CALIDAD TOTAL en Entidades Bancarias

5/9/2018 CALIDAD TOTAL en Entidades Bancarias - slidepdf.com

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LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA

PARA LAS

ENTIDADES FINANCIERAS ANTE LA MONEDA ÚNICA

BANCO DEL COMERCIO



P L V S A RLV T

3 condenados. ¿Ultimo deseo?Escuchando mi himno nacional

¡La Marsellesa!

Oyendo una conferencia sobre

la calidad

Ser ejecutado antes que el japones. Cualquier cosa, antesque oir otra conferencia sobre

calidad



C O N T E N I D O

� CALIDAD Y CALIDAD TOTAL. CULTURAS

JAPONESA/OCCIDENTAL.� IMPORTANCIA DE LA CALIDAD COMO

ESTRATEGIA EMPRESARIAL.

� IMPLANTACION DE LA CALIDAD EN LASENTIDADES FINANCIERAS.

� LA CALIDAD Y LA MONEDA ÚNICA.



TRES TIPOS DE ORGANIZACIONESEMPRESARIALES

(PHILIP KOTLER)

� LAS QUE HACEN QUE LAS COSAS PASEN.

� LAS QUE VEN PASAR LAS COSAS.

� LAS QUE SE SORPRENDEN DE QUE LASCOSAS PASEN.

(HAY QUE SER PROACTIVOS - Y NO REACTIVOS - PARA SER GANADORES)



VENTAJA COMPETITIVA

EMPRESAS

IGUALES

MISMO SECTOR

SEMEJANTES ESTRUCTURAS

RESULTADOS

DISTINTOS

EMPRESAS RENTABLES Y OTRAS NO LO SON

(aprovechan o tienen una ventaja competitiva)

Cualquier característica de la empresa que la proteja del ataquedirecto de los competidores, asegurándose unos beneficio porencima de la media del sector.

Una de ellas puede ser la CALIDAD. Pero ...



¿QUE ES LA CALIDAD? ¿CALIDAD TOTAL?

CALIDADPRODUCTOACTIVIDAD

SERVICIO ...

CONJUNTO DE CARACTERISTICASCAPACES DE SATISFACER AL CLIENTE, ALUSUARIO DE TAL PRODUCTO, SERVICIO,ETC.. (M. JOCOU. VICEPRESIDENTERENAULT)

OFRECER EL MEJOR PRODUCTO, MÁS DESEABLE, MÁS FIABLE ALMEJOR PRECIO, EN EL MEJOR MOMENTO .

CADA DÍA OFRECER MÁS POR MENOS Y MÁS RAPIDAMENTE.

MOVILIZACION GLOBAL DE TODOS LOS RECURSOS (HUMANOS,FINANCIEROS Y TECNOLOGICOS) HACIA EL CLIENTE Y HACIA LA

CREACION DE VALOR AÑADIDO

CALIDAD TOTAL: HACER LAS COSAS CORRECTAS, HACERLASCORRECTAMENTE Y MEJORARLAS DÍA A DÍA.



OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL

Satisfacción de los clientes

Creación de valor

Eficiencia máxima



PRICIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD

TOTAL

La importancia del cliente

La mejora continua

El trabajo en equipo



LA EXPERIENCIA DE JAPON

N - INICIA GUERRA COMERCEUROPA

USA

EN 1950 JAPON VALOR NETO NEGATIVO

JAPON

INICIA GUERRA COMERCIAL

1981

Directores empresas norteamericanas: 80% USAmejor calidad que productos japoneses.

80% consumidores norteamericanos productos japoneses eran de calidad superior.

MODELO JAPONES MOTOR DEL ³MILAGRO ECONOMICO´

¿QUE MODELO CON EXITO?

ANALISIS CLAVES DEL EXITO COMPARACION Y ENSEÑANZAS

APLICACION



EL KAIZEN (LA MEJORA CONTINUA)

VITAL PARA CONOCER DIFERENCIAS ENFOQUE JAPONES

Y OCCIDENTAL

KAIZEN MEJORA

VIDA PERSONAL

FAMILIAR, SOCIAL

Y PROFESIONAL

INVOLUCRA A TODOS

LA MEJORA ESINTERMINABLE

³SI UN HOMBRE NO HA SIDO VISTO DURANTE TRES DÍAS, LOS AMIGOS DEBEN

MIRARLO BIEN PARA VER LOS CAMBIOS QUE HAYA SUFRIDO´ (REFRAN JAPONES)

KAORU

ISHIKAWA

³CONTROL DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA SON COMOLAS DOS RUEDAS DE UNA BICICLETA: SI UNA DE LAS DOSNO GIRA BIEN, LA BICICLETA NO SE DESPLAZASUAVEMENTE´



EL MEJOR EXPONENTE DE LA IDEA DELA MEJORA CONTINUA LO TENEMOSEN TOYOTA Y EN LOS TRES ARTIFICES

QUE LA HICIERON POSIBLE:

EIJI TOYODA/TAICHI OHNO

YSHIGEO SHINGO



EL EJEMPLO TOYOTA

BENCHMARKING TOYODA (INDICACIONES OHNO)

PLANTA RIVER ROUGE DE FORD

SISTEMA FORD OPERACIONES SENCILLAS CAPATAZ (SUPERVISOR)

ABSENTISMO: COMODIN

(Formulación hipótesis /realizando experimentos/reformulación/

/confirmación adelante)

Equipos/jefe equipo: trabajador. Autorreflexión mejor ejecucióntarea

SISTEMAS RIGIDOS

PRODUCCIÓN

POTENCIACIÓN AUTORRESPONSABILIDAD OBRERA

INTEGRACIÓN Y AUTOSATISFACCIÓN EN LA OBRAREALIZADA

NACIMIENTO MEJORA CONTINUA APLICACIÓN A LA ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL

VS.



GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)

NUEVO PARADIGMA

JAPONES

ORGANIZACIONES GANADORAS ESCUCHAN³VOZ DEL CLIENTE´

DISEÑO PRODUCTOS Y SERVICIOS SUPERAN

EXPECTATIVAS

TODA LA ORGANIZACIÓN IMPLICADA EN LA MEJORA CONTINUA

NUNCA SE ACABAAPLICADA A TODOS LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN

AÑADEN VALOR AL CLIENTE

ELIMINAN TODA FORMA DE DESPILFARRO



JAPONES

ORIENTADOAL PROCESO

KAIZEN HAN SIDO FUERTES INNOVACIÓN

PENSAMIENTOOCCIDENTAL

ORIENTADOAL RESULTADO

ANSIEDADINSATISFACCIÓN

HA PREDOMINADO

COMPLACENCIA

CONFIANZA

EXAGERADAS

No me importa lo que haga ocómo lo haga.Quiero resultados.



DECADA 80¶s EMPRESAS OCCIDENTALES: DOS CONCEPTOS

HASTA ENTONCES IGNORADOS

La importancia de la Calidad para el éxito de la empresa.

La necesidad de considerar la calidad no sólo en sus

aspectos técnicos, sino sobre todo en los de Dirección y Gestión

TQM - OCCIDENTE

USA Descubre a EDWARDS DEMING junto a JOSEPH JURAN

Fundador movimiento decalidad y responsableintroducción filosofía deCALIDAD en la industria japonesa posguerra



TQM -ESTADOS UNIDOS

DEMING Paradojas e incomprensiones en países modelo de eficacia

y eficiencia

Mensaje calidadRechazado o ignorado por empresas USA

Reimportado tras inundación mercado porproductos japoneses

Tras descubrimiento en USA que programa mejora calidad japonésera de un americano muchas empresas USA aseguraron colaboraciónDEMING

A partir 80¶s las MAYORES EMPRESAS AMERICANAS

EMPEZARON PROGRAMAS CALIDAD TOTAL

EJEMPLO SIGNIFICATIVO: CORPORACION XEROX

DEMING - JAPON MALCOM BLADRIGE - USA EFQM - EUROPA



GESTION CALIDAD TOTAL (EUROPA)

1988: 14 PRINCIPALES EMPRESAS EUROPA OCCIDENTALCONSTITUYERON

FUNDACION EUROPEA PARA LA GESTION

DE LA CALIDAD (EFQM)

OCTUBRE 1992: 230 MIEMBROS (desde sus inicios GRUPO BBV)

MAYORÍAPaíses de EUROPA OCCIDENTAL

SECTORES INDUSTRIA Y SERVICIOS



E. F. Q. M.

1991: CONSTITUCION PREMIO EUROPEO A LACALIDAD (EUROPEAN QUALITY AWARD) SIMILAR A:

PREMIO DEMING/JAPONES MALCOM BALDRIGE/AMERICANO

PRESENTADO POR PRIMERA VEZ EN 1992



AGENTES PUNTUACION

1. LIDERAZGO 100

2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACION 80

3. GESTION DEL PERSONAL 904. RECURSOS 90

5. SISTEMA DE LA CALIDAD Y PROCESOS 140

RESULTADOS

6. SATISFACCION DEL CLIENTE 2007. SATISFACCION DEL PRESONAL 90

8. IMPACTO EN LA SOCIEDAD 60

9. RESULTADOS EMPRESARIALES 150

TOTAL PUNTUACION 1.000

MODELO EUROPEO GESTION CALIDAD TOTAL (TQM)

CUADRO DE PUNTUACIONES



MODELO EUROPEO GESTION CALIDAD TOTAL:CONCLUSION

Cada UNO de los NUEVE elementos CRITERIO Valor progreso hacia TQM

CALIDAD : factor clave en la década de los 90

MAXIMA PROXIMOS AÑOS DEBERIA SER:

DE UNA CIVILIZACION BASADA EN LA CANTIDAD Y LAEFICIENCIA, A UNA CIVILIZACION BASADA EN LACALIDAD DE LOS PRODUCTOS, DE LOS SERVICIOS Y DE

LA PROPIA VIDA



LA CALIDAD ES,HOY POR

HOY,NO SOLO UN FACTOR COMPETITIVO SINO UNREQUISITO ³SINE QUA

NON´ PARA TENER OPORTUNIDAD EN EL

MERCADO



LA CALIDAD EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERASTRES MATIZACIONES PREVIAS

Períodos de crisis, consumidores prefieren

los productos de más calidadCostes mala calidad Directa e importantea rentabilidad de las empresas

ES MAS DIFICIL GESTIONAR LA CALIDAD DE UN SERVICIOQUE UN PRODUCTO

EMPRESA Simultanear: Reducir Costes/Incrementarproductividad/Elevar calidad productos

CALIDAD no cuesta más

CALIDAD Tan importante en Industria como en los SERVICIOSSi bien:



LA CALIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS

PARTICULARIDADES PROPIAS

INTANGIBILIDAD

No ver, ni tocar

Tarjeta No Servicio/Soportedel Servicio

HETEROGENEIDAD

Difíciles de homogeneizar. Hacersepor personas

Los dólares son siempre iguales. Sondiferentes los cajeros

CADUCIDAD

Generalmente no se puedealmacenar

Si no se usa, la capacidad deservicio se pierde

INSEPARABILIDAD

PRODUCCION/CONSUMOSe consume con el cliente mientrasse realiza

Excelente producto/personal nopreparado o espera excesiva



LA CALIDAD EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS

En ESPAÑA difusión y aplicación criterios CALIDAD llega concierto retraso

Larga y cómoda época de proteccionismo

Máxima dificultad de los banqueros en aquellos tiempos:Fórmula 3 - 6 - 3

Insuficiente número de campos de golf.

Hoy

Máxima competitividadprofunda y crecientereducción márgenes deintermediación

Implantación estrategiassólidas para COMPETIR Y SOBREVIVIR



ENTIDADES FINANCIERAS. BUSQUEDAVENTAJAS COMPETITIVAS

LA CALIDAD es la ventaja competitiva esencial

Es la estrategia de diferenciación que se impone

³La estrategia es de importancia vital para laorganización; constituye la base de la vida y la muerte, esel camino de la supervivencia o de la aniquilación; porello, es indispensable examinarla´

SUN TZU: EL ARTE DE LA GUERRA



E. F. : COMPORTAMIENTOS CONTRASTADOS

= Como promedio, un 25% de clientes de una e. f. no estánsatisfechos

Solo un 16% de los insatisfechos lo dicen al Banco. Restoacaban por desviarse

Un cliente satisfecho lo comenta con 3/5 personas. Uninsatisfecho con 15/20 personas

Cuesta 5 veces más captar a un nuevo cliente que mantener aun cliente actual

=

=

=

Razones de elección de entidad: 39% lo hacen por localización

Motivos de abandono: 13% razones de localización. 52% pordeficiencias en la calidad



EL CLIENTE CAMBIA DE ENTIDAD COMO CASTIGO

CON UNA CALIDAD

OPTIMA PODRIA

AUMENTAR entre un 20% a30% las ventas

REDUCIR entre un 30% a

40% los costes operativos



SEGUNDAEQUIVALENCIA

REDUCCIONCOSTOS

AUMENTOINGRESOS

PRIMERAEQUIVALENCIA

SEGUNDAEQUIVALENCIA

TERCERAEQUIVALENCIA

EFECTOS DE LA CALIDAD

CALIDAD

SATISFACCION

RESULTADOS

FIDELIDADCAPTACION

CLIENTES



SATISFACCION Y RENTABILIZACION

Un cliente satisfecho es un cliente leal.

Un cliente satisfecho contrata con su entidad productos yservicios y acepta pagar un cierto sobreprecio por ellos.

Un cliente satisfecho recomienda los servicios a otros clientes

potenciales. Reduce los costes de captación de nuevos clientes(publicidad, red comercial, etc..)



PROBLEMATICA SATISFACCION DEL CLIENTE

REALIDAD INVESTIGADATASA ABANDONO

CALIDAD

SATISFACCION MOTORDEL

EXITO

Condición NECESARIA

pero NO SUFICIENTE

Ante mercados competitivosy cambiantes

GARANTIZARCRECIMIENTO

RENTABILIDAD

(ejemplos: A.T.T. / AUTOMOVILES / LANDIS & GYR)

SATISFACCION DEL CLIENTE LEALTAD DEL CLIENTE

sentimiento COMPORTAMIENTO

desarrollo efectivorelación comercial

recomendación delpproveedor



PARA MEJORAR LA LEALTAD

COMPRENDER LAS VERDADERAS EXIGENCIAS DEL CLIENTE

MEJORAR LOS PRODUCTOS SEGUN LOS REQUISITOS DEL CLIENTE

MEJORAR Y GARANTIZAR LOS SERVICIOS

OFRECER PRODUCTOS Y SERVICIOS PERSONALIZADOS A

OFRECER SERVICIOS Y PRODUCTOS MASIVOS PERSONALIZADOS A UN

NIVEL DE PRECIOS LIGERAMENTE MAS ALTO

OFRECER PRODUCTOS Y SERVICIOS CON UNA VELOCIDAD ULTRASONICA

NIVEL DE PRECIO MAS ALTO

Valor excepcional para el cliente =(calidad de productos y servicios)

el precio total percibido

el servicio total percibido

(int. pérdidas, descuentos, defectos)

> oferta de competidores



CALIDAD Y LEALTAD

Calidad La satisfacción Integral (lealtad) del cliente

³Deleitar al Cliente´

OBJETIVOS:Productos

Servicios

Clientes

³0´ defectos

Plena satisfacción

³0´ defecciones

Y ello significa agrupar según ...



... Quality Focus Institute

� Seguridad de la entidad

� Accesibilidad a losServicios

� Profesionalidad de losEmpleados

� Características adecuadasde los productos

� Responsabilidad

� Aspecto

� Amabilidad

� Claridad de lainformación



D.EMILIO DE YBARRA,PRESIDENTE GRUPO BBV

Lo importante debe mantener una dura luchacontra lo urgente para imponer su

predominio,lo urgente no debe desplazar perpetuamente lo importante.

La Calidad :Misión Corporativa



Lo que en palabras de Yamile Nasrallasupone estar preparada para optar al

Premio europeo de la Calidad.

SOLO UN TRES POR CIENTO DEEMPRESAS EUROPEAS ESTAN MADURAS

EN CALIDAD



PROGRAMA CALIDAD. BANCO DEL COMERCIO

1.- Liderazgo e impulso permanente de la dirección

Participación de toda la plantilla

Estructura organizativa interna

Diagnóstico

Definición de objetivos y estándares a alcanzar

Determinación y desarrollo de acciones de mejora

Comunicación y reconocimiento

Control de la Calidad. Continuidad del Plan

2.-

3.-

4.-

5.-

6.-

7.-

8.-



1.- LIDERAZGO

� Propietarios (responsables) cada criterio MIEMBROSdel COMITE de DIRECCION

� Seguimiento áreas mejora: Mensualmente por elpropio COMITE de DIRECCION

Impulso permanente de la dirección

No solo con una ³declaración de intenciones´

IMPLICACION DIRECTA, PERSONAL y PERSEVERANTE

Banco del Comercio:



2.- PARTICIPACION DE TODOS

Uno se

acuerda

del

10% de lo que ha leido

20% de lo que escucha

3

0% de lo que ve50% de lo que oye y ve

70% de lo que dice y hace

90% de lo que se explica haciéndolo

EMPOWERMENT (delegación responsabilidades) FORMACIÓN.PUERTAS ABIERTAS



PARTICIPACION: BANCO DEL COMERCIO

� CONCURSO DE IDEAS

� CIRCUITO DE INICIATIVAS COMERCIALES

� COMITES COMERCIALES (Territorial/Oficina)

� GRUPOS DE PROGRESO

� SESIONES QUINCENALES DE FORMACIONEN OFICINAS



3.- ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

BANCO DEL COMERCIO

Comité Central de Calidad Comité Dirección

Comités de Calidad Territoriales (6) ComitésDirección T. (6)

COORDINACION:

Departamento

deCALIDAD

TUTOR de CALIDAD (oficina):

Centralizar, coordinar y transmitir / Colaborar formación e

información plantilla.Atender, canalizar quejas y reclamaciones clientes / Aseguraratención telefónica rapidez, eficacia, amabilidad /Cuidaraspecto exterior / interior oficina y material difusión.



4.- DIAGNOSTICO: BANCO DEL COMERCIO

³MYSTERY SHOPPERS´. Evaluación servicio prestado

SISTEMAS DE EVALUACION períodicos (clientes: Particulares,Empresas, Comercios)

NIVEL DEL SERVICIO

INTERNO prestado por

Servicios Centrales

Direcciones Territoriales

red

oficinas



5.- OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERICOS PROGRAMA CALIDAD (m. y l. plazo)OBJETIVOS ESPECIFICOS PLAN DE CALIDAD ANUAL

ERROR GENERALIZADO: PENSAR QUE LA CALIDAD

NO ES MEDIBLE

Ejemplos Banco del Comercio:

Atención a las reclamaciones

Plazo de Resolución de las operaciones crediticiasplanteadas

Lograr mayor fidelidad (tasa retención). Menorescostes operativos



6.- ACCIONES DE MEJORA

¿Cómo priorizar la elección de las acciones ?

Programa 1000 DIAS

Banco del Comercio

1995. Proceso Autoevaluación1996. Evaluación Externa

Plan de Calidad EUROPA 97(24 acciones)

Rediseño y mejoraprocesos

Grupo BBV. Posee 13 certificados

AENOR BANCO DEL

COMERCIO

JUNIO 97

Certificado Garantía deCalidad para préstamoshipotecarios. ISO 9002



ASEGURAMIENTO DE LA

CALIDAD: NORMAS ISO� Selección y usos de las normas:ISO 9000

� Situaciones contractuales:ISO 9001-2-3� Situaciones no contractuales:ISO 9004

� Definición de conceptos:ISO 8402

AENOR



7.- COMUNICACION Y RECONOCIMIENTO

Importanciaprogresiva

Comunicación interna

Comunicación externa

Propia organización

Clientes y Sociedad, en

general

BANCO del

COMERCIO

Recordatorio permanente todos empleados

sobra razón de ser de la CALIDAD:EL CLIENTE



LA ATENCION AL CLIENTE

Atender al cliente es nuestra tarea más importante.

El cliente nunca interrumpe nuestro trabajo. Es larazón del mismo.El cliente no depende de nosotros. Nosotrosdependemos de él.

Y EL CLIENTE ESPERA DE NOSOTROS:

QUE: Nos interesemos sin demora por sus problemas y peticiones.Nos coloquemos en su punto de vista.Le prestemos un servicio profesional y esmerado.

Tratemos sus reclamaciones con interés y diligencia.No decepcionemos la confianza que nos deposita.

LOGRAR SIEMPRE CLIENTES SATISFECHOS ES LAPRINCIPAL GARANTIA DE NUESTRO TRABAJO Y

DEL EXITO DE NUESTRA EMPRESA.



COMUNICACION Y RECONOCIMIENTO (II)

COMUNICACION EXTERNA ³GARANTIAS DE CALIDAD´

MARQUETTE BANK OF MINNEAPOLIS: 5$ por cada error detectado

NATIONAL WESTMINSTER BANK: ³Polite o PAY´5$ empleado no amable

50$ más 24 horasresponder crédito

CHEMICAL BANK: 5$ espera más 7 minutos ventanillo caja

FIRST UNION CO. of N. CAROLINA devolución comisiones

descontento 6 meses abrir cta.



8.CONTROL Y CONTINUIDAD DEL PLAN DE CALIDAD

³Cuadro de Mando´ o ³Tableau de Bord´

Bank ONE (USA) controla 1.200 indicadores.

Planes de Calidad No finalizan en un ejercicio

Realimentan para iniciar el siguiente

La CALIDAD como la CULTURA no tiene final

Grupo BBV 200 Indicadores. Cuadro de mando:40



MEJORA CONTINUA PLANES DE CALIDAD

³En la carrera de la calidad no hay línea de meta´.

La complacencia es el cáncer del éxito.

Continuidad Planes de Calidad:

³ La calidad puede compararse con el

honor, se tiene, se defiende durante toda lavida y se puede perder en un momento´.



CONTINUIDAD PLANES DE CALIDAD

No triunfalismos en valorar como suficiente loconseguido al nivel actual.

³No es suficiente con la mejoracontínua de la calidad, es precisolograr mejoras exponenciales´.

López de Arriortúa.



MONEDA UNICA

EURO. Deliberadamente para el final

CALIDAD circunstancia básica

EURO. Deliberadamente para el final

CALIDAD circunstancia básica

EL EURO y LA UME (muy importante)

CALIDAD factor de SUPERVIVENCIA



DIMENSION: AMBITO ECONOMICO

HABITANTES (millones)

P.I.B. (billones ecus)

EXPORTACIONES (%)s/países industrializadoss/total mundial

EMISORES DE VALORES (% s/total)En volumen

En moneda propia

BANCOS RESIDENTES (%) s/totalVolumen posiciones interbancarias

En Moneda denominación propia

370

5,52

24%16%

50%

37%

55%

25%

260

5,35

18%12%

10%

34%

8%

32%

UE EE. UU.



EURO CALIDAD

MONEDABUENA Y

FUERTE

PAISESECONOMIAS

EMPRESAS

FUERTESMAYOR ESTABILIDADTRANSPARENCIA PRECIOS

CAPACIDAD CRECIMIENTO

(programas eficiencia, productividad, capacidad comercial, servicio). En

definitiva CALIDAD

ENTIDADES

FINANCIERAS

Globalización

Desregulación

Aumentocompetencia

ESTRECHAMIENTOMARGENES

UNION MONETARIA

MAYOR COMPETENCIA

HIPERCOMPETITIVIDAD CALIDAD TOTAL



CONSECUENCIAS DEL EURO

BENEFICIARSE DE LA MONEDA UNICA

DEPENDE DE LO QUE HAGA CADA PAIS

(Y, DENTRO DE ESTE CONTEXTO, DE LO

QUE HAGA CADA EMPRESA)

C A L I D A D



ANTICIPACION ADAPTACION

ADECUACION ESTRATEGICA

ENTIDADES INSERTARSE EN PROCESO "3 Aes"

EN RESUMEN:



EL EURO NO ES EL ECU CAMBIADO

DE NOMBRE, ES EL DOLAR CAMBIADO DE CONTINENTE



RESUMEN

GRUPO BBV ha optado por la CALIDAD.TOMANDO CLARAMENTE LA DELANTERABanco del Comercio una de las unidades másavanzadas.

Premio de Calidad a la mejor filial del Grupo BBV

Calidad nuestra principal seña de identidad

Aspiramos a ser reconocidos por el mercado como el

BANCO MEDIANO CON MEJOR CALIDAD DE SERVICIO

Deleitar a nuestros clientes, consiguiendo susatisfacción plena y su lealtad.



DOS FRASES PARA TERMINAR

³HAY TRES COSAS QUE NO VUELVEN ATRAS: LAPALABRA DADA, LA FLECHA LANZADA Y LA

OPORTUNIDAD PERDIDA´

³HAY TRES COSAS QUE NO VUELVEN ATRAS: LAPALABRA DADA, LA FLECHA LANZADA Y LA

OPORTUNIDAD PERDIDA´

No perdamos la oportunidad que nos brinda la

calidad total, porque solo las empresasverdaderamente excelentes crecerán en el futuro.



LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVAPARA LAS

ENTIDADES FINANCIERAS ANTE LA MONEDA ÚNICA

BANCO DEL COMERCIO

CALIDAD TOTAL en Entidades Bancarias

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