Calidad en el Sistema Turístico Venezolano

En la actualidad el gobierno bolivariano se preocupa por la calidad en los servicios turísticos, en tanto que ya tiene carácter constitucional tal como reza el Artículo 117:

Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios

de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre

el contenido y características de los productos y servicios que

consumen, a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La

ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos

derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y

servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el

resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones

correspondientes por la violación de estos derechos.

Es por ello que el Ministerio del poder popular para el Turismo ha dictado unas políticas en cuanto a calidad refiere, pero antes de hablar de las políticas de calidad es importante conocer el significado de esta palabra tan usada pero desconocida a la vez.

La Real Academia la define como “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.” La Ley del Sistema venezolano para la calidad define” Grado en que un conjunto de características inherentes a bienes y servicios cumple con unas necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias”.

Según Andrés Aguiar autor del libro Turismo Sostenible la Calidad Turística es “Servicios a Precios competitivos para los usuarios, beneficios económicos para las empresas y crecimiento social-cultural para las comunidades sociales”, este autor sostiene que se debería cambiar el termino de calidad por certificación debido a que las organizaciones deben tener presente que a partir del momento del inicio de sus operaciones comerciales deben comprender la necesidad que tienen por ética la de ofrecer productos y servicios de alta calidad para la viabilidad de la comercialización y aceptación dentro de los mercados tanto a nivel nacional como internacional. El sustenta que debe cambiarse a certificación por que la certificación comprende la sostenibilidad y calidad turística ya que a través de esta práctica se garantiza la calidad de los productos y servicios turísticos comercializados por empresas certificadas.

Bajo mi percepción estos términos no deben cambiarse por cuanto la certificación es el procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente e independiente del productor y el comprador, asegura por escrito que un producto, un proceso o un servicio, cumple los requisitos

especificados, convirtiéndose en la actividad más valiosa de la organización. En otras palabras la certificación es procedimiento que valorara si mi producto o servicio es de calidad o no.

La Organización Mundial del Turismo (OMT) define la calidad turística como “El resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad, tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natura”.

Bajo todos estos conceptos señalados y sabiendo que la calidad turística en Venezuela tiene un marco legal:

1. Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Gaceta Oficial N° 5.908 Extraordinario del 19 de febrero de 2009, con la Enmienda N° 1 de fecha 15 de febrero de 2009.

2. Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. Gaceta Oficial N° 37.543 del 07 de octubre de 2002.

3. Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo. Gaceta Oficial Extraordinaria N° 6.079 del 15 de junio de 2012.

El MINTUR ha generado una política enmarcado en la conciencia social y bienestar nacional:

"El Ministerio del Poder Popular con competencia en turismo, pretende fomentar y asegurar la satisfacción de las expectativas de nuestros turistas o usuarios turísticos, así como garantizar su bienestar, seguridad e integridad, sustentado en el marco legal, planificación y el control de los servicios turísticos, a través del sistema nacional de calidad turística, a los fines de generar una gestión eficiente y efectiva que induzca a la dinamización del desarrollo sustentable de Venezuela como multidestino, caracterizado por su gentilicio de naturaleza cordial y solidaria, con criterios de participación y corresponsabilidad social activa, propiciando el desarrollo endógeno de nuestras comunidades y la cultura turística en el país”.

La calidad turística no es producto del azar, sino el resultado de una política de estado el cual está orientado hacia cuatro objetivos:

a) Mejorar la calidad de los productos y de los servicios;

b) Mejorar la calidad de vida en el trabajo;

c) Mejorar la productividad;

d) Mejorar la organización y los métodos de trabajo.

Según estudios realizados por la OMT se tiene:

Entre diez (10) clientes descontentos solamente cuatro (4) de ellos se quejan.

Un (1) cliente insatisfecho lo dirá, en promedio, a once (11) personas de su entorno.

Un (1) cliente contento solamente manifestará su satisfacción a tres (3) personas.

Y es que la calidad no solo es para un sector de la economía sino para todos los que adquirimos bienes y servicios constantemente, en el sector turístico la calidad es para

1. El Visitante, por cuento recibe la satisfacción del servicio prestado generando bienestar en el

individuo.

2. Para la Empresa, ya que genera confianza en los usuarios, fidelidad y se ve obligada a la

innovación de su tecnología e infraestructura.

3. El Empleado, ya que le genera orgullo por pertenecer a la organización, elevando su

autoestima y un sentido de pertenencia difícilmente débil.

4. El Gobierno/ Estado, mejorando la inversiones en los servicios públicos y genera prestigio

nacional.

5. Al Entorno, ya que se pone en valor la localidad que se genera le servicios y automáticamente

se produce el efecto domino en los comercios aledaños.

6. La Sociedad, definitivamente se logra una mejora en las condiciones de calidad de vida.

7. En el Mundo, generando entendimiento mutuo, respeto y alto sentido ético.

Maida

Chaparro

Referencias

1. Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, (2009).

2. Ley del Sistema Venezolano para la Calidad, (2002).

3. Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo, (2012).

4. Aguiar Zuluaga Andrés (2010) Turismo Sostenible, El Turismo como Estrategias de

Desarrollo Socioeconómico. 1era edición Caracas-Venezuela.

5. Ministerio del poder popular para el Turismo, Dirección General de Calidad Turística.

Referencias Electrónicas

http://www.rae.es

http://www2.unwto.org/es

http://www.cesmec.cl/noticias/Certificacion/1.act