CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO SOBRE SISTEMA...
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30 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO SOBRE SISTEMA INTEGRADO, ADMINISTRACIÓN, CALIDAD, COSTO, MEDICIÓN DE COSTO DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD A. SISTEMA INTEGRADO El método de utilizar un sistema sirve para integrar un conjunto de actividades con el propósito de alcanzar objetivos. Así como el ser humano es un sistema que consta de un número de órganos y miembros, y solamente cuando estos funcionan de modo coordinado el hombre es eficaz. Similarmente, se puede pensar que la organización es un sistema que consta de un número de partes interactuantes. Por ejemplo, una firma manufacturera tiene una sección dedicada a la producción, otra dedicada a las ventas, una tercera dedicada a las finanzas y otras varias. Ninguna de ellas es más que las otras, en sí. Pero cuando la firma tiene todas esas secciones y son adecuadamente coordinadas, se puede esperar que funcionen eficazmente y logren las utilidades. Sistema integrado, se puede definir como la interrelación de una serie de elementos y componentes que forman un todo, y consiste en utilizar y mantener los elementos vinculados formando un solo componente. Una integración logra que todas las partes obtengan mayores resultados y minimicen el tiempo a invertir en el desempeño de cualquier actividad, ya que al integrar todos los elementos se logra agilizar y comprender mejor el trabajo a desarrollar. El sistema integrado posee un nivel de coherencia interna que hace que un cambio producido en cualquiera de sus subsistemas produzca cambios en los demás subsistemas y hasta en el sistema mismo.
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO SOBRE SISTEMA INTEGRADO, ADMINISTRACIÓN, CALIDAD, COSTO, MEDICIÓN DE COSTO DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
A. SISTEMA INTEGRADO
El método de utilizar un sistema sirve para integrar un conjunto de actividades con el
propósito de alcanzar objetivos. Así como el ser humano es un sistema que consta
de un número de órganos y miembros, y solamente cuando estos funcionan de modo
coordinado el hombre es eficaz. Similarmente, se puede pensar que la organización
es un sistema que consta de un número de partes interactuantes. Por ejemplo, una
firma manufacturera tiene una sección dedicada a la producción, otra dedicada a las
ventas, una tercera dedicada a las finanzas y otras varias. Ninguna de ellas es más
que las otras, en sí. Pero cuando la firma tiene todas esas secciones y son
adecuadamente coordinadas, se puede esperar que funcionen eficazmente y logren
las utilidades.
Sistema integrado, se puede definir como la interrelación de una serie de elementos
y componentes que forman un todo, y consiste en utilizar y mantener los elementos
vinculados formando un solo componente.
Una integración logra que todas las partes obtengan mayores resultados y
minimicen el tiempo a invertir en el desempeño de cualquier actividad, ya que al
integrar todos los elementos se logra agilizar y comprender mejor el trabajo a
desarrollar.
El sistema integrado posee un nivel de coherencia interna que hace que un cambio
producido en cualquiera de sus subsistemas produzca cambios en los demás
subsistemas y hasta en el sistema mismo.
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1. DEFINICIÓN DE LOS SISTEMAS. Para efectos del contenido del presente documento se considerarán algunos
conceptos que contribuirán a una mejor comprensión de lo que son los sistemas:
• Un sistema es una reunión o conjunto de elementos relacionados. 9
• Es una unión de partes o componentes conectados en forma organizada. Un
sistema puede existir realmente como un agregado natural de partes
componentes encontradas en la naturaleza, o ésta puede ser un agregado
inventado por el hombre, una forma de ver el problema que resulta de una
decisión deliberada de suponer que un conjunto de elementos están relacionados
y constituyen un sistema.10
• Un conjunto de elementos dinámicamente relacionados.11 • Un sistema es un conjunto o un todo formado por partes conectadas en cierta
forma y orientadas al mismo propósito. 12
• Es "un todo organizado o complejo; un conjunto o combinación de cosas o partes,
que forman un todo complejo o unitario".13
• La palabra "sistema" tiene muchas connotaciones: un conjunto de elementos
interdependientes e ínteractuantes; un grupo de unidades combinadas que
forman un todo organizado y cuyo resultado es mayor que el resultado que las
unidades podrían tener si funcionaran independientemente.14
2. CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS
Sistema es un todo organizado y complejo; un conjunto o combinación de cosas o
partes que forman un todo complejo o unitario. Es un conjunto de objetos unidos por
9 John P. van Gigch, Teoría General de Sistemas, Editorial Trillas, 2° Edición, año 1997, pagina 17. 10 Ibid 9 11 www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.sshtm/ 12 Ibid 9 13 www.monografias.com/trabajos10/tege/tege.shtml 14 Ibid 13
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alguna forma de interacción o interdependencia. Los límites o fronteras entre el
sistema y su ambiente admiten cierta arbitrariedad.
Otra característica de los sistemas es que contiene unidades recíprocamente
relacionadas. De ahí se deducen dos conceptos: propósito (u objetivo) y globalismo
(o totalidad).15
• Propósito u objetivo: todo sistema tiene uno o algunos propósitos. Los elementos
(u objetos), como también las relaciones, definen una distribución que trata
siempre de alcanzar un objetivo.
• Globalismo o totalidad: un cambio en una de las unidades del sistema, con
probabilidad producirá cambios en las otras. El efecto total se presenta como un
ajuste a todo el sistema, es decir, existe una relación de causa/efecto. De estos
cambios y ajustes, se derivan dos fenómenos: entropía y homeostasia; estos se
refieren a que los sistemas tienden a desgastarse y desintegrarse con el correr del
tiempo, además de mantener un equilibrio dinámico entre sus partes.
La entropía es la máxima probabilidad de los sistemas es su progresiva
desorganización y, su homogeneización con el ambiente. Los sistemas cerrados
están irremediablemente condenados a la desorganización. No obstante hay
sistemas que, al menos temporalmente, revierten esta tendencia al aumentar sus
estados de organización. La homeostasia, se refiere a los organismos vivos en
tanto sistemas adaptables. Los procesos homeostáticos operan ante variaciones
de las condiciones del ambiente, corresponden a las compensaciones internas al
sistema que sustituyen, bloquean o complementan estos cambios con el objeto de
mantener invariante la estructura sistémica, es decir, hacia la conservación de su
forma.
15 Ibid 13
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3. CLASIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS.
Existe una gran variedad de sistemas y una amplia gama de tipologías para
clasificarlos, de acuerdo con ciertas características básicas.
3.1 En cuanto a su constitución, los sistemas pueden ser físicos, abstractos e
integrados:
a) Sistemas físicos o concretos, cuando están compuestos por equipos, por
maquinaria y por objetos y cosas reales. Pueden ser descritos en términos
cuantitativos de desempeño.
b) Sistemas abstractos, cuando están compuestos por conceptos, planes, hipótesis e
ideas. Aquí, los símbolos representan atributos y objetos, que muchas veces sólo
existen en el pensamiento de las personas.
3.2 En cuanto a su naturaleza, los sistemas pueden ser cerrados o abiertos:
a) Sistemas cerrados: Son los sistemas que no presentan intercambio con el medio
ambiente que los rodea, pues son herméticos a cualquier influencia ambiental. Así,
los sistemas cerrados no reciben ninguna influencia del ambiente, y por otro lado
tampoco influencian al ambiente.
Se le ha dado el nombre de sistema cerrado a aquellos sistemas cuyo
comportamiento es totalmente determinístico y programado y que operan con muy
pequeño intercambio de materia y energía con el medio ambiente.
b) Sistemas abiertos: son los sistemas que presentan relaciones de intercambio con
el ambiente, a través de entradas y salidas. Los sistemas abiertos intercambian
materia y energía regularmente con el medio ambiente, y son eminentemente
adaptativos.
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4. COMPONENTES DE LOS SISTEMAS a) Entradas: son los ingresos del sistema que pueden ser recursos materiales,
recursos humanos o información, y las entradas pueden ser: en serie, aleatorias y
retroacción.
b) Proceso: El proceso es lo que transforma una entrada en salida, como tal puede
ser una máquina, un individuo, una computadora, un producto químico, una tarea
realizada por un miembro de la organización.
c) Caja negra: Se utiliza para representar a los sistemas cuando no sabemos qué
elementos o cosas componen al sistema o proceso.
d) Salidas: La salida de los sistemas son los resultados que se obtienen de procesar
las entradas. Al igual que ésta, puede adoptar la forma de productos, servicios e
información. Las mismas son el resultado del funcionamiento del sistema o,
alternativamente, el propósito para el cual existe el sistema.
e) Retroalimentación: Son los procesos mediante los cuales un sistema abierto
recoge información sobre los efectos de sus decisiones internas en el medio,
información que actúa sobre las decisiones (acciones) sucesivas. La
retroalimentación puede ser negativa o positiva.
Los sistemas con retroalimentación negativa están asociados a los procesos de
autorregulación y se caracterizan por la mantención de determinados objetivos. En
cambio, los de retroalimentación positiva indican una cadena cerrada de relaciones
causales en donde la variación de uno de sus componentes se propaga en otros
componentes del sistema, reforzando la variación inicial y propiciando un
comportamiento sistémico caracterizado por un autorreforzamiento de las
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variaciones. La retroalimentación positiva está asociada a los fenómenos de
crecimiento y diferenciación.
B. ADMINISTRACIÓN
La administración puede considerarse como una de las actividades humanas más
importantes, pues la tarea administrativa consiste en crear y conservar un ambiente
adecuado para que grupos de personas puedan trabajar de forma eficiente, y puedan
minimizar sus esfuerzos para el logro de objetivos comunes de manera integrada.
Frederick W. Taylor en el prólogo de su libro “Principios de la administración
científica, declaró que este fue escrito para “probar que la mejor administración es
una verdadera ciencia, basada en principios, reglas y leyes claramente definidas que
le sirven de cimiento”.
1. ANTECEDENTES DE LA ADMINISTRACIÓN16
Desde que el hombre apareció en la tierra ha trabajado para subsistir, tratando de
lograr en sus actividades la mayor efectividad posible; para ello, ha utilizado en cierto
grado a la administración. Para comprender el significado de la administración, es
necesario efectuar una breve revisión histórica de las relaciones de trabajo, porque
es precisamente en la relación de trabajo donde se manifiesta más
representativamente el fenómeno administrativo.
a) Edad Antigua La historia del pensamiento administrativo es muy antigua, ya que nace con el
hombre mismo, puesto que en todo tiempo ha habido necesidad de coordinar
actividades, de tomar decisiones y de ejecutar; de ahí que en la administración
antigua se encuentren muchos de los fundamentos administrativos de la actualidad.
16 www.monografias.com/trabajos7/quesad/quesad.shtml
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En Grecia la monarquía ateniense fue su primer sistema de gobierno y tuvo
relativamente poca importancia desde un punto de vista administrativo, el
aristocrático y el democrático si tuvieron una gran transcendencia. Mientras la
democracia, el sistema de gobierno griego consistió en una asamblea popular
denominada la eclesia, en el cual residía la autoridad máxima, y en ella participaban
directamente todos los ciudadanos. Fue así ésa la primera manifestación que tuvo
del concepto de gobierno de la mayoría y de que la soberanía del Estado la tiene el
pueblo. En la eclesia se encuentran en buena parte las bases de nuestros sistemas
democráticos actuales, con algunas limitaciones y diferencias. En la eclesia se
discutían los asuntos y se formulaban las políticas a través de decisiones en las
cuales tenían participación todos los ciudadanos, se tomaban por mayoría de votos y
las mismas eran irrevocables.
El sociólogo alemán Max Weber hizo un estudio sobre la administración antigua de
Egipto, concluyendo, que se aplicaban procedimientos definidos y sistemáticos y se
utilizaba un sistema administrativo burocrático. En China el filósofo Confucio
proporcionó una serie de reglas para la institución pública.
Roma vivió dos periodos, La República y el Imperio Romano, siendo en este último
donde se produjeron transformaciones administrativas. La administración del imperio
romano se caracterizó por la centralización.
b) Edad Media Durante los últimos años del imperio romano el centralismo administrativo se fue
debilitando considerablemente y la autoridad real pasó al terrateniente, alrededor del
cual se agrupaban muchas personas, es decir, que en la Edad Media hubo una
descentralización del gobierno, con lo que se diferenció de las formas administrativas
que habían existido anteriormente. Hubo una notable evolución de las ideas
administrativas y se consolidaron instituciones como la iglesia católica que tuvo
mucho interés para los estudios de la administración debido a su peculiar forma de
organización y de funcionamiento.
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c) Edad Moderna A inicio de esta época surge en Prusia, Austria un movimiento administrativo
conocido como Cameralistas que alcanzó su mayor explendor en 1560 y trató de
mejorar los sistemas administrativos usados en esa época. Pusieron énfasis en el
desarrollo de algunos principios administrativos, como fueron, el de selección y
adiestramiento de personal, especialización de funciones y el establecimiento de
controles administrativos.
En 1776 Adam Smith, considerado como el padre de la economía clásica, publica su
obra Las Riquezas de las Naciones, en donde aparece la doctrina del Laissez-Faire
(dejar hacer, dejar pasar), que sirvió de base filosófica a la Revolución Industrial y
que ha tenido su aplicación en la administración y en la economía. El anunció el
principio de la división del trabajo, considerando lo necesario para especialización y
para el aumento de la producción.
d) Edad Contemporánea Los historiadores están de acuerdo con que hubo una segunda Revolución Industrial
de 1860 a 1914, llamada también Revolución del acero y la electricidad, que
sustituyó el hierro por acero como material básico para la industria en el campo de la
energía.
La administración científica de Frederick Taylor surgida en esta época cumplió a
cabalidad con esa función, suministrándole las herramientas, técnicas necesarias
para su expansión y desarrollo. Frederick fue uno de los principales exponentes del
cientificismo. Dentro de sus principales aportaciones a la administración están los
principios administrativos, los mecanismos de la administración, el pago por destajo,
la selección de personal y la característica de los trabajos humanos.
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2. DEFINICIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN
Existen numerosas definiciones de administración. Quizás la más popular se cita con
frecuencia como hacer algo a través de otros. Esta y la mayoría de las otras
definiciones tienen mérito y señalan aspectos de importancia de la administración. Es
conveniente emitir una definición de la administración como disciplina, para tener un
concepto más formal de la misma. A continuación se presentan definiciones de
algunos de los tratadistas más prestigiados:
• “Es la dirección de un organismo social y su efectividad en alcanzar sus objetivos,
fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes”.17
• “Es el arte o técnica de dirigir e inspirar a los demás, con base en un profundo y
claro conocimiento de la naturaleza humana”.18
• “Es la actividad por la cual se obtienen determinados resultados a través del
esfuerzo y la cooperación de otros”.19
• “ Es la ciencia social que persigue la satisfacción de objetivos institucionales por
medio de una estructura y a través del esfuerzo humano coordinado”.20
• “Proceso cuyo objeto es la coordinación eficaz y eficiente de los recursos de un
grupo social para lograr sus objetivos con la máxima productividad”.21
Se puede observar, pese a las diferentes definiciones, que todos los autores
concuerdan de una u otra manera en el concepto de administración, el cual está
integrado por los siguientes elementos:
a) Objetivo. Es decir que la administración siempre está enfocada a lograr fines o
resultados.
17 Lourdes Munch Galindo y José García Martínez, Fundamentos de Admón., Editorial Trillas 5ª. Edición, 1990, página 25 18 George Terry, Principios de Administración, Editorial Continental, 11° Edición, año 1995, pagina 84. 19 Ibid 17 20 Ibid 17 21 Ibid 18
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b) Eficacia. Consiste en lograr los objetivos satisfaciendo los requerimientos del
producto o servicio en términos de cantidad y tiempo.
c) Eficiencia. Se refiere a hacer las cosas bien. Es lograr los objetivos garantizando
los recursos disponibles al mínimo costo y con la máxima calidad.
d) Grupo social. Para que la administración exista, es necesario que se de siempre
dentro de un grupo social.
e) Coordinación de recursos. Para administrar, se requiere combinar, sistematizar y
analizar los diferentes recursos que intervienen en el logro de un fin común.
f) Productividad. Es la obtención de los máximos resultados con el mínimo de
recursos, en términos de eficiencia y eficacia.
3. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN22 La administración posee ciertas características que la diferencian de otras
disciplinas:
a) Universalidad. Existe en cualquier grupo social y es susceptible de aplicarse lo
mismo en una empresa industrial que: en el ejercito, en un hospital, etc.
b) Unidad temporal. Aunque se distingan diversas fases o etapas en el proceso
administrativo, esto no significa que existan aisladamente; es un proceso
dinámico en el que todas sus partes existen simultáneamente.
c) Valor instrumental. Como su finalidad es eminentemente práctica, la
administración resulta ser un medio para lograr un fin y no un fin en sí misma.
d) Amplitud de ejercicio. Se aplica en todos los niveles o subsistemas de una
organización formal.
e) Interdisciplinariedad. Es afín a todas aquellas ciencias y técnicas relacionadas
con la eficiencia en el trabajo.
22 Ibid 17, página 26
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f) Flexibilidad. Los principios administrativos se adaptan a las necesidades propias
de cada grupo social en donde se aplican; la rigidez en la administración es
inoperante.
4. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN Ninguna empresa puede alcanzar buen éxito si no tiene una administración eficiente.
Una empresa se mantiene y prospera en cualquier medio, si sus dirigentes tienen la
capacidad para encausar las aptitudes y energías humanas hacia el logro de una
meta establecida.
Después de haber estudiado sus características, resulta innegable la gran
trascendencia que tiene la administración en la vida del Hombre. Sin embargo, es
necesario enunciar algunos de los argumentos más relevantes que fundamentan la
importancia de esta disciplina:
• Con la universalidad de la administración se demuestra que esta es
imprescindible para el adecuado funcionamiento de cualquier organismo social
aunque, lógicamente, sea más necesaria en los grupos más grandes.
• Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos, para
lograr mayor rapidez y efectividad.
• La productividad y eficiencia de cualquier empresa están en relación directa con
la aplicación de una buena administración.
• A través de sus principios la administración contribuye al bienestar de la
comunidad, ya que proporciona lineamientos para optimizar el aprovechamiento
de los recursos, para mejorar las relaciones y generar empleos, todo lo cual tiene
múltiples connotaciones en diversas actividades del hombre.
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5. PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN23 Los principios de la Administración son flexibles, no obsoletos y deben usarse
independientemente de las condiciones cambiantes y especiales. Fayol enumeró 14
principios con base a su experiencia.
• La división del trabajo. Las personas deben especializarse según sus habilidades
innatas para desempeñar con mayor eficiencia su oficio. La división del trabajo
implica dividir las actividades con características similares, en grupos efectivos de
trabajo.
• La autoridad. El empresario tiene que dar ordenes para que se cumplan las
tareas. La autoridad es el poder o derecho de mandar.
• La disciplina. El personal tiene que respetar las reglas y convenios que gobiernan
a la empresa.
• La unidad de dirección. Las operaciones que tienen el mismo objetivo deben ser
dirigidas por una sola persona, que trabaja en un solo plan.
• La unidad de mando. Los empleados deben recibir ordenes únicamente de un
solo superior o jefe.
• La subordinación de los intereses particulares al interés general. Siempre
predominan las decisiones del grupo sobre las individuales o de grupos
minoritarios, imponiéndose las de la mayoría.
• La remuneración. Es el pago que reciben por su trabajo, tanto los empleados
como los patronos.
• La centralización. La disminución de los papeles de los empleados en la mesa de
decisiones se denomina centralización. Esta implica la centralización de
autoridad.
• La jerarquía. La línea de autoridad de una empresa esta ordenada desde los mas
altos hasta los más bajos niveles. Es la autoridad que se ejerce de arriba hacia
abajo. 23 Harold Koontz, Administración, Editorial McGraw –Hill, 9° Edición, año 1990, pagina 35.
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• El orden. Los materiales y las personas deben estar en el lugar adecuado, en el
momento adecuado; es decir, un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.
• La equidad. Implica igualdad y justicia con respecto a todas las personas.
• La estabilidad del personal. Cambiar de actividad en forma continua es
inconveniente para el eficiente funcionamiento del trabajo, ya que provoca el
descontento de quienes lo realizan.
• La iniciativa. Debe darse a las personas libertad para concebir y llevar a cabo sus
planes.
• La unión del personal o espíritu de grupo. Subraya la necesidad del trabajo en
equipo así como la importancia de la comunicación para obtenerlo.
6. FASES FUNDAMENTALES DE LA ADMINISTRACIÓN La administración está conformada por varias fases o etapas, cuyo conocimiento es
indispensable con el fin de aplicar el método, los principios y las técnicas de esta
disciplina, de manera correcta.
6.1 La previsión. La palabra previsión (de prever: ver anticipadamente), implica la idea de cierta
anticipación de acontecimientos y situaciones futuras, que la mente humana es
capaz de realizar y sin la cual sería imposible hacer planes. Por ello la previsión es
base necesaria para la planeación.
6.1.1 Principios de la previsión a) La previsibilidad: las previsiones administrativas deben realizarse tomando en
cuenta que nunca alcanzarán certeza completa, ya que por el número de factores
y la intervención de decisiones humanas, siempre existirá en la empresa un
riesgo; pero tampoco es válido decir que una empresa constituye una aventura
totalmente incierta.
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b) Objetividad: las previsiones deben descansar en hechos más bien que en
opiniones subjetivas.
c) Medición: las previsiones serán tanto más seguras cuanto mas podamos
apreciarlas, no solo cualitativamente, sino en forma cuantitativa o susceptible de
medirse.
6.2 La planeación. En términos generales se puede decir que la planeación es la función administrativa
que trata de identificar las acciones necesarias, por qué, cuánto, quién debe hacerlas
y cómo debe hacerlas.
Planeación es el proceso por medio del cual se definen los objetivos de la empresa
como un todo, las metas correspondientes a cada unidad administrativa y además se
seleccionan los cursos de acción alternativos, para alcanzar las metas y objetivos
previstos, en un espacio y tiempo determinado.
6.2.1 Principios de la planeación a) La precisión: los planes no deben hacerse con afirmaciones vagas y genéricas,
sino con la mayor precisión posible, porque van a regir acciones concretas.
b) Flexibilidad: dentro de la precisión establecida en el principio anterior todo plan
debe dejar margen para los cambios que surjan en éste, ya sea en razón de la
parte imprevisible o de las circunstancias que hayan variado después de la
previsión.
c) Unidad: los planes deben ser de tal naturaleza, que pueda decirse que existe uno
sólo para cada función; y todos los que se aplican en la empresa deben estar, de
tal modo coordinados e integrados.
6.3 La organización. La estructuración técnica de las relaciones que deben existir entre las funciones,
niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo social,
con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados.
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6.3.1 Principios de la organización a) Especialización: cuánto más se divide el trabajo, dedicando a cada empleado a
una actividad más limitada y concreta, se obtienen, de suyo, mayor eficiencia,
precisión y destreza.
b) Unidad de mando: para cada función establece la necesidad de que cada
subordinado no reciba ordenes sobre una misma materia de dos personas
distintas. Esto es esencial para el orden y la eficiencia que existe en la
organización.
c) Equilibrio de autoridad responsabilidad: debe precisarse el grado de
responsabilidad que corresponda al jefe de cada nivel jerárquico, estableciendo al
mismo tiempo la autoridad correspondiente a aquella.
6.4 La dirección. Es aquel elemento de la administración en el que se logra la realización efectiva de
todo lo planeado, por medio de la autoridad del administrador, ejercida a base de
decisiones, ya sea tomadas directamente, ya sea con frecuencia, delegando dicha
autoridad, y si vigila simultáneamente que se cumplan en la forma adecuada todas
las ordenes emitidas.
6.4.1 Principios de la dirección a) La coordinación de intereses: El logro del bien común se hará más fácil, cuanto
mejor se logre coordinar los intereses de grupo y aún los individuales, de quienes
participan en la búsqueda de aquel.
b) La impersonalización del mando: La autoridad de una empresa debe ejercerse,
más como producto de una necesidad de todo el organismo social, que como
resultado exclusivo de la voluntad del que manda.
c) La vía jerárquica: Al transmitirse una orden, deben seguirse los conductos
previamente establecidos, y jamás soltarlos sin razón y nunca en forma
constante.
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6.5 El control Es la medición de los resultados actuales y pasados, en relación con los esperados,
ya sea total o parcialmente, con el fin de corregir, mejorar y formular nuevos planes.
6.5.1 Principios del control a) Del carácter administrativo del control: La función es de carácter administrativo y
es la respuesta al principio de la delegación; esta no se podría dar sin el control.
b) De los estándares: El control es imposible si no existe estándares de alguna
manera prefijados, y será tanto mejor cuanto más precisos y cuantitativos sean
dichos estándares.
c) Del principio de excepción: El control administrativo es mucho más eficaz y
rápido, cuando se concentra en los casos en que no se logra lo previsto, más bien
que en los resultados que se obtuvieron como se había planeado.
C. CALIDAD La base del éxito del proceso de mejoramiento continuo es el establecimiento
adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo
esperado por los empleados; así como también de los productos o servicios que
sean brindados a los clientes. Dicha política requiere del compromiso de todos los
componentes de la organización.
La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada
a las actividades de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la calidad de
los productos o servicios que ofrece la compañía. También es necesario establecer
claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir todos los aspectos
relacionados al sistema de calidad.
Para dar efecto a la implantación de esta política, es necesario que los empleados
tengan los conocimientos para identificar las exigencias de los clientes, y de esta
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manera poder ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o
exceder sus expectativas.
Calidad es el conjunto de características de un producto que satisface las
necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto. A
este significado, se le puede añadir un matiz complementario importante: la Calidad
también consiste en no tener deficiencias. Si la Calidad consiste en facilitar productos
satisfactorios para el cliente, habrá que implicar en ella a todas las actividades
mediante las cuales se alcanza esta satisfacción, independientemente del lugar de la
organización en que ocurren. Esto significa obtener:
• La Calidad de los productos.
• La Calidad de los suministros.
• La Calidad de los procesos.
• La Calidad de los recursos, tanto técnicos y humanos, como materiales.
• La Calidad de las actividades de gestión.
A esta filosofía, que pretende abarcar a toda la organización y a todas sus
actividades, es a lo que se llama Calidad Total. Pero la Calidad Total (CT) no es,
únicamente, un modo de pensar. Es, sobretodo, un conjunto de principios y métodos
que procuran la meta de la satisfacción del cliente, y al menor costo.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría
permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una
máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario
del más bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales.
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores
morales básicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel
fundamental, empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir
una población laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los
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problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la
calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura
en caso de productos y poder enmendar errores.
1. ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
Antes del siglo XX se enmarcó la primera etapa del desarrollo de la calidad. En esa
época los criterios de calidad estaban en manos de los artesanos, quienes realizaban
el trabajo de manufactura. El artesano por sí mismo tenía el control de la calidad de
sus productos, que dependía de su destreza y habilidad. La transferencia y
prolongación de oficios se daba a través de los aprendices, quienes se calificaban de
artesanos. La reputación que tenía cada uno era el factor de peso entre sus
consumidores.
En consecuencia a las necesidades de producción en masa durante y después de la
Segunda Guerra Mundial, y debido, principalmente a los requerimientos en materia
de calidad de las fuerzas militares, se fueron desarrollando nuevos métodos de
control entre ellos El Control Estadístico de la Calidad. Este método consistía en una
extensión del control de la calidad por inspección, logrando mayor eficiencia a través
de herramientas estadísticas como el muestreo y los gráficos de control.
La Segunda Guerra Mundial dejó la economía nipona en una situación catastrófica,
con unos productos poco competitivos que no tenían cabida en los mercados
internacionales. Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado
gracias a la adopción de los sistemas de calidad, como el Control Estadístico de la
Calidad. Los resultados fueron que Japón registró un espectacular crecimiento, de
manera gradual.
En 1950 el Dr. Edward Deming introdujo en Japón los métodos de Control
Estadístico de la producción y se comienza en todo el país la capacitación en los
niveles altos y medios. En 1954 el Dr. Joseph Juran propone al Japón el concepto de
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Control Total de la Calidad, en esta etapa (1960-1965) se desarrollaron los Círculos
de Calidad Total, las empresas comenzaron a desarrollar una estructura operativa y
de toma de decisiones para la calidad del producto, la alta gerencia se responsabilizó
con la calidad y fue en esa época en que los productos japoneses resurgen con
buena calidad.24
La iniciativa nipona pronto se transmitió a otras zonas del planeta. Europa tardó algo
más, pero también fueron los años 80 los del impulso definitivo.
En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organización
que apuesta por los modelos de gestión de calidad total (GTC o TQM), estrategias
encaminadas a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar los resultados, con el
objetivo de perfeccionar constantemente el proceso productivo.
La implantación de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone cambiar
la filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus responsables; se debe elegir
un problema concreto, y analizar el punto en donde esté fallando la empresa.
2. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD El concepto y el vocabulario de la Calidad son esquivos. Las distintas personas
interpretan la calidad en forma diferente. Muy pocos pueden definir la calidad en
términos que sea posible medir y traducir en operaciones. Cuando a las personas se
les pregunta en qué difieren los productos o servicios, el banquero contesta: “El
buen servicio”; el trabajador de la salud responde “La calidad en la atención médica”;
el empleado de un hotel o restaurante replica: “La satisfacción del cliente”; y los
miembros del ramo de las manufacturas contestan simplemente: “La calidad del
producto”.
24 www.gestiopolis.com/dirgp/adm/calidad.htm
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En su libro “Managing Quality” (La administración de la Calidad),25 el profesor de
Harvard, David Garvin, expone los cinco enfoques principales para definir la calidad:
El trascendente, el que se apoya en el producto, el que se basa en el usuario, el que
se basa en la manufactura y el que se basa en el valor.
La calidad ha sido definida de modo distinto en diferentes épocas, sin que se haya
alcanzado un consenso total. Uno de los padres del movimiento mundial de la
calidad, el Doctor Joseph Juran, sugiere que la calidad es la “Adecuación al uso”.
Según esta definición la calidad de un producto o servicio no es un ente aislado; solo
tiene sentido si se considera a la vez el uso para el cual se ha concebido.
• La calidad es el resultado de una actitud favorable ante el trabajo26
• Calidad es cero defectos, mejora continua y enfoque en el cliente.27
• Calidad se define como el fiel cumplimiento de los requisitos y no como “lo
bueno”28
Otra célebre definición corresponde al autor norteamericano Philip Crosby. En su
libro “La calidad es gratis” define la calidad como “La conformidad con los requisitos”.
Una virtud importante de esta definición es que obliga a establecer unos requisitos
previos para el producto o servicio. Las definiciones de Juran Y Crosby han sido
útiles y operativas durante décadas. Sin embargo, hoy no se entiende la calidad sin
implicar de lleno a los clientes en este concepto. En esta línea, Peter Druker, el gurú
del management, define la calidad como “ Aquello que los clientes valoran, y por lo
que están dispuestos a pagar”.
Calidad es hacer las cosas bien y mejorar en forma constante, no tiene fin, solo
principio.
25 Vincent k. Omachonu, Joel E. Ross, Principios de calidad total, Editorial Diana, Página 15 26 Jose Luis Cela Trulock, Calidad, que es como hacerla, Gestión 2000 S.A., 2° Edición, pagina 33 27 Roger G Shroder, Administración de operaciones, Editorial McGraw-Hill, 3° Edición, año 1992, pagina 624. 28 Ibid 25, pagina 9.
50
Calidad implica hacer las cosas bien, sin gastar esfuerzos en controlar o verificar.
Para la calidad los errores son denigrantes e injustos y solo aparecen cuando se
carece de profesionalismo o interés por la actividad que se desarrolla. La calidad
pretende abarcar a toda la organización y todas sus actividades, lo que conlleva a
llamarla calidad total.
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer
negocios y está localizada hacia el cliente.
3. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la
misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas
dos palabras. La calidad es de vital importancia, ya que debe ser comunicada a tres
audiencias que son complementarias entre sí, para obtener mejores resultados en
una organización:
• Los Trabajadores.
• Los Proveedores; y,
• Los Clientes.
4. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
a) El objetivo básico: la competitividad
b) El trabajo bien hecho.
c) La mejora continua con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso
individual por la calidad.
d) El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente.
e) Comunicación, información, participación y reconocimiento.
51
f) Prevención de error y eliminación temprana del defecto.
g) Fijación de objetivos de mejora.
h) Seguimiento de resultados
i) Indicadores de gestión.
j) Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plaza.
5. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL Los principios elementales que sustentan esta filosofía son los siguientes: a) De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora en cada puesto de trabajo.
b) La calidad la produce el último eslabón que termina el producto ó que está en
c) Contacto con el cliente pero nunca el director general.
d) El directivo tiene que estar convencido de la necesidad de la calidad.
6. PROCESO DE LA CALIDAD Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe pasar por un proceso, para así
poder alcanzar niveles de rendimiento sin precedentes. La calidad es mucho más
que un departamento, debe penetrar en todas las secciones de la organización y
constantemente debe ser administrada en forma activa, con creatividad y
agresividad.
Los pasos de este proceso pueden resumirse de la siguiente manera:
1. Probar la necesidad de mejoramiento.
2. Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
3. Organizarse para la conducción de los proyectos.
4. Prepararse para el diagnóstico o descubrimiento de las causas.
5. Diagnosticar las causas.
52
6. Proveer las soluciones.
7. Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de operación.
8. Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.
7. PUNTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD Diferentes autores han definido, en función de su experiencia y formación diferentes
puntos fundamentales para aplicar con éxito el tema de calidad en las
organizaciones.
Estos son:
• No se puede implantar un sistema de calidad sin el apoyo de la dirección, pues es
ahí donde se generan las diferentes políticas de la empresa.
• El personal de toda la empresa debe estar comprometido con el desarrollo del
sistema de calidad, de lo contrario todo será problema.
• Todas las personas deben contar con una formación que ayude a la reflexión, el
cambio de mentalidad y de actitudes.
• Se debe inculcar en todo el personal la idea de la mejora continua y el ahorro de
gastos, reforzando los comportamientos, dando estímulos y premios por los
aportes y mejoras que se sugieran.
• Generar un sistema o método diseñado acorde a las necesidades de la empresa.
• No vale copiar lo que hacen otros debido a que el programa debe de estar de
acuerdo con la organización, sus clientes y productos el clima interno y la
situación coyuntural.
• Disponer de un diagnostico previo que informe sobre las diferentes variables de la
organización.
• Tener paciencia en su aplicación.
53
8. NORMAS DE CALIDAD29 a) Tipos de normas de calidad
Existen tres tipos de normas: las internacionales ISO; las europeas EN y las
nacionales: UNE (España), DIN (Alemania), BS (Británicas), ANSI (Americanas),
etc.
Las normas ISO son creadas por el International Standardization Organization a
través de sus comités técnicos y refrenadas por sus miembros. Son normas
internacionales que son acatadas por todos lo países que reconocen ISO.
Las normas EN son creadas por el CEN/CENELEC (Comité Europeo de
Normalización). La Comisión Europea dentro de la Políticas del Nuevo Enfoque le
encarga la elaboración de normas de rango europeo en las que se basarán los
estados miembros y las directivas comunitarias.
Las normas nacionales son trasposiciones de las normas ISO, EN o bien normas
elaboradas por el organismo normalizador nacional (AENOR en España, BENOR
en Bélgica, AFNOR en Francia, etc.) en sectores en los que no existe norma
b) Entidades facultadas para otorgar certificaciones de normas de calidad
• AENOR Aenor se constituye como entidad privada, sin ánimo de lucro, con un amplio campo
de actuación y con competencia. Aenor elabora normas técnicas españolas con la
participación abierta a todas las partes interesadas y colabora impulsando la
aportación española en la elaboración de normas europeas e internacionales. Aenor
certifica productos, servicios y empresas confiriendo a los mismos un valor
competitivo diferencial que contribuye a favorecer los intercambios comerciales y la
cooperación internacional. En el ámbito de la certificación cobran especial relevancia,
29 www.gestiopolis.com/canales4/ger/quesonormas.htm
54
tanto en la certificación de sistemas como en la certificación de producto, según las
normas UNE-EN ISO 9001, 9002 y 9003. Las actividades de normalización y
certificación de Aenor tienen cabida en todos los sectores industriales y de servicios.
• Bureau Veritas Quality International España, S.A. Perteneciente al grupo internacional Bureau Veritas, su objetivo es certificar sistemas
de aseguramiento de la calidad y sistemas de gestión medioambiental. Ofrece
certificación ISO 9000, QS 9000, VDA, ISO 14000, EMAS, SA 8000 (Código de
Conducta).
• Det Norske Veritas Det Norske Veritas está acreditada en 18 países diferentes, en todos los que existe
una entidad de acreditación. Su sede central se encuentra en Barcelona. Ofertan las
siguientes certificaciones: ISO 9000, QS 9000, VDA 6.1, ISO 14000 y verificación
EMAS. Su acreditación es bastante amplia lo cual les permite ofertar servicios de
certificación para todos los sectores.
• Entidad de Certificación y Aseguramiento,S.A. Desde su creación en el año 1997 la sociedad se ha ido consolidando no sólo en el
campo de certificación de la calidad, sino que su ámbito de actuación llega a la
certificación de sistemas de calidad, de sistemas de gestión medioambiental, de
seguridad, de productos y personas. Esta entidad ofrece certificación a todos los
sectores que requieran sus servicios.
• ICICT,S.A. Organismo perteneciente al Grupo Tüv Rheinland y cuya actividad principal se centra
en la seguridad industrial, el medio ambiente y la calidad. Ofrece los servicios de
inspección, control técnico y certificación de calidad y medio ambiente a todos los
sectores.
55
D. COSTOS En la contabilidad patrimonial de toda empresa se presentan dos objetivos
fundamentales: informar acerca de la situación del ente (Balance) y evaluar los
cambios que se producen en el capital como resultado de las actividades (Estado de
Resultados). Los informes relativos al costo afectan a ambos, ya que el costo de los
productos no vendidos se refleja en el primero y el de los vendidos en el segundo.
Cuando se contabilizan los costos se da una clasificación, acumulación, control y
asignación de los mismos, y pueden acumularse por cuentas, trabajos, procesos,
productos u otros segmentos del negocio.
Los costos sirven, en general, para tres propósitos:
1. Proporcionar informes relativos a costos para medir la utilidad y evaluar el
inventario (estado de resultados y balance general)
2. Ofrecer información para el control administrativo de las operaciones y
actividades de la empresa (informes de control)
3. Proporcionar información a la administración para fundamentar la planeación y la
toma de decisiones (análisis y estudios especiales)
Una función importante de la contabilidad de costos es la de asignar costos a los
productos fabricados y comparar estos costos con el ingreso resultante de su venta.
La contabilidad de costos sirve para contribuir al control de las operaciones y facilita
la toma de decisiones.
1. DEFINICIÓN DE LOS COSTOS
El costo es un recurso que se sacrifica o al que se renuncia para alcanzar un objetivo
específico. En términos de dinero, el costo es la erogación o desembolso en efectivo
56
que se realiza, ya sea para adquirir un bien o un servicio. El costo de producción es
el valor del conjunto de bienes y esfuerzos en que se ha incurrido o se va a incurrir,
que deben consumir los centros fabriles para obtener un producto terminado, en
condiciones de ser entregado al sector comercial.
1.1 Otras definiciones de Costos
• Es la suma de las inversiones que se han efectuado en los elementos que
concurren en la producción y venta de un articulo o desarrollo de una función.30
• Es la suma de esfuerzos y recursos que se han invertido para producir algo.31
• Es una inversión recuperable, generalmente se presenta en los derechos activos32
• “Valor sacrificado para adquirir bienes y servicios que se mide en dinero
mediante la reducción de activos o al incurrir en pasivos en el momento en que se
tienen los beneficios33
En ocasiones tiende a confundirse el termino costo con gasto, pero al igual que los
costos los gastos son erogaciones, con la diferencia de que los gastos no son
recuperables.
2. OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA DETERMINACIÓN DE COSTOS • Servir de base para fijar precios de venta y para establecer políticas de
comercialización. • Facilitar la toma de decisiones. • Permitir la valuación de inventarios. • Controlar la eficiencia de las operaciones. • Contribuir al planeamiento, control y gestión de la empresa.
30 C. P. Raúl Cárdenas Nápoles, Contabilidad de costos I, Instituto Mexicano de Contadores Públicos. 3° Edición, año 2001, página 33. 31 Cristóbal del Río González, Costos I, Editorial Acafsa, 2° Edición, año 1997, página 8. 32 Ibid 31 33 Ralph S. Polimeni, Contabilidad de costos, Editorial McGraw-Hill, 3° Edición, año 1997, página 11.
57
ESQUEMA # 1 3. CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS
CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS
Según el tipo de variabilidad
Según la forma de imputación a las unidades de producto
Según la función que
desempeñan
Según los períodos de
Contabilidad
a) Costos corrientes: aquellos en que se incurre durante el ciclo de producción al cual se asignan (ej.: fuerza motriz, jornales)
b) Costos previstos: incorporan los cargos a los costos con anticipación al momento en que efectivamente se realizara el pago (ej.: cargas sociales periódicas).
c) Costos diferidos: erogaciones que se efectúan en forma diferida (ej.: seguros, alquileres, depreciaciones, etc.)
a) Costos industriales: erogaciones que se efectúan en el proceso de producción, es decir el costo de producir una unidad.
b) Costos comerciales: aquellos en los que se incurre en la venta y/o compra de un producto o servicio.
c) Costos financieros: se refiere a los costos causados por el financiamiento de la empresa (intereses) , así como comisiones y cargos diversos por servicios prestados principalmente por las instituciones bancarias.
a) Costos directos son los que están involucrados en forma directa en los procesos de producción de un bien o servicio (materia prima, mano de obra y gastos de fabricación).
b) Costos indirectos: son los que no hacen parte de los procesos de producción pero que deben ser absorbidos por el producto final (gastos de administración, gastos financieros y de ventas)
a) Costos variables: son los que están directamente relacionados con la producción por lo tanto aumentan o disminuyen de acuerdo con el volumen de la misma ej. costos de materia prima, mano de obra, energía, combustibles.
b) Costos fijos: son los costos de la empresa que se causan en forma permanente hayan o no producción ej. costos de la nómina o planilla, costos de arrendamiento, depreciación de edificios y muebles.
c) Costos semi fijos: son los que están compuestos por una parte fija y una variable ej. recibos telefónicos, luz eléctrica, etc
http://www.monografías.com/costos.shtml
58
ESQUEMA # 2 SISTEMAS DE COSTOS
SISTEMAS DE COSTOS
1. Según el tratamiento de los costos fijos: a) Costeo por absorción: Todos los costos de fabricación se incluyen en el costo de producto, así
como se excluyen todos los costos que no son de fabricación. La característica básica de este sistema es la distinción que se hace entre el producto y los costos de periodo, es decir, los costos que son de fabricación y los que no lo son.
b) Costeo variable: La principal distinción es la que existe entre los costos fijos y variable. Los costos variables son los únicos en los que se incurre de manera directa en la fabricación de un producto. Los costos variable totales aumentan en proporción directa con los cambios que ocurren en la producción.
2. Según la forma de concentración de los costos: a) Costeo por ordenes: Se emplea cuando se fabrica de acuerdo a pedidos especiales de los
clientes. b) Costeo por procesos: Se utiliza cuando la producción es repetitiva y diversificada aunque los
artículos son bastante uniformes entre sí.
3. Según el método de costeo: a) Costeo histórico o resultante: Primero se consumen y luego se determina el costo en virtud de los
insumos reales. Puede utilizarse tanto en costos por ordenes como en costos por procesos. b) Costeo predeterminado: Los costos se calculan de acuerdo con consumos estimados. Dentro de
estos costos podemos identificar dos sistemas: • Costeo estimado o presupuesto: Sólo se aplica cuando se trabaja por ordenes. Son costos
que se fijan de acuerdo con experiencias anteriores. Su objetivo básico es la fijación de precios de venta.
• Costeo estándar: Se aplica en caso de trabajos por procesos. Los costos estándar pueden tener base científica ( si se pretende medir con eficiencia operativa) o empírica.
http://www.monografías.com/costos.shtml
59
E. MEDICION DE COSTOS DE CALIDAD
Generalmente la medicion de costos de calidad se dirige hacia areas de alto impacto
e identificadas como fuentes potenciales de reduccion de costos. Aquellas que
permiten cuantificar el desarrollo y suministran una base interna de comparación
entre productos, servicios, procesos y departamentos.
La medicion de los costos relativos a la calidad tambien revela desviaciones y
anomalias en cuanto a distribuciones rutinarias de analisis. Por ultimo, y quizas sea
el uso mas importante, la cuantificacion es el primer paso hacia el control y el
mejoramiento.
Un factor principal en estos conceptos erroneos del pasado de la relacion entre
calidad y costo era la poca disponibilidad creencia de que la calidad no podia ser
medida pracicamente en terminos de costos. Parte de la razon de esta creencia era
la contabilidad de costos tradicional, que seguia la guia de la economia tradicional y
que no habia tratado de cuantificar la calidad. En forma correspondiente, el costo de
la calidad no se ajustaba fácilmente a las viejas estructuras de la contabilidad.
Hoy, no solo se reconoce la capacidad de medicion en los mismos programas de
calidad, sino que estos costos son centrales para la administración e ingenieria de
control moderno de la calidad total, asi como para la planeacion estrategica del
negocio de compañias y plantas.
“La calidad se mide por el costo de los desembolsos que implica el hecho de no
actuar conforme a ella, es decir, el costo de hacer las cosas mal “34.
34 Ibid 25, página 201.
60
Los gerentes de toda empresa deben evaluar los costos de mejorar la calidad y los
costos de abstenerse de mejorarla, por lo que a su vez, deben centrar su atención
en las decisiones fundamentales y estratégicas de la compañía. Nadie negará la
importancia de la calidad, pero la confusión que priva en torno a sus ventajas y
acerca de los pros y contras de la elección entre el costo y la calidad, hacen que
muchas personas a cargo de tomar decisiones no vean el panorama con claridad.
Cada día se percibe con mayor nitidez que aún cuando es difícil responder lo
referente al costo de la mala calidad, los beneficios potenciales de una mejora en ese
rubro son extraordinarios. El costo de la calidad, o para decirlo de modo más
específico, el de la “Falta de calidad”, es una preocupación importante tanto para los
que crean la política nacional como para las empresas en lo particular.
Los costos de calidad son todos las erogaciones monetarias, mínimo necesarias,
para generar la totalidad de características de una entidad que determina su aptitud
para satisfacer necesidades expresadas o implícitas. De lo anterior podría afirmarse
que en una empresa no serán costos de calidad sólo aquellos que están destinados
a generar las características de los productos orientadas a satisfacer las necesidades
de los clientes, sino aquellos que tienen que ver también con la infraestructura,
maquinaria y equipo, el personal idóneo, certificaciones, entre otros.
En la actualidad, las opiniones de quienes ejercen la profesión de la administración
se dividen en tres categorías:
Mayor calidad significa un costo más alto. Los atributos de la calidad, tales como el
desempeño y las características de la misma, cuestan más, en términos de mano de
obra, materiales, diseño y otros recursos caros. Los beneficios adicionales del
mejoramiento de la calidad no compensan esos egresos extra.
El costo de mejorar la calidad es menor que los ahorros resultantes. Esta opinión fue
suscrita en su forma original por Deming y es ampliamente aceptada entre los
fabricantes japoneses. Esos ahorros provienen de la disminución del número de
61
rectificaciones que es necesario llevar a cabo, y de la disminución del desperdicio y
de otros gastos directos relacionados con los productos defectuosos.
Los costos de la calidad son aquellos que es necesario pagar por un monto superior
a lo que habría sido el costo total si el producto se hubiera fabricado en forma
satisfactoria desde la primera vez. Este es el punto de vista que suscriben los
partidarios de la filosofía de la Administración de la Calidad Total. Entre los costos no
solo se incluyen los de tipo directo, sino también los resultantes de la pérdida de
clientes, la contracción de la participación de la firma en el mercado y los múltiples
costos ocultos y oportunidades pérdidas, que no es posible identificar.
1. ANTECEDENTES DE LOS COSTOS DE CALIDAD
A través de la historia, los gerentes de empresas han supuesto que la elevación de la
calidad tiene que ir acompañada de un incremento de costos; es decir, que una
mejor calidad implica costos más altos. Este punto de vista fue puesto en duda por
los pioneros de la calidad. Jurán examinó la economía de la calidad y concluyó que
en ella los beneficios sobrepasan a los costos.35 Feigenbaum introdujo el concepto
de “control de la calidad total” y desarrolló el principio de que la calidad es el trabajo
de todos, con lo cual amplio la definición de la misma más allá de la función
correspondiente a la manufactura. En 1979 Crosby introdujo el concepto, hoy es muy
popular, de que “ la calidad es gratuita”.36
Las concepciones sobre calidad y su control durante mucho tiempo estuvieron
orientadas al logro de las especificaciones, establecidas a criterios de los
diseñadores, de los productos. Asumiendo que todo proceso posee una tendencia
intrínseca a la variabilidad y que por ende los costos de calidad surgían por dos
razones fundamentales, unos como consecuencias negativas de la variabilidad de
35 Ibid 25, página 203. 36 Ibid 35
62
los procesos (fallos internos y externos) y otros como medidas para evitar la
existencia de los anteriores (prevención y evaluación). Todos estos gastos son
producto a la manifestación de los procesos y pueden ser vistos como los costos por
la existencia potencial o no de la mala calidad.
Sin embargo hoy es conocido que para lograr calidad, no basta con cumplir con las
normas establecidas en el diseño, sino que además esta será el resultado de un
adecuado estudio del mercado, sistema de promoción, distribución y gestión de
venta, la prestación de un conjunto de servicios auxiliares posteriores a las ventas,
que satisfagan al cliente. Estos otros costos ya no son producto de la mala calidad
sino costos necesarios para generar la misma. Y en consecuencia siempre serían
costos de calidad.
2. DEFINICIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD
Son aquellos costos relacionados con la incapacidad para lograr la calidad de un
producto o servicio. Es decir, es el costo causado por productos o servicios malos.
En las sociedades orientadas a la obtención de ganancias, las decisiones
dependerán de alternativas y el efecto de cada una de éstas, en los gastos e
ingresos de una entidad comercial.
La eficiencia de todo negocio se mide en función de unidades monetarias, así como
en el caso de los costos de mantenimiento, producción, diseño, inspección, ventas y
otras actividades; también es necesario conocer el costo derivado de una mala
calidad. Los costos de calidad guardan relación con diversos departamentos de una
empresa dado que están presentes en todas sus actividades: mercadotecnia,
compra, diseño, fabricación y servicio.
63
El costo de la calidad se ha definido en varias formas, entre las que se pueden
mencionar:
• “El costo de no satisfacer los requisitos del cliente, el costo de hacer las cosas
mal”37
Es decir que son los costos causados por las unidades dañadas en el proceso
productivo, que no pueden ser vendidos como producto de excelente calidad, ya
que contienen un mínimo de defectos (productos defectuosos). También son los
costos en los que incurre por no cumplir con los requisitos preestablecidos con los
clientes en cuanto al tiempo de entrega (entregas tardías). Otro costo que se
refiere a la no satisfacción de los clientes es el Incumplimiento de volúmenes, el
cual se refiere a la cantidad de producción menor a la acordada con el cliente.
Los reprocesos también conforman los costos de hacer mal las cosas; éstos son
los generados por las actividades de reemplazar o corregir productos defectuosos
para cumplir los requisitos.
• “Todas las actividades que se llevan a cabo y no son necesarias para alcanzar de
un modo directo los objetivos del departamento (en términos de calidad), se
consideran como el costo de la calidad”38.
Es decir son los costos de diseñar, desarrollar y documentar cualquier auditoría
necesaria para comprobar que se esta cumpliendo con los procedimientos
requeridos y con los materiales necesarios en la elaboración de una prenda
(pruebas y ensayo)
• “Los costos en los que incurren las empresas para ofrecer productos y servicios
que satisfagan y sobrepasen las expectativas de los clientes”.39
Esto se refiere a los costos de investigación y desarrollo de nuevos productos; es
decir los efectuados al traducir las necesidades del cliente en requisitos
37 Ibid 25, pagina 202. 38 Ibid 25 39 Equipo de trabajo de tesis
64
confiables de calidad, y al administrar la calidad del desarrollo del nuevo producto
antes de obtener la autorización para iniciar la producción.
3. IMPORTANCIA DE LOS COSTOS DE CALIDAD
Los costos de calidad se consideran importantes porque son los medios para
detectar oportunidades para llevar a cabo mejoras en la calidad y definir prioridades
mediante el uso y análisis de herramientas administrativas, ya que ese análisis
permite al programa de mejoras de la calidad concentrarse en las pocas pero vitales
áreas de problemas de la calidad. Además, sirven para medir la comunicación entre
la alta gerencia, los mandos medios y los niveles operativos, para incrementar la
oportunidad de reducir costos y la insatisfacción del cliente. El nivel operativo juega
un papel de suma importancia, debido a que está relacionado directamente con la
producción y de él depende la calidad de la misma.
Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable que
es más cara la no calidad. Puede parecer más barato no establecer controles de
calidad, no invertir en formación, no invertir dinero en estudios sobre las necesidades
y satisfacción del usuario. Medir la calidad mediante un sistema de indicadores
cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar un proceso y rediseñarlo para que sea
más eficiente. La extendida idea de que la calidad es costosa se debe a no medir el
coste de la mala calidad.
4. CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD40
Los costos totales relacionados con la calidad en una empresa, están clasificados de
la siguiente manera:
40 Ibid 39
65
4.1 Los costos de obtención de la calidad.
Los costos de obtención de la calidad, también denominados costos de conformidad,
pueden definirse, como aquellos costos que se originan a consecuencia de las
actividades de prevención y de evaluación que la empresa debe acometer en un plan
de calidad. Así, las actividades de prevención tratan de evitar que se produzcan
fallos, mientras que las de evaluación pretenden detectar los fallos lo antes posible y
sobre todo antes de que los productos o servicios lleguen a los clientes.
Los costos de obtención de la calidad pueden calificarse como controlables, ya que
cualquier empresa puede decidir la cantidad de recursos que esta dispuesta a invertir
en relación con este concepto.
Para una mayor ilustración sobre los costos de obtención de la calidad se puede
agregar lo siguiente:
a) Costos de prevención
Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los derivados de las
acciones que ayudan a la organización, a sus departamentos y empleados, a hacer
bien su trabajo a la primera. En estos se incluyen todas las medidas tendentes a
prevenir los fallos. Los costes de prevención pueden ser considerados como costos
de calidad, ya que la inversión en los mismos tiene por objeto reducir los costos que
pueden ser catalogados como de no - calidad. Dentro de los costos de prevención
están:
• Sueldos y salarios
Costo que incluye la remuneración justa a empleados operativos y administrativos
de toda la organización.
• Capacitación al personal
Costo en que incurren las empresas por capacitar a sus empleados.
66
• Reclutamiento y selección
Esta compuesto por los costos generados por las actividades que se realizan
para reclutar y seleccionar al personal idóneo para cada puesto de trabajo ej:
anuncios en el periódico, hojas volantes, entre otros.
• Prestaciones
Son los costos que generan los beneficios que el trabajador obtiene por parte del
patrono. Ej: dotación de víveres, anticipos, préstamos, clínica medica.
• Fletes
Son los impuestos que tiene que pagar la empresa por transportar la mercadería
de un lugar a otro.
• Aseguramiento de la calidad de los proveedores
Evaluación, auditoría posterior y seguimiento de los proveedores, y de los
métodos y procesos, para asegurar que están en capacidad de cumplir y
mantener la calidad del producto requerida.
• Relaciones con clientes
Son los costos en que incurre la empresa por la comunicación y servicio con los
clientes.
• Planeación de la calidad.
Consiste en planificar los sistemas de calidad y traducir los requisitos de diseño
del producto y de calidad del cliente, en medidas que aseguren el logro de la
calidad del producto requerida.
• Planeación y desarrollo del producto
Costo que se realiza por el departamento de calidad durante la fase de diseño y
desarrollo del producto, para asegurar la calidad de diseño requerida.
67
• Higiene y seguridad industrial
Costo para crear y mantener un buen ambiente de trabajo equipo y sistemas de
forma segura y libre de riesgos, contar con una infraestructura adecuada y
arreglos para la seguridad, salud y bienestar de los empleados y de cualquier
otra persona que ingrese a la empresa.
• Certificaciones
Costo total de las aprobaciones o certificaciones externas que requiere la
empresa.
• Mantenimiento de maquinaria y equipo
Son los costos generados por mantener la maquinaria en óptimas condiciones
para el desempeño eficiente de la producción.
• Control de inventarios
Costos ocasionados por el conteo físico de los productos almacenados.
• Software adecuados para las necesidades de cada área.
Costo por crear programas o sistemas informáticos de acuerdo a las necesidades
de cada área.
• Mantenimiento de equipo
Costo generado por el mantenimiento y reparación del equipo de oficina.
b) Costos de evaluación
Son resultado de la evaluación del producto ya acabado (o del servicio una vez que
ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado para determinar si el
resultado de un proceso se ajusta al estándar, si es conforme con la calidad
especificada. Las empresas incurren en costos de evaluación para garantizar que los
68
productos o servicios no conformes con las normas de calidad puedan ser
identificados y corregidos antes de su entrega a los clientes. En otras palabras, son
costos de medición, e inspección para garantizar que los productos, procesos o
servicios cumplen con las normas de calidad y con el objetivo de satisfacer al cliente.
Entre los que están:
• Inspección y evaluación de los procesos productivos
Son los costos ocasionados por las inspecciones y pruebas que se aplican al
proceso, en algunos puntos o áreas de trabajo, durante todo el proceso de las
operaciones.
• Inspección de embarques
Costos resultantes del control y la inspección que se realiza para que el producto
le llegue completo al cliente y bajo las condiciones estipuladas en el contrato.
• Auditorias de calidad
Comprende un proceso documentado que permite obtener evidencias de la
auditoría y evaluar de manera objetiva si los procesos están de acuerdo a los
criterios preestablecidos.
• Inspecciones y evaluaciones
Costos generados por inspeccionar u evaluar las prendas antes durante y
después del proceso productivo.
• Inspección y prueba de materiales
Costos totales de las inspecciones y pruebas normales y rutinarias de los
materiales, productos y servicios comprados. Representan los costos básicos de
la evaluación de los bienes adquiridos como parte permanente de una función
normal de la inspección de los materiales recibidos.
69
• Inspección y evaluación de los procesos productivos
Costos de la inspección y verificación de los procesos productivos y métodos
establecidos para la elaboración de un producto determinado.
4.2 Los costos de los fallos o defectos.
El que las empresas no alcancen el nivel de calidad deseado se debe a los fallos o
defectos, es decir, a la no calidad, no conformidad o mala calidad. Los costos
ocasionados por los fallos cometidos, normalmente, disminuyen en función de la
efectividad y eficiencia de las inversiones destinadas a la prevención y evaluación de
la calidad. Cuando una empresa, después de haber implantado un programa de
calidad total, empieza a sentir los efectos de las actividades de prevención y
evaluación, observa como se van reduciendo sus costos de la no calidad.
Los costos de fallos, dependiendo del momento en el que se detectan, pueden
dividirse en costos de fallos internos, que son los que se descubren antes de la
entrega al cliente, o en costos de fallos externos, cuando se detectan después de que
el cliente ha recibido el producto o servicio.
a) Costos de fallos internos. Son los costos en los que incurre la empresa como consecuencia de los errores
detectados antes de transferir el producto al cliente; son los costos causados por
productos, materiales y componentes defectuosos, que no satisfacen los requisitos
de calidad, estos dependen en gran medida de las actividades de evaluación que
realiza la empresa.
Entre los que se consideran:
• Retraso en pago de cuentas
Es el costo que generan los intereses que se tienen que pagar debido al atraso
en el pago de las cuentas.
70
• Costos por fallas en las compras
Son aquellos en los que se incurren al comprar productos o piezas defectuosas.
• Costos por fallas en el diseño del producto
Los costos no planeados que se realizan por las insuficiencias intrínsecas del
diseño en los documentos emitidos para la producción.
• Tiempos muertos
Costo de instalaciones y personal inactivos que resultan defectuosos en el
producto y de interrupciones en los programas de producción.
• Desperdicios
Mano de obra, material y costos generales de los productos defectuosos que no
es económico reparar.
• Productos no conformes
Costos causados por las unidades dañadas en el proceso productivo, que no
pueden ser vendidos como producto de excelente calidad ya que contienen un
mínimo de defectos.
• Retrabajos
El costo de corregir los defectos para hacer que satisfagan las especificaciones.
• Operaciones adicionales
Costo total de las operaciones adicionales, como el recorte o retoque que se
efectúan por que con la operación básica no se logro el cumplimiento de las
normas. Estos costos suelen estar ocultos en el estándar de las operaciones.
71
b) Costos de fallos externos Las fallas externas son las que llegan a afectar a los clientes y se detectan cuando
ya se ha entregado el producto al cliente, el costo de fallos va aumentando a medida
que se va incorporando mas valor al producto, es por ello que los fallos externos,
además de incurrir en los costos de fallos internos, se ve afectados por todos los
costos tangibles e intangibles que se ocasionan cuando el cliente percibe el fallo.
Entre los que se detallan a continuación:
• Pérdida de clientes
Disminución o pérdida de contratos por parte de los clientes, provocando una
reducción en las ventas y las utilidades debido a problemas con la calidad.
• Pérdida de la imagen
Costos provocados por la pérdida de la credibilidad ante los clientes.
• Reclamos por garantía
Trabajo realizado para reparar o reemplazar productos encontrados defectuosos
por el cliente y aceptados como responsabilidad del proveedor bajo los términos
de garantía.
• Devoluciones y retiro de productos
Costos en que la empresa incurre por el retiro o devolución de un producto que el
cliente no quiere a causa de problemas de calidad.
• Concesiones
Costos por descuentos hechos a los clientes cuando aceptan productos que
están por debajo de los estándares que no cumplen con las especificaciones
requeridas.
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5. EL USO DE LA INFORMACIÓN SOBRE EL COSTO DE LA CALIDAD.
La información sobre el costo de la calidad se puede usar en varias formas:
a) Para identificar las oportunidades de obtener ganancias (cada dólar ahorrado se
destina a las operaciones fundamentales).
b) Para elaborar el presupuesto de capital y tomar otras decisiones sobre inversión
(la calidad, a diferencia de la recompensa monetaria, es el motor de las
decisiones acerca de la compra de nuevo equipo o la eliminación del que ya no
se necesita).
c) Para mejorar los costos relacionados con las compras y los proveedores.
d) Para localizar el desperdicio en los costos fijos a causa de las actividades no
solicitadas por el cliente.
e) Para identificar los sistemas redundantes.
f) Para saber si los costos destinados a la calidad se distribuyen en forma
apropiada.
g) Para establecer las metas de los presupuestos y la planificación de ganancias.
h) Para identificar los problemas en materia de calidad
i) Como instrumento de administración para realizar mediciones comparativas de
las relaciones entre insumo y producto.
j) Como instrumento estratégico de la administración para asignar los recursos
destinados a la formulación y puesta en práctica de la estrategia.
k) Como una medida que permite realizar una evaluación objetiva del desempeño
de las diferentes áreas o departamentos de la empresa.
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6. LOS COSTOS DE CALIDAD Y LA CONTABILIDAD GENERAL
Un programa de calidad total, enfocado a la reducción de costos, incluye
verificaciones periódicas con el fin de detectar y analizar la posibilidad de que se
estén efectuando tareas innecesarias o que ya no sean requeridas por los sistemas
de control.
Los costos totales relacionados con la calidad en una empresa vienen determinados
por la suma de los costos de obtención de la calidad (prevención y evaluación) más
los costos de los fallos o defectos (internos o externos). Todas las actividades
relacionadas con la calidad consumen generalmente una serie de factores, cuyo
registro debe de encontrarse en la contabilidad general de la empresa.
F. COMPETITIVIDAD
Se entiende por competitividad la capacidad de una organización pública o privada,
lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan
alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno
socioeconómico; ya que en la actualidad con la globalización de las economías las
empresas deben de tener la capacidad de competir en el mercado a través de la
reducción de costos, mejorar la calidad de los productos y servicios. El término
competitividad es muy utilizado en los medios empresariales, políticos y
socioeconómicos en general y tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar
cualquier iniciativa de negocios, lo que está provocando obviamente una evolución
en el modelo de empresa y empresario.
La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad, recursos,
conocimientos y atributos, etc., de los que dispone dicha empresa, los mismos de los
que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida que hace posible
la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos.
El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una
actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas, en las
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de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de
organización. Por otra parte, el concepto de competitividad nos hace pensar en la
idea "excelencia", o sea, con características de eficiencia y eficacia de la
organización.
1. DEFINICIÓN DE COMPETITIVIDAD
La competitividad de una empresa está definida por su intrínseca manera de ser
dentro de un determinado contexto socioeconómico, ya que es una característica
interna al sistema empresa; porque un mercado determina solamente el nivel
temporal de su capacidad competitiva y su continuidad es función de su capacidad
de adecuarse constantemente al entorno.
• Competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio.
• Es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovación.
• Está relacionada fuertemente a productividad: Para ser productivo, los atractivos
turísticos, las inversiones en capital y los recursos humanos tienen que estar
completamente integrados, ya que son de igual importancia.
• La competitividad es la capacidad estructural de una empresa de generar
beneficios a través de sus procesos productivos, organizativos y de distribución.41
En donde: la capacidad estructural es función directa de sus principios
estratégicos, del bagaje cognoscitivo de su factor humano y de su organización;
la continuidad en la generación de beneficios y de la empresa misma, es
directamente proporcional a su dinamismo estructural.
41 Guglielmetti Ugo, Competitividad es Calidad Total, Editorial Alfaomega, 2° Edición, año 1995, página 47.
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2. ESTRATEGIAS CLAVES DE COMPETITIVIDAD 2.1 Productividad Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y
servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. En la fabricación la
productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las máquinas, los
equipos de trabajo y los empleados.
Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento. En un enfoque
sistemático se dice que algo o alguien es productivo con una cantidad de recursos
(Insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene el máximo de productos. Hoy en
día una empresa no es competitiva sino cumple con calidad, producción, bajos
costos, tiempos, estándares, eficiencia, innovación, nuevos métodos de trabajo y
tecnología. Que tan productiva o no sea una empresa podría demostrar el tiempo de
vida de dicha corporación, además de la cantidad de producto fabricado con total de
recursos utilizados.
En las empresas que miden su productividad, la fórmula que se utiliza con más
frecuencia es:
Productividad = Número de unidades producidas
Insumos empleados
El estudio de la competitividad no debe tener como unidad de análisis a los países o
a las economías nacionales, sino a las empresas y las industrias. De hecho, la
productividad de una nación es la suma de las productividades de sus empresas. Las
empresas representan el locus de la competitividad en una economía. Para ser
competitivas, para ser exitosas dentro de determinada industria, las empresas tratan
de construir una ventaja competitiva sostenible, moviéndose en una de las siguientes
dos direcciones: la de la reducción de costos y la de diferenciación.
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Por un lado, las empresas buscan desarrollar su capacidad para ofrecer productos
comparables a los de su competencia, con un costo más bajo; por otro, se dedican a
desarrollar su capacidad para ofrecer a sus consumidores productos que por su
calidad, sus características particulares, su diseño, o hasta su imagen, son
percibidos como un mejor valor que los productos de la competencia, aún si no son
más baratos.
2.2 Calidad total: El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una
economía cada vez más liberal; en esta etapa de cambios, las empresas buscan
elevar índices de productividad, lograr mayor eficiencia y brindar productos de
calidad, lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración
participativa, tomando como base central al elemento humano, desarrollando el
trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad y responda de manera idónea la
creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel, cada
vez más eficiente, rápido y de mejor calidad.
Para comprender el concepto de calidad total, es útil hacerlo a través del concepto
denominado "paradigmas". Un paradigma se entiende como modelo, teoría,
percepción, presunción o marco de referencia que incluye un conjunto de normas y
reglas que establecen parámetros y sugieren como resolver problemas exitosamente
dentro de esos parámetros. Un paradigma viene a ser, un filtro o un lente a través del
cual vemos el mundo; no tanto en un plano visual propiamente, sino más bien
perpetuo, comprensivo e interpretativo.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría
permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una
máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario
del más bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales.
77
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores
morales básicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel
fundamental, empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir
una población laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los
problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la
calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura
en caso de productos y poder enmendar errores.
3. IMPORTANCIA DE LOS COSTOS DE CALIDAD EN LA COMPETITIVIDAD.
La competitividad es muy importante para la industria y, el lograrla, se debe en parte
a que la empresa ofrece productos y servicios con calidad; pero, para obtener
calidad es necesario incurrir en costos.
La calidad es vital para los empresarios en vista que gran parte de su preocupación
está enfocada en la competitividad de sus bienes y servicios para satisfacer de una
forma óptima los requerimientos de sus clientes.
A medida que el concepto de costos de calidad fue evolucionando, la observancia de
los mismos se revistió de vital importancia.
Se ha pretendido resaltar la importancia de hacer las cosas con calidad para ser
competitivo en un mundo sin fronteras, carecer de ésta es prácticamente salir del
mercado, por otra parte, la exigencia por maximizar el valor para los accionistas nos
obliga también a abatir los costos que aumentarían el margen de utilidad. Es por ello,
de vital importancia el diseño de un programa de mejora de costos de calidad, sin
embargo, el contar con el mejor y más eficiente programa de esta naturaleza no lo es
todo, se debe cambiar de una actitud sin compromiso a una de intolerancia a la
mediocridad cuando se realicen las tareas. La calidad no cuesta, lo que cuesta es no
hacer las cosas con calidad.
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4. FACTORES QUE DETERMINAN LA COMPETITIVIDAD 4.1 El factor humano: Por la importancia social de la empresa, resulta evidente el papel prioritario que se
atribuye al factor humano, éste debe adquirir un mayor relieve respecto al que tiene
hoy, desde el presidente al operario directo.
Se debe reconocer al empresario su enorme importancia en el desarrollo económico
de la comunidad y valorar específicamente toda función humana: los trabajadores
deben participar directamente en los destinos de la empresa, cointeresándose en la
propiedad y los beneficios. No se está hablando de una gestión mancomunada,
porque es un tremendo error cualquier interferencia directa en la gestión de la
empresa. La gestión es competencia exclusiva del empresario y de los órganos
ejecutivos.
4.2 La comunidad El principal deber de la comunidad es crear las condiciones óptimas para el
desarrollo de la empresa mediante una gestión coherente de las instituciones y
servicios públicos a fin de minimizar la presión fiscal, no dispersar la riqueza
generada y facilitar la máxima competitividad del propio sistema económico. Sus
intervenciones, con exclusión de la planificación del sistema económico serán
siempre coyunturales y jamás estructurales, es decir que estarán dirigidas a corregir
situaciones anómalas contingentes que podrían generar importantes problemas
sociales.
4.3 El empresario El empresario, que no debe confundirse con el socio capitalista, es el verdadero
catalizador del proceso económico de la comunidad. Los auténticos empresarios son
aquellos que dedican su genio y su vida a crear, mantener y crecer en el tiempo las
empresas, es decir, las organizaciones de personas y medios que generan puestos
de trabajo, transformando los recursos de la comunidad en bienes y servicios.
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4.4 La fuerza de trabajo
Representa el factor más importante del proceso productivo, y por ende de la
competitividad, porque es la que confiere el mayor valor añadido activo de
transformación al producto y, si se asume que el proceso productivo es el eje de la
actividad de la empresa, es fácil comprender su fundamental importancia. Este papel
se ve exaltado en el modelo de empresa que valoriza al máximo los recursos
humanos y funda su éxito sobre la motivación y la formación. El factor humano
puesto en el centro del proceso productivo puede desplegar sus dotes de inteligencia
y creatividad aportando así su enorme patrimonio a la realización de los objetivos de
la empresa. El trabajo tiene que expresar la contribución individual al bienestar de la
comunidad y un derecho inalienable de participación en su proceso productivo,
recibiendo a cambio, equitativamente distribuidas, las riquezas generadas.
4.5 El capital Constituye uno de los factores fundamentales de la empresa porque aporta las
disponibilidades necesarias para financiar su actividad. En este caso, el problema no
radica en la propiedad de los medios necesarios, sino en el destino y en el uso que
de ellos se hace y en las normas que regulan su utilización, que evidentemente, debe
cumplir con los objetivos prioritarios de la comunidad.
El capital tendrá una retribución adecuada a su función y al riesgo que representa su
inversión en una empresa, pero no deberá producir meramente otro capital, sino
recursos y bienestar para la comunidad. Lo contrario, significaría aceptar
inevitablemente que la explotación de la fuerza de trabajo sea un principio estructural
del sistema socioeconómico. El socio financiero tiene una notable importancia porque
el capital es un factor fundamental del proceso productivo, sin el cuál este no se
puede materializar. Sin embargo, no debería predominar en la toma de decisiones,
porque esto significaría condicionar la gestión en el sentido especulativo, lo cual se
contrapone con los principios de la empresa competitiva.
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5. ¿CÓMO MEDIR LA COMPETITIVIDAD?
La competitividad de una empresa tiene un valor único, constituido por muchos
factores que concurren a determinarlo y tienen una incidencia positiva o negativa,
que debe examinarse separadamente para mejorar el resultado final. Una empresa
puede ser competitiva en el proceso de transformación y no serlo en el de
distribución o tener gastos generales o financieros desproporcionados, o estar
gravada por un exceso de personal de estructura.
Se debe considerar el factor tiempo y el dinamismo de los fenómenos que,
modificando los valores y las relaciones, cambian el nivel de competitividad. Es
preciso determinar cuál es el nivel de competitividad de la empresa, para ello se hará
en función de los siguientes tres parámetros:
5.1 Competitividad absoluta
Para tener una referencia concreta de los valores determinados, se tienen que
comparar con un ciclo sin defecto, que se define así: “el proceso de transformación
más racional, tecnológicamente en vanguardia, que excluya cualquier intervención
por controles o reparaciones”.42
Es un análisis porque la competitividad, siendo un factor interno de la empresa, debe
evaluarse en términos absolutos a fin de determinar el nivel de calidad de los
procesos internos y del propio bigaje cognoscitivo.
5.2 Competitividad relativa.
Los datos tienen valor relativo cuando se comparan con los parámetros del
competidor líder del mercado: permiten evaluar la distancia que hay entre la
eficiencia de la empresa y la del que lo hace mejor en un determinado momento.
42 Ibid 41, página 80
81
El sistema denominado Benchmarking, prevé la continua comparación entre los
parámetros de los procesos de la empresa y los de cualquier proceso similar
realizado por otra empresa, no importa de que sector, que logrará ser esta función de
la forma más racional con el máximo nivel de calidad y con el mínimo costo. Estos
análisis evidencian las prioridades de los problemas y de las acciones necesarias
para corregir las disconformidades encontradas.
5.3 Competitividad tendencial.
Asumiendo que el dinamismo es intrínseco a cualquier fenómeno, que la mejora
continua de la calidad considera provisional cualquier situación, y que, una empresa
es competitiva cuando tiene capacidad de generar beneficios a largo plazo; la
determinación de las tendencias requiere evaluar los datos comparándolos con la
realidad de un período anterior.
Las desviaciones que resultan pueden indicar que los parámetros considerados:
a) Han mejorado, en este caso se debe juzgar la calidad del incremento para
determinar donde se han alcanzado los resultados que mejoran, analizar porque
se han conseguido y si expresan el máximo nivel que se podía obtener.
b) No hay diferencias apreciables, esta situación implica que la velocidad de
mejoramiento de la empresa es la misma del mercado, lo que significa poca
agresividad y elevadas probabilidades de que un cambio repentino y radical de
las condiciones del entorno puedan provocar una crisis que podría llegar a poner
en duda su continuidad.
c) Han empeorado, en este caso se dispara la alarma roja y la atención de la
dirección debe concentrarse sobre los motivos que han determinado el
empeoramiento, para encontrar las soluciones, casi siempre radicales, que la
empresa necesita.
