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Manuales y Procedimientos Gerencia Ejecutiva de Recursos Humanos

Manual Organizacional de la Caja de Ahorros

Código Fecha de Emisión Fecha de Modificación Página 06 - 22 Enero 04, 2013 ---- 1

Contenido

I. FINALIDADES Y OBJETIVOS DE LA CAJA DE AHORROS 2

II. OPERACIONES Y FUNCIONES DE LA CAJA DE AHORROS 2

III. NIVELES ESTRUCTURALES 4

IV. PILAR DE NEGOCIO Y CLIENTES 6

1. GERENCIA EJECUTIVA BANCA PERSONAL 7 2. GERENCIA EJECUTIVA BANCA CORPORATIVA Y COMERCIAL 7 3. GERENCIA EJECUTIVA SERVICIOS ELECTRÓNICOS FINANCIEROS 8 4. GERENCIA EJECUTIVA FINANZAS Y TESORERÍA 8 5. GERENCIA BANCA SEGUROS 9

V. PILAR DE SOPORTE NEGOCIOS 10

1. GERENCIA EJECUTIVA DE SOPORTE DE NEGOCIOS 10 2. GERENCIA EJECUTIVA DE CRÉDITO DE CONSUMO Y TRÁMITE HIPOTECARIO 11 3. GERENCIA EJECUTIVA DE TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN 11 4. GERENCIA EJECUTIVA DE CALIDAD DE VENTAS Y SERVICIO 12 5. GERENCIA EJECUTIVA DE MERCADEO E IMAGEN CORPORATIVA 12 6. GERENCIA DE COMUNICACIONES Y RELACIONES PÚBLICAS 12 7. GERENCIA EJECUTIVA DE PANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y GESTIÓN ORGANIZACIONAL 12

VI. PILAR DE RECURSOS Y MARCO LEGAL 13

1. GERENCIA EJECUTIVA DE ADMINISTRACIÓN 14 2. GERENCIA EJECUTIVA DE RIESGOS 14 3. GERENCIA EJECUTIVA DE ARQUITECTURA E INGENIERÍA 14 4. GERENCIA EJECUTIVA DE CUMPLIMIENTO 14 5. GERENCIA EJECUTIVA DE RECURSOS HUMANOS 15 6. GERENCIA EJECUTIVA DE FINANZAS Y CONTABILIDAD 15 7. GERENCIA EJECUTIVA DE AUDITORÍA INTERNA 15 8. GERENCIA EJECUTIVA JURÍDICA 16 9. GERENCIA DE SEGURIDAD 16




I. Finalidades y Objetivos de la Caja de Ahorros

La Caja de Ahorros, creada por los Decretos Ejecutivos 54 de 1934 y 27 de 1939, reorganizada por la Ley 77 de 1941 y posteriormente por la Ley 87 de 1960 y sus modificaciones, continuará existiendo y operando de acuerdo con las disposiciones de la presente Ley, bajo la denominación Caja de Ahorros. La Caja de Ahorros, creada para realizar la función social primordial de coadyuvar a la solución del problema de vivienda de interés social y a la ejecución de programas de educación y fomento del ahorro en todas sus variantes, podrá continuar utilizando como denominación comercial, y con derechos exclusivos a su uso, la expresión El Banco de la Familia Panameña. Igualmente, como elemento de promoción del ahorro en la niñez panameña, la Caja de Ahorros continuará utilizando la expresión y el carácter animado Zambo, tanto en las actividades del Banco como en su publicidad, con derechos exclusivos a su uso.

II. Operaciones y Funciones de la Caja de Ahorros

La Caja de Ahorros podrá hacer las siguientes operaciones:

• Recibir depósitos en cuentas de ahorro, de acuerdo a la clasificación que establezca la Gerencia General con la aprobación de la Junta Directiva.

• Emitir títulos hipotecarios. • Emitir bonos de ahorro con garantía de su patrimonio y de su capital. • Administrar bienes raíces para personas naturales, jurídicas o para el Estado. • Administrar préstamos sobre bienes inmuebles de personas naturales, jurídicas o del

Estado. • Efectuar préstamos con garantía hipotecaria y anticresis sobre propiedades urbanas o

suburbanas que produzcan rentas, ubicadas en cualquier parte de la República. • Efectuar préstamos con garantía hipotecaria y anticresis para la construcción de

viviendas residenciales, inclusive viviendas de propiedad por piso-departamento de un mismo edificio (propiedad horizontal).

• Aceptar como garantía de préstamos celebrados con la misma Institución hasta el

90% de su valor y en garantía de obligaciones contraídas con la Lotería Nacional de Beneficencia, las cuentas de depósito hechas con la propia Institución. Las obligaciones garantizadas por estas cuentas serán de pago preferencial




En caso de orden judicial o administrativa de embargo o secuestro, la Caja de Ahorros deducirá del saldo de la cuenta dada en garantía, la cantidad garantizada más los intereses hasta su cancelación y mantendrá a orden de la autoridad correspondiente la cantidad sujeta a secuestro o embargo.

• Adquirir bienes muebles, inmuebles y valores dados en garantía de obligaciones

contraídas a favor de la Caja de Ahorros, en pago parcial o total de estas mismas obligaciones

• Adquirir bienes muebles o inmuebles para su propio uso. • Arrendar cajas de seguridad. • Emitir estampillas de ahorro. • Solicitar y obtener dinero en préstamos en el país y en el extranjero y para tal efecto

podrá darse la garantía de la Caja de Ahorros y la fianza solidaria de la Nación, previa autorización del Órgano Ejecutivo.

• Financiar proyectos que comprendan la urbanización y la construcción de viviendas

calificadas. • Adquirir terrenos con el objeto de urbanizar y construir viviendas calificadas. • Administrar fideicomisos. • Efectuar peritajes y avalúos de bienes raíces. • Vender cheques viajeros. • Emitir títulos hipotecarios hasta por un monto igual al valor de los préstamos

hipotecarios, prendarios, respectivamente que tuviera a su favor. • Realizar cualquier operación permitida al negocio de banca, de acuerdo a la Ley o las

prácticas bancarias.




III. Niveles Estructurales

En virtud del crecimiento que ha tenido la Caja de Ahorros en los últimos años y a los grandes retos que se ha propuesto la administración actual, como es el de mantenernos como uno de los líderes en el sector de hipotecas, impulsar préstamos comerciales, abrir nuevas sucursales, expandir nuestra red de cajeros automáticos, entre otros; se ha reorganizado la estructura Organizacional General de la Caja de Ahorros, la cual comprende el equipo gerencial, las gerencias ejecutivas y gerencias que conformar los tres pilares en los cuales se sustenta dicha estructura. Igualmente, están incluidas las gerencias y departamentos que conforman cada uno los pilares que componen las diferentes áreas que son: el pilar de Negocios y Clientes, Soporte de Negocios; y Recursos y Marco Legal.




IV. Pilar de Negocio y Clientes

Genera la ruta de negocios a seguir a través de la definición de la propuesta de valor a los diferentes grupos de clientes mediante nuestros productos y servicios bancarios.

Este pilar está compuesto de las siguientes Gerencias Ejecutivas

o Gerencia Ejecutiva de Banca Personal, o Gerencia Ejecutiva de Banca Corporativa y Comercial o Gerencia Ejecutiva de Servicios Electrónicos Financieros o Gerencia Ejecutiva de Finanzas y Tesorería o Gerencia Banca de Seguros




1. Gerencia Ejecutiva Banca Personal

Es responsable de elaborar las estrategias y planes necesarios para desarrollar los negocios de los diferentes productos de la Banca Personal. Esto incluye la planificación de los crecimientos de las carteras de crédito y la definición de las políticas sobre las cuales se otorgarán dichos créditos, así como los segmentos del mercado hacia los cuales nos enfocaremos desde el punto de vista de negocio como de Visión de Estado. También es la responsable por planificación de los crecimientos en materia de depósitos y de las estrategias a seguir para lograr las metas que se establezcan a nivel institucional. En materia de nuestra red sucursales es la encargada de su administración lo que incluye su planificación y la ejecución de la prestación de los servicios que se ofrece a través de la misma dotándola de los recursos necesarios para su adecuado funcionamiento de forma tal que nuestro clientes puedan tener acceso a nuestros servicios en la mayoría del territorio nacional. Desde esta Gerencia Ejecutiva se administra cada uno de los productos del activo (préstamos) como del pasivo (depósitos) mediante los Gerentes de Productos quienes administran las políticas y controlan los rendimientos de cada uno. De igual forma se administra las características y funcionalidades de cada uno de nuestros canales alternos de prestación de servicios en función de los requerimientos de nuestros clientes y el mercado.

2. Gerencia Ejecutiva Banca Corporativa y Comercial

Bajo esta Gerencia Ejecutiva se planifica y coordina la concesión de créditos comerciales y corporativos como parte del abanico de productos que ofrece el Banco a su clientela. Esta coordinación incluye la elaboración de las políticas crediticias para el otorgamiento de los créditos Corporativos, Comerciales, Leasing y Factoring así como la gestión de colocación de estos créditos mediante la creación de relaciones comerciales con las empresas que demandan este tipo de facilidades crediticias. Es responsable de lograr constituir un mercado para este tipo de crédito dentro del mercado total que demanda servicios financieros dirigidos a empresas de los diferentes segmentos de actividad económica del País.




3. Gerencia Ejecutiva Servicios Electrónicos Financieros

Es responsable de elaborar las estrategias y planes necesarios para desarrollar los negocios relativos a servicios electrónicos tales como banca en línea, sistema de respuesta interactiva de voz, cajeros automáticos, ACH, Agentes Electrónicos, Comercio Electrónico, u otras modalidades de pagos emergentes (M-Banking, M-Commerce, M-Wallet). Esta Gerencia es la responsable por planificación de los crecimientos en materia expansión de los canales electrónicos de bancarización, y la ejecución de las estrategias a seguir para lograr las metas que se establezcan a nivel institucional. Esto incluye el diseño del servicio, la planeación estratégica, análisis potencial del mercado de clientes, definición de políticas y crecimiento transaccional, el modelo operativo, canales de servicio al cliente, aseguramiento de la calidad, establecimiento de niveles de servicio, cumplimiento con normas de seguridad de la información, entre otros, para desarrollar los servicios electrónicos como nuevo pilar de negocio y fuente de ingresos. Para lograr la ejecución la Gerencia Ejecutiva de Servicios Electrónicos Financieros, cuenta con tres Gerencias de Negocio (gerencia de servicios electrónicos físicos que atiende los Cajeros Automáticos y Buzón Express), la Gerencia de Servicios Electrónicos Virtuales – Banca en Línea, INFOCAJA, ACH) y la Gerencia de Servicios Electrónicos Virtuales (Caja Amiga, Adquirencia, Agentes Recibidores de Pago) las cuales administran las políticas de cada servicio, definen las características y funcionalidades y administran el rendimiento y crecimiento de cada servicio enfocados en la atención al cliente y la generación de ingresos. Adicionalmente, se administra la parte operativa de los servicios electrónicos a través de la Gerencia de Operaciones de Servicios Electrónicos cuya principal responsabilidad es mantener una operación diaria, efectiva y confiable de todas las transacciones electrónicas procesadas por el banco y/o los procesadores externos.

4. Gerencia Ejecutiva Finanzas y Tesorería

Canaliza el uso de los excedentes de recursos líquidos en las diferentes alternativas de inversiones con miras a lograr el mejor uso posible de los mismo garantizando cumplir, en todo momento, con los requisitos de liquidez exigidos por la Superintendencia de Bancos. Es responsable, de vigilar el margen financiero del Banco mediante el seguimiento a los rendimientos y costos financieros de los activos y pasivos del Balance General. Administra la cartera de Inversiones en Valores procurando obtener el mejor rendimiento posible de dicha cartera dentro de niveles de riesgos tolerables. De igual forma administra las colocaciones interbancarias, vigilando una correcta distribución de nuestros fondos en diferente Bancos del sistema cuidando no excederse de los niveles de exposición y concentración.




5. Gerencia Banca Seguros

Desarrolla la estrategia del Banco en materia de Seguros Institucionales como los ofrecidos a nuestros clientes de préstamos. Planifica el abanico de productos y los ingresos complementarios que aportará este segmento dentro del total de ingresos de la Institución.




V. Pilar de Soporte Negocios

Asegura la optimización de los procesos operativos y tecnológicos que permiten una alta eficiencia operativa en la prestación de nuestros productos y servicios. Al mismo tiempo facilita la llegada al mercado mediante una adecuada gestión de la imagen corporativa y sus relaciones publicas.

Lo integran las siguientes Gerencias Ejecutivas:

o Gerencia Ejecutiva Soporte De Negocios o Gerencia Ejecutiva Crédito De Consumo Y Trámite Hipotecario o Gerencia Ejecutiva Tecnología e Innovación o Gerencia Ejecutiva Calidad de Ventas y Servicios o Gerencia Ejecutiva Mercadeo e Imagen Corporativa o Gerencia de Comunicaciones y Relaciones Públicas o Gerencia Ejecutiva Planificación Estratégica y Gestión Organizacional

1. Gerencia Ejecutiva de Soporte de Negocios

Es responsable de prestar todo el apoyo a las diferentes áreas de Negocios en materia operacional, de recuperación de cartera y optimización de procesos. Es el complemento de ejecución que permite la tramitación eficiente de las operaciones que surgen de la prestación de nuestros servicios y del ofrecimiento de nuestros productos. En el área operacional consolida todo lo relacionado a las liquidaciones de préstamos, administración del procesamiento de cheques de cuenta corriente, el manejo operativo de los diferentes medios de pagos (Clave, ACH, Tarjetas de Crédito, y Banca en Línea) y la gestión de la Reserva Central de Efectivo. En el área de Cobros y Bienes Reposeídos se realizan todas las gestiones de recuperación de las carteras de Créditos Hipotecarios, Personales y Tarjetas de Créditos, así como el trámite necesario para la preparación de los casos que iniciaran un proceso de gestión judicial. En materia de optimización de procesos presta el soporte para documentar y modelar las mejoras que requieren administrar los Gerentes de Productos así como los dueños de procesos de soporte en la constante vigilancia de la eficiencia integral de los procesos operativos y de negocios. En materia de Planificación estratégica presta el apoyo a la Gerencia General en guiar el proceso a seguir para las fases de formulación estratégica, operatividad y medición estratégica, divulgación, revisión y actualización de la estrategia. En ese sentido




consolida los objetivos y metas de cada una de las Gerencias y actualiza los indicadores de medición para el seguimiento Gerencial.

2. Gerencia Ejecutiva de Crédito de Consumo y Trámite Hipotecario

En esta Gerencia Ejecutiva se centraliza la aprobación de los créditos de consumo a nivel nacional y la tramitación de los créditos hipotecarios. Con relación a la aprobación de créditos de consumo (Hipotecarios, Personales y Tarjetas de Crédito) se cuenta con una estructura que permite, primero, la validación o revisión de la documentación de cada solicitud que se somete a aprobación del comité, y en segundo lugar, la evaluación y análisis del crédito según los niveles de firmas autorizadas en el Comité de Crédito Centralizado. En materia de trámite Hipotecario se procesan todas las solicitudes de Hipotecas que son aprobadas iniciando el ciclo con las emisiones de cartas de promesas de pagos y finalmente con las liquidaciones de los créditos.

3. Gerencia Ejecutiva de Tecnología e Innovación

Tiene como objetivo planificar, organizar y coordinar a nivel nacional las actividades relacionadas con los servicios de Tecnología de la institución procurando dar un soporte a las diferentes áreas del Banco en cuanto a las aplicaciones, equipos y comunicaciones que permiten la continuidad de la automatización de los procesos de negocios y administrativos de la Organización.




4. Gerencia Ejecutiva de Calidad de Ventas y Servicio

Fomentar en la organización una permanente filosofía de calidad en las ventas y servicios centrados en a satisfacción del cliente interno y externo a través de gestionar relaciones de alto valor que impacten en el negocio. Desarrolla actividades que permiten mejorar las capacidades de nuestro personal en cuanto a la atención de nuestros clientes, además de efectuar una constante medición de la percepción de nuestros clientes en cuanto a la calidad de nuestros productos y servicios.

5. Gerencia Ejecutiva de Mercadeo e Imagen Corporativa

Área de apoyo encargada de planificar, coordinar y ejecutar la estrategia de mercadeo de productos y servicios, definir los objetivos de imagen de toda la institución. Coordinar las actividades de Responsabilidad Social del Banco, las cuales contribuyen activamente al mejoramiento social, económico y ambiental del país, con el objetivo de mejorar su situación competitiva y valorativa y su valor añadido. Fomentar el ahorro escolar y a los huertos escolares.

6. Gerencia de Comunicaciones y Relaciones Públicas

Área de apoyo encargada de planificar, coordinar y ejecutar la estrategia de comunicación interna y externa, así como el manejo de las relaciones públicas del Banco y en especial el de la Gerencia Superior.

7. Gerencia Ejecutiva de Panificación Estratégica y Gestión Organizacional

http://es.wikipedia.org/wiki/Responsabilidad_ambiental

http://es.wikipedia.org/wiki/Competitividad

http://es.wikipedia.org/wiki/Valor_a%C3%B1adido




VI. Pilar de Recursos y Marco Legal

Provee el capital humano capacitado y con las debidas competencias para la ejecución de los negocios, además de proveer los recursos financieros y estructurales, así como el marco legal necesarios para la realización de nuestra actividad.

Lo integran las siguientes Gerencias Ejecutivas:

o Gerencia Ejecutiva de Recursos Humanos o Gerencia Ejecutiva de Finanzas y Contabilidad o Gerencia Ejecutiva Jurídica o Gerencia Ejecutiva de Administración o Gerencia Ejecutiva de Riesgos o Gerencia Ejecutiva de Arquitectura e Ingeniería o Gerencia Ejecutiva de Cumplimiento o Gerencia Ejecutiva de Auditoría Interna o Gerencia de Seguridad




1. Gerencia Ejecutiva de Administración

Es responsable de la planificación, organización, dirección y control del servicio administrativo que demandan las diferentes áreas de negocios y soportes dentro de la Institución. Vigila la eficiencia de los procesos de compras, distribución de útiles papelería e impresiones, mantenimiento, inventario de útiles del almacén, proveeduría de materiales, administración del activo fijo, movilización y transporte, así como gestionar los recursos utilizados en los servicios públicos a nivel institucional.

2. Gerencia Ejecutiva de Riesgos

La unidad de riesgos tiene como objetivo el identificar, medir, controlar, monitorear y dar seguimiento a todos los riesgos (Riesgo de Crédito, Riesgo de Mercado, Riesgo Operativo y Riesgo Legal) que enfrenta el banco. Además, es responsable de informar a la Gerencia General y a la Junta Directiva el grado de exposición, los límites y la administración de los riesgos de acuerdo a las políticas de la Caja de Ahorros.

3. Gerencia Ejecutiva de Arquitectura e Ingeniería

Responsable del análisis y desarrollo de proyectos, para la ejecución de proyectos de construcción, remodelación y diseño de interiores de los edificios y espacios ocupados por las diferentes dependencias de la Institución. Realiza funciones técnicas del campo de ingeniería civil, definiendo la elaboración, criterios, metodología, planificación y ejecución de labores para la toma de decisiones a nivel institucional. Realiza valuación de propiedades, análisis de proyectos e inspección de obras.

4. Gerencia Ejecutiva de Cumplimiento

Tiene como objetivo fundamental velar por la implementación y manejo del programa de cumplimiento en todos los niveles estructurales del Banco, dentro del cual se incluyen todas las regulaciones y acuerdos vigentes emitidos por la Superintendencia de Bancos, establecidas para evitar el uso indebido de los servicios bancarios y prevenir el blanqueo de capitales en la Institución.




5. Gerencia Ejecutiva de Recursos Humanos

Su objetivo es planificar, organizar, coordinar y evaluar a nivel nacional las necesidades, movimientos, actividades y administración eficiente del capital humano. Procura el desarrollo, implementación y coordinación de las políticas y programas relacionadas con la contratación, formación profesional, administración de salarios y beneficios, seguridad, bienestar social y de otros asuntos que afectan al personal.

6. Gerencia Ejecutiva de Finanzas y Contabilidad

Se encarga de planificar, organizar y diseñar la estrategia financiera a seguir por la institución relacionada con el empleo de los recursos económicos producto del negocio de banca, procedentes de la captación de ahorros, recuperación de préstamos y otras transacciones derivadas de los usos y prácticas bancarias, para ser utilizados en el mantenimiento de la liquidez necesaria, inversión en activos productivos, adquisición de otros activos, el pago de compromisos y en otras actividades requeridas para el buen funcionamiento financiero del Banco. Es responsable de la elaboración, promulgación y control del presupuesto institucional; de estudios sobre el comportamiento financiero del banco, análisis de rentabilidad de productos; y el cumplimiento de las políticas y procedimientos sobre registros contables del banco; por centro de costos, de acuerdo a lo establecido por la Superintendencia de Bancos y en concordancia con el plan presupuestario. Es responsable de la correcta interpretación y cumplimiento de las políticas y procedimientos de contabilidad establecidos, para los registros contables de las transacciones bancarias que deben ser ejecutados en todas las unidades administrativas de la Caja de Ahorros, de tal manera que se realicen los registros adecuados que permitan emitir estados financieros exactos y confiables, que reflejen la real situación financiera del banco, de conformidad con los Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados y las Normas Internacionales de Contabilidad (NICS), aprobados por la Superintendencia de Bancos y en concordancia con las normas de contabilidad Gubernamental.

7. Gerencia Ejecutiva de Auditoría Interna Se encarga de velar por el cumplimiento de los procedimientos, normas administrativa, legal y operacional de las diversas áreas del Banco, a través de los Departamentos de Auditoría que conforman la Gerencia Ejecutiva de Auditoría Interna, en base al Plan Anual de Auditoría que es aprobado anualmente a nivel del Comité de Auditoría y de la Junta Directiva.




Principales funciones:

• Ofrecer servicios de consultoría y asesoramiento, objetivos e independientes, a través de un enfoque disciplinario y sistemático, con el fin de agregar valor y mejorar la eficiencia en las gestiones y operaciones bancarias. Ayudar a cumplir los objetivos mediante la evaluación de los procesos de valoración de riesgo, control y dirección.

• Contribuir con el buen desarrollo de Auditorías Especiales que se ameriten, a raíz de eventos especiales que pudieran desenfocar en fraude, peculado, actividades ilícitas, etc.

• Ser un ente asesor en los diferentes procesos que se manejen, en el curso normal del negocio del Banco.

• Mantener comunicación abierta y permanente con el Comité de Auditoría y la Alta Gerencia del Banco.

• Verificar la confiabilidad o grado de razonabilidad de la información contable y extracontable, generada en los diferentes niveles de la organización.

• Revisar y evaluar los controles internos contables, operativos y financieros durante la ejecución de las Auditorías

• Salvaguardar los Activos del Banco.

8. Gerencia Ejecutiva Jurídica

Brinda asesoramiento jurídico a la Gerencia General y a todas las unidades de negocios y administrativas de la Institución. Proporciona los criterios y parámetros legales con miras a salvaguardar los intereses de la Institución, tanto en las operaciones bancarias como en los asuntos judiciales y administrativos.

9. Gerencia de Seguridad

Esta Gerencia es la encargada organizar los servicios de seguridad según lo establecido por los acuerdos de la SBP y según los parámetros establecidos por la Gerencia General. Se asegura de contar con los recursos necesarios para la prestación de los servicios que le demandan las diferentes áreas del Banco y de capacitar a dicho recurso para el correcto cumplimiento de sus funciones.

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