tiempo

determinado una o varias habitaciones o plazas, con la exigencia

inmediata de pago de todo o parte del precio que éste supondrá,

penalizando en caso de cancelación.

Página Web

Se selecciona la fecha de llegada y salida al hotel. Si es via

telefonica se hace en el agendamiento en el documento. Si se

hace mediante pagina Web, se recibe la infomracion y se hace la

inscripcion en el documento

Página Web

Se seleciona para cuantas personas se va realizar la reserva, si

es via telefonica o personal se hace la pregunte para revisar

disponibilidad, si es por sistema hay que reporarle la

disponibilidad con antelacion

Página Web

Se debe elegir el tipo de habitación y plan que va adquirir durante

su periodo de hospedaje dentro del hotel. De esta manera se

garantiza que el cliente tenga una experiencia agradable.

Página Web

Se debe entregar los datos personales de cada persona que va a

estar dentro de la reserva, tipo de documento, número de

documento, nombre completo y el contacto.

Página Web


Administrador o

Recepcionista

PROCEDIMIENTO



1. Solicitud de reserva vía web

2. Elegir fechas

4. Seleccionar número de adultos y

niños

5. Elegir habitación y

plan

6. Suministrar datos

personales

INICIO

3. Elegir el número de personas

9. Definir pago

No

Si

7. Aplica oferta o promoción

8. Definir el valor de

descuento

Agendamiento


Apéndice P. Proceso de reserva, procedimiento pago







PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO DE PAGO

ELABORO APROBO

REVISO

ESPECIFICAR COMO SE PUEDE REALIZAR EL PAGO DE LA RESERVA QUE REALICE EL CLIENTE, MEDIOS Y OPCIONES DE PAGO. PARA

PODER COMPLETAR EL CHECKING.



5. RESPONSABLES


RECEPCIONISTA


ESTE PROCEDIMIENTO VA DIRIGIDO A TODOS LOS CLIENTE QUE EN AL MOMENTO DE REALIZAR LA RESERVA DESEEN QUE SE CONSERVE

Y NO SE PIERDA, AL TIEMPO QUE ESTABLECE CRITERIOS PARA LOS CLIENTES QUE VISITAN LA RESERVA Y DE UNA VEZ DESEAN

CONTRATAR LOS SERVICIOS.



4. DEFINICIONES



(QUIEN)

1SE RECIBE ORDEN

DE RESERVA

Reporte de

reservasCliente

2

¿EL CLIENTE PAGA

AL LLEGAR AL

HOTEL?

Reporte de

reservasCliente

3REALIZAR PAGO DE

ANTICIPO

Comprobante de

reservaCliente

4SELECCIONAR

MÉTODO DE PAGO

Comprobante de

reservaCliente

5DILIGENCIAR DATOS

DE TITULAR

Comprobante de

reservaCliente

6

DILIGENCIAR DATOS

DEL MÉTODO DE

PAGO

Comprobante de

reservaCliente

7COMPLETAR

COMPRA

Comprobante de

reservaCliente

8REALIZAR

CHECKING

Comprobante de

pagoRecepcionista


Se recibe la orden de reserva del reporte de pedidos disponibles

ofertas y promociones para conocer el pago total de la reserva.

Internamente se confirma la disponibilidad y se aprueba la

reservaciòn.

El cliente puede elegir si paga al llegar al hotel o en el mismo

momento que realiza la reserva via pagina web. Se confirma de

manera oral la aceptacion de los terminos y se ofrece el sistema

de pago por anticipo.

El cliente realiza un pago de anticipo para garantizar que se

realice su reserva al plan o habitación que elija y se genera un

comprobante de reserva. El cliente completa su pago al momento

de llegar al hotel (Checking).

Documento Contable

Se diligencia los datos del titular de la cuenta que va realizar el

pago.

Se pasa a la pasarela de pago para que se dilencien todos los

datos del método de pago y se pregunta numero de cuotas para

el caso de tarjetas de credito.

Documento Contable

El cliente puede seleccionar si su pago se realiza por cuenta de

ahorros o tarjeta credito, esto en caso de reserva virtual. Para la

reserva o contrataciòn direecta en el establecimiento se puede

ofrecer el pago en efectivo.

Documento Contable

Al completar la compra se genera el comprobante de reserva que

garantiza nuestro pago.

Al llegar al hotel se llega a la recepción y se realiza el registro

correspondiente, el hotel indica la hora de llegada.

PROCEDIMIENTO



Administrador o

Recepcionista

PROCEDIMIENTO



Evaluación de

desempeño

1. Se recibe orden de reserva

Comprobante de reserva

3. Realizapago de anticipo

8.Realiza Checking

INICO

5. Diligenciar datos de titular

4. Seleccionarmétodo de pago

2. ¿ El cliente paga al llegar al hotel?

No

Si

6. Diligenciardatos del

método de pago

7. Completar compra

Comprobante de reserva


Apéndice Q. Proceso de ingreso, procedimiento recepción

Garantías












4. DEFINICIONES

ELABORO APROBO

REVISO

PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN


Mecanismo que nos asegura el cumplimiento de una obligación y así proteger los derechos

PREPARAR EL ALOJAMIENTO Y LA EXPERIENCIA TURISTICA A DISPOSICON DEL CLIENTE SEGÚN PEDIDO, DETALLANDO LOS SERVICIOS Y

ACENTUANDO EN LA ATENCION AL CLIENTE


5. RESPONSABLES


RECEPCIONISTA


(QUIEN)

1 LLEGA LA PERSONA OralAdministrador o

Recepcionista

2VERIFICAR

RESERVADocumentos

Administrador o

Recepcionista

3 HACER REGISTRORegistro.

Normatividad

Administrador o

Recepcionista

4SUSCRIPCIÓN DE

LAS GARANTIASDocumento

Administrador o

Recepcionista

5GENERAR

VOUCHERDocumento

Administrador o

Recepcionista


Una vez el huesped arrive al establecimeinto, el administrador o

recepcionista saluda amablemente y ofrece una calurosa

bienvenida. Procede a indicarle donde dejar la maleta mientras le

invita a pasar al hall para diligenciar el documento de ingreso

Se verifica el tipo de reserva correcta reealizda por el cliente, pago

anticipado, etc. Si el cliente no realizo la reserva se le ofrecen los

servicios y se procede con el procedimiento de mercadeo, para

dar a conocer las posibilidades del servicio.

Se explica el acuerdo pactado y se garantiza el cumplimiento de

la reserva, junto con todos los servicio pactados. Se explica

puntualmente los servicios adquiridos y las maneras de

conseguirlos. Se procede al procedimiento de Pagos

Documento de RegistroUna vez sean verificada su reserva, se hace el proceso de registro

para su ingreso en el formato designado para ello.

Finalmente se le genera el voucher para que el cliente ingrese al

establecimiento


Administrador o

Recepcionista

Administrador o

Recepcionista

Administrador o

Recepcionista

Administrador o

Recepcionista

PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN


NoSi

Si

No

2.Verificar la reserva

Inicio

1. Llega la persona

4. Suscripción de la garantía

Fin

Envio a lahabitanción

3. Se hace el registro

Realizar la activación

La reseva esta activa

Confirmarsuscripción

5. Generarvoucher

Registro en el sistema

DocumentoGarantía


Apéndice R. Proceso de hospedaje, procedimiento servicio a la habitación







PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO DE SERVICIO A LA HABITACIÓN

ELABORO APROBO

REVISO

PREPARAR EL ALOJAMIENTO Y LA EXPERIENCIA TURISTICA CONFIRMANDO LOS SERVICIOS INTERNOS DISPONIBLES DEL

ESTABLECIMIENTO Y LOS OPERADORES EXTERNOS MEDIANTE UN INVENTARIO TURISTICO DETALLADO.



5. RESPONSABLES






4. DEFINICIONES



(QUIEN)

1ALISTAMIENO DE

HABITACION

Documeno de

alistamieno

Administrador o

Recepcionista

2LLEGA LA PERSONA

A LA HABITACIÓN

Registro de

inventario

Administrador o

Recepcionista

3OFRECE SERVICIO

AL CLIENTE

Registro de

novedades

Administrador o

Recepcionista

4

SALEN LAS

PERSONAS DE LA

HABITACIÓN

Registro de

inventario

Administrador o

Recepcionista

5VERIFICACIÓN DEL

CONSUMO

Cargue a

facturacion

Administrador o

Recepcionista

6DIRECCIONAMIENTO

A PAGO

Cargue a

facturacion

Administrador o

Recepcionista


Verificacion de esado de la habilacion; aqui el conserje debe tener

en cuenta que la habiacion ese compleamente limpia, tenga los

insumos basicos (toalla, papel higienico, jabon), el televisor

funcione, y demas servicios adicionales a dispocision de la

experiencia del cliene.

Momento en que las personas llegan a la habitación, luego de

recibir la llave en el lobby. El cliene confirma que odo lo soliciado

se encuetre según lo contratado

Las personas deciden entregar la habitacion para abandonar el

establecimiento. Razon por la cual se debe con buen trato

atender la dovolución y todo lo que ello requiera. Se reciben el

control del televisor, se revisa que esten las toallas, etc.

Finalmente si todo está confirmado, de envia al cliente, a pagos Documento Contables

Estar disponible y responder al citofonn interno para atender los

requerimientos adicionales del cliene. Si las personas necesitan

toallas, sabanas, bebidas, alimentación u otra cosa

Se verifica en la habitación si hay algún consumo no cargado. Se

dialoga con el cliente sobre los pedidos y se cargan los

adicionales a la factura final.

#¡VALOR!

PROCEDIMIENTO DE SERVICIO A LA HABITACIÓN


Administrador o

Recepcionista

Administrador o

Recepcionista

Administrador o

Recepcionista

Administrador o

Recepcionista

PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO DE SERVICIO A AL HABITACIÓN


Inicio

3.Ofrece el servicio al

cliente

Fin

1. Alisamieno de habiacion

4.Salen las peronas de la

habitación

5. Verificación del consumo

6. El cliente sale del

establecimiento

2. Llega la persona a la habitación

Inicio


Apéndice S. Proceso de egreso, procedimiento pago







PROCEDIMIENTO


ELABORO APROBO

REVISO

ESTABLECER LOS MEDIOS Y MECANISMOS DE RECAUDO MONETARIO DE LOS CLIENTES POR LOS SERVICIOS CONTRATADOS.



5. RESPONSABLES


RECEPCIONISTA






4. DEFINICIONES



(QUIEN)

1REMISION PARA

PAGOMedios de pago

Administrador o

Recepcionista

2

VERIFICAR

TRANSACCION Y

PAGO

Oral Administrador o

Recepcionista

3GENERAR DE

SOPORTE

Documentos

contables

Administrador o

Recepcionista

4ENTREGA DE

SOPORTE

Documentos

contables

Administrador o

Recepcionista

5REVISION Y

DESPEDIDAOral

Administrador o

Recepcionista


Una vez se genera la reserve (virtual o fisica) se traslada al cliente

al medio de pago. Si el pago es fisico, se genera la factura y se

pide el dinero en efectivo, para hacer el cambio respectivo. Si el

pago es con dinero plastico se pide la franquisia de la tarjeta y se

ubica en el datafono digitando el valor de la compra y difiriendo al

numero de cuotas que el cliente destine, para ello hay que

hacerle la consulta. Si el pago es por trasferencia desde el

establecimeinto se dan los datos de contacto bancario y se

verifica la trasnaccion exitosa. SI el cliente hace la reserva desde

plataformas virtuales se envia a centro de pago desde PSE y se

verifica antees del ingreso.

Documentos Contables

Verificar según el medio de pago anterior la recepcion del dinero.

Se se le entrega al cliente la factura grapada con el voucher de

compra, según el tipo de pago realizado.

Documentos contables Se imprime el voucher junto a la factura de compra

El cliente recibe el cambio o verifica las facturas y voucher

entregado y confirma que todo este en orden. Se agradece por su

pago y se despide.

Documentos contables

PROCEDIMIENTO



Administrador o

Recepcionista

Administrador o

Recepcionista

Administrador o

Recepcionista

Administrador o

Recepcionista

PROCEDIMIENTO



Si

No

No

Si

INICIO

EGRESO

1. Remision para pago

Pago en redes

2. Verificar transaccion y

Pago

5. Revision y despedida

Soporte

Pago en efectivo

Pago portrasferencia

3, Generar soporte

4, Entnregar soporte


Apéndice T. Proceso de egreso, procedimiento evaluación de desempeño








PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Cualificar el valor del trabajo ofrecido por el establecimiento en la prestacion del servicio, de manera que se midan los niveles competitivos y se

propngaan las acciones de mejora.


5. RESPONSABLES


RECEPCIONISTA


APLICA PARA LAS ACTIVIDADES DE GENERACION DE PROPUESTAS DE VALOR EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE

CENTRADOS EN SERVICIOS, EXPERIENCIAS TURÍSITICAS Y PROGRAMAS TURÍSTICOS



4. DEFINICIONES

ELABORO APROBO

REVISO



(QUIEN)

1

ESTABLECER

ESTÁNDARES DE

DESEMPEÑO DE

LOS EMPLEADOS

Evaluacion de

desempeñoAdministrador

2

IDENTIFICAR METAS

ESTABLECIDAS Y

MEDIBLES

Evaluacion de


3APLICAR LA

EVALUACION

Evaluacion de

desempeño

Recepcionista o

Administrador

4

REALIZAR LA

MEDICIÓN DEL

DESEMPEÑO

Evaluacion de


5

REALIZAR

COMPARACIONES

DEL DESEMPEÑO

Evaluacion de


6ACCIONES

CORRECTIVAS

Documento de

acciones

preventivas y

correctivas.

Administrador

PROCEDIMIENTO


Se revisan los criterios de la evaluacion que obtiene las

puntuaciones mas bajas y con esos puntos de inflexion se

reevaloran las acciones a desarrollar. Una vez identificados las

debilidades se establecen metas que aporten al crecimiento

siendo esto la oportunidad de mejora.

El departamento de talento humano plantea las acciones a que

haya lugar, con las consecuentes implicaciones salariales que se

ocurran, es decir, generarse traslados, reubicaciones o ascensos

de personal; igualmente deberá dar las bases para generar el

programa anual de capacitación o reflejará el personal que deba

ser retirado del hotel.


Los estándares de desempeño deberán ser comunicados a los

tres niveles de la organización y al total de empleados del hotel.

Se debe desarrolllar la evaluacion con criterios claros siguiendo

las actividades desarrolladas en cada procedimiento.

Determinar realmente el nivel de desempeño de cada uno de los

empleados. Se parte de las acciones del manual de funciones del

trabajador para decribir las tareas a cumplir durante el ejercicio

laboral.

Se entrega el formato o enlace para el diligenciamiento de la

evaluacion, por parte del establecimiento y se acomoda la cliente

para que pueda aportar la infomracion mas acorde a us

experiencia.

Encuesta

Se realiza una etapa de evaluación, en la que se compara el

desempeño real contra los estándares determinados inicialmente

y plasmado en cada una de las plantillas respectivas; el objetivo

de esta fase es determinar las desviaciones entre los estándares

de desempeño y el desempeño real de los empleados. Para ello

se puede seguir los parametrso descritos en el diagrama de flujo.


AdministradorRecepcionista o

Administrador

PROCEDIMIENTO



6. Acciones correctivas

1. Establecerestándares de desempeño de los empleados.

2. Identificar metas

estableciddas y medibles

4. Realizar la medición del desempeño .

5. Realizar comparacionesdel desempeño

INICIO

3. Aplicar la evaluacion de desempeño .

1

Cliente diligencia la

evaluacion del servicio

Informar aladministrador

Manual de procedimiento

1

Fin

Remitir al encargado del

area

Ofrecer alternativas y especificar tiempo y

caracteristicas del servicio

Solución inmediata

Cliente satisfecho?

NoSi

Despedir al cliente y agradecer por la espera y paciencia

Compensar al cliente

Si

No

Queja

Dialogo con el cliente

Evaluación cliente

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS DE ALOJAMIENTO 1

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