Servicio telefónico Calidad en el Servicio. Triángulo del Servicio.
Calidad de Servicio en las Entidades del Estado
22
Transcript of Calidad de Servicio en las Entidades del Estado
Las iniciativas de mejoramiento de la calidad de servicio que se brinda a los ciudadanos son cada vez más frecuentes y más exitosas en las entidades gubernamentales en los últimos años.
“Aló MAC” en quechua
Todo servicio que se brinde a la sociedad debe brindarse con calidad, porque nos lo merecemos.
Complejidad de los servicios
• Intangibilidad
• Heterogeneidad
• Inseparabilidad entre la producción y el consumo
Definición
La calidad de servicio al cliente se define como el “juicio
integral del consumidor referido a la superioridad de un
servicio” (Parasuraman, 1988)
Calidad
Es la medida en que un objeto o experiencia satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor para alguien.
Albretch, Karl. Todo el Poder al Cliente, 1994
Medición y control del nivel de satisfacción
• Técnicas confiables de medición
Análisis y diseño de procesos
• Volver a pensar y romper el status quo
Implantación
• Implantación
• Capacitación
• Círculos de Calidad
Medición y Mantenimiento
• Sistemas de Información
Fases de la Implantación de una Estrategia de Calidad de Servicio
La fórmula de la calidad
Calidad = Percepciones - Expectativas
-2 = 5 - 7
0 = 7 - 7
ComunicacionesInterpersonales
Experiencias PreviasNecesidades Personales
Expectativas del Servicio
Percepción del Servicio
Servicio Brindado
Traducción de Percepciones en Especificaciones
Percepción de la Gerencia sobre las
expectativas del cliente
Comunicación Externa con el Cliente
CLIENTE
GERENCIA
GAP1GAP2
GAP3
GAP4
GAP 5
Modelo de Calidad de ServicioParasuraman, Zeithaml & Berry)
¿Cómo se construye la calidad en el servicio al usuario?
SERVICIO
DE CALIDAD
TOTAL
Evaluación,
medición y
retroalimentación
Mejora de
procesos
Educación,
Capacitación y
comunicación
Formulación
de la estrategia
Investigación
de mercado
y de cliente
El Modelo del Servicio de Calidad Total (SCT)
1988 Karl Albrech
Dimensiones de la Calidad según SERVQUAL
Confiabilidad: ¿Cumple la entidad con sus promesas? ¿Es confiable en proveer el servicio?
Tangibilidad: ¿Cómo son las instalaciones, equipamiento, personas y material de comunicación?
Responsabilidad: ¿Son los empleados serviciales y capaces de proveer un servicio rápido y eficiente?
Seguridad: ¿Están los empleados bien informados, capacitados? ¿Son competentes y confiables? Competencias de la empresa, cortesía y precisión.
Empatía: Es la capacidad de la persona para experimentar los sentimientos de otra persona. ¿Brinda la entidad un servicio cuidadoso y personalizado a las necesidades?
Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985
Canales de atención.
• Presencial
• Telefónico
• Cartas
• Notificaciones
• Web institucional
• Correo electrónico
• …Importante: Fortalecer el gobierno electrónico
Objetivo: Brindar un servicio de calidad con inclusión social
Sistemas Personal
Estrategia
Cliente
El triángulo del servicioAlbrecht, Karl. Todo el poder al Cliente. 1994
Análisis de Usuario
Identificar los tipos de usuarios que atiende en razón de sus rasgos más distintivos:• Por sus intereses
• Por el género o la edad
• Por su actitud o comportamiento
• Por su tamaño
• Por su capacidad económica
• Por su giro de actividad
Identifique la NECESIDAD del usuario
Preguntas críticas para construir un servicio de calidad…
• ¿Cuál es la necesidad del cliente?
• ¿Cuáles son sus expectativas con respecto a mi producto/servicio?
• ¿Qué aspectos son los que tienen mayor impacto en la forma cómo el cliente nos percibe?
• ¿Qué podría provocar disgusto en mi cliente?
¿QUÉ ES CALIDAD PARA MI CLIENTE?
La Estrategia
• La Misión y Visión
• Los objetivos de la institución
• Los valores: ¿Cuáles son los valores que soportan la calidad del servicio al cliente en su institución?
Compromiso de la Alta Dirección, para orientar las decisiones hacia el cumplimiento de la misión y visión.
Cultura organizacional orientada al usuario
1. Todo trabajador debe conocer y respetar los valores “institucionales” que soportan la calidad de servicio.
2. Quienes tratan con público deben identificarse con la entidad y comportarse en concordancia con las políticas y normas.
3. Se proyecta coherencia. Personal y entidad comparten actitud, valores, filosofía de vida, conocimientos, objetivos, prioridades…
Toda la organización debe ser un gran departamento de servicio al
cliente.
Los sistemas
Abarca los procesos, procedimientos, tecnología y soportes necesarios para la ejecución del servicio.
• Simplificación de los procesos para brindar facilidad en su ejecución.
• Orientados a satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios.
• Revisión periódica. Mejoramiento continuo.
• Análisis de la demanda para poder responder al mercado.
• Brindar condiciones de trabajo y recursos a quienes brindan el servicio (trabajadores).
Las Personas
Usted representa a su institución.
El usuario no percibe que habla con usted como persona, sino con la institución.
• Usted representa a su institución.
• El rol del líder es crucial para el logro de la calidad de servicio.
• Empowerment y trabajo en equipo.
• La presencia física, atuendo personal, higiene, vestimenta, accesorios, etc. contribuyen a la imagen que usted proyecta. Su imagen es la imagen de la institución.
Lo que el usuario ve, es lo que el usuario juzga.
Factores que influyen en el desempeño…
Conocimientos
ActitudesHabilidades
Perfil del profesional de atención al usuario
