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CAPITULO IV

“DISEÑO DE UN PROGRAMA DE AUDITORÌA DE IMAGEN PARA MEJORAR LA

IDENTIDAD CORPORATIVA DE LAS GRANDES EMPRESAS DEDICADAS A LA

COMERCIALIZACIÒN DE REPUESTOS AUTOMOTRICES UBICADAS EN EL

MUNICIPIO DE SAN SALVADOR

A. Generalidades

En este capítulo se propone el Diseño de un Programa de Auditoría de Imagen, para

mejorar la identidad corporativa en las grandes empresas comercializadoras de

repuestos automotrices.

El programa de Auditoría de Imagen consiste en una serie de pasos que servirá para

analizar, evaluar y controlar la imagen, examinar las funciones y actuaciones

internas y externas que conlleven a conocer los puntos fuertes y débiles de las

grandes empresas comercializadoras de repuestos automotrices; tomando en

cuenta los resultados obtenidos sobre la imagen de la empresa por medio de los

empleados y los clientes.

Es considerable diseñar el programa de Auditoría de Imagen para las grandes

empresas comercializadoras de repuestos para vehículos ya que ninguna de estas

empresas posee este tipo de evaluación, lo que permitirá que estas sean las

primeras en su aplicación; a pesar que algunas ya poseen en pequeños

parámetros un sistema de control y evaluación de la imagen. De acuerdo al

resultando en la investigación de campo, la mayoría de los empleados y

encargados de Relaciones Públicas manifiestan que ésta propuesta es importante y

necesaria para la implementación de dicho programa.

Todo el programa de Auditoría de Imagen está orientado a cumplir con el fin de

lograr fortalecer la Identidad Corporativa de los empleados y los clientes hacia las

grandes empresas de repuestos automotrices.

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B. Objetivos de la Propuesta

1. Objetivo general

Diseñar un programa de Auditoría de Imagen para mejorar la identidad Corporativa

de las grandes empresas comercializadoras de repuestos automotrices ubicadas en

el municipio de San Salvador.

2. Objetivos específicos

• Proporcionar un instrumento de análisis y evaluación de imagen de las grandes

empresas comercializadoras de repuestos automotrices.

• Facilitar una herramienta que examine la comunicación interna y externa.

• Brindar alternativas que orienten a la toma de decisiones para definir estrategias

de imagen en la empresa.

C. Justificación de la Propuesta

La necesidad de diseñar un programa de Auditoría de Imagen, surge de la

observación de los resultados obtenidos en la investigación de campo, donde se

considera necesario contar con una nueva herramienta que ayude a mejorar la

Identidad Corporativa de las grandes empresas comercializadoras de repuestos

automotrices.

182

Para que se pueda llevar a cabo, se requiere tomar en cuenta algunos aspectos

importantes que se identificaron en las encuestas realizadas, las cuales servirán de

parámetro para realizar la propuesta orientada a las grandes empresas

comercializadoras de repuestos automotrices.

Estas empresas son necesarias para el desarrollo económico del país, debido a que

sus productos y servicios ofrecidos son necesarios para un porcentaje significativo

de la población en forma directa (aquellos que poseen vehículos) e indirectamente

( aquellos que no lo poseen).

Por medio de la Auditoría de Imagen se conoce el estado de los recursos de la

imagen, examina sus funcionamientos y reconoce los puntos fuertes y débiles de las

políticas funcionales de dichas empresas con el fin de mejorar la identidad

corporativa.

En la propuesta se desarrollan los instrumentos que conforman la Auditoría de

Imagen con el objetivo de lograr conocer la imagen y comunicación de la misma.

D. Importancia del programa de Auditorìa de Imagen

El programa de Auditoría de Imagen es de vital importancia en los diferentes

aspectos funcionales y operativos que se relacionan con las grandes empresas

comercializadoras de repuestos automotrices del municipio de San Salvador, entre

ellos los empleados y los clientes.

A continuación se explica la importancia para cada una de las diferentes áreas que

la Auditoría de Imagen conlleva.

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1- Importancia para las empresas comercializadoras de repuestos para

vehículos del municipio de San Salvador.

Las empresas comercializadoras de repuestos automotrices se ven beneficiados, ya

que dicho programa permite identificar, analizar y evaluar los recursos de la imagen

que estas poseen.

La identificación, análisis y evaluación permite reconocer los puntos fuertes y

débiles de las políticas funcionales de las empresas, logrando así, mejorar sus

resultados y fortalecer el valor de la imagen interna y externa.

De igual manera es importante ya que permite conocer y evaluar el grado de

aceptación de la Imagen Corporativa y a la vez en las decisiones de los directivos de

la empresa.

La Auditoría de Imagen permite que los procesos operativos administrativos estén

vinculados de forma coherente que permita el trabajo en equipo, a la vez

desarrollar la cultura organizacional y evaluación de procesos de comunicación

conllevando al fortalecimiento de la Identidad Corporativa.

2 -Importancia para los empleados.

Para los empleados es importante que se implemente este programa, ya que se

beneficiaran en cuanto al desempeño laboral, a la percepción y el conocimiento de

la historia y evolución de la empresa, con una valoración determinada del proyecto

empresarial actual, sus políticas corporativas, su situación laboral , la orientación

estratégica y sus puntos fuertes y débiles, la importancia que se concede a la

información general de la empresa hacia ellos, una buena selección de personal,

desarrollo de carreras profesionales, oportunidades de crecimiento y sobre todo un

clima laboral agradable y positivo.

184

Por medio del programa de Auditoría de Imagen el empleado estará al día de todos

los acontecimientos empresariales, creando por medio de esto pertenencia y

motivación laboral. Así también, éste evalúa cada punto de desarrollo lo que

contribuye a lograr un elevado compromiso profesional ante la empresa y ante los

clientes.

Además contribuye a que el empleado sea capacitado constantemente y evaluado

para optar a mejorar oportunidades.

3. Importancia para los clientes

Es de mucha importancia para este sector la implementación de un programa de

Auditoría de Imagen, ya que por este medio se benefician en cuanto a la eficiencia

en los servicios, la atención, amabilidad y comunicación eficiente con que se les es

atendido por los empleados en las grandes empresas de ventas de repuestos para

vehículos en el municipio de San Salvador.

Además con la ejecución del programa, los clientes se benefician recibiendo buen

servicio, atención, información, orientación en relación al uso del producto

adquirido. También el cliente estará mejor informado de todas las actividades y

servicios que realizan las grandes empresas comercializadoras de repuestos

automotrices. Así mismo, tendrán una percepción más adecuada del

funcionamiento global de las empresas y sobre todo satisfacción constante a la

hora de adquirir un servicio o producto de éstas.

4. Alcance de la Propuesta.

La propuesta del programa de Auditoría de Imagen, tiene la finalidad de cumplir con

el objetivo de mejorar la Identidad Corporativa de las grandes empresas

comercializadoras de repuestos automotrices ubicadas en el municipio de San

Salvador.

185

Con el diseño de un programa de Auditoría de Imagen se evaluará y controlará la

imagen de la organización, ante los empleados y clientes; de igual manera se podrá

utilizar para prevenir crisis en las empresas y para cuando se realice un cambio de

Identidad Corporativa.

Este es un procedimiento de investigación para la identificación, análisis y evaluación

de los recursos de imagen de una organización para examinar su funcionamiento,

situaciones internas y externas y para reconocer sus puntos fuertes y débiles,

cuando una empresa pasa por una crisis, cuando hay un cambio de identidad

corporativas, cuando la empresa experimenta una fusión, absorción o como apoyo a

las políticas empresariales, por estas razones se debe hacer una Auditoría de

Imagen utilizando así, herramientas como: exámenes, evaluaciones y control con el

objetivo de conocer los verdaderos problemas que enfrentan y el efecto que estas

generan, realizando recomendaciones que sean puntos claves que fortalezcan la

Identidad Corporativa.

E. Diseño del Programa de Auditoría de Imagen para las grandes empresas

comercializadoras de repuestos automotrices.

El programa de Auditoría de Imagen es una herramienta para evaluar la imagen de

la empresa, llevándose a cabo con el objetivo de influir en la toma de decisiones de

los directivos y así mejorar la Identidad Corporativa de las grandes empresas

comercializadoras de repuestos automotrices.

Para el desarrollo de la siguiente propuesta se utilizó el nombre hipotético de una

empresa dedicada a la comercialización de repuestos para vehículos, la cual se

denomina:

I Z I REPUESTOS, S.A. DE C.V.

186

1. Objetivos del programa

a) Objetivo general del programa.

Facilitar una herramienta que identifique, analice y evalué la imagen para mejorar la

Identidad Corporativa de las grandes empresas comercializadoras de repuestos

automotrices.

b). Objetivos Específicos del programa.

• Proveer una herramienta que logre conocer la opinión que tienen los empleados

y los clientes sobre las empresas comercializadoras de repuestos automotrices.

• Examinar las acciones comunicacionales dentro de las grandes empresas

comercializadoras de repuestos automotrices.

• Incentivar a los directivos de las grandes empresas comercializadoras de

repuestos automotrices a incluir el programa de Auditoría de Imagen como un

sistema de evaluación de imagen permanente dentro de su empresa.

187

F. ESQUEMA DEL PROGRAMA DE AUDITORIA DE IMAGEN

Fuente: Equipo de tesis.

188

1. Análisis de la imagen actual.

Se establecen las bases y objetivos del programa, se analiza como se encuentra la

imagen de la empresa a través de un FODA.

a) Objetivos:

• Obtener una visión global de la organización y su actuación en la comunidad.

• Detectar los puntos fuertes y débiles que influyen en la imagen

• Recoger los principales puntos de vistas internos y externos hacia la

organización

• Evaluar los procesos funcionales y culturales de la organización

b) Análisis del FODA:

Se analiza la situación de la empresa y del entorno, para tener un conocimiento

más cercano a la realidad de éstas:

AREAS A CONSIDERAR:

• Fortalezas y Debilidades:

Análisis de los recursos: Recursos humanos, Sistemas de comunicación, recursos

visuales.

Análisis de actividades: Relaciones gerenciales, recursos estratégicos, creatividad,

tipo de información.

• Amenazas y Oportunidades:

Análisis del entorno: Proveedores, canales de distribución, clientes, mercado,

competidores y aspecto demográfico.

FASE I

189

Grupo de interés: Gobierno, instituciones públicas, sindicatos, gerencias,

accionistas.

Desarrollo del análisis del FODA El análisis de la situación actual de IZI repuestos S.A. de C.V. se realiza por medio del FODA, donde se aportan opiniones sobre los factores positivos y negativos de la empresa.

I Z I Repuestos S.A. de C.V.

F O D A Característica

s

Elementos

Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas

Análisis de

los recursos

• Información sobre el desempeño laboral.

• Excelente reputación.

• El personal es experimentado.

• Cuentan con tecnología avanzada.

• Responsabilidad a la hora de ofrecer garantía.

. • Mal funcionamiento del departamento de recursos humanos.

• Dirección sin renovarse. • No poseen

infraestructura visualmente atractiva.

Análisis

de las

actividade

s

• Poseen recursos económicos sólidos permitiendo créditos para desarrollar proyectos.

• Mantienen informado al personal sobre productos que ofrecen.

• Brindan un servicio calificado.

• Variedad en productos de buena calidad.

• Poca visión para estrategias de ventas.

• No hay suficiente publicidad.

• Pocas líneas exclusivas de productos de distribución.

• Utilización de medios de comunicación interna tradicional.

• Comunicación intradepartamental deficiente.

190

Análisis

del

entorno

• Desarrollo de estrategias

para mejorar el servicio. • Posibilidades de llegar a

otros usuarios. • Interesados en contratar

personal con experiencia en tecnología y en servicio.

• Seguir fomentando valores dentro de la empresa y mantener los puntos fuertes

• Desarrollo de las líneas de productos.

• Posibilidad de aperturas de sucursales.

• Poca diferenciación

del servicio y productos ofrecidos a los públicos externos.

• Disminución del mercado.

• Falta de lealtad hacia la empresa por parte de los empleados.

Grupo de

Interés

• Establecer alianzas con

empresas.

• Fuerte competencia

por parte de los grandes empresas de repuestos automotrices.

• Multinacionales con mas recursos absorbiendo el mercado de repuestos automotrices.

• Inestabilidad política / económica.

2. Identificación de variables de estudio y unidades de observación

En esta fase se presentan las variables que se estudiaran o/y evaluaran dentro de la

empresa, conformaran el estudio de la Auditoría de Imagen, de igual forma se

definirá la audiencia a investigar.

FASE II

191

a) Variables a estudiar:

S E O B S E R V A N L O S S I G U I E N T E S P U NT OS

- Valores dominales -Identidad visual de la - Clientes

- Estrategias de RRHH empresa. - Medios de

- Formación - Recursos de comunicación. comunicación

- Selección del personal

desarrollo de la carrera

- La evaluación cultual (es sin constituir una auditoría específica sin cultura)

b) Unidades de observación

Se definen los públicos a observar, considerando que la Auditoria de Imagen se hará en

toda la organización, para esto se seleccionó la siguiente audiencia:

VARIABLES A ESTUDIAR PARA

DESARROLLAR LA AUDITORIA DE IMAGEN

AUTOIMAGEN IMAGEN PÚBLICA IMAGEN INTENCIONAL

ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

VENTAS Y MERCADEO

SERVICIOS GENERALES

JEFATURAS

COMPRAS

PÚBLICO INTERNO

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Se evalúan los empleados incluyendo las jefaturas, ya que por medio de ellos podemos

conocer cual es la opinión que tienen en la imagen de la empresa.

Los clientes y medios de comunicación se seleccionan para conocer la opinión externa

que tienen de la empresa y así, compararla con la imagen que está proyecta.

NOTA: Las unidades de observación pueden variar de acuerdo al organigrama de la

empresa a auditar.

3. Desarrollo y ejecución de los instrumentos

En la fase tres, se establecen los instrumentos a utilizar en la Auditoría de Imagen,

cada instrumento posee sus objetivos, desarrollo y recursos a utilizar con el fin de

facilitar la aplicación de estos; A continuación se mencionan detalladamente:

PÚBLICO EXTERNO

CLIENTE - Eventual - Permanente MEDIOS DE COMUNICACION

FASE III

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• Focus Group

• Test audit.

• Buzón de sugerencias

• Guía de gabinete

• Identidad visual

• Monitoreo de medios

a) Desarrollo de los instrumentos. • Focus group Es una herramienta que consiste en una sesión de grupo, aplicando a los empleados de la empresa. Objetivo: Conocer la opinión sobre los valores, estrategias de recurso humano, clima interno y recursos de comunicación. Responsable: Relacionista Público, Asistente y jefe de recursos humanos (apoyo) 1ra. Semana

Reunión del equipo consultor

Día 1

El equipo que realiza la auditoría se reúne para establecer las bases del taller en el primer día, aquí tendrán que ser conocedores de preparar el taller en cuatro semanas, revisar el esquema del focus group y la auditoría esta destinada para realizarse en los meses de octubre, noviembre y diciembre.

1ra. Semana

Definición de los objetivos de estudio

Día 2

Como se evalúa la imagen de la empresa, enfocándose más en la autoimagen e imagen intencional. Algunos objetivos pueden ser:

• Investigar la eficiencia de los medios de comunicación interna. • Identificar las motivaciones hacia la empresa. • Conocer la aceptación de la orientación estratégica de la empresa.

1ra. Semana

Identificación y selección de los participantes

194

Día 3 – 5

Hay que quedar claro que los integrantes del focus group, deben ser subordinados y no jefes. Se tomaran a todas las áreas, debido a que se estudiara información general de la empresa, se realiza una reunión breve con los jefes de cada área para que ellos entreguen un listado de las personas que forman parte de su sección. El taller tendrá 15 participantes divididos en todas las áreas funcionales de la empresa; cuando se tienen a los quinces participantes, se les pide información de ellos en los siguientes criterios:

• Comportamiento con los compañeros • Desarrollo de las actividades • Responsabilidad – puntualidad • Criterio amplio • Otros que considere el equipo consultor

Estos criterios se aplican a cada uno de los participantes que estén en el focus group, si uno de los integrantes no cumple con los criterios, se habla con el jefe del área para solicitar a otro empleado.

2da. Semana

Seleccionar al encargado de realizar el focus group

Día 1

Deben quedar en acuerdo los encargados de realizar la Auditoría de Imagen, quien será el moderador principal y el ayudante. Es posible que los tres se encarguen de hacerlo dividiéndose el trabajo de la siguiente forma

• El moderador principal debe ser el encargado de relaciones públicas, debido a que debe tener suficiente conocimiento del tema, en este caso sobre la imagen de la empresa sería el coordinador principal del grupo de discusión.

• Aquí se pedirá el apoyo del Jefe de Recursos Humanos, siendo el encargado de realizar las evaluaciones y observaciones de los empleados.

• El asistente de relaciones públicas será el facilitador de la logística a seguir en el desarrollo del focus group.

Los tres deben no solo requerir de habilidades de comunicación, sino también cualidades personales como saber escuchar, capacidad de adaptación y sentido común, para facilitar un diálogo abierto y confidente en el interior del focus group. Hay que recordar que el rol del equipo no es de informar o convencer al grupo sobre la situación de la empresa, sino de conductos a grupos de discusión.

2da. Semana

Diseño de la guía de preguntas

Día 2 – 3

Hay que tener en cuenta los objetivos que se plantearon al momento de desarrollar la guía de discusión. Las temáticas a evaluar son:

• Medios de comunicación interna • Motivación de los empleados • Recursos humanos • Aceptacion de las estrategias de la empresa

2da. Semana

Diseñar estrategias de taller

195

Día 4 - 5

La metodología a seguir: Debe hacer ver que los participantes son parte muy importante en la reunión, además crear buen ambiente para que se sientan cómodos con la participación. Se debe revisar la dinámica funcional que consiste en:

• La apertura: Aquí el coordinador principal da la bienvenida al grupo, explica lo que es un focus group y como funcionara

• Etapa central: planteara las preguntas que son el objetivo, hay que recordar que las preguntas sean especificas, exhaustiva y excluyentes, evitar las respuestas ambiguas, socialmente aceptables o muy abiertas y tener cuidado con el desarrollo del focus group.

• Sección de cierre: además de llegar al consenso en las conclusiones finales, se debe agradecer a los participantes e informarles que los datos serán utilizados.

3ra. Semana

Identificar y preparar el sitio donde se realizara el taller

Día 1 Aquí se debe buscar el lugar donde se realizara la sesión, tomando en cuenta los siguientes criterios:

• Puede buscarse un lugar “neutro” es decir fuera de la empresa con respecto a los participantes, sí por algún motivo no se puede acceder a un lugar ajeno a la empresa, se realiza en un lugar de reunión usual de la empresa.

• Las características físicas y ornamentales del salón deben crear una sensación de

cooperación y familiaridad. Hay que recordar que debe ser amplio como para 15 personas.

• La ubicación de los participantes debe permitir una relación “cara a cara” entre los

participantes en una configuración en “U”. • El salón debe ser accesible referente a la facilidad de acceso, seguridad y si es

fuera de la empresa facilidad de transporte o parqueo.

Si la empresa quiere reducir costos y posee un salón amplio que pueda ser adaptado para realizar la sesión pueden utilizarlo. Lo importante es la comodidad de los participantes.

3ra. Semana

Invitar al personal seleccionado para participar en el taller

Día 2

Realizar las diferentes invitaciones para cada participante, conteniendo los siguientes puntos:

• Nombre de la empresa • Nombre del participante • Saludos cordiales • Motivo de la invitación • Nombre del coordinador general • Fecha y lugar

Cada invitación se entrega a los jefes de las diferentes áreas de la empresa para ser entregado a los empleados seleccionados.

196

3ra. Semana

Organizar la adecuación del sitio y la logística de la reunión

Día 3 – 4

En este día se organiza ya el lugar de la sesión en cuanto a: • Número de sillas y el tipo de asientos • Tipo de mesa, ya que la posición debe ser en “U” • Donde se colocara el equipo a utilizar • Refrigerio a entregar • Ventilación del lugar.

3ra. Semana

Verificar la asistencia de los participantes

Día 5

Llamar a cada uno de los jefes para confirmar la asistencia de cada uno de los participantes que recibió la información.

4ta. Semana

Elaboración de certificados para los participantes

Día 1

Se hace dentro de la empresa certificados a cada uno de los participantes como reconocimiento de su aporte al desarrollo de la empresa.

4ta. Semana

Organizar los materiales didácticos y operativos que se van a utilizar

Día 2 – 4

Entre los materiales didácticos a utilizar están: • Libretas de notas • Páginas de papel bond, pápelògrafos, fichas • Lapiceros, marcadores, lápices • Tarjetas de identificación • Listado de los participantes • Tirro, ganchos para ropa

Entre el equipo operativo:

• Equipo de sonido • video • Casettes • Extensión

4ta. Semana

Ultima verificación de los participantes

Día 5

Nuevamente se les recuerda a los jefes de cada participante, no olvidar enviar al empleado a la sesión. Algo que podrían hacer los encargados de la sesión es reunirse en una forma informal y breve con los participantes para conocer quienes irán a la sesión incentivándolos a la participación y que han sido seleccionados cumpliendo con características específicas. Esto es tres días previos antes de hacer la sesión.

5ta. Semana

Desarrollo del Focus group

197

Día 1

Se debe estar por lo menos una hora antes de la sesión los encargados del focus group para dar los últimos detalles de la sesión. El tiempo que durara la sesión en cuanto a la temática no sea mayor de dos horas, debido a que si se extiende mas de dos horas los participantes pierden la concentración contestando lo mas rápido para salir perdiendo confiabilidad sus respuestas. El desarrollo del taller se llevara a cabo de la siguiente forma:

• Inducción: bienvenida al grupo, explicación de los objetivos, etc. • Conducción: el desarrollo de la temática • Discusión grupal: desarrollo de las estrategias • Clausura de la sesión: al terminar de explicar que la información ofrecida por ellos

será utilizada, se toma un tiempo para la entrega de los diplomas. 5ta. Semana

Informe final

Día 2

Aquí el coordinador junto a sus asistentes tendrán que revisar la información obtenida del focus group a través de los diferentes equipos utilizados, analizar todo el desarrollo, apuntes. Para luego realizar un reporte del focus group y presentarlo como un resultado de la auditoría de imagen.

NOTA: Es importante que se siga el orden establecido del focus group, el contenido puede variar de acuerdo a los participantes o tema a tratar.

CALENDARIO DEL FOCUS GROUP

1ª. Semana Junio L M M J V S

Reunión del equipo consultor

*

Definición de los objetivos de estudio

*

Identificación y selección de los participantes

* * *

198

TEST AUDIT INTERNO : Es la técnica del cuestionario, planteando una serie de preguntas concretas que los encuestados deben responder. Objetivo: Conocer la opinión de los empleados de la empresa. Responsable: Asistente de Relaciones Públicas

2ª. Semana Junio L M M J V S

Seleccionar al encargado de realizar el focus group

*

Diseño de la guía de preguntas

* *

Diseñar estrategias de taller

* * *

3ª. Semana Junio L M M J V S

Identificar y preparar el sitio donde se realizara el taller

* *

Invitar al personal seleccionado para participar en la sesión

*

Organizar la adecuación del sitio la logística de la reunión

*

Verificar la asistencia de los participantes

* * 4ª. Semana Junio

L M M J V S Elaboración de certificados para los participantes

* *

Organizar los materiales didácticos y operativos que se van a utilizar.

* *

Ultima verificación de los participantes

* *

1ª. Semana Julio L M M J V S

Desarrollo del focus group

* *

Informe final *

199

DESARROLLO: Se solicita de su colaboración, para que responda el siguiente cuestionario con el fin de mejorar la Identidad Corporativa de la empresa. De antemano se le agradece su sinceridad y colaboración. a) Masculino Femenino Cargo que desempeña: Marque con una X los siguientes datos:

Preguntas

Respuestas

Preguntas

Respuestas

1. ¿Conoce usted el año de creación de la empresa?

a) Si b) No

6. En relación con las empresas del sector,¿en qué posición se encuentra la empresa?

a) Lejos de ser líder b) Cerca de ser líder c) Es líder

2. ¿Sabe quienes son los propietarios de su empresa?

a) Si b) No Mencione:___________________________

7. ¿Describiría a la empresa como cumplidora de los compromisos con sus clientes?

a) Muy poca cumplidora b) Poca cumplidora c) Bastante cumplidora d) Muy cumplidora

3. ¿Conoce la misión y visión de la empresa?

a) Si b) No Enúncielas brevemente

8.¿Hacia donde se orienta más dedicadamente la empresa? Según su criterio

a) Hacia el servicio al cliente b) Hacia la innovación c) Hacia los recursos humanos

4. ¿Cuáles considera puntos fuertes de la empresa?

a) Tecnología b) Políticas financieras c) Productos de calidad d) Imagen e) Atención al cliente f) Innovación

9. ¿Considera a la empresa positivamente diferente a las del sector?

a) Nada b) Algo c) Bastante d) Mucho Según su respuesta enuncie un Breve comentario:________________

5.¿Puede destacar algunos valores o características que se han mantenido constantes en la empresa desde su fundación? (enúncielos por orden de importancia)

5 4 3 2

10.¿Valore los siguientes afirmaciones según el grado en que corresponda con la realidad de la empresa? (coloque al de mayor valor 5 hasta al de menor valor 1)

a) Competitividad interna b) Seguridad en el campo c) Compañerismo d) Información sobre los planes de la empresa e) Son los resultados los que cuentan.

200

11. ¿Cuáles son los principales puntos débiles de la empresa?

a) Falta de organización de ventas b) Rigidez en la normativa laboral c) Fuerte competencia d) Mala comunicación interna e) Falta de leyes de apoyo al sector

19. ¿Considera las condiciones de higiene y seguridad de las instalaciones de la empresa favorables?

a) Si b) No

12. ¿Existe algún sistema permanente de evaluación de labor profesional dentro de la empresa?

a) Si b) No

20.¿Qué opinión le merece el clima interno que existe en la empresa en cuanto a? (coloque malo, regular, bueno o muy bueno)

a) Promoción interna ___ b) Comunicación con superiores ___ c) Comunicación con compañeros ___ d) Libertad individual ___ e) Compañerismo ___

13. ¿Considera eficaz los procedimientos de evaluación que realiza la empresa para la labor profesional?

a) Si b) No

21. ¿Cómo calificaría las relaciones con su inmediato superior?

a) Mala b) Regula c) Buena d) Muy buena

14. ¿Existe formación sobre las oportunidades de carrera dentro de la empresa?

a) Si b) No

22. ¿Si tuviera que definir el clima interno que se vive en la empresa con que expresión lo haría?

a) Una gran familia b) Club de amigos c) Un cuartel d) Una isla

15. ¿Están destacados las necesidades de desarrollo para los empleados y directivos?

a) Si No Empleados b) Si No Directivos

23.¿Qué tipo de relaciones mantiene en el trabajo con los siguientes niveles de mando? (Superiores “S, mismo nivel “Mn y subordinados “Sub”.)

a) Estrecha colaboración b) Confianza c) Respeto mutuo d) Guardo distancia

16. ¿Existen prejuicios entre la dirección de la empresa ante un empleado que prefiera no ascender de categoría?

a) Si b) No

24. En su opinión, ¿están de acuerdo su categoría con sus responsabilidades?

a) Nada b) Poco c) Bastante d) Mucho

17. ¿Existe en la empresa un programa de asesoramiento y planificación de capacitación para los empleados?

a)Si b)No

25. ¿Considera que la alta dirección se encuentra alejada de lo que ocurre en la empresa?

a) Muy alejada b) Bastante alejada c) Poco alejada d) Nada alejada

18. ¿Difunden los encargados de recursos humanos información acerca de...?

a) Planes de rotación de personal b) Vacantes c) Información sobre su comportamiento y actitudes d) Resultados individualizados

26. ¿Cooperan satisfactoriamente entre si los distintos departamentos de la empresa?

a) No colaboran nada b) Colaboran poco c) Colaboran bastante d) Colaboran mucho

201

27. ¿Cómo considera la situación actual de la empresa?

a) Floreciente y en expansión b) Desarrollo normal y estabilidad c) Con dificultad de expansión

34. ¿Qué probabilidad tiene de dar sugerencias con relación a su trabajo?

a) Nada b) Poco c) Bastante d) Mucho

28¿Cuál es la imagen de la empresa que ofrece en el exterior?

a) Muy bueno b) Bueno c) Regular d) Mala

35. ¿Hasta que punto diría que se siente identificado con lo que esta empresa es y representa?

a) Nada b) Poco c) Bastante d) Mucho

29. ¿Corresponde esa imagen con la realidad de la empresa?

a) No, la realidad es bastante mejor b) No, la realidad es algo mejor c) No , la realidad es algo peor d) No, la realidad es bastante peor

30. ¿Qué cantidad de información recibe a cerca de su trabajo?

a) Nada b) Poca c) Bastante d) Mucha

31. ¿Cómo valora la información recibida?

a) Escasa y confusa b) Poca clara c) Suficiente d) Rica y abundante

32. ¿Conoce el organigrama de la empresa?

a) Si b) No

33. ¿Recibe periódicamente información de la empresa?

a) No recibo información b) Si, pero poca c) Si, pero sin periocidad d) Si periódicamente

En esta herramienta es necesario utilizar una muestra, la cual debe ser obtenida a través de una formula estadística

finita, la base de dicha muestra será la totalidad de la plantilla de la organización.

Al aplicar esa formula, el resultado obtenido, será el número de empleados a encuestar, distribuidos en todas las

áreas de la organización.

202

TEST AUDIT EXTERNO: Es un cuestionario aplicado a los diferentes clientes de la empresa. Objetivo: Conocer la opinión de los clientes de la empresa Responsable: Asistente de Relaciones Públicas. DESARROLLO Se solicita su colaboración, para que responda el siguiente cuestionario con el fin de mejorar el servicio que brinda la empresa a usted. De antemano se le agradece su sincera y atenta colaboración. a) Masculino Femenino b) Cliente Permanente Cliente Eventual Marque con una X los siguientes datos:

Preguntas Respuestas Preguntas Respuestas

1. ¿Cuál es el grado de satisfacción del servicio ofrecido por la empresa?

a) Excelente b) Muy bueno c) Bueno d) Regular

9. ¿En qué promociones de las que hemos realizado ha participado?

a) b) c) d) e)

2. Dentro de las siguientes actividades que se deben brindar en cuanto al servicio,¿cuáles tienen mayor valor para poder lograr su satisfacción?

a) Rapidez en la atención b) Buen precio c) Garantía en el servicio d) Conocimiento sobre los productos

que ofrecen

10.¿Valore los siguientes afirmaciones según el grado en que corresponda con la realidad de la empresa? (coloque al de mayor valor 5 hasta al de menor valor 1)

a) Competitividad y liderazgo b) Responsabilidad y amabilidad c) Compañerismo d) Información complementaria para el uso del vehículo e) Excelente servicio f) Buenas relaciones empleado-cliente

3. A la hora de adquirir los repuestos,¿utiliza el servicio de instalación?

a) Si b) No

Porque

11. ¿Podría mencionar el slogan que posee la empresa?

SI NO Mencione:________________________

203

Esta herramienta es dirigida a los clientes, la muestra se obtendrá de igual forma como se obtuvo la de los empleados, a través de la formula estadística finita.

El resultado obtenido según la formula, será el número de clientes a encuestar.

4. ¿Cómo califica en conocimiento de los empleados a la hora de ofrecer un servicio o producto?

a) Excelente b) Muy bueno c) Bueno d) Regular

12. ¿Qué aspectos de la empresa considera positivas que posee la empresa?

a) Número de sucursales b) Buen servicio y atención c) El logo y slogan d) Publicidad

5.¿Podría definir el logo que posee la empresa?

6.Cuáles servicios utiliza además de la compra de repuestos?

a) Consultas para el uso adecuado del repuesto servicio de reparación b) Entrega a domicilio c) Otros

13. ¿Cuál o cuáles de los siguientes factores considera que lo motivan a hacer uso prolongado del servicio de a empresa?

a) Ubicación b) Promociones c) Regalos d) Servicio al cliente e) Información de productos f) Precios

7. ¿Considera accesible los precios de los repuestos que se le ofrece?

a) Sí b) No

14¿Qué aspectos considera diferente a esta empresa de las demás?

a) b) c)

8. ¿Considera las instalaciones visualmente atractivas?

En que aspectos a) Fachada b) Orden c) Distribución de productos e) Colores

15. ¿Cuándo visita las ventas de repuestos?

a) Cuando su vehículo necesita revisión. b) Cuando surge avería c) Para reparar vehículos de sus clientes d) Para prevenir averías en su vehículo

204

• Recolección de los datos del Test – audit.

Al pasar las encuestas, los encargados de realizar la Auditoría de Imagen, realizaran

la tabulación de los datos obtenidos de los cuestionarios, posteriormente reunirán la

información en una matriz vaciado de datos para presentar la información no se

escribirán la frecuencia en cada casilla.

La información será presentada de la siguiente forma:

Conclusión:________________________________________________

Tabla para el análisis del test audit público interno

Conclusión:________________________________________________ Tabla para el análisis del test audit público externo

Masculino Femenino Clasificación

Preguntas

Administración

Financiera

Ventas

Mercadeo

Compras

Servicios

Generales

Jefaturas

Administración

Financiera

Ventas

Mercadeo

Compras

Servicios

Generales

Jefaturas

T O T A L

%

Masculino Femenino Clasificación

Preguntas

Cliente eventual

Mecánico

Cliente eventual

Mecánico

TOTAL

%

205

• Buzón de sugerencias del empleado y cliente Es una herramienta que permite que los empleados y los clientes expresen con

libertad puntos vista que beneficien o afecten a la empresa.

Objetivo: Conocer los puntos de vista de los empleados y los clientes de una forma

amplia y libre a favor o en contra de la empresa.

Responsable: Asistente de Relaciones Públicas

BUZÓN DE SUGERENCIAS

El buzón debe estar bajo llave y

solamente uno de los responsables

de la Auditoria de Imagen podrá

abrirla.

UBICACIÓN DEL BUZON

Empleados Clientes

Mayo/junio

julio/agosto

Septiembre/

Octubre/

Noviembre

Diciembre

l M M j v s l m m J v s l m m j V S

1ra. Semana

1ra. Semana

1ra. Semana

2da. Semana

2da. Semana

2da semana se

retira el buzón

de sugerencias

3ra semana

3ra semana

3ra semana

4ta semana

4ta semana

4ta semana

SUGIERE Y BRINDARAS UNA

AYUDA

• Zona de alimentos

• Cerca de los baños

• Zona de periódico mural

• Caja

• Entradas

• Salidas

206

Los lugares deben ser los que más frecuentados por los empleados y los clientes, para

que puedan recordarse y hacer las sugerencias.

• Hoja de sugerencia para los empleados

IZI Repuestos S.A. de C.V. Para la empresa son importantes las sugerencias y recomendaciones que usted brinda ya que con estas contribuirá a conocer si las funciones y actuaciones se están realizando correctamente.

Departamento al que

pertenece___________________________________________________________

Departamento de la sugerencia__________________________________________

Haga una breve descripción del:

Problema Sugerencia

________________________________ _______________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ _______________________________ ________________________________

207

• Revisión de la información

Cada semana se debe establecer revisión del buzón de sugerencia para los empleados.

Donde se sacan las boletas y se clasifican, primero según el problema, de esta forma se

observara los problemas que más han repetido los empleados, colocando los problemas

más frecuentes.

Cuando ya estén seleccionados los problemas más frecuentes, se buscan las

sugerencias que el equipo considere aplicables para solucionar el problema.

El buzón deberá estar en los lugares más frecuentados por los empleados durante seis

meses.

• Registro de los problemas más frecuentes

Problema

Frecuencia

1.

2.

3.

• Registro de los problemas con las sugerencias

Problema

Sugerencia

1.

2.

3.

208

• Hoja de sugerencia para los clientes

IZI Repuestos S.A. de C.V. Agradeceremos sus recomendaciones y sugerencias ya que son de mucha importancia y ayuda para ofrecerle una mejor atención y servicio.

Fecha ________________________

Hora ________________________

Haga una breve descripción del:

Problema Sugerencia

________________________________ _______________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ _______________________________ ________________________________

209

• Revisión de la información

Cada semana se debe establecer revisión del buzón de sugerencia para los clientes.

Donde se sacan las boletas y se clasifican, primero según el problema, de esta forma se

observara los problemas que más han repetido los empleados, colocando los problemas

más frecuentes.

Cuando ya estén seleccionados los problemas más frecuentes, se buscan las

sugerencias que el equipo considere aplicables para solucionar el problema.

El buzón deberá estar en los lugares más frecuentados por los clientes durante seis

meses.

• Registro de los problemas más frecuentes

Problema

Frecuencia

1.

2.

3.

• Registro de los problemas con las sugerencias

Problema

Sugerencia

1.

2.

3.

210

• Guía de Gabinete Es una herramienta que lleva la técnica de la entrevista, donde se ocupa una guía de

preguntas dirigidas a las jefaturas de las empresas.

Objetivo: captar de forma abierta u orientada información de las directrices sobre la

empresa.

Responsable: Encargado de Relaciones Públicas.

DESARROLLO:

• La entrevista se aplicara a los gerentes, jefes de todas las áreas de la

organización.

• Reuniéndose con cada uno de ellos.

• Estableciendo fecha, hora (contando con el tiempo de cada uno)

• Envió de carta formal para cada entrevistado.

PREGUNTAS 1 2 3 4 5 COMENTARIOS

¿ Piensa que la actual estructura de su empresa, puede

responder a futuras exigencias del medio?

¿ Es correcta la línea de colaboración y comunicación que

mantiene con los subordinados?

211

¿ Dispone la empresa de medios adecuados para una eficaz

comunicación?

¿ Muestran coherencia las estrategias y políticas hacia los

empleados y clientes con los objetivos de la empresa?

¿ Esta satisfecho con el grado de apoyo que le brindan las

otras áreas de la empresa?

¿ Responden las estrategias de servicios y atención a las

necesidades del cliente?

¿ Cree que los resultados obtenidos dentro de la empresa son

suficientes para obtener una Identidad Corporativa?

¿Considera que los valores de la empresa se apegan a la

realidad de ésta?

¿Le mantienen regularmente informado de las incidencias que

surgen en la empresa a los empleados?

¿Considera necesario que los empleados conozcan la visión y

misión de la empresa?

¿Mantienen una relación con todas las áreas de la empresa

positivamente?

¿Piensa que las actuales estrategias de medios y publicidad

son eficientes?

¿Ha existido muchas diferencias entre los resultados previstos

y los resultados reales de la compañía?

212

• Hoja de evaluación de gabinete

IZI Repuestos S.A. de C.V.

Hoja de evaluación de gabinete Encuestado: Jefe del departamento de: Fecha:

Preguntas Análisis