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ANÁLISIS

Encuesta de Satisfacción

LÍNEA ATENCIÓN ACCIONISTAS

(ACCIONISTAS)

Jul-2013

2

Indice

1.- Metodología

1. Diseño del cuestionario.

2. Trabajo de campo.

3. Corrección, codificación y grabación de las encuestas. 4. Tratamiento estadístico e informático de datos.

5. Elaboración del informe.

2.- Informe

1. Valoración del Servicio

2. Datos estadísticos descriptivos

3. Nota global del servicio

4. Datos estadísticos por preguntas

5. Sugerencias y Reclamaciones

ANEXO I Encuesta

ANEXO II Servicios a Accionistas del Banco Santander

ANEXO III Estudio anual 2012 sobre satisfacción del

sector banca en España

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Metodología

4

La metodología seguida por para la realización

del presente estudio es la siguiente:

1. Diseño del cuestionario.

2. Trabajo de campo.

3. Corrección, codificación y grabación de las encuestas.

4. Tratamiento estadístico e informático de datos.

5. Elaboración del informe.

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1. Diseño del cuestionario

Ha sido elaborado por profesionales de a

partir de las indicaciones cursadas por los responsables del estudio en

el BANCO de SANTANDER, de otros estudios publicados similares y

de la asesoría de expertos en la materia. El cuestionario final cuenta

con el VB del Santander.

La encuesta indaga fundamentalmente en la opinión que a los

accionistas les merece el servicio de atención al accionista, el

conocimiento y utilización que tienen del mismo, su valoración en

cuanto a amabilidad en el trato recibido, rapidez de respuesta en la

información suministrada, conocimiento sobre la información

demandada, así como una valoración del grado de resolución de la

llamada, y una valoración de la satisfacción global de dicho servicio.

El cuestionario se muestra en el Anexo 1 y en él se detallan las

preguntas, variables, y códigos de resultados.

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2. Trabajo de campo

Ámbito de aplicación: Población Nacional ( Accionistas Banco

Santander )

Universo: La población objeto son las personas residentes en

territorio nacional según los datos suministrador por el Banco de

Santander.

Número de encuestas: 1.350 encuestas, asociado a un error

muestral de ± 4,9% de un muestreo aleatorio simple para un

intervalo de confianza del 95%.

Muestreo: Con objeto de obtener una muestra representativa de los

accionistas se han realizado entrevistas proporcionales por edad,

antigüedad de accionistas, número de acciones.

Sistema de Aplicación: Por selección aleatoria.

Periodo de Aplicación: Se realizó durante los meses de

JUNIO/JULIO 2013

Duración: La duración media de la entrevista fue inferior a los 10

minutos y el tiempo medio dedicado a cada registro válido superior a

los 15 minutos.

Control de campo: El equipo de encuestadores ha sido coordinado

por un director de trabajo de campo. Previamente los encuestadores

han sido formados para la realización de las encuestas y selección

aleatoria de los encuestados. Se han verificado y escuchado

telefónicamente un 80 % de las encuestas realizadas por cada

encuestador.

Se han colgado en la extranet muestras de las grabaciones para su

estudio y comprobación, así como los resultados de los

encuestadores/as por oleadas de encuestas realizadas.

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3. Corrección, codificación y grabación de las encuestas

Cada encuesta ha sido revisada por el responsable de Trabajo de

Campo para comprobar que ha sido cumplimentada correctamente,

corrigiendo posibles errores de campo. Una vez revisada se pasó a

su posterior codificación.

Se diseñó una base de datos en formato de Microsoft Access para la

grabación de las encuestas. Las personas encargadas de la grabación

fueron formadas previamente, y fue supervisado su trabajo por el

jefe de equipo de grabación. Una vez grabadas las encuestas, se han

diseñado programas para el control de errores de cuadre, tipo de

registro, preguntas no contestadas, valores imposibles. De esta forma

se suprime cualquier tipo de error en la entrada de datos.

4. Tratamiento estadístico e informático de datos

EL análisis contempla, en primer lugar, un estudio descriptivo

univariante, elaborando tablas de frecuencias y gráficos, de cada

una de las preguntas de La encuesta. En segundo lugar, un estudio

descriptivo comparativo bivariante, procesando tablas de

frecuencias, de cada una de Las preguntas de La encuesta según

grupo de edad, antigüedad, etc…

5. Elaboración del presente informe

A partir de la tabulación realizada en el proceso anterior se ha

procedido a la redacción del presente informe.

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Informe

9

En este informe se presentan los resultados de la Encuesta

de satisfacción de los accionistas del servicio LINEA DE ATENCION a

ACCIONISTAS del Banco Santander, aportándonos datos sobre la

opinión que a los accionistas les merece el servicio de atención

al accionista, el conocimiento y utilización que tienen del

mismo, su valoración en cuanto a amabilidad en el trato recibido, claridad

en la información suministrada, conocimiento sobre la información

demandada, y la realidad misma de una valoración de la

satisfacción global de dicho servicio.

Además se complementa el estudio con el análisis

realizado en estudios similares de Atención al cliente y satisfacción

por servicios bancarios.

Esta basado en las respuestas s u p e r i o r a 1 0 0 0

encuestas válidas, (1.350 ) asociadas a un error muestral de ±

4,8% de un muestreo aleatorio simple, en función de la base de

datos suministrada, para un intervalo de confianza del 95%.

A continuación, se presenta un resumen de las principales

conclusiones del estudio.

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1. Valoración del servicio

Las preguntas objeto del estudio inicial, con sus códigos estadísticos

N011, N012, N013, N014, N015, son:

N011 Amabilidad en el trato recibido 0, … 10

N012 Conocimiento sobre la información

demandada

0, … 10

N013 Rapidez de Respuesta 0, … 10

N014 Grado de resolución de su llamada

0, … 10

N015 Sastisfacción global del servicio recibido

0, … 10

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2. Datos estadísticos descriptivos

Examinamos los datos estadísticos globales en función de las 5

variables planteadas:

DATOS ESTADISTICOS DESCRIPTIVOS

N011 N012 N013 N014 N015

AMABILIDAD CONOCIMIENTO RAPIDEZ RESOLUCION SATISFACCION

Media 8,391851852 7,861481481 7,959259259 7,814814815 8,141481481

Error típico 0,043434559 0,053389606 0,052943759 0,05983304 0,052355635

Mediana 9 8 8 8 8

Moda 8 8 8 10 8

Desviación estándar 1,595887592 1,961659378 1,945277923 2,198406274 1,923668859

Varianza de la muestra 2,546857206 3,848107514 3,784106197 4,832990144 3,700501881

Curtosis 6,473598026 4,321191722 3,749343173 3,124175085 5,2098112

Coeficiente de asimetría -1,89211208 -1,715980417 -1,597604863 -1,615554477 -1,952889437

Rango 10 10 10 10 10

Mínimo 0 0 0 0 0

Máximo 10 10 10 10 10

Suma 11329 10613 10745 10550 10991

Cuenta 1350 1350 1350 1350 1350

Mayor (1) 10 10 10 10 10

Menor(1) 0 0 0 0 0

Nivel de confianza(95,0%) 0,08520662 0,104735675 0,103861047 0,117375916 0,10270731

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3. Nota Global del Servicio

La valoración global del servicio es, en dato numérico, con 10 como

máximo es:

8,141481481

El dato sobre el estudio del año 2012 reflejo un índice de

8,036944938

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Detallada, de forma parcial, gráficamente, por las siguientes

representaciones.

Valoración de la Nota Global del Servicio

Como se observa en el gráfico, la valoración del servicio

prestado es muy homogénea en sus resultados, con una media

máxima de 8,391851852 y una media mínima de 7,814814815.

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Si en el estudio del ejercicio anterior se podría pensar que a

medida que se pide información sobre el servicio, la valoración sobre

este disminuye de forma progresiva, para alcanzar un valor en alza en

la última “valoración global” sobre el servicio recibido, en este se

mantiene un especial valor en la amabilidad, en la rapidez y en la

valoración global.

Como hemos comentado en ocasiones anteriores, es de

destacar que la valoración global del servicio facilitada en la variable

N015 ( Satisfacción Global del servicio recibido ), es superior a la

media ponderada de todas las variables, incluida esta última.

Niveles superiores a una valoración mayor al 8 sobre 10 en

una encuesta “general sobre servicios prestados” especifican y

determinan una “alta” satisfacción global sobre dicho servicio

prestado.

Los accionistas que han utilizado el servicio manifiestan, por

lo tanto, sentirse satisfechos con la atención recibida, destacando la

amabilidad y las formas ofrecidas en el servicio. Destacamos, además

que la valoración sobre el conocimiento sobre la información

demandada sea inferior que el grado de resolución de su llamada. A

destacar el valor final en las 1.350 encuestas de 7,959259259

en cuanto a rapidez de respuesta.

A pesar de la valoración positiva del servicio, conviene

estudiar las sugerencias reclamaciones efectuadas, ya que nos indican

que existen necesidades o satisfacciones a realizar por parte del Banco

para con sus accionistas.

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4. Datos estadísticos otras preguntas

En la encuesta se analizan además los siguientes atributos y valores:

- De los siguientes atributos indique cuál es para usted el más

importante (rapidez de respuesta, atención personalizada, claridad en

la información, horario de atención).

- ¿Cómo conoció el servicio?

- ¿Recomendaría el servicio? (S/N)

o - ¿Es usted usuario de otros servicios de la Línea de atención al

Accionista de otra entidad financiera? (S/N)

- ¿Cómo valora dicha Línea de Atención al Accionista respecto a la

nuestra? (mejor; peor; mucho mejor; mucho peor; NS/NC)

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Importancia de atributos N016

Atención personalizada 469 34,74%

Claridad de la información 538 39,85%

Horario de atención 90 6,67%

Rapidez de respuesta 222 16,44%

N/S 31 2,30%

Total encuestas válidas 1.350

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En valores absolutos la claridad de la información y la atención

personalizada son fundamentales, con un 75% acumulado sobre el

total de estas dos variables, respecto al resto de atributos propuestos.

Es constatado el hecho de que la información integrada –que

incluye la información financiera, de riesgos, corporativa, social y

medio ambiental- es imprescindible para que accionistas, inversores y

los mercados en general tengan una imagen fiel de la capacidad de las

empresas de crear valor, y estos son los valores demandados bajo el

concepto de claridad en la información, que además debe ser

personalizada, para aquellas cuestiones que importan a cada

accionista, tal y como refleja la encuesta.

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¿ Cómo conoció el servicio?

Forma AMIGOS 56

BANCO 368

CARTA 250

INTERNET/WEB 256

DESDE HACE MUCHOS AÑOS 190

AMIGOS 78

VARIAS CARTA INTERNET, ETC 102

NS / NC 50

Entre la información facilitada por el propio banco a través

de sus oficinas, por carta o vía web ocupan un 64%, siendo el

conocimiento desde hace muchos años del servicio de un 14%.

19

Recomendaría el servicio

RESPUESTAS %

No 72 5,33 Si 1278 94,67

TOTAL 1350 100,00

Un 94,67 de los encuestados válidos recomendarían el

servicio.

20

Utilización del servicio de otras entidades

RESPUESTAS %

No 788 5

Si 562

TOTAL 1350

21

Valoración otras líneas de atención

RESPUESTAS %

MEJOR 86 15,30

PEOR 96 17,08

MUCHO MEJOR 33 5,87

MUCHO PEOR 11 1,96

NS / NC 336 59,79

Total 562 100,0

El alto índice de indeterminación al valorar y comparar diferentes

líneas de Atención al Accionista de otras entidades, llama la atención

con un 59,79 % entre los encuestados.

22

Tramos de edad de la muestra

EDAD ENCUESTAS

Menos de 30 20

De 30 a 40 75

De 40 a 50 183

De 50 a 60 272

Más de 60 791

No desea contestar 6

NS/NC 3

1350

Es más fácil contactar con accionistas a partir de 50 años porque

estos también representan la mayor muestra poblacional de los

encuestados.

23

Número de Acciones

Encuestas

Menos de 1.000 133

Entre 1.000 y 20.000 453

Entre 20.000 y 50.000 323

Entre 50.000 y 100.000 160

Más de 100.000 124

NS/NC 115

No desea contestar 42

1350

Una muestra muy homogénea de la representación por número de

acciones de todos los accionistas del banco. Un 58% de los

encuestados están entre las 1000 y 50000 acciones.

24

5. Sugerencias y reclamaciones

Entre las sugerencias/reclamaciones más repetidas figuran:

1.- Que suba el valor de cotización de la acción.

2.- No cobrar por el servicio telefónico, utilización de un

sistema tarifario diferente al 902, no cobrar por recibir información

3.- Quitar el cobro de comisiones

4.- Aumentar el nivel de información recibida por parte de los

accionistas, más detallada, entendible, con mayor periodicidad, y en

diversos formatos: correo, revistas y publicaciones, etc…

5.- Eficacia en la resolución de dudas, consultas,

reclamaciones y gestiones realizadas

6.- Promociones y regalos para los accionistas que son

demandados en diferentes proposiciones: económicas, regalos,

invitaciones, detalles con las mujeres, etc…

De todas maneras conviene estudiar detalladamente todas

las proposiciones, porque estas se realizan con valoraciones máximas

de 10 puntos totales sobre el servicio a 0 puntos.

25

Sugerencias / Reclamaciones recibidas

Detalle de la totalidad Sugerencias o Reclamaciones recibidas, dejando total

libertad de expresión a los accionistas y no condicionando su respuesta.

N025

YA HA HECHO COMO RECOMENDACIONES, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

UNA APP PARA QUE LOS ACCIONISTAS VEAN TODAS LAS NOTICIAS DEL SANTANDER

UN TRATO MAS PERSONALIZADO A LOS ACCIONISTAS

UN COMITÉ CONSULTIVO DE ACCIONISTAS

TUVO QUE CAMBIAR DE SUCURSAL

TRATO MUY BUENOO

TODA LA INFORMACION LE LLEGA TARDE Y A VECES NO LLEGA ( NO TIENE INTERNET )

TIENEN ACCIONES SU MUJER E HIJOS, CUANDO HAY JUNTA DE ACCIONISTAs NO RECIBEN LOS REGALOS

TIENE UNAS ACCIONES CONJUNTAS CON SU MARIDO Y NO LES DAN LA AMPLIACION QUE LE CORRESPONDE, SU MARIDO YA HA FALLECIDO

TIENE UNA TIA MAYOR QUE LE OFERTARON UN PRODUCTO POCO CLARO; ELLA SIEMPRE HA CONFIADO EN EL BANCO PERO "LE SALIO RANA"TEXT. Y HA PERDIDO TODO

TIENE UNA QUEJA EN UNA OCASIÓN LLAMARON PARA UN CAMBIO DE DOMICILIO Y LES DIGERON QUE TENIA QUE PASAR POR EL BANCO. ESTA MUY ENFADADA QUIERE QUE SE CAMBIE LA DIRECCION POR TELEFONO, QUE SE PONGAN EN CONTACTO PARA HACER EL CAMBIO DE DOMICILIO

TIENE UNA CANTIDAD DE PAPELEOS Y DOCUMENTOS PARA ABRIR CUALQUIER GESTION

TIENE OTRAS ACCIONES EN ADMINISTRACION Y CUSTODIA Y LA INFORMACION QUE RECIBE POR CORREO LLEGA MUY TARDE, EN CAMBIO POR INTERNET ESTA AL DIA.

TENIAN QUE DARLE UNOS REGALOS Y CUANDO FUE A LA OFICINA QUE LE MANDARON DESDE LA LINEA DE ATENCION AL ACCIONISTA NO SE LOS DABAN

TARDAN MUCHO EN SOLUCIONAR TEMAS PENDIENTES

TANTAS AMPLIACIONES DE CAPITAL

SUGERENCIA: CC Y CUENTA DE ACCIONE SCON SANTANDER, PERIODICAMNETE MIGRACCION DE ACCIONES ENTRE LAS COMPAÑIAS. EL CLIENTE PIDE QUE SE LE COMUNIQUE CON MAS TIEMPO

SUBIR TIPOS DE INTERES EN PLAN FIJOS

SUBIR LOS DIVIDENDOS

SUBIR DIVIDENDOS

SUBAN LOS DIVIDENDOS Y QUE LOS EXTRACTOS LLEGEN MAS RAPIDO

SUBAN LAS ACCIONES

SUBAN LAS ACCIONES

SUBAN LAS ACCIONES

SUBAN LAS ACCIONES

SIGAN POR ESTA LINEA

SIGAN CON LA BUENA POLITICA DE DIVIDENDOS

SI VAN A SUBIR LAS ACCIONES

SE QUEJA DE QUE ESTA LLEVANDO ACCIONES DE OTROS BANCOS AL SANTANDER Y LLEVA 6 O 7 MESES REALIZANDO ESTA GESTION.

26

SE QUEJA DE QUE EL TELF DE ATENCION SEA UN 902…..

SE QUEJA DE QUE EL BANCO DESPUES DE LA AMPLIACION HAN BAJADO LA COTIZACION

SE QUEJA DE QUE A PESAR DE TENER DOMICIALADA LA PENSION Y TODOS SUS AHORROS LE COBRAN POR LA ADMINISTARCION DE UNAS ACCIONES QUE NO SON DEL SANTANDER.

SE QUEJA DE QUE EL NUMERO DE ACCIONES EN UN PAEL ES DIFERENTE A OTRO QUE TIENE EN OTRO PAPEL Y NO ENTIENDE EL MOTIVO

SE ECNUENTRA MUY BIEN Y LO RECOMENDARIA A CUALQUIERA

SABER SI VAN A SUBIR LAS ACCIONES

SABER SI EL DIVIDENDO VA A MANTENERSE

ROGAR QUE NO CAMBIEN DE LA NOCHE A LA MÑANA LAS CONDICIONES

RESPUESTA A UNA SOLICITUD REALIZADA EN PERSONA A DON JESUS GONZALEZ PARA MEJORAR INFORMACION BANCARIA

REGALOS

REGALAR UN VIAJE AL CARIBE

RECORDAR

RECIBIO UNA CARTA CON INFORMACION DE EFECTIVOS Y NO LE HA LLEGADO EN SU TOTALIDAD, SON DE 5 PAG Y HA RECIBIDO SOLO 3

RECIBIO EN EL ANTERIOR PAGO UNA CARTA QUE SE LE INFORMABA EL PAGO EN EFECTIVO Y LUEGO ESO NO FUE ASI

QUISO COMPRAR ACCIONES POR INTERNET Y NO PODIA COMPRARLAS , MAL SERVICIO

QUIERE UNA CORBATA ROJA

QUIERE QUE PONGAN UN TELF QUE NO SEA 902….

QUE YA NO HACE REGALO A LAS MUJERES Y QUE LE GUSTABA EL DETALLE

QUE TODO ES UN ROLLO NO RECOMIENDA A NADIE LAS ACCIONES

QUE TENDRIA QUE TENER EL BANCO MAS DETALLES CON LOS ACCIONISTAS

QUE SUBAN UN POCO LAS ACCIONES, ESTAN PERDIENDO VALOR. ESTABILIZAR

QUE SUBAN LOS DIVIDENDOS

QUE SUBAN LOS DIVIDENDOS

QUE SUBAN LOS DIVIDENDOS

QUE SUBAN LOS DIVIDENDOS

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

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QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN LAS ACCIONES

QUE SUBAN ACCIONES

QUE SUBAN

QUE SUBAN

QUE SUBA LA BOLSA

QUE SOLUCIONEN LOS PROBLEMAS QUE LOS ACCIONISTAS PLANTEAN

QUE SIGAN TRATANDOLES ASI DE BIEN

QUE SIGAN PAGANDO BENEFICOS

QUE SIGAN EN LA MISMA LINEA

QUE SIGAN DANDO LOS DIVIDENDOS

QUE SIGAN CON MAS DIVIDENDOS

QUE SIGAN ATENDIENDO TAN BIEN

QUE SIGAN ASI Y CON LOS SERVICIOS QUE PRESTAN

QUE SIGAN ASI

QUE SIGA MANTENIENDO LA OPCION DEL DINERO O ACCIONES

QUE SIGA DANDO BUENOS DIVIDENDOS

QUE SIGA BIEN

QUE SIGA ASI EL BANCO SANTANDER

QUE SIGA ASI

QUE SIEMPRE LE ENVIAN DISCOS CON INFORMACION Y ELLA NO SABE MANEJARSE POR INTERNET

QUE SI HAY ALGUN PROBLEMA QUE NO SE DUERMAN COMO HA OCURRIDO CON LOS VALORES

QUE SEAN MAS REALISTAS CON LA INFORMACION QUE LES DAN EN LAS JUNTAS DE ACCIONISTAS

QUE SEAN MAS AMABLES Y CUIDASEN BIEN A LOS ACCIONISTOS

QUE SEAN LEGALES

QUE SEAN CLAROS Y LES TRATEN COMO SI SERIAN ELLOS

QUE SEA VERDAD LO QUE DICEN EN LAS PROMOCIONES

QUE SEA UN 900 EN VEZ DE 902 Y CUANDO CELEBREN EL FORUM EN MARBELLA ES MUCHO MEJOR EL HOTEL EL FUERTE QUE EL HOTEL DON PEPE

QUE SEA MAS INDEPENDIENTE DEL BANCO Y SEA MAS COMPROMETIDA AL ACCIONISTA

QUE SEA DIVIVENDO NADA MAS PORQUE SI NO SIEMPRE COGE LA AMPLIACION

QUE SE MAS AGIL EL SERVICIO

QUE RESUELVAN EL PROBLEMA

QUE REPAREN EL SERVICIO Y MAS ASESORAMIENTO PERSONAL

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QUE PRESTEN ATENCION A SUS CLIENTES

QUE PELEEN POR QUE LA ACCION SUBA Y QUE LOS DIVIDENDOS SIGAN IGUAL

QUE NO SUBAN LAS TARIFAS DE MANTENIMIENTO

QUE NO SEA UN 902

QUE NO SEA 902 YA QUE EL QUE RECLAMA ESTA AYUDANDO PARA QUE TRABAJEN MEJOR Y NO DEBERIA DE SER PENALIZADA ENCIMA QUE LE AYUDAN AL BANCO

QUE NO REPÌTAN LOS REGALOS DE LOS ACCIONISTAS

QUE NO MANDEN PAPELES TONTOS

QUE NO LES COBRASEN CUSTODIAS DE LAS ACCIONES, DE MANTENIMIENTO DE CUSTODIA.

QUE NO EXPLIQUEN CON PALABRAS TECNICAS QUE LOS CIUDADANOS NO ENTIENDEN

QUE NO COMPREN EN BOLSA

QUE NO BAJEN EL DIVIDENDO

QUE MIREN POR LOS ACCIONISTAS

QUE MEJORE LA WEB RELACIONADA CON BOLSA

QUE MANDEN POR CORREO CUANDO SON LOS DIVIDENDOS Y ESAS INFORMACIONES

QUE MANDEN MENOS PUBLICIDAD Y SUBAN LOS DIVIDENDOS

QUE MANDEN LA CORRESPONDENCIA A TIEMPO

QUE MANDE UNA CAJA DE BOMBONES DE VEZ EN CUANDO

QUE MANDAN MUCHA PUBLICDAD

QUE LOS CONSEJOS DE ADMINISTARCION ADELGACEN Y PRIMEN EL DIVIDENDO

QUE LES TRATEN BIEN

QUE LES MANTENGAN INFORMADOS DE CUANDO SON LAS AMPLIACIONES, Y LES MANDEN ALGUNA REVISTA DE LO QUE HACE EL SANTANDER A NIVEL NACIONAL Y FUERA

QUE LES CAMBIAN LAS PERSONAS QUE LES ATIENDEN

QUE LE OBLIGEN BAJAR DIVIDENDOS

QUE LE MANDAN POR CORREO INFORMACION SOBRE COCHEN DE RENTING Y CUANDO PIDE INFORMACION DEL TEMA LE OCULTAN ESTOS DATOS . HA LLAMDO EN VARIAS OCASIONES Y NADIE SABE NADA, QUIERE UN TFNO Y UNA PERSONA A QUIEN PREGUNTAR. MUY INTERESADO Y ENFADADO POR OCULTAR

QUE LE INFORMEN SIEMPRE QUE SE DAN LOS DIVIDENDOS

QUE LE ENVIEN LOS BOLETINES PARA EJERCER LA OPCION DE DIVIDENDO QUE NO LE LLEGAN A TIEMPO

QUE LE DEVUELVAN TODO LO QUE SE HAN QUEDADO

QUE LE DEN UN REGALO QUE ES EL PRIMER ACCIONISTA DEL PUEBLO

QUE LE COBREN CENTIMOS POR HACER TRANSFERENCIAS CUANDO ES ACCIONISTA

QUE LAS ACCIONES ESTA FATAL, SOBRE TODO LOS PRECIOS

QUE LA LINEA SEA GRATUITA Y QUE EL BANCO CUANDO ORGANIZA EVENTOS QUE LE INFORMARA O LE INVITARA

QUE LA LINEA DE ATENCION AL ACCIONISTA NO TENGA COSTE

QUE LA INFORMACION SEA MAS CLARA

QUE LA INFORMACION PARA ESTOS TEMAS EN LAS SUCURSALES NO ESTAN PREPARADOS

QUE LA GENTE QUE ATIENDE TENDRIA MAYORES CONOCIMIENTOS SOBRE LOS PRODUCTOS

QUE LA COMPRA A CREDITO SE A A MAS LARGO PLAZO

QUE HA PEDIDO QUE LE CAMBIEN LA DIRECCION DEL CORREO POSTAL Y NO SE LO HAN HECHO

QUE GASTEN MENOS DINERO EN ATENCIONES Y QUE SUBAN LOS INTERESES

QUE FUNCIONE BIEN

QUE FORMEN AL PERSONAL DE LAS OFICINAS MEJOR

29

QUE EXPLIQUEN LA POLITICA

QUE ESPABILEN PARA QUE SUBA LA ACCION

QUE EN LAS JUNTAS DE ACCIONISTA LA INFORMACION SEA MAS

QUE EL DIVIDENDO SE MANTENGA

QUE EL ASESOR QUE TIENE ASIGNADO NO ES LA PERSONA QUE LE ATIENDE, ES OTRA PERSONA

QUE EL 902 SEA UN Nº FIJO SIN COSTE Y QUE LOS REGALOS DE LOS ACCIONISTAS CAMBIEN, QUE LLEVAN 3 AÑOS CON EL MISMO

QUE DEN MAS CREDITOS A LAS EMPRESAS

QUE DANDO MUCHAS ACCIONES AL CAMBIO DEL DIVIDENDO Y ESO NO ES SOSTENIBLE

QUE CUANDO PONGAN A UNA PERSONA AL TELEFONO SEPA DE QUE VA

QUE CUANDO LLAMO LA PERSONA MUY AMABLE PERO QUE AUN NO LE HAN SOLUCIONADO NADA

QUE CAMBIEN EL 902 POR UN 900

QUE BAJEN LAS TASAS DE GESTION DE COMPRA VENTA DE ACCIONES

QUE BAJEN LAS CUSTODIAS

QUE AUMENTEN LOS DIVIDENDOS

QUE ATIENDAN AL CLIENTE CON DILIGENCIA Y QUE NO EXIGAN QUE TOME UNA DECISION SI NO LE DAN LA SOLUCION Y EL DUEÑO DEL DINERO ES EL NO EL BANCO

QUE ATIENDAN AL ACCIONISTA QUE SIGAN DANDO EL MISMO BENEFICIO

QUE APARTE DE INTERNET LA COMUNICACIÓN SEA MAS POR ESCRITO Y MAS CONTINUADA

PREFERIRIA QUE NO PAGEN EN PAPEL PORQUE HUNDEN LA ACCION

POR LA WEB LE LLEGO LA MARCA E PRESTIGIO DEL BANCO, PREMIAR A LOS ACCIONISTAS NO ESPECULADORES Y SE ANTICIPE EL AVISO DE PROMOCIONES

PODER VENDER ACCIONES EN EL SUEPUESTO QUE BAJE EN UN DETERMINADO IMPORTE

PODER OPERAR EN BOLSA EN TIEMPO REAL

PIENSA QUE HA LLEGADO EL MOMENTO DE ELIMINAR

PIDIO UN CAMBIO DE DOMICILIO Y AUN NO SE LO HAN HECHO

PAREN CON EL SCRIPT DIVIDEND. QUE PAGUEN CON DINERO

OTRA ENTIDAD TIENE DIVIDENDOS CON RESLACION A LA COTIZACION SON UN 50% MENOS QUE EL BANCO SANTANDER

OTRA ENTIDAD TIENE DIVIDENDOS CON RESLACION A LA COTIZACION SON UN 50% MENOS QUE EL BANCO SANTANDER

NO,TODO ESTA BIEN

NO, UNICAMENTE QUE CIERREN LAS OFICINAS A LAS 14;30

NO, QUE ESTE TAN BIEN COMO AHORA Y QUE NO LA DEFRAUDEN

NO SE VEN PUBLICADAS LAS SUGERENCIAS EN LA PROPIA WEB LAS DE LOS ACCIONISTAS Y NO PUEDEN APOYAR LAS SUGERENCIAS DE OTRAS PERSONAS, LOS MAYORES ACCIONISTAS DEL BANCO SON LOS ACCIONISTAS MINORITARIOS QUE POSEAN EL 40% DEL BANCO Y DEBERIAN TENER UN REPRESENT

NO SABE

NO RECIBE LA INFORMACION POR CORREO ELECTRONICO NI POR CORREO ORDINARIO

NO QUIERE TELEFONO DE 902

NO QUIERE QUE LE COBREN LA VISA ORO, LE DEVUELVEN SIEMPRE LA CUOTA PERO TIENE QUE REALIZAR SIEMPRE UN PAR DE LLAMADAS A SU SUCURSAL PARA QUE LE ABONEN.

NO NADA

NO LO SABE, ESTA PENSANDO DE VENDER ACCIONES DEL POPULAR Y COMPRAR EN EL SANTANDER

NO LE LLEGA INFORMACION DE LOS DIVIDENDOS DEL BANCO SANTANDER TARRAGONA, DE LEON, SI

NO HAY MANERA DE QUE MANDEN LA INFORMACION A LOS 4 HERMANOS SOBRE TODO LO QUE TIENEN, SOLO SE LO MANDAN A UNO

NO HA RECIBIDO EL REGALO DE ACCIONISTA

NO ESTA CONFORME CON QUE DAN EL ACCIONES EN VEZ DE DIVIDENDO

NO DESEA HACER NINGUNA SUGERENCIA

30

NO DE MOMENTO

NO BAJAR LOS DIVIDENDOS

MUCHO TIEMPO DE ESPERA OYENDO LA MUSICA DE ESPERA ESPERANDO QUE LE ATIENDEN LA LLAMADA QUE ADEMAS ES UN 902

MUCHA MEJOR GESTION DEL BANCO, NO ES FACIL DE EXPLICAR

MODIFICAR NUMERO DE LAVIVIENDA

MODERNIZARSE

MEJORAR LA RAPIDEZ DE RESPUESTA

MEJORAR LA PAGINA WEB Y AVISOS POR MAIL SOBRE LAS OPERACIONES FINANCIERAS

MEJORAR LA INFORMACION SOBRE LAS ACCIONES ADR

MEJORA DE LA EXCELENCIA DE LA ENTIDAD

MEJOR SERVICIO

MEJOR LA PAGINA WEB Y LAS DIRECCIONES QUE SOLO QUERIA UN CAMBIO DE DIRECCION Y DIO MUCHAS VUELTAS

MAS VARIEDAD EN LAS OFERTAS DE INVERSION

MAS RAPIDED Y QUE SE RESUELVA BIEN LA CUESTION Y QUE A LA HORA DE VENDER PONER UN TRAMO DE MERCADO QUE NO LO HAY

MAS PROFESIONALIDAD A LA HORA DE TRATAR CIERTOS TEMAS

MAS INFORMACION DE LAS ACCIONISTAS

MAS INFORMACION

MAS FORMACION Y AGILIDAD

MAS DE INFORMACION RESPECTO A LA ECONOMIA NACIONAL

MAS CLARIDAD EN LA INFORMACION PEJ : EN EL PAGO DE DIVIDENDO SE RECIBE EN ACCIONES Y LA GENTE NO LO ENTIENDEN, CREEN QUE LOS DIVIDENDOS SE COBRAN EN EFECTIVO

MAS AUTONOMIA A LOS EJECUTIVOS

MAS ATENCION

MAS ANTICIPADA LA INFORMACION

LOS OBSEQUIOS QUE LOS ACTUALICEN LOS DECUENTOS DE COMIDAS QUE PARECEN SIEMPRE LOS MISMOS

LOS DERECHOS QUE TENIA QUE OPERACIONES LE LLEGAN TARDE

LOS BENEFICIOS QUE TIENEN LAS ACCIONES, CUANDO SE VUELVEN A REINVERTIR LES HAGAN UN DESCUENTO

LO QUE TIENE DUDA QUE SE LO SOLUCIONEN CUANTO ANTES

LLEVA LLAMANDO DESDE MARZO A LA LINEA DE ATENCION DE ACCIONISTAS Y AUN NO LE HAN RESUELTO EL PROBLEMA, ESTA MUY ENFADADO

LLAMO PARA UN PROBLEMAA LA LINEA, LE DIJERON QUE UNA DETERMINADA OFICINA SE IBA A PONER EN CONTACTO CON EL Y NADA. TAMPOCO DESDE LA LINEA DE ATENCION AL ACCIONISTA LE HAN LLAMADO PARA SABER SI SE HA RESUELTO EL PROBLEMA. DESCONTENTO

LE REGALEN UNA GORRRA DE FERRARI

LE PREOCUPA LA AMPLIACION DEL CAPITAL PORQUE AL FINAL EL VALOR SE DILUYE

LE GUSTARIA QUE TENGAN DETALLES CON LOS QUE SE IMPLICAN CON LA ENTIDAD, Y QUE NO SEA UN 902

LE GUSTA MAS EL TRATO PERSONAL QUE EL DE LA LINEA

LAS PREFERENTES QUE LO HICIERON MAL

LAS LLAMADAS QUE REALIZA SON MUY ESTRICTOS Y QUE SEA UN TELFON GRATUITO

LAS COMUNICACIONES ACCIONISTAS REFERIDAS A LAS ALTERNATIVAS EN EL REPARTO DE DIVIDENDOS NO SON CLARAS PARA LOS USUARIOS

LAS COMISIONES SON ENORMES, LOS GASTOS DE GUARDIA Y CUSTODIA SON ENORMES, TE COBRAN POR EL CORREO…..

LAS COMISIONES MUY ALTAS Y NO SE PUEDEN REALIZAR MAS DE UNA OPERACIÓN AL DIA

31

LA VALORACION DE LA CARTERA QUE NO FIGURA EL PRECIO DE ADQUISICION

LA ULTIMA VEZ NO LE LLEGO INFORMACION DE UNA AMPLIACION DE ACCIONES Y NO PUDO COMPRAR

LA PAGINA WEB LE PARECE CONPLICADA, ME COMENTA QUE TENDRIA QUE SER MAS DIDACTICA

LA INFORMATICA HA EVALUCIONADO MUCHO Y SANTANDER ESTA UN POCO ATRASADO. TAMBIEN LE MOLESTA MUCHO TENER QUE LLAMRA A UN 902..

LA INFORMACION QUE LLEGA POR ESCRITO ES ESCASA

LA INFORMACION FISCAL A FIN DE AÑO TIENE QUE MEJORAR

LA INFORMACION A LA HORA DE LA VENTA DE DERECHOS SIEMPRE LE LLEGA TARDE

LA FUNCION DE LA COMUNICACIÓN DE LAS ACCIONES DE OTRAS ENTIDADES CUANDO HAY AMPLIACIONES SIEMPRE LE LLEGA FUERA DE PLAZO

LA FORMA DE PAGAR DIVIDENDOS COMO AMPLIAN Nº DE ACCIONES OBLIGA A REPARTIR ENTRE MAS

LA FACILIDAD DE PROGRAMA DE LA DECLARACION

LA DISTRIBUCION DE LOS DIVIDENDOS QUE CUANDO OFRECEN MAS ACCIONES QUE NO SEA AUTOMATICO Y QUE SIN DECIR NADA SE COBRE EL DIVIDENDO DE MANERA AUTOMATICA

LA COMISION QUE SE COBRAN CUANDO HACEN UNA OPERACIÓN ES MUY ALTAS

LA ATENCION TELEFONOCA TIENE QUE SER MAS AGIL

INTERES EN VISITAR LA CIUDAD FINANCIERA

INFORMEN BIEN LA PROPORCION DE LA CANTIDAD DE LOS DERECHOS PARA VENDER

INFORMACION MAS CLARA

INFORMACION MAS AL DIA

INFORMACION INCOMPLETA POR PARTE DEL BANCO

HIZO UNA IMPOSICION CON UN % DE INTERES Y LUEGO NO ERA EL INTERES QUE LE HABIAN DICHO

HAN TRASPASADO ACCIONES LE IBAN A COMPENSAR LOS GASTOS Y AUN NO SE LO HAN REALIZADO Y LE PARECE POCO SERIO

HACE UNOS MESES CONSULTO LAS CONDICIONES DE DEPOSITO PARA LAS ACCIONES Y AUN NO HA RECIBIDO RESPUESTA

HABER SI LA DIRECCION GENERAL DEL SANTANDER SI HACEN SUBIR LAS ACCIONES

HABER CUANDO VAN SUBIR LAS ACCIONES

HABALAR CON LOS ANALISTA DE BUELING

HA TENIDO UN PROBLEMA DE QUE SU HIJO TAMBIEN CLIENTE SUFRIO UN FRAUDE POR UNA TARJETA POR INTERNET Y HASTA LA FECHA NO LES HAN DADO NINGUNA SOLUCION

HA RECIBIDO UNA ENCUESTA POR CORREO EN LA QUE INDICABAN QUE SI LA HACIA ENTRABA EN EL SORTEO DE DOS PLAZAS PARA UN CRUCERO, CUANDO LLEVABA 10 MIN CONTESTANDO SE HA CORTADO PORQUE HA EXCEDIDO EL TIEMPO, ADEMAS LLEVO PLANES DE PENSIONES DE OTRA ENTIDAD LE

HA PEDIDO CAMBIO DE DOMICILIO Y AUN NO SABE SI LO HA CONSEGIDO, UNAS CARTAS BIEN Y OTRAS SE LAS MANDAN AL ANTIGUO DOMICILIO

HA ESTADO 5 AÑOS PARA QUE LE CAMBIEN DE DOMICILIO

FACULTADES DE PARTICIPACION DE GESTION DERIVADAS A ESA LINEA RESPECTO CON LOS ACCIONISTAS dan regalos

EXPLICACIONES POR CAIDAS EN BOLSA

ESTOY HASTA LAS MISMISIMAS NARICES DE LA FALTA DE PERSONAL DE LAS OFICINAS DE OVIEDO PARA ATENDER A LOS CLIENTES

ESTAR MAS CORDINADAS LAS PERSONAS QUE TRABAJAN AHÍ, POR QUE UNAS SI SABIAN Y OTRAS NO

ESTA UTILIZANDO LA TARJETA PLATINIUM Y NO PUEDE REALIZAR INGRESOS

ESTA UN POCO CORROMPIDO EL MUNDO DE INVERSIONES

ESTA PERJUDICADO CON LOS BONOS QUE CONVIRTIO EN ACCIONES

ESTA ENFADADO, LE HAN ENGAÑADO

ESTA DESCONTENTO CON LAS COMISIONES DE COMPRAVENTA SON MUY ELEVADAS

ESPERABA LA LLAMADA DESDE HACE 2 AÑOS

32

ES MARAVILLOSO, NO HAN DADO CALENDARIO

EN UNA OCASIÓN SE PUSO EN CONTACTO CON LINEA ATENCION AL ACCIONISTA PARA UNA CONSULTA, LE DIGERON QUE LE LLAMARIAN Y AUN ESTA ESPERANDO, UN POCO ENFADADO

EN TEMA DE COMPRAS Y OFERTAS Y DE SERVICIOS, YA SE HACE PERO AMPLIARIA EL TEMA. HACER OFERTA AL ACCIONISTA

EN ALGUNOS ASPECTOS COSAS MAS CONCRETAS

EL TRASLADO AL DEPOSITO LE COBRAN MUCHOS

EL SISTEMA INFORMATICO TENDRIA QUE SER MAS COMPLETO

EL SANTANDER TIENE CREADA UN AREA DE GRANDES CLIENTES HA HECHO ALGUNAS REVINDICACIONES SI TENDRIA QUE HACER UN AREA DE ACCIONISTAS BUENOS, QUE NO SEAS ESPECULADORES, OPORTUNISTAS

EL HORARIO LE FALTA PODER INVERTIR HASTA QUE CIERRE LA BOLSA SOLO LO PODRIA HACER POR INTERNET

EL CARGO CUSTODIA LE HA SUBIDO EL TRIPLE Y ESTA ENFADO SE VA A OTRO BANCO

DOS DE LOS DIVIDIDENDOS EN EFECTIVO

DESPUES DE LA ASAMBLEA SOLICITA UN RESUMEN DE DICHA ASAMBLEA

DESEARIA QUE FUESE MAS RAPIDO Y MAS CLARO LA ELECCION DEL PAGO DE DIVIDENDOS

DESEA QUE LA INFORMACION QUE SE RECIBE SEA MAS CLARA

DESEA OPERAR EN BOLSA TELEFONICAMENTE

DESCONTENTA CON LOS GASTOS DE CUSTODIA DE LOS TITULOS

DEJEN SUBIR LA ACCION

DAR A LOS ACCIONISTAS INTERES EN DEPOSITO ELEVADO, TRAJETA PLATINIUM GRATUITA Y QUITAR EL COBRO DE COMISIONES A CLIENTES CON MAS DE 30.000 ACCIONES

DANDO EL DIVIDENDO QUE DAN QUE ESTEN TAN BAJAS

CUANDO TIENE ALGUN PROBLEMA QUIERE TENER UNA RESPUESTA

CUANDO MANDAN TRIMESTRALMENTE TODO LO REFERENTE A LAS ACCIONES, NUNCA RECONOCEN PERDIDAS Y ERRORES, PREFIERE QUE NO LE MANDEN NADA. TODO ES MUY BUENO PERO LAS ACCIONES ANTES ESTABAN A 15 Y AHORA A 5.

CUANDO LES MANDEN INFORMACION QUE LA LETRA SEA MAS GRANDE

CUANDO LE DIERON UN OBESQUIO LE QUISIERON QUITAR UNO Y LE FASTIDIO

CUANDO HAY UNA AMPLIACION O REUNION DE ACCIONISTA NO ESTA SEGURO SI EL BANCO ADOPTA COMO OPCION POR DEFECTO EL COBRAR LA PRIMA DE ASISTENCIA SI NO EXISTE QUE EXISTIERA

CUANDO HAGAN LA INVITACION DE LOS ACCIONISTAS

CUANDO HAGAN CUALQUIER MODIFICACION SOBRE LAS ORDENES SE COMUNICAN

CUANDO DAN LOS REGALOS DE ACCIONISTAS LE CUESTA MUCHO COSEGUIR EL SUYO

CUANDO CELEBREN UN ACTO DEL ESTILO AL QUE FUE SI LE AVISARAN ESTARIA ENCANTADO DE IR

CREE QUE NO ES APROPIADO PREGUNTAR LAS ACCIONES QUE UNO TIENE QUE ES ALGO PERSONAL

CREE QUE LA INFORMACION DEL BANCO DE DEBE SERMAS CLARA

CONTINUAR DANDO 0,60 DE DIVIDENDOS

CONSIDERA QUE LOS GASTOS DE ADMINISTARCION Y CUSTODIA DE ACCIONES DE OTRAS ENTIDADES SON ELEVADOS Y QUE SE DEBERIA DAR EL MISMO INTERES AL DINERO QUE EL CLIENTE TIENE YA EN EL BANCO FRENTE AL QUE SE TRAE DE OTRAS ENTIDADES.

CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS Y LA PAGINA WEB MEJORARLA

COMO ESTA LA SITUACION ECONOMICA AHORA , QUE NO QUITEN EL DIVIDENDO

COMO CLIENTE DEL BANCO SE HA SENTIDO MALTRATADO POR LA OFICINA PUESTO QUE LE MODIFICAN LAS COMISIONES SIN AVISARLE, TEXT : "LE HAN TRATADO COMO UN MENDIGO" PARA QUE NO TENGA POSICIONES EN LA ENTIDAD.

COBRO DE DIVIDENDOS EN EL BANCO NO LE GUSTA

COBRO DE COMISIONES

33

CLARIDAD EN LA INFORMACION

CARTA DE CALENDARIO DEL DIVIDENDO SIN RECIBIR EN SU DOMICILIO

CADA VEZ QUE VA AL BANCO MUCHAS COLAS POCA GENTE Y QUE HAYA UN 902 LE PARECE FATAL

BUEN TRATO EN LAS OFICINAS Y CLARIDAD

BIEN

BAJAR LAS ACCIONES

AVISAR CON TIEMPO PARA LAS REUNIONES DE ACCIONISTAS

ASEGURAN EL VALOR DE LAS ACCIONES

AMPLIAR LINEA DE HORARIO

ALGUNAS ENTIDADES UNA VEZ AL AÑO PREMIAN CON UN DETALLE, A ELLA NUNCA LE HAN DADO NADA

ALGUNA VISITA TURISTICA

ALGUNA VEZ HA QUERIDO COMPRAR ACCIONES Y NO HA PODIDO, POR QUE SU MUJER TRABAJA EN EL BANCO SANTANDER Y TIENE QUE PEDIR UN PERMISO. LE PARECE UN POCO INCOMODO

ALGUN REGALO A LOS ACCIONISTAS

AL TRASPASAR LAS ACCIONES LE HABIAN DICHO QUE SE ENCARGABA EL BANCO Y PARECE SER QUE LE VAN A COBRAN

A LOS DIRECTORES DE LAS OFICNAS LES CAMBIAN RAPIDO

PIDE UN TELEFONO NORMAL ESTA EN CONTRA DE UN 902 DE PAGO

MAS RAPIDA ATENCION A CLIENTES

MAS AGILIDAD

34

Anexo I

CUESTIONARIO SAN-2013-001

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36

37

38

39

40

41

42

43

44

TABLA DE CODIGOS DE RESULTADOS

Código

Descripción

001 Cambio de domicilio o teléfono

002 FAX / MODEM

003 El teléfono dado no es del cliente

004 Defunción

005 Ilocalizable por más de 4 contactos

006 Tiene prisa

007 No desea responder encuesta por teléfono

008 Satisfecho en general, no desea realizar la encuesta

009 Persona relacionada con “BANCO SANTANDER”

010 Interrumpida por queja grave o más de dos ceros, unos, NS, con todas sus

combinaciones posibles, en las preguntas N011, N012, N021, N022, N023, N024, N025

011 Problemas de audición, dicción, idioma...

012 Servicio sin consultas pendientes

017 Consulta incompleta (por interrupción u otros)

018 No quiere hacer encuesta (otros motivos)

019 Manifiesta no ser usuario del servicio

020 Dice que ya contestó la encuesta y no desea repetir

112 Encuesta completada

45

ANEXO II Servicios a Accionistas Banco Santander

46

El banco Santander y la Comunicación con Accionistas e Inversores

Para facilitar la máxima transparencia informativa y estimular el

interés y la participación de los 3,3 millones de accionistas en los asuntos del Banco, Relación con Accionistas está presente en ocho países clave del Grupo: España, Reino Unido, México, Estados Unidos,

Portugal, Brasil, Chile y Argentina. A través de estas oficinas, se ponen a disposición de los accionistas diversos canales para atender

sus necesidades y sugerencias, así como para informarles puntualmente de la evolución del Grupo y de la acción.

Durante 2012:

• Las líneas de atención al accionista atendieron 215.278 consultas.

• El buzón del accionista, a través del que se informa de cualquier noticia del Grupo a los 212.806 accionistas suscritos, gestionó

22.399 e-mails.

• Se atendieron 612.800 escritos, cuyo contenido se comunicó al consejo de administración para algunas de las cuestiones y

sugerencias planteadas.

• A través del servicio de alertas SMS, al que están suscritos 70.261

titulares, se enviaron 963.401 mensajes informando sobre la actividad más destacada del Grupo.

También se fomentaron la comunicación y la relación con los

accionistas a través de:

• Encuentros con accionistas. Durante 2012, se organizaron 254 eventos en los que participaron 17.910 accionistas, a quienes se

informó de la evolución del Grupo y de sus perspectivas, y se atendieron todo tipo de consultas y sugerencias.

• Informes diarios, semanales, mensuales y trimestrales, diseñados para informar a los accionistas sobre la actividad del Grupo, la evolución de la acción y la actualidad económica.

47

• www.yosoyaccionista.santander.com, web a través de la cual se

informa de las ventajas y promociones exclusivas para los accionistas.

• La unidad de grandes accionistas, que ofreció una atención más personalizada a un determinado colectivo de accionistas, estimulando su participación en la toma de decisiones.

Sostenibilidad

Durante 2012, la oficina de relación con accionistas organizó las

siguientes iniciativas en materia de responsabilidad social corporativa:

• El torneo de golf solidario accionistas Santander. Esta iniciativa se

llevó a cabo en los distintos países en que la oficina de relación con accionistas está presente y permitió a los accionistas colaborar con

diferentes ONG.

• Se colaboró con la educación y el desarrollo de los más jóvenes a través de iniciativas como:

• Las Becas Capacitas para accionistas y familiares y, en colaboración con la Fundación Universia, se adjudicaron siete ayudas

por un total de 15.000 euros a estudiantes con discapacidad.

• Premios a la Excelencia Académica en Español al mejor

Colegio del año 2011. Desarrollado en Estados Unidos y cuyo objetivo es fomentar la educación bilingüe en los colegios del país.

• A través de Living green, en Estados Unidos, relación con

accionistas impulsa la recuperación del medio ambiente mediante la plantación de 535 árboles.

Inversores

Banco Santander, a través del área de relación con inversores y analistas, mantiene un diálogo fluido y consta constante con este

colectivo. Durante 2012, se han celebrado 565 reuniones con inversores y se ha mantenido una relación permanente con analistas

y agencias de rating, lo que ha supuesto contactar personalmente con 1.190 inversores/analistas.

En 2012, el área de relaciones con inversores y analistas de Banco

Santander fue elegida por cuarto año consecutivo por los inversores como el mejor Investor relations team a nivel europeo en el sector

financiero. Además, el ranking anual del Institucional Investor eligió a Alfredo Sáenz como el segundo mejor consejero delegado de la banca europea, en una encuesta realizada a un total de 470 analistas de

150 empresas del sell side y 825 inversores y gestores de fondos de 435 compañías del buy side, representatividad que convierte a este

ranking en uno de los referentes más importantes a la hora de medir el prestigio en el mercado de las grandes entidades financieras.

48

ANEXO III

Estudio anual 2012 sobre satisfacción del sector banca en

España

49

EPSI Rating, es una organización europea independiente que realiza estudios periódicos de satisfacción del cliente y calidad desde 1999. EPSI presentó en octubre 2012 su segundo estudio anual sobre

satisfacción del sector banca en España y a nivel internacional.

Resultados Generales 2012

Los clientes en España están más insatisfechos con su banco en comparación con el año pasado y en general dan puntuaciones bajas

a sus bancos. Entre los otros países Europeos estudiados por EPSI, España recibe puntuaciones más bajas en satisfacción del cliente. Esta distancia ha aumentado durante el último año. Los bancos

reciben puntuaciones más altas en la calidad del servicio percibida, mientras que el valor por el precio pagado recibe puntuaciones más

bajas. Los clientes tienen ahora una imagen del sector bancario mucho peor, especialmente en lo referente a la confianza depositada

en el propio banco y en las responsabilidades que este asume. Sin embargo los españoles otorgan mucha más confianza a su propio banco que al sector bancario en general. De media, 1 de cada 5

clientes ha presentado quejas a su banco durante el último año aunque este año tardan más tiempo en resolverlas.

Sobre el Estudio EPSI de Banca para Particulares

Los resultados están basados en aproximadamente 1500 encuestas

telefónicas como muestra representativa de la población española entre 18-79 años. Las encuestas fueron llevadas a cabo entre el 27 de Agosto y el 14 de Septiembre de 2012 por la empresa Fieldwork

en representación de EPSI Rating. Los estudios están enfocados en la experiencia de los clientes respecto a su banco principal durante los

últimos 12 meses. Cada entrevista dura aproximadamente unos 14 minutos. Este resumen incluye también una comparación internacional con otros países Europeos en los que EPSI Rating está

operando. En total a nivel internacional EPSI Rating ha realizado 83,000 entrevistas telefónicas para el sector bancario, sólo en el año

2012. Los resultados se manifiestan con una escala de puntuación del 0 al 100. Cuanto más alta sea la puntación, mejor es la opinión de los

clientes sobre la forma en que los proveedores satisfacen las demandas y expectativas de los consumidores. Las medias

normalmente están en el rango de 60 a 75. Una compañía que recibe una puntuación mayor de 75 tiene un buen reconocimiento entre sus clientes, mientras que aquellas con una puntuación inferior a 60,

tienen un bajo reconocimiento entre sus clientes.

50

En este informe se han identificado los siguientes bancos: Bankia (Caja Madrid, Bancaja, La Caja de Canarias, Caja de Ávila, Caixa

Laietana, Caja Segovia, Caja Rioja) BBVA (BBVA y UNIMM), La Caixa (La Caixa y Banca Cívica), Santander, otros Bancos (Banesto, Banco

Popular, Sabadell, etc.), otras Cajas (cajas de ahorros; BMN, Kutxabank, Ibercaja, Liberbank, Caja3, NCG Banco etc.). Las encuestas a entidades formadas por un grupo de bancos se han

realizado de manera directamente proporcional a la cuota de mercado de cada uno de los bancos que lo forman. Por ejemplo los resultados

de BBVA incluyen BBVA y UNIMM, representando los resultados de UNIMM menor peso al tener menor cuota de mercado.

Satisfacción de los clientes particulares de bancos españoles

Otro año más el sector banca recibe bajas puntuaciones en satisfacción en comparación con otros países y otros sectores medidos por EPSI Rating. El sector ha recibido un índice de

satisfacción de 54,3 unidades (la media del sector se calcula ponderando el resultado con la cuota de mercado). Este año, los

españoles están menos contentos con su banco en comparación con el año pasado. El sector ha bajado 7,6 puntos entre 2011 y 2012. La distancia en la satisfacción entre los bancos es mayor que el año

pasado, con una diferencia de más de 15 puntos entre los bancos con mayor y menor satisfacción. Entre las entidades principales, el

Santander (60,3) recibe las puntuaciones más altas mientras que Bankia (43,1) obtiene las puntuaciones mas bajas. En general, todos los bancos reciben menor puntuación en comparación con el año

pasado. Sin embargo el Santander ha tenido un menor descenso (-2,4 no es estadísticamente significativo) entre los bancos estudiados

mientras que Bankia ha empeorado sustancialmente (-15,9) durante el último año.

En los grupos Otros bancos y Otras Cajas hay muchas variaciones entre los diferentes componentes de estos grupos: unos bancos y

cajas tienen puntuaciones más bajas y otros más altas. Las puntuaciones se muestran en el gráfico y la tabla siguientes.

51

Satisfacción de clientes de bancos españoles frente a otros países

Cuando comparamos a nivel internacional (los Países Europeos que EPSI ha estudiado), España recibe las puntuaciones más bajas. Y

esta distancia ha aumentado durante el último año. Ahora hay una gran diferencia de más de 13 puntos entre España y el siguiente país. En general, la satisfacción a nivel paneuropeo ha bajado ligeramente

durante el último año (-0,9), donde España ha sufrido la mayor caída.

52

Evaluación de los bancos españoles

El modelo de EPSI mide la satisfacción del cliente y la lealtad pero también explica qué es lo que influye en la percepción de los clientes

sobre su proveedor. Esto se realiza mediante preguntas dentro de áreas como imagen, expectativas, producto, servicio y el valor por el precio pagado. Los resultados se recopilan en un perfil de cliente. En

la gráfica de abajo podemos observar cómo perciben los clientes españoles su banco, de forma más detallada.

53

- Los clientes perciben su banco de forma muy similar y esto se

deduce al comprobar que la curva es muy parecida entre los bancos, con la excepción de Bankia. Sin embargo, ahora notamos más

diferencias en los aspectos medidos entre los bancos.

- Un año más los bancos obtienen puntuaciones más altas en la

calidad del servicio percibida y puntuaciones más bajas en el valor por el precio pagado, es decir, la relación entre calidad y precio (cargos y comisiones).

- Este año el sector ha empeorado considerablemente en las puntuaciones en todos los aspectos medidos en el modelo. La

menor caída es la del valor por el precio pagado (- 3,4) mientras que la mayor caída la tiene la imagen del banco (-10,1). Pero

notamos que hay muchas diferencias entre los Bancos.

- Respecto a la imagen, son especialmente la confianza depositada por el cliente en su propio banco y las

responsabilidades que las entidades asumen, los aspectos que han sufrido el mayor descenso. Todos los bancos han empeorado su imagen pero especialmente Bankia (-23,1).

54

- La lealtad que los clientes tienen hacia su banco también recibe

bajas puntuaciones. Hoy en día los clientes tienden menos a recomendar y hablar bien sobre su banco y es menos probable hoy volvieran a elegir su propio banco. Pero aun así (y sobre todo este

año), los españoles se muestran más leales que satisfechos con su banco, excepto Bankia donde los clientes son menos leales.

- Entre las entidades principales el Santander recibe las

puntuaciones más altas en imagen y sus clientes son los más leales. Además, BBVA y el Santander han sufrido la menor caída en calidad

del servicio y el valor por el precio pagado. La Caixa ha sufrido su mayor descenso en imagen y sus clientes otorgan bajas puntuaciones en valor por el precio pagado. Mientras que Bankia ha sufrido una

disminución significativa en todos los aspectos medidos.

La confianza en la banca española En general, observamos que los clientes otorgan hoy menos confianza a su banco en comparación con el año pasado. Pero

notamos que, aun así, los españoles muestran significativamente una mayor confianza hacia su propio banco que hacia el sector

bancario en general, lo cual es una diferencia muy grande.

Los clientes del Santander obtienen puntuaciones más altas en la

confianza hacia su banco mientras que los clientes de Bankia son

los que muestran menos confianza hacia su banco. Las

puntuaciones se muestran en el gráfico y la tabla de abajo.

55

Reclamaciones

Este sector tiene un alto número de reclamaciones de clientes, especialmente en comparación con otros países. Más del 20% de los clientes españoles se han quejado alguna vez a su Banco (nótese

que hay diferencias entre los Bancos) durante el último año, está en el mismo nivel que el año pasado. Pero la gran diferencia con el año

pasado es que tardan más tiempo en resolver las quejas. Casi el 33% de estos clientes que se han quejado perciben que sus reclamaciones no han sido resueltas. Es un aumento de 13%. El

sector en general no es bueno procesando las quejas. Esto tiene un elevado impacto en las puntuaciones de satisfacción.

Sobre EPSI EPSI Rating lleva a cabo una investigación y análisis exhaustivos sobre satisfacción de clientes y empleados de empresas europeas y

su objetivo es contribuir a mejorar la calidad en las empresas y el sector público. EPSI Rating opera en alrededor de 15 países

Europeos y es una organización independiente que puede, por ello, asegurar la calidad, imparcialidad e integridad en las encuestas.

El trabajo de investigación de EPSI comenzó a mediados de los 90

como un proyecto en varias Escuelas de Negocios Europeas y otras instituciones académicas. Posee datos sobre satisfacción de clientes

desde finales de los años 1980. Basado en los resultados de un estudio comenzado por la Comisión Europea en el año 1998-1999, la iniciativa fue lanzada oficialmente como EPSI (Extended

Performance Satisfaction Index) en 2001.

56

Otras consideraciones

57

La revolución que ha vivido el sector bancario en los últimos años

(concentración, desaparición de las cajas, aumento de provisiones, supresión del dividendo y pago en papel,…) no se ha dejado notar en la apuesta por el sector de los accionistas. Pese a que la banca

presente en el Ibex solo se revalorizó un 1,5% en 2012, el índice cayó durante el mismo período un 4,66%, los accionistas de banca

crecieron un 4,7%.

Según los datos del anuario estadístico de la Asociación Española de Banca (AEB), 2012 cerró con un total de 5,092 millones de

accionistas. Unos 230.000 más accionistas de banca que los 4,86 millones que había en 2011. Más llamativo es si se toma como referencia el dato de 2007, el número de accionistas de banca ha

subido un 37%. Desde que comenzó la crisis, el número ha pasado de 3,7 millones de accionistas de banca a los más de 5 millones

actuales.

En este período la banca ha utilizado la fórmula del scrip dividend para contentar a sus accionistas en un momento en el que la

cotización ha sufrido, ahora el Banco de España ha puesto coto a los dividendos de la banca.

Una fórmula de remuneración al accionista que explica en parte este aumento de los accionistas bancarios. Por ejemplo, Santander

ha tenido que aumentar capital en más de un 20% por su fórmula de pago de dividendos en papel, CaixaBank un 10% y BBVA en

torno a un 8%.

58

CRECEN LOS GRANDES ACCIONISTAS

Las ampliaciones de capital, solo Popular captó 2.500 millones de euros el año pasado, son la otra explicación que han empujado a este crecimiento del número de accionistas; pero también a que

hayan crecido los “grandes” accionistas. Según los datos de la AEB, los accionistas con más de 500 acciones superan los 2 millones

frente a los 1,7 millones de 2011.

Tanto los accionistas con menos de 100 acciones como aquellos que tienen entre 100 y 500 acciones se mantienen estables en el entorno del 1-1,5 millones. Viajando más atrás hasta el momento

precrisis, los accionistas con más de 500 acciones se han duplicado. Han pasado de poco más de 1 millón a los 2 millones

actuales. Mientras que los más pequeños también siguen estables.

59

MEJOR VALORACION DE LA LINEA DE ATENCIÓN A LOS

ACCIONISTAS QUE A LOS SERVICIOS DEL BANCO SANTANDER.

Al examinar los dos estudios observamos como la valoración de la

satisfacción de los usuarios de la línea de accionistas del Banco Santander es superior de forma porcentual a la satisfacción de los

usuarios de los servicios bancarios.

60

Debemos destacar la mejora de la valoración de la Línea de Atención

a los Accionistas del Banco Santander en la comparativa con el año anterior, frente a la tendencia generalizada de disminución de la satisfacción de los clientes del sector bancario, incluído el propio

Banco Santander.