Calidad y satisfacción de los estudiantes europeos de educación superior. (Tesis Doctoral)

Calidad y satisfacción de los estudiantes europeos de educación superior. Construcción de una escala de medida de la calidad de servicio presencial y electrónico.Quality and Satisfaction from european higher education students. Development of an online and offline service quality measuring scale.Presentada por José Ortega MohedanoDirigida por María José Rodríguez Conde y Pablo A. Muñoz Gallego

Tesis Doctoral

Salamanca, 21 de diciembre de 2015

1. Planteamiento y objetivos.– Motivación y justificación del trabajo.

2. Contextualización.– La Universidad Europea del siglo XXI: el EEES

y las TIC.– Los debates de la calidad.

3. Fundamentos teóricos.– Marco conceptual.– El Modelo de Brechas de la Calidad de

Servicio.– La escala SERVQUAL.

4. Diseño y resultados de la investigación.– Hipótesis y modelo teórico.

5. Conclusiones e implicaciones.– Principales aportaciones.

6. Limitaciones y futuras líneas de investigación.

Índice

Index

José Ortega Mohedano | @jortegamohedano | www.eduqualitas.com

1. Approach and objectives.– Motivation and rationale of the study.

2. Contextual background.– The European University of the XXI century: the EHEA

and the ICTs.– The quality debates.

3. Theoretical background.– Conceptual framework.– The Gap Model on Service Quality.– The SERVQUAL scale.

4. Design and results from the research.– Hypothesis and theoretical model.

5. Conclusions and implications.– Main achievements.

6. Limitations and future lines of research.

Índice

Index


PLANTEAMIENTOSi entendemos la educación superior como un servicio y

al estudiante como su principal perceptor, entonces…¿Calidad de la educación

superior desde la perspectiva del

estudiante? ¿Cómo medirla?

Entendida como un servicio (conjunto de servicios). En más de un país de la UE EEES. Tanto de servicios educativos presenciales como

electrónicos. Construir una nueva herramienta de comparación de

universidades. Que tenga en cuenta la opinión del estudiante.

1. Planteamiento y objetivos.1. Approach and objectives.

– Motivación y justificación del trabajo.– Motivation and rationale of the study.


OBJETIVOS Objetivo genérico.

Evaluación de la calidad en la educación superior desde la perspectiva del estudiante.

Objetivo específico. Construcción de un instrumento de medida de la

calidad de servicio desde la perspectiva del estudiante: EEES y servicios electrónicos.

MOTIVACIÓN y JUSTIFICACIÓN Necesidad de valoraciones subjetivas de la calidad

educativa desde la perspectiva del estudiante (Marchesi y Martín, 1999; Romero Godoy, 2008), tanto por escasez, como por coherencia con el cambio hacia una educación centrada en el alumno (EEES).

Única excepción (en general): evaluación docente. Pero ¿Qué sabemos de la opinión del alumno sobre el

conjunto de su educación universitaria?

1. Planteamiento y objetivos.1. Approach and objectives.

– Motivación y justificación del trabajo.– Motivation and rationale of the study.


“Hacia una competencia global por el alumno”

Mayor movilidad estudiantil (OECD, 2013, 2013b y 2013c; Gallarza et al, 2008): Movilidad física, pero también “virtual” (TIC).

De la cooperación a la competitividad por el estudiante (Bode y Davidson, 2011): Competencia en calidad, competencia en precio.

Factores “efecto llamada” en la elección de país (OECD, 2013; Mazzarol y Soutar, 2002; Bhandari y Blumental, 2011) y en la elección de universidad (Mazzarol y Soutar, 2002).

La importancia de la variable calidad.

2. Contextualización.

2. Contextual background.

– La Universidad Europea del siglo XXI: el EEES y las TIC.

– Los debates de la calidad.– The European University of the

XXI century: the EHEA and the ICTs.

– The quality debates.


I. Homogeneidad vs. diversidad (Teichler, 2010; van der Wende, 2008). Estándares comunes (ESG, EQAR); ranking.

II. Comparativas entre universidades: los ranking. Análisis descriptivo y comparativo de los 4 ranking

institucionales más importantes: THE (Times Higher Education World University Rankings). QS (QS World University Rankings). ARWU (Academic Ranking of World Universities).(*) U-M (U-Multirank).

Conclusiones más relevantes: Son diferentes en metodologías, criterios,

fiabilidad, validez y objetivos. Ninguno de los ranking, en sus versiones

institucionales, tiene en cuenta la opinión del alumno. NINGUNO.

No miden la calidad de la educación universitaria (Safón, 2013; Hazelkorn, 2013).

2. Contextualización.2. Contextual background.

– Los debates de la calidad.– The quality debates.

José Ortega Mohedano | @jortegamohedano | www.eduqualitas.com(*) También conocido como “Shanghai Ranking”.

Benchmarking

III. ¿Compatibilidad entre los sistemas de garantía de la calidad y la calidad educativa? (1 de 2)

Análisis de la evolución de los modelos de calidad en la universidad española.

De la inspección a la gestión ‘TQM’.

Análisis descriptivo y comparativo de los 3 sistemas de garantía de la calidad más relevantes.

ISO 9001. EFQM. SGIC (España: AUDIT, DOCENTIA). ESG, EQAR




ORIENTACIÓN AL ESTUDIANTE

III. ¿Compatibilidad entre los sistemas de garantía de la calidad y la calidad educativa? (2 de 2)




Conclusiones destacadas: ¿Funciona la TQM en la Universidad?

• Sí (requerimiento; praxis) (Del Río Bermúdez, 2008; Correia Loureiro y Miranda González, 2012; Michavila, 2010)

• Pero debate abierto (Rosa et al, 2012): necesidad de estudios de impacto.

Compatibilidad entre sistemas ‘TQM’(Centre for Integral Excellence, 2003; ANECA/AQU/ACSUG, 2007).

La voz del estudiante… Recabarla es obligatorio por mandato

(Klemenčič, 2012) No se escucha lo suficiente (González, 2009;

Pereira Puga, 2011), ni se escucha de manera homogénea (España) (Muñoz Cantero et al, 2010).

DEFINICIÓN DE UN CORPUS TEÓRICO ROBUSTO Definición de la educación como servicio.

Atributos genéricos (compartidos). Atributos específicos.

Análisis de los posibles roles del estudiante. Definición de la calidad de la educación superior

como calidad de servicio.

3. Fundamentos teóricos.3. Theoretical background.

– Marco conceptual.– Conceptual framework.


PLANTEAMIENTO MULTI- E INTERDISCIPLINAR Marketing: marketing de servicios; marketing

relacional. Marketing educativo.

Organización de empresas: gestión de la calidad total.

Ciencias de la Educación: organización institucional; evaluación educativa; orientación al alumno “que aprende” (Ehlers, 2006); orientación al aprendizaje; investigación especializada en educación superior (Teichler, 2010).

MODELO DE RELACIONES CON EL ESTUDIANTE “Centrado en el alumno” (EEES): “Nivel de participación de los

estudiantes” como medida de QA (Comisión de las Comunidades Europeas, 2009).


– Marco conceptual.– Conceptual framework.


Productor

Colaborador (Coproductor)

Consumidor

Producto

Competidor

Social Laboral Personal Académica

Orientación al cliente (estudiante)

Participación del estudiante (Alineada con los objetivos de la IES)

Orientación al aprendizaje

(del estudiante)

Continuo de orientación

hacia el estudiante

Estudiantes



– El Modelo de Brechas de la Calidad de Servicio.– The Gap Model on Service

Quality.

Educación percibida

Educación esperada

ALUMNO

UNIVERSIDAD

BrechaAlumno

Brecha 1

Brecha 2

Brecha 3

Comunicaciones externas dirigidas a

los alumnosBrecha 4

Educación ofrecida

Diseños y estándares educativos enfocados al

alumno

Percepciones de la universidad sobre las

expectativas del alumno

(*)

(*) Ng y Forbes (2008) es la única excepción, pero sólo calidad de la formación.

Revisión de la literatura sobre calidad de servicio en la educación superior.


– La escala SERVQUAL.– The SERVQUAL scale.


27 TRABAJOS ESTE TRABAJO

Escala SERVQUAL (o SERVPERF)

SERVQUAL adaptada (a nivel de ítems). Sólo percepciones.

Análisis EFA y CFA EFA y CFA

Nº de Países 1 (*) 2 (España , Alemania)

Nº de Unis 1 (**) 4 (2 España, 2 Alemania)

Definición concepto de calidad.

No definición consensuada de calidad de servicio en la universidad.

Propuesta de definición calidad de servicio (dentro de la definición de un completo marco conceptual).

Servicios universitarios analizados.

Sólo servicios presenciales (docencia).

Valoración conjunta de todos los servicios, tanto presenciales como electrónicos.

(**) Abdullah (2006) con 6 universidades, Bigné et al. (2007) con 2, Lee (2007) con 3, Pariseau y McDaniel (1997) con 2 y Shekarchizadeh et al. (2011) con 5, son las excepciones.

(*) Lee (2007) es la única excepción.

Focus group, entrevistas a expertos, pre-test (preg. abiertas).

Muestra: 812 estudiantes de 43 estudios oficiales, 34 en España y 9 en Alemania.

Unidad muestral: estudiante presencial, experimentado y reciente.

4. Diseño y resultados de la investigación.4. Design and results from the research.

– Escala.– Hipótesis y

modelo teórico.– Measuring scale.

– Hypothesis and theoretical model.


Reducción de la escala. EFA y CFA (Hair et al, 2010): Proceso de perfeccionamiento, análisis propiedades psicométricas,

confirmación fiabilidad (alfa >0,6; FC>0,7; AVE >0,5) y validez (contenido, discriminante y convergente).

Escala final: 5 dim. ; 18 ítems (13 genéricos, 5 específicos). Estudio de los conceptos calidad y satisfacción: Modelos de

Ecuaciones Estructurales (Análisis factorial multivariante). Afinidad y relación (H1). Efectos moderadores (H2 a H6): análisis multimuestra (Hair et al,

2010).

4. Diseño y resultados de la investigación.4. Design and results from the research.

– Escala.– Hipótesis y

modelo teórico.– Measuring scale.

– Hypothesis and theoretical model.


Tipo de ítems EA Nº Escala final Dimensión

Genéricos 26 13

P1. Equipamiento moderno.P2. Instalaciones atractivas. Tangibles

P12. P/E interés sincero solucionar problema.P13. P/E labor correctamente a la primera.P14. Profesores/Empleados (P/E) cumplen lo prometido.P16. P/E responden utilizando el tiempo apropiado.P23. P/E servicio rápido a los estudiantes.P24. P/E siempre dispuestos a ayudar.P25. P/E nunca demasiado ocupados para responder.

Fiab-CapR-Aseg

P37. P/E ofrecen atención individualizada.P38. P/E atención personalizada.P39. P/E tienen en cuenta intereses de estudiantes.P40. P/E comprenden necesidades de estudiantes.

Empatía

Específicos (formación) 8 0

Específicos (complementarios) 15

2P5a. Contenido.P5c. Usabilidad.P5d. Diseño agradable.

e-Tangibles

3 P9. Buena comida comedores y/o cafeterías.P10. Suficiente espacio comedores y/o cafeterías. Comedores

4. Diseño y resultados de la investigación.

MODELO TEÓRICO

4. Design and results from the research.

– Hipótesis y modelo teórico.– Hypothesis and theoretical model.


Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Aseguramiento

Empatía

Tangibles

Adaptado de Zeithaml et al. (2006) y elaboración propia.

Satisfacción del alumno

H2 H3 H4

H1 H5 H6

Antigüedad (H2a)Sexo

Nacionalidad (H4a) País (H4b) Edad (H2b)

Experiencia Intercambio

Calidad de

servicio(educación)

Cronin y Taylor (1992) Anderson y Sullivan (1993)

Grönroos (2000)Yu y Dean (2001)Zeithaml et al. (2006)

no refs. no refs.

(+): Min y Khoon (2014) (=): Schwantz (1996), Palli y Mamilla (2002)

(+): Camisón et al. (1999), Clemes et al. (2008) , Jusoh et al. (2004), Min y Khoon (2014) (=): Ilias et al. (2008), Palli y Mamilla (2002)

(+): Capalleras (2001), Jusoh et al. (2004), Min y Khoon (2014), Palli y Mamilla (2002) (=): Ilias et al. (2008) no refs.

(+): Min y Khoon (2014)

4. Diseño y resultados de la investigación.

MODELO ESTRUCTURAL

4. Design and results from the research.

– Hipótesis y modelo teórico.– Hypothesis and theoretical model.



Fiabilidad


Aseguramiento

Empatía

Tangibles


H2a (+) H3 (Hombre)

H1 ( ,68)H6

Antigüedad Sexo

¿Intercambio?

Calidad de


+

+

e-Tangibles

Comedores

(,91)

(,79)

(,60)

(,55)

(,27)

Nacionalidad (H4a) País (H4b)H5

Edad (H2b)Experiencia ( )

La calidad, “factor llamada” principal en la elección de universidad por parte del estudiante.

Debates de la calidad y la planificación estratégica. “Nube de estudiantes”: Posicionamiento.

La calidad de servicio, variable clave para satisfacer a los estudiantes.

La educación es un servicio: El marketing hoy. ¿Cómo medir la calidad de servicio? Comprender

que es un constructo latente. Efecto de la antigüedad y el género (sexo).

Hasta donde se conoce, es la primera escala de medida de la calidad de servicio de la educación superior:

A priori, válida para cualquier universidad del EEES;

Para todos los servicios ofrecidos (nivel institucional);

Tanto servicios presenciales como electrónicos.

5. Conclusiones e implicaciones.

5. Conclusions and implications.

– Principales aportaciones.

– Main achievements.


Contrastar en otro periodo temporal (trabajo de campo entre mayo y junio de 2009, en el que coexistieron estudios adaptados y no adaptados al EEES).

No obstante … no se encontraron diferencias significativas, entre ambos tipos de alumnos, “en lo que se refiere a la satisfacción general con la titulación elegida …” o “… con la calidad de la docencia … “ (Otero Neira, Ferro Soto, & Vila Alonso, 2012, pág. 38).

Contrastar en más universidades y en otros países del EEES.

Comprobar su validez como herramienta de benchmarking.

Estabilidad en expectativas ideales. ¿Homogeneidad en expectativas ideales (interpares)?

6. Limitaciones y futuras líneas de investigación.6. Limitations and future lines of research.


– Limitaciones.– Líneas de

investigación.– Limitations.– Research lines.

6. Limitaciones y futuras líneas de investigación.6. Limitations and future lines of research.


Fiabilidad


Aseguramiento

Empatía

Tangibles


Lealtad del

alumno

(+) (H)

H1 H6

Antigüedad Sexo

¿Tipo de estudios?

¿Intercambio?

Calidad de


+

+

e-Tangibles

Comedores

(+)

H1’ Valor

para el alumno


– Líneas de investigación.

– Research lines.

¿Tipo de alumnos?Segmentación “Orientación alumno”:

Estudio de las variables antecedentes y consecuentes.

Investigación sobre el impacto de los sistemas ‘TQM’. Modelo de relaciones con el estudiante (“Nube de

alumnos”).

•Social•Laboral•Personal

•AcadémicaEstudiantes

Calidad y satisfacción de los estudiantes europeos de educación superior. Construcción de

una escala de medida de la calidad de servicio presencial y electrónico.Quality and Satisfaction from european higher education

students. Development of an online and offline service quality measuring scale.

Gracias por su atención.Thanks for listening.

Presentada por José Ortega MohedanoDirigida por María José Rodríguez Conde y Pablo A. Muñoz Gallego

Tesis Doctoral

“Si el alumno no se siente satisfecho con su educación, difícilmente va a ejercer esta influencia alguna sobre aquel.”

(pág. 297)“If the student is not satisfied with its education, hardly will have a

positive influence on him.”(pág. 313)

Calidad y satisfacción de los estudiantes europeos de educación superior. (Tesis Doctoral)

Marketing

Transcript of Calidad y satisfacción de los estudiantes europeos de educación superior. (Tesis Doctoral)