Capital HumanoCALIDAD DE LOS SERVICIOS DE

ATENCIÓN AL PUBLICO

Objetivos: Dotar a los participantes, de un conjunto de herramientas y recursos personales para el manejo de situaciones complejas. Concientizar a los asistentes en la importancia de ofrecer una Excelente Calidad de Atención y Servicio Brindar herramientas que permitan generar Calidad en el servicio Conocer las técnicas de Gestión y Organización de la Calidad Desarrollo de una Gestión de cobranzas efectivas

Desarrollo de Habilidades Relacionales con el Público• Introducción a la atención de clientes

• Modelos básicos de servicios

• Manejo de las expectativas

• La satisfacción de los clientes

Gestión de Calidad en la Atención• La clave de la excelencia

• Como se produce un servicio

• Técnicas para deleitar y sorprender al público

• La Flor del servicio y otros sistemas de administración

El Factor Humano, la clave del Éxito• Las principales funciones del personal de contacto

• Los dos tipos de tareas del momento de contacto

• Los tipos de sensaciones que se producen en el momento de la verdad

• El manejo de las expectativas y la comunicación interpersonal del cliente

• Los síntomas del mal servicio

• Como generar un cambio y desear hacer mejor las cosas

Capital Humano

Temario

Calidad en los Servicios de Atención al Público

Objetivos: Dotar a los participantes, de un conjunto de herramientas y recursos personales para el manejo de situaciones complejas. Concientizar a los asistentes en la importancia de ofrecer una Excelente Calidad de Atención y Servicio Brindar herramientas que permitan generar Calidad en el servicio Conocer las técnicas de Gestión y Organización de la Calidad Desarrollo de una Gestión de cobranzas efectivas

Manejo de Quejas y Reclamos

• Hacer de los reclamos un instrumento de mejora de la relación

• Identificar la verdadera “necesidad” del reclamo

• Saber comunicar las alternativas y soluciones posibles

• Técnicas de argumentación y negociación

• Procedimientos y circuitos para el manejo de los Reclamos

• Como estar preparado para resolver un reclamo

Gestión de Cobranzas Efectivas

• Objetivos de la política de cobranzas

• Como negociar correctamente por teléfono o por mail

• Identificación de morosos, datos claves a considerar

• El tratamiento de las objeciones, las “barreras” y las dilaciones

• Claves para el Éxito; frecuencia, contenidos, interlocutor

• Técnicas y estrategias para mejorar la gestión de cobranzas

Capital HumanoCalidad en los Servicios de Atención al Público

Duración Estimada: 12 horas

Temario