60

CAPITULO III: Propuestas de mejora de Comunicación Organizacional externa para el

Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social Subdelegación Hermosillo, Sonora.

Propuestas.

De acuerdo a los resultados obtenidos en el diagnóstico de comunicación

externa que se realizó en el Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro

Social Subdelegación, a partir de la opinión de los usuarios, se detectaron áreas de

oportunidad, lo que conlleva a una serie de acciones como propuestas para la

solución de dichos problemas.

A continuación, se presentan las áreas de oportunidad existentes con cada

una de sus recomendaciones:

• Servicio al cliente 1.- Trato inadecuado hacia los usuarios.

2.- Falta agilidad en el servicio al cliente.

3.- Falta de capacitación al personal.

• Servicio

4.- El sistema no reconoce los pagos efectuados puntualmente.

• Comunicación

5.- Se le da poca difusión a la información patronal.

6.- No existe un medio impreso formal para brindar información.

7.- Información inadecuada en pantallas.

61

3.1 Servicio al cliente.

3.1.1.- Realizar un curso de sensibilización a los empleados de la organización para brindar un trato adecuado a los usuarios:

Curso

Tiempo

Duración

Sensibilización Una vez al mes, durante Seis

meses.

1 hora

3.1.2.- Realizar cursos de capacitaciones a empleados con el objetivo de agilizar el proceso de las actividades que realizan, así mismo, resolver cualquier tipo de duda o contratiempo que se llegue a presentar:

Capacitación Tiempo Duración Lugar

Relacionado con Actividades

Área.

Una vez al año. 1 Hora Sala de Juntas del IMSS

La forma de impartir la capacitación será de práctica, ilustrativa y dinámica.

3.1.3.- Establecer un módulo de información exclusivamente para el Área de Cobranza, que brinde:

• Información

• Numeración

• Orientación al Usuario

62

3.2. Comunicación y Servicio.

3.2.1.- Confirmación de pagos por medio de Notificaciones:

El objetivo fundamental de esta función es enviar una notificación a los

usuarios directamente a su correo, una vez que haya efectuado su pago; dado que

el principal problema que se presenta es que el sistema no se actualiza a tiempo, y

como consecuencia el cliente tiene que acudir al Área de Cobranza a realizar una

aclaración sobre su pagó.

3.2.2.- Diseño de tríptico para brindar información patronal:

Consiste en brindar información clara sobre los requisitos que se necesitan

para dar de alta a la empresa.

La información del díptico son las siguientes:

• Requisitos para dar de alta a la empresa

• Beneficios de Firma Digital

• Página del IMSS

• Solicitar cita

63

3.2.3.- Diseñar Guía de Información Ilustrativa:

El objetivo principal es informar en que parte de la Subdelegación y en que

ventanillas solicitar la información para los usuarios.

Las características son las siguientes:

Derecho:

• Un pequeño croquis en donde se ubique la ventanilla específica para dar

información al patrón.

Portada

64

Interior

Contraportada

65

3.2.4.- Diseño de carpeta de Registros (PRE-ALTA):

Está actividad consiste en entregar una carpeta al usuario con todos

formatos a llenar. Las características específicas de está carpeta son las

siguientes:

Portada:

• Logotipo del IMSS

• Nombre de la empresa

• Nombre de la unidad

Contraportada:

• Página de Internet

• Números de Teléfonos de Oficina

Dentro de la carpeta contiene los siguientes datos:

Interior izquierdo:

• Misión del IMSS

• Nombre del Patrón

• Folio

• Soporte para poner CD o Diskette

Interior Derecho:

• Un espacio para añadir el CD o Diskette.

El objetivo principal es archivar de forma ordenada los trámites y papeleo

que vaya haciendo el Patrón como cliente y agilizar el proceso de llenado de

formatos, sin tener que ir por fuera de la unidad a sacar copia de algún documento.

66

Portada Contraportada

67

Interior izquierdo Interior derecho

3.2.5.- Seleccionar información adecuada que sea interesante e importante para los usuarios y transmitirla por las pantallas electrónicas que se encuentran ubicadas en la sala de espera.

68

3.3 Diseño de estrategias de comunicación como propuestas para agilizar trámites administrativos en el Instituto Mexicano del Seguro Social.

3.3.1 Desarrollo de las estrategias de comunicación como propuestas para agilizar trámites administrativos en el Instituto Mexicano del Seguro Social.

Para el desarrollo de las propuestas se tomaron como referencia los

resultados obtenidos en el Desarrollo de comunicación externa, que se realizó en

el Área de Cobranza en el que se muestran las variables que se utilizaron para

realizar dicho diagnostico:

Variable

Indicador

Calidad en el servicio

• Atención • Satisfacción • Comodidad • Limpieza

Estrategias de comunicación

• Medios de comunicación

Como se muestra con anterioridad las variables que se utilizaron y los

indicadores que señalan a cada una de estas, el cuestionario se formuló

contemplando los elementos anteriormente mencionados y se aplicó a 50 usuarios

del Área de Cobranza y este se aplicó durante los días hábiles de trabajo que son

de Lunes a Viernes con el horario de 11 am a 1 pm con el fin de conocer la opinión

que tienen los usuarios hacia cada una de estas.

En sentido los resultados obtenidos para los trámites que realiza el usuario

en el Área de Cobranza como se muestra en la gráfica 1:

69

Gráfica 1

Como se puede observar 17 personas dijeron que acuden a solicitar

información, 10 mencionaron que van a realizar pagos, 9 mencionaron Otros, 8

comentaron que acuden a dejar documentación y 5 no contestaron.

Los resultados indican la preferencia de los usuarios por acudir al Área de

Cobranza a solicitar información, aunque este proceso deberá ser atendido en el

módulo de información conocido como MORAI.

Esta recurrencia puede que sea un distractor para el funcionamiento

adecuado del Área de Cobranza, pues en ella se deben realizar pagos y entrega

de documentación aunque no en la función de informar, debe considerar al usuario

para otorgar información; sin embargo la práctica según los resultados se puede

centrar cómo módulo de información cuando este no es su objetivo.

Para poder entender un poco más los resultados arrojados fue necesario

utilizar otra de las gráficas la cual se clasificó en el índice de comunicación al igual

que la gráfica anterior, y en este caso se utilizó la pregunta #5 (gráfica 2):

10

17

8 95

0 2 4 6 8

10 12 14 16 18

3.- Cuándo usted acude al Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social es para:

Realizar Pagos Dejar Documentación

Otros NC Solicitar Información

70

Gráfica 2

Como se puede observar 40 usuarios dijeron que solicitan la información

de manera personal, 3 mencionaron que la solicitan en la página de internet, 2

comentaron que solicitan la información por correo electrónico, 2 dijeron otros y 2

no contestaron.

Una vez más se puede confirmar la preferencia por mantener la

comunicación interpersonal, es decir que los usuarios siguen solicitando la

información de manera personal ya que les es de mayor confiabilidad pero por otra

parte hay usuarios que recurren a solicitar información por medio electrónico es

decir, comienzan a utilizar la página de internet.

Como nos podemos percatar existe una modernización para realizar

trámites, sin embargo la preferencia se mantiene en la comunicación

interpersonal.

40

2 3 2 2

05

10152025303540

Página de Internet

Otros NC

5.- ¿Cómo es el contacto que tiene usted con el Área de Cobranza del Seguro Social Unidad Subdelegación para solicitar información?

Personal Correo Electrónico

71

Por lo cual es importante brindar la información adecuada al usuario

cuando acude al Área de Cobranza ya que esta facilitará los trámites que se debe

de realizar y así mismo se logrará tener una agilización de los procesos.

La última gráfica que se utilizó fue la pregunta #14 (gráfica 3) que al igual

que las gráficas anteriores pertenecen al índice de comunicación:

Gráfica 3

Como podemos observar 23 encuestados mencionaron que se enteran de

los requisitos e información por contacto personal, 11 dijeron que por internet, 8 no

contestaron, 5 mencionaron por correo electrónico y 2 dijeron otros.

Ante tal situación fue necesario resolver las áreas de oportunidad que surgieron

dentro de las estrategias de comunicación, ya que como se puede constatar el

principal medio al que recurren a solicitar información el usuario es por contacto

personal ya que como se mencionó con anterioridad es de mayor confiabilidad la

información que se les brinda, sin embargo existe la modernización para brindar

información y requisitos que requiere el usuario dado que recurren a la página de

Internet que tiene el IMSS.

11 5

23

28

0

5

10

15

20

25

14.- ¿Por qué medios se entera usted de los requisitos e información que brinda el Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social, Unidad

Subdelegación?

Internet Correo Electrónico

Contacto Personal

Otros NC

72

Dado que la principal estrategia de comunicación que emplea el IMSS son

medios impresos ya que por estos entendemos que son todos aquellos materiales en

donde el mensaje es transmitido de manera detallada y eficaz. Según Fonseca y

Herrera (2002) la ventaja de estos, es que un medio impreso puede releerse y

guardarse para consultarlo posteriormente.

Y en este caso la estrategia a emplear es un díptico esto significa que los

dípticos cuentan con cuatro caras o paneles, dos interiores y dos exteriores, si bien

también existen variedades de dípticos que están plegados de modo tal que se

obtienen ocho paneles, doce o aún más.

También otro medio impreso que se utilizara es el fólder que se entiende como

un impreso publicitario, por lo general de tamaño bolsillo, que consta de seis páginas

sobre una misma hoja, la cual se presenta plegada longitudinalmente en tres partes

iguales y por último el mapa de ubicación lo entendemos como una representación

de la Subdelegación Hermosillo en donde se describirá a los usuarios las oficinas y

departamentos que la integran y orientarlos a las áreas de servicio.

Ya que la señalética forma parte de la identificación y localización de los

signos de orientación esto con el propósito de ayudar a ubicarse en el espacio, es

por esto que se decidió el diseño de un mapa de ubicación.

Todas estas estrategias son elaboradas con el propósito de dar solución a

las áreas de oportunidad que existen ya que como se mencionaba con

anterioridad las estrategias de comunicación no resultan ser muy efectivas para

los usuarios en general es por tal motivo que es necesario innovar y diseñarlas

para lograr un efectivo funcionamiento.

Por lo tanto se propone diseñar el producto comunicativo impreso, porque el

que está vigente cuenta con las siguientes características:

73

• Tipografía muy pequeña.

• No tiene espacio suficiente entre cada

línea.

• No contiene imágenes

• No existen diferentes tamaños de

tipografía.

• El impreso tiene un tamaño muy

pequeño.

Además cabe señalar que no existe un folleto de información para Patrones

en donde se especifique las opciones que existen para darse de alta como tal, sin

embargo existen dos tipos de folletos en donde el primero se les informa sobre

Aclaraciones Administrativas y el segundo de Convenios de Pago a Plazos.

74

Diseño de Díptico informativo para brindar información a Patrones. Este consiste en dar la información a los usuarios de una forma innovadora,

clara, gráfica y práctica en donde se muestran las opciones para registrarse como

Patrón.

A continuación se presentan las características del díptico informativo:

Cara A

Tipo de letra: Franklin Gothic Heavy #24

Centrada Color Pantone 2727 C

Tipo de letra Britannic Bold #22 Centrada y

Subrayada color Pantone Red 032C

Tipo de letra:

Estrangelo Edessa #12 Justificado hacia

la izquierda Color negro y Negritas (Todo texto con

numeración)Tipo de letra:

Britannic Bold #22 y #18 Centrado

Colores Negro, Pantone 151 C, Pantone 137 C y Pantone 626 C

Tipo de letra: Britannic Bold #36

Centrado Color Pantone 151 C

Tipo de letra: Arial Unicode

MS #14 Centrado Color Pantone 626 C

75

Cara B

Tipo de letra: Britannic Bold #22 Centrado y Subrayado

Color Pantone Red 032 C

Tipo de letra: Estrangelo

Edessa #12 y #16 Justificado

hacia la izquierda y

Negritas Color Negro (Todo el

texto con numeración)

Tipo de letra: Britannic Bold

#20 Centrado y Subrayado

Color Pantone 151 C

Tipo de letra: Estrangelo

Edessa #12 y #18

Justificado hacia la

izquierda Color Negro.

Tipo de letra: Estrangelo Edessa #18

Centrado Color Pantone 626 C

76

Folder organizador para el Patrón.

El motivo principal de esta propuesta es mejorar la atención al usuario dado

que agiliza el proceso de producción, llevando a cabo una mejora en el servicio y

una óptima atención al mismo y así reforzando la imagen de la institución.

Cabe señalar que la opinión de los usuarios fue tomada en cuenta en la

realización de esta propuesta ya que en el Diagnostico de comunicación externa se

realizaron preguntas sobre la opinión y percepción del Área de Cobranza y de la

Institución en forma generalizada obteniendo como resultado una imagen positiva,

sin embargo hay que reforzarla.

Las características del fólder organizador son las siguientes:

77

Portada

Arial #26 Color Rojo

en negritas

Arial #24 Color Verde en negritas

78

Interior

Arial #24 Color Rojo

Arial #25 Color verde

Arial #24 Color: Verde

Arial #25 Color Rojo

79

Contra Portada

Arial # 24 Color: Rojo

Arial # 23 Color: Verde

Arial # 23 Color: Verde en negritas

80

Mapa de ubicación.

Esta propuesta se elaboró para describir a los usuarios la Subdelegación y

orientarlos a las áreas de servicio y así facilitar sus trámites a realizar. En él se

especifica cada uno de los departamentos y oficinas que integran la Unidad, tanto

de planta alta y planta baja.

Sus características son las siguientes:

El tipo de letra que se utilizó en todo el diseño es Arial en donde cada una de las

áreas maneja un color distinto para así facilitar la ubicación de cada una de ellas.

El mapa de ubicación deberá estar colocado en la parte principal del edificio

ya que así facilitará la visibilidad de este y podrá cumplir el objetivo por el cual fue

diseñado.

81

Arial #25 Color Rojo

Arial #20

Color: verde

Arial # 14 y #12

82

Arial # 12

83

3.4 Conclusión.

La presente investigación fue realizada en el Área de Cobranza del Instituto

Mexicano del Seguro Social Subdelegación Hermosillo durante el mes de Enero al

mes de Mayo del 2009; con el objetivo de llevar a cabo un de diagnóstico de

comunicación organizacional externa a partir de la opinión de los usuarios con el

propósito de analizar la imagen y el servicio.

Después de conocer los resultados obtenidos a partir de las técnicas de

investigación empleadas, se plantearon propuestas a través de un programa de

acción aplicado en la organización, para las áreas de oportunidad existentes.

Cabe mencionar que las estrategias de comunicación que emplea el Área de

Cobranza del IMSS Subdelegación cuentan con áreas de oportunidad con respecto

al diseño de los productos comunicativos, ya que estos no facilitan e informan de

manera adecuada a los usuarios para realizar sus trámites administrativos.

He aquí la importancia del diagnóstico de comunicación externa en las

organizaciones y la evaluación de las estrategias de comunicación que se emplean

para difundir información hacia sus usuarios.

Por lo tanto se puede decir que el diseño de propuestas para el Área de

Cobranza del IMSS se realizó con el propósito de solucionar las áreas de

oportunidad que surgieron y así mismo agilizar y actualizar los procesos de la

administración pública y hacerlo de manera más práctica con el fin de reducir los

trámites que realizan los usuarios para darse de alta ante esta institución, ya que

las dependencia gubernamentales se encuentran ubicadas en procesos de trámites

engorrosos.