CAPÍTULO IV PROPUESTA DE UN MANUAL DE RELACIONES...
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144 CAPÍTULO IV PROPUESTA DE UN MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LAS AGENCIAS BANCARIAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR. A. GENERALIDADES El presente capítulo comprende la propuesta de un Manual de Relaciones Públicas para mejorar la calidad de Servicio al Cliente que ofrecen las Agencias Bancarias, en el municipio de San Salvador. El manual propuesto esta diseñado para el puesto de Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario, quienes laboran dentro de las Agencias Bancarias, de los bancos que conforman el sistema bancario. Para que ellos cuenten con este documento la Gerencia de Recursos Humanos en coordinación con la Unidad de Servicio al Cliente de cada banco deberán revisarlo, evaluarlo e implementarlo. Se intenta que dicha propuesta sea de gran beneficio para optimizar la Calidad de Servicio que hoy en día las Agencias Bancarias brindan a los clientes y mejorar la imagen institucional de cada banco y que proyecten en el sistema bancario... A través de la aplicación de los contenidos del Manual se busca contribuir con el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario para que sea forjador, visionario, diligente, organizado y que este dispuesto al cambio, para que de esta manera sea una persona competitiva en el ámbito de Servicio al Cliente y realice de manera adecuada la planificación de sus actividades, contribuyendo al éxito de sus labores y a la vez cimentando las bases para una buena calidad en el Servicio al Cliente. Los clientes son la clave de toda organización, es por ello que los Ejecutivos en las Agencias Bancarias deben conocer y poner en prácticas técnicas eficientes de Servicio al Cliente que les permitan brindar calidad en el servicio y poder competir con otras instituciones Bancarias.
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CAPÍTULO IV PROPUESTA DE UN MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS PARA
MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LAS AGENCIAS BANCARIAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR.
A. GENERALIDADES
El presente capítulo comprende la propuesta de un Manual de Relaciones
Públicas para mejorar la calidad de Servicio al Cliente que ofrecen las Agencias
Bancarias, en el municipio de San Salvador.
El manual propuesto esta diseñado para el puesto de Ejecutivo de Servicio al
Cliente Bancario, quienes laboran dentro de las Agencias Bancarias, de los
bancos que conforman el sistema bancario. Para que ellos cuenten con este
documento la Gerencia de Recursos Humanos en coordinación con la Unidad de
Servicio al Cliente de cada banco deberán revisarlo, evaluarlo e implementarlo.
Se intenta que dicha propuesta sea de gran beneficio para optimizar la Calidad de
Servicio que hoy en día las Agencias Bancarias brindan a los clientes y mejorar la
imagen institucional de cada banco y que proyecten en el sistema bancario...
A través de la aplicación de los contenidos del Manual se busca contribuir con el
Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario para que sea forjador, visionario,
diligente, organizado y que este dispuesto al cambio, para que de esta manera
sea una persona competitiva en el ámbito de Servicio al Cliente y realice de
manera adecuada la planificación de sus actividades, contribuyendo al éxito de
sus labores y a la vez cimentando las bases para una buena calidad en el
Servicio al Cliente.
Los clientes son la clave de toda organización, es por ello que los Ejecutivos en
las Agencias Bancarias deben conocer y poner en prácticas técnicas eficientes de
Servicio al Cliente que les permitan brindar calidad en el servicio y poder competir
con otras instituciones Bancarias.
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B. OBJETIVOS 1. OBJETIVO GENERAL
Proponer un Manual de Relaciones Públicas para mejorar la Calidad de Servicio
al Cliente que ofrecen las Agencias Bancarias en el Municipio de San Salvador.
2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
a) Proporcionar un Manual de Relaciones Públicas al Ejecutivo de Servicio al
Cliente Bancario que apoye el desempeño de sus funciones con los clientes.
b) Orientar al Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario para que brinde calidad
en el servicio a los clientes que visitan su Agencia Bancaria.
c) Contribuir a la satisfacción del cliente en la adquisición de servicios bancarios,
creándole fidelidad a la Agencia Bancaria que visita.
C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA Todo Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario que trabaje dentro de una Agencia
Bancaria debe poseer un amplio conocimiento de las actividades que se realizan
dentro de la Institución para lo cual trabaja y por ende contar con una guía de
Servicio al Cliente que lo encaminen a realizar sus tareas de manera conciente,
ordenada y satisfactoria; por lo que es importante la necesidad de fortalecer su
campo de trabajo con un Manual de Relaciones Públicas que le sirva como punto
de referencia en su desarrollo profesional para benéfico de el mismo, del cliente y
de la Agencia Bancaria en la que labora.
1. Para las Agencias Bancarias El Manual de Relaciones Públicas para el Ejecutivo de Servicio al Cliente
Bancario es una herramienta administrativa que le permitirá a las Agencias
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Bancarias estar a la vanguardia en las tendencias de Servicios Calidad, que a
nivel mundial se desarrollan y poder así enfrentar los retos de la globalización y
los cambios constantes que sufren las organizaciones hoy en día.
2. Para los Clientes Los clientes son la razón de ser de las Agencias Bancarias, ya que sin ellos no
existirían. Cada clientes es diferentes y sus necesidades financieras varían, sin
embargo todos merecen por igual recibir un buen trato y una atención rápida.
La propuesta de un Manual para el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario,
contribuirá a que los empleados de las Agencias Bancarias le brinden un servicio
con calidad a los clientes que los visitan y ellos a su vez se sientan satisfechos y
regresen a solicitar nuevamente los servicios bancarios.
D. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA Proponer un Manual de Relaciones Públicas para el Ejecutivo de Servicio al
Cliente Bancario, se llevó a cabo por haberse comprobado a través de la
investigación de campo en las Agencias Bancarias del Municipio de San Salvador
la falta de un Manual de Relaciones PÚBLICAS que contribuya a la mejora del
Servicio al Cliente en dichas entidades.
Es importante que los Ejecutivos de Servicio al Cliente Bancario de las diferentes
Agencias Bancarias, cuenten con un Manual de Relaciones Públicas que les
instruya en como brindar calidad en el Servicio al Clientes que les visitan,
contribuyendo a mejorar el desempeño de su trabajo con y ser así mas
competitivos dentro de su rol.
Dicho Manual servirá al Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario a estar alerta
ante cualquier eventualidad y brinde alternativas de solución para cumplir con los
objetivos propuestos y obtener una mejora gradual en las actividades que realizan
los Ejecutivos de Servicio al Cliente Bancario que le permitan ser competitivos y
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satisfacer en forma plena las necesidades del mismo, de la Agencia Bancaria y de
los clientes.
E. ALCANCE DE LA PROPUESTA. El Manual de Relaciones Públicas esta dirigido a los Ejecutivos de Servicio al
Cliente Bancario de las diferentes Agencias Bancarias, del Municipio de San
Salvador. Este Manual es una guía de consulta para que los empleados de
Servicio al Cliente Bancario se enriquezcan de conocimientos y los pongan en
práctica en sus labores diarias. Ayudando a proyectar una imagen positiva de la
Agencia Bancaria donde laboran.
F. CONTENIDO DE LA PROPUESTA El Manual de Relaciones Públicas que se presenta pretende sistematizar las
diferentes acciones para obtener los mejores resultados de acuerdo a las
circunstancias del Servicio al Cliente que se brinda en las Agencias Bancarias;
ya que es una herramienta esencial en la contracción de la imagen corporativa de
la Agencia. Se plantea de una forma estructurada ya que comprende las
siguientes fases:
FASE I. DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL Esta Conformado por el análisis situacional de las Agencias Bancarias, realizado
a través del FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de las
Agencias Bancarias ubicadas en el Municipio de San Salvador. Este análisis
permite a las Agencias Bancarias realizar un estudio de los factores que le
afectan y benefician dentro del Sistema Financiero.
FASE II. PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO Esta Conformado por la revisión de elementos organizacionales como la Misión,
Visión y Objetivos institucionales ya que determinan hasta donde quieren llegar
las Agencias Bancarias.
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FASE III. MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS Se presenta la propuesta de un Manual de Relaciones Públicas y diseño de
estrategias para mejorar la Calidad de Servicio al cliente en las Agencias
Bancarias. Estas estrategias serán el camino a seguir por las instituciones para
alcanzar sus objetivos.
FASE IV. EVALUACIÓN DEL MANUAL Permitirá medir los resultados obtenidos en el Servicio que brindan los Ejecutivos
de Servicio al Cliente en la implementación del Manual de Relaciones Públicas
por parte del Gerente de la Agencia en coordinación con la Unidad de Servicio al
Cliente.
1. ESQUEMA DE LA PROPUESTA DE MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS
Fuente: Esquema elaborado por las autoras del presente trabajo
Manual de Relaciones Públicas
FASE I FASE II FASE III FASE IV
DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL
PLANTEMIENTO ESTRATEGICO
MANUAL DE RELACIONES
PÚBLICAS
1.1 Análisis Funcional FODA
2.1 Misión
2.2 Visión
2.3 Objetivos
2.4 Valores
3.1 Estructura del Manual
3.2 Estrategias del Manual
RETROALIMENTACIÓN
EVALUACIÓN
4.1 Mecanismos de Evaluación
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2. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA OBJETIVO GENERAL Proporcionar un Manual de Relaciones Públicas y las estrategias que le permitan
a las Agencias Bancarias mejorar la Calidad de Servicio que brindan a los
clientes que les visitan.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
a) Establecer los recursos necesarios para la implementación del Manual de
Relaciones Públicas.
b) Contribuir a aumentar la cartera de clientes en cada Agencia Bancaria
mediante el desarrollo eficaz de las estrategias del Manual de Relaciones
Públicas
c) Plantear los mecanismos de evaluación y control en el cumplimiento de las
estrategias del manual de Relaciones Públicas.
G. DESARROLLO DE LAS FASES DEL MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS 1. FASE I DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL Análisis Situacional (FODA) Es muy importante conocer la situación actual de las Agencias Bancarias,
permitiendo de esta manera obtener un diagnostico preciso que permita en
función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos de cada institución.
Para conocer la situación de las empresas se realizó un análisis FODA
(Fortalezas, Oportunidades, debilidades y Amenazas)
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FORTALEZAS OPORTUNIDADES
* Administración Gerencial eficiente
* Certificación de Calidad ISO en los procesos de Servicio al Cliente
* Cuentan con Ejecutivos de Servicio al Cliente * Fidelidad de los Clientes
* Diversificación de Productos y Servicios
* Desarrollo Tecnológico en plataformas de Servicio al Cliente
* Disposición de contar con un Manual de Relaciones Públicas
* Infraestructura adecuada
* Establecimiento de alianzas
estratégicas
* Mantener el Liderazgo entre los bancos por brindar el mejor Servicio al
Cliente
DEBILIDADES AMENAZAS
* Deficiente Calidad en el Servicio al Cliente
* Un banco ya cuenta con el Manual de Relaciones Públicas a nivel de sus
agencias bancarias
* Poca Capacitación al Personal * Competencia entre Bancos por brindarmejor Servicio al Cliente
* Falta de Motivación y empoderamiento de los
Ejecutivos de Servicio al Cliente
* Cierre de Agencias Bancarias por malaCalidad en el Servicio al Cliente
* Canales internos de comunicación deficientes
* Fuerte competencia con Cajas de Crédito y Cooperativas financieras
Análisis Situacional FODA
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2. FASE II PLANTEMIENTO ESTRATÉGICO La segunda fase se basa en generar, la Misión, Visión, y Objetivos, estos
elementos organizacionales son el punto de partida en todo Banco y deben estar
en función de la propia empresa, respetando las exigencias del cliente y la
sociedad.
2.1 Misión
Define el negocio al que se dedica la organización, las necesidades que cubren
con sus productos y servicios, el mercado en el cual se desarrolla la empresa y la
imagen pública de la empresa u organización.
La misión de la empresa es la respuesta a la pregunta, ¿Para que existe la
organización?
Pasos para el desarrollo de una Misión:
Evaluación del perfil pasado y presente de la empresa.
Obtención de aportaciones de los participantes en la empresa acerca de la
dirección futura.
Equilibrio entre las opuestas necesidades de los grupos interesados
(accionistas, acreedores, administradores, empleados y comunidad).
Descripción de los elementos de la organización (Valores, Filosofía,
Ámbito geográfico, Relaciones con quienes participa en ella y su
contribución a la sociedad)
Discusión de la Misión con grupos interesados, administradores y
empleados y realización de los ajustes necesarios.
Comunicación de la misión a todos los que deban conocerla y exposición
de sus implicaciones para la Dirección estratégica de la organización, sus
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objetivos organizaciones específicos e incluso las metas y objetivos
específicos de cada unidad organizacional.
Ejemplo de Misión:
“Estamos Comprometidos en brindar a los Clientes Calidad en los
Servicios Financieros que demanden, con rapidez, amabilidad y
Responsabilidad, a través de nuestro Equipo de Ejecutivos de Servicio
al Cliente, conformado por personal altamente capacitado y que cuenta
con la tecnología apropiada.”
2.2 Visión
Define y describe la situación futura que desea tener la empresa, el propósito de
la visión es guiar, controlar y alentar a la organización en su conjunto para
alcanzar el estado deseable de la organización.
La visión de la empresa es la respuesta a la pregunta, ¿Qué deseamos que sea la
organización en los próximos años?
Pasos para el desarrollo de una Visión:
Evaluar de manera implícita, el desacuerdo o disconformidad con el
presente, con lo que hoy existe.
Exponer el futuro que se quiere de la organización, abriendo la posibilidad
de que surjan visiones diferentes a la nuestra.
Sustentar el desarrollo de la visión dos pilares fundamentales: la ideología
central y un futuro imaginado.
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Ejemplo de Visión
Ser la institución líder en el mercado financiero a nivel internacional brindando
Calidad en el servicio a los Clientes que visitan cada día nuestras Agencias
Bancarias
2.3 Objetivos
Son los fines a los que se dirigen las actividades organizacionales e individuales.
El establecimiento de objetivos implica las metas y resultados que la empresa
desea alcanzar.
Ejemplo de Objetivos
- Ofrecer productos Financieros de Calidad
- Capacitar constantemente al Equipo de Ejecutivos de Servicio al Cliente
- Mejorar continuamente los procesos de Servicio al Cliente
- Mantener los Valores en los empleados
- Contar con tecnología apropiada para el Servicio al Cliente
- Fidelizar la relación con los clientes
2.4 Valores Son enunciados que guían el pensamiento y la acción de la gente en una
Empresa.
Ejemplo de Valores
- INTEGRIDAD: Para actuar siempre en forma transparente y honesta.
- EXCELENCIA: Porque queremos alcanzar el máximo rendimiento en
nuestro desempeño.
- LEALTAD: Incondicional para no defraudar la confianza depositada.
- PERSEVERANCIA: Ser constantes en lo que nos proponemos
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3. FASE III MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS Se presenta la estructura y estrategias del Manual de Relaciones Públicas que permitirá a las Agencias Bancarias mejorar la
Calidad de Servicio al Cliente que brindan hoy en día.
Estructura y Estrategias del Manual
ESTRUCTURA DEL MANUAL
ESTRATEGIAS SECCIONES DEL MANUAL
Portada Introducción
Objetivo del Manual Reseña Histórica del Banco
Sección I ¿Quién es el ESCB?
Estrategia de Relaciones Humanas - Perfil del ESCB
Sección II Alcanzando la Calidad
Estrategia de Servicio al Cliente - Seminario de Servicio al Cliente
Sección III Fidelidad con los Clientes
Estrategia de Fidelización - Base de Datos -Catálogo de Productos y Servicios - Buzón de Sugerencias “Conociéndonos” - Manual en Línea
Sección IV Tu imagen la Puerta al éxito
Estrategia de Comunicación - Capacitación de Relaciones Públicas
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INTRODUCCIÓN
El Servicio al Cliente, hoy en día, es identificado como una fuente
de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas;
debe contemplar una estrategia más dinámica; mas ahora cuando
así lo exige el contexto. Es por ello que las Agencias Bancarias
deben emprender estos retos, para elevar el nivel de su
competitividad.
No obstante, es posible encontrar todavía Agencias Bancarias que
luchan por su supervivencia dentro del mismo banco al que
pertenecen, esto frente a la competencia agresiva que demandan
otros bancos del país.
Para contribuir en la Calidad de Servicio al Cliente que usted
brinda en su Agencia Bancaria, le proporcionamos este Manual
de Relaciones Públicas, en el cual será una orientación hacia el
servicio mismo que usted brinda al cliente. Es una oportunidad
única de aprender a brindar un servicio extraordinario siempre y
cada vez que tratemos con un cliente
La técnica y consejos que se le ofrecerán le serán de gran valor
para sentirse mejor consigo mismo, hacer mejor su trabajo y
mejorar la calidad de sus relaciones familiares y personales
“No olvide que para los clientes usted es la cara de la Agencia Bancaria”….
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OBJETIVO
Ser una guía para el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario en la
Calidad de Servicio que brinda a los Clientes que visitan las
Agencias Bancarias y a la vez Proyectar una imagen positiva del
banco.
RESEÑA HISTÓRICA DEL BANCO
Por iniciativa y entusiasmo de Don Luís Escalante Arce, el Banco
se fundó como institución privada el 31 de enero de 1955. La
organización de labores estuvo dirigida por él, quien como
fundador, tenía sus proyectos de trabajo formulados; los cuales
sirvieron de base para desarrollar las actividades que se iniciaron
el 24 de marzo de 1955, en la Agencia Central.
Desde el primer día de labores, el Banco apareció con el eslogan
de "UN BANCO PROGRESISTA AL SERVICIO DE UN PAÍS PROGRESISTA", y logró una rápida identificación con el usuario
en sus diferentes servicios.
Hoy en día es el banco con más Agencias Bancarias en el país
que cuenta con un personal altamente identificado con la institución
y los clientes que le visitan.
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c
SECCIÓN I
¿Quién es el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario?
Cuando se piensa en los “activos” de una empresa, no solo se debe
pensar en los Estados Financieros de la empresa, también se debe
pensar en el CAPITAL HUMANO, que es el recurso más importante en
la Calidad de Servicio que se ofrece a los Clientes.
Por lo tanto juega un papel importante el EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE BANCARIO, que es el empleado, la persona que esta cara a
cara, cada día con los Clientes en la Agencia Bancaria.
En ese sentido el Ejecutivo de Servicio al Cliente mantiene las relaciones
directas con el cliente, ofreciéndole los productos, los servicios y la
atención necesaria que el cliente demande.
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Funciones del Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario
Las funciones fundamentales de un Ejecutivo de Servicio al Cliente
Bancario que busca lograr la satisfacción de quienes visitan su Agencia
bancaria y dejar en cada uno de ellos una impresión que les induzca a
hacer de nuevo negocios con el banco están orientadas a:
- Atender con calidad a los Clientes
- Asesorar al Cliente en los productos o Servicios que se brindan
- Desarrollar nueva cartera de Clientes
- Mantener canales de comunicación abiertos y en armonía entre sus
compañeros y con el cliente
- Retener al Cliente ante la amenaza de la competencia.
- Proyectar imagen positiva del banco
- Transmitir confianza y seguridad a los clientes
Expresado en términos de actitudes, las funciones del Ejecutivo de
Servicio al Cliente Bancaria en una Agencia Bancaria son:
Preocupación y consideración por los demás
Cortesía
Integridad
Empatía
Confiabilidad
Disposición por ayudar
Trabajo en Equipo
Eficiencia
Disponibilidad
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Meta Del Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario
El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario tiene cada día como meta
Brindar Servicio de Calidad a los clientes que visitan las Agencias
Bancarias.
Debemos recordar que todos somos clientes
muchas veces al día. Cuando acudimos al médico, a la tienda, a la
gasolinera, al supermercado, en nuestro trabajo, esperamos recibir un
trato cortés, atento, respetuoso que se nos proporcione ayuda, apoyo y
sentir que somos un Cliente valioso.
Cada Cliente que atendemos tiene su propia historia y sus propias
necesidades; cada vez que visita nuestra Agencia Bancaria desea recibir
un trato especial, sentirse diferente a los demás, que lo comprendamos
y le brindemos un Servicio de Calidad cuando lo atendemos.
Estudios realizados en Agencias Bancarias sobre los Clientes
demuestran que la Publicidad, la Variedad de Productos o Servicios, la
disminución de Tasas de Interés atraen a los clientes una vez, pero la
Fidelidad del Cliente a una Agencia Bancaria depende de la Calidad de
la relación personal que recibió del Ejecutivo de Servicio al Cliente
Bancario que le atendió la primera vez que visito dicha Agencia.
Calidad en el
Servicio
ME T A
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Brindar un Servicio de calidad a los demás depende de cómo nos
sentimos con relación a nosotros mismos.
Cada vez que no se sienta bien con usted mismo, que este disgustado,
inconforme o piense que la vida es injusta, y que las cosas no suceden
como usted desea, que no vale la pena seguir, imagine que su vida es
como una alfombra que esta tejiendo un artista, la cual mirada por el
revés parece solo una desordenada colección de hilachas, pero al
volverla al derecho aparece como una verdadera obra de arte.
Comience cada día sintiéndose orgulloso por los logros obtenidos y con
sentimientos positivos para brindar a todos los clientes que le visitan en
la Agencia Bancaria un Servicio de Calidad.
Viva cada día como si fuera el último de su vida, crea en usted mismo,
usted es alguien muy especial y cada momento cree relaciones positivas
con los demás, familia, amigos, compañeros de trabajo y clientes,
porque todos ellos también necesitan recibir un trato especial, sentir su
ayuda, apoyo, consideración y respeto.
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Estrategia de Relaciones Humanas
a. Perfil del Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario
Descripción de la Estrategia
Que el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario se sienta identificado con la Agencia Bancaria en la que labora, para que brinde Calidad en el Servicio a los Clientes que les visitan
Objetivo
Identificar a la persona idónea a desempeñarse en el rol de Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario para asegurar la Calidad de Servicio a los Clientes que visitan las Agencias Bancarias.
Tácticas
• Reforzar a los Ejecutivos de Servicio al Cliente
Bancario en la razón de ser del cargo que desempeñan.
• Reuniones periódicas entre el Gerente de la
Agencia Bancaria y los Ejecutivos para tratar temas de Calidad en el Servicio.
Para Candidatos Nuevos al Cargo de ESCB
• Entrevista con el Gerente de la Agencia Bancaria • Prueba Práctica en la Agencia Bancaria como
Ejecutivo de Servicio al Cliente. • Recolectar opinión de Ejecutivos de Servicio al
Cliente antiguos en cuanto al papel desempeñado por el candidato.
Responsable Gerencia de Recursos Humanos en coordinación con Unidad de Servicio al Cliente del Banco y Gerentes de las Agencia Bancarias
Recursos Ejecutivos de Servicio al Cliente, Papelería, lapiceros
Presupuesto $40.00
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SECCIÓN II
Alcanzando la Calidad
El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario ha alcanzado la Calidad
cuando ha experimentado la sensación de hacer algo bien y se
enorgullece de un logro importante, entendiendo la diferencia entre un
trabajo bien hecho y un trabajo mediocre.
Los Clientes aprecian a los Ejecutivos que hacen bien su trabajo, que
manifiestan interés y que se salen del camino para darles un poquito
más. Todos podemos hacer el mínimo. También todos podemos hacer
un poco más del mínimo.
Si usted como Ejecutivo de Servicio al Cliente en su Agencia Bancaria,
adopta la actitud de hacer un poco más del mínimo, cuando atiende a los
clientes, encontrara que su valor aumenta ante usted mismo y ante todos
los demás. Sintiendo satisfacción laboral.
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Empoderamiento al Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario
Para alcanzar la Calidad en el Servicio, el Ejecutivo de Servicio al Cliente
Bancario debe conocer hasta donde llega su poder y autoridad dentro
de su trabajo, para desempeñar con éxito sus funciones y atender al
Cliente con rapidez y seguridad, sin perder de vista que actúa en nombre
de la empresa.
En el Servicio al Cliente es de vital importancia que al Ejecutivo de
Servicio al Cliente Bancario se le delega la autoridad de tomar
desiciones en cuanto a:
- Identificar al Cliente
- Verificar Documentos del Cliente
- Revisar Firma del Cliente
- Entrega de información sobre Cuentas o Créditos del Cliente
- Manejar objeciones del Cliente
- Resolver problemas de los Clientes
También se le debe delegar:
- Control sobre recursos, sistemas, claves, equipo.
- Responsabilidad en el Servicio al Cliente que brinda cada día.
En la Agencia Bancaria contribuirá a fortalecer los procesos que llevan al
banco a su desarrollo. Y a contar con equipo de Ejecutivos de Servicio al
Cliente Bancario que sabe el valor de su puesto y se esmera cada día
por ser mejor.
Para delegar poder y autoridad al Ejecutivo de Servicio al Cliente
Bancario es de vital importancia que conozca los elementos básicos del
Servicio al Cliente
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El Éxito para brindar Calidad en el Servicio al Cliente
Cada día muchos clientes visitan la Agencia Bancaria donde usted
labora y le solicitan diferentes servicios financieros, por lo que usted
debe estar preparado para atenderlos a todos ya que de nada servirán
los detalles y los extras, sino usted no es un Ejecutivo de Servicio al
Cliente Bancario bien preparado.
Practique cada día y alcanzara el éxito en la Calidad Personal y
profesional.
1. LA ESCALERA DEL BUEN SERVICIO Para brindar un servicio con calidad se deben escalar los componentes
básicos del buen servicio, los cuales le abrirán las puertas al éxito con
los clientes.
1. SEGURIDAD
3. COMUNICACIÓN
4. COMPRENSIÓN
5. ACCESIBILIDAD
7. PROFESIONALISMO
9. FIABILIDAD
10. ELEMENTOS TANGIBLES
6. CORTÉSÍA
2. CREDIBILIDAD
8. CAPACIDAD DE RESPUESTA
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1. SEGURIDAD Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2. CREDIBILIDAD Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer
o mentir con tal de realizar la venta.
3- COMUNICACIÓN Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y
corporal sencillo que pueda entender esto ayudar a mantener abierto el
canal de comunicación cliente-empresa
4. COMPRENSIÓN No se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicación que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su
lugar.
5. ACCESIBILIDAD Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto
con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro del
organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear
burocracia son de establece acciones reales que permitan, sacarles
provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
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6. CORTESÍA Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por
ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más
fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y
brindarlos una gran atención.
7. PROFESIONALISMO Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución
del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda
que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el
servicio si no todos.
8. CAPACIDAD DE RESPUESTA Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y
oportuno.
9. FIABILIDAD Es a la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.
10. ELEMENTOS TANGIBLES Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los
equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de
comunicación que permitan acércanos al cliente.
169
El Control
Tesoro 1
2. LAS LLAMAS DEL MAL SERVICIO
Para fidel izar relaciones con los Clientes que visitan nuestra agencia
Bancaria debemos evitar lo siguiente, ya que de cometerlo podemos
perder a nuestros clientes.
Es cuando le demostramos al cliente lo poco que nos importa. Los
síntomas se presentan cuando el Ejecutivo de servicio al Cliente
Bancario deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y,
finalmente, por sí mismo(a).
Se presenta cuando el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario trata de
deshacerse de un cliente. El pensamiento es así: “Si no fuera por todos
estos clientes, podría terminar otra tarea”.
APATÍA
DESAIRE
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Cuando el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario brinda un servicio
frío, es decir una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío
son frases que vienen a la mente para describir esta escena. Se pierde
la compasión humana y es el cliente el que debe sufrir las
consecuencias.
Cuando al tratar al cliente el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario
quiere abrumarlo utilizando un lenguaje que ellos no pueden entender, o
utilizando frases sarcásticas como “Usted no entiende verdad”,
practicando actitudes con aire de superioridad
Cuando EL Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario llega a rutinizarse
tanto que hace todo de la misma manera, día tras día, se convierte en un
Robot al atender a los clientes.
Cuando el Ejecutivo de servicio al Cliente Bancario hace que el Cliente
ande de un lado a otro, dando vueltas innecesarias, como decimos ir “de
la Ceca a la Meca” dentro de la Agencia Bancaria. Es una forma de
deshacerse del cliente, para que el empleado pueda hacer algo distinto.
FRIALDAD
ALTANERÍA
INDIFERENCIA
MONOTONÍA
171
3. EL ARPA DEL EJECUTIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE BANCARIO
A lo largo del tiempo los bancos dentro de su plan estratégico,
posicionan a sus clientes por encima de todo y buscan fidel izar las
relaciones con el, pero esto solo se logra por la calidad de servicio que
brindan los Ejecutivos de Servicio al Cliente Bancario quienes día a día
buscan satisfacer las necesidades financieras de los clientes y abrir las
puertas para que nos viste nuevamente.
Para lograrlo el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario debe
armonizar las cuerdas del arpa y lograr una melodía agradable para los
clientes.
CUERDA 1 El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
CUERDA 2 Cumple todo lo que prometas Nunca prometas algo que no puedas cumplir, que no este a tu alcance
o que tu banco no lo pueda dar, no atiendas con engaños para
efectuar ventas o retener clientes, ya que en cualquier momento el
cliente se da cuenta.
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CUERDA 3 No hay nada imposible cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de
esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea.
CUERDA 4 Dele al cliente más de lo que espera Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado
¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes
enfocándonos en sus necesidades y deseos.
CUERDA 5 Marca la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera
volver. Eso hace la diferencia.
CUERDA 6 Rapidez en el servicio Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado
todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de atender al cliente, si
realizamos las operaciones con lentitud, si nos equivocamos en la
documentación que estamos preparando, todo se va al piso.
CUERDA 7 Trabaja en Equipo Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo, todos
los empleados de la Agencia Bancaria deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de
una petición o de cualquier otro asunto.
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4. LOS TESOROS DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE BANCARIO
Hoy en día no es suficiente ser “buena persona” y poder hacer su
trabajo bien, se debe tener la habilidad de relacionarse con otros y ser
suficientemente capaz de resolver los problemas que en la vida se
presentan.
El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario para lograr ser una persona
EXITOSA en todos los ámbitos de su vida debe practicar los 7 tesoros
del Servicio al Cliente.
PROACTIVIDAD El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario
proactivo enfoca su tiempo y energía en cosas
que puede controlar, en lugar de preocuparse
acerca de condiciones sobre las cuales tiene
PROPÓSITO El Ejecutivo de Servicio al Cliente se debe
enfocar primero en determinar la dirección que
quiere tomar y los destinos que desea alcanzar,
para luego determinar como lo lograra.
Tesoro 1
PROACTIVIDAD
Tesoro 2
PROPÓSITO
Tesoro 3
ORDEN
ORDEN El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario
debe poner primero lo primero y encontrar
una manera de decir no a lo urgente y si lo
importante. Organizar y administrar el tiempo
y los eventos de acuerdo con las prioridades
personales que ha establecido.
174
POSITIVISMO El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario
siempre debe tener una mente positiva que lo
lleve siempre a Ganar – Ganar, para lograrlo
debe ver la vida como una área cooperativa, no
competitiva.
Tesoro 4
Positivismo
Tesoro 5
ENTENDIMIENTO
ENTENDIMIENTO El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario
debe escuchar al Cliente y tratar de entenderlo,
tener empatia para darle una respuesta
satisfactoria a sus necesidades y crear una
comunicación interpersonal que se vuelva mas
efectiva.
Tesoro 6UNIDAD El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario
debe celebrar aun en la adversidad. Cuando los
empleados están unidos alrededor de un
propósito común, la adversidad es bienvenida. UNIDAD
Tesoro 7
EQUILIBRIO El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario,
será efectivo en brindar Calidad en el Servicio,
hasta el grado en que mantenga el equilibrio en
las cuatro áreas de su vida:
1 .El Cuerpo: ejercicio, nutrición, de tensiones
2. La Mente: lectura, capacitación, educación,
pensamiento
3. El Corazón: las emociones, relaciones
personales
4. El Espíritu: valores, meditación, reflexión.
EQUILIBRIO
175
a. Seminario de Servicio al Cliente
Descripción de la Estrategia
Consistirá en diseñar un programa de sesiones para los Ejecutivos de Servicio al Cliente de las Agencias Bancarias, con quienes se desarrollara el Manual de Relaciones Públicas para Mejorar la Calidad de Servicio al Cliente. Se instruirá a los participantes sobre conceptos, hábitos, pautas y revisar las habilidades para ofrecer calidad en el servicio a los clientes y a través de la práctica ser mejores cada día.
Objetivo
Que los participantes adquieran los conocimientos y las Habilidades para brindar Calidad en el Servicio y desempeñarse eficientemente en su puesto.
Tácticas
• Ambientar el lugar del seminario acorde a la sesión. • Entrega de gafetes. • Entrega de horario de Actividades (Cada Sesión) • Entrega de fólder con hojas y lápiz por participante. • Entrega de manual a cada participante. • Refrigerio
Responsable Gerencia de Recursos Humanos en coordinación con Unidad de Servicio al Cliente del y Gerentes de las Agencia Bancarias
Recursos Ejecutivos de Servicio al Cliente, Ponente, Proyector de cañón, computadora, manual, programa de cada sesión, fólderes y lápices.
Presupuesto $600.00 Fácil facilitador, $140.00 papelería y útiles, $50.00. Refrigerio
Estrategia de Servicio al Cliente
176
Los participantes al Seminario serán los Ejecutivos de Servicio al Cliente de las
diferentes Agencias Bancarias, se realizara en las instalaciones del Centro de
Capacitación, en grupos conformados por 15 empleados y tendrá una duración
de un mes, se dividirá en 4 sesiones teóricas y practicas, 1 sesión cada sábado,
de 8:30 am a 12:30 pm, en las cuales se desarrollaran las siguientes actividades:
SESIÓN 1
8:30 AM – 9:00 AM
Bienvenida
9:00 AM – 9:45 AM
Entrega de Gafetes Dinámica “1”
9:45 AM – 11:15 AM
Tema 1
LA ESCALERA DEL BUEN SERVICIO 11:15 AM – 11:30 AM
Refrigerio
11:30 AM – 12:25 PM
Reflexión Personal y/o de Grupo
12:25 PM – 12:30 PM
Frase de Despedida
SESIÓN 2
8:30 AM – 8:45 AM Bienvenida
:00 AM – 9:45 AM Dinámica “2”
9:45 AM – 11:15 AM Tema 2 LAS LLAMAS DEL MAL SERVICIO
11:15 AM – 11:30 AM Refrigerio
11:30 AM – 12:25 PM Reflexión Personal y/o de Grupo
12:25 PM – 12:30 PM Frase de Despedida
177
SESIÓN 3
8:30 AM – 9:00 AM Bienvenida
9:00 AM – 9:45 AM Dinámica “3”
9:45 AM – 11:15 AM Tema 3EL ARPA DEL EJECUTIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE BANCARIO
11:15 AM – 11:30 AM Refrigerio
11:30 AM – 12:25 PM Reflexión Personal y/o de Grupo
12:25 PM – 12:30 PM Frase de Despedida
SESIÓN 4
8:30 AM – 9:00 AM Bienvenida
9:00 AM – 9:45 AM Dinámica “4”
9:45 AM – 11:15 AM Tema 4 LOS TESOROS DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE BANCARIO
11:15 AM – 11:30 AM Refrigerio
11:30 AM – 12:25 PM Reflexión Personal y/o de Grupo
12:25 PM – 12:30 PM Frase de Despedida
178
Propuesta de modelo del Gafete:
Nombre Participante
Nombre Agencia
Logo del Banco
Seminario “Manual de Relaciones Públicas”
Firma
N o m b r e d e l P a r t i c i p a n t e
El de 20
Otorga e presente diploma a:
Logo del Banco
Por su participación en el seminario:
“Manual de Relaciones Públicas “
179
SECCIÓN III FIDELIDAD CON LOS CLIENTES
LA BODA DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE BANCARIO
Hoy En día en las Agencias Bancarias el problema de la retención de
los clientes, constituye un aspecto crítico y es por ello que hemos de
darnos cuenta que es muy importante que el Ejecutivo de Servicio al
Cliente Bancario se comprometa con los clientes para construir y
cementar una relación duradera y que ellos sean fieles con los
productos y servicios financieros que se brindan en nuestro banco.
Aquí ofrecemos Los preparativos claves, aunque no los únicos, para
alcanzar un mínimo de objetivos en la mejora de las relaciones con
nuestros clientes, para que usted pueda aplicarlos al momento de
atenderlos en su Agencia Bancaria.
180
1. LOS INVITADOS
Recoger información precisa y actualizada sobre los clientes
Los clientes no son solo un número, son individuos y han de ser
tratados como tales. Por eso, el primer paso ha de partir de su
conocimiento, de saber cuáles son sus necesidades y conocer lo que
esperan de nosotros. Sin información precisa de nuestros clientes,
¿cómo espera ofrecerles el mejor servicio o el mejor soporte sobre sus
productos? Es importante que esto se prolongue en el tiempo, porque
las necesidades de nuestros clientes cambian con el mercado, con
esos giros inesperados. Es muy importante tener presente la necesidad
de actualizar la información existente en nuestras bases de datos sobre
ellos.
2. LOS ANILLOS
Conocimiento del producto
La fidelidad de los clientes se recibe en una Agencia Bancaria cuando
los clientes perciben que el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario
conoce los productos y servicios que se brindan. Esta informado sobre
las mejoras o cambios en los mismos. Sin duda alguna, para darle
soporte y no transferirlo no otro empleado que conoce más.
181
3. EL VESTIDO DE LA NOVIA
Invertir tiempo
Así como la novia que cuando está en vísperas de su boda se toma el
tiempo para elegir el vestido de novia mas bello a su criterio, busca el
modelo, se lo talla, lo revisa, así el Ejecutivo de Servicio al Cliente debe
invertir tiempo en conocer a los clientes ya que si de algo gozan los
clientes es de ser heterogéneos, los clientes son tan diferentes en su
relación a los productos y servicios que se convierten en mundos
independientes. Por ello, es vital centrarse en su conocimiento. Para
mejorar los servicios y los productos, y mejorar el conocimiento de
fondo del propio cliente, lo que permite una oferta más segmentada.
4. EL BANQUETE
Ofrecer siempre lo mejor
Cada negocio que haga, consulta que lleve a cabo, cada queja que
tenga, ofrezca siempre su mejor servicio, provea al cliente de los
mejores manjares del buen servicio como la amabilidad, la sonrisa, el
saber escuchar, algo que para el cliente se convierta en un valor
perceptual y lo anime a regresar nuevamente.
182
5. EL RECUERDO
Recompensar la lealtad del cliente
Cuando en una boda se piensa en dar un recuerdo a los invitados es
con la intención de que estos siempre recuerden los lazos de amistad
que tienen y los momentos compartidos en la celebración.
El Ejecutivo de servicio al Cliente Bancario debe asegúrese que todo
cuanto haga sea visto por su cliente como algo en beneficio de éste.
No es fácil poner en marcha mecanismos que recompensen la lealtad
de su cliente. Es importante que el cliente recuerde la calidad de
servicio que se la ha brindado.
6. LAS FOTOGRAFÍAS
Comunicarse con regularidad con los clientes
La imagen de todos sus clientes debe estar presente cada día en sus
labores y si no desea perder ninguno, usted debe dar siempre el primer
paso, esto otorga una relación más fuerte entre usted y su cliente ya
que él lo ve como un acto de verdadera atención en la relación.
Por eso es muy importante comunicarse con regularidad con sus
clientes.
183
a. Base de Datos
Descripción de la Estrategia
Diseñar una base de datos con información de los Clientes que se actualice periódicamente. En ella se puede contar con datos de identificación así como productos que tiene con el banco.
Objetivo Crear un proceso de comunicación bidireccional entre la empresa y el Cliente
Tácticas
• Elaborar formulario para recopilar la información de los
clientes • Indicar a los empleados la existencia del formulario • Llenar Formulario de datos de actualización del Cliente • Vaciar información en base de datos • Desarrollar una campaña de Actualización de datos
Responsable Ejecutivos de Servicio al Cliente Bancario en coordinación con el Gerente de cada Agencia bancaria
Recursos Papelería y útiles, Programa Excel, Access
Presupuesto $40.00
Estrategia de Fidelización
184
Muestra de Formulario donde el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario podrá
recolectar los datos del Cliente y mantener actualizada la información
Codigo de Empleado Fecha
Nombre del Cliente
Numero de DUI Numero de Nit
Profesión según DUI Profesión Real
Numero de Dependientes Estado Civil
Dirección de Domicilio
Telefono Domicilio Telefono Celular
Lugar de Trabajo Telefono de Trabajo
Correo Electrónico
Productos con el Banco
Logo del Banco
185
b. Catálogo de Productos y Servicios
Descripción de la Estrategia
Diseñar una catálogo de los productos y Servicios que se ofrecen en la Agencia bancaria, como herramienta para que el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario pueda responder a consultas realizadas por los clientes
Objetivo Servir de guía a los Ejecutivos de servicio al Cliente Bancario para atender las consultas de los Clientes
Tácticas
• Diseñar el catalogo de Productos y servicios con los
que cuenta el Banco • Instruir a los Ejecutivos de Servicio al Cliente sobre la
información del catálogo • Entregar una copia a los empleados del catálogo
Responsable
Gerencia de Recursos Humanos en coordinación con Unidad de Servicio al Cliente, Gerencia de Productos y Ejecutivos de Servicio al Cliente Bancario.
Recursos Papelería y útiles.
Presupuesto $60.00
Estrategia de Fidelización
186
C. Evaluación del Servicio
Descripción de la Estrategia
Implementar el Buzón del Cliente, “CONOCIÉNDONOS” el cual servirá para medir el grado de satisfacción que tienen los clientes con relación al servicio que se les esta brindando en la Agencia Bancaria.
Objetivo Medir el nivel Servicio al Cliente que reciben los Clientes por parte de los Ejecutivos de Servicio al Cliente Bancario.
Tácticas
• Elaborar el buzón de material acricilico • Colocar candado al buzón • Deberá estar en un lugar visible a todos los clientes
Colocar los formularios de evaluación
Responsable Gerencia de Recursos Humanos en coordinación con Unidad de Servicio al Cliente
Recursos Buzón, papelería
Presupuesto Buzón $100.00 y $40.00 papelería
CONOCIENDONOS
Estrategia de Fidelización
187
d. Manual en Línea
Descripción de la Estrategia
Subir el Manual de Relaciones Públicas para el Ejecutivo de Servicio al Cliente en la intranet de las Agencias Bancarias, al estar la información en este sitio permitirá que el empleado consulte la información cuando lo necesite de forma oportuna y efectiva.
Objetivo
Consultar el Manual de Relaciones Públicas para el Ejecutivo de Servicio al Cliente, en el momento que el empleado lo requiera.
Tácticas
• Vaciar la información del Manual en Intranet. • Crear usuario propio para los Ejecutivos de Servicio
al Cliente. • Desarrollar el ambiente de seguridad apropiado en la
intranet.
Responsable
Gerencia de Recursos Humanos en coordinación con Unidad de Servicio al Cliente y Gerencia de Tecnología
Recursos
Manual, Intranet del Banco
Presupuesto $25.00
BANCANET.COM
DIRECCIÓN: http://bancanet.com/default.ax
Entre Familia
Estrategia de Fidelización
• MÉDICOS
• CAPACITACIÓN
• PLAZAS VACANTES
MANUAL DE RELACIONES
PUBLICAS PARA EL
EJECUTIVO DE SERVICIO AL
CLIENTE BANCARIO
188
Fuente de vida, oxígeno, combustible, paz, alimento...
SECCIÓN IV
Tu Imagen la Puerta al Éxito Comunicación en la Imagen Personal La comunicación es un proceso por medio del cual se dan y reciben
opiniones, sentimientos, valores, ideas, etc. Con el propósito de lograr
comprensión y acción.
En este proceso se transmite un mensaje a través de un emisor hacia
un receptor mediante un canal siempre recibiendo una
retroalimentación.
En las Agencias Bancarias automáticamente el Ejecutivo de Servicio al
Cliente Bancario se convierte en Emisor y el Cliente en Receptor, ya
que quien visita la Agencia es el Cliente y espera escuchar o recibir
información del Ejecutivo.
Sin embargo a media de se atiende al Cliente los papeles pueden
cambiar, pero lo importante aquí es que como Ejecutivo de Servicio al
Cliente Bancario debe saber que hay factores externos que influyen en
este proceso de comunicación lo que hace que la conversación o
dialogo se de exitosamente.
Un factor muy importante y menos considerado al momento de
mantener una conversación y que da Calidad en el Servicio es la
Imagen Personal.
Es sumamente importante que esta imagen que proyectamos sea la
más positiva y que refleje al máximo nuestro atractivo personal (interno
y externo).
189
Preocuparnos por nuestra imagen personal no puede considerarse
como una señal de vanidad, sino como muestra de cortesía elemental
hacia nuestros clientes.
Lo esencial en este sentido es aceptarnos como somos, con los puntos
positivos y negativos que tenemos y hacer lo que esté a nuestro
alcance para mejorar cada día y que nuestro estilo se distinga de los
demás creando relaciones positivas.
La imagen personal esta basada, principalmente en un conjunto de
factores que influyen de forma positiva o negativa cuando se atiende al
Cliente. Los Cuales conoceremos para aplicarlos en nuestras labores
diarias:
1. El Lenguaje
2. Los Gestos
3. El Tono Y Volumen de la Voz
4. La Apariencia Personal
190
1. EL LENGUAJE
La palabra crea la realidad. Las palabras no solamente se escuchan,
sino también se ven y se sienten. Las palabras influyen en las
personas en directa relación con el significado de las mismas dentro
del contexto cultural del cliente y situación.
Reduzca al mínimo las ambigüedades (bueno, malo, lindo, feo,
sabroso, etc.) recuerde que según la persona se obtendrán distintas
apreciaciones de cada término.
Exprésese con el vocabulario acorde al Cliente y trate de confirmar que
sus expresiones son debidamente entendidas, de no ser así se estará
hablando el mismo idioma pero no se logrará el entendimiento
deseado.
Un camino fácil para brindar Servicio de Calidad es hablar de manera
positiva. Tómese su tiempo para pensar lo que dice y como se lo dice a
quienes les esta brindando el servicio.
Cuando atienda a un cliente siempre haga gala de educación y
cortesía, no se queje, proteste, ni hable entre dientes cuando las cosas
anden mal, utilice palabras apropiadas que no falten el respeto a los
demás.
191
Recuerde Siempre:
LOS MODALES
Los modales influyen de forma positiva o negativa en los Clientes que
se atienden. Algunas recomendaciones para el Ejecutivo de Servicio al
Cliente bancario para proyectar una imagen personal positiva son:
- Saludar de forma natural, amable y sincera a los Clientes
-Agradecer cada ayuda recibida
- Pedir por favor
- Ser puntual en los compromisos con el Cliente
- Saber escuchar al cliente sin interrumpirle frecuentemente.
- Conversar con voz natural, sin gritos y ofensas
LLAMAR AL CLIENTE POR SU NOMBRE
Una parte importante de las relaciones positivas consiste en llamar a
los clientes por su nombre. Demuestra respeto y sugiere
reconocimiento, franqueza y amabilidad.
Si no conocemos el nombre de los clientes porque nos visitan por
primera vez en la Agencia o no es un cliente frecuente, podemos ver
su nombre en el Documento de Identidad, un cheque, en su libreta de
ahorros o algún registro que nos presente.
Eso si asegúrese de que el nombre coincide con el rostro que le
corresponde, cuando conozca a una persona, concéntrese en su rostro
y nombre, esto le ayudara a identificarlo nuevamente.
192
El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario con sus Gestos se esta
comunicando pero ¿Qué esta diciendo?
Los mensajes que se envían pueden ser sencillos y complejos, pero al
final transmite un mensaje. Pueden influir Positiva o negativamente en
los Clientes y generan lo que se llama “Buena impresión” o “Mala
Impresión”.
Algunas recomendaciones para el Ejecutivo de servicio al Cliente
Bancario que debe adoptar con sus gestos, para proyectar una imagen
personal positiva son:
La Postura: Cuando converse con el Cliente debe adquirir una
postura erguida, con el pecho levantado y la barbilla arriba.
La Mirada: Cuando converse debe mantener la mirada atenta en
el Cliente. Acompañada de interés y sin desviar los ojos.
La Sonrisa: Debe ser franca y sincera, que muestre al cliente
calidez en la conversación.
Si esta de pie con el Cliente, lo más adecuado y correcto es
cruzar los brazos por la espalda y agarrase la manos, o hacer gestos
con las manos de forma moderada.
2. LOS GESTOS
193
El tono y volumen de la voz de una persona indican su temperamento
en el momento de la conversación. El tono del Ejecutivo de Servicio al
Cliente Bancario hacia los Clientes debe ser suave y calido. Mientras
que el volumen debe ser natural, ni muy alto ni muy bajo.
Estudios sobre la comunicación interpersonal muestran que alrededor
del 38% de la comunicación se da por el tono de voz y el contenido de
las palabras.
Piense en esto:
Si cuando atiende a un cliente, le habla con tono aburrido, cansado,
como si se esta durmiendo, y con un volumen suave que el cliente le
solicita que repita lo que dice porque no se escucha, es probable que
no agrade a los oídos del cliente y mucho menos que el confié en que
usted le brindara un buen servicio de calidad.
Por lo tanto el tono y volumen de la voz es vital cuando nuestro trato es
cara a cara. Día a día en las Agencias Bancarias los clientes
demandan Calidad en el Servicio, por ello es importante moderar el
volumen y tono de voz, para llevar un ritmo y armonía oportunos que
vayan acorde al momento.
3. EL TONO Y VOLUMEN DE LA VOZ
194
La apariencia que se proyecta es la impresión que el cliente se llevara
con relación a lo que somos. En los primeros 20 segundos de contacto
entre personas se lleva a cabo la impresión emocional. El juicio de
valor respecto del otro, en los 5 minuto siguientes se amplia dicha
impresión.
El aspecto es muy importante para el trato con los demás. Usar el
uniforme o el traje limpio y ordenado, llevar el cabello arreglado,
zapatos limpios y uñas cuidadas provocan una reacción positiva y de
confianza en los clientes.
No existen formas correctas o incorrectas de vestirse. o servicio, la
organización a la que usted representa, es una empresa seria ya que
los clientes buscan y el impacto que acusa el cliente de todo ello. Lo
importante es lograr empatía con el cliente.
Absolutamente a nadie, le gusta relacionarse con una persona mal
oliente o visiblemente sucia. En este caso de Servicio al Cliente ni se
diga, por lo que es positivo y muy apropiado cuidar la apariencia
personal. Sobre todo en 2 aspectos importantes:
1. El Aseo y la Higiene Personal
2. La Forma de Vestir.
4. LA APARIENCIA PERSONAL
195
EL ASEO Y LA HIGIENE PERSONAL El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario debe procurar tener ambas
en su vida diaria, ya que esta dará una excelente proyección ante los
Clientes. Por las cuales se debe tener presente lo siguiente:
Mantener las uñas de las manos y los pies bien recortadas, limpias
y humectadas.
Mantener un corte de cabello apropiado según su estilo y tipo de
cabello.
Cuidar y lavar el cabello. Usar shampoo y un acondicionador según
su tipo de cabello y presupuesto.
Limpieza facial. Las damas usa maquillaje según el tipo de piel. Los
caballeros usar cremas y espumas de afeitar.
Humectar el cuerpo con cremas y lociones. Usar lociones no tiene
género.
Usar desodorante. Las axilas segregan transpiración, existe
variedad de fragancias para que la transpiración no se convierta en un
olor desagradable.
Baño diario. Usando un jabón humectante, y nutrientes.
Limpieza bucal. Lavarse los dientes después de cada comida para
conservar un buen aliento.
Tomar vitaminas y minerales.
196
LA FORMA DE VESTIR El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario debe cuidar su forma de
vestir ya que influye en la imagen que proyecta a los Clientes.
La Personalidad influye mucho en el corte y forma de prendas de vestir
que debe usar. Incluso el estado de ánimo influye en las prendas a
usar y están deben de ir de acuerdo a varios aspectos de la persona:
Color de Piel: Debes identificar cuales son los colores que mas
te favorecen de acuerdo al color de la piel. Por lo general siempre se
debe contar con ropa color negro y blanco. Y tener un par de zapatos
negros casuales y formales.
Estatura y Tamaño: Influye mucho en el tamaño de tacón que
debes usar en los vestidos e igualmente el largo de las faldas,
pantalones y camisas.
Contextura y Peso: Influye mucho en la textura de las telas que
se escogen. Si eres muy delgado debes usar colores claros y texturas
que vayan con su figura. Las personas mas rellenitas usar colores
oscuros y líneas verticales, no deben usar flores, ni rayas horizontales.
Los Accesorios: En una mujer son imprescindibles, sin embargo
se debe procurar ser sencillos y elegantes a la vez, no ser llamativos ni
escandalosos y que combinen con la ropa que viste. Se debe evitar el
abuso de aretes, collares y sortijas. En los caballeros deben ser
sencillos y no llamativos.
Los Zapatos: Deben estar limpios y conservadores. Ya que
zapatos sucios dejan mucho que decir.
197
a. Capacitación de Relaciones Públicas
Descripción de la Estrategia
Instruir a los Ejecutivos de Servicio al Cliente bancario sobre los modales que se deben emplear en la oficina y así proyectar una imagen positiva ante los demás.
Objetivo
Que los participantes adquieran los conocimientos y las habilidades para brindar Calidad en el Servicio y desempeñarse eficientemente en su puesto.
Tácticas
- Realizar dramatizaciones por parte de los Ejecutivos de Servicio al Cliente Bancario sobre los temas a capacitar - Presentar video de etiqueta y protocolo - Modelar el vestuario adecuado para la organización
(Modelos Humanos)
Responsable
Gerencia de Recursos Humanos en coordinación con Unidad de Servicio al Cliente y Gerente de Agencia Bancaria
Recursos PC, Cañon, Video, Empleados, Modelos
Presupuesto $75.00
Estrategia de Comunicación
198
4. FASE IV EVALUACIÓN DEL MANUAL
La evaluación permite medir los resultados obtenidos, ya que sirve como
indicador o parámetro para tomar medidas de contingencias y efectuar cualquier
cambio a su debido tiempo.
4.1 Mecanismos de Evaluación Con el fin de evaluar eficientemente la implementación del Manual de Relaciones
Públicas, se desarrollaran las siguientes prácticas:
A) FOCUS GROUP
Consiste en reunir un grupo de Clientes que visitan las diferentes Agencias
Bancarias para indagar acerca de las actitudes y reacciones frente al Servicio al
Cliente que se le esta brindando por parte de los Ejecutivos de Servicio al Cliente.
Estas sesiones de grupo son una herramienta muy importante ya que además de
recibir retroalimentación de los Clientes también sirven para detectar las
necesidades del cliente.
Los clientes participantes son guiados por un moderador que tiene poca
participación e intervención ya que su papel es mantener el control de la reunión
y dar apertura a que todos los participantes tengan oportunidad de hablar.
A los participantes se les presentan una serie de preguntas relacionadas con el
tema, las cuales serán respondidas por la interacción del grupo en una dinámica
donde ellos se sienten cómodos y libres de hablar y comentar sus opiniones.
Se deben tener en cuenta lo siguiente:
- Los participantes deben ser Clientes de las Agencias Bancarias y el grupo de 8
a 12 personas.
- Se deben establecer una atmósfera de confianza, y la reunión no debe durar
más de 2 horas.
199
- Las características fundamentales del moderador son:
Amabilidad - Permisividad
Autocontrol - Participación
FORMULARIO PARA FOCUS GROUP (Cuadro No. 5)
CUADRO No. 5
Focus #
Genero:
Ciudad:
Ingresos
Presentación e Inducción
Para iniciar la conversación y oír sus voces quisiéramos que
imaginaran que yo he estado fuera del país por varios años y
he regresado al país y quiero saber ¿qué hay de nuevo en el
Servicio al Cliente de las Agencias Bancarias
Comentemos sobre las campañas publicitarias de los Bancos
Hablemos hoy sobre el Servicio al Cliente de las Agencias
Bancarias
Conversemos sobre la imagen que perciben de las Agencias
Bancarias que visitan.
Agradecimiento por participar
B) FÓRMULARIO DE EVALUACIÓN DEL MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS PARA EL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE BANCARIO
Se usara un formulario diseñado para evaluar el cumplimiento de los objetivos y
además determinar si los empleados están practicando lo sugerido por el Manual
de Relaciones Públicas y así verificar si se necesitan hacer mejoras en el
documento. Este formulario esta dirigido a los Ejecutivos de Servicio al Cliente
Fuente: Elaborado por equipo de Trabajo
200
bancario y el responsable de distribuirlo será el Gerente de la Agencia en
coordinación con la Unidad de Servicio al Cliente. (Cuadro No. 6)
CUADRO No. 6
FÓRMULARIO DE EVALUACIÓN DEL MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS
ASPECTOS ALTERNATIVAS OBSERVACIONES SI NO
1
¿Considera que se cumple con el objetivo de mejorar la Calidad de Servicio al Cliente?
2
¿Las estrategias del Manual son sencillas, fáciles, de entender y de llevar a cabo?
3
¿Se siente el cambio en la actitud de sus compañeros Ejecutivos de Servicio al Cliente?
4
¿Ha logrado la Agencia Bancaria mantener la lealtad de sus clientes después de la aplicación de las estrategias de Servicio al Cliente presentadas en el Manual?
5 ¿Se encuentra mejor capacitado?
C) FÓRMULARIO DE EVALUACION SERVICIO AL CLIENTE PARA CLIENTE DE AGENCIA BANCARIA
También se debe evaluar la calidad de servicio que se esta brindando a los
clientes por medio del Buzón de Sugerencias, que consiste en diseñar un
formulario para los clientes, el cual será depositado en el buzón, para determinar
si las notas obtenidas en cada opción de buzón son aceptables. El responsable
de monitorear y dar los resultados es el Gerente de la Agencia Bancaria. (Cuadro
No. 7)
Fuente: Elaborado por equipo de Trabajo
201
Cuadro No. 7
Aspectos a Evaluar Excelente (10)
Muy Bueno (Nota 8
-9 )
Bueno (Nota 6
- 7)
Necesita Mejorar (Nota 3 -
5)
Malo (Nota
0)
Cortesía: Le saludamos ayudamos de forma servicial y cortés
Rapidez: El tiempo que tardo en que se le atendiera
Conocimiento: Le proporcionamos la respuesta e información necesaria a sus necesidades financieras
Comunicación: Nuestro Ejecutivo de Servicio al Cliente se explico de una manera fácil de entender
En General: Cómo califica el Servicio al Cliente brindado en esta Agencia Bancaria
Sugerencia/Recomendación
CALIFICACION TOTAL AGENCIA BANACARIA: H. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
1. OBJETIVOS A. OBJETIVO GENERAL Proporcionar a las Agencias Bancarias lineamientos generales para la exitosa
implementación del Manual de Relaciones Públicas.
Fuente: Elaborado por equipo de Trabajo
202
B. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Dar a conocer en una forma sencilla y clara las estrategias del Manual de
Relaciones Públicas.
Presentar acciones para desarrollar las estrategias contenidas en el Manual.
Definir las responsabilidades de los involucrados en la implementación del
Manual
2. POLÍTICAS Para la implementación del Manual de Relaciones Públicas se debe cumplir con
las siguientes políticas:
a) El Manual tendrá vigencia de un año.
b) El Seminario de Servicio al Cliente se impartirá cada 6 meses
c) Actualizar la base de datos de los clientes cada 6 meses
d) La Evaluación de Imagen y el nivel de Servicio que brindan los Ejecutivos de
Servicio al Cliente Bancario deberá programarse cada 6 meses.
3. ACCIONES
Las acciones mas importantes que deben tomarse en cuenta para la
implementación el Manual de Relaciones Públicas son las siguientes:
a) Presentación de la propuesta del Manual a La Gerencia de Recursos Humanos
y a la Unidad de Servicio al Cliente de los Bancos.
b) Divulgación por parte de la Gerencia de Recursos Humanos y Jefes de la
Unidades de Servicio al Cliente a los Gerentes de cada Agencia Bancaria para
que su implementación sea un éxito.
203
c) Concientizar al personal a participar activamente en la puesta en marcha del
Manual.
d) Implementación del Manual a cargo de la gerencia de Recursos Humanos en
coordinación con la Unidad de Servicio al Cliente del Banco y apoyo del Gerente
de cada Agencia bancaria.
e) Asignación de las responsabilidades para monitorear cada una de las acciones
propuestas.
f) Análisis y evaluación del Manual con el objeto de medir los resultados
obtenidos.
4. RESPONSABLES DE LA IMPLEMENTACIÓN Los responsables de la Implementación del Manual de Relaciones Públicas será
la Gerencia de Recursos Humanos en coordinación con la Unidad de Servicio al
Cliente de cada Banco con el apoyo de los Gerentes de las Agencias Bancarias.
5. RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN
5.1 Humano Conformado la Unidad de Servicio al Cliente con el apoyo de los gerentes de cada
Agencia Bancaria, quienes darán a conocer los lineamientos a seguir para la
ejecución del Manual.
5.2 Materiales Ser necesario para la implementación papelería, computadoras, impresoras,
Fotocopia del Manual, etc.
204
5.3 Financiero Comprendido por aquellos costos en que incurrirán la Unidad de Servicio al
Cliente para implementar el Manual
5.4 Tecnológico Todo aquello que contribuya a un desarrollo eficiente del Manual como las
computadoras y programas que permitan desarrollar las estrategias.
I. PRESUPUESTO Para el desarrollo del Manual re Relaciones Públicas se deberá contar con el
recurso económico detallado en el presupuesto, y es una estimación de 15
personas por grupo.
205
Nota: Presupuesto previsto para 12 meses Y 25 ESCB.
El valor podrá modificarse de acuerdo a la capacidad de inversión de cada Banco.
DESCRIPCIÓN
FASE I: DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
Papelería y Útiles $50.00
FASE II: PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO
Papelería y Útiles $50.00
FASE III: MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS
Papelería y útiles $500.00
2 Capacitadores $600.00
2 Modelos $150.00
Refrigerio $150.00
Buzón $100.00
SUBTOTAL $1600.00
IMPREVISTO 10% $160.00
TOTAL $1,760.00
206
J. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
1er Mes 2do mes 3er Mes 4to Mes 5to Mes 6to Mes 7mo Mes 8vo Mes 9no Mes 10mo Mes 11vo Mes 12vo Mes Responsable
Concertar cita con la Gerencia de RecursosHumanos y la Unidad de Servicio alCliente de los Bancos, para presentar elManual de Relaciones Públicas.
Grupo de Trabajo de Graduación
Estudio de la propuesta por parte de la Gerencia de Recursos Humanos y la Unidad de Servicio al Cliente de los Bancos
Gerencia de Recursos Humanos y Unidad de Servicio al Cliente de los Bancos
Aprobación de la PropuestaGerencia de Recursos Humanos y Unidad
de Servicio al Cliente de los Bancos
Selección del personal Responsable de llevar a cabo el Manual de relaciones Públicas en las Agencias Bancarias
Gerencia de Recursos Humanos y Unidad de Servicio al Cliente de los Bancos
Divulgación de la Propuesta a los Gerentes de las Agencias Bancarias
Gerencia de Recursos Humanos y Unidad de Servicio al Cliente de los Bancos
Implementación de la propuesta en las Agencias Bancarias
Gerencia de Recursos Humanos y Unidad de Servicio al Cliente de los Bancos con apoyo de los Gerentes de las Agencias
Bancarias
Evaluación, Control y Retroalimentación
Gerencia de Recursos Humanos y Unidad de Servicio al Cliente de los Bancos con apoyo de los Gerentes de las Agencias
Bancarias
MesesActividades
